Tous les participants ont reconnu la grande utilité de la ligne sans frais d’interurbain ainsi que la nécessité de la conserver. Ils ont cependant apporté d'autres suggestions:

1. Dans certains cas, les appels sur la ligne sans frais d’interurbain devraient pouvoir être transférés directement à des experts du CRTC, et pas uniquement aux agents d'information.
   
2. Cette ligne devrait aussi être accessible aux personnes ayant des problèmes auditifs, via ATS.
   
3. Le Conseil pourrait également s'en servir pour solliciter l’opinion publique sur divers sujets. Ce faisant, le Conseil se doterait d'un outil supplémentaire moins intimidant que le processus officiel de plaintes, ou les audiences publiques.

Tout sont d’avis que les audiences publiques demeurent très intimidantes, à la fois pour ceux qui y participent régulièrement, que pour le grand public. Cependant, on a remarqué les efforts du Conseil pour les rendre plus accessibles et moins formelles.

Suggestions/Recommandations :

1. Les avis devraient indiquer clairement que toutes les audiences publiques sont accessibles par téléconférence.
   
2. Les consultations publiques, comme celles portant sur le renouvellement de licence de Radio-Canada ou sur la radiodiffusion ethnique sont très utiles et faciles d’accès; on devrait toujours avoir recours à ce type de formule pour les sujets qui intéressent le grand public.
   
3. Lors des audiences publiques, les intervenants pourraient être mieux traités. Ils devraient être avisés le plus tôt possible du moment de leur comparution, à savoir le jour précis, en matinée ou en après-midi; Tous comprennent toutefois que cela n’est pas toujours possible, mais que la communication d’un agenda quotidien serait déjà fort appréciée.
   
4. Les intervenants devraient avoir le choix de présenter des témoignages oraux, sans les avoir obligatoirement par écrit.
   
5. Le processus public est extrêmement lourd dans le secteur des télécommunications, surtout pour les nouvelles petites compagnies de téléphone qui n’ont pas de personnel dédié aux affaires réglementaires. Il est sans doute pratiquement impossible pour le grand public de suivre ce processus. Le Conseil devrait préparer de courts aide-mémoire sur le processus public, indiquant :
   Comment participer ? Quels sont les objectifs et les résultats escomptés ?
   Comment intervenir ? Quel est le degré de complexité ou de simplicité du processus ? Est-ce que le grand public devrait participer ou pas ?
   
6. On devrait organiser plus de réunions comme celle-ci, pour mieux comprendre les besoins d’information des citoyens.
   
7. Les avis d’audiences publiques devraient clairement indiquer que les participants éventuels peuvent faire part au Conseil de besoins ou demandes spéciales que se soit au niveau de l’horaire ou des services aux personnes handicapées.
   
8. Il devrait y avoir un moyen de suivre l’ordre du jour de façon à avoir une meilleure idée du moment de la comparution de chacun. Peut-être par une note sur le site Web ?
9. On devrait continuer à fournir des documents sur papier, car un grand nombre de gens n’ont pas encore accès à un ordinateur.
   
10. Les processus publics devraient faire l’objet d’une plus grande diffusion : les intervenants ont besoin de savoir qu’ils ont été entendus, et que leur participation a eu un impact.
    
11. On devrait utiliser et diffuser davantage la partie de « représentation spéciale » des audiences publiques. Personne n’est au courant.
    
12. Les procédures du CDCI(CISC) : le Conseil devrait séparer les discussions portant sur des politiques et celles portant sur des sujet plus techniques. Il attirerait ainsi plus de participants pour des périodes plus courtes.
    
13. Il faudrait inclure un processus moins officiel dans toutes les instances publiques en télécommunications où l’on prévoit la participation du public. On a déjà adopté ce type de mesures dans certains cas, par exemple pour l’instance sur les régions à coûts élevés, mais ce genre d’initiatives pourrait être répétée plus souvent.
    
14. Le Conseil devrait faire rapport sur toutes les plaintes qu’il reçoit.
    
15. Lors d'une audience, il faudrait indiquer clairement aux intervenants quels sont les moments appropriés pour parler aux conseillers.
    
16. Tous les requérants devraient être obligés de présenter un sommaire exécutif de leurs soumissions.
    
17. Les procédures d’adjudication de frais en télécommunications :

• La procédure d’adjudication intérimaire est rapide.
• La procédure ordinaire prend beaucoup trop de temps : il arrive que des témoins experts doivent attendre de 2 à 3 ans avant d’être payés.
• On pourrait peut-être adopter des normes de service; par exemple, l’envoi des chèques dans les 4 mois suivant une décision ou 4 mois après la fin d’une instance publique.
• La plupart des associations n’interviennent pas lors des processus publics, faute d’adjudication de frais. Il faudrait y remédier.

18. Tous ceux qui participent à des audiences, que ce soit en personne ou par écrit devraient recevoir un avis confirmant que l’on a pris acte de leur intervention.
    
19. Les gens ne réalisent pas que leurs interventions, lors d’une audience publique ou d’une autre consultation, ne sont pas considérées comme des plaintes. Il faudrait donc que le processus soit mieux expliqué ou simplifié.
    
20. En matière de radiodiffusion, le Conseil devrait accepter les plaintes téléphoniques.
    
21. En télécommunications, tous ceux qui participent à un processus public devraient recevoir la liste de tous les participants inscrits, ainsi que les enjeux.
    
22. Le Conseil devrait indiquer comment et par qui sont prises les décisions et faire ainsi preuve de plus de transparence.
    
23. Les stations de radio communautaires et de campus :
    
24. Le Conseil aurait dû organiser une consultation publique, avant d’émettre la nouvelle politique sur la radio de campus et la radio communautaire.

• Les formulaires de demande de licence de radio communautaire ne sont toujours pas accessibles, bien que la nouvelle politique ait été émise il y a 2 mois. On devrait pouvoir obtenir ces formulaires immédiatement.
• Le Conseil aurait dû annoncer le processus concernant les radios communautaires, sur les chaînes communautaires et dans les journaux universitaires.
• Il n’existe aucune information concernant la programmation des radios communautaires et de campus, sur le site web. On devrait lui consacrer une section facilement identifiable, donnant toute l’information pertinente sur la demande de licence pour une entreprise en développement, avec un hyperlien à la formule de demande.

Les commentaires sur notre site web vont du « très, très utile » au « pas très facile à utiliser ». Ceux qui ne sont pas des utilisateurs réguliers trouvent que le langage utilisé et les explications affichées sur le site pourraient être simplifiés et plus accessibles – si l’on ne sait pas exactement ce que l’on cherche, il est très difficile de le trouver! Cependant, parmi les nombreuses suggestions d’amélioration, en voici la synthèse :

Suggestions/Recommandations :

A . Décisions/demandes :

1. Le site web devrait donner plus d’informations, incluant: les avis écrits du personnel, les lettres de décision, les résolutions de litiges entre les parties.
   
2. Toute nouvelle publication devrait être affichée dans la section « Quoi de neuf », et pas uniquement ce que le Conseil décide d’inclure. Ainsi, ceux qui consultent le site régulièrement auraient plus de facilité à trouver l’information.
   
3. Toutes les lettres de décision devraient être numérotées pour pouvoir s’y référer plus facilement.
   
4. La section VII de la liste des demandes reçues (secteur télécommunications) est extrêmement utile: une telle liste devrait être disponible pour tous les types de demandes en radiodiffusion et en télécommunications.
   
5. Le dépôt électronique devrait être obligatoire et pas seulement recommandé, dans la mesure ou le Conseil ne peut « scanner » tous les documents pour les mettre en format électronique.

B. Structure du site Web :

6. Il faudrait mettre au point un guide indiquant a) comment voyager sur le site ? b) où et comment trouver ce que l’on cherche.
   
7. Il est plus difficile de trouver des documents depuis que les sections de radiodiffusion et de télécommunications ont été regroupées. Avec un seul ensemble de chiffres séquentiels, il est donc deux fois plus long de trouver un document.
   
8. En plus du chiffre, les lettres R et T pourraient être ajoutées pour différencier les documents en radiodiffusion et en télécommunications.
   
9. L’utilisation de mots clés pour tous les documents pourrait sans doute accélérer la recherche.
   
10. Les transcriptions sont très utiles mais elles sont « cachées » sur le site. Si on ne sait pas qu’elles y sont, on ne peut pas les trouver.

C. Information générale :

11. Le Conseil devrait faire une étude sur le genre et le nombre de questions posées dans la section « Questions fréquentes », pour évaluer l’information requise.
    
12. L’accès à un glossaire des termes de radiodiffusion et de télécommunications aiderait le public à mieux comprendre les textes.
    
13. Le site devrait donner les biographies des anciens conseillers.
    
14. Le grand public a de la difficulté à trouver des informations sur le web; par exemple, même en sachant les rapports d’étape des derniers ateliers publics étaient sur le site, on ne pouvait pas les trouver.
    
15. Si l’on ne sait pas ce qu’est une instance publique, on ne peut savoir que c’est là que se trouvent les informations sur les audiences publiques.
    
16. Pourquoi n’y a-t-il pas de titres indiquant « décisions », ou « avis publics » ?
    
17. En radiodiffusion, on ne peut pas trouver les interventions faites par voie électronique, si on ne sait pas où les chercher !
    
18. Le format Adobe Acrobat devrait être plus recommandé que html : html n’est pas très utile pour les tableaux – qui se coupent et se fragmentent sur toute la page.
    
19. Le site web devrait être annoncé dans les écoles, pour que les enfants s’habituent à le consulter dès leur jeune âge.
    
20. Le site E-Print, des Editions du gouvernement du Canada, devrait servir de modèle sur la façon d’établir des liens avec d’autres documents. On y trouve des milliers et des milliers de liens qui fonctionnent très bien.
    
21. Les caractères sont souvent très petits et difficiles à lire, surtout pour les personnes âgées et celles qui ont des problèmes de vision.
    
22. Le site Web n’est pas conforme aux directives du gouvernement du Canada pour les handicapés.
    
23. Le webmestre ne répond pas aux courriels. N’obtenant pas de réponse, un certain nombre de gens ont dû téléphoner.
    
24. Les formulaires devraient être fournis dans d’autres formats que FormFlow, qui ne fonctionne qu’avec l’accès à haute vitesse.
    
25. Le classement des documents et recherches par ordre chronologique est inutile pour les membres du public et les non-initiés, qui ne connaissent pas les dates, même approximatives, des événements. De plus, il ne permet pas une revue globale des décisions sur un sujet particulier.
    
26. Les décisions sont identifiées par des chiffres et des titres, mais il n’y a rien sur le contenu de la décision - ce qui rend la recherche très difficile.
    
27. Dans la version française du site, la rubrique « Quoi de neuf » est très difficile à imprimer, même en la téléchargeant d’abord dans Word et en l’imprimant après.
    
28. Les liens sont souvent inopérants ou mènent aux mauvais documents. Ils devraient être mieux vérifiés et classés.

Tout le monde reconnaît les efforts du Conseil pour alléger le style des documents publics qui demeurent très complexes et difficiles à comprendre pour le grand public. Il y a donc encore beaucoup à faire.

1. Toutes les décisions devraient inclure un sommaire.
   
2. Le style d’écriture devrait être encore plus allégé.
   
3. Le Conseil devrait publier des opinions préliminaires sur les questions de politique, de façon à permettre au public de mieux comprendre les enjeux, et les sujets exacts sur lesquels on sollicite son opinion. Les documents sont très complexes et il est donc souvent difficile d’identifier les vraies questions.
   
4. Les décisions devraient inclure une liste de références en annexe, pour faciliter les recherches.

1. Le Conseil devrait mieux communiquer son rôle, son mandat, ses activités, et contraintes.
   
2. Il devrait exister une chaîne CRTC sur le câble, où tous les publics auraient accès en permanence à toutes les informations sur le Conseil.
   
3. Le Conseil devrait s’associer à des groupes de consommateurs pour organiser des forums publics, publicités d’accompagnement (des « piggy-backs ») d’autres formes de forums.
   
4. Le Conseil devrait poster ses avis et décisions à tous les publics pouvant y être intéressés.
   
5. Les avis, les décisions et toute autre information provenant du Conseil pourraient être distribués par les bibliothèques publiques.
   
6. Le Conseil devrait s’associer à des bibliothèques universitaires, qui seraient utilisées comme centre de documentation où des étudiants se familiariseraient avec les activités du CRTC, incluant ses processus publics.
   
7. Le Conseil devrait étudier les méthodes utilisées par Les normes canadiennes de la publicité, pour faire connaître ses activités à l’échelle nationale, et peut-être pourrait-il s’en inspirer.
   
8. Le Conseil ne fait pas assez bon usage des organismes de bénévoles: il devrait trouver un moyen de s’allier avec de grands réseaux d’organismes (exemple : BC Environmental Network).
   
9. Le site web pourrait servir à des programmes d’animation extérieure en RMA pour des communautés ou des groupes précis.
   
10. Le Conseil pourrait demander aux entreprises qu’il supervise d’organiser des ateliers destinés à des groupes d’intervenants, comme le fait B.C. Utilities Commission.
    
11. Les gens devraient pouvoir s’inscrire par courriel, à une liste d’envois de documents publics.
    
12. Le Conseil devrait pouvoir diriger le public à une personne-ressource qui pourrait indiquer au téléphone où en est le traitement des lettres, des plaintes, ou autre. Quelquefois, on a l’impression qu’un document est passé à travers les mailles d’un filet et que personne ne le sait.
    
13. Le Conseil devrait identifier quelqu’un à appeler pour aider à remplir une demande ou une intervention, et cette personne-ressource servirait de guide, tout au long de la démarche. Ce serait une aide appréciable pour les petits joueurs, pour les gens qui désirent s’impliquer mais ne savent pas comment le faire, et pour tous ceux que le processus public intimide.
    
14. Le Conseil pourrait interroger le public sur des sujets précis, par l’intermédiaire de publicités dans les journaux ou de son site web, et recevoir les réponses sur une ligne 1-800.
    
15. Le processus de plaintes devrait être clairement expliqué aux associations comme l’AMEC, peut-être par la publication de l’information dans leurs bulletins internes.
    
16. Le Conseil devrait demander aux compagnies de téléphone et aux grands radiodiffuseurs des plans et suggestions pour rejoindre plus efficacement un vaste auditoire et impliquer le public dans ces démarches.
    
17. Le Conseil devrait obtenir une liste de tous les bulletins des municipalités et les aviser du numéro 1 800 du CRTC.
    
18. On pourrait demander à Radio-Canada de diffuser dans le cadre des « messages d’intérêt public » le numéro 1-800 du CRTC et d’autres informations générales sur la façon de contacter le Conseil.
    
19. The Saskatchewan Daily Newspaper Association pourrait peut-être contribuer à la diffusion de l’information.
    
20. Le Conseil pourrait peut-être concentrer ses efforts d'information auprès de groupes d’intervenants bien définis plutôt que d’essayer de s’adresser au grand public.
    
21. Il devrait y avoir plus d’activités régionales de communication afin d'informer le public sur l'existence des bureaux régionaux. Le Conseil devrait promouvoir ses services et ses bureaux régionaux par des annonces publicitaires.
    
22. Les annonces publicitaires dans les journaux devraient utiliser davantage d’illustrations graphiques; la plupart du temps, même si on remarque les annonces, on ne comprend pas les textes, donc on n’y fait pas attention.
    
23. Il faudrait porter plus d’attention aux communautés éloignées mal desservies: ce sont celles qui ont le plus de problèmes de services et qui, pour la plupart, ne connaissent pas l’existence du CRTC. Peut-être un genre de programme d’animation extérieure ?
    
24. Il faudrait indiquer l’indicatif régional de tous les numéros de téléphone inscrits sur le site web et les documents publics.
    
25. Les informations insérées dans les envois de factures de téléphone ressemblent souvent à de la publicité; c’est peut-être pourquoi beaucoup de gens ne les lisent pas.
    
26. Le Conseil devrait utiliser les services d’annonces publiques de la télévision et de la radio pour rejoindre sa clientèle. Il y a encore beaucoup de gens qui ne savent pas lire.
    
27. La page couverture de télécopie du CRTC devrait être modifiée pour inclure son adresse électronique et son numéro 1-800.
    
28. On devrait avoir plus de « fiches-info » sur l’information concurrentielle des consommateurs; par exemple, les consommateurs ne comprennent pas que les grands magasins ne sont que des revendeurs des compagnies de téléphone.

Un grand nombre de représentants de l'association des malentendants canadiens (AMEC), et autres associations provinciales de malentendants ou handicapés de l’ouïe ont participé à la plupart des ateliers pour exprimer leur inquiétude sur les sujets suivants :

1. Les pages-couverture de télécopie dur CRTC mentionnent TDD au lieu de ATS. Il faudrait apporter les corrections nécessaires.
   
2. La ligne 1-800 devrait être accessible aux utilisateurs de ATS.
   
3. La qualité et la fiabilité du sous-titrage codé pour malentendants à la télévision de langue anglaise sont plutôt faibles :

• Les émissions d’information n’ont qu’un sous-titrage codé partiel et les segments de nouvelles en ont rarement.
• Le sous-titrage codé est intermittent; il apparaît et disparaît au cours d’une même émission.
• Quelquefois les mots sont inintelligibles, écorchés; la grammaire et l’orthographe sont souvent de piètre qualité, il arrive que le débit soit trop rapide, que des mots manquent. Souvent le texte ne correspond pas à l’image.
• En cas de problème pendant une émission, il n’existe pas de numéro où appeler pour faire rectifier la situation.
• Le sous-titrage codé en français est encore pire: n’étant pas une condition de licence, il est pratiquement inexistant et tous les sous-titrages sont limités aux émissions diffusées entre 18 h et 22 h. Radio Canada a fait quelques progrès qui restent insuffisants et ne représentent que 30 % de la programmation.

4. Toute la programmation pour enfants devrait bénéficier de sous-titrage codé.
   
5. On ne sait jamais qui est responsable : si on appelle la station de télévision, elle blâme le câblodistributeur et si on appelle le câblodistributeur, il affirme que ce n’est pas de son ressort.
   
6. Personne ne semble surveiller la situation : le Conseil devrait contrôler la qualité du sous-titrage codé et imposer des normes de qualité.
   
7. Les stations ne respectent pas leurs conditions de licence de sous-titrage codé à 100 % mais le Conseil ne fait pas de contrôles. Il devrait surveiller et rappeler à l’ordre les stations qui ne respectent pas leurs obligations.
   
8. L’Association a officiellement demandé de pouvoir faire une présentation et d’avoir une discussion avec le Conseil sur son mandat et ses grands dossiers.
   
9. Le CRTC devrait encourager l’Association canadienne des producteurs de films à inclure le sous-titrage codé dans toutes les productions.
   
10. Le Conseil devrait obliger les compagnies de téléphones à installer ATS dans les endroits publics comme les centres commerciaux.

B. Le contrôle de CIUT-FM :

Le changement de contrôle de la station de radio de l'Université de Toronto (CIUT-FM) a soulevé l’inquiétude d’un groupe de personnes qui s’est présenté à l’atelier public de Toronto. La préoccupation principale visait l’approbation par le Conseil la direction intérimaire de la station CIUT-FM, sans procédure publique préalable.

Recommandation :

• Le CRTC devrait tenir une audience publique ou un genre de forum public afin que toutes les parties intéressées puissent exprimer leur opinion sur le sujet.

C. Questions diverses :

1. Les fiches sur les plaintes n’indiquent pas clairement que l’on ne peut pas commander les copies d’enregistrement d’émission après 28 jours suivant la diffusion. « (Tout près de vous, pour vous) »
   
2. Quand le Conseil fera-t-il connaître sa décision sur le câblage intérieur ?
   
3. Confidentialité : pourquoi le consommateur doit-il composer *67 pour protéger son identité lors d’un appel ? Pourquoi l’obligation en revient-elle au consommateur et non à la compagnie de téléphone ?
   
4. Pourquoi le consommateur doit-il payer pour bloquer les appels de compagnies de télévente ?
   
5. Lorsqu’elles s’identifient, des stations de télévision comme CIVT-TV (Vancouver) devraient annoncer leurs deux canaux, celui sur câble et celui sur ondes hertziennes, pour ne pas confondre le téléspectateur.
   
6. Pourquoi a-t-il fallu attendre un mois pour que les transcriptions de l’audience publique du 21 février à Vancouver soient affichées sur le site Web ?
   
7. Le Conseil devrait continuer à défendre les intérêts des minorités francophones hors Québec.
   
8. Peut-être que tous les services francophones devraient être regroupés et offerts à un prix forfaitaire aux consommateurs.
   
9. Le Conseil devrait développer des études pour évaluer l’impact de ses décisions sur le public canadien.
   
10. CBC et Radio Canada devraient représenter les intérêts régionaux et non pas seulement nationaux.
    
11. Le Conseil devrait revoir et réviser ses trousses de demandes de permis.
    
12. Le service fourni par le personnel du Conseil est toujours excellent. Les retours d’appels téléphoniques sont généralement rapides, le personnel est toujours serviable et prêt à fournir toute l’information nécessaire.
    
13. Le Conseil devrait s’assurer que la programmation canadienne reflète la diversité ethnique de la population.
    
14. La concentration de la propriété amène à craindre l’éventuelle disparition de la programmation locale.
    

Révisé : 2000-04-01

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