Exemples d'application de l'Approche pour un service axé sur le client

• Le bureau de district reçoit l'appel d'une personne qui demande des renseignements sur le supplément de revenu garanti (SRG). La personne en question est un ancien combattant, mais n'est pas client du ministère. L'appel est transmis à un responsable de l'examen préalable qui ne découvre aucun « besoin » en dehors des renseignements demandés. On fournit donc ces renseignements au demandeur ainsi qu'un numéro de téléphone qu'il peut composer pour obtenir des éclaircissements sur le SRG. Aucun suivi n'est nécessaire.
• L'épouse d'un ancien combattant appelle, au nom de celui-ci, une unité de renseignements régionale pour informer les responsables que, contrairement à l'habitude, le chèque d'allocation d'ancien combattant ne lui est pas encore parvenu ce mois-ci. Le responsable de l'examen préalable découvre que l'ancien combattant a eu des problèmes de santé, qu'il a été placé dans un établissement et que sa famille a vécu des moments difficiles. Il règle le problème du chèque manquant, met le conseiller de secteur au courant et lui demande de se charger du suivi.
• Un ancien combattant appelle un bureau de district et réclame une indemnité de déplacement pour les soins de physiothérapie qu'il reçoit. L'ASC chargé de l'examen préalable apprend que la mobilité de l'ancien combattant s'est effectivement dégradée. Il fournit au demandeur les renseignements concernant l'indemnité de déplacement et met le conseiller de secteur au courant de la situation pour qu'il se charge du suivi.
• Un ancien combattant informe le personnel de son bureau régional qu'il devra quitter la province parce qu'il doit subir un traitement contre le cancer. Le responsable de l'examen préalable remarque que le client s'inquiète des conditions de logement et de déplacement ainsi que du soutien général qu'il recevra lorsqu'il sera rendu à destination. Il transmet le cas au conseiller de secteur qui se charge d'organiser le suivi du cas avec le bureau de district de la destination du client.
• Un client du PAAC en bonne santé reçoit des services d'entretien de terrain et d'entretien ménager. Avant les récents changements imposés au PAAC, un conseiller de secteur était chargé de suivre ce client une fois par an et de lui rendre visite tous les trois ans pour procéder à une évaluation approfondie de sa situation. À la suite des changements apportés aux suivis obligatoires des clients du PAAC, l'ASC exerce désormais un contrôle une fois par an, par téléphone ou par correspondance, sur les clients ayant peu de besoins, ce qui libère le conseiller de secteur de cette tâche et lui permet de rendre visite aux anciens combattants souffrant de complications ou aux anciens combattants qui doivent faire l'objet d'une surveillance plus étroite ou qui doivent recevoir de fréquentes visites à domicile.

Pour de plus amples renseignements au sujet de l'ASAC, veuillez communiquer avec  :

Todd Petrie
Coordonnateur de projet et d'activités
Direction des services aux clients et de la gestion de la qualité
Direction générale des politiques sur les programmes et les services
Anciens Combattants Canada, Charlottetown
todd.petrie@vac-acc.gc.ca