Les personnes, les services et la confiance : liens à l'intérieur d'une chaîne de valeur des services du secteur public

Article publié dans le Canadian Government Executive
Édition juin-juillet 2006
par Ralph Heintzman et Brian Marson

Y a-t-il des liens importants dont on ne tient pas compte entre trois des plus grandes priorités de la réforme du secteur public?

Selon le sondage effectué par l’IAPC en 2005 auprès des sous-ministres, moderniser les ressources humaines, améliorer les services et faire en sorte que les Canadiens aient davantage confiance dans les institutions publiques font partie des principaux défis que doit relever le secteur public. Mais il peut aussi y avoir, entre ces défis, des liens que les gestionnaires de ce secteur doivent absolument comprendre et en fonction desquels ils doivent agir. Les recherches démontrent de plus en plus que « les personnes, les services et la confiance » sont reliés à l’intérieur d’une chaîne de valeur des services du secteur public.

LA CHAÎNE SERVICES-PROFITS DU SECTEUR PRIVÉ

Depuis plus de dix ans, les chercheurs du secteur privé recueillent des données sur les liens qui existent entre la mobilisation des employés et la satisfaction des clients, ainsi qu’entre la satisfaction des clients et les résultats financiers. Par exemple, l’Université Northwestern, qui a réalisé récemment une importante étude auprès d’une centaine d’entreprises, en est arrivée à la conclusion suivante :

Il y a un lien direct entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients ainsi qu’entre la satisfaction des clients et l’amélioration du rendement financier. Ce sont les employés d’une organisation qui ont une influence sur le comportement et les attitudes des clients et ce sont les clients qui déterminent la profitabilité d’une organisation en achetant et en utilisant ses produits. (http://www.performanceforum.org/PFM/pdf/linking_org_characteristics_to_
employee_attitudes_and_behavior.pdf)

 Cette relation de causalité a été proposée et établie notamment par le professeur James Heskett et ses collègues de l’Harvard University Business School dans le livre The Service Profit Chain qu’ils ont publié en 1997. La chaîne services-profits simplifiée se présente de la façon suivante :

Satisfaction du personnel

Satisfaction des clients

Profits

Se fondant sur la recherche effectuée par Heskett et sur leur propre analyse interne, des entreprises comme Sears, Delta Hotels, Telus, Taco Bell et IBM ont intégré la chaîne de valeur des services à leurs stratégies et systèmes de gestion.

Il y a cinq ans, nous avons posé la question suivante : Y a-t-il quelque chose de semblable à la « chaîne services-profits » dans le secteur public et, le cas échéant, à quoi cela ressemble-t-il? Le troisième élément de la chaîne du secteur privé (les profits) ne peut évidemment pas avoir d’équivalent direct dans le secteur public. Toutefois, les recherches ayant établi un lien entre les résultats sur le plan des services gouvernementaux et l’évaluation du rendement global du gouvernement par les Canadiens, nous suggérons de faire de la confiance dans les institutions publiques le troisième élément de la chaîne. Une chaîne de valeur des services du secteur public se présenterait donc de la façon suivante :

Mobilisation des employé

Satisfaction des citoyens à l'égard des services

Confiance dans les institutions publiques

La recherche effectuée récemment au Canada confirme ce concept. Les moteurs de rendement associés à chaque partie de la chaîne constituent l’une des principales caractéristiques de la chaîne de valeur des services du secteur public, comme l’illustre la figure 1. Ce concept de « moteurs de rendement » ressort de la recherche réalisée au Canada dans le domaine des moteurs de satisfaction de la clientèle, recherche ayant mis en évidence cinq facteurs génériques qui « expliquent » ou « suscitent » environ 75 % de la satisfaction à l’égard des services fournis par le secteur public.

FIGURE 1 : Chaîne de valeur des services du secteur public
© Heintzman et Marson 2006

Mobilisation des employés		Satisfaction des citoyens/clients à l’égard des services		Confiance des citoyens dans les institutions publiques
Moteurs de rendement		Moteurs de rendement		Moteurs de rendement

EXAMEN DE LA CHAÎNE

La figure 1 laisse entendre qu’il existe, au sein de la chaîne de valeur des services du secteur public, deux liens majeurs : un entre la mobilisation des employés et la satisfaction des Canadiens à l’égard de la prestation des services dans le secteur public et un entre la satisfaction des Canadiens à l’égard des services et la confiance qu’ils ont dans les institutions publiques. Qu’est-ce qui nous prouve que ces deux liens existent vraiment? Penchons-nous en premier lieu sur le lien services-confiance.

LE LIEN SERVICES-CONFIANCE

Dans le cadre des études Les citoyens d’abord 3 et Les citoyens d’abord 4, on s’est demandé si la satisfaction à l’égard des services était un moteur de la confiance des citoyens. L’étude Les citoyens d’abord 3 a permis de conclure (grâce à la modélisation par équation structurelle) que ce lien existe, que la satisfaction à l’égard des services est un puissant moteur de confiance et que le lien existe seulement dans la direction services-confiance et non dans la direction contraire. Cette conclusion est importante, car elle indique que la satisfaction à l’égard des services entraîne un accroissement de la confiance et qu’elle n’en est pas que le reflet comme certains chercheurs l’avançaient. Cela explique pourquoi la flèche entre la satisfaction à l’égard des services et la confiance des citoyens ne pointe que dans une direction, tandis que la flèche entre la mobilisation des employés et la satisfaction à l’égard des services pointent dans les deux directions.

FIGURE 2 :
© ISAC 2003

Confiance dans le gouvernement
Qualité de tous les services gouvernementaux	Les services gouvernementaux sont perçus comme étant avantageux	Les services gouvernementaux sont perçus comme répondant à ses besoins

En se fondant sur ce premier modèle, on s’est demandé dans le cadre de l’étude Les citoyens d’abord 4 quels étaient, à part les services, certains des moteurs de la confiance dans les institutions publiques. On a découvert que les autres moteurs importants comprenaient la perception d’un traitement juste et équitable et la perception de la mesure dans laquelle les organisations du secteur public étaient bien dirigées et bien gérées (voir la figure 3).

Figure 3 :

LE LIEN PERSONNES-SERVICES

L’autre lien constaté à l’intérieur de la chaîne est celui qui relie la mobilisation des employés à la satisfaction des citoyens à l’égard de la prestation des services dans le secteur public. Ce lien a été clairement établi dans le secteur privé, mais la recherche dans le secteur public ne fait que commencer (les résultats des programmes pourraient faire partie de ce lien, par exemple). Toutefois, les données disponibles à ce jour pour le secteur public confirment l’existence de ce lien. Par exemple, une étude commandée par le Secrétariat du Conseil du Trésor et réalisée par le SQM Group (qui sonde plus de 200 centres d’appels chaque année au sujet de la satisfaction des employés et de la satisfaction des clients) confirme qu’il y a un lien important entre la satisfaction des employés et la satisfaction à l’égard des services dans les centres d’appels du secteur public, comme l’indique la figure 4.

Il faut faire davantage de recherche pour démontrer qu’il y a bien un lien entre la mobilisation des employés et la satisfaction à l’égard des services dans une multitude d’organisations du secteur public et de la recherche devant être réalisée conjointement par diverses administrations publiques est déjà en cours de planification.

LES MOTEURS DE RENDEMENT

La chaîne de valeur des services du secteur public est composée de trois éléments fondamentaux, à savoir la mobilisation des employés, la satisfaction à l’égard des services et la confiance dans les institutions publiques. Si nous arrivons à déterminer les principaux « moteurs » de rendement pour chacun des trois résultats, les gestionnaires du secteur public pourront alors se concentrer sur ces moteurs afin d’accroître le rendement tout au long de chaque partie de la chaîne de valeur des services du secteur public.

Figure 4 : Étude de la satisfaction du personnel et de la satisfaction des clients de centres d'appels réalisée par SQM

Il s’agit là d’un domaine de recherche très complexe pour lequel de plus en plus de documentation théorique et de rapports de recherche sont publiés partout dans le monde. De nombreux autres facteurs restent à déterminer, et leur contribution à évaluer. Toutefois, la recherche effectuée au Canada montre la voie et confirme vraiment le rôle que la satisfaction à l’égard des services joue dans le renforcement de la confiance qu’inspire le secteur public.

CONCLUSION

Les preuves de l’existence d’une chaîne de valeur des services du secteur public s’accumulent et mettent en évidence les liens importants entre la mobilisation des employés, la satisfaction à l’égard des services et la confiance dans les institutions publiques. La recherche qu’effectuent conjointement plusieurs administrations publiques devrait permettre de continuer d’établir la nature et l’importance de ces liens au cours des mois et des années à venir.

Ces constatations sont des plus intéressantes pour les gestionnaires du secteur public, car elles font ressortir les liens déterminants qu’il y a entre certaines des plus importantes priorités de la réforme du secteur public, soit la modernisation des ressources humaines, l’amélioration des services et le renforcement de la confiance dans les institutions publiques. Elles fournissent aussi aux gestionnaires des outils importants pour améliorer les résultats dans chacun de ces domaines clés. En se concentrant sur les « moteurs » de rendement associés à chacune des trois principales composantes de la chaîne de valeur des services du secteur public, les gestionnaires peuvent se servir de ces constatations pour procéder à des améliorations considérables tant dans le cadre de leur propre travail qu’en ce qui touche le rendement global du secteur public et la perception qu’on en a. En outre, la recherche effectuée laisse entendre que même les tâches courantes relatives à la gestion des personnes et au leadership peuvent avoir des répercussions positives en aval sur la confiance des Canadiens dans leurs institutions publiques.

Ralph Heintzman est chercheur supérieur attaché à la Faculté des sciences sociales de l’Université d’Ottawa (rheintzm@uottawa.ca). 

Brian Marson est conseiller principal, Politiques et transformation des services, au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et conseiller principal au Bureau des valeurs et d'éthique de la fonction publique (marson.brian@tbs-sct.gc.ca). 

De plus amples renseignements sur la chaîne de valeur des services du secteur public se trouvent dans l’ouvrage suivant :Heintzman, Ralph, et Brian MARSON. « People, service and trust: is there a public service value chain? »,  International Review of Administrative Science, vol. 7,n^o 4 (décembre 2005), p. 549-575. http://ras.sagepub.com/cgi/reprint/71/4/549.