Comment déposer une plainte

Les personnes qui souhaitent formuler une plainte contre un transporteur aérien peuvent le faire par la poste ou par télécopieur :

Office des transports du Canada
Programme des plaintes relatives au transport aérien
Ottawa ON   K1A ON9
Par télécopieur : (819) 953-5686

Pour obtenir de plus amples renseignements, vous pouvez communiquer avec l'Office par téléphone du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h, heure de l'Est, aux numéros suivants :

Téléphone : 1 888 222-2592
ATS : 1 800 669-5575

Vous pouvez également présenter une plainte directement par Internet.

Dois-je prendre certaines mesures avant de communiquer avec l'Office?

Vous devriez rassembler tous les faits pertinents, vos reçus, le nom et le numéro de téléphone des personnes à qui vous avez parlé et, surtout, une copie de votre billet. Ces renseignements faciliteront l'examen de votre plainte. Il est bon de vous adresser directement au transporteur pour commencer, car, bien souvent, le problème peut être réglé rapidement de cette façon. Si vous estimez avoir une plainte justifiée, ou n'êtes pas satisfait des mesures prises par la compagnie aérienne, vous pouvez vous adresser à l'Office.

Dois-je d'abord porter plainte auprès du transporteur?

Dans bon nombre de cas, il est possible de régler la question ou le problème assez rapidement et simplement en faisant part de la situation au transporteur en premier. Certaines questions, comme la qualité du service offert par une compagnie aérienne, doivent d'abord être portées à l'attention du transporteur avant que l'Office ne puisse traiter la plainte.

Comment puis-je adresser une plainte directement à un transporteur aérien pour qu'il y donne suite alors que je n'ai pas ses coordonnées?

Voici la liste des services à la clientèle des principaux transporteurs aériens canadiens.

Qu'arrivera-t-il si je n'ai pas tous les renseignements voulus au sujet de mon vol?

Il serait utile d'avoir le plus de détails possible au sujet de votre vol, mais l'absence de certains renseignements ne vous empêche pas de déposer une plainte. Il est toutefois possible que cela entraîne des retards, car le personnel de l'Office devra obtenir l'information nécessaire pour traiter la plainte. Dans certains cas, il peut s'avérer impossible de prendre une décision si on ne dispose pas de renseignements suffisants.

Quels renseignements dois-je fournir dans une plainte?

Il est préférable de donner le plus de renseignements possible afin de faciliter le règlement de l'affaire. Veuillez vous reporter aux formulaires de plainte en ligne pour en savoir plus sur le genre d'information à fournir selon la nature de la plainte.

Vous pouvez envoyer votre plainte même si vous n'êtes pas en mesure de fournir tous les renseignements demandés sur le formulaire; elle sera cependant un peu plus longue à traiter, le temps d'obtenir l'information voulue.

Les plaintes doivent-elles être formulées dans un certain laps de temps?

Non, mais il vaut mieux ne pas trop tarder. Plus on attend, plus il pourrait être difficile de retrouver les documents, dossiers ou renseignements nécessaires.

Ai-je besoin d'un avocat?

Il n'est pas nécessaire de retenir les services d'un avocat pour déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada. Le processus est simple et facile à comprendre. Rien ne vous empêche, bien entendu, de consulter un avocat si vous le souhaitez.

Exige-t-on des frais pour le traitement des plaintes?

Il n'en coûte rien de déposer une plainte auprès de l'Office.

Que se passe-t-il une fois que j'ai déposé ma plainte?

Un certain nombre de points doivent être vérifiés avant que l'on puisse procéder au traitement d'une plainte déposée auprès de l'Office.

Il faut tout d'abord examiner la plainte pour déterminer si elle relève de la compétence d'un autre organisme ou ministère du gouvernement. Si tel est le cas, elle sera acheminée à l'organisme pertinent, ce dont vous serez avisé.

On doit ensuite s'assurer, avant d'aller plus loin, que vous vous êtes d'abord adressé au transporteur aérien. Si vous ne l'avez pas fait, votre plainte sera soumise au transporteur en votre nom afin de lui donner la possibilité de régler l'affaire.

Si vous n'êtes toujours pas satisfait des mesures adoptées par la ligne aérienne, l'Office pourra alors intervenir. La façon dont votre plainte sera traitée par l'Office repose en grande partie sur la nature de cette dernière et le résultat que vous souhaitez obtenir.

On vérifiera si la plainte comprend tous les renseignements et les précisions voulus. L'affaire pourra être réglée plus rapidement si vous avez rassemblé tous les faits, les reçus, les noms et numéros de téléphone des personnes mêlées à la situation et, bien important, une copie de votre billet d'avion. Ces renseignements faciliteront grandement l'examen et le règlement de la plainte.

Une fois que l'Office aura tous les renseignements pertinents en main, il les communiquera au transporteur afin de lui donner la possibilité de répondre. Si ce dernier présente de nouveaux points ou renseignements, on vous demandera peut-être d'y répondre. L'Office tentera, dans la mesure du possible, d'en arriver à une solution qui soit acceptable aux deux parties.

Même si l'Office n'est pas en mesure de régler votre plainte, cette dernière l'aidera à analyser les tendances en matière de questions touchant le service à la clientèle dans l'industrie du transport aérien et à préparer des rapports sur le sujet.

Si vous désirez savoir où en est le traitement de votre plainte, vous pouvez communiquer avec la personne chargée de votre dossier, en mentionnant votre numéro de référence.

Combien cela demande-t-il de temps?

L'Office doit régler les plaintes visées par la législation dans un délai de 120 jours à moins que toutes les parties concernées n'acceptent de prolonger ce délai. Le délai nécessaire dépendra en grande partie de la complexité du problème, de la qualité et de l'exactitude des renseignements fournis et du genre de résultat que vous recherchez.

L'affaire pourra être réglée plus rapidement si vous avez rassemblé tous les faits, les reçus, les noms et numéros de téléphone des personnes mêlées à la situation et, bien important, une copie de votre billet d'avion. Ces renseignements faciliteront grandement l'examen et le règlement de la plainte.

Quelles mesures prend l'Office s'il me donne gain de cause?

Cela dépend de la nature de la plainte.

• Si l'Office conclut qu'un prix ou un taux, ou une augmentation de prix ou de taux appliqué sur une route au Canada desservie par un seul transporteur est excessif, il peut annuler le prix, le taux ou l'augmentation; enjoindre au transporteur de réduire le prix, le taux ou l'augmentation; ordonner le paiement de remboursements, si possible, aux personnes qui ont versé des sommes en trop.

• Si l'Office conclut qu'une condition de transport figurant au tarif d'un transporteur est déraisonnable ou injustement discriminatoire, il peut interdire au transporteur d'appliquer cette condition ou lui en substituer une nouvelle.

• Si l'Office conclut qu'un transporteur ne s'est pas conformé à son tarif, il peut lui ordonner d'appliquer son tarif, tel que publié, et d'indemniser toute personne lésée des dépenses qu'elle a supportées consécutivement à la non-application du tarif.

• Si la plainte touche l'interruption ou la réduction d'un service dans une collectivité sans signification de l'avis prévu, l'Office peut ordonner au transporteur de rétablir le service pendant une période pouvant aller jusqu'à 60 jours ou lui imposer une amende.

• L'Office peut en outre, dans certaines circonstances, imposer des amendes aux transporteurs pour certaines infractions à la Loi.

Qu'arrive-t-il si l'Office ne me donne pas gain de cause?

Si la conclusion de l'Office est favorable au transporteur, la plainte est rejetée et l'affaire est classée.

Qu'arrive-t-il si l'issue de ma plainte ne me satisfait pas?

S'il se produit un changement dans les faits ou les circonstances rattachés à une décision de l'Office après que cette décision a été rendue, vous pouvez, tout comme le transporteur, demander à l'Office de réexaminer sa conclusion. Vous pouvez également interjeter appel de la décision de l'Office devant la Cour d'appel fédérale ou demander au Cabinet fédéral de l'examiner, deux possibilités qui exigeraient probablement les services d'un avocat.

Le rôle du programme des plaintes relatives au transport aérien consiste à aider les utilisateurs des services aériens à régler leurs plaintes contre un transporteur au moyen d'un processus informel de réglement des différends. Si la plainte n'est pas réglée de façon satisfaisante, elle peut être transmise à l'Office qui en prendra charge par voie de son processus formel de traitement des plaintes.