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Avis public de télécom CRTC 2003-3
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Ottawa, le 27 mars 2003 |
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Plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail et
questions connexes
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Référence :
8678-C12-11/01,
8660-C12-05/00,
8660-C12-06/01
et
8660-C12-200303751 |
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Dans le présent avis, le Conseil sollicite
des observations sur le plan de rajustement tarifaire pour la qualité du
service de détail pour les clients des services de résidence et d'affaires
ainsi que sur des questions connexes. De plus, le Conseil invite le public à
se prononcer sur la méthode qu'il convient d'utiliser à l'égard du processus
de vérification pour s'assurer que les entreprises de services locaux
titulaires fassent rapport de façon uniforme et exacte des résultats de la
qualité du service et des rajustements tarifaires. |
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Introduction
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1. |
Depuis plusieurs années, le Conseil surveille la
qualité des services de télécommunication fournis aux Canadiens de manière à
s'assurer que les clients reçoivent un niveau de service approprié pour les
tarifs facturés par Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom), Bell Canada, MTS
Communications Inc. (MTS), TELUS Communications Inc. (TCI), TELUS
Communications (Québec) Inc. (TELUS Québec) et la Société en commandite
Télébec (Télébec) (collectivement les entreprises de services locaux
titulaires (ESLT)). Et pendant ces années, le Conseil a rendu un certain
nombre de décisions concernant les indicateurs et les normes de qualité du
service. |
2. |
Le Conseil a établi un plan de rajustement
tarifaire provisoire pour la qualité du service de détail (le plan de
rajustement tarifaire provisoire) dans la décision Cadre de réglementation
applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de
télécom CRTC 2002-34, 30 mai
2002 (la décision 2002-34);
la décision Erratum : Décision de télécom CRTC
2002-34 – Annexe 3,
Décision de télécom CRTC
2002-34-1, 15 juillet 2002 (la décision
2002-34-1); et la décision
Mise en œuvre de la réglementation des prix pour Télébec et TELUS Québec,
Décision de télécom CRTC 2002-43,
31 juillet 2002 (collectivement, les décisions relatives aux prix plafonds). |
3. |
Dans les décisions relatives aux prix plafonds,
le Conseil a conclu que les pressions concurrentielles n'étaient pas
suffisantes pour garantir que les ESLT satisferaient aux normes approuvées de
qualité du service et qu'il fallait modifier le régime actuel de manière à
établir des incitatifs qui assureraient la conformité des ESLT. Toutefois, le
Conseil a dit estimer qu'il faudrait examiner plus en détail certains aspects
d'un mécanisme de rajustement tarifaire et que le nouveau régime serait mis
en œuvre provisoirement jusqu'à ce qu'une décision finale soit prise. |
4. |
Dans la décision Saskatchewan
Telecommunications – Passage à la réglementation fédérale – Rapports sur la
qualité du service, Décision de télécom CRTC
2002-53, 30 août
2002, le Conseil a conclu qu'il convenait d'assujettir Saskatchewan
Telecommunications (SaskTel) aux normes de qualité du service ainsi qu'aux
exigences en matière de rapports imposées aux autres ESLT. Le Conseil a en
outre enjoint à SaskTel de justifier pourquoi elle ne devrait pas être
assujettie au plan de rajustement tarifaire provisoire établi dans les
décisions 2002-34 et
2002-34-1. Le Conseil
entend rendre sa décision sous peu d'ici le deuxième trimestre de 2003. |
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Appel d'observations
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5. |
Le Conseil amorce par la présente une instance
en vue d'établir un plan de rajustement tarifaire définitif pour les clients
du service de détail, de mettre en oeuvre un processus de vérification pour
le régime de qualité du service de détail et d'examiner d'autres questions
afférentes. |
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Plan de rajustement tarifaire pour les clients du service de détail
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6. |
Le Conseil invite les parties à exposer leurs
vues, justification à l'appui, sur ce qui suit : |
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a) les modifications au plan provisoire, le cas échéant, que le Conseil
devrait considérer lorsqu'il établira un plan de rajustement tarifaire
définitif pour le service de détail;
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b) la façon d'évaluer les indicateurs de qualité du service actuels aux
fins du calcul du rajustement tarifaire;
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c) si le plan de rajustement tarifaire définitif pour le service de
détail devrait inclure un élément de pondération afin de s'assurer que les
clients sont indemnisés adéquatement lorsqu'un ou plusieurs indicateurs se
situent à maintes reprises en deçà des normes de qualité du service.
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Communication des résultats du plan de rajustement tarifaire
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7. |
Le Conseil fait remarquer que, dans le cadre du
régime actuel pour la qualité du service, les ESLT sont tenues de déposer des
rapports trimestriels sur leur rendement à l'égard des indicateurs de qualité
du service de détail qui sont approuvés. Si le rendement pour l'un de ces
indicateurs ne satisfait pas aux normes, les ESLT ont été tenues de déposer
un rapport indiquant les raisons pour lesquelles le rendement est inférieur à
la norme et de fournir un plan visant à corriger la situation. |
8. |
Le Conseil invite les parties à exposer leurs
vues, justification à l'appui, sur ce qui suit : |
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a) s'il faudrait exiger que les ESLT fassent rapport à leurs clients du
service de détail des résultats de leur rendement en ce qui concerne la
qualité et le plan de rajustement tarifaire du service de détail;
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b) la nature et le degré de détail des renseignements à inclure dans ces
rapports;
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c) la fréquence à laquelle il faudrait publier ces rapports;
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d) la méthode qu'il faudrait utiliser pour les distribuer aux clients du
service de détail.
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Paiement de rajustements tarifaires aux clients du service de détail
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9. |
Le Conseil fait remarquer que les clients du
service de détail doivent recevoir le paiement de rajustements tarifaires
lorsqu'une compagnie livre un service de qualité inférieure à la norme
d'après les indicateurs et les normes de qualité du service de détail. |
10. |
Le Conseil invite les parties à exprimer leurs
vues, justification à l'appui, sur ce qui suit : |
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a) le mécanisme approprié pour la distribution des paiements de
rajustement tarifaire aux clients du service de détail (p. ex., rabais,
crédits ou autres mécanismes);
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b) la façon d'accommoder les clients du service de détail qui cessent
d'utiliser le service d'une compagnie avant de déterminer la valeur du
paiement du rajustement tarifaire.
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Exclusions possibles du plan de rajustement tarifaire définitif
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11. |
Le Conseil reconnaît qu'il peut y avoir des
circonstances ou des événements imprévus indépendants de la volonté d'une
ESLT qui pourraient empêcher une ESLT de satisfaire à certaines normes de
qualité du service de détail. Le Conseil entend examiner s'il y a lieu
d'exclure du calcul du rajustement tarifaire annuel les résultats de ces
normes. |
12. |
Le Conseil invite les parties à exposer leurs
vues, justification à l'appui, sur ce qui suit : |
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a) les circonstances ou événements, le cas échéant, qui devraient être
considérés comme indépendants de la volonté d'une ESLT;
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b) le processus et la méthode dont le Conseil tiendrait compte pour
exclure du plan de rajustement tarifaire définitif certains résultats de la
qualité du service de détail;
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c) si le Conseil décide effectivement d'exclure certains événements ou
circonstances, serait-il encore nécessaire de respecter certaines normes,
et le cas échéant, lesquelles.
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Processus de vérification dans le cadre du régime pour la qualité du
service de détail
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13. |
Le Conseil fait remarquer que dans la décision
2002-34, il a établi que des
vérifications périodiques des résultats de la qualité du service rendraient
le plan de rajustement tarifaire plus efficace. Le Conseil fait également
remarquer qu'au cours de l'instance, il examinerait la méthode qu'il convient
d'utiliser dans le cadre d'un processus de vérification en vue d'établir un
régime définitif pour la qualité du service de détail. |
14. |
Le Conseil invite les parties à exposer leurs
vues, justification à l'appui, sur ce qui suit : |
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a) le processus de vérification approprié pour s'assurer que les ESLT
feront rapport sur les résultats de la qualité et des rajustements
tarifaires du service de détail et distribueront les paiements de
rajustements tarifaires de façon uniforme et exacte;
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b) les mesures correctives qui pourraient être prises dans les cas de
non-conformité relevés au cours d'une vérification;
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c) s'il faut rendre publics les résultats d'une vérification,
partiellement ou intégralement.
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Procédure
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15. |
Aliant Telecom, Bell Canada, MTS, SaskTel, TCI,
TELUS Québec et Télébec sont désignées parties à l'instance. |
16. |
Les autres parties qui désirent participer à
l'instance doivent en informer le Conseil, au plus tard le 10 avril 2003.
Elles doivent en aviser le Secrétaire général par écrit à l'adresse
suivante : CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2; par fax au (819) 953-0795; ou par
courriel à procedure@crtc.gc.ca. Il
faut, le cas échéant, donner une adresse de courriel. Les parties qui n'ont
pas accès à Internet doivent indiquer si elles désirent recevoir des versions
sur disquette des documents déposés en version imprimée. |
17. |
Le Conseil publiera, dès que possible après
la date d'inscription, une liste complète des parties et leur adresse postale
(y compris leur adresse de courriel, le cas échéant), avec mention des
parties qui désirent recevoir des versions sur disquette. |
18. |
Toute personne désirant seulement présenter des
observations écrites, sans recevoir de copies des divers mémoires déposés,
peut le faire en les adressant au Conseil, à l'adresse donnée au paragraphe
16, au plus tard le 16 mai 2003. |
19. |
Les parties peuvent déposer auprès du Conseil
avec copie à toutes les parties, leur preuve sur toute question s'inscrivant
dans le cadre de l'instance, au plus tard le 16 mai 2003. |
20. |
Le Conseil enverra par lettre des demandes de
renseignements le 20 juin 2003. |
21. |
Les parties peuvent également adresser des
demandes de renseignements aux parties qui ont fourni des mémoires, et elles
doivent en signifier copie au Conseil et aux parties en question, au plus
tard le 20 juin 2003. |
22. |
Les réponses aux demandes de renseignements
doivent être déposées auprès du Conseil, et copie doit en être signifiée à
toutes les parties, au plus tard le 4 août 2003. |
23. |
Les demandes des parties pour des réponses
complémentaires à leurs demandes de renseignements, précisant dans chaque cas
pourquoi les renseignements complémentaires sont à la fois pertinents et
nécessaires, de même que les demandes de divulgation de renseignements ayant
fait l'objet d'une demande de traitement confidentiel, précisant les motifs
de la divulgation, doivent être déposées auprès du Conseil et signifiées aux
parties en question, au plus tard le 18 août 2003. |
24. |
Les réponses écrites aux demandes de réponses
complémentaires aux demandes de renseignements ainsi que de divulgation
doivent être déposées et doivent être signifiées aux parties qui en font la
demande, au plus tard le 2 septembre 2003. |
25. |
Une décision au sujet des demandes de réponses
complémentaires et de divulgation sera publiée le plus rapidement possible.
Les renseignements devant être fournis conformément à cette décision devront
être déposés auprès du Conseil et copie devra en être signifiée à toutes les
parties, au plus tard le 30 septembre 2003. |
26. |
Les parties peuvent déposer des répliques auprès
du Conseil sur toute question s'inscrivant dans le cadre de l'instance, et
elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le
14 octobre 2003. |
27. |
Les parties peuvent déposer des observations en
réplique auprès du Conseil sur toute question s'inscrivant dans le cadre de
l'instance, et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties,
au plus tard le 28 octobre 2003. |
28. |
Lorsqu'un document doit être déposé et signifié
à une date précise, il doit être effectivement reçu, et non pas simplement
envoyé, à la date indiquée. |
29. |
Les parties peuvent déposer leurs mémoires en
version papier ou électronique. Les mémoires de plus de cinq pages devraient
inclure un résumé. |
30. |
Lorsque le mémoire est déposé par voie
électronique, veuillez inscrire la mention ***Fin du document*** après le
dernier paragraphe. Cela permettra au Conseil de vérifier que le document n'a
pas été endommagé lors de la transmission. |
31. |
Veuillez noter que seuls les mémoires déposés en
version électronique seront affichés sur le site Web du Conseil et seulement
dans la langue officielle et dans le format dans lesquels ils sont soumis. |
32. |
Chaque paragraphe de votre mémoire doit être
numéroté. |
33. |
Le Conseil encourage aussi les parties à
examiner le contenu du dossier public de cette instance (et/ou le site Web du
Conseil) pour tous renseignements complémentaires qu'elles pourraient juger
utiles lors de la préparation de leurs mémoires. |
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Emplacement des bureaux du CRTC
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34. |
Les mémoires pourront être examinés, ou ils
seront rapidement rendus disponibles sur demande, aux bureaux du Conseil,
pendant les heures normales de bureau : |
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Édifice central
Les Terrasses de la Chaudière
1, promenade du Portage, pièce G-5
Gatineau (Québec) K1A 0N2
Tél. : (819) 997-2429 - ATS : 994-0423
Fax : (819) 994-0218 |
|
Metropolitan Place
99, ch. Wyse, bureau 1410
Darmouth (Nouvelle-Écosse) B3A 4S5
Tél : (902) 426-7997 – ATS : 426-6997
Fax : (902) 426-2721 |
|
405, boul. de Maisonneuve Est
2e étage, bureau B2300
Montréal (Québec) H2L 4J5
Tél. : (514) 283-6607 - ATS : 283-8316
Fax : (514) 283-3689 |
|
55, avenue St. Clair Est, bureau 624
Toronto (Ontario) M4T 1M2
Tél. : (416) 952-9096
Fax : (416) 954-6343 |
|
Édifice Kensington
275, avenue Portage, bureau 1810
Winnipeg (Manitoba) R3B 2B3
Tél. : (204) 983-6306 - ATS 983-8274
Fax : (204) 983-6317 |
|
Édifice Cornwall Professional
2125, 11e avenue, pièce 103
Regina (Saskatchewan) S4P 3X3
Tél. : (306) 780-3422
Fax : (306) 780-3319 |
|
10405 Jasper Avenue, bureau 520
Edmonton (Alberta) T5J 3N4
Tél. : (780) 495-3224
Fax : (780) 495-3214 |
|
530-580, rue Hornby
Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3B6
Tél.: (604) 666-2111 – ATS : 666-0778
Fax : (604) 666-8322 |
|
Secrétaire général |
|
Ce document est disponible, sur demande, en
média substitut et peut également être consulté sur le site Internet
suivant : http://www.crtc.gc.ca |