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Transformer les services et leur mode de prestation aux citoyens et aux clients
Un élément essentiel du Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) est l'élaboration
d'indicateurs et de mesures de rendement pour étayer les initiatives de stratégie
de services.
Dans le cadre de cette initiative, les indicateurs sont conçus pour évaluer
l'efficience et la rentabilité des services gouvernementaux, pour déterminer
si ces services répondent ou non aux besoins et aux attentes des citoyens, des
entreprises et des clients internationaux. Ces données favoriseront une compréhension
commune des capacités de service du gouvernement et d'une gestion ciblée des
questions de rendement et contribueront à déterminer les meilleures solutions
pour intégrer ces services et leur prestation dans l'ensemble des programmes,
des ministères et des paliers de gouvernement afin de répondre aux besoins des
Canadiens et des clients internationaux.
Le Secrétariat doit jouer un rôle important de leader dans ses efforts. À
titre d'organisme central et de centre de politique pour la gestion de
l'information et des technologies de l'information, il est bien placé pour
promouvoir une approche de gouvernement global à la transformation des
services, y compris en ce qui concerne la façon dont les services sont conçus
et mis en oeuvre. C'est pourquoi le Secrétariat appuie les approches novatrices
à l'intégration des services à leur prestation dans le cadre des relations de
service du gouvernement avec les citoyens, les entreprises et les non canadiens
et se comporte comme un leader dans l'élaboration d'objectifs, de modèles, de
normes et de stratégies communes pour consolider les infrastructures de
prestation de services.
Parmi les grandes questions prioritaires, on peut citer :
- l'attribution d'une plus grande importance en matière de politique à la
responsabilisation pour la prestation de services rentables, ainsi qu'à une
transparence accrue;
- la refonte des interfaces de contact direct avec le client, des modèles
d'affaires et de la prestation des services par les multiples canaux de
prestation;
- l'établissement de liens entre les services fédéraux connexes;
- la gestion de l'information pour optimiser la réutilisation, quand cela
ne contrevient pas à la protection de la vie privée;
- l'emploi en commun de bases de données, de systèmes de soutien des
affaires et de services d'infrastructure.
Les résultats escomptés de ces efforts dans l'ensemble du gouvernement
englobent des améliorations importantes de la satisfaction de la clientèle et
de l'optimisation des ressources découlant des investissements faits en
prestation de services.
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