Cette vérification s'inscrit dans le cadre des
activités de vérification que le Secrétariat
du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de
l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO)
et de la politique du SCT en cette matière. Cette
vérification, auprès d'institutions
fédérales situées à l'aéroport
et auprès de l'administration aéroportuaire cherche
à savoir si le public peut communiquer avec ces
institutions et en recevoir les services, dans la langue
officielle de son choix, conformément à la Loi
sur les langues officielles et au Règlement sur les
langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la
vérification, la portée, l'approche adoptée,
les résultats, les conclusions et les recommandations de
notre vérification.
Depuis 1992 le ministère des Transports a donné
à bail à des administrations aéroportuaires
locales les aéroports internationaux qu'il
possédait et exploitait, entre autres à Calgary,
Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et
Winnipeg. Ces administrations sont toutes des
sociétés sans but lucratif. Les administrations
aéroportuaires locales sont chargées de la gestion,
de l'exploitation et de l'entretien des aéroports qu'elles
prennent à bail, ainsi que des projets d'immobilisations
touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les
zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre,
les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et
les fonctions financières et administratives.
En mars 1992, la Loi relative aux cessions
d'aéroports a reçu la sanction royale. Bien que
l'Aéroport du Grand Moncton ne soit pas une institution
fédérale, il demeure assujetti à certaines
parties de la Loi sur les langues officielles. La Loi
relative aux cessions d'aéroports précise en
effet à l'article 4(1) que :
« À la date de cession par bail d'un
aéroport à une administration aéroportuaire
désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO
s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à
cette administration, pour ce qui est de l'aéroport, au
même titre que s'il s'agissait d'une institution
fédérale, et l'aéroport est assimilé
aux bureaux de cette institution, à l'exception de son
siège ou de son administration centrale. »
Les objectifs de la vérification ont été
établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues
officielles. Cette partie traite des obligations des institutions
fédérales et des tiers agissant au nom de ces
institutions fédérales en ce qui a trait au service
au public. L'objectif de la vérification vise à
déterminer dans quelle mesure les aéroports
visés (services offerts par les administrations
aéroportuaires, les transporteurs aériens, les
concessionnaires et les services de santé et de
sécurité), les institutions fédérales
assujetties à la Loi sur les langues officielles et
situées dans ces aéroports (l'Agence canadienne
d'inspection des aliments, l'Agence des douanes et du revenu du
Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada
s'acquittent de leurs obligations en matière de service au
public et ce, conformément à la Loi sur les
langues officielles, au Règlement sur les langues
officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.
La vérification a couvert sept aéroports
privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton,
Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg. Chaque
aéroport fait l'objet d'un rapport distinct. Les
vérificateurs ont examiné les administrations
aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions
fédérales qui s'y trouvent (tel que
mentionné ci-haut) et Air Canada.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué
trois types de vérification :
- une vérification au téléphone : un appel
en dehors des heures d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas
continues) pour vérifier l'existence d'un système
de TéléRéponse dans les deux langues
officielles et (exception faite des administrations
aéroportuaires) un appel pendant les heures d'ouverture
pour vérifier si l'offre active existe réellement
et si c'est possible d'être servi dans les deux langues
officielles;
- une vérification en personne sur les lieux;
- une vérification des sites Internet.
Les services reliés à la sûreté,
santé et sécurité du public ont aussi
l'objet d'une vérification sur les lieux.
Soulignons que la vérification n'a pas couvert
Transports Canada. En effet, au moment où elle a eu lieu,
la Commissaire aux langues officielles était en train
d'assurer un suivi aux progrès réalisés dans
la mise en oeuvre des recommandations qu'elle avait faites lors
de son étude spéciale sur Transports Canada.
Signalons aussi que la vérification n'a pas
porté sur les annonces verbales reliées aux vols
puisqu'il s'agit d'obligations reliées aux trajets et que
celles-ci seront vérifiées dans le cadre d'une
autre étude.
Les étapes suivantes ont été
complétées durant la vérification :
- Rencontrer les représentants des langues officielles
du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter
des paramètres de la vérification.
- Identifier les plaintes portées à l'attention
de la Commissaire aux langues officielles au cours des deux
dernières années.
- Élaborer un programme de vérification
comportant plusieurs questionnaires de vérification (au
téléphone et sur les lieux) et ce, en fonction des
aéroports et de toutes les institutions visées.
- Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des
aéroports visés présentent les mêmes
renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au
besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut
communiquer dans les deux langues officielles avec ces aéroports.
- Examiner, pour chaque aéroport visé, un
échantillonnage de contrats avec les tiers et les
transporteurs aériens.
- Effectuer des appels téléphoniques visant
à vérifier l'offre active dans les aéroports
et les institutions visées.
- Interviewer les responsables des administrations
aéroportuaires et des institutions fédérales
visées de même que les représentants des
communautés de langue officielle en situation minoritaire
pour obtenir le point de vue des clients.
- Vérifier l'offre active, l'affichage et la
signalisation dans les aéroports et les institutions
fédérales visées.
- Vérifier l'affichage, la documentation et la
disponibilité de service dans les deux langues officielles
chez les tiers et les transporteurs aériens.
- Recueillir toute l'information pertinente, compiler les
données et faire l'analyse des résultats pour les
aéroports et les institutions fédérales visées.
- Regrouper les analyses des institutions
fédérales et des administrations
aéroportuaires par régions et rédiger un
rapport distinct pour chacun des aéroports visités.
- Remettre les sept rapports provisoires aux
représentants du SCT pour éclaircir les points
imprécis et discuter des modifications à chaque rapport.
- Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des
aéroports et des institutions visées pour obtenir
leurs commentaires et intégrer, au besoin, ces derniers
dans la version finale de chaque rapport.
6.1.1 Profil de l'organisation
L'aéroport de Moncton est géré depuis
1997 par une société régionale à but
non lucratif qui porte un titre bilingue : Greater Moncton
Airport /Aéroport du Grand Moncton.
L'administration aéroportuaire est responsable de
l'exploitation et de la gestion de l'aéroport et
dénombre 35 employés incluant les employés
saisonniers. Parmi ceux-ci très peu ont des contacts avec
le public ; on considère que les titulaires du poste de la
réception, du marketing et des postes reliés
à l'entretien général de l'aéroport
sont susceptibles d'entrer en communication avec le public. Parmi
les titulaires de ces postes on compte deux bilingues dont la
réceptionniste. De plus quoiqu'on n'offre pas actuellement
de formation linguistique au personnel unilingue on est en train
d'étudier la possibilité de le faire en utilisant
les services d'un collège communautaire.
Plusieurs instruments de travail nécessaires à
la communication avec le public sont bilingues : mentionnons,
à titre d'exemple, les claviers d'ordinateur et les
en-tête de télécopies. Pour assurer une
correspondance bilingue les administrateurs ont recours à
des traducteurs.
Les bureaux de l'administration de l'aéroport sont
adjacents à l'aérogare et accessibles au public et
l'affichage tant intérieur qu'extérieur y est
entièrement bilingue. L'offre active à l'accueil
n'est pas automatiquement bilingue mais le service est
assuré grâce à la présence de
personnel de bureau bilingue.
Les services au public à l'aéroport sont
assurés par un tiers au sens de l'article 25 de la LLO :
le Corps canadien des Commissionnaires. Ceux-ci informent le
public à l'arrivée ou au départ des vols,
perçoivent la taxe d'amélioration de
l'aéroport, font les annonces à caractère
général et s'occupent des parcomètres. Le
Corps canadien des commissionnaires n'est pas lié par
contrat à l'administration aéroportuaire mais est
régi par une lettre d'entente qui stipule que la politique
interne de l'aéroport prévoit qu'un commissaire
bilingue doit être assigné au bureau de
l'information et que tous les commissionnaires doivent faire les
annonces bilingues. Un contrat de services doit être
officialisé en l'an 2001.
6.1.2 Obligations linguistiques
L'administration aéroportuaire est très
sensibilisée à la question des langues officielles
et à ses responsabilités quant à l'affichage
bilingue tant à l'intérieur qu'à
l'extérieur de l'aérogare. En consultant l'annuaire
téléphonique sous la rubrique Aéroport du
Grand Moncton ou Greater Moncton Airport, le public peut composer
le (506) 856-5444 où il y a une offre active de services;
suite à cet accueil bilingue le public a diverses options
et peut choisir la langue de son choix.
Les administrateurs de l'aéroport sont aussi
très attentifs à ce que les concessionnaires
conventionnés respectent leurs obligations en
matière de langues officielles; ils rencontrent les
concessionnaires, leur expliquent leurs obligations linguistiques
en particulier celles reliées à l'offre active et
précisent les arrangements administratifs disponibles
advenant le cas où il n'y aurait pas de personnel
bilingue. Cependant on n'a pas établi de mécanisme
de surveillance.
Le contrat qui lie l'administration aéroportuaire avec
les locataires comprend une clause à l'effet que : " The
tenant shall ensure that all printed and written material
displayed or made available to the public including but not
limited to promotional signs, notice, instructions,
directions,sales slip, receipts, tickets, brochures, menus and
pamphlets shall be printed in both English and French with equal
prominence given to the two languages". Dans le contrat qu'elle a
avec WestJet on retrouve aussi l'article suivant: "The Tenant
acknowledges that the English & French language obligations
of the Landlord and Tenant are established and governed by the
Official Languages Act of Canada and the Official Languages
(Communications with and Services to the Public)
Regulations. The Tenant shall comply with the act and such
Regulations."
Le bulletin de nouvelles à l'intention du public est
bilingue ainsi que le rapport annuel de l'administration
aéroportuaire. Les appels d'offre faits par
l'administration sont également bilingues et on utilise
L'Acadie Nouvelle et le Time Transcript pour
communiquer avec le public. De plus à l'été
2000 les administrateurs de l'aéroport ont entrepris un
sondage auprès de la clientèle, le questionnaire
utilisé à cet effet était parfaitement
bilingue et le questionnaire était sous la
responsabilité d'un étudiant bilingue engagé
pour la période estivale.
Le site Internet est presque complètement identique
dans les deux langues officielles; certaines sections sont encore
à l'étape de construction et de traduction. Le site
fournit, entre autres, des renseignements sur l'administration,
les services, les installations et les structures de
l'aéroport.
L'administration aéroportuaire a fait l'objet de deux
plaintes en matière de langues officielles au cours de la
dernière année : une au sujet de l'offre active en
personne au restaurant et l'autre au sujet de l'offre active au
kiosque d'information.
6.1.3 Affichage et signalisation à l'extérieur
Les affiches annonçant l'aéroport de Moncton
sont bilingues tout comme les affiches indiquant les terrains de
stationnement. À ce dernier chapitre soulignons que les
stationnements de courte durée sont payables à
l'aide de parcomètres entièrement bilingues.
6.1.4 Affichage et signalisation à l'intérieur
Les trois petites affiches dans l'aire de recouvrement des
bagages de la section des vols nationaux sont bilingues et les
annonces sur les transporteurs routiers sont également
bilingues. Tout est également bilingue dans la toute
nouvelle section des vols internationaux.
Les tableaux indiquant les différents points de service
de l'aéroport sont bilingues et les plans
d'évacuation et la plupart des écrits relatifs
à la sécurité sont bilingues. Il en va de
même pour les horaires. Nous n'avons remarqué qu'un
écart dans la nouvelle section de l'aéroport
consacré aux vols internationaux : le message sur les
portes avisant de faire attention car il s'agit de portes
automatiques n'est qu'en anglais.
Nous avons noté que l'administration met à la
disposition des voyageurs une carte de commentaires bilingue. Ce
souci de bilinguisme est aussi manifeste au bureau des objets
perdus attenant au bureau d'information où la
documentation est bilingue. Le service en personne à ce
bureau n'est cependant disponible qu'au moment des
arrivées et des départs.
6.1.5 Appareils de libre-service
Le guichet bancaire de ATM est tout à fait bilingue.
Les informations reliées à l'utilisation des
téléphones publics (New Brunswick Telephone) sont
bilingues ainsi que l'appareil indiquant comment obtenir une
carte téléphonique prépayée.
Les machines distributrices d'eau et de Pepsi sont
bilingues car on y retrouve des notes manuscrites en
français mais il n'y a aucune information bilingue sur la
distributrice de Coca Cola. Par ailleurs la distributrice
de noix à l'intérieur du restaurant portait un
affichage bilingue.
6.1.6 Les services conventionnés
Il n'y a ni hôtel, ni boutique hors taxes, ni guichet
pour la monnaie étrangère à
l'aéroport de Moncton. Il y a cependant 4 compagnies de
location de voitures (Hertz, Avis, Tilden, Budget),
une seule arbore le symbole des langues officielles
(Hertz) quoiqu'une autre compagnie en possède un
qui a tendance à tomber et qui de ce fait n'est pas
visible (Avis). Quoiqu'il n'y ait pas d'offre active
verbale, toutes ces compagnies peuvent servir le client dans la
langue de son choix et tous les contrats de location sont dans
les deux langues officielles. La documentation disponible est
également bilingue.
Le seul restaurant de l'aéroport affiche dans les deux
langues officielles y compris les menus. Nous avons noté
lors de notre passage un souci de respecter cette obligation car
même les affiches temporaires et manuscrites étaient
dans les deux langues officielles. Malheureusement la
préposée lors de notre passage n'était pas
en mesure de servir les clients dans les deux langues
officielles. Lors de notre rencontre avec les
représentants de la Société des Acadiens et
des Acadiennes du Nouveau-Brunswick, ceux-ci nous ont fait part
que cette situation les préoccupait et existait depuis
plusieurs années.
Il y a peu de vols internationaux à l'aéroport
ce qui explique que peu de compagnies aériennes y
oeuvrent. L'aéroport dispose de vols en direction de Paris
durant les mois d'été, de vols pour les
États Unis (Orlando) et en saison hivernale de vols pour
la République Dominicaine. Lors de notre visite seulement
trois compagnies étaient en opération : West
Jet, Canada 3000 et Air Canada. Les employés
affectés au guichet des deux premières compagnies
étaient en mesure d'offrir un service en français
et la majorité de la documentation était bilingue :
nous avons remarqué un feuillet unilingue et des cartes
d'embarquement unilingues anglaises au guichet de West Jet.
Veuillez prendre note que les données reliées
à Air Canada feront l'objet d'une section distincte.
6.1.7 Santé et Sécurité
Neuf des 19 des employés du Corps canadien des
Commissionnaires assurent la sécurité à
l'aéroport, ils travaillent par équipe de deux dont
un est bilingue. Leur travail au chapitre de la
sécurité est de fournir les premiers soins lors
d'incidents à l'aéroport ou lors d'accidents sur
les terrains de stationnement, d'intervenir lorsque quelqu'un
refuse de payer les frais d'aéroport ou les
parcomètres. S'il s'avère que l'agent unilingue
anglais doit communiquer avec un client francophone le temps
d'intervention maximum pour trouver un agent bilingue est de
trois minutes. Dans les cas plus graves on fait appel aux
services de la Gendarmerie Royale du Canada du détachement
de Dieppe qui assure un service dans les deux langues officielles.
Quant aux autres employés du Corps canadien des
Commissionnaires trois sont affectés au stationnement dont
deux sont bilingues, et sept, dont cinq bilingues, à la
perception des frais d'aéroport et autres tâches; on
s'assure cependant de toujours avoir un employé bilingue
sur chaque équipe qui compte deux personnes.
6.1.8 Conclusions
L'administration aéroportuaire de Moncton s'acquitte
très bien de ses obligations linguistiques tant au niveau
de l'affichage qu'au niveau du service en personne et ce, que
soit à l'aérogare ou au bureau administratif. Les
-qui agissent
-sont bilingues. Les tiers
conventionnés sont généralement capables
d'offrir les services dans les deux langues officielles.
Cependant les contrats avec les locataires (tiers
conventionnés) varient selon le type de services : pour
certains locataires la clause linguistique ne traite que de
l'affichage alors que pour d'autres, comme les compagnies
aériennes, la clause linguistique est très vague et
ne fait référence qu'à la Loi et au
Règlement sur les langues officielles. La teneur
exacte des obligations linguistiques demeure souvent
imprécise pour le locataire.
6.1.9 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons
à l'administration aéroportuaire :
- d'inclure, à l'échéance des
présents contrats, des clauses linguistiques
précises couvrant les obligations reliées à
l'affichage et au service en personne;
- d'inclure, à la signature du nouveau contrat de
services avec l'organisme qui assure la sécurité
à l'aérogare, une clause linguistique
précise qui stipule les obligations de services.
Aéroport de Moncton # Burolis : 93017
Rencontre qui a eu lieu à Halifax le 7 novembre 2000
Observations le 9 novembre 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures de travail
Le numéro de téléphone que l'on utilise
pour rejoindre Air Canada est un numéro sans frais, soit
le 1-888-247-2262. Il s'agit d'un système
entièrement automatisé qui offre plusieurs options
et qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le service
recherché; il est possible de parler à quelqu'un
pour obtenir d'autres renseignements. Les services offerts sont
disponibles dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
En composant le numéro pré-cité nous
sommes automatiquement dirigés vers un système de
TéléRéponse entièrement bilingue. Par
ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans
les deux langues officielles dès que l'on parle à
un préposé.
Offre active en personne
Il n'y a pas de centre administratif d'Air Canada à Moncton.
À l'aérogare, Air Canada possède six
guichets; deux de ces guichets et le guichet
réservé à la classe affaires indiquent un
service bilingue. Les préposés accueillent les
visiteurs dans les deux langues officielles.
Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant
la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles
Nous n'avons noté la présence d'aucun
pictogramme sur les comptoirs d'Air Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Les affiches pour annoncer Air Canada à
l'aérogare et les pancartes indiquant le début des
files d'attente sont bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toute la documentation d'Air Canada était disponible
dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Air Canada est très
détaillé et entièrement bilingue. Il est
cependant très difficile de passer d'une langue à
l'autre car les rubriques génériques situées
en haut de la page (Accueil, Aéroplan, À propos
d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.)
ne comportent pas de rubrique « Français » qui
permettrait au lecteur de passer d'une langue à l'autre,
à l'intérieur d'une même rubrique, sans avoir
besoin de retourner à la page initiale « Welcome
aboard - English/ Bienvenue à
bord - Français. Il n'y a pas
de site Internet distinct pour les bureaux d'Air Canada
situés à l'aéroport de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par les bureaux visités
Air Canada offre des vols nationaux au public voyageur et
s'occupe de l'enregistrement des bagages et des passagers. Il n'y
a pas de salon feuille d'érable à l'aéroport de Moncton.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
À Moncton, Air Canada compte 17 employés dont 15
sont bilingues. Il y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air
Canada; le niveau quatre constitue le niveau le plus
élevé et correspond globalement à
l'exemption linguistique dans la fonction publique. Les
employés qui n'ont pas le niveau quatre doivent subir un
test à tous les deux ans pour vérifier s'ils ont
maintenu leur niveau de bilinguisme.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
Les cartes d'embarquement, les horaires de vols et les cartes
d'affaires sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs s'il y a lieu
Étant donné le nombre d'employés
bilingues le service est toujours comparable et de qualité
égale dans les deux langues officielles. Soulignons aussi
que les agents de Moncton doivent dépanner (au
téléphone) ceux de l'aéroport d'Halifax
lorsqu'il n'y a pas d'agent bilingue en fonction à Halifax.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent bien leurs
responsabilités en matière de langues officielles.
Existence de contrôle pour s'assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'existe aucun mécanisme de contrôle interne
spécifique à l'aéroport de Moncton pour
vérifier si le service au public est offert dans les deux
langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Air Canada met à la disposition du public voyageur des
cartes pour fins de commentaires. Ces cartes sont disponibles
dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de
questions reliées aux langues officielles. Air Canada est
sur le point d'élaborer une charte des droits des clients
qui définira clairement les normes de service qu'elle
s'engage à respecter. Il sera intéressant de
d'examiner où se situe les services dans les deux langues
officielles à l'intérieur des normes de service.
Usage des médias
À Moncton Air Canada annonce dans les deux langues
officielles dans la presse majoritaire pour les messages
ponctuels et utilise également la presse minoritaire.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier il y a eu trois plaintes reliées aux
langues officielles portant sur les services offerts par Air
Canada à l'aérogare de Moncton. Deux de ces
plaintes portaient sur l'absence d'offre active et de services en
français aux comptoirs d'Air Canada tandis que la
troisième portait sur l'absence d'affiche indiquant la
disponibilité de services bilingues à ces
mêmes comptoirs.
6.2.1 Conclusions
À Moncton Air Canada s'acquitte bien de ses obligations
linguistiques principalement en ce qui a trait à
l'affichage et aux services offerts au
téléphone.
6.2.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons
à Air Canada :
- d'effectuer un rappel auprès des employés
pour qu'il y ait de l'offre active de services aux guichets
(enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le
niveau de satisfaction de la clientèle dans les
aérogares et ce, par rapport à la prestation de
services dans les deux langues officielles.
Aéroport de Moncton
# de Burolis : 93437
8 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Il n'y a pas de service téléphonique en dehors
des heures d'ouverture.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Il y a offre active de services au numéro 851-7021
(506) inscrit à l'annuaire téléphonique de
la ville et le service qui suit est dans la langue de choix du client.
Offre active en personne
Le public a accès aux bureau de l'Agence à
l'étage. L'accueil est bilingue à la réception.
Le public voyageur qui descend de vols internationaux a
accès aux guichets des douanes qui sont tous
identifiés bilingues. Nous n'avons pu vérifier s'il
y avait offre active auprès du public voyageur car il n'y
avait pas de vols internationaux au moment où nous avons
effectué notre vérification. Cependant tout le
personnel est bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le pictogramme des langues officielles est présent
à la réception de l'agence ainsi qu'aux guichets
dans la salle des arrivées.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
La signalisation et l'affichage sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toute la documentation au bureau de l'agence est bilingue et
bien disposée dans les présentoirs.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. Il n'y
a pas de site distinct relié à l'aéroport de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Moncton est un port commercial et la première
tâche des agents de l'agence est avant tout commerciale et
a trait au dédouanement des camions de marchandises qui
traversent la frontière et qui s'immobilisent dans un
entrepôt à 15 kilomètres de
l'aéroport. Le public en général vient au
bureau de l'aéroport pour dédouaner sa marchandise
ou pour payer un remboursement. Une faible proportion du travail
des douaniers se fait auprès du public voyageur car il y a
peu de vols internationaux à l'aéroport de Moncton.
À l'arrivée d'un de ces vols internationaux
réguliers (qui viennent pour la plupart de Saint-Pierre et
Miquelon) où à l'arrivée des vols
nolisés en provenance du Sud les agents vont à
l'aéroport où ils effectuent une inspection
primaire et secondaire.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Le service est assuré par cinq inspecteurs et un
surintendant qui occupent tous un poste bilingue à la
norme AAC et qui de fait ont tous obtenus l'exemption à
l'ELS. En haute période, de décembre à
septembre, on engage des employés temporaires qui sont eux
aussi bilingues et qui remplacent les absents. Il est à
noter que la personne responsable de la caisse est bilingue elle aussi.
Présence des outils de travail nécessaires pour
que le service soit donné dans les deux langues officielles
Le bureau reçoit surtout des formulaires par
télécopieur et les agents sont en mesure de
répondre dans la langue du client; certains ordinateurs
ont un clavier bilingue. Les en-têtes de
télécopieur sont bilingues ainsi que les cartes d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues
officielles sont comparables et de qualité égale
parce qu'ils sont fournis par les mêmes employés
bilingues. Il n'y a pas d'arrangement administratif de
prévu puisque tous les employés sont bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielle
Le gestionnaire connaît très bien ses
responsabilités en matière de langues officielles
pour ce qui est des services à offrir au public voyageur
et considère cela comme une priorité.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles
On rappelle à tous les employés l'obligation de
faire l'offre active tant au téléphone qu'en
personne et le surintendant observe le travail des
employés à l'arrivée des vols.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle pour le public voyageur qui
n'a pas le temps de compléter d'autres questionnaires que
celui fourni pour la déclaration douanière;
cependant on met à la disposition des clients qui se
présentent au bureau un questionnaire qui s'intitule
«Votre opinion compte» et qui recueille les
commentaires de la clientèle. Il y a une question qui
porte spécifiquement sur la langue de service. Les
questionnaires complétés sont acheminés au
siège social.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les
associations de langue officielle en situation minoritaire.
Cependant on a dans le passé demandé à
certains agents de faire des présentations en
français à l'Université de Moncton. De plus
les agents du bureau de l'aéroport sont parfois
appelés à aider les agents du bureau de
Saint-Stephen lorsque ceux-ci doivent faire une
présentation en français sur le travail du chien renifleur.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias; cette tâche
incombe au bureau régional et en particulier au
coordonnateur régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de
langues officielles au cours de la dernière
année.
6.3.1 Conclusions
Le bureau s'acquitte très bien de toutes ses
obligations linguistiques et possède la capacité
bilingue optimale.
6.3.2 Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Aéroport de Moncton
# de Burolis : 92411
8 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Il n'y a pas de service téléphonique en dehors
des heures d'ouverture.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Il n'y a pas de numéro de téléphone
spécifique au bureau de l'aéroport. Le public doit
communiquer avec le bureau régional où l'accueil et
les services sont offerts dans les deux langues officielles. Le
public peut aussi communiquer au numéro sans frais de CIC
soit le 1-888-242-2100 où les services sont aussi
disponibles dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Comme il n'y avait pas de vols internationaux lors de notre
vérification nous n'avons pu vérifier s'il y avait
offre active verbale auprès du public voyageur. Cependant
tout le personnel est bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le pictogramme des langues officielles est présent aux
comptoirs de la salle des arrivées.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
La signalisation et l'affichage sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toute la documentation au bureau de l'agence est bilingue et
bien disposée dans les présentoirs.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada
(http://www.cic.gc.ca/) est
entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par CIC. Il n'y a
pas de référence spécifique au bureau de
l'aéroport de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Parmi les fonctions qui leur sont dévolues les agents
rencontrent les personnes qui réclament le statut de
réfugiés à leur descente d'avion; ils font
alors une étude d'éligibilité. De plus ils
donnent de l'information sur le parrainage et les permis de travail.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Le service n'est assuré que lorsqu'il y a des
envolées. Quoiqu'il n'y ait généralement que
deux agents affectés à l'aéroport, on y
retrouve trois postes bilingues à la norme CCC et tous les
employés sont bilingues. Parfois lorsqu'un vol non
prévu arrive les agents des douanes informent CIC qui
envoie immédiatement un des trois agents identifiés.
Présence des outils de travail nécessaires pour
que le service soit donné dans les deux langues officielles
Les formulaires, les en-têtes de
télécopieur sont bilingues ainsi que les cartes d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts dans les deux langue officielles sont
entièrement comparables et de qualité égale
parce qu'ils sont fournis par les mêmes employés et
ce, dans les deux langues officielles. Il n'y a pas d'arrangement
administratif de prévu puisque tous les employés
sont bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire connaît très bien ses
responsabilités en matière de langues officielles
pour ce qui est des services à offrir au public voyageur
et considère cela comme une priorité. De plus les
employés ont de fréquents contacts avec les
responsables des langues officielles de CIC.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
On rappelle à tous les employés l'obligation de
faire l'offre active tant au téléphone qu'en personne.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
À l'aéroport de Moncton il n'y a pas de
mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle pour le public voyageur.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les
associations de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias étant
donné que cette tâche incombe au bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de
langues officielles au cours de la dernière année.
6.4.1 Conclusions
Le bureau s'acquitte très bien de ses obligations
linguistiques tant au chapitre de l'offre active que des services
dans les deux langues officielles et ce, tant au
téléphone qu'en personne.
6.4.2 Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Aéroport de Moncton
# de Burolis : 10343
9 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Il n'y a pas de numéro de téléphone de
l'Agence pour ses bureaux de l'aéroport; il faut
communiquer avec le bureau situé sur la rue Main. Le
numéro de téléphone publié dans
l'annuaire téléphonique de Moncton pour ce bureau
est le 851-7400 (506). À ce numéro le message du
système de TéléRéponse est
entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures
de travail
En composant le numéro cité plus haut durant les
heures de travail on reçoit un accueil bilingue et des
services dans la langue officielle de notre choix.
Offre active en personne
Nous n'avons pas rencontré de préposé
à l'aéroport et nous ne sommes pas en mesure de
dire s'il y a offre active ou non à cet endroit. Les
préposés ne se rendent à l'aéroport
que lorsqu'il y a des arrivées de vols internationaux, ce
qui est assez rare.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous n'avons pas visité le bureau de l'aéroport
car il n'y avait pas d'inspecteur en fonction au moment de notre
vérification.
Affichage dans les deux langues officielles
Mis à part le nom de l'agence qui est inscrit dans les
deux langues officielles, l'affichage est restreint mais bilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Au bureau de la rue Main on nous a dit que toutes les
publications étaient disponibles dans les deux langues
officielles et que c'était la même chose pour les
publications qui se trouvaient à l'aéroport.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des
aliments (http://www.inspection.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts. Il n'y a pas de
site Internet spécifique à l'aéroport de
Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
L'inspecteur nous a dit que la plupart du temps ils sont
appelés à l'aéroport pour vérifier la
nourriture (saucissons, pâtés de foie, etc.) que
rapporte les voyageurs de même que les plantes. Il arrive
parfois qu'ils sont appelés parce que des voyageurs ont
ramené des animaux et que les douaniers ne savent pas
exactement ce qu'il faut faire dans de telles situations.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Les deux employés affectés à la
couverture de l'aéroport sont entièrement
bilingues. Il n'y a donc aucun problème pour fournir le
public dans les deux langues officielles.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit offert dans les deux langues
officielles
Les outils de travail sont les mêmes que ceux du bureau
de Moncton et ils sont tous disponibles dans les deux langues
officielles.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Le service au public dans les deux langues officielles est
comparable et de qualité égale étant
donné que les deux employés sont entièrement bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
L'inspecteur que nous avons rencontré connaissait bien
ses obligations en matière de langues officielles et de
service au public.
Existence de contrôles pour assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle. On
considère que l'absence de plainte démontre que le
public est satisfait.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a aucun mécanisme d'évaluation de la
clientèle relié au bureau de l'Agence à
l'aéroport.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec les
représentants de la communauté linguistique en
situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias; tout se fait du
bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte en ce qui a trait au bureau de
l'Agence de l'aéroport.
6.5.1 Conclusions
Quoiqu'il y ait peu d'opérations de l'agence à
l'aéroport, celle-ci a mis en place toutes les
infrastructures pour assurer un service comparable dans les deux
langues officielles.
6.5.2 Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Suite à la vérification nous recommandons
à l'administration aéroportuaire :
- d'inclure, à l'échéance des
présents contrats, des clauses linguistiques
précises couvrant les obligations reliées à
l'affichage et au service en personne;
- d'inclure, à la signature du nouveau contrat de
services avec l'organisme qui assure la sécurité
à l'aérogare, une clause linguistique
précise qui stipule les obligations de services.
Suite à la vérification nous recommandons
à Air Canada :
- d'effectuer un rappel auprès des employés pour
qu'il y ait de l'offre active de services aux guichets
(enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le
niveau de satisfaction de la clientèle dans les
aérogares et ce, par rapport à la prestation de
services dans les deux langues officielles.
- Il n'y a pas lieu de faire de recommandations à
l'Agence des douanes et du revenu du Canada, à
Citoyenneté et Immigration Canada et à l'Agence
canadienne d'inspection des aliments.
La vérification sur le service au public dans les deux
langues officielles nous permet de conclure qu'il y a des
difficultés de compréhension et
d'interprétation de certains articles de la Loi sur les
langues officielles et du Règlement afférent. Pour corriger
la situation, il est recommandé au Secrétariat du \
Conseil du Trésor:
1. Rédiger et de transmettre aux administrations
aéroportuaires des lignes directrices sur leurs
obligations linguistiques, incluant :
- une définition explicite des termes voyageurs
(travelling public) (Article 23 de la LLO), services
d'urgence, premiers soins, clinique, infirmerie
(aliéna 8a du Règlement); restaurant
(article 12 du Règlement);
- une incitation aux tiers conventionnés à
fournir leurs services dans les deux langues officielles, tels
que définis à l'article 12 du Règlement
(restaurants, cafétérias, agences de location de
voitures et d'assurance voyage, services de répartition de
transport de surface, bureaux de change, appareils de
libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services
fournis par les transporteurs aériens);
- une incitation à inclure des clauses linguistiques
suffisamment détaillées dans le cas des services
offerts par les tiers conventionnés de sorte que ces
clauses soient opérationnelles;
- une référence à l'effet que les
dispositions administratives sont des mesures temporaires,
incluant celles qui sont reliées aux services de
santé et de sécurité du public
(alinéa 24 (1) a) et article 25 de la Loi);
- l'utilisation des deux langues officielles sur les panneaux
indicateurs et la signalisation;
- des précisions sur les obligations linguistiques
reliées à l'article 25 de la Loi, notamment dans le
cas des bénévoles qui fournissent des services
d'accueil au nom de l'administration aéroportuaire;
2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations
aéroportuaires à mettre en place des
mécanismes de surveillance reliés à la mise
en œuvre des clauses linguistiques;
3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31
décembre 2001;
4. D'assurer un suivi de leur mise en
œuvre par les administrations aéroportuaires d'ici
le 31 mars 2002.
Association consultée lors de la vérification
- Société des acadiens et des acadiennes du
Nouveau-Brunswick
Petit Rocher, Nouveau-Brunswick
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