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Décision CRTC 2000-24
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Ottawa, le 20 janvier 2000 |
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Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service
pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions
connexes
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No de dossier :
8660-C12-05/99 |
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Le Conseil a décidé de ne pas réduire les
normes actuelles de qualité du service que doivent satisfaire les compagnies
de téléphone canadiennes. |
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Des compagnies de téléphone avaient demandé
que certaines normes de qualité soient moins sévères, mais elles devront
maintenir les même normes que le Conseil a adoptées provisoirement en juillet
1997. Les compagnies de téléphone sont chargées de maintenir certaines normes
précises de service depuis 1982. |
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On remarque certains nouveaux indicateurs
parmi les 16 que les compagnies de téléphone doivent contrôler et dont elles
doivent rendre compte. Par exemple, le Conseil sollicite des observations sur
la façon dont les compagnies de téléphone devraient déclarer le temps
nécessaire pour répondre aux demandes et aux questions des abonnés. Les
compagnies de téléphone doivent indiquer si elles préfèrent, un indicateur de
service fondé sur le temps total nécessaire pour répondre à une demande d'un
abonné, ou un qui est fondé sur le délai pendant lequel un abonné a été mis
en attente, ou alors une combinaison des deux. |
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Il y a aussi une nouvelle disposition à
l'effet de déclarer le pourcentage de plaintes d'abonnés qui n'ont pas été
réglées dans un délai de 10 jours ouvrables. Les compagnies de téléphone
doivent aussi présenter des observations sur les normes à utiliser pour
contrôler la vitesse et la précision de l'assistance-annuaire. |
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Les indicateurs ne remplaceront aucun des
délais négociés par le Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC (CDIC).
Le Conseil a déjà approuvé les intervalles et les normes de transfert du
service de téléphonie locale des compagnies de téléphone à leurs concurrents. |
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Les autres fournisseurs de service
concurrents des compagnies de téléphone sont aussi des abonnés quand ils
utilisent une partie du réseau téléphonique. Le Conseil désire contrôler la
qualité de service que les compagnies de téléphone fournissent à leurs
concurrents qui sont aussi leurs abonnés. Dans les 90 jours suivant la
présente décision, les compagnies de téléphone devront proposer la meilleure
façon de le faire. |
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Étant donné le milieu commercial unique du
Grand Nord, Norouestel devra rendre compte de certains indicateurs de service
à l'échelle des localités. Le statut particulier de Norouestel comme
fournisseur de service rural sera étudié au cours des mois qui viennent,
alors que le Conseil créera un cadre concurrentiel spécifique au Grand Nord. |
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Introduction
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1. |
Dans la décision Télécom CRTC
97-16 du 24 juillet 1997 intitulée
L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation
des compagnies de téléphone (la décision
97-16), le Conseil a imposé des normes provisoires pour les indicateurs
de la qualité du service. Le Conseil était d'avis qu'il serait opportun
d'obtenir des données réelles avant de mettre au point un ensemble de normes
nationales de qualité du service. Le Conseil a ordonné aux compagnies de
téléphone assujetties à la décision, c.-à-d. TELUS Communications (B.C.) Inc.
(auparavant BC TEL), ci-après appelée TCBC, Bell Canada (Bell), Island
Telecom Inc., (auparavant The Island Telephone Company Limited), Maritime Tel
& Tel Limited, MTS Communications Inc., NBTel Inc. (auparavant The New
Brunswick Telephone Company, Limited), NewTel Communications Inc., Northern
Telephone Limited (Northern), Norouestel Inc. (Norouestel), Québec-Téléphone,
Télébec ltée, TELUS Communications Inc. (TCI) et la Corporation of the City
of Thunder Bay - Telephone Division (collectivement, les compagnies de
téléphone), de déposer sur une base trimestrielle (45 jours après la fin de
chaque trimestre) des rapports mensuels sur la qualité du service, à partir
de l'année 1998, pour chacun des indicateurs et selon le modèle de contrôle à
l'Annexe A de la décision. |
2. |
Le Conseil a, de plus, ordonné aux compagnies de
téléphone : |
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(1) de déposer des mémoires pour mettre au point
les normes; |
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(2) dans le cas des compagnies de téléphone qui
ne peuvent pas respecter la norme nationale, de fournir une proposition de
norme propre à ces compagnies, avec justification à l'appui; et |
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(3) de déposer toutes les autres propositions
qu'elles veulent soumettre au Conseil. |
3. |
L'Annexe 1 de la présente décision contient la
liste des parties qui ont participé à l'instance. |
4. |
La présente décision porte sur les normes
d'indicateurs de service que le Conseil imposera aux grandes compagnies de
téléphone du Canada en ce qui a trait à leurs rapports trimestriels de
qualité du service. Le Conseil compte sur ces rapports pour s'assurer que les
abonnés reçoivent un service acceptable de leurs fournisseurs respectifs,
pour isoler les problèmes de qualité du service dès qu'ils surviennent et
pour œuvrer avec les compagnies de téléphone pour mettre en œuvre des mesures
correctives au besoin. |
5. |
Bien que le Conseil utilise des indicateurs de
service objectifs comme instruments de mesure du rendement des compagnies, il
reconnaît qu'un bon service à la clientèle comporte de nombreux facteurs
subjectifs comme la courtoisie, la solution opportune de problèmes réels ou
perçus comme tels et des relations généralement bonnes entre un abonné et la
compagnie de téléphone qui lui assure son service. Le Conseil incite toutes
les compagnies à contrôler l'ensemble de leur service à la clientèle et de
tenir compte des mesures objectives imposées par le Conseil comme une partie
seulement de leur responsabilité d'offrir une qualité élevée de service. |
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Normes définitives
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6. |
Durant la présente instance, certaines
compagnies de téléphone ont proposé des modifications aux normes provisoires
en ce qui a trait aux indicateurs de service suivants : |
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1.1 - Intervalle d'installation en zone urbaine
et en zone rurale 1.3 - Commandes en attente en zone urbaine et en zone
rurale
1.5 - Accès au bureau d'affaires
2.1 - Rapports de dérangement (pannes) réglés en zone urbaine et en zone
rurale
2.3 - Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100
services d'accès au réseau, en zone urbaine et en zone rurale
2.5 - Accès au centre de réparations
4.1 - Exactitude de l'annuaire |
7. |
Généralement, les modifications auraient réduit
les normes relatives à ces indicateurs. |
8. |
Le Conseil a étudié les propositions des
compagnies de téléphone et les observations des parties concernées et est
d'avis qu'il n'est pas nécessaire de modifier les normes pour le moment. Le
Conseil est convaincu que les normes définies de façon provisoire dans la
décision 97-16 ont bien joué leur rôle de
contrôle de la qualité du service des compagnies de téléphone et il estime
que ces normes sont toujours pertinentes. Par conséquent, le Conseil rejette
les demandes des compagnies de téléphone de modifier les normes provisoires
établies dans la Décision 97-16 et il
approuve, à titre définitif, toutes les normes d'indicateurs de la qualité du
service approuvées à titre provisoire dans la décision
97-16. Les normes définitives de contrôle
des indicateurs de la qualité du service sont définies à l'Annexe 3 de la
présente décision. Les normes approuvées dans la présente décision seront
considérées comme le niveau minimal de qualité de service pour chaque
compagnie de téléphone. |
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Propositions concernant d'autres aspects des indicateurs de service et de
nouveaux indicateurs de service
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A. Généralités
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9. |
En plus de proposer de modifier les normes
relatives à certains indicateurs, comme souligné au paragraphe 6 de la
présente décision, les compagnies de téléphone ont aussi proposé diverses
modifications relatives à d'autres aspects des indicateurs. Ces propositions
de modifications sont présentées ci-dessous, tout comme les conclusions du
Conseil en ce qui concerne les nouveaux indicateurs. |
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B. Indicateur 1.4 – Demandes d'amélioration en instance
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10. |
En ce qui a trait à l'indicateur 1.4 – Demandes
d'amélioration en instance, Norouestel a déclaré qu'elle compte actuellement
moins de 100 lignes collectives en service et que, par conséquent, cette
statistique n'est plus significative pour évaluer la demande d'amélioration
du service. La compagnie a proposé que cette statistique ne soit déclarée que
si le nombre de lignes collectives est de 200 ou plus pour une compagnie de
téléphone. |
11. |
Northern a demandé une exemption de déclaration
de l'indicateur 1.4, du fait qu'elle ne peut pas satisfaire à la norme
provisoire parce que son offre présente de service de base est le service de
ligne à quatre abonnés. Northern a ajouté qu'elle recommencera à soumettre
des déclarations si jamais elle achevait son programme de service de ligne
individuelle et devenait, par conséquent, en mesure d'offrir un service de
ligne individuelle dans le cadre de son service de base. |
12. |
Le Conseil fait remarquer que le problème
d'établir un programme de contrôle pour suivre les plans d'amélioration du
service a été réglé dans la décision Télécom CRTC 99-16 du 19 octobre 1999
intitulée Le service téléphonique dans les zones de desserte à coût
élevé (la décision 99-16). Le Conseil conclut que, pour suivre
l'évolution du programme d'amélioration du service d'une compagnie de
téléphone dans le cadre d'un programme de contrôle établi par le Conseil
suite à la décision 99-16, les déclarations trimestrielles de cet indicateur
ne seraient plus nécessaires. Toutefois, le Conseil est d'avis que les
rapports d'étape découlant du contrôle du programme de suivi des plans
d'amélioration du service, tels que définis dans la décision 99-16, doivent
être déclarés dans le cadre du rapport trimestriel sur la qualité du service. |
13. |
Le Conseil estime que, sous réserve de ce qui
précède, le statu quo est justifié. Il rejette la demande de Norouestel de ne
présenter une déclaration que si le nombre de lignes collectives est de 200
ou plus et la demande de Northern d'être exemptée de présenter une
déclaration pour l'indicateur 1.4. |
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C. Indicateur 1.7 – Activation dans les délais des EIB pour les autres
fournisseurs de services interurbains
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14. |
En ce qui a trait à l'indicateur 1.7 –
Activation dans les délais des entreprises intercirconscriptions de base
(EIB) pour les autres fournisseurs de services interurbains, TCI a proposé
que cet indicateur ne soit déclaré qu'exceptionnellement, en fonction des
plaintes, puisque toutes les compagnies ont satisfait aux normes de façon
constante. |
15. |
Le Conseil fait observer que TCI est la seule à
avoir proposé d'interrompre les déclarations régulières pour cet indicateur.
Le Conseil souligne que cet indicateur reflète la qualité du service assuré
aux concurrents. Étant donné l'importance accordée par les concurrents à une
mise en place opportune des installations et la possibilité d'un comportement
anticoncurrentiel à ce titre, le Conseil est d'avis que les données sur
l'activation dans les délais des EIB doivent être recueillies. Par
conséquent, le Conseil rejette la proposition de TCI de cesser de rendre
compte pour l'indicateur 1.7. |
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D. Indicateur 2.1 – Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de
24 heures
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16. En ce qui a trait à l'indicateur 2.1 –
Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures, Norouestel a
déclaré qu'elle dessert un vaste territoire géographique, que bon nombre des
localités qu'elle dessert sont éloignées et que les installations dans ces
collectivités sont parfois automatisées et accessibles aux techniciens
seulement par avion. La compagnie a proposé qu'aux fins de définir des normes
de qualité du service pour cet indicateur, une troisième classification
appelée « éloignée » soit créée (en plus d'urbaine et rurale). Elle serait
définie comme toute localité comportant moins de 500 services d'accès au
réseau (SAR) et dont l'accès, à partir d'un centre plus gros, est soit par
avion, soit par la route à plus de trois heures de conduite normale. Pour
cette catégorie, la compagnie propose une norme de 70 % de réparation des
pannes dans un délai de 10 jours ouvrables. |
17. |
Le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest
(GTNO) s'est opposé à un indicateur différent pour les régions éloignées car
cela mécontenterait 90 % des abonnés et que, selon n'importe quel critère,
cela serait considéré comme un très mauvais service. |
18. |
Le Conseil rappelle que la catégorie
« éloignée » a aussi été proposée par Norouestel dans l'instance qui a abouti
à la décision 99-16. Il souligne aussi que la qualité du service dans le
territoire de Norouestel est un problème qui sera traité dans l'instance
amorcée par l'avis public Télécom CRTC 99-21 du 1er octobre 1999
intitulé Norouestel Inc. – Mise en œuvre de la concurrence
dans l'interurbain et examen du cadre de réglementation, de la qualité du
service et d'autres questions (l'avis 99-21). Le Conseil juge que
l'instance amorcée par l'avis 99-21 convient pour traiter la demande de
Norouestel relative à une catégorie « éloignée » et il ne la traitera pas
dans la présente décision. |
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E. Indicateur 2.6 – Rendez-vous de réparation des concurrents respectés
et Indicateur 2.2 – Rendez-vous de réparation respectés
|
19. |
TCI a déclaré qu'elle ne dispose d'aucune
méthode pour séparer les données de l'indicateur 2.6 – Rendez-vous de
réparation des concurrents respectés et 2.2 – Rendez-vous de réparation
respectés et a proposé que la norme soit la même pour les deux. Elle aimerait
aussi qu'un indicateur propre à chaque entreprise soit établi pour cet
indicateur en l'intégrant à l'indicateur 2.2. |
20. |
Le Conseil fait remarquer que certaines des
autres compagnies de téléphone connaissent le même problème. Le Conseil
souligne, en outre, que les indicateurs 2.6 et 2.2 ont déjà les mêmes normes.
Le Conseil est d'avis que, pour l'instant, les compagnies de téléphone
peuvent déclarer les données combinées dans l'indicateur 2.2 et indiquer S/O
(sans objet) dans la déclaration de l'indicateur 2.6. Toutefois, les
compagnies de téléphone doivent présenter des rapports d'étapes sur leurs
efforts de séparation des données de l'indicateur 2.6 et de l'indicateur 2.2
dans le cadre de leur quatrième rapport trimestriel sur la qualité du service
déposés auprès du Conseil. |
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F. Indicateur 3.1 – Délai d'attente de la tonalité d'envoi
|
21. |
En ce qui concerne l'indicateur 3.1 – Délai
d'attente de la tonalité d'envoi, TCI a avancé que cet indicateur ne devrait
être déclaré qu'exceptionnellement, en fonction des plaintes, puisque toutes
les compagnies ont satisfait à la norme de manière constante. |
22. |
Dans la décision
97-16, le Conseil a déclaré que, bien que les compagnies de téléphone
aient toujours déclaré un rendement très supérieur à la norme, il se
préoccupe du fait que la généralisation des services Internet puisse causer
de la congestion à l'avenir. Pour cette raison, le Conseil est d'avis que cet
indicateur doit continuer à être surveillé. Par conséquent, le Conseil
rejette la proposition de TCI de ne plus déclarer l'indicateur 3.1. |
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G. Indicateur 4.1 – Exactitude de l'annuaire
|
23. |
En ce qui concerne l'indicateur 4.1 – Exactitude
de l'annuaire, Norouestel a déclaré qu'il y a des annuaires concurrentiels
dans ses deux grands marchés – Yellowknife et Whitehorse. Étant donné le
degré élevé d'exactitude maintenu par Norouestel et la nature concurrentielle
de la publicité dans l'annuaire, la compagnie a proposé que l'indicateur 4.1
ne soit plus nécessaire. |
24. |
Le GTNO s'est opposé à la demande de Norouestel
d'éliminer l'indicateur 4.1 parce que la justification de la compagnie ne
s'applique que dans deux des 90 localités et plus desservies par Norouestel. |
25. |
Le Conseil est d'accord avec le GTNO et il
rejette la demande de Norouestel de cesser de déclarer la qualité du service
selon cet indicateur. |
26. |
TCI a proposé une variante de la procédure de
déclaration de l'indicateur 4.1. TCI a fait remarquer qu'elle n'est pas en
mesure de donner les renseignements demandés parce qu'elle a eu de la
difficulté à mettre en place un processus de collecte des données. TCI a
ajouté que la mise en place de la procédure nécessaire coûterait extrêmement
cher, exigerait beaucoup de main-d'œuvre et serait ardue, pour ne donner que
des résultats douteux. C'est pourquoi TCI a proposé de recueillir les
renseignements à partir d'échantillonnages au hasard des abonnés et de mettre
en œuvre un indicateur propre à la compagnie imposant de déclarer les
résultats du sondage à chaque trimestre, la norme étant de 90 %. |
27. |
Dans la décision
97-16, le Conseil s'est déclaré d'avis que des indicateurs subjectifs ne
sont pas pertinents et a ordonné aux compagnies de téléphone d'utiliser des
indicateurs fondés sur des critères objectifs. Le Conseil souligne aussi que
TCI est la seule qui soit incapable de déclarer cet indicateur. Par
conséquent, accepter la proposition de déclaration de TCI ne permettrait pas
au Conseil de comparer la qualité du service de TCI selon cet indicateur à
celui des autres compagnies de téléphone. Le Conseil ordonne à TCI de lui
présenter un rapport, dans les 60 jours suivant la présente décision, en ce
qui a trait à la faisabilité, au coût et à la date de mise en œuvre la plus
rapprochée pour adapter la procédure de TCBC aux fins de déclarer
l'indicateur 4.1 |
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H. Indicateur supplémentaire – Délai de mise en attente ou durée totale
de l'appel
|
28. |
Le Conseil est d'avis que l'indicateur 1.5 –
Accès au bureau d'affaires seul ne dépeint pas précisément l'interface entre
l'abonné et le bureau d'affaires de la compagnie de téléphone. Par exemple,
on peut répondre à l'appel de l'abonné dans les 20 secondes, mais celui-ci
peut être mis en attente pendant longtemps. Le Conseil croit, de prime abord,
qu'un indicateur supplémentaire serait nécessaire pour mesurer, soit la durée
totale de mise en attente des abonnés, soit la durée de l'appel quand ils
téléphonent au bureau d'affaires d'une compagnie de téléphone. Le Conseil
ordonne aux compagnies de téléphone de lui présenter des propositions dans
les 45 jours suivant la présente décision, en ce qui a trait à une norme
relative à un nouvel indicateur pour mesurer soit la durée du temps de mise
en attente, soit la durée des appels. |
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I. Indicateur 5.1 – Plaintes des abonnés, exigences supplémentaires de
déclaration
|
29. |
En ce qui concerne l'indicateur 5.1 – Plaintes
des abonnés, MTS a demandé que les plaintes verbales ne soient plus incluses
dans cette mesure. Selon MTS, éliminer l'élément verbal de cet indicateur
garantirait que les plaintes soient de nature grave et éliminerait ou
réduirait le risque qu'un seul plaignant soit compté plus d'une fois. |
30. |
Le Centre pour la défense de l'intérêt public
(PIAC) s'est opposé à la demande de MTS pour diverses raisons, entre autres,
parce que de nombreux abonnés s'attendent à ce qu'une plainte verbale soit
traitée de la même façon qu'une plainte écrite et que de nombreuses personnes
n'ont ni le temps ni l'énergie pour présenter des plaintes écrites. PIAC a
souligné que la position de MTS n'est appuyée par aucune autre compagnie de
téléphone. |
31. |
Norouestel a proposé que seules les plaintes
référées par le Conseil soient comptées parce qu'il peut y avoir des
interprétations différentes quant à ce qui constitue une plainte. |
32. |
Le GTNO s'est opposé à la position de Norouestel
parce qu'il croit qu'une définition plus poussée de ce qui constitue une
plainte résoudrait le problème. Le GTNO a fait observer que le manque
d'uniformité parfaite dans la façon dont les différentes compagnies déclarent
les indicateurs ne devrait pas empêcher l'emploi de cet indicateur. |
33. |
Le Conseil fait observer que l'enregistrement
des plaintes verbales et écrites adressées à lui et aux compagnies se
poursuit depuis la décision Télécom CRTC 82-13 du 9 novembre 1982 intitulée
L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la
réglementation des compagnies de téléphone. Le Conseil souligne aussi que
la mesure des plaintes par 1 000 SAR a été adoptée par toutes les compagnies
de téléphone pour faciliter la comparaison entre elles. Le Conseil reste
d'avis que cette mesure constitue un outil utile pour contrôler la qualité du
service. Le Conseil conclut que, dans l'intérêt de l'uniformité dans la
déclaration des plaintes et pour faciliter la comparaison entre les
compagnies de téléphone, le processus d'enregistrement des plaintes verbales
et écrites au Conseil et à la compagnie restera le même. |
34. |
Toutefois, le Conseil s'inquiète aussi du fait
que le nombre de plaintes déclarées en vertu de l'indicateur 5.1 comme tel ne
donne pas un tableau aussi complet que possible de la qualité du service
fournie. Le Conseil croit de prime abord qu'en sus de ce qui précède, les
compagnies de téléphone devraient aussi déclarer le pourcentage de plaintes
non résolues dans les 10 jours ouvrables, une norme de 90 % étant considérée
comme acceptable. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de déposer
leurs observations, dans les 45 jours suivant la présente décision, en ce qui
concerne les exigences de déclaration et la norme susmentionnés. |
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J. Assistance-annuaire
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35. |
Dans la décision
97-16, le Conseil a fait remarquer que, depuis que les appels
interurbains automatiques sont devenus populaires, très peu d'abonnés font
appel aux téléphonistes par rapport à il y a une décennie. En outre, la
commodité des cartes d'appel a encore réduit la nécessité de recourir aux
services du téléphoniste. Dans le cas des abonnés qui demandent les services
du téléphoniste, l'interface est, pour la plus grande partie, assurée par
l'enregistrement vocal interactif. Le Conseil a conclu que l'interface
portant sur les services du téléphoniste n'avait plus besoin d'être
surveillée. Il a toutefois ajouté qu'il suivrait le nombre de plaintes pour
ce qui est de l'interface : Plaintes, où les services du téléphoniste sont
déclarés comme une catégorie distincte. |
36. |
Le Conseil constate que l'assistance-annuaire
est maintenant tarifée et que les abonnés doivent payer pour recourir à ce
service. Le Conseil croit, de prime abord, qu'un indicateur supplémentaire
doit être établi pour mesurer la rapidité et l'efficacité de
l'assistance-annuaire. Les compagnies de téléphone doivent déposer, dans les
45 jours de la présente décision, leurs propositions relatives à la
définition, aux méthodes de mesure et à la norme pour un indicateur
concernant l'assistance-annuaire. |
|
Autres questions connexes
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A. Incidence des normes définitives sur les normes élaborées par le
Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC
|
37. |
Call-Net Enterprises Inc. (Call-Net) a déclaré
que divers membres du sous-groupe de travail des commandes et de la
facturation du CDIC ont fait diligence pour parvenir à s'entendre au sujet de
l'intervalle de transfert de lignes entre une entreprise de services locaux
titulaire (ESLT) et une entreprise de services locaux concurrente (ESLC). En
outre, les travaux se poursuivent en ce qui concerne les intervalles pour les
demandes d'autres compagnies, comme la fourniture et les réparations de
lignes. Call-Net a demandé au Conseil de faire en sorte que les indicateurs
de qualité du service qui sont approuvés n'aient pas d'incidence sur les
intervalles ratifiés élaborés par le CDIC et que les indicateurs ne servent
pas aux ESLT comme base de discussion avec les autres parties membres du CDIC
au sujet des intervalles de service. |
38. |
Le Conseil fait remarquer que toutes les parties
qui ont soulevé ce point sont d'accord. Le Conseil souligne que les normes
des indicateurs de qualité du service approuvées durant la présente instance
ne doivent pas avoir d'incidence sur les intervalles ratifiés élaborés au
sein de comités approuvés par le Conseil, comme le CDIC. |
|
B. Demande d'indicateurs supplémentaires pour les abonnés qui sont aussi
des concurrents
|
39. |
AT&T Canada Services interurbains, maintenant
AT&T Canada Corp. (AT&T Canada), a soutenu que l'élargissement des
indicateurs actuels de manière à inclure des mesures particulières de la
qualité du service aux abonnés qui sont des concurrents servirait le mieux
l'intérêt public. AT&T Canada a demandé, entre autres choses, des indicateurs
et des normes distincts pour divers points, notamment : |
|
(1) les composantes réseau dégroupées, en
particulier les lignes dégroupées par type; (2) la transférabilité des
numéros locaux;
(3) la co-implantation; et
(4) les circuits d'interconnexion avec accès côté réseau. |
40. |
TCBC, Bell et TCI ont avancé que la demande
d'AT&T Canada dépasse la portée du cadre de l'instance défini dans la
décision 97-16 et qu'AT&T Canada tente de
soulever à nouveau certains problèmes qui ont déjà été réglés dans cette
décision. |
41. |
Le Conseil est d'accord avec TCBC, Bell et TCI
que la demande d'AT&T Canada d'autres indicateurs de qualité de service a été
réglée au paragraphe 79 de la décision 97-16,
qui porte que « parce que les accords de services d'interconnexion sont
approuvés par le Conseil et les modalités en vertu desquelles les services
d'interconnexion sont offerts sont assujetties à la surveillance du Conseil
(y compris son processus de règlement des différends portant sur la
concurrence), le Conseil estime que la surveillance des autres indicateurs
[propres aux concurrents] n'est pas nécessaire. » |
42. |
Le Conseil souligne aussi la demande de Call-Net
que le Conseil garantisse que les normes définitives ne touchent pas les
intervalles élaborés par le groupe de travail du CDIC. Par conséquent, le
Conseil rejette la demande d'AT&T d'indicateurs de qualité du service
supplémentaires. Cependant, pour confirmer que la qualité réelle du service
offert aux concurrents est conforme aux normes négociées dans le cadre du
CDIC qu'il a approuvées, le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de
déposer dans les 90 jours suivant la présente décision, pour fins d'inclusion
dans le rapport trimestriel sur la qualité du service, une méthode de
déclaration de la conformité relative aux intervalles et aux normes négociés
au sein du CDIC et approuvés par le Conseil. La proposition doit inclure la
qualité réelle du rendement, y compris des définitions, des méthodes de
mesure et des normes applicables aux indicateurs pertinents négociés sous les
auspices du Conseil. |
|
C. Besoin d'indicateurs sur le plan local
|
43. |
Le GTNO s'est dit préoccupé du fait que la
déclaration de données sur la qualité du service à l'échelle de l'entreprise
puisse masquer de graves problèmes en ce qui a trait à la qualité du service
dans certaines localités. Le GTNO a aussi soutenu que le fait d'établir des
déclarations de qualité du service séparées pour les zones urbaines et
rurales règle en partie ce problème pour les compagnies qui desservent des
régions rurales et urbaines, mais pas pour les compagnies qui, comme
Norouestel, sont classées comme desservant des régions entièrement rurales.
Le GTNO a demandé que Norouestel, en plus de présenter les données sur la
qualité de l'ensemble de son service, doive continuer à rendre compte de la
qualité de son service en fonction de chaque localité, comme par le passé. |
44. |
Norouestel a déclaré que la vérification de la
qualité de son service dans chaque localité est devenue un fardeau très lourd
sur le plan administratif, étant donné le grand nombre de localités
concernées, et que la déclaration de la qualité du service à l'échelle locale
a été abandonnée ailleurs au Canada. La compagnie a proposé que les problèmes
de qualité du service à l'échelle locale soient réglés par le truchement des
plaintes des abonnés adressées au CRTC. |
45. |
Le Conseil est d'avis qu'il serait justifié que
Norouestel déclare des indicateurs de qualité de service à l'échelle locale.
Il est ordonné à Norouestel de déposer, dans les 60 jours suivant la présente
décision, une proposition visant à rendre compte de la qualité de son service
à l'échelle des localités. |
|
D. Nécessité d'un contrôle permanent des normes
|
46. |
TCI a soutenu que, parce que le marché local est
maintenant ouvert à la concurrence, la déclaration des résultats du service
local devrait cesser. Aucune autre compagnie de téléphone n'a proposé cette
approche. |
47. |
Le PIAC a souligné que le Conseil a déclaré que
les forces du marché ne constituent pas une motivation suffisante pour
garantir que la qualité du service, en ce qui concerne le segment Services
publics et les installations goulot, ne se détériore pas dans un régime de
plafonnement des prix. Le Conseil a constaté que les répercussions de la
concurrence locale sur la qualité du service, s'il y en a, sont encore
inconnues. Le PIAC a aussi déclaré qu'il n'y a pas de changement notables des
circonstances depuis la décision 97-16 qui
justifierait un renversement de cette décision par le Conseil. Selon le PIAC,
le Conseil manquerait à ses obligations en vertu de la Loi sur les
télécommunications s'il devait cesser de à ce moment contrôler la qualité
du service dans les télécommunications. |
48. |
Le Conseil est d'accord avec le PIAC qu'il
serait prématuré de permettre à TCI ou aux autres compagnies de cesser de
déclarer les résultats relatifs à leur service local dès maintenant. Par
conséquent, le Conseil rejette la demande de TCI de cesser de rendre compte
de son service local dès maintenant. |
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E. Propositions concernant les déclarations de qualité du service faites
dans les zones de desserte à coût élevé
|
49. |
Le PIAC a déclaré que certains intervenants dans
l'instance relative au service dans les zones de desserte à coût élevé ont
insisté sur le besoin continu de mesures réglementaires conçues pour assurer
un degré acceptable de qualité du service dans les zones rurales et éloignées
et qu'il faut en tenir compte dans la présente instance. |
50. |
Le Conseil souligne que la décision
97-16 ne s'applique qu'aux compagnies de
téléphone déjà indiquées, alors que la décision relative au service dans les
zones de desserte à coût élevé s'applique à tous les fournisseurs de services
de télécommunications dans ces régions. Le Conseil ajoute que, dans le cadre
de l'instance sur la retarification (annoncée dans la décision 99-16), il
examinera la réglementation de la qualité du service dans les zones de
desserte à coût élevé. Par conséquent, le Conseil ne traitera pas cette
question dans la présente décision. |
|
F. Acceptation des observations des intervenants non inscrits
|
51. |
L'annexe 2 contient une Chronologie des
mémoires des parties intéressées. Les compagnies de téléphone ont noté,
dans leur réplique, que la majorité des observations reçues provenaient
d'organismes qui ne s'étaient pas inscrits comme parties intéressées à cette
instance. Bien que certaines compagnies de téléphone aient traité de
questions qu'elles estiment importantes, Bell a demandé que le Conseil donne
avis qu'un tel abus de procédure ne sera pas toléré à l'avenir. La compagnie
a aussi déclaré que le fait de continuer à accepter de telles observations
déposées hors procédure donne à entendre qu'il est tout à fait facultatif de
s'inscrire comme partie intéressée. La compagnie a aussi soutenu qu'à
l'avenir, le Conseil devrait considérer de telles observations comme
irrecevables. |
52. |
Le Conseil est d'avis que les compagnies de
téléphone ne subissent aucun tort du fait du versement de ces observations au
dossier de l'instance car elles ont eu la possibilité d'y répondre dans leurs
observations en réplique, ce qu'elles ont d'ailleurs fait. Dans les
circonstances, le Conseil est d'avis que les observations doivent être
acceptées. Cependant, le Conseil rappelle à ces parties intéressées qu'à
l'avenir, elles doivent s'inscrire conformément aux procédures du Conseil et
qu'à défaut de ce faire, leurs observations pourraient être exclues du
dossier de l'instance. |
|
Processus visant à ajouter de nouveaux indicateurs
|
53. |
Il est ordonné aux compagnies de téléphone de
déposer des mémoires relatifs aux nouveaux indicateurs de réponse aux appels
pour l'accès au bureau d'affaires (paragraphe 28), aux appels
d'assistance-annuaire (paragraphe 36) et à la déclaration des plaintes en
instance après 10 jours ouvrables (paragraphe 34). Ces documents doivent être
déposés auprès du Conseil au plus tard le 6 mars 2000 et copie doit en
être signifiée à toutes les parties à l'instance. |
54. |
Les parties intéressées peuvent déposer des
observations sur les mémoires des compagnies de téléphone et elles doivent en
signifier copie à toutes les parties, au plus tard le 5 avril 2000. |
55. |
Les compagnies de téléphone peuvent déposer des
répliques et elles doivent en signifier copie à toutes les parties, au plus
tard le 20 avril 2000. |
56. |
Lorsqu'un document doit être déposé ou signifié
au plus tard à une date précise, il doit être effectivement reçu, non pas
simplement envoyé, au plus tard à cette date. |
57. |
Outre les dépôts en version imprimée, les
parties sont encouragées à déposer auprès du Conseil des versions
électroniques de leurs mémoires, conformément aux Lignes directrices
provisoires pour le traitement des fichiers de télécommunications lisibles
par machine du Conseil, en date du 30 novembre 1995. L'adresse courriel
du Conseil pour les documents déposés par voie électronique est
procedure.telecom@crtc.gc.ca. On peut accéder aux documents déposés par
voie électronique au site du Conseil sur Internet à
http://www.crtc.gc.ca . |
|
Secrétaire général |
|
La présente décision est disponible, sur
demande, en média substitut et peut également être consultée sur le site
Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca
|
|
Annexe 1
|
|
Documents de référence
|
|
Décision Télécom CRTC
82-13, L'utilisation
d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies
de téléphone, 9 novembre 1982 |
|
Décision Télécom CRTC
97-16, L'utilisation d'indicateurs de la
qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone,
24 juillet 1997 |
|
Décision Télécom CRTC
99-16, Le service
téléphonique dans les zones de desserte à coût élevé, 19 octobre 1999 |
|
Parties intéressées
|
|
Les parties suivantes ont pris part à
l'instance : ACC TelEnterprises (ACC); AT&T Canada Services interurbains
(maintenant AT&T Canada Corp.) (AT&T Canada); B.C. Old Age Pensioners'
Organization (BCOAPO et autres); Bell Canada (Bell); Call-Net Enterprises
Inc. (Call-Net); le Gouvernement de la Colombie-Britannique (GCB);
l'Association des consommateurs du Canada, la Fédération nationale des
associations de consommateurs du Québec et l'Organisation nationale
anti-pauvreté (les ACC/FNACQ/ ONAP); l'Association canadienne de télévision
par câble (ACTC); le Gouvernement des Territoires du Nord-Ouest (GTNO);
Island Telecom Inc. (auparavant The Island Telephone Company Limited) (Island
Tel); Manitoba Keewatinowi Okimakanak Inc. (MKO); Maritime Tel & Tel Limited
(MTT); Microcell Telecommunications Inc. (Microcell); MTS Communications Inc.
(MTS); NBTel Inc. (NBTel); NewTel Communications Inc. (NewTel); Northern
Telephone Limited (Northern); Norouestel Inc. (Norouestel); Optel
Communications Corporation (Optel); le Centre pour la défense de l'intérêt
public (PIAC); Québec-Téléphone; SaskTel; Télébec ltée (Télébec); TELUS
Communications Inc., TELUS Communications (B.C.) Inc. (TCBC) (auparavant BC
TEL); TELUS Communications (Edmonton) Inc. (TCEI); et la Corporation of The
City of Thunder Bay - Telephone Division (Thunder Bay Telephone). |
|
Annexe 2
|
|
Chronologie des mémoires des parties intéressées
|
|
Le 30 juin 1998, SaskTel, le GTNO,
ACC/FNACQ/ONAP, Optel, ACC, ACTC, AT&T Canada et Microcell ont écrit au
Conseil pour lui faire part de leur volonté de participer. |
|
Le 14 août 1998, les compagnies de téléphone qui
étaient parties à la présente instance avaient déposé des mémoires dans le
but de rendre définitives les normes provisoires d'indicateurs de la qualité
du service qui se trouvent à l'Annexe A de la Décision
97-16, sauf NBTel. |
|
Le 15 septembre 1998, trois des parties
inscrites – le GTNO, ACC/FNACQ/ONAP et AT&T Canada – et cinq parties
non inscrites – BCOAPO et autres, le GCB, PIAC, Call-Net et MKO –
avaient déposé des observations sur les mémoires des compagnies de téléphone. |
|
Le 24 septembre 1998, les compagnies de
téléphone ayant déposé des mémoires afin de rendre définitives les normes
avaient aussi déposé des observations en réplique, sauf Northern et
Québec-Téléphone. |
|
Annexe 3
|
|
INTERFACE 1 : INSTALLATION DU SERVICE
|
|
Indicateur 1.1 : Intervalle d'installation |
|
Définition : Nombre de jours nécessaires
pour installer le service à compter de la demande de l'abonné. |
|
Méthode d'évaluation : Les commandes
exécutées dans les zones urbaines et rurales sont toutes triées pour établir
le nombre et le pourcentage réels d'achèvement dans le délai de cinq jours
ouvrables ou moins pour les zones urbaines et de dix jours ouvrables ou moins
pour les zones rurales – sont exclus de cette méthode les abonnés qui
demandent une date après l'intervalle d'installation pertinent. |
|
Base géographique : Zones urbaines et
rurales |
|
Norme : Zones urbaines - 90 % ou plus
d'achèvement dans les cinq jours ouvrables. Zones rurales - 90 % ou plus
d'achèvement dans les dix jours ouvrables. |
|
Format de déclaration : 1.1A : Intervalle
d'installation – Zone urbaine
1.1B : Intervalle d'installation – Zone rurale |
|
Indicateur 1.2 : Rendez-vous pour
installation respectés |
|
Définition : Nombre total de rendez-vous
pris et nombre de rendez-vous respectés, avec le pourcentage des rendez-vous
respectés par rapport au total des rendez-vous pris. |
|
Méthode d'évaluation : Les commandes
exécutées sont triées afin d'établir le nombre et le pourcentage réels
d'achèvement à la date prévue. |
|
Base géographique : Zones urbaines et
rurales |
|
Norme : Zones urbaines et rurales – 90 %
ou plus. |
|
Format de déclaration : 1.2A :Rendez-vous
d'installation respectés – Zone urbaine
1.2B : Rendez-vous d'installation respectés – Zone rurale |
|
Indicateur 1.3 : Commandes en attente pour
100 branchements principaux (services d'accès au réseau - SAR) |
|
Définition : Nombre de demandes en
attente pour les SAR qui n'ont pas été respectées à la date d'échéance en
raison d'une pénurie d'installations, exprimée en pourcentage par tranche de
100 branchements principaux SAR (commandes). |
|
Méthode d'évaluation : Compilation des
commandes de SAR en attente à la fin du mois et qui n'ont pas été respectées
à la date d'échéance. |
|
Base géographique : Zones urbaines et
rurales |
|
Norme : Zones urbaines et rurales – 3,3 %
ou moins. |
|
Format de déclaration : 1.3A : Commandes
en attente par tranche de 100 branchements principaux SAR – Zone urbaine
1.3B : Commandes en attente par tranche de 100 branchements principaux SAR –
Zone rurale |
|
Indicateur 1.4 : Demandes d'amélioration en
instance pour 100 demandes d'amélioration - Zone rurale |
|
Définition : Nombre de demandes en
instance dans les zones rurales pour l'amélioration du service (par exemple,
demande de conversion de lignes à quatre abonnés en un service de lignes à
deux abonnés) depuis plus de 30 jours. |
|
Méthode d'évaluation : On prélève le
nombre d'améliorations en instance dans les zones rurales (c.-à-d., les
demandes d'amélioration non exécutées) à la fin de chaque mois et celles en
instance depuis plus de 30 jours sont calculées en pourcentage de toutes les
demandes d'amélioration (les nouvelles demandes plus les demandes non
exécutées du mois précédent). |
|
Base géographique : Zones rurales
seulement |
|
Norme : Zones rurales – 53 % ou moins. |
|
Format de déclaration : 1.4: Demandes
d'amélioration en instance pour 100 demandes d'amélioration - Zone rurale |
|
Remarques : |
1. |
À déclarer seulement par les compagnies de
téléphone qui ont des lignes à plusieurs abonnés dans les zones rurales.
Toutes les autres compagnies de téléphone peuvent noter, pour cet indicateur,
la mention (sans objet) « S/O » dans leurs rapports trimestriels sur la
qualité du service. |
2. |
Si le programme d'améliorations d'une compagnie
de téléphone est suivi dans le cadre d'un programme établi de contrôle du
Conseil, conséquemment à la décision sur les zones de desserte à coûts
élevés, le rapport trimestriel de cet indicateur n'est pas nécessaire.
Toutefois, le rapport d'étape découlant du programme de suivi et destiné à
suivre l'évolution des plans d'amélioration doit être déposé annuellement
dans le cadre du rapport sur la qualité du service du quatrième trimestre. |
|
Indicateur 1.5 : Accès au bureau d'affaires |
|
Définition : Pourcentage d'appels
acheminés à un bureau d'affaires et auxquels on répond en 20 secondes ou
moins. |
|
Méthode d'évaluation : Tous les appels
destinés aux bureaux d'affaires sont mesurés pour connaître le pourcentage
des appels auxquels on répond en 20 secondes ou moins. |
|
Base géographique : Pour l'ensemble de la
compagnie seulement, puisque ces appels sont gérés centralement, sans égard à
leur point d'origine. |
|
Norme : 80 % ou plus. |
|
Format de déclaration : 1.5 : Accès au
bureau d'affaires |
|
Indicateur 1.6 : Rendez-vous d'installation
des concurrents respectés |
|
Définition : Nombre total de rendez-vous
d'installation pris et nombre de rendez-vous respectés, avec le pourcentage
des rendez-vous respectés par rapport au nombre total de rendez-vous pris
pour les abonnés qui sont également des concurrents. |
|
Méthode d'évaluation : Les commandes
exécutées sont triées pour connaître le nombre et le pourcentage réels
d'achèvement à la date fixée. |
|
Base géographique : Ensemble de la
compagnie. |
|
Norme : 90 % ou plus. |
|
Format de déclaration : 1.6 : Rendez-vous
d'installation des concurrents respectés |
|
Indicateur 1.7 : Activation dans les délais
des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI) |
|
Définition : L'activation de l'EIB est le
processus de fourniture selon lequel les compagnies de téléphone titulaires
commutent, à l'intention d'un concurrent, le service interurbain d'un abonné.
Chaque compagnie de téléphone ayant un accès égal doit utiliser ses propres
EIB à partir de son « Guide du client- accès des abonnés EIB/ERCC» (Manuel de
la compagnie) approuvé par le Conseil. |
|
Méthode d'évaluation : Les demandes
d'activation d'EIB achevées sont triées pour connaître le nombre et le
pourcentage réels d'achèvement selon le Manuel de la compagnie. |
|
Base géographique : Ensemble de la
compagnie. |
|
Norme : 90 % ou plus. |
|
Format de déclaration : 1.7 : Activation
dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains
(AFSI) |
|
INTERFACE 2 : SERVICE DE RÉPARATIONS
|
|
Indicateur 2.1 : Rapports de dérangement
(pannes) réglés en moins de 24 heures |
|
Définition : Total des rapports de
dérangement (pannes) initiaux et des rapports réglés en moins de 24 heures.
Pourcentages des rapports réglés relativement à ce total. |
|
Méthode d'évaluation : Compilation des
données de rapports de pannes recueillies à chaque bureau de réparation. |
|
Base géographique : Zones urbaines et
rurales. |
|
Norme: Zones urbaines et rurales – 80% ou
plus |
|
Format de déclaration : 2.1A : Rapports
de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures – Zone
urbaine
2.1B : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures – Zone
rurale |
|
Indicateur 2.2 : Rendez-vous de réparation
respectés |
|
Définition : Nombre et pourcentage réels
des rendez-vous de réparation respectés. |
|
Méthode d'évaluation : Les commandes de
réparation exécutées sont compilées et on rend compte du nombre et du
pourcentage de rendez-vous respectés. |
|
Base géographique : Zones urbaines et
rurales. |
|
Norme : Zones urbaines et rurales – 90%
ou plus. |
|
Format de déclaration : 2.2A :
Rendez-vous de réparation respectés – Zone urbaine
2.2B : Rendez-vous de réparation respectés – Zone rurale |
|
Indicateur 2.3 : Rapports de dérangement
(pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR |
|
Définition : Rapport de dérangement d'un
abonné indiquant qu'un service pour lequel il n'y a pas de rapport de
dérangement en instance fonctionne mal. |
|
Méthode d'évaluation : Nombre total de
rapports de dérangement initiaux (sauf les rapports en double ou multiples
pour la même panne), calculé en pourcentage des SAR en service. |
|
Base géographique : Zones urbaines et
rurales. |
|
Norme : Zones urbaines et rurales – 5% ou
moins. |
|
Format de déclaration : 2.3A : Rapports
de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR – Zone urbaine
2.3B : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR –
Zone rurale |
|
Indicateur 2.4 : Isolement de la collectivité |
|
Définition : Isolement de la collectivité
découlant d'une panne de réseau durant une heure ou plus. |
|
Méthode d'évaluation : Incidents réels
qui se sont produits et collectivités touchées. Compter chaque cas. |
|
Base géographique : Les incidents
d'isolement de collectivités doivent être déclarés pour l'ensemble de la
compagnie, selon les catégories suivantes : |
|
Catégorie 1 – Panne locale du réseau ayant
entraîné l'isolement d'une petite collectivité pendant 60 minutes ou plus. |
|
Catégorie 2 – Panne locale du réseau touchant
10 000 lignes et durant 60 minutes ou plus. |
|
Catégorie 3 – Panne locale du réseau touchant
30 000 lignes et durant 60 minutes ou plus. |
|
Norme : Sans objet |
|
Format de déclaration : 2.4A : Isolement
de la collectivité – Catégorie 1
2.4B : Isolement de la collectivité – Catégorie 2
2.4C : Isolement de la collectivité – Catégorie 3 |
|
Indicateur 2.5 : Accès au centre de
réparations |
|
Définition : Pourcentage des appels
acheminés à un centre de réparations et auxquels on répond en 20 secondes ou
moins. |
|
Méthode d'évaluation : Tous les appels
acheminés au centre de réparations sont mesurés, pour connaître le
pourcentage des appels auxquels on répond en 20 secondes ou moins. |
|
Norme : 80 % ou plus. |
|
Base géographique : Ensemble de la
compagnie, puisque ces appels sont tous gérés centralement, sans égard à leur
point d'origine. |
|
Format de déclaration : 2.5 : Accès au
centre de réparations |
|
Indicateur 2.6 : Rendez-vous de réparation
des concurrents respectés |
|
Définition : Nombre total de rendez-vous
de réparation pris et nombre de rendez-vous respectés, avec le pourcentage
des rendez-vous respectés par rapport au total des rendez-vous pris pour les
abonnés qui sont également des concurrents. |
|
Méthode d'évaluation : Les commandes
exécutées sont triées pour connaître le nombre et le pourcentage réels
d'achèvement à la date fixée. |
|
Base géographique : Ensemble de la
compagnie |
|
Norme : 90 % ou plus. |
|
Format de déclaration : 2.6 : Rendez-vous
de réparation des concurrents respectés |
|
INTERFACE 3 : SERVICES LOCAUX
|
|
Indicateur 3.1 : Délai d'attente de la
tonalité d'envoi |
|
Définition : Pourcentage de tentatives
d'appels faites au cours de périodes de pointe qui ont été marquées d'un
délai d'attente de la tonalité d'envoi d'au plus trois secondes. |
|
Méthode d'évaluation : On utilise des
enregistreurs de délai d'attente de la tonalité d'envoi pour connaître le
pourcentage des fois où toutes les lignes étaient occupées (et, par
conséquent, le délai d'attente de la tonalité d'envoi que subissent les
abonnés). |
|
Base géographique : Ensemble de la
compagnie. |
|
Norme : 98,5 % ou plus. |
|
Format de déclaration : 3.1 : Délai
d'attente de la tonalité d'envoi |
|
INTERFACE 4 : SERVICES DE L'ANNUAIRE
|
|
Indicateur 4.1 : Exactitude de l'annuaire |
|
Définition : Pourcentage d'inscriptions
d'abonnés qui ont été publiées sans erreurs ou omissions dans les pages
blanches des annuaires de la compagnie. |
|
Méthode d'évaluation : Le nombre
d'erreurs constatées par la compagnie ou qui lui sont signalées par des
abonnés est déclaré chaque mois. Les données cumulatives sont exprimées en
pourcentage du total des inscriptions dans les pages blanches pour chaque
période de publication. |
|
Base géographique : Ensemble de la
compagnie. |
|
Norme : 93,8 % ou plus. |
|
Format de déclaration : 4.1 : Exactitude
de l'annuaire |
|
INTERFACE 5 : PLAINTES
|
|
Indicateur 5.1 : Plaintes des abonnés |
|
Définition : Nombre de plaintes adressées
(par écrit ou oralement) aux agents et chefs de service des compagnies de
téléphone et au Conseil. |
|
Méthode d'évaluation : Cet indicateur
permet d'établir des catégories de plaintes pour les sept interfaces et de
faire le total de toutes les plaintes des abonnés. Pour faciliter la
comparaison entre les compagnies de téléphone, les plaintes par 1000 SAR
seront déclarées. |
|
Base géographique : Zones urbaines et
rurales. |
|
Norme provisoire : Zones urbaines et
rurales – 90 % ou plus. |
|
Format de déclaration : 5.1A : Total des
plaintes des abonnés par 1000 SAR – Zone urbaine
5.1B : Total des plaintes des abonnés par 1000 SAR – Zone rurale |
|
5.1A1 : Répondre aux plaintes des abonnés par
1000 SAR – Zone urbaine
5.1B1 : Répondre aux plaintes des abonnés par 1000 SAR – Zone rurale |
|
5.1A2 : Régler les plaintes des abonnés par 1000
SAR – Zone urbaine
5.1B2 : Régler les plaintes des abonnés par 1000 SAR – Zone rurale |
|
5.1A3 : Plaintes des abonnés relatives au
service local par 1000 SAR – Zone urbaine
5.1B3 : Plaintes des abonnés relatives au service local par 1000 SAR – Zone
rurale |
|
5.1A4 : Plaintes des abonnés relatives au
service interurbain par 1000 SAR– Zone urbaine
5.1B4 : Plaintes des abonnés relatives au service interurbain par 1000 SAR –
Zone rurale |
|
5.1A5 : Plaintes des abonnés relatives au
service des téléphonistes par 1000 SAR – Zone urbaine
5.1B5 : Plaintes des abonnés relatives au service des téléphonistes par 1000
SAR – Zone rurale |
|
5.1A6 : Plaintes des abonnés relatives au
service de l'annuaire par 1000 SAR – Zone urbaine
5.1B6 : Plaintes des abonnés relatives au service de l'annuaire par 1000 SAR
– Zone rurale |
|
5.1A7 : Plaintes des abonnés relatives au
service de facturation par 1000 SAR – Zone urbaine
5.1B7 : Plaintes des abonnés relatives au service de facturation par 1000 SAR
– Zone rurale |