Dans le dernier numéro du Salut!, nous vous avons parlé d'une nouvelle initiative appelée le Cadre de prestation intégrée des services (CPIS) qu'Anciens Combattants Canada met en oeuvre pour vous assurer encore et toujours un service adéquat, dans un temps opportun, par une personne compétente. Ce cadre sera mis en oeuvre par étapes au cours des trois prochaines années. Il est question sur cette page de deux mesures importantes qui devraient être avantageuses pour les clients, dans l'immédiat et au cours des années à venir.

Esprit d'équipe

D'année en année, les clients nous disent à quel point ils apprécient le service que leur offre le personnel d'Anciens Combattants Canada.

Or, pour qu'il continue à en être ainsi, nous mettons en oeuvre une nouvelle façon de fonctionner qui nous laissera plus de temps pour :

• écouter vos préoccupations;
• cerner vos besoins à un stade précoce;
• élaborer avec vous et votre famille un plan d'intervention adapté à vos besoins.

Cette nouvelle approche s'appuie sur les équipes des services aux clients. Chacune des équipes regroupe dans une même localité des spécialistes tels des médecins, des infirmières, des conseillers de secteur, des experts en matière de pension d'invalidité et des agents des services aux clients, qui sont résolus à comprendre vos besoins et à les satisfaire. Par conséquent, au lieu de compter sur une seule personne pour répondre à tous vos besoins, vous bénéficierez dorénavant des compétences et du savoir-faire de plusieurs personnes soigneusement formées.

Pour aider les spécialistes locaux, nous mettons sur pied un réseau composé d'employés soigneusement formés qui, dans divers centres de part et d'autre du pays, répondent aux appels des clients. Ainsi quand vous communiquerez avec nous, vous aurez toujours une personne au bout du fil et non pas une machine. Cette personne vous écoutera et s'informera de vos besoins. Il se peut qu'elle puisse vous aider immédiatement; sinon, elle acheminera votre appel à la personne de l'équipe de votre localité la mieux placée pour vous aider.

Cette nouvelle approche d'équipe signifie :

• qu'il sera plus facile et plus rapide de recevoir des réponses à vos questions courantes;
• que le service d'un bout à l'autre du pays sera plus uniforme;
• que nos spécialistes auront davantage de temps à consacrer à vos besoins pressants et de nature complexe.

Nous savons que de nombreux clients de longue date préfèrent s'adresser à un membre du personnel en particulier, comme un conseiller de secteur ou un agent des services aux clients, pour obtenir l'information ou le soutien dont ils ont besoin. Ce genre de contact personnalisé a toujours donné de bons résultats, mais à mesure que vos besoins évoluent, vous pourriez tirer profit des conseils et du soutien d'autres intervenants qualifiés. Voilà pourquoi le Ministère a mis sur pied des équipes de services aux clients, dont les membres s'assurent que vous continuez de recevoir un service adéquat, dans un temps opportun, par une personne compétente. En outre, de cette manière, le Ministère sera en meilleure position de répondre aux besoins futurs de tous ses clients, notamment les anciens combattants, les membres actifs des Forces canadiennes et les clients de la GRC. C'est ce qui s'appelle préparer l'avenir!

Le travail d'équipe, ça fonctionne!

" Depuis que je fais partie de l'équipe des services aux clients, j'ai davantage de temps à consacrer aux besoins de mes clients. " - Conseiller de secteur d'ACC.

" Je reçois déjà des appels de clients qui se disent très satisfaits de la rapidité avec laquelle ils reçoivent leur remboursement de frais de déplacement à des fins médicales. " - Agent de soutien administratif d'ACC.

Les membres du personnel ont toujours collaboré pour aider les clients qui éprouvent des besoins urgents et complexes.

La nouvelle approche s'inspire directement de ce travail d'équipe et permet davantage au personnel de première ligne des bureaux de district d'échanger de l'information et de coordonner les plans d'intervention pour le compte des clients.