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Le traitement des
plaintes
À l'écoute des consommateurs
Personne ne peut se passer de l'énergie. Qu'elle
nous soit fournie par le gaz naturel ou l'électricité,
elle est, pour nous tous, un bien de première nécessité.
Et parce que c'est une nécessité, la régie
veille à ce que les relations entre les distributeurs et
les consommateurs soient harmonieuses. Il est donc normal que les
consommateurs veuillent connaître les règles applicables.
Certains peuvent, à l'occasion, se sentir lésés,
ou tout simplement éprouver des difficultés de communication
avec leurs distributeurs d'énergie.
Le service de renseignements téléphoniques
sur la procédure de traitement des plaintes des consommateurs
- présent à Montréal et à Québec
- offre, par le biais de lignes téléphoniques sans
frais, les informations utiles destinées aux consommateurs
de gaz naturel et d'électricité. Il les renseigne
sur les procédures de traitement de leurs plaintes par les
distributeurs. Il les informe également sur les recours disponibles
devant la régie en cas d'insatisfaction. Autrement dit, ce
service est à l'écoute des consommateurs quand ils
en ont besoin.
Procédure
à suivre
Une procédure particulière d'examen
des plaintes des consommateurs concernant l'application d'un tarif
ou d'une condition de fourniture a été approuvée
par la Régie pour chaque distributeur (décision
D-98-25 et annexes
 ).
De manière générale, cette procédure
prévoit que:
- Toute plainte relative à l'application
d'un tarif ou d'une condition de fourniture doit d'abord être
présentée par le client au Service à la clientèle
du distributeur qui peut être rejoint au numéro de
téléphone ou à l'adresse apparaissant sur
la facture.
- Si le client est insatisfait de la réponse
obtenue, il doit adresser une plainte écrite à son
distributeur pour obtenir satisfaction. Le distributeur dispose
alors d'un délai de 60 jours pour transmettre une décision
écrite sur la plainte.
- Si le consommateur demeure insatisfait de la décision
rendue par son distributeur, il peut demander à la Régie
d'examiner sa plainte, en déposant une plainte écrite
exposant les motifs de son insatisfaction. Ce recours doit s'exercer
à l'intérieur d'un délai de 30 jours de la
décision du distributeur. La plainte adressée au
Secrétariat de la Régie doit être accompagnée
de la décision du distributeur et d'un chèque ou
mandat postal au montant de 30 dollars payable à la Régie
de l'énergie.
- À défaut d'entente entre
le distributeur et le consommateur, la Régie examine la
plainte sur dossier. Elle peut toutefois, de sa propre initiative
ou sur demande du plaignant ou du distributeur, tenir une audience.
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