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3. Objectifs de la vérification
6. Résultats de nos observations
6.1 L'administration aéroportuaire
6.3 Agence canadienne des douanes et du revenu du Canada
7. Sommaire des recommandations
8. Recommandations à l'intention du Secrétariat du Conseil du Trésor
Annexe - Association consultée lors de la vérification
Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière. Cette vérification, auprès d'institutions fédérales situées à l'aéroport et auprès de l'administration aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de notre vérification.
Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu'il possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et Winnipeg. Ces administrations sont toutes des sociétés sans but lucratif. Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de la gestion, de l'exploitation et de l'entretien des aéroports qu'elles prennent à bail, ainsi que des projets d'immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre, les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et les fonctions financières et administratives.
En mars 1992, la Loi relative aux cessions d'aéroports a reçu la sanction royale. Bien que l'Aéroport du Grand Moncton ne soit pas une institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi sur les langues officielles. La Loi relative aux cessions d'aéroports précise en effet à l'article 4(1) que :
« À la date de cession par bail d'un aéroport à une administration aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de l'aéroport, au même titre que s'il s'agissait d'une institution fédérale, et l'aéroport est assimilé aux bureaux de cette institution, à l'exception de son siège ou de son administration centrale. »
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés (services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles et situées dans ces aéroports (l'Agence canadienne d'inspection des aliments, l'Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.
La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg. Chaque aéroport fait l'objet d'un rapport distinct. Les vérificateurs ont examiné les administrations aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions fédérales qui s'y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air Canada.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification :
Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi l'objet d'une vérification sur les lieux.
Soulignons que la vérification n'a pas couvert Transports Canada. En effet, au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en train d'assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des recommandations qu'elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports Canada.
Signalons aussi que la vérification n'a pas porté sur les annonces verbales reliées aux vols puisqu'il s'agit d'obligations reliées aux trajets et que celles-ci seront vérifiées dans le cadre d'une autre étude.
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
L'aéroport de Moncton est géré depuis 1997 par une société régionale à but non lucratif qui porte un titre bilingue : Greater Moncton Airport /Aéroport du Grand Moncton.
L'administration aéroportuaire est responsable de l'exploitation et de la gestion de l'aéroport et dénombre 35 employés incluant les employés saisonniers. Parmi ceux-ci très peu ont des contacts avec le public ; on considère que les titulaires du poste de la réception, du marketing et des postes reliés à l'entretien général de l'aéroport sont susceptibles d'entrer en communication avec le public. Parmi les titulaires de ces postes on compte deux bilingues dont la réceptionniste. De plus quoiqu'on n'offre pas actuellement de formation linguistique au personnel unilingue on est en train d'étudier la possibilité de le faire en utilisant les services d'un collège communautaire.
Plusieurs instruments de travail nécessaires à la communication avec le public sont bilingues : mentionnons, à titre d'exemple, les claviers d'ordinateur et les en-tête de télécopies. Pour assurer une correspondance bilingue les administrateurs ont recours à des traducteurs.
Les bureaux de l'administration de l'aéroport sont adjacents à l'aérogare et accessibles au public et l'affichage tant intérieur qu'extérieur y est entièrement bilingue. L'offre active à l'accueil n'est pas automatiquement bilingue mais le service est assuré grâce à la présence de personnel de bureau bilingue.
Les services au public à l'aéroport sont assurés par un tiers au sens de l'article 25 de la LLO : le Corps canadien des Commissionnaires. Ceux-ci informent le public à l'arrivée ou au départ des vols, perçoivent la taxe d'amélioration de l'aéroport, font les annonces à caractère général et s'occupent des parcomètres. Le Corps canadien des commissionnaires n'est pas lié par contrat à l'administration aéroportuaire mais est régi par une lettre d'entente qui stipule que la politique interne de l'aéroport prévoit qu'un commissaire bilingue doit être assigné au bureau de l'information et que tous les commissionnaires doivent faire les annonces bilingues. Un contrat de services doit être officialisé en l'an 2001.
L'administration aéroportuaire est très sensibilisée à la question des langues officielles et à ses responsabilités quant à l'affichage bilingue tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'aérogare. En consultant l'annuaire téléphonique sous la rubrique Aéroport du Grand Moncton ou Greater Moncton Airport, le public peut composer le (506) 856-5444 où il y a une offre active de services; suite à cet accueil bilingue le public a diverses options et peut choisir la langue de son choix.
Les administrateurs de l'aéroport sont aussi très attentifs à ce que les concessionnaires conventionnés respectent leurs obligations en matière de langues officielles; ils rencontrent les concessionnaires, leur expliquent leurs obligations linguistiques en particulier celles reliées à l'offre active et précisent les arrangements administratifs disponibles advenant le cas où il n'y aurait pas de personnel bilingue. Cependant on n'a pas établi de mécanisme de surveillance.
Le contrat qui lie l'administration aéroportuaire avec les locataires comprend une clause à l'effet que : " The tenant shall ensure that all printed and written material displayed or made available to the public including but not limited to promotional signs, notice, instructions, directions,sales slip, receipts, tickets, brochures, menus and pamphlets shall be printed in both English and French with equal prominence given to the two languages". Dans le contrat qu'elle a avec WestJet on retrouve aussi l'article suivant: "The Tenant acknowledges that the English & French language obligations of the Landlord and Tenant are established and governed by the Official Languages Act of Canada and the Official Languages (Communications with and Services to the Public) Regulations. The Tenant shall comply with the act and such Regulations."
Le bulletin de nouvelles à l'intention du public est bilingue ainsi que le rapport annuel de l'administration aéroportuaire. Les appels d'offre faits par l'administration sont également bilingues et on utilise L'Acadie Nouvelle et le Time Transcript pour communiquer avec le public. De plus à l'été 2000 les administrateurs de l'aéroport ont entrepris un sondage auprès de la clientèle, le questionnaire utilisé à cet effet était parfaitement bilingue et le questionnaire était sous la responsabilité d'un étudiant bilingue engagé pour la période estivale.
Le site Internet est presque complètement identique dans les deux langues officielles; certaines sections sont encore à l'étape de construction et de traduction. Le site fournit, entre autres, des renseignements sur l'administration, les services, les installations et les structures de l'aéroport.
L'administration aéroportuaire a fait l'objet de deux plaintes en matière de langues officielles au cours de la dernière année : une au sujet de l'offre active en personne au restaurant et l'autre au sujet de l'offre active au kiosque d'information.
Les affiches annonçant l'aéroport de Moncton sont bilingues tout comme les affiches indiquant les terrains de stationnement. À ce dernier chapitre soulignons que les stationnements de courte durée sont payables à l'aide de parcomètres entièrement bilingues.
Les trois petites affiches dans l'aire de recouvrement des bagages de la section des vols nationaux sont bilingues et les annonces sur les transporteurs routiers sont également bilingues. Tout est également bilingue dans la toute nouvelle section des vols internationaux.
Les tableaux indiquant les différents points de service de l'aéroport sont bilingues et les plans d'évacuation et la plupart des écrits relatifs à la sécurité sont bilingues. Il en va de même pour les horaires. Nous n'avons remarqué qu'un écart dans la nouvelle section de l'aéroport consacré aux vols internationaux : le message sur les portes avisant de faire attention car il s'agit de portes automatiques n'est qu'en anglais.
Nous avons noté que l'administration met à la disposition des voyageurs une carte de commentaires bilingue. Ce souci de bilinguisme est aussi manifeste au bureau des objets perdus attenant au bureau d'information où la documentation est bilingue. Le service en personne à ce bureau n'est cependant disponible qu'au moment des arrivées et des départs.
Le guichet bancaire de ATM est tout à fait bilingue. Les informations reliées à l'utilisation des téléphones publics (New Brunswick Telephone) sont bilingues ainsi que l'appareil indiquant comment obtenir une carte téléphonique prépayée.
Les machines distributrices d'eau et de Pepsi sont bilingues car on y retrouve des notes manuscrites en français mais il n'y a aucune information bilingue sur la distributrice de Coca Cola. Par ailleurs la distributrice de noix à l'intérieur du restaurant portait un affichage bilingue.
Il n'y a ni hôtel, ni boutique hors taxes, ni guichet pour la monnaie étrangère à l'aéroport de Moncton. Il y a cependant 4 compagnies de location de voitures (Hertz, Avis, Tilden, Budget), une seule arbore le symbole des langues officielles (Hertz) quoiqu'une autre compagnie en possède un qui a tendance à tomber et qui de ce fait n'est pas visible (Avis). Quoiqu'il n'y ait pas d'offre active verbale, toutes ces compagnies peuvent servir le client dans la langue de son choix et tous les contrats de location sont dans les deux langues officielles. La documentation disponible est également bilingue.
Le seul restaurant de l'aéroport affiche dans les deux langues officielles y compris les menus. Nous avons noté lors de notre passage un souci de respecter cette obligation car même les affiches temporaires et manuscrites étaient dans les deux langues officielles. Malheureusement la préposée lors de notre passage n'était pas en mesure de servir les clients dans les deux langues officielles. Lors de notre rencontre avec les représentants de la Société des Acadiens et des Acadiennes du Nouveau-Brunswick, ceux-ci nous ont fait part que cette situation les préoccupait et existait depuis plusieurs années.
Il y a peu de vols internationaux à l'aéroport ce qui explique que peu de compagnies aériennes y oeuvrent. L'aéroport dispose de vols en direction de Paris durant les mois d'été, de vols pour les États Unis (Orlando) et en saison hivernale de vols pour la République Dominicaine. Lors de notre visite seulement trois compagnies étaient en opération : West Jet, Canada 3000 et Air Canada. Les employés affectés au guichet des deux premières compagnies étaient en mesure d'offrir un service en français et la majorité de la documentation était bilingue : nous avons remarqué un feuillet unilingue et des cartes d'embarquement unilingues anglaises au guichet de West Jet.
Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l'objet d'une section distincte.
Neuf des 19 des employés du Corps canadien des Commissionnaires assurent la sécurité à l'aéroport, ils travaillent par équipe de deux dont un est bilingue. Leur travail au chapitre de la sécurité est de fournir les premiers soins lors d'incidents à l'aéroport ou lors d'accidents sur les terrains de stationnement, d'intervenir lorsque quelqu'un refuse de payer les frais d'aéroport ou les parcomètres. S'il s'avère que l'agent unilingue anglais doit communiquer avec un client francophone le temps d'intervention maximum pour trouver un agent bilingue est de trois minutes. Dans les cas plus graves on fait appel aux services de la Gendarmerie Royale du Canada du détachement de Dieppe qui assure un service dans les deux langues officielles.
Quant aux autres employés du Corps canadien des Commissionnaires trois sont affectés au stationnement dont deux sont bilingues, et sept, dont cinq bilingues, à la perception des frais d'aéroport et autres tâches; on s'assure cependant de toujours avoir un employé bilingue sur chaque équipe qui compte deux personnes.
L'administration aéroportuaire de Moncton s'acquitte très bien de ses obligations linguistiques tant au niveau de l'affichage qu'au niveau du service en personne et ce, que soit à l'aérogare ou au bureau administratif. Les -qui agissent -sont bilingues. Les tiers conventionnés sont généralement capables d'offrir les services dans les deux langues officielles. Cependant les contrats avec les locataires (tiers conventionnés) varient selon le type de services : pour certains locataires la clause linguistique ne traite que de l'affichage alors que pour d'autres, comme les compagnies aériennes, la clause linguistique est très vague et ne fait référence qu'à la Loi et au Règlement sur les langues officielles. La teneur exacte des obligations linguistiques demeure souvent imprécise pour le locataire.
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration aéroportuaire :
Aéroport de Moncton
# Burolis : 93017
Rencontre qui a eu lieu à Halifax le 7 novembre 2000
Observations le 9 novembre 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures de travail
Le numéro de téléphone que l'on utilise pour rejoindre Air Canada est un numéro sans frais, soit le 1-888-247-2262. Il s'agit d'un système entièrement automatisé qui offre plusieurs options et qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le service recherché; il est possible de parler à quelqu'un pour obtenir d'autres renseignements. Les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
En composant le numéro pré-cité nous sommes automatiquement dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Par ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles dès que l'on parle à un préposé.
Offre active en personne
Il n'y a pas de centre administratif d'Air Canada à Moncton.
À l'aérogare, Air Canada possède six guichets; deux de ces guichets et le guichet réservé à la classe affaires indiquent un service bilingue. Les préposés accueillent les visiteurs dans les deux langues officielles.
Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles
Nous n'avons noté la présence d'aucun pictogramme sur les comptoirs d'Air Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Les affiches pour annoncer Air Canada à l'aérogare et les pancartes indiquant le début des files d'attente sont bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation d'Air Canada était disponible dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue. Il est cependant très difficile de passer d'une langue à l'autre car les rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil, Aéroplan, À propos d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur de passer d'une langue à l'autre, à l'intérieur d'une même rubrique, sans avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard - English/ Bienvenue à bord - Français. Il n'y a pas de site Internet distinct pour les bureaux d'Air Canada situés à l'aéroport de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par les bureaux visités
Air Canada offre des vols nationaux au public voyageur et s'occupe de l'enregistrement des bagages et des passagers. Il n'y a pas de salon feuille d'érable à l'aéroport de Moncton.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
À Moncton, Air Canada compte 17 employés dont 15 sont bilingues. Il y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air Canada; le niveau quatre constitue le niveau le plus élevé et correspond globalement à l'exemption linguistique dans la fonction publique. Les employés qui n'ont pas le niveau quatre doivent subir un test à tous les deux ans pour vérifier s'ils ont maintenu leur niveau de bilinguisme.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues
Les cartes d'embarquement, les horaires de vols et les cartes d'affaires sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs s'il y a lieu
Étant donné le nombre d'employés bilingues le service est toujours comparable et de qualité égale dans les deux langues officielles. Soulignons aussi que les agents de Moncton doivent dépanner (au téléphone) ceux de l'aéroport d'Halifax lorsqu'il n'y a pas d'agent bilingue en fonction à Halifax.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Existence de contrôle pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'existe aucun mécanisme de contrôle interne spécifique à l'aéroport de Moncton pour vérifier si le service au public est offert dans les deux langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes pour fins de commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles. Air Canada est sur le point d'élaborer une charte des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu'elle s'engage à respecter. Il sera intéressant de d'examiner où se situe les services dans les deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.
Usage des médias
À Moncton Air Canada annonce dans les deux langues officielles dans la presse majoritaire pour les messages ponctuels et utilise également la presse minoritaire.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier il y a eu trois plaintes reliées aux langues officielles portant sur les services offerts par Air Canada à l'aérogare de Moncton. Deux de ces plaintes portaient sur l'absence d'offre active et de services en français aux comptoirs d'Air Canada tandis que la troisième portait sur l'absence d'affiche indiquant la disponibilité de services bilingues à ces mêmes comptoirs.
À Moncton Air Canada s'acquitte bien de ses obligations linguistiques principalement en ce qui a trait à l'affichage et aux services offerts au téléphone.
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
Aéroport de Moncton
# de Burolis : 93437
8 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Il n'y a pas de service téléphonique en dehors des heures d'ouverture.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Il y a offre active de services au numéro 851-7021 (506) inscrit à l'annuaire téléphonique de la ville et le service qui suit est dans la langue de choix du client.
Offre active en personne
Le public a accès aux bureau de l'Agence à l'étage. L'accueil est bilingue à la réception.
Le public voyageur qui descend de vols internationaux a accès aux guichets des douanes qui sont tous identifiés bilingues. Nous n'avons pu vérifier s'il y avait offre active auprès du public voyageur car il n'y avait pas de vols internationaux au moment où nous avons effectué notre vérification. Cependant tout le personnel est bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est présent à la réception de l'agence ainsi qu'aux guichets dans la salle des arrivées.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
La signalisation et l'affichage sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation au bureau de l'agence est bilingue et bien disposée dans les présentoirs.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. Il n'y a pas de site distinct relié à l'aéroport de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Moncton est un port commercial et la première tâche des agents de l'agence est avant tout commerciale et a trait au dédouanement des camions de marchandises qui traversent la frontière et qui s'immobilisent dans un entrepôt à 15 kilomètres de l'aéroport. Le public en général vient au bureau de l'aéroport pour dédouaner sa marchandise ou pour payer un remboursement. Une faible proportion du travail des douaniers se fait auprès du public voyageur car il y a peu de vols internationaux à l'aéroport de Moncton. À l'arrivée d'un de ces vols internationaux réguliers (qui viennent pour la plupart de Saint-Pierre et Miquelon) où à l'arrivée des vols nolisés en provenance du Sud les agents vont à l'aéroport où ils effectuent une inspection primaire et secondaire.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le service est assuré par cinq inspecteurs et un surintendant qui occupent tous un poste bilingue à la norme AAC et qui de fait ont tous obtenus l'exemption à l'ELS. En haute période, de décembre à septembre, on engage des employés temporaires qui sont eux aussi bilingues et qui remplacent les absents. Il est à noter que la personne responsable de la caisse est bilingue elle aussi.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Le bureau reçoit surtout des formulaires par télécopieur et les agents sont en mesure de répondre dans la langue du client; certains ordinateurs ont un clavier bilingue. Les en-têtes de télécopieur sont bilingues ainsi que les cartes d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale parce qu'ils sont fournis par les mêmes employés bilingues. Il n'y a pas d'arrangement administratif de prévu puisque tous les employés sont bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielle
Le gestionnaire connaît très bien ses responsabilités en matière de langues officielles pour ce qui est des services à offrir au public voyageur et considère cela comme une priorité.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
On rappelle à tous les employés l'obligation de faire l'offre active tant au téléphone qu'en personne et le surintendant observe le travail des employés à l'arrivée des vols.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle pour le public voyageur qui n'a pas le temps de compléter d'autres questionnaires que celui fourni pour la déclaration douanière; cependant on met à la disposition des clients qui se présentent au bureau un questionnaire qui s'intitule «Votre opinion compte» et qui recueille les commentaires de la clientèle. Il y a une question qui porte spécifiquement sur la langue de service. Les questionnaires complétés sont acheminés au siège social.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue officielle en situation minoritaire. Cependant on a dans le passé demandé à certains agents de faire des présentations en français à l'Université de Moncton. De plus les agents du bureau de l'aéroport sont parfois appelés à aider les agents du bureau de Saint-Stephen lorsque ceux-ci doivent faire une présentation en français sur le travail du chien renifleur.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias; cette tâche incombe au bureau régional et en particulier au coordonnateur régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de langues officielles au cours de la dernière année.
Le bureau s'acquitte très bien de toutes ses obligations linguistiques et possède la capacité bilingue optimale.
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Aéroport de Moncton
# de Burolis : 92411
8 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Il n'y a pas de service téléphonique en dehors des heures d'ouverture.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Il n'y a pas de numéro de téléphone spécifique au bureau de l'aéroport. Le public doit communiquer avec le bureau régional où l'accueil et les services sont offerts dans les deux langues officielles. Le public peut aussi communiquer au numéro sans frais de CIC soit le 1-888-242-2100 où les services sont aussi disponibles dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Comme il n'y avait pas de vols internationaux lors de notre vérification nous n'avons pu vérifier s'il y avait offre active verbale auprès du public voyageur. Cependant tout le personnel est bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est présent aux comptoirs de la salle des arrivées.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
La signalisation et l'affichage sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation au bureau de l'agence est bilingue et bien disposée dans les présentoirs.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC. Il n'y a pas de référence spécifique au bureau de l'aéroport de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Parmi les fonctions qui leur sont dévolues les agents rencontrent les personnes qui réclament le statut de réfugiés à leur descente d'avion; ils font alors une étude d'éligibilité. De plus ils donnent de l'information sur le parrainage et les permis de travail.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Le service n'est assuré que lorsqu'il y a des envolées. Quoiqu'il n'y ait généralement que deux agents affectés à l'aéroport, on y retrouve trois postes bilingues à la norme CCC et tous les employés sont bilingues. Parfois lorsqu'un vol non prévu arrive les agents des douanes informent CIC qui envoie immédiatement un des trois agents identifiés.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Les formulaires, les en-têtes de télécopieur sont bilingues ainsi que les cartes d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts dans les deux langue officielles sont entièrement comparables et de qualité égale parce qu'ils sont fournis par les mêmes employés et ce, dans les deux langues officielles. Il n'y a pas d'arrangement administratif de prévu puisque tous les employés sont bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire connaît très bien ses responsabilités en matière de langues officielles pour ce qui est des services à offrir au public voyageur et considère cela comme une priorité. De plus les employés ont de fréquents contacts avec les responsables des langues officielles de CIC.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
On rappelle à tous les employés l'obligation de faire l'offre active tant au téléphone qu'en personne.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
À l'aéroport de Moncton il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle pour le public voyageur.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias étant donné que cette tâche incombe au bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de langues officielles au cours de la dernière année.
Le bureau s'acquitte très bien de ses obligations linguistiques tant au chapitre de l'offre active que des services dans les deux langues officielles et ce, tant au téléphone qu'en personne.
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Aéroport de Moncton
# de Burolis : 10343
9 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Il n'y a pas de numéro de téléphone de l'Agence pour ses bureaux de l'aéroport; il faut communiquer avec le bureau situé sur la rue Main. Le numéro de téléphone publié dans l'annuaire téléphonique de Moncton pour ce bureau est le 851-7400 (506). À ce numéro le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures de travail
En composant le numéro cité plus haut durant les heures de travail on reçoit un accueil bilingue et des services dans la langue officielle de notre choix.
Offre active en personne
Nous n'avons pas rencontré de préposé à l'aéroport et nous ne sommes pas en mesure de dire s'il y a offre active ou non à cet endroit. Les préposés ne se rendent à l'aéroport que lorsqu'il y a des arrivées de vols internationaux, ce qui est assez rare.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous n'avons pas visité le bureau de l'aéroport car il n'y avait pas d'inspecteur en fonction au moment de notre vérification.
Affichage dans les deux langues officielles
Mis à part le nom de l'agence qui est inscrit dans les deux langues officielles, l'affichage est restreint mais bilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Au bureau de la rue Main on nous a dit que toutes les publications étaient disponibles dans les deux langues officielles et que c'était la même chose pour les publications qui se trouvaient à l'aéroport.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (http://www.inspection.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des services offerts. Il n'y a pas de site Internet spécifique à l'aéroport de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
L'inspecteur nous a dit que la plupart du temps ils sont appelés à l'aéroport pour vérifier la nourriture (saucissons, pâtés de foie, etc.) que rapporte les voyageurs de même que les plantes. Il arrive parfois qu'ils sont appelés parce que des voyageurs ont ramené des animaux et que les douaniers ne savent pas exactement ce qu'il faut faire dans de telles situations.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles
Les deux employés affectés à la couverture de l'aéroport sont entièrement bilingues. Il n'y a donc aucun problème pour fournir le public dans les deux langues officielles.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit offert dans les deux langues officielles
Les outils de travail sont les mêmes que ceux du bureau de Moncton et ils sont tous disponibles dans les deux langues officielles.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Le service au public dans les deux langues officielles est comparable et de qualité égale étant donné que les deux employés sont entièrement bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles
L'inspecteur que nous avons rencontré connaissait bien ses obligations en matière de langues officielles et de service au public.
Existence de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle. On considère que l'absence de plainte démontre que le public est satisfait.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a aucun mécanisme d'évaluation de la clientèle relié au bureau de l'Agence à l'aéroport.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec les représentants de la communauté linguistique en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias; tout se fait du bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte en ce qui a trait au bureau de l'Agence de l'aéroport.
Quoiqu'il y ait peu d'opérations de l'agence à l'aéroport, celle-ci a mis en place toutes les infrastructures pour assurer un service comparable dans les deux langues officielles.
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration aéroportuaire :
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles nous permet de conclure qu'il y a des difficultés de compréhension et d'interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et du Règlement afférent. Pour corriger la situation, il est recommandé au Secrétariat du \ Conseil du Trésor:
1. Rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :
2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations aéroportuaires à mettre en place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des clauses linguistiques;
3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31 décembre 2001;
4. D'assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations aéroportuaires d'ici le 31 mars 2002.
Association consultée lors de la vérification
