SOMMAIRE
ADMINISTRATIONS AÉROPORTUAIRES (AA)
Introduction
La vérification a été effectuée par la Direction des langues officielles
(DLO) de l’Agence de gestion des ressources humaines de la
fonction publique du Canada (AGRHFPC)1
pour donner suite à celle de 2000, à l’aéroport international de Vancouver
(Vancouver), à l’aéroport international de Calgary (Calgary), à l’aéroport
international de Winnipeg (Winnipeg), à l’aéroport international Pearson
(Toronto), à l’aéroport international de Dorval (Montréal), à l’aéroport
international du Grand Moncton (Moncton) et à l’aéroport international de
Halifax. Cette vérification cherche à déterminer si les services offerts dans
ces aéroports permettent aux membres du public de communiquer et d’être
servis dans la langue officielle de leur choix, conformément à la Loi sur
les langues officielles (LLO), au Règlement sur les
langues officielles – communications avec le public et prestations des
services (Règlement) et à la politique du Conseil du Trésor (CT)
en la matière.
L’administration aéroportuaire de Montréal demeure exemplaire lorsqu’il
est question d’assumer ses responsabilités en vertu de la LLO
et les AA de Toronto, de Moncton et de Halifax continuent d’assumer
un bon nombre de leurs responsabilités linguistiques de façon satisfaisante.
Bien que les AA de Vancouver et de Calgary aient fait des
progrès en ce qui a trait à la conformité à la LLO, il
subsiste de nombreux aspects à améliorer. Finalement, l’AA
de Winnipeg n’a pris que très peu de mesures pour corriger les problèmes
mentionnés dans le dernier rapport, ce qui signifie que des améliorations
importantes s’imposaient.
Obligations linguistiques
Il était presque toujours possible d’obtenir des services bilingues aux
comptoirs de services à la clientèle. Cependant, en ce qui a trait aux AA
de Vancouver, de Calgary et de Winnipeg, on ne trouve pas toujours de la
documentation bilingue ni une offre active bilingue au téléphone,
particulièrement en dehors des heures d’ouverture. De plus, l’information
sur le site Web des AA de Calgary et de Winnipeg traitant de
la santé et la sécurité ainsi que l’information à l’intention du public
voyageur n’est pas disponible dans les deux langues officielles. Pour ce qui
est des sites Web des AA de Vancouver et de Halifax, les
ajouts aux sections pertinentes ne sont pas toujours faits simultanément dans
les deux langues officielles. À l’exception de Montréal et de Toronto,
aucune AA ne disposait de contrôles ou de mécanismes de
surveillance permettant d’évaluer la satisfaction des clients et la qualité
des services bilingues disponibles.
On recommande aux AA de Vancouver, de Calgary et de
Winnipeg de veiller à ce que les publications bilingues soient disponibles en
tout temps et à ce qu’on puisse toujours y trouver une offre active bilingue
au téléphone. Les AA de Vancouver, de Calgary, de Montréal
et de Halifax devraient informer tous leurs employés qui traitent avec le
public (tels les bénévoles, les directeurs de service et les préposés aux
droits aéroportuaires) de leurs obligations relativement aux langues
officielles et les leur rappeler. On recommande aussi aux AA
de Vancouver, de Calgary, de Winnipeg et de Halifax de s’assurer que les
sections de leur site Internet traitant de la santé et la sécurité et celles
offrant des services au public voyageur sont complètement traduites et que les
changements qui y sont apportés sont faits simultanément dans les deux langues
officielles.
Signalisation et appareils de libre-service
En général, les AA font des efforts concertés pour s’assurer
que toute la signalisation qui se trouve dans leur aéroport respectif soit
bilingue. On devrait particulièrement féliciter les AA de
Toronto, de Montréal, de Moncton et de Halifax pour le nombre élevé de leurs
enseignes intérieures et extérieures qui sont bilingues.
Cependant, nous avons remarqué des enseignes unilingues et des enseignes
contenant des erreurs de traduction dans tous les aéroports que nous avons
visités. Par exemple, dans tous les aéroports visités, particulièrement ceux
de Vancouver, de Calgary et de Winnipeg, les enseignes annonçant les parcs de
stationnement et les agences de location de voitures étaient seulement en
anglais ou contenaient des erreurs de traduction.
On recommande à toutes les AA de mettre en place des
mécanismes ou d’améliorer les mécanismes actuels assurant une surveillance
régulière des enseignes qui se trouvent à l’intérieur et à l’extérieur
de l’aéroport, y compris celles accompagnant tous les appareils de libre-service,
et ce, en portant une attention particulière à la qualité des traductions.
Services conventionnés
Les sous-traitants des AA de Montréal et de Moncton
fournissent des services dignes de mention dans les deux langues officielles,
comme on l’a remarqué lors de la vérification précédente. De plus, les
bureaux de change offrent des services dans les deux langues officielles dans
toutes les AA, ce qui constitue une importante amélioration
par rapport à la vérification précédente. On encourage l’aéroport de
Toronto à continuer de surveiller régulièrement l’application des
dispositions relatives à la langue dans les contrats avec des tiers.
On a remarqué qu’aux aéroports de Toronto et de Halifax, certains des
services offerts dans les restaurants, les boutiques hors taxe et les agences de
location de voitures n’étaient pas bilingues, ce qui constitue un
affaiblissement général des services dans les langues officielles de la part
des sous-traitants de l’AA de Halifax par rapport à la
vérification précédente. De plus, les sous-traitants chargés des boutiques
hors taxe, des restaurants, de la location de voitures et du transport aérien (à
l’exception d’Air Canada) aux aéroports de Vancouver, de Calgary et de
Winnipeg n’offrent que peu de services dans les deux langues officielles,
comme nous l’avons remarqué lors de la vérification précédente.
Aucune AA, à part celles de Montréal et de Toronto, n’avait
informé adéquatement ses sous-traitants de leurs obligations en matière de
langues officielles et ne disposait de contrôles et de mécanismes de
surveillance satisfaisants pour évaluer les services bilingues offerts par les
sous-traitants. De plus, les contrats des AA de Calgary, de
Toronto, de Moncton et de Halifax avec certains de leurs locataires fournissant
des services au public ne comprenaient pas de dispositions adéquates.
On recommande à toutes les AA (particulièrement celles
de Vancouver, de Calgary et de Winnipeg) d’établir, de mettre en place et de
faire respecter des mécanismes de surveillance solides et des politiques
claires sur les langues officielles, afin de s’assurer que les sous-traitants
se conforment aux dispositions de leur contrat relatives aux langues et à la LLO.
On recommande aussi aux AA de tenir des séances d’information
et des réunions régulières avec les sous-traitants qui offrent des services
au public afin de leur rappeler la portée de leurs obligations eu égard aux
langues officielles et afin de discuter des résultats de la surveillance
régulière des services bilingues. Finalement, on recommande que tous les
contrats soient examinés afin de s’assurer qu’ils contiennent des
dispositions claires et explicites relativement aux langues officielles et que
les contrats sont révisés au besoin avant leur renouvellement.
Hôtels
Les AA de Vancouver, de Calgary, de Winnipeg et de Toronto
n’ont pas fait suffisamment d’efforts pour s’assurer que les enseignes des
hôtels situés dans leur aéroport et les services qu’ils offrent sont
bilingues, comme il avait été recommandé à la suite de la vérification
précédente. Il n’est donc pas surprenant que les hôtels n’ont apporté
aucune amélioration aux services ou aux enseignes depuis la dernière
vérification. En fait, les représentants des hôtels n’avaient en général
aucune idée de leurs obligations en vertu de la LLO.
On recommande aux AA de Vancouver, de Calgary, de Winnipeg
et de Toronto d’accroître leurs efforts en ce qui a trait à l’assurance
que les hôtels situés dans leur aéroport respectent leurs obligations en
matière de langues officielles. Par exemple, les contrats des hôtels devraient
être révisés afin d’inclure des clauses linguistiques appropriées visant
à faire respecter les obligations linguistiques de la LLO.
En outre, toutes les enseignes et toute la documentation donnant des
instructions aux voyageurs devraient être traduites dans les deux langues
officielles, en accordant la priorité à celles portant sur la sécurité.
Santé et sécurité
On a remarqué qu’une partie des enseignes, des messages standardisés, de
la documentation et des instructions relatives à la santé et à la sécurité
des AA de Vancouver, de Montréal, de Moncton et de Halifax
contenait des erreurs ou n’était offerte qu’en une seule langue officielle,
ce qui constitue un recul global par rapport à la dernière vérification. De
plus, les cliniques médicales des aéroports de Vancouver et de Toronto
fournissent des services en anglais seulement.
Comme nous l’avons remarqué lors de la vérification précédente, les
services de sécurité des aéroports de Vancouver, de Calgary, de Toronto et de
Halifax, particulièrement ceux dont le contrat a été attribué au Corps
canadien des commissionnaires, ne sont pas offerts dans les deux langues
officielles. De plus, les services policiers fournis par toutes les AA,
à l’exception de celles de Montréal et de Moncton, ne sont pas assurés par
des officiers bilingues dans tous les quarts de travail; par contre, des mesures
administratives satisfaisantes ont été prises.
On recommande aux AA de Calgary, de Winnipeg et de Toronto
de revoir les contrats de service des sous–traitants chargés de la santé et
de la sécurité afin de s’assurer qu’ils contiennent des clauses relatives
aux exigences en matière de langues officielles, en ce qui a trait à l’affichage
et à la prestation de services dans les deux langues officielles, ou afin de
les clarifier. De plus, les AA de Vancouver, de Montréal, de
Moncton et de Halifax doivent procéder à un examen complet de leurs enseignes,
de leurs messages standardisés, de leur documentation et de leurs instructions
afin de s’assurer qu’ils sont complètement bilingues et ne contiennent pas
d’erreurs.
Conclusion
On recommande à toutes les AA de préparer un plan d’action
(comprenant un échéancier) décrivant la façon dont les recommandations
seront mises en œuvre et de le transmettre à la DLO. Les
plans d’action des AA de Vancouver, de Calgary, de Winnipeg
et de Toronto doivent comprendre les hôtels. On peut trouver de plus
amples renseignements sur les conclusions et les recommandations susmentionnées
dans les rapports détaillés intitulés « Vérification sur le service au
public dans les deux langues officielles dans sept aéroports à demande
importante » datés de février 2005 et portant sur les sept
aéroports mentionnés ci-dessus.
1
La Direction des langues officielles, qui faisait auparavant partie du
Secrétariat du Conseil du Trésor, a été transférée à la nouvelle Agence
de gestion des ressources humaines de la fonction publique du Canada le 12
décembre 2003.
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