|
|
|
3. Objectifs de la vérification
6. Résultats de nos observations
Annexe - Liste des associations consultées lors de la
vérification
Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification effectuées par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour s'assurer de l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière. Certaines institutions fédérales (situées dans les régions de Calgary, Vancouver et Winnipeg) qui ont déjà fait l'objet de vérifications ou constats antérieurs font l'objet de cette nouvelle vérification. Le but de cette dernière est d'établir si le public peut communiquer avec les institutions visées et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de la vérification.
Dans son rapport de vérification sur les langues officielles et le système sportif canadien, la Commissaire aux langues officielles demande au Secrétariat du Conseil du Trésor de revoir sa méthode de vérification des langues officielles de manière à s'assurer que les programmes vérifiés soient non seulement conformes aux contrôles administratifs établis mais qu'ils permettent aussi d'atteindre les objectifs fixés. À cet effet, la Présidente du Conseil du Trésor a informé la Commissaire que le SCT allait établir un plan d'activités dans le but, entre autres, d'assurer un suivi aux vérifications et constats. En plus du présent rapport deux autres du même genre sont aussi publiés; ils portent d'une part, sur les régions d'Halifax et de Moncton et d'autre part, sur les régions de Montréal et de Toronto.
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les institutions visées s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.
La vérification a aussi pour objectif de déterminer, s'il y a lieu, dans quelle mesure les bureaux sélectionnés ont corrigé les lacunes reliées service au public qui ont été identifiées lors de vérifications ou constats antérieurs. L'étude vise aussi à déterminer si ces organisations ont maintenu un niveau de rendement jugé adéquat.
La vérification a couvert six institutions fédérales dans chacune des trois régions de Calgary, Vancouver et Winnipeg.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification :
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
Place Fording, 205, 9ième avenue, sud-est,
Calgary
# de Burolis : 91060
27 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau de la Commission de l'immigration et du statut de réfugié du Canada (CISR) situé à Calgary a un numéro de téléphone dans l'annuaire téléphonique de Calgary et ce, dans les deux langues officielles: le 292-6134 (403). Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que les messages téléphoniques étaient complètement bilingues et identiques.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et possibilité d'obtenir immédiatement des services en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous avons obtenu l'offre active et la préposée était entièrement bilingue. Elle a pu répondre à nos questions et nous diriger vers la gestionnaire que nous allions rencontrer. Il convient de mentionner que l'employée de la réception est le seul point de contact possible pour des gens qui viennent de l'extérieur car les bureaux ne sont pas accessibles au public sans passer d'abord par la réception.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Lors de notre vérification nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception et au centre de documentation.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. Lors de notre visite nous avons pu constater qu'il y avait sur place plusieurs publications dans les deux langues officielles, entre autres, les publications Section d'appel de l'immigration, Section du statut du réfugié, Renseignements sur la section d'arbitrage de même que le dépliant intitulé Le programme de recherche de la Direction générale de la documentation, de l'information et des recherches.
Au centre de documentation plusieurs publications qui ne proviennent pas directement de la CSIR ne sont disponibles que dans la langue d'origine seulement. Il n'y a pas beaucoup de documentation en français mais on nous a signalé que la demande était très limitée et que du point de vue coût-efficacité il n'était pas rentable d'avoir plusieurs documents qui occuperaient de l'espace et qui ne seraient probablement pas consultés. En revanche, on nous a indiqué qu'il était possible de faire venir, dans des délais relativement courts, toute demande de documentation disponible en français. Lorsqu'un document fait l'objet d'une demande importante, il est alors conservé au centre de documentation pour consultation ultérieure.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la Commission de l'immigration et du statut de réfugié du Canada (http://www.cisr.gc.ca/ ) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par la CISR. Il n'y a pas de référence spécifique au bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Calgary comporte trois sections : la Section du statut de réfugié, la Section d'appel de l'immigration et la Section d'arbitrage. La Section du statut de réfugié entend uniquement les revendications du statut de réfugié présentées par des personnes au Canada. La Section d'appel de l'immigration entend les appels des refus opposés aux demandes parrainées de résidence permanente. La Section d'arbitrage effectue des requêtes en matière d'immigration dans le cas de certaines personnes qui ne seraient pas admissibles ou qui pourraient être renvoyées en application de la Loi sur l'immigration.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend 23 postes dont quatre sont bilingues. Trois des employés qui occupent un poste bilingue ont réussi au moins la norme « B » et leurs tests de bilinguisme sont encore valides. Il y a un poste bilingue qui est actuellement occupé par une personne qui n'est pas bilingue. Cette situation devrait être corrigée sous peu puisque cela représente 25% des postes bilingues et affecte la prestation de services en français. Tous les employés sont régulièrement informés de leurs obligations linguistiques.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau possède quelques claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de même que les en-têtes de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
La gestionnaire interviewée n'était en poste que depuis six mois et ne pouvait confirmer avec certitude que les services offerts au public dans les deux langues officielles étaient comparables et de qualité égale car il n'y avait pas eu de demande de services en français depuis qu'elle était en poste. Elle nous a fait remarquer que souvent le bureau connaissait la langue des clients puisque ceux-ci étaient référés par Citoyenneté et Immigration Canada et que cela lui donnait le temps de s'ajuster en conséquence. De plus, les clients se présentent généralement sur rendez-vous.
Elle nous a mentionné que le bureau avait la capacité de mener des entrevues en français mais que s'il y avait une demande de services en français portant sur l'arbitrage et que cette demande était complexe, le bureau devrait alors entrer en contact avec un employé bilingue de Winnipeg pour pouvoir offrir le service en français dans ce domaine. Elle nous a aussi indiqué que comme dernier recours elle pourrait communiquer avec le bureau de Montréal et utiliser, au besoin, une conférence vidéo pour s'assurer que les services sont donnés en français. Nous ne sommes pas en mesure de statuer sur la comparabilité des services mais soulignons le fait que comme un des quatre postes bilingues n'est pas occupé par un employé bilingue ceci devrait avoir nécessairement des conséquences sur la prestation de services bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations linguistiques de son bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle au niveau local pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. La gestionnaire croit que l'administration centrale effectue des vérifications ponctuelles mais elle n'a pas de données à cet effet. Elle considère que l'absence de plaintes constitue aussi une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau de Calgary n'utilise pas de médias.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles au cours des dernières années.
Changements depuis la dernière vérification
La situation a peu changé depuis la dernière vérification qui remonte à mars 1996. Le nombre de postes est passé de 16 à 23 mais le nombre de postes bilingues est demeuré le même. En 1996, deux des quatre postes bilingues étaient occupés par des employés qui possédaient des droits de titulaire; aujourd'hui un seul poste bilingue sur quatre n'est pas occupé par un employé bilingue. Aujourd'hui encore la capacité bilingue semble suffisante pour répondre à la demande de services en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
220, 4ième avenue sud-est, Calgary
# de Burolis : 11876
27 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de Patrimoine canadien est inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de Calgary et ce, dans les deux langues officielles: 292-5541 (403). Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que le message téléphonique était complètement bilingue. Le bureau de Calgary est aussi responsable du Centre d'accès de Service Canada; il y a un numéro sans frais (1-800-O-Canada) pour rejoindre ce service; le message est complètement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique aux numéros pré-cités il y a eu offre active et services en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la réception de Patrimoine canadien nous avons obtenu l'offre active et des services en français. Nous avons aussi obtenu l'offre active et des services en français au centre d'accès Service Canada qui est administré par Patrimoine canadien.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception. De plus, nous en avons remarqué quelques autres aux comptoirs de Service Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues. Toutes les affiches, temporaires ou permanentes étaient dans les deux langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, des documents portant sur le multiculturalisme, les industries culturelles, la politique des arts et les langues officielles. La documentation disponible sur place était soit bilingue soit publiée en français et en anglais. Au centre d'accès de Service Canada on retrouve les publications les plus demandées du gouvernement du Canada; ces publications étaient disponibles dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Patrimoine canadien (http://www.pch.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère. Il n'y a pas de site Internet spécifique pour le bureau de Calgary mais il y a un site général (www.Canada.gc.ca) pour le Centre d'accès de Service Canada. Ce site est entièrement bilingue aussi.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Calgary offre toute la gamme des programmes et des services tels que politiques et programmes nationaux liés à la diffusion, aux industries culturelles, aux arts, au patrimoine, aux langues officielles, à l'identité canadienne, aux symboles canadiens, au multiculturalisme, etc. Le bureau est aussi responsable du Centre d'accès Service Canada, vaste guichet unique mis en place dans le but de renseigner la population sur une vaste gamme de services et de programmes du gouvernement du Canada.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend cinq postes dont trois sont bilingues (2 au niveau CCC et le poste de la gestion au niveau BBB). Il y a en plus, un étudiant qui travaille à ce bureau; son poste n'est pas désigné bilingue mais il est en mesure d'offrir des services en français. Les postes bilingues sont occupés par des employés bilingues. Les deux employées qui travaillent à Service Canada sont aussi bilingues. Les tests de bilinguisme de tous les employés sont encore valides. Le bureau est en mesure d'offrir des services en français sur une base régulière.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau possède des claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de même que les en-têtes de lettres et de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité égale car il y a suffisamment d'employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, à tout moment de la journée. Le bureau a aussi prévu un arrangement administratif avec Parcs Canada s'il y avait pénurie de personnel bilingue pour une raison ou pour une autre.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations linguistiques de son bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. La gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle et que la supervision de la gestion suffit compte tenu qu'il n'y a pas beaucoup d'employés à ce bureau.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. Il faut cependant ajouter qu'il y a une carte de commentaires disponible au Centre d'accès de Service Canada. Cette carte de commentaires est bilingue mais ne comporte pas de questions reliées aux langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Compte tenu de son mandat, la gestionnaire interviewée nous a indiqué que Patrimoine canadien maintenait de très bonnes relations auprès des communautés minoritaires de langue officielle. La représentante de l'Association canadienne-française de l'Alberta que nous avons rencontrée nous a confirmé qu'il en était ainsi.
Usage des médias
Patrimoine canadien publie ses annonces dans les journaux dans les deux langues officielles ou en anglais dans les quotidiens anglophones et en français dans l'hebdomadaire Le Franco.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours de la dernière année il y a eu une plainte reliée aux langues officielles. Cette plainte était reliée aux textes unilingues anglais fournis par Patrimoine canadien au maître de cérémonie qui présentait les artistes francophones dans le cadre de la Journée internationale des Rendez-vous de la francophonie tenue à l'Édifice Harry Hays.
Changements depuis la dernière vérification
Depuis la vérification de mars 1996 la nature des services a été quelque peu modifiée puisque maintenant Patrimoine canadien s'occupe du Centre d'accès de Service Canada. Le nombre de postes bilingues est resté le même au bureau comme tel, sauf qu'il y a deux autres postes bilingues reliés à Service Canada. Patrimoine canadien, aujourd'hui comme en 1996, est en mesure d'offrir de très bons services en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
220, 4ième avenue sud-est, Calgary
# de Burolis : 11562
27 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de DRHC est inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de Calgary et ce, dans les deux langues officielles: 292-4566 (403). Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que le message téléphonique était complètement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et services en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à l'édifice Harry Hays nous n'avons pas obtenu d'offre active de la part du commissionnaire à qui nous nous sommes adressés. Il s'est empressé de faire venir un collègue bilingue qui nous a indiqué où aller. Rendus à la réception de DRHC nous avons obtenu l'offre active et des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait quelques pictogrammes des langues officielles à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de publication locale sauf le dépliant relié au site Internet local du ministère. Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, des formulaires portant sur l'assurance-emploi, la sécurité de la vieillesse et le régime de pensions du Canada. Les publications qui proviennent du gouvernement provincial albertain ne sont disponibles qu'en anglais.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de DRHC (http://www.pch.gc.ca/) est entièrement bilingue et comporte une note à l'effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d'origine. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère. Nous avons aussi constaté qu'il y avait un site Internet spécifique au bureau de Calgary à l'adresse suivante : (http://www.drhc.gc.ca/cgi-bin/hr-display.cgi?rc=4802&ln=f); il s'agit d'un site bilingue qui donne une description sommaire des services, des ressources et des guichets emplois. Il y a aussi un autre site bilingue relié à l'information sur le marché du travail en Alberta; ce site (http://www.ab.hrdc-drhc.gc.ca/lmi/) est aussi bilingue et le ministère a publié un dépliant bilingue intitulé Faites travailler notre site Web à votre avantage.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Depuis le 1er avril 1997 il y a une entente Canada-Alberta sur le développement du marché du travail. Globalement DRHC garde la responsabilité du soutien du revenu lié à l'assurance-emploi et des services relatifs au marché du travail. L'Alberta de son côté assume la responsabilité de la conception, de l'administration et de la mise en œuvre de différentes mesures actives d'emploi; elle assume également la responsabilité des principales fonctions du Service national de placement, dont le counselling d'emploi, la sélection et le placement. L'entente permet donc à l'Alberta de jouer un rôle accru dans la conception et l'administration des programmes et services de développement du marché du travail pour les chômeurs de la province.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend un peu plus de 20 postes bilingues dont ceux des quatre réceptionnistes qui sont le premier point de contact avec le public. Il y a actuellement 11 personnes sur une liste d'éligibilité susceptibles de remplacer les réceptionnistes bilingues car le taux de roulement de ces employés est élevé et le ministère veut être prêt pour parer à toute éventualité. Les autres employés dont les postes sont bilingues travaillent comme agents dans divers domaines tels que la sécurité du revenu, l'assurance-emploi, etc. Soulignons qu'il y a deux employés qui suivent actuellement des cours de langue dans le but d'améliorer leurs compétences personnelles.
Du côté du service offert par les employés du gouvernement provincial on nous a dit qu'il y avait trois employés bilingues sur six et que ces employés étaient parfaitement bilingues. Les trois employés unilingues seront éventuellement remplacés par des employés bilingues lorsqu'ils quitteront leur emploi actuel. Les employés du gouvernement provincial ne reçoivent pas de prime au bilinguisme mais l'obligation d'offrir des services dans les deux langues officielles fait partie de leurs conditions d'emploi.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon les gestionnaires rencontrés, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau possède des claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de même que les en-têtes de lettres et de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité égale car il y a suffisamment d'employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, à tout moment de la journée.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaire que nous avons rencontrés connaissaient très bien les obligations linguistiques de leur bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. Les gestionnaires ont mentionné que la Commissaire aux langues officielles faisait des vérifications ponctuelles et qu'ils en étaient informés occasionnellement.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle mais le bureau a l'intention de se pencher sur cette question au cours des prochains mois.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
DRHC publie ses annonces dans les journaux et ce, dans les deux langues officielles. Sinon DRHC publie en anglais dans les quotidiens anglophones et en français dans l'hebdomadaire Le Franco.
Plainte en matière de langues officielles
Il y a eu une plainte reliée aux langues officielles. Celle-ci faisait référence à un message téléphonique unilingue anglais pour un numéro de téléphone publié sous la rubrique française des pages bleues de l'annuaire de Calgary.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. Il y a eu tellement de changements depuis que l'on ne peut faire aucune comparaison avec la situation qui prévalait à ce moment-là.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
220, 4ième avenue sud-est, Calgary
# de Burolis : 11763
30 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de TPSGC est inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de Calgary et ce, dans les deux langues officielles: 292-5981 (403). Lors de l'appel téléphonique en dehors des heures de travail il y a offre active mais le message du système de TéléRéponse est unilingue anglais.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active mais pour obtenir des services en français l'appel a dû être transféré au bureau régional d'Edmonton. La personne qui prend la communication à partir d'Edmonton sert alors d'interprète; lorsque l'on lui demande des renseignements celle-ci nous met en attente et communique de nouveau avec le bureau de Calgary pour trouver réponse à nos questions. Si nous avons d'autres questions, le même processus de mise en attente se répète. C'est un processus qui est assez ennuyeux lorsque l'on a beaucoup de questions et sous-questions.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à l'édifice Harry Hays nous n'avons pas obtenu d'offre active de la part du commissionnaire à qui nous nous sommes adressés. Il s'est empressé de faire venir un collègue bilingue qui nous a indiqué où aller. Rendus à la réception de TPSGC nous n'avons pas eu d'offre active mais nous avons obtenu des services en français. Signalons que le poste de la réceptionniste n'est pas désigné bilingue mais qu'elle fait généralement l'offre active au téléphone seulement.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de publication locale. Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve toute sorte de publications portant sur des sujets aussi variés que les acquisitions de biens et services, des guides sur les approvisionnements, des stratégies portant sur le développement durable, etc.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de TPSGC (http://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/) est entièrement bilingue et comporte une note à l'effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue dans laquelle ils ont été fournis. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère. Il n'y a pas de site Internet spécifique au bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Calgary fournit principalement des services aux autres ministères et organismes gouvernementaux de la fonction publique fédérale qui sont situés à Calgary. On y retrouve, entre autres, des services reliés à l'immobilier, l'architecture, l'ingénierie, aux approvisionnements, aux achats, aux avis -le service électronique officiel d'appel d'offres du Canada, etc.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend environ de 55 à 60 postes dont cinq sont bilingues. La plupart des postes requièrent la norme « B » mais certains employés dépassent cette norme. Les tests linguistiques de tous les employés sont encore valides. Il n'y a pratiquement pas de demande pour les services en français. Le bureau signale qu'il n'y a qu'un ou deux visiteurs par année qui veulent être servis en français et que les appels téléphoniques se situent sensiblement au même niveau en ce qui a trait à la fréquence.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon les gestionnaires rencontrés, le bureau ne possède pas de claviers bilingues mais est tout de même en mesure d'utiliser les signes diacritiques pour répondre adéquatement à des lettres reçues en français. Le bureau signale que si les sujets à traiter étaient complexes, il ferait affaires soit avec le bureau régional d'Edmonton, soit avec ses services de traduction. Les cartes d'affaires sont bilingues de même que les en-têtes de lettres et de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sur place sont comparables et de qualité égale car il y a suffisamment d'employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, à tout moment de la journée. Le bureau a aussi prévu, au besoin, certains arrangements administratifs avec Patrimoine canadien dont le bureau se trouve dans le même édifice. On nous a signalé ne pas avoir eu besoin de recourir à ces arrangements pour offrir le service au public dans les deux langues officielles. Il faudrait tout de même penser à améliorer les services en français au numéro de téléphone des renseignements généraux car le transfert d'appel avec le bureau d'Edmonton comporte plusieurs inconvénients.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaire que nous avons rencontrés connaissaient très bien les obligations linguistiques de leur bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s'assurer que le service au public est toujours donné dans les deux langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle mais le bureau nous a indiqué qu'il y avait quelques sondages qui s'adressaient aux ministères; cependant, les gestionnaires n'étaient pas au courant si les langues officielles étaient couvertes dans ces sondages.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire. C'est plutôt le bureau régional d'Edmonton qui s'occupe de ces rencontres. Le bureau nous a indiqué que ses contacts avec la communauté francophone se situaient uniquement au niveau des écoles et étaient reliés à la distribution d'ordinateurs.
Usage des médias
TPSGC publie ses annonces dans les journaux et ce, dans les deux langues officielles. Sinon TPSGC publie en anglais dans les quotidiens anglophones et en français dans l'hebdomadaire Le Franco. Les annonces portent principalement sur les marchés de services et les baux.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles au cours des dernières années.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. Il y a eu quelques changements depuis : le nombre de postes est passé de trente à soixante tandis que le nombre de postes bilingues est passé de un à cinq. Le bureau est en meilleure posture pour offrir des services dans les deux langues officielles même si la demande n'est pas plus élevée.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
de veiller à ce que le message du système de TéléRéponse soit bilingue;
3650, 36ième rue nord-ouest, Calgary
# de Burolis : 11478
30 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau de l'Agence canadienne d'inspection des aliments situé à Calgary (bureau de la 36 ième rue nord-ouest) est inscrit dans les deux langues officielles dans l'annuaire téléphonique de Calgary comme suit : 292-5562 (403). En dehors des heures d'ouverture le message à ce numéro est entièrement bilingue. On trouve aussi un autre numéro, le 229-7660 (403); le message n'est pas bilingue à ce numéro.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture il n'y a eu pas d'offre active mais les services en français ont été disponibles lors de notre appel.
Offre active en personne
Nous n'avons pas eu d'offre active à la réception de ce bureau lors de notre visite mais nous avons pu obtenir des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps.
Nous avons remarqué qu'il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles à la réception et qu'il n'y avait pas d'enseigne non plus indiquant que le service était disponible dans les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues. À l'entrée on retrouve une affiche qui indique en anglais seulement : « All visitors report to reception desk »; de plus deux autres enseignes reliées à la sécurité ne sont affichées qu'en -Property protected by video surveillance system » et « For building/security emergencies call 263-7110 ».
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale. L'administration locale n'a aucune publication. Il n'y avait pas beaucoup de documentation sur place mais quelques publications en français étaient disponibles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (http://www.inspection.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts. Il n'y a pas de site Internet spécifique à ce bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité est situé dans un laboratoire. Les services offerts relèvent des programmes et des opérations. Les employés s'occupent, entre autres, d'analyser les produits agroalimentaires (viande et produits de viande, volaille et produits de volaille, produits laitiers, fruits et légumes) et les produits transformés (produits en conserve ou congelés). Le bureau peut aussi recevoir des échantillons de viande crue et prête-à-manger pour fins d'analyse. La plupart des demandes de renseignements sont reliées à la nourriture.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
On retrouve environ 78 postes dans ce bureau. Il n'y a qu'un seul poste bilingue, soit celui de la réception rattachée au laboratoire. Le poste de réceptionniste relié aux opérations n'est pas un poste désigné bilingue et est actuellement vacant. Le bureau n'était pas en mesure de nous dire si ce poste allait être désigné bilingue éventuellement.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la personne rencontrée, le bureau n'a presque jamais reçu de correspondance en français. Le bureau n'a pas de clavier bilingue mais est doté d'ordinateurs où on peut utiliser des accents. Le bureau possède aussi des en-têtes bilingues de télécopieur et des cartes d'affaires bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts à ce bureau ne sont pas comparables ni de qualité égale car il n'y a qu'un seul poste désigné bilingue. De plus les fonctions dévolues à ce poste ont trait à la réception des visiteurs et non pas à la prestation de services comme tels. Le bureau a cependant prévu un arrangement administratif avec un autre bureau de l'Agence, soit celui situé à l'Édifice Harry Hays. Ce dernier comporte quatre ou cinq postes bilingues qui recoupent les diverses sphères d'activités de l'Agence.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
L'agente de planification et de gestion des ressources que nous avons rencontrée connaissait bien les obligations linguistiques du bureau. Elle nous a fait remarquer que la demande de services en français était très minime à ce bureau.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. On ne savait pas si l'administration centrale de l'Agence effectuait des vérifications ponctuelles reliées aux langues officielles; en tout cas on n'en avait jamais entendu parler.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau visité n'utilise pas les médias; les seules annonces possibles seraient reliées à la dotation de postes et seraient faites par la Commission de la fonction publique ou seraient affichées dans des revues ou journaux spécialisés qui s'adressent à des vétérinaires, par exemple. Les postes sont généralement annoncés dans les deux langues officielles.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994; à ce moment-là ces fonctions étaient remplies par la Direction générale de la protection de la santé de Santé Canada. Il n'y a donc pas matière à comparaison avec les services actuels.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
Services frontaliers des douanes
3033, 34ième avenue nord-est, Calgary
# de Burolis : 11766
30 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Pour les services offerts par l'Agence des douanes et du revenu du Canada au 3033, 34ième avenue, le numéro de téléphone qui apparaît dans l'annuaire téléphonique est le numéro sans frais 1-800-959-2036. Ce numéro est celui du Système électronique de renseignements par téléphone (SERT), un système d'information automatisé qui répond automatiquement à tous les appels reçus et qui offre des renseignements généraux 24 heures sur 24. Ce service est offert dans les deux langues officielles et les préposés indiquent dans les deux langues officielles la marche à suivre pour obtenir des renseignements.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
En composant le numéro cité précédemment pendant les heures d'ouverture il est possible d'obtenir des services dans les deux langues officielles et il y a offre active de ces services.
Offre active en personne
Nous n'avons pas obtenu d'offre active lorsque nous nous sommes présentés au comptoir. Dès que l'on a demandé en français de parler à la gestionnaire, le préposé à la réception a poursuivi la conversation en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Les pictogramme des langues officielles est bien en vue derrière les comptoirs; de plus, nous en avons vu quelques autres affichés dans les corridors et la salle d'attente.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation que nous avons examinée était disponible dans les deux langues officielles. Il s'agissait principalement de formulaires et dépliants.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. On peut facilement passer d'une langue à l'autre en cliquant sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu principal. Cette manœuvre permet d'aller directement d'un contenu linguistique à un autre sans qu'il soit nécessaire de refaire toutes les étapes de recherche pour se retrouver. Bref, on ne nous ramène pas à la page initiale du site mais plutôt directement à la page correspondante dans l'autre langue. Il n'y a pas de site distinct relié à ce bureau de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Ce bureau fait souvent des affaires avec des importateurs, des agents et des courtiers d'assurance qui peuvent être des salariés d'une compagnie d'assurances ou d'une firme de courtage, où des travailleurs indépendants. Ils viennent souvent au bureau s'occuper des importations de leurs clients ou dédouaner des produits.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le service est assuré par une quarantaine d'agents dont trois occupent des postes bilingues. Tous ces agents détiennent au moins la norme « B » et leurs tests de bilinguisme sont encore valides. Il y a au moins un employé qui a une exemption linguistique. Lors des prochaines dotations, le niveau de bilinguisme des postes sera relevé à « BBC ». Il y a toujours du personnel bilingue en fonction et tous les employés (incluant ceux qui ne détiennent pas de poste bilingue) sont informés au moins une fois l'an de leurs obligations linguistiques. À titre d'exemple l'Agence nous a montré un communiqué qu'elle avait émis en juillet et qui rappelait aux employés de s'assurer que l'affichage bilingue soit bien en vue, que les dépliants soient disponibles dans les deux langues officielles, de faire l'offre active, etc. Il y a actuellement un employé qui a demandé d'aller en formation linguistique.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas beaucoup de correspondance en français mais l'Agence possède tous les outils de travail pour y donner suite. Les cartes d'affaires et les en-têtes de lettres et de télécopieurs sont entièrement bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Nous considérons que les services au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale. La majorité des services bilingues sont fournis par des employés qui offrent le même niveau de compétence dans les deux langues officielles et la présence de ces employés est continue. Il y a, au besoin, un arrangement administratif avec le bureau de l'aéroport.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires rencontrées connaissaient très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle spécifique à ce bureau pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. La gestion considère que l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
L'Agence a toujours à sa disposition le feuillet Votre opinion compte. Ce questionnaire bilingue comporte trois questions reliées aux langues officielles : la première demande au client dans quelle langue il a été servi; la seconde lui demande s'il a été servi dans la langue officielle de son choix et la troisième lui demande s'il a obtenu la documentation qu'il voulait. L'Agence signale que le questionnaire n'est presque plus utilisé depuis que le bureau n'est plus accessible au public.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Ce bureau de district n'utilise pas de médias. On nous a dit que cela relevait du bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes en matière de langues officielles au cours de la dernière année.
Changements depuis la dernière vérification
La dernière vérification remonte à mars 1996 et on remarque qu'un poste bilingue s'est rajouté à l'organisation. Cela représente une augmentation de 50% de l'effectif bilingue. La qualité des services offerts est constante.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
900, rue Hastings ouest, Vancouver
# de Burolis : 15038
19 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
La Banque du Canada est inscrite dans l'annuaire de Vancouver et ce, dans les deux langues officielles. Le numéro à composer est un numéro sans frais, soit le 1-800-303-1282. Il s'agit du numéro de renseignements généraux de la Banque du Canada; il y a un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Il y a un numéro sans frais pour le bureau régional de Vancouver, le 1-800-388-8427 qui possède aussi un système de TéléRéponse entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture il y a offre active et services dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Lors de notre visite de vérification nous avons obtenu l'offre active et des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous n'avons pas vu de pictogramme des langues officielles à la réception mais il y a une enseigne qui indique clairement que les services sont disponibles dans les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. Lors de notre visite nous avons pu constater que le bureau de Vancouver possédait un large éventail de publications en français.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la Banque du Canada (http://www.bank-banque-canada.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par la Banque. Il n'y a pas de site Internet spécifique au bureau de Vancouver.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
La Banque du Canada est la banque centrale du pays; c'est une société d'État qui a été créée pour être la seule société émettrice de billets de banque et pour faciliter le fonctionnement du système financier canadien. Le bureau de Vancouver n'est plus considéré comme un centre d'opérations régionales; c'est maintenant davantage un petit bureau de représentation. Les employés répondent souvent à des questions qui portent, entre autres, sur le mandat de la Banque du Canada, la politique monétaire, les billets de banque, les faux billets, les services bancaires, la gestion de la dette, etc.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Il n'y a que cinq employés au bureau de Vancouver et trois de ces employés sont entièrement bilingues. Les deux autres employés peuvent aussi se débrouiller en français. Tous les employés suivent environ deux heures de formation linguistique par semaine. Le bureau est donc entièrement capable de répondre à ses obligations linguistiques.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Le bureau est en mesure de donner suite à toute correspondance reçue en français. Les claviers disponibles peuvent reproduire les accents. Les cartes d'affaires et les en-têtes de lettres et de télécopieur sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont entièrement comparables et de qualité égale car tout le monde parle français.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaît très bien ses responsabilités en matière de langues officielles et il informe régulièrement ses employés de leurs obligations linguistiques en ce qui a trait, par exemple, à l'offre active au téléphone et en personne. Quand vient le temps de combler un poste, on nous a assuré que la connaissance du français était un facteur qui était pris en considération. Soulignons aussi que conformément à la politique des langues officielles de la Banque du Canada tous les employés de la Banque ont un message bilingue sur leur système de TéléRéponse.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles, si ce n'est la supervision continue du directeur. La gestion considère que l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle spécifique au bureau de Vancouver. La satisfaction des clients n'a pas été mesurée en ce qui a trait aux appels téléphoniques reçus ou aux demandes au comptoir. Cependant, la satisfaction des clients est vérifiée régulièrement dans le domaine des services offerts aux institutions financières locales.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire; la gestion nous a fait savoir cependant qu'elle avait des contacts avec la Chambre de commerce francophone et qu'elle y faisait des présentations à l'occasion.
Usage des médias
Le bureau de Vancouver n'utilise pas les médias mais s'il devait le faire un jour, il s'assurerait que les annonces publiées dans les journaux seraient dans les deux langues officielles.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours des dernières années, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1997. La nature du bureau a largement été modifiée depuis mais cela n'a pas eu de conséquences sur la capacité linguistique qui demeure toujours excellente.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
1150, rue Station, Vancouver
# de Burolis : 30353
19 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
VIA Rail Canada est inscrit dans l'annuaire de Vancouver au numéro sans frais 1-800-561-8630 Il s'agit du numéro de renseignements généraux de VIA Rail Canada; il y a un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Le site Internet de VIA Rail Canada indique aussi le numéro sans frais 1-888-VIARAIL en ce qui a trait aux réservations; ce numéro a aussi un système de TéléRéponse entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture l'appel à l'un ou l'autre de ces numéros est souvent acheminé à un système de TéléRéponse. Par ailleurs dès que l'on parle à un préposé, il y a offre active et services dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Lors de la visite de vérification il n'y a pas eu d'offre active au guichet mais il y avait possibilité d'obtenir des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles au guichet mais il y avait une enseigne qui indiquait que les services étaient disponibles dans les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues. Ainsi on trouve certaines affiches où les renseignements ne sont que partiellement traduits; c'est le cas des casiers que l'on peut louer temporairement, par exemple. D'autres affiches comportent des fautes de français; à titre d'exemple : embarquement autorizé; Blue d'Argent et la classe économie. On devrait plutôt lire : « autorisé; Bleu d'Argent et économique ». Enfin certaines affiches sont en anglais seulement; entre autres, une affiche portant sur les heures d'ouverture.
Chez les tiers conventionnés l'affichage des menus n'est pas bilingue (McDonald et Cappucino Bar). Les instructions sur les machines distributrices (Nestcafé) sont partiellement bilingues tandis que celles reliées aux jeux électroniques sont unilingues anglaises. Les instructions reliées à l'utilisation des appareils de téléphone (Telus) sont bilingues mais celles reliées aux cartes d'appel ne le sont pas.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. Lors de notre visite à la gare nous n'avons vu que des horaires et ces derniers étaient bilingues.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de VIA Rail Canada (http://www.viarail.ca/) est entièrement bilingue.. On y retrouve toute la gamme des services offerts par VIA. Il n'y a pas de site Internet spécifique relié à la gare de Vancouver.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
La gare de Vancouver s'adresse au public voyageur en général. Les usagers utilisent, entre autres, le Canadien, le Transcontinental de l'Ouest qui effectue la liaison entre Toronto et Vancouver.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
La capacité linguistique varie beaucoup en fonction des saisons touristiques (basse ou haute). Pendant la saison basse il y a trois employés bilingues sur 10 tandis qu'en saison haute il y en a 13 sur 25. On nous a dit que la compétence linguistique de ces employés était évaluée au téléphone et que la surveillance du superviseur permettait aussi de mesurer leur niveau de communication . Soulignons aussi que certains employés suivent des cours de français et que la direction a mis à leur disposition un certain nombre de disquettes pour favoriser leur apprentissage.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Le bureau est en mesure de donner suite à toute correspondance reçue en français. Il n'y a pas de claviers bilingues mais les claviers disponibles peuvent reproduire les accents. Les cartes d'affaires et les en-têtes de lettres et de télécopieur sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles ne sont pas entièrement comparables ni de qualité égale car on ne peut pas assurer en tout temps la présence d'employés bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
La chef des services à la clientèle que nous avons rencontrée connaît très bien ses responsabilités en matière de langues officielles surtout en ce qui a trait au service au public offert par les employés de VIA. Elle n'était pas au courant des obligations linguistiques des tiers conventionnés et ne savait pas si leurs contrats comportaient une clause linguistique. Elle relève d'un superviseur qui travaille à Winnipeg.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles, si ce n'est la supervision. La gestion considère que l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle spécifique à la gare de Vancouver. On nous a dit que le bureau des services à la clientèle de Winnipeg effectuait de temps à autre un sondage mais on n'était pas en mesure de nous donner de résultats et on ne savait pas non plus si certaines questions du sondage portaient sur les langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
La gare de Vancouver n'utilise pas les médias. Les annonces reliées à l'emploi sont faites à partir de Montréal qui s'occupe de la gestion des ressources humaines.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours des dernières années, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles.
Changements depuis la dernière vérification
Il n'y a pas eu de changement significatif depuis la vérification de 1996 et ce, principalement en ce qui a trait à l'offre active aux guichets, à l'affichage et aux obligations des tiers conventionnés. Cependant, il y a eu amélioration au niveau de l'offre active au téléphone puisque VIA offre maintenant des numéros sans frais où les services sont disponibles dans les deux langues officielles.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
Centre fiscal de Surrey
# de Burolis : 89612
20 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Pour les services offerts par l'Agence des douanes et du revenu du Canada au Centre fiscal de Surrey le numéro de téléphone qui apparaît dans l'annuaire téléphonique est le numéro sans frais 1-800-959-5383. Ce numéro est celui du Système électronique de renseignements par téléphone (SERT), un système d'information automatisé qui répond automatiquement à tous les appels reçus et qui offre des renseignements généraux 24 heures sur 24. Ce service est offert dans les deux langues officielles et les préposés indiquent dans les deux langues officielles la marche à suivre pour obtenir des renseignements.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
En composant le numéro cité précédemment pendant les heures d'ouverture il est possible d'obtenir des services dans les deux langues officielles et il y a offre active de ces services.
Offre active en personne
Le public n'a pas accès au bureau visité; l'offre active en personne ne s'applique donc pas.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le public n'a pas accès au bureau visité; la visibilité du pictogramme des langues officielles ne s'applique donc pas.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Même si le public n'a pas accès à ce bureau une bonne partie de la signalisation et de l'affichage sont bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
On nous a dit que toute la documentation était disponible dans les deux langues officielles et qu'il s'agissait de publications émanant de l'administration centrale.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. On peut facilement passer d'une langue à l'autre en cliquant sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu principal. Cette manœuvre permet d'aller directement d'un contenu linguistique à un autre sans qu'il soit nécessaire de refaire toutes les étapes de recherche pour se retrouver. Bref, on ne nous ramène pas à la page initiale du site mais plutôt directement à la page correspondante dans l'autre langue. Il n'y a pas de site distinct relié au Centre fiscal de Surrey.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité offre principalement des services reliés aux divers programmes portant sur les retours d'impôt; ses contacts avec le public et les entreprises se font principalement au téléphone et quelquefois par écrit.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le service bilingue est assuré par une dizaine d'agents qui occupent des postes bilingues. Tous ces agents détiennent la norme « C » ou ont une exemption linguistique. Il y a toujours du personnel bilingue en fonction et tous les employés (incluant ceux qui ne détiennent pas de poste bilingue) sont informés au moins une fois l'an de leurs obligations linguistiques. L'Agence émet régulièrement un communiqué qui fournit la liste et le numéro de téléphone des personnes bilingues en fonction; ce communiqué mentionne aussi les instructions à suivre s'il y a une demande de services en français. L'Agence travaille aussi en étroite collaboration avec la conseillère régionale du Programme des langues officielles qui fournit de judicieux conseils en matière de service au public dans les deux langues officielles. Il y a actuellement une vingtaine d'employés qui suivent des cours de formation linguistique à temps partiel.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas beaucoup de correspondance en français mais l'Agence possède tous les outils de travail pour y donner suite. Au besoin, l'Agence fait appel au service du Bureau des traductions s'il s'agit d'interprétations complexes ou techniques. Les cartes d'affaires et les en-têtes de lettres et de télécopieurs sont entièrement bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Nous considérons que les services au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale. La majorité des services bilingues sont fournis par des employés qui offrent le même niveau de compétence dans les deux langues officielles et la présence de ces employés est continue.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
La gestionnaire rencontrée connaît très bien ses responsabilités en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle utilisés sur une base régulière autres que la supervision; la gestion considère qu'elle n'en a pas besoin étant donné que le bureau n'offre pas de services au public sur place, que les services offerts le sont surtout au téléphone et au niveau de la correspondance et qu'elle est ainsi en mesure d'identifier dans quelle langue sa clientèle veut être servie.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
L'Agence a toujours à sa disposition le feuillet Votre opinion compte. Ce questionnaire bilingue comporte trois questions reliées aux langues officielles : la première demande au client dans quelle langue il a été servi; la seconde lui demande s'il a été servi dans la langue officielle de son choix et la troisième lui demande s'il a obtenu la documentation qu'il voulait. L'Agence signale que le questionnaire n'est presque plus utilisé depuis que le bureau n'est plus accessible au public.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
La conseillère régionale du Programme des langues officielles est très pro-active au niveau de ses contacts avec les communautés francophones en situation minoritaire, que ce soit celles de Vancouver ou de Surrey.
Usage des médias
Le bureau utilise les médias surtout quand vient le temps de faire les impôts; il y a des annonces dans les quotidiens anglophones et dans les journaux francophones aussi (L'Express du Pacifique). L'Agence utilise aussi des annonces (en français et en anglais) dans les postes de radio et de télévision.
Plainte en matière de langues officielles
Aucune plainte en matière de langues officielles au cours de la dernière année.
Changements depuis la dernière vérification
La vocation du bureau n'est plus du tout la même depuis la vérification de 1996 car le bureau n'est plus accessible au public. Il n'y a donc pas lieu de comparer la prestation de services dans les deux langues officielles.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
300, rue Georgia ouest, Vancouver
# de Burolis : 15377
18 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau de la Commission de l'immigration et du statut de réfugié du Canada (CISR) situé à Vancouver a un numéro de téléphone dans l'annuaire téléphonique de Vancouver et ce, dans les deux langues officielles: le 666-5496 (604). Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que les messages téléphoniques étaient complètement bilingues et identiques.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il n'y a pas eu d'offre active mais il y a eu possibilité d'obtenir des services en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous n'avons pas obtenu d'offre active; cependant, le préposé était entièrement bilingue et a pu répondre à nos questions dans la langue de notre choix. Il nous a signalé qu'il n'y avait presque jamais de clients qui s'adressaient à lui en français et qu'il oubliait parfois de faire l'offre active; en revanche il était toujours content de pouvoir offrir des services en français. Soulignons que le préposé à la réception est le seul point de contact possible pour des gens qui viennent de l'extérieur car les bureaux ne sont pas accessibles au public sans passer d'abord par la réception.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception. Il n'y en avait pas au centre de documentation lors de notre vérification mais le gestionnaire nous a dit qu'il y en avait un maintenant.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues. À la réception tout est bilingue mais au centre de documentation les affiches reliées aux heures d'ouverture et aux services au public étaient unilingues anglaises.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, des guides, des documents de référence et divers rapports. Les publications du centre de documentation qui ne proviennent pas de la CISR étaient disponibles dans la langue d'origine seulement.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la Commission de l'immigration et du statut de réfugié du Canada (http://www.cisr.gc.ca/ ) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par la CISR. Il n'y a pas de référence spécifique au bureau de Vancouver.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Vancouver comporte trois sections : la Section du statut de réfugié, la Section d'appel de l'immigration et la Section d'arbitrage. La Section du statut de réfugié entend uniquement les revendications du statut de réfugié présentées par des personnes au Canada. La Section d'appel de l'immigration entend les appels des refus opposés aux demandes parrainées de résidence permanente. La Section d'arbitrage effectue des requêtes en matière d'immigration dans le cas de certaines personnes qui ne seraient pas admissibles ou qui pourraient être renvoyées en application de la Loi sur l'immigration.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend environ 100 postes dont huit sont bilingues. Les employés qui occupent les postes bilingues ont réussi la norme « C » et leurs tests de bilinguisme sont encore valides. Les deux préposés à la réception sont bilingues ainsi que la secrétaire; on retrouve aussi trois agents et deux autres employés de remplacement bilingues. Soulignons que sur les 27 juges qui sont appelés à siéger à ce tribunal administratif, il y en a cinq qui sont bilingues. Il n'y avait pas d'employé bilingue au centre de documentation au moment de notre visite; il y avait un employé bilingue disponible mais il n'était pas (physiquement) dans le centre de documentation. Tous les employés sont régulièrement informés de leurs obligations linguistiques.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon le gestionnaire rencontré, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau possède quelques claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de même que certaines en-têtes de télécopieur. Nous avons remarqué que le bureau utilisait parfois des en-têtes qui n'étaient pas bilingues. On nous a dit qu'après la vérification cette situation avait été corrigée et que les en-têtes de télécopieur et macros du système informatique sont maintenant bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont sensiblement comparables et de qualité égale car il y a toujours au moins un employé bilingue en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles. Récemment le bureau est passé d'un poste bilingue à huit postes bilingues, ce qui lui permet d'offrir un service continu.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait très bien les obligations linguistiques de son bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. Le gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau régional n'utilise pas de médias. Lorsqu'il y a des annonces dans les journaux, celles-ci sont préparées par l'administration centrale et sont bilingues.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles au cours des dernières années.
Changements depuis la dernière vérification
La dernière vérification remonte à mars 1996. La situation s'est améliorée au cours des dernières années car le nombre de postes bilingues est passé de un à huit. En revanche la situation au niveau du centre de documentation est encore précaire car il n'y a pas d'employé bilingue en fonction.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
300, rue Georgia ouest, Vancouver
# de Burolis : 15588
18 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) OFFRE ACTIVE
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de Patrimoine canadien est inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de Vancouver et ce, dans les deux langues officielles: 666-0176 (604). Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que le message téléphonique était complètement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et services en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous avons obtenu l'offre active et des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception. De plus, nous en avons remarqué plusieurs autres à l'intérieur des bureaux de Patrimoine canadien.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues. Toutes les affiches, temporaires ou permanentes, de même que celles rédigées à la main étaient dans les deux langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y a aucune publication locale. Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre autres, des documents portant sur le multiculturalisme, les industries culturelles, la politique des arts et les langues officielles. La documentation disponible sur place était soit bilingue soit publiée en français et en anglais.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Patrimoine canadien (http://www.pch.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère. Il n'y a pas de site Internet spécifique pour le bureau de Vancouver mais en parcourant le site national on se rend compte que l'on fait régulièrement référence aux bureaux régionaux. Souvent même on identifie plusieurs points de contact en précisant leurs fonctions et en fournissant leur adresse électronique de sorte qu'il est possible de communiquer directement avec un intervenant du bureau régional.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau de Vancouver est un bureau régional et il offre toute la gamme des programmes et des services tels que politiques et programmes nationaux liés à la diffusion, aux industries culturelles, aux arts, au patrimoine, aux langues officielles, à l'identité canadienne, aux symboles canadiens, au multiculturalisme, etc.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend environ 40 postes dont 27 sont bilingues. Les employés qui occupent les postes bilingues ont réussi la norme « C » et plusieurs ont même une exemption linguistique; il n'y a qu'un seul employé qui n'a pas encore obtenu la norme « C ». Les tests de bilinguisme de ces employés sont encore valides. La gestionnaire rencontrée nous a quand même fait remarquer qu'il était difficile de recruter des employés bilingues dans un contexte où il fallait aussi tenir compte d'autres facteurs tels que la diversité et la représentation des autochtones.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau possède des claviers bilingues. Les cartes d'affaires sont bilingues de même que les en-têtes de lettres et de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité égale car il y a toujours plusieurs employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, à tout moment de la journée.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations linguistiques de son bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. La gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle et que le nombre élevé de postes bilingues représente une forme de garantie que les services sont toujours disponibles dans les deux langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Compte-tenu de son mandat, Patrimoine canadien maintient de très bonnes relations auprès des communautés minoritaires de langue officielle.
Usage des médias
Le bureau régional utilise les médias. Patrimoine canadien publie des annonces dans des journaux tels que L'Express du Pacifique; ses annonces sont publiées en anglais ou en français, dépendamment du journal utilisé. Patrimoine canadien utilise aussi la radio et la télévision (Radio-Canada - anglais et français) pour informer la population de la tenue de certains événements.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles au cours des dernières années.
Changements depuis le dernier constat
Depuis le dernier constat (mai 1997) la nature des services a été quelque peu modifiée puisqu'à ce moment là Patrimoine canadien s'occupait aussi des parcs nationaux. Nous avons constaté que le nombre de postes bilingues est passé de 15 à 27. La capacité linguistique est donc plus grande que dans le passé. Lors du dernier constat Patrimoine canadien remplissait très bien toutes ses obligations en matière de langues officielles; la même situation prévaut aujourd'hui.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Détachement de Langley
# de Burolis : 30349
19 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone du détachement de Langley est inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de Vancouver : 532-3200 (604). Comme le bureau est toujours ouvert (24 heures par jour) il est impossible de vérifier s'il y a offre active en dehors des heures de travail.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il n'y a pas eu d'offre active mais il y a eu possibilité d'obtenir des services en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous n'avons pas obtenu d'offre active ni de services en français. La gestionnaire nous a dit qu'il n'y avait pas d'offre active et que si quelqu'un voulait des services en français, il devait attendre qu'un agent soit disponible. Un employé du détachement téléphone alors à un agent bilingue et ce dernier offre le service au téléphone ou en personne, s'il y a lieu. Il peut y avoir un temps d'attente d'une trentaine de minutes.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous n'avons pas remarqué de pictogramme des langues officielles à la réception. De plus, nous n'en avons pas remarqué ailleurs à l'intérieur des bureaux du détachement de Langley.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont partiellement bilingues. Les renseignements disponibles en français sont minimes. À l'entrée de l'édifice par exemple, les heures et les jours d'ouverture sont inscrits en anglais seulement. On y indique aussi en anglais seulement : « For confidentiality, please form a line here ». L'édifice comme tel est identifié seulement en anglais : Langley Police Building. À l'intérieur, les affiches temporaires ou permanentes étaient en anglais seulement.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
La documentation qui était disponible était en anglais seulement; on y retrouvait, entre autres, des dépliants sur la prévention du crime et sur le programme de parent-secours. Il n'y avait aucune documentation en français.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la GRC (http://www.rcmp-grc.gc.ca/) est entièrement bilingue. On y retrouve toute la gamme des services offerts par ce service de police national du Canada. Dans les avis importants que l'on retrouve en première page du site, la Gendarmerie royale du Canada émet un avis relié aux langues officielles; elle indique qu'elle est tenue, « conformément à la Loi sur les Langues officielles et aux politiques pertinentes émises par le Conseil du Trésor, de s'assurer que toute l'information disponible sur le Site de la Gendarmerie royale du Canada le soit en français et anglais. Les usagers du site devront toutefois prendre note que certains renseignements provenant de sites externes ne seront disponibles que dans leur langue d'origine ».
Il y a un site Internet spécifique au détachement de Langley (http://langleyrcmp.uniserve.com/); ce site est en train de subir certaines transformations et n'est plus disponible actuellement; on dit que ces changements pourraient s'échelonner sur quelques mois. Le site était unilingue anglais.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le mandat de la GRC est fondé sur l'autorité et les responsabilités qui lui sont conférées par l'article 18 de la Loi sur la Gendarmerie royale du Canada, c'est-à-dire: appliquer la loi, prévenir le crime, maintenir la paix, l'ordre et la sécurité. À Langley la GRC fournit à contrat des services de police à cette municipalité.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le détachement de Langley comprend environ 153 employés dont 60 relèvent de la municipalité. Il n'y a pas de postes désignés bilingues dans ce détachement. La gestionnaire rencontrée nous a dit qu'il y avait des employés bilingues et qu'il y en avait toujours un en fonction à tous les quarts de travail. On nous a dit que la demande de services en français était minime et que la plupart des gens parlaient anglais à Langley. Au besoin, le détachement ferait appel à des interprètes s'il y avait une situation urgente. On n'a pas été en mesure de nous dire s'il y avait des employés qui suivaient des cours de français.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le détachement prendrait les mesures nécessaires pour donner suite à de la correspondance en français. Les cartes d'affaires sont unilingues anglaises. La gestionnaire nous a indiqué que la vérification devait tenir compte du contexte de Langley où il n'y a presque pas de francophones.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles ne sont pas comparables ni de qualité égale à cause du temps d'attente et de l'absence de documentation en français.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait plus ou moins ses obligations en matière de langues officielles. Elle savait cependant que la GRC avait une politique en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. La gestionnaire considère que l'absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de contacts avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le détachement n'utilise pratiquement pas les médias mais lorsqu'il le fait, c'est en anglais seulement.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles au cours des dernières années.
Changements depuis la dernière vérification
La dernière vérification remonte à mars 1996 et à ce moment-là il y avait une employée bilingue au secrétariat. Le nombre d'agents bilingues représentait un peu moins de 20%, ce qui n'est plus le cas présentement. Il n'y a pas eu d'amélioration, en ce qui a trait à la présence du français au niveau de l'affichage, des publications et de l'offre active. Depuis notre visite de vérification nous avons été avisés que la GRC a demandé au Conseil du Trésor une interprétation sur les obligations linguistiques de ce bureau alléguant que la seule obligation se situait au niveau des services offerts au site historique Old Fort Langley en vertu du Règlement sur les langues officielles portant sur la vocation du bureau. Si cette interprétation de la GRC est acceptée tous les éléments vérifiés lors de la vérification du bureau de Langley seraient à être révisés. Il s'ensuit qu'actuellement les vérificateurs sont dans l'impossibilité de faire des recommandations et ce, tant que cette situation ne sera pas clarifiée.
Recommandations
Étant donné la demande
d'interprétation que la GRC a acheminée au Conseil
du Trésor, les vérificateurs ne sont pas en mesure
de faire de recommandations.
1821, avenue Wellington, Winnipeg
# de Burolis : 10225
16 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Il y a, pour ce bureau, un numéro de téléphone dans l'annuaire téléphonique de Winnipeg; c'est le 883-6004 (204). Il s'agit du même numéro que celui que l'on retrouve sur Burolis. En dehors des heures d'ouverture il y a un message téléphonique qui indique que ce numéro n'est pas en service au moment de l'appel; cependant ce message n'existe qu'en anglais.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Nous avons obtenu l'offre active et des services en français lors de notre vérification téléphonique.
Offre active en personne
Lors de notre visite nous avons été accueilli dans les deux langues officielles et le préposé nous a demandé (en français) de nous asseoir pendant qu'il allait chercher le gestionnaire. Ce dernier nous a indiqué qu'il n'y avait pas d'offre active lorsque les clients sont connus des préposés. C'est un bureau où l'on retrouve une clientèle de clients assidus.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
À la réception, il y a un symbole et un écriteau qui indique que l'on peut être servi dans les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage à l'extérieur et à l'intérieur de l'édifice est dans les deux langues officielles; il en va de même en ce qui a trait à la signalisation.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation que nous avons examinée était disponible dans les deux langues officielles. Il s'agissait principalement de formulaires et dépliants.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Ce bureau fait souvent des affaires avec des importateurs, des agents et des courtiers d'assurance qui peuvent être des salariés d'une compagnie d'assurances ou d'une firme de courtage, où des travailleurs indépendants. Ils viennent souvent au bureau s'occuper des importations de leurs clients. Ce bureau a une bonne connaissance de sa clientèle. L'enregistrement des bateaux au printemps représente un temps fort achalandé pour ce bureau.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le bureau compte une trentaine d'employés dont 17 servent le public. On y retrouve six postes bilingues. La plupart des postes bilingues sont occupés par des francophones et ceux-ci dépassent le profil linguistique de leurs postes. Le bureau considère qu'il est en mesure d'offrir sans difficulté le service au public dans les deux langues officielles d'autant plus que tous les employés sont expérimentés; en effet l'employé bilingue qui possède le moins d'ancienneté est là depuis 1994. Le gestionnaire nous a dit qu'il y avait toujours un employé bilingue en fonction et qu'il tenait compte du bilinguisme pour approuver les vacances de ses employés.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Le gestionnaire estime que la correspondance en français est plutôt rare. Il a cependant tout ce qu'il faut à sa disposition (claviers bilingues, cartes d'affaires bilingues, en-tête de lettres et de télécopieurs bilingues, etc.) pour y donner suite.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Le gestionnaire dit que le service au public est de qualité égale dans les deux langues officielles; tout son personnel affecté au service au public bénéficie d'une longue expérience. Au cours de ses quatorze années d'expérience à ce bureau il n'a jamais eu besoin de recourir à des arrangements administratifs pour offrir le service dans les deux langues officielles.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire connaît bien ses responsabilités et dit qu'il en est de même pour ses employés. Il ajoute qu'il n'a plus besoin de leur répéter leurs obligations et que cela fait maintenant partie de leur routine journalière.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Le gestionnaire pense que le bureau de la Commissaire aux langues officielles effectue des vérifications ponctuelles et qu'il doit obtenir de bons résultats puisqu'il n'en entend pas parler.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Le gestionnaire utilise à l'occasion le formulaire Votre opinion compte; on y retrouve des questions sur la langue de service. Le gestionnaire ne se rappelle pas d'avoir eu des commentaires négatifs dans ce domaine. Les plaintes proviennent plutôt du terrain de stationnement et de la durée de l'attente avant de pouvoir être servi.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Le bureau maintient des relations informelles avec les membres de la communauté francophone en situation minoritaire. Le gestionnaire indique que son bureau participe parfois à des ateliers offerts par de petites entreprises et qu'il participe aussi à des cérémonies visant à honorer certains membres de la communauté francophone. Le gestionnaire mentionne aussi qu'il répond favorablement aux écoles françaises qui veulent visiter ou obtenir de l'information sur les douanes.
Usage des médias
Le bureau ne fait pas usage des média mais utiliserait La Liberté s'il voulait rejoindre la communauté francophone.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours des dernières années, ce bureau n'a pas reçu de plainte reliée aux deux langues officielles.
Changements depuis la dernière vérification
La dernière vérification remonte à 1996; le bureau a une nouvelle adresse mais la situation est sensiblement la même en ce qui a trait à la capacité linguistique des employés et de la qualité des services offerts en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
344, rue Edmonton, Winnipeg, Édifice MacDonald
# de Burolis : 10202
19 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro 983-2486 (204) est publié dans l'annuaire de Winnipeg et les messages pré-enregistrés sont fournis dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Nous avons obtenu l'offre active et des services dans les deux langues officielles lors de notre appel de vérification.
Offre active en personne
Lors de notre visite au bureau de Winnipeg, la préposée à la réception nous a accueilli dans les deux langues officielles. Il s'agissait d'une nouvelle employée et celle-ci était bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le symbole est bien visible à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Toute la signalisation et l'affichage sont dans les deux langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications sont disponibles dans les deux langues officielles. Elles proviennent de l'administration centrale. La CFP a mis sur pied en partenariat avec la ville de Winnipeg et le gouvernement provincial une forme de guichet unique qui s'appelle Accès 123; il s'agit là d'un système d'information sur les occasions d'emploi au Canada, au gouvernement du Manitoba et à la ville de Winnipeg. La documentation reliée à Accès 123 est disponible dans les deux langues officielles. Pour rejoindre Accès 123, il faut composer le 984-4636 (204); les services sont disponibles dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la CFP http://www.psc-cfp.gc.ca/ est entièrement bilingue et il y a une section reliée au Manitoba; cette section est aussi disponible dans les deux langues officielles.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité est le bureau régional de la région centrale des prairies; ce bureau dessert le Manitoba et la Saskatchewan. On y offre principalement des services reliés à la dotation, à la formation, à la formation linguistique, aux appels et enquêtes, aux finances, etc. Les services que le public utilise surtout sont ceux qui proviennent du site Internet et des renseignements téléphoniques; on estime à environ 4000 le nombre de transactions effectuées mensuellement à l'un ou l'autre de ces services.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.
Il n'y a que trois employés qui offrent des services au public; ces postes sont désignés bilingues et ils sont tous occupés par des titulaires qui sont bilingues à la norme CCC. La CFP est donc en mesure d'offrir le service au public dans les deux langues officielles.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
La CFP a tous les outils de travail nécessaires pour pouvoir offrir au public un service dans les deux langues officielles.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Le service dans les deux langues officielles est comparable étant donné que tous les employés qui servent le public sont bilingues. De plus la CFP possède sur place 10 autres employés qui sont bilingues; ils ne servent pas directement le public mais offrent leurs services dans les autres ministères. Il y a donc une réserve plus que suffisante d'employés capables de subvenir à des situations urgentes, si cela se présentait.
C) Responsabilités Des Gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles et sont très fiers de la qualité de leurs services en cette matière.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanisme formel de contrôle pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. Le gestionnaire considère cependant que dans son rôle de superviseur il est en mesure de constater que les services offerts sont appropriés
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle sauf qu'il y a un sondage électronique qui porte sur le site Internet (navigation, utilisation, vitesse, accessibilité, etc.). Le sondage est disponible dans les deux langues officielles mais ne comporte pas de questions reliées aux langues officielles; le gestionnaire pense que dans la section réservée aux commentaires, il n'y a jamais eu quoi que ce soit relié aux langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
La direction de la CFP maintient des contacts fréquents avec les communautés de langue officielle minoritaire et ce, principalement avec le collège St-Boniface, la Chambre de commerce et la radio communautaire.
Usage des médias
L'usage des média est minimal mais le gestionnaire nous a assuré que lorsque les média avaient été utilisés (pour fins de recrutement) au cours des dernières années, la presse francophone avait été sollicitée au même titre que la presse anglophone.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes en matières de langues officielles au cours des dernières années.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. La situation n'a pas vraiment changé en ce qui a trait à la capacité linguistique d'offrir des services au public dans les deux langues officielles. Les services sont encore offerts d'une manière comparable comme en 1994.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Quartier général division
«D»
10091, avenue Portage, Winnipeg
# de Burolis : 10302A
21 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Il y a plusieurs numéros de téléphone inscrits dans l'annuaire téléphonique de la ville. Comme le bureau est ouvert 24 heures par jour il est impossible de vérifier s'il y a offre active en dehors des heures de travail.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Au numéro des renseignements généraux 983-5420 (204) soit le même que celui inscrit à Burolis, il n'y a pas d'offre active ni de services en français. L'interlocuteur ayant entendu le vérificateur parler français a transféré l'appel à l'unité de communication où là encore il n'y eut ni accueil ni service en français.
Offre active en personne
Il n'y a pas eu d'offre active de services au comptoir d'information générale qui se trouve à l'entrée de l'édifice.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est bien en vue à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Toute la signalisation et l'affichage à l'entrée de l'édifice sont bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de présentoir dans le hall d'entrée de l'édifice par contre toutes les affiches sont dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la GRC (http://www.rcmp-grc.gc.ca/) est entièrement bilingue. On y retrouve toute la gamme des services offerts par ce service de police national du Canada. Dans les avis importants que l'on retrouve en première page du site, la Gendarmerie royale du Canada émet un avis relié aux langues officielles; elle indique qu'elle est tenue, « conformément à la Loi sur les langues officielles et aux politiques pertinentes émises par le Conseil du Trésor, de s'assurer que toute l'information disponible sur le Site de la Gendarmerie royale du Canada le soit en français et anglais. Les usagers du site devront toutefois prendre note que certains renseignements provenant de sites externes ne seront disponibles que dans leur langue d'origine ». Il n'y a pas de site Internet spécifique au bureau de Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Il y a une panoplie de services offerts au bureau : mis à part les services de la police autochtone et les services de l'air qui ne traitent pas avec le public, la GRC comprend le secteur des douanes et accise ainsi que le secteur des délits commerciaux qui travaille surtout aux frontières, le secteur de la police communautaire qui oeuvre auprès de la population en général, le secteur de la sensibilisation aux drogues qui offre de la formation aux autres corps policiers, le secteur des crimes majeurs et le secteur du recrutement.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Sur un total de 400 postes il y a 18 postes bilingues qui se répartissent dans les secteurs où il y a des contacts avec le public : ainsi il y a trois postes bilingues au secteur des crimes majeurs, deux postes bilingues au secteur des douanes et accise et un certain nombre à la section des drogues et deux postes bilingues dans le secteur des délits commerciaux. Quant au secteur de la police communautaire il n'y a pas de postes bilingues actuellement mais les incidences du rapport Chartier font en sorte qu'on devra en identifier. Il y a deux postes bilingues dans le secteur du recrutement.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
On utilise les services de traduction pour répondre à la correspondance en français. Il n'y a pas eu d'autres instruments de travail que les dictionnaires et les manuels de référence en français qui sont à la disposition des employés. Les cartes d'affaires sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les employés unilingues disposent d'une petite carte où c'est inscrit «je ne parle pas français» mais il est très rare que l'on doive référer à un autre employé bilingue. Lorsqu'il y a des demandes spécifiques comme une présentation à faire dans une école on envoie une personne bilingue indépendamment que le poste de cette personne soit bilingue ou non. Il y a un bon nombre de personnes bilingues qui n'occupent pas nécessairement des postes bilingues. On ne fait aucune vérification spécifique pour établir que les services soient comparables dans les deux langues officielles.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
La gestion bénéficie des services d'un coordonnateur en matière de langues officielles dont la tâche principale est de voir à une bonne identification des postes. C'est aussi à cette personne qu'il revient de rappeler les obligations linguistiques lors des visites aux différents détachements et de vérifier si les tiers dont le contrat de services comporte une clause linguistique respectent leurs obligations. La gestion fournit de la formation linguistique à quelques 30 employés à raison de trois à quatre heures par semaine.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
La personne responsable des langues officielles travaille de concert avec les commandants de détachement sur une base informelle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Étant donné le champ d'activités de la GRC il n'y a pas de mécanisme de satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Le coordonnateur des langues officielles de la Division connaît les représentants de la communauté et il y a des rencontres plus formelles lors des réunions avec les représentants provinciaux dans le cadre du projet de Saint-Pierre-Jolys. De plus la GRC est inscrite au bottin de la communauté.
Usage des médias
On publie dans le bottin de la de la Société franco-manitobaine (SFM) et on annonce les campagnes de recrutement dans le Winnipeg Free Press ainsi que dans La Liberté.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plainte depuis 1999 quoique certaines plaintes antérieures ne soient pas tout à fait réglées, entre autres, les plaintes à propos des contraventions routières.
Changements depuis la dernière vérification
Lors de la vérification de 1996 il y avait de l'offre active au téléphone aux points de services importants entre autre le centre de communication et ce, durant les heures de travail; seul un numéro 800 était identifié dans les pages bleues de l'annuaire téléphonique. Les vérificateurs de l'époque manifestaient une inquiétude sur la comparabilité des services dans les deux langues officielles craignant entre autres, que les services en français souffrent d'un certain délai. Compte tenu des observations de la présente vérification nous partageons la même crainte et avons constaté une certaine détérioration au chapitre de l'offre active.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
250 avenue Graham, Winnipeg
Bureau 250 et 712
# de Burolis : 88523
20 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le message enregistré au numéro (204) 983-4472 est dans les deux langues officielles et donne exactement la même information.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
On fait une offre active et une offre de services dans la langue choisie par l'interlocuteur.
Offre active en personne
La réceptionniste qui travaille à la pièce 250 fait une offre active de services dans les deux langues officielles. C'est aussi l'entrée principale des visiteurs du Centre de services aux entreprises du Manitoba.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme est affiché bien visiblement.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage, que ce soit dans les corridors ou encore dans l'aire de réception, est dans les deux langues officielles. La seule exception est le calendrier des cours de formation qui n'est qu'en anglais et où on retrouve une note en français indiquant où s'adresser pour obtenir un calendrier des sessions en français.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Tous les documents sur les présentoirs sont dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le nouveau site Internet (http://www.wd.gc.ca/default_f.asp) est entièrement bilingue. On y décrit le mandat, les activités et les principaux événements de DÉO; on y retrouve aussi des renseignements sur le programme des infrastructures du Canada.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau offre des services de conseils professionnels dans le domaine des affaires aux petites et moyennes entreprises. Il collabore par exemple avec les femmes qui ont des entreprises et depuis très récemment offre des sessions de formation à ces entreprises et ce, en collaboration avec le cadre du Centre des services aux entreprises. Le bureau travaille de concert avec le Conseil fédéral du Manitoba et les centres d'affaires de la province. Il travaille de très près avec le ministre fédéral responsable de l'Ouest.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le bureau compte 75 employés auxquels on doit ajouter les 12 employés qui travaillent au Centre des services aux entreprises. Parmi les 75 employés du bureau comme tel, environ 70 ont des contacts avec le public dont 25 agents responsables de portefeuilles. Il y a 27 postes bilingues pour tous les services et les titulaires bilingues sont au nombre de 22; il n'y a pas de titulaire unilingue et cinq postes bilingues ne sont pas comblés.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Les cartes d'affaires sont bilingues ainsi que les en-têtes de notes par télécopieur. Les claviers peuvent être utilisés dans l'une ou l'autre des langues officielles. Les employés unilingues qui doivent répondre à la correspondance en français peuvent bénéficier de services de traduction. Toute documentation que l'on doit remettre au client est bilingue.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Il n'y a pas de mécanismes précis pour veiller à la comparabilité des services mais les gestionnaires se sont assurés que tous les employés de chacune des sphères d'expertise connaissent les personnes qui peuvent offrir des services en langue minoritaire. De plus on octroie les portefeuilles en fonction de la langue du client.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de politique interne en matière de langues officielles et on utilise les politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor auxquelles gestionnaires et employés ont accès par le réseau Intranet. De plus, pour être en mesure de répondre à ses obligations la gestion offre de la formation linguistique de perfectionnement sur les lieux de travail à raison de deux heures et demie, un jour par semaine. Il y a présentement de 12 à 15 personnes en formation. La gestion connaît ses responsabilités linguistiques et a pris les mesures requises pour y répondre.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
La surveillance interne pour l'octroi de services en français est la responsabilité de la coordonnatrice régionale des langues officielles qui vérifie l'affichage et l'offre active.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes précis pour mesurer la satisfaction de la clientèle. On présume que les personnes insatisfaites s'adresseraient au gestionnaire.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Le personnel du bureau est impliqué dans la mise en oeuvre de la partie VII de la Loi et c'est dans ce contexte qu'il y a de fréquentes rencontres avec des représentants de la communauté de langue officielle minoritaire.
Usage des médias
Même si on n'a pas été capable de nous préciser dans quelle mesure le personnel utilise la presse de langue minoritaire on nous a confirmé que les responsables du bureau organisaient des conférences de presse pour les deux communautés linguistiques et que l'organisateur (tout comme le personnel de soutien de la direction des communications) de ces conférences était tout à fait bilingue. On nous a aussi mentionné que tous les articles, annonces, communiqués de presse, publications, etc. étaient présentés en format bilingue ou insérés dans une publication francophone équivalente.
Plainte en matière de langues officielles
Le gestionnaire contacté n'avait eu vent d'aucune plainte en matière de langues officielles.
Changements depuis le dernier constat
Lors du constat de 1994, le bureau comptait 50 employés dont 5 bilingues. Il n'y avait qu'un seul agent de portefeuille bilingue. La situation s'est donc améliorée au chapitre de la capacité linguistique ainsi qu'au chapitre des relations avec les communautés de langue officielle minoritaire.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
1031,Autumnwood Drive, Winnipeg
# de Burolis : 88073
21 novembre 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Dans l'annuaire téléphonique de Winnipeg on retrouve quelques numéros de téléphone pour ce bureau de DRHC. Au hasard nous en avons composé deux : le 983-4663 (204) qui offre un message entièrement bilingue portant sur l'assurance-emploi.(sur un système de TéléRéponse). On a aussi composé le 984-0900 (204) et à ce numéro c'est un système de télémessage portant sur l'emploi; ce système est entièrement bilingue et est offert à la fois par le gouvernement provincial du Manitoba et le gouvernement fédéral.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
L'annuaire comprend plusieurs numéros de téléphone, souvent un numéro par secteur d'activité de responsabilité fédérale. Les numéros sont bien identifiés selon que le service est disponible en français ou en anglais. Partout il y a offre active.
Offre active en personne
Le bureau de la réception accueille dans les deux langues officielles les visiteurs qui désirent recevoir de l'information tant pour les services offerts par la province que par le ministère fédéral.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles du Conseil du Trésor est très apparent.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage extérieur ou intérieur est bilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Les présentoirs affichent de la documentation dans les deux langues officielles de façon équivalente pour ce qui est de la documentation émanant du ministère. On nous a signalé que la documentation provinciale portant sur des sujets couverts lors de la dévolution était bilingue; par contre il y a de la documentation unilingue lorsque la documentation qui provient de la province couvre d'autres sujets non couverts au moment de la dévolution.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de DRHC (http://www.hrdc-drhc.gc.ca/) est entièrement bilingue et comporte une note à l'effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d'origine. On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère. Nous avons aussi constaté qu'il n'y avait pas de site Internet spécifique à ce bureau de Winnipeg. Par contre le site Internet fait référence à d'autres bureaux, soit ceux situés sur la route Henderson, l'avenue Portage et l'avenue Manitoba.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Suite à la dévolution, le bureau offre des services tant fédéraux que provinciaux. Cependant le service de première ligne est offert par des employés fédéraux ce qui comprend le service de réception qui prend des rendez-vous avec les conseillers en emploi qui sont sous la juridiction de la province. Le bureau dessert toute la population francophone de la ville de Winnipeg; les trois autres bureaux du ministère n'ont pas d'obligation linguistique mais les formulaires y sont bilingues. Ainsi si un formulaire est complété en français on réfère le client au bureau visité qui assure le suivi.
Parmi les programmes offerts par le bureau soulignons le programme de sensibilisation des jeunes au marché du travail. Ce programme d'abord pensé par le ministère provincial de l'éducation n'était offert qu'en anglais. Le bureau de DRHC a donc assuré un pendant français à ce programme; en collaboration avec le Collège de Saint Boniface et avec l'aide de contractuels le Centre a créé un programme interactif sur CD ROM qui offre en français les mêmes services que ceux offerts en anglais par la province. Le bureau est aussi particulièrement actif dans les salons de carrières où il assure un volet francophone; on y a, entre autres, monté un kiosque de "santé en français" qui décrivait les différentes carrières offertes tant dans le monde urbain que rural. La tâche principale du bureau est de recevoir les demandes en main- d'oeuvre des employeurs et de leur référer des personnes en recherche d'emploi. Les tâches relatives à l'assurance-emploi sont également importantes.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le bureau compte 45 travailleurs dont 25 relèvent du gouvernement fédéral. Vingt-deux (22) de ces 25 employés ont des postes bilingues au niveau C et les employés rencontrent ou surpassent les exigences linguistiques de leur poste. Les deux employés unilingues n'ont pas de contact avec le public et travaillent soit en informatique ou en administration.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Toute la documentation fédérale distribuée au public est bilingue et il en va de même pour les manuels de procédures à usage interne utilisés par les agents du ministère. Les agents ont accès à un clavier bilingue, les cartes d'affaires sont dans les deux langues officielles ainsi que les en-têtes des formulaires de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Compte tenu du nombre d'employés bilingues il n'y a pas eu à mettre en place des arrangements administratifs. On contrôle continuellement le service au client. Comme tous les services sont disponibles dans les deux langues on considère que les services sont comparables et de qualité égale.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires du bureau visité connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles tant pour ce qui est de l'offre active que pour la prestation de services. Qui plus est, comme ce bureau dessert à toutes fins pratiques toute la population francophone de la province; les autres bureaux ont semble-t-il pris l'habitude de le consulter. Ils s'assurent ainsi que les services offerts en anglais le soient également en français . Soulignons à cet effet le cas d'un site WEB qui annonçait un symposium de carrières parrainé par le club Rotary; le bureau central émetteur de ce site a consulté le bureau de Saint Boniface afin que le site soit aussi en français. Les gestionnaires sont très à l'écoute de ce qui ce passe dans le milieu du travail dans la province et s'assurent que ce qui se passe en anglais se passe aussi en français.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Tous les employés ont été avisés de faire de l'offre active tant au téléphone qu'en personne. La seule exception qui est tolérée est lorsque l'agent connaît la langue de choix du client, il s'adresse alors à celui-ci dans sa langue. Il n'y a pas de mécanismes officiels de surveillance linguistique, ce sont les surveillants qui assurent cette surveillance dans le cadre de leurs fonctions et comme ils sont parfaitement bilingues ils peuvent bien évaluer la situation.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il y a une boîte de commentaires à la réception mais il n'y a pas de question précise sur la qualité linguistique des services. Ajoutons cependant qu'il n'y a jamais eu de
commentaire négatif quant à la comparabilité des services en français ou en anglais.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Suite à la dévolution le bureau gère moins de programmes et il existe moins d'occasions de faire des rencontres formelles avec la communauté mais le personnel du bureau a des contacts étroits avec les organismes de la communauté minoritaire (comme le collège de Saint Boniface) lorsqu'il s'agit de mettre sur pied des événements particuliers.
Il convient de souligner que les gestionnaires du bureau ont reçu des félicitations pour leur dévouement lors de l'inondation qui a frappé la région en 1999. DRHC a alors ouvert un bureau temporaire sur les lieux du centre de secours. Tous les bureaux du ministère ont fourni des employés à raison de sept jours par semaine, 12 heures par jour. Comme la plupart des citoyens affectés étaient francophones on a refait l'horaire de travail pour assurer en permanence la présence d'employés bilingues.
Usage des médias
Le Bureau régional s'occupe des communications avec les médias. S'il s'agit de question qui sont d'ordre général, on utilise alors les journaux de langue majoritaire ainsi que La Liberté et la Société Radio-Canada. S'il s'agit d'informations qui ne portent que sur le bureau visité, les gestionnaires s'assurent que les médias francophones et anglophones soient utilisés.
Plainte en matière de langue officielle
Il n'y a eu aucune plainte portant sur le bureau visité. Cependant les gestionnaires ont eu à régler deux plaintes portant sur des numéro 1-800, ils ont eu cette responsabilité même s'ils ne sont pas à l'origine de ces numéros; on leur reconnaît une responsabilité pour tout ce qui a trait aux langues officielles.
Changements depuis la dernière vérification
La vérification effectuée en 1996 ne faisait état que d'un seul écart : celui de la qualité du français dans les offres d'emploi en français. Lors de notre vérification visuelle des banques de données disponibles à l'entrée du bureau nous n'avons pas constaté d'anomalies. La situation est présentement digne de félicitations.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
123 rue Main, Winnipeg
# de Burolis : 1468
20 novembre 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
L'annuaire téléphonique de la ville n'affiche pour la gare qu'un numéro 1-800 et le numéro (949-7481 ) pour les bagages. À ce dernier numéro il n'y a pas de service en français en dehors des heures normales de travail; cependant il y a offre active au numéro 1-800; si l'appel est acheminé vers un système de TéléRéponse, le message enregistré est disponible dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Il y a offre active aux deux numéros indiqués dans l'annuaire.
Offre active en personne
Il n'y a pas d'offre active verbale de la part du commissionnaire qui assure le service au kiosque d'information et il n'y a pas d'offre verbale au comptoir des guichets non plus.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
À l'entrée de la gare, il n'y a pas de pictogramme au kiosque d'information. Il y en a un cependant au guichet de vente des billets.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage extérieur est bilingue; nous avons cependant noté que le plan des locaux, affiché dans le portique de la gare, était unilingue. Ailleurs l'affichage est bilingue ou fait à l'aide de pictogrammes. L'affiche pour expliquer l'usage des chariots est unilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y avait pas de publication en vue lors de notre visite. Nous n'avons vu que des horaires et ces derniers étaient bilingues.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de VIA Rail Canada (http://www.viarail.ca/) est entièrement bilingue.. On y retrouve toute la gamme des services offerts par VIA. Il n'y a pas de site Internet spécifique relié à la gare de Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
VIA gère les services de la gare et offre des services aux voyageurs soit : l'horaire des trains, la vente des billets et la gestion des bagages. Il y a aussi un casse- croûte géré par un concessionnaire. Le contrat qui lie le concessionnaire à VIA renferme une clause à l'effet que toute documentation à l'intention du public doit être bilingue.
Le casse-croûte de la gare respecte cette clause puisque tous les menus sont affichés dans les deux langues officielles. Le service est unilingue anglais.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Excluant le grand nombre d'employés qui oeuvrent à bord des trains la gare compte 26 employés dont 11 sont en contact direct avec le public. Parmi les employés qui sont en contact direct avec le public un seul employé est bilingue. Il est généralement posté au guichet de vente des billets. Durant la haute saison on embauche des étudiants qui sont bilingues.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
L'horaire des trains est bilingue ainsi que le billet. Il n'existe aucune autre documentation. Les cartes d'affaires sont bilingues aussi.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Le service offert au public dans les deux langues officielles n'est pas entièrement comparable ni de qualité égale car il n'y a pas d'offre active et pas de service continu non plus. Lorsque le guichetier est unilingue, il y a un arrangement administratif qui lui permet de demander l'aide à l'un des deux commis bilingues mais il y a un temps d'attente. Soulignons que VIA offre de la formation linguistique depuis l'an dernier grâce à un arrangement avec une école de langues locale. Il s'agit de cours cycliques offerts à raison de deux semaines par cycle. Il y a présentement deux personnes en cours de langues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Alors qu'on est très au fait des obligations linguistiques à bord des trains et au comptoir des billets ainsi que des obligations relatives à l'affichage dans la gare, nous avons dû réitérer l'obligation de l'offre active au kiosque d'information et au guichet des billets. Le gestionnaire considère cependant que les préposés au comptoir d'information sont engagés à des fins de sécurité et non afin d'informer le public sur les activités de la gare. On ne pouvait pas nous préciser si le contrat de service contenait une clause linguistique; il n'en demeure pas moins que ces personnes sont souvent le premier point de contact avec le public voyageur.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'existe aucun système de contrôle formel.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
VIA possède une carte de commentaires pour vérifier la satisfaction de la clientèle pour les services offerts au téléphone lors de la réservation des billets, les services à la gare et les services à bord des trains. Ce questionnaire contient des questions spécifiques sur la langue de service.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre avec les associations de langue minoritaire. Cependant certaines écoles demandent des visites et VIA peut les accommoder tant en français qu'en anglais : deux employés peuvent offrir ces services en français.
Usage des médias
Toute la publicité est régie du siège social y compris le texte des offres d'emploi. Ces offres d'emploi sont publiées dans les journaux par le bureau local; on utiliserait alors les médias de langue anglaise et La Liberté mais ce n'est pas arrivé récemment.
Plainte en matière de langue officielle
Il n'y a eu aucune plainte en matière de langues officielles pour la gare, le gestionnaire attribue cette situation à l'emploi du numéro 1-800 et à l'efficacité des arrangements administratifs.
Changements depuis la dernière vérification
La vérification effectuée en 1996 ne portait que sur les concessionnaires de la gare. On avait alors remarqué que le contrat provisoire ne comportait aucune clause linguistique.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
Liste des associations consultées lors de la vérification
