La gestion des modes de prestation
Les citoyens ont aujourd'hui l'avantage d'un choix de canaux de prestation de
services beaucoup plus diversifiés qu'ils ne l'ont jamais été pour accéder aux
services gouvernementaux (en personne, par téléphone, sur Internet et par
courrier). Cela crée autant de défis pour les organisations qui essaient de
gérer la prestation des services multimodes.
Les indicateurs clés de rendement (ICR) sont de plus en plus souvent
utilisés par les secteurs privé et public pour mesurer les progrès réalisés
en fonction des objectifs organisationnels à l'aide d'un ensemble précis de
mesures quantifiables. Au GdC, les ICR deviennent une composante essentielle
de la surveillance de la conformité au Cadre
de responsabilisation de gestion (CRG).
Dans le cadre d'une série d'ateliers organisés par le Secrétariat du Conseil
du Trésor à l'échelle du gouvernement, les participants ont recensé la
nécessité d'adopter une approche uniforme pour mesurer le rendement au
chapitre de la prestation des services dans l'ensemble du GdC.
Veuillez nous
contacter pour les résultats des ateliers.
Les résultats visent à vous aider à créer des cadres repères aux fins de la
mesure du rendement des canaux. N'hésitez pas non plus à prendre part au
processus.
Une fois achevé, le cadre des ICR sera un outil clé pour évaluer le
rendement ministériel annuel.
Téléchargement du chiffrier des ICR (version Excel - 30KB)
L'Initiative d'amélioration des services donne aux ministères et organismes
des consignes précises pour établir et publier des normes de service à
l'intention des citoyens, des visiteurs de l'étranger et des entreprises qui
utilisent les services et programmes du GdC.
Les études Les citoyens
d'abord apportent de l'information précise au
sujet des attentes des clients à l'égard des services. Les tendances des cinq
dernières années indiquent un changement au chapitre de ces attentes et
fournissent aux gestionnaires chargés de la prestation des services
gouvernementaux des directives utiles pour classer en ordre de priorité les
activités visant l'amélioration des services.
L'objectif pangouvernemental général consiste à hausser de 10 % le
niveau de satisfaction de la clientèle d'ici 2005. Les ministères sont tenus
d'établir des normes et de mesurer leurs progrès en fonction de cet objectif à
l'aide de divers critères, notamment :
| Rapidité d'exécution : |
Le temps nécessaire pour obtenir un service ou un
produit |
| Accès : |
La mesure dans laquelle le service ou le processus de
commande était accessible au client |
| Résultat : |
Le client a-t-il obtenu ce dont il avait besoin? |
| Satisfaction : |
Satisfaction générale du client à l'égard de la demande de
service/produit |
Les normes de service élevées communes comprennent les suivantes :
| Téléphone : |
Rapidité moyenne pour répondre - |
moins de 5 minutes |
| Internet : |
Réponse prévue par courriel - |
Jour ouvrable suivant |
| En personne : |
Temps d'attente en file pour le service en personne - |
moins de 15 minutes |
|
