Amélioration du libre-service téléphonique

Infrastructure commune et prestation des services
Intégration des centres d'appel
l'Atelier sur l'ICR
le 27 à 28 octobre 2003

L'atelier sur les indicateurs de rendement clés (IRC) donne suite à la réunion interministérielle du juillet 2003 au cours de laquelle le concept de la consolidation des centres d'appels a été mis de l'avant. Ce projet s'inscrit dans le cadre de l'examen horizontal des dépenses et la consolidation des centres d'appels qui a pour but de créer des guichets de service unique pour les Canadiens et de réduire la charge de travail globale des centres d'appels du gouvernement.

Les accords sur les niveaux de services et les indicateurs de rendement clés ont été par ailleurs au cœur des discussions sur l'atelier. Ces éléments étaient considérés comme essentiels pour mesurer objectivement le degré de réussite. Le SCT se servira des IRC, élaborés pour les postes téléphoniques, pour avoir accès à tous les services téléphoniques du gouvernement du Canada. Il est également prévu que ces indicateurs de rendement clés seront appliqués aux autres voies de service (courrier, Internet, en personne).