Vérification sur le service au public

dans les deux langues officielles

Aéroport international de Vancouver

Mars 2001

Table des matières

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1.	Introduction	1
2.	Contexte	1
3.	Objectifs de la vérification	2
4.	Portée	2
5.	Approche	2
6.	Résultats de nos observations	3
6.1	L’administration aéroportuaire	3
6.1.1	Profil de l’organisation	3
6.1.2	Obligations linguistiques	3
6.1.3	Affichage et signalisation à l’extérieur	5
6.1.4	Affichage et signalisation à l’intérieur	5
6.1.5	Appareils de libre-service	7
6.1.6	Les services conventionnés	7
6.1.7	Santé et Sécurité	8
6.1.8	Conclusions	9
6.1.9	Recommandations	10
6.2	Air Canada	10
6.2.1	Conclusions	13
6.2.2	Recommandations	13
6.3	Agence des douanes et du revenu du Canada	13
6.3.1	Conclusions	16
6.3.2	Recommandations	16
6.4	Citoyenneté et Immigration Canada	17
6.4.1	Conclusions	19
6.4.2	Recommandations	19
6.5	Agence canadienne d’inspection des aliments	19
6.5.1	Conclusions	22
6.5.2	Recommandations	22
7.	Sommaire des recommandations	22
8.	Recommandations à l’intention du Secrétariat du Conseil du Trésor	23
Annexe - Association consultée lors de la vérification	25

Vérification sur le service au public
dans les deux langues officielles

Programme de vérification
Aéroport international de Vancouver

1.	Introduction

Cette vérification s’inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de l’application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière.  Cette vérification, auprès d’institutions fédérales situées à l’aéroport et auprès de l’administration aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l’approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de notre vérification.

2.	Contexte

Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu’il possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et Winnipeg.  Ces administrations sont toutes des sociétés sans but lucratif.  Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de la gestion, de l’exploitation et de l’entretien des aéroports qu’elles prennent à bail, ainsi que des projets d’immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre, les services d’intervention d’urgence, la gestion du personnel et les fonctions financières et administratives.  
En mars 1992, la Loi relative aux cessions d’aéroports a reçu la sanction royale. Bien que l’aéroport international de Vancouver ne soit pas une institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi sur les langues officielles.  La Loi relative aux cessions d’aéroports précise en effet à l’article 4(1) que :

« À la date de cession par bail d’un aéroport à une administration aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s’appliquent, avec les adaptations nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de l’aéroport, au même titre que s’il s’agissait d’une institution fédérale, et l’aéroport est assimilé aux bureaux de cette institution, à l’exception de son siège ou de son administration centrale. »

3.	Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles.  Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.  L’objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés (services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles et situées dans ces aéroports (l’Agence canadienne d’inspection des aliments, l’Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles – Service au public et à la politique gouvernementale.  

4.	Portée

La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg.  Chaque aéroport fait l’objet d’un rapport distinct.  Les  vérificateurs ont examiné les administrations aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions fédérales qui s’y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air Canada.

Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification : 

•	une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures d’ouverture (lorsqu’elles ne sont pas continues) pour vérifier l’existence d’un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et (exception faite des administrations aéroportuaires) un appel pendant les heures d’ouverture pour vérifier si l’offre active existe réellement  et si c’est possible d’être servi dans les deux langues officielles; 
•	une vérification en personne sur les lieux;
•	une vérification des sites Internet.

Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi l’objet d’une vérification sur les lieux.

Soulignons que la vérification n’a pas couvert Transports Canada.  En effet, au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en train d’assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des recommandations qu’elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports Canada.

Signalons aussi que la vérification n’a pas porté sur les annonces verbales reliées aux vols puisqu’il s’agit d’obligations reliées aux trajets et que celles-ci seront vérifiées dans le cadre d’une autre étude.

5.	Approche

Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :

•	Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
•	Identifier les plaintes portées à l’attention de la Commissaire aux langues officielles au cours des deux dernières années.
•	Élaborer un programme de vérification comportant plusieurs questionnaires de vérification (au téléphone et sur les lieux) et ce, en fonction des aéroports et de toutes les institutions visées.
•	Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des aéroports visés présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec ces aéroports.
•	Examiner, pour chaque aéroport visé, un échantillonnage de contrats avec les tiers et les transporteurs aériens.
•	Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l’offre active dans les aéroports et les institutions visées.
•	Interviewer les responsables des administrations aéroportuaires et des institutions fédérales visées de même que les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire pour obtenir le point de vue des clients.
•	Vérifier l’offre active, l’affichage et la signalisation dans les aéroports et les institutions fédérales visées.
•	Vérifier l’affichage, la documentation et la disponibilité de service dans les deux langues officielles chez les tiers et les transporteurs aériens.
•	Recueillir toute l’information pertinente, compiler les données et faire l’analyse des résultats pour les aéroports et les institutions fédérales visées.
•	Regrouper les analyses des institutions fédérales et des administrations aéroportuaires par régions et rédiger un rapport distinct pour chacun des aéroports visités.
•	Remettre les sept rapports provisoires aux représentants du  SCT pour éclaircir les points imprécis et discuter des modifications à chaque rapport.
•	Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des aéroports et des institutions visées pour obtenir leurs commentaires et intégrer, au besoin, ces derniers dans la version finale de chaque rapport.

6.	Résultats de nos observations

6.1	L’administration aéroportuaire

6.1.1	Profil de l’organisation

L’aéroport de Vancouver est géré depuis le 1er juillet 1992 par une société régionale à but non lucratif, soit la « Vancouver International Airport Authority »; nous avons constaté que cette société utilisait aussi une version française de son appellation soit : l’administration de l’aéroport international de Vancouver.  Celle-ci ne fournit à peu près pas, elle-même, de services au public.  La plupart des services au public sont fournis par des tiers en vertu de l’article 25 de la LLO avec lesquels elle a signé des contrats de services et par des concessionnaires avec lesquels elle a signé des contrats de location (voir la section sur les services conventionnés).

Lors de notre visite l’administration de l’aéroport international de Vancouver comptait 268 employés.  La représentante interviewée nous a dit qu il y avait environ cinq ou six personnes qui servaient directement le public et qu’au besoin les employés obtenaient l’aide du comptoir de service à la clientèle s’ils avaient des problèmes reliés à l’usage de la langue.  Parmi les employés qui travaillent au niveau du service à la clientèle dans l’administration aéroportuaire comme telle, il n’y a pas de personnel bilingue.  Par ailleurs, le rapport annuel que l’administration aéroportuaire a fait parvenir l’an dernier au Conseil du Trésor rapporte que 97 ressources sont assignées au comptoir de service à la clientèle et à la perception des frais d’améliorations aéroportuaires.  Elles incluent 25 ressources pouvant offrir un service en français.  

6.1.2	Obligations linguistiques

L’administration aéroportuaire est responsable de s’assurer que les services qui relèvent de son champ de compétences et qui sont offerts à l’aérogare le soient en anglais et en français et ce, conformément à la LLO et au Règlement sur les langues officielles.  Elle est principalement responsable de l’affichage et de la signalisation à l’extérieur et à l’intérieur de l’aérogare.

Une de ses responsabilités consiste à informer le public voyageur; elle confie cette tâche à un tiers en vertu de l’article 25 de la LLO.  Chaque aérogare possède un comptoir de service à la clientèle (Customer Service Counter) situé à l’étage des départs; lorsque nous nous sommes présentés au comptoir de la section domestique, il n’y avait pas d’employé en mesure d’offrir un service en français.  En principe il devrait toujours y avoir un employé bilingue à l’un ou l’autre de ces comptoirs (c’est inscrit dans le contrat) mais en réalité nous avons été témoins de situations où il n’y en avait pas; en revanche à deux reprises il y avait deux personnes bilingues en même temps du côté international.  Le service au public dans la langue officielle de son choix a donc été offert sur une base intermittente lors de nos vérifications.  Il n’y a pas d’offre active mais il y a une enseigne qui indique que le service en français est disponible; une partie de la documentation disponible est bilingue et le personnel est très courtois.  

L’administration est aussi responsable de s’assurer que les services conventionnés tels que décrits à l’article 12(1) du Règlement sur les langues officielles soient offerts aux voyageurs dans les deux langues officielles.  L’administration de l’aéroport international de Vancouver considère qu’elle appuie avec ferveur le programme des langues officielles et qu’il s’agit là d’un facteur important dans la prestation de ses services.  D’ailleurs l’administration aéroportuaire effectue ses propres vérifications de service à la clientèle et on nous a dit qu’il y avait une composante de ces vérifications qui portait sur le service en français.  Signalons que l’administration aéroportuaire n’a pas de politique en matière de langues officielles et qu’elle se réfère directement à la LLO et au règlement.

Dans l’annuaire téléphonique de Vancouver il n’y a rien de publié sous « Administration de l’aéroport international de Vancouver » et, sous cette appellation, il n’y a pas de référence non plus là où on peut trouver le numéro de téléphone.  Le public voyageur doit savoir qu’il doit chercher le numéro sous « Vancouver International Airport Authority ».  Le numéro de téléphone inscrit au niveau des renseignements est le 604-207-7077; il s’agit d’un système de TéléRéponse entièrement bilingue qui offre plusieurs options (renseignements sur les arrivées et les départs, sur le stationnement, sur les institutions fédérales, sur les objets perdus, etc.); les instructions vocales à ce numéro sont bilingues mais si l’on veut parler à quelqu’un et que l’on possède un téléphone à cadran la suite des instructions (lors de la mise en attente) est faite en anglais seulement.  Nous n’avons pas eu d’offre active lorsque l’employée a répondu mais nous avons pu obtenir des renseignements en français dans l’espace de quelques minutes.  

Au moment de la vérification l’administration de l’aéroport international de Vancouver venait de faire parvenir à tous ceux qui ont des obligations linguistiques une note leur rappelant leurs obligations en matière de services au public.  Cette note fait référence à l’article 23(2), Partie IV de la Loi sur les langues officielles ainsi qu’à l’article 12, Partie III du règlement.  Aux yeux de l’administration cette note veut démontrer aux fournisseurs de services conventionnés qu’elle est pleinement engagée à appuyer le programme des langues officielles.  Toutes les ententes de location comportent une clause reliée aux deux langues officielles.  Cette clause se lit ainsi :   «Le Locataire est conscient que les obligations concernant les langues anglaise et française du Locateur et du Locataire sont établies et régies par la Loi sur les langues officielles du Canada et le Règlement sur les langues officielles – communications avec le public et prestations des services.  Le Locataire doit se conformer à la Loi et au Règlement, ainsi qu’aux politiques sur les langues du Locateur, comme elles sont énumérées dans les Règles et Règlements se trouvant à la fin de ce bail ».  

Le site Internet de l’aéroport de Vancouver n’est pas bilingue et on nous a dit que l’administration voulait refaire complètement son site et que ce nouveau site serait bilingue.  La représentante interviewée n’a pu nous fournir un horaire précis relié à la mise en œuvre d’un nouveau site.  

Nous avons aussi remarqué que le journal mensuel de l’aéroport « YVR SkyTalk » est unilingue anglais; il s’agit d’un journal mensuel visant à informer la communauté.  L’administration considère que ce journal ne s’adresse pas au public voyageur mais plutôt à la communauté en général.

Au cours de la dernière année il y a eu deux plaintes reliées aux langues officielles;  elles étaient reliées à l’affichage et à l’absence de services en français au comptoir de renseignements du service à la clientèle. 

6.1.3	Affichage et signalisation à l’extérieur

Les automobilistes qui arrivent aux abords de l’aéroport de Vancouver se rendent compte que les affiches qui annoncent l’aéroport sont bien en vue et bilingues.    Cependant certaines enseignes reliées aux terrains de stationnement sont unilingues; ainsi par exemple on trouve un énorme panneau indiquant « P   Economy Lot (hourly…daily) ».  

En nous dirigeant vers la section des départs on remarque que la très grande majorité  des affiches sont bilingues sauf un pictogramme interdisant de stationner où l’on a inscrit, en anglais seulement «No Waiting Immediate Unloading Only ».  Certaines enseignes reliées à la construction et la relocalisation de transporteurs aériens étaient aussi unilingues; « Air Transat, Royal Airlines Domestic Check-in Relocated here ».  À l’entrée des vols internationaux, des affiches temporaires (feuilles de papier 8.5 X 11) indiquaient, en anglais seulement, la direction des vols domestiques d’Air Transat et de Royal : «Air Transat all domestic Air Transat Flights Check-in at International Terminal »; « Royal all Royal Airlines Flights Check-in at International Terminal ».  Ces quelques anomalies constituent des cas d’exception car dans l’ensemble la signalisation et l’affichage sont bilingues.

Lorsque l’on se dirige du côté des arrivées on constate que là aussi la plupart des affiches sont bilingues mais nous avons relevé quelques panneaux unilingues; en voici quelques exemples : « Courtesy shuttles – List of Hotels – Please call for pick-up »; « Airport Taxi Customers … Nothing but the Best Payment »; sur certaines portes on indique : « Welcome to YVR – IATA Global Airport Monitor Rated # 1 Airport in North America ».

En arpentant les terrains de stationnement nous avons constaté que plusieurs enseignes n’étaient qu’en anglais; en voici quelques exemples : « Domestic Terminal Building »; « International Terminal Building »; « You are on level P1  Please remember your floor and row »; « paid express exit »; Canada – Arrivals – Departures » etc.   Nous avons aussi remarqué qu’il y avait un certain nombre d’affiches unilingues et que dans certains cas la sécurité du public pouvait être compromise; ainsi les affiches qui indiquent en anglais seulement : « Do not enter »;  « 2.0 M Clearance »; « Moving arm can cause bodily harm or vehicle damage » peuvent provoquer un accident si certains voyageurs francophones ne comprennent pas la signification des inscriptions.

6.1.4	Affichage et signalisation à l’intérieur

À sa descente d’avion, que ce soit d’un vol domestique ou international, le voyageur est guidé par des pictogrammes vers les salles des bagages.   Celles-ci sont généralement pourvues d’affiches bilingues et la signalisation qui permet au voyageur de s’y retrouver est bilingue aussi.  Près des convoyeurs, nous avons constaté qu’il y avait parfois certaines traductions qui laissaient à désirer; ainsi « passenger pick-up » a été traduit par ‘passagers d’embarquement’ et « courtesy shuttles » par ‘navettes gratuités’; dans certains cas on retrouve des fautes de français : un écriteau, par exemple, indique ‘pièces en movement’.  Dans les salles réservées aux bagages, la situation varie d’une salle à l’autre : à la porte ‘B’ par exemple toute l’information est disponible dans les deux langues officielles tandis qu’à la porte ‘F’ on retrouve certaines inscriptions en anglais seulement : « Small suitcases – cameras – sailboats – large trunks – etc. ».  La section des objets perdus et trouvés se trouve près du comptoir des services à la clientèle dans l’aérogare internationale; si l’employé en fonction n’est pas bilingue et qu’il y a demande de services en français, il demande au personnel des services à la clientèle de l’aider.

En général la signalisation dans les allées pour diriger le public voyageur est en grande partie dans les deux langues officielles et l’usage de pictogrammes facilite les allées et venues.  Le représentant de la Fédération des francophones de la Colombie-Britannique à qui nous avons parlé nous a indiqué qu’il y avait eu beaucoup d’amélioration au niveau de l’affichage et de la signalisation.  En revanche il a confirmé nos constatations à l’effet que l’offre active était déficiente à plusieurs égards.  

Les affiches dans une seule langue sont plutôt rares; en circulant au premier étage (niveau domestique) nous avons remarqué quelques enseignes qui n’étaient disponibles qu’en anglais dont « All arrivals & Departures  Proceed to next level ».  Les quelques autres exceptions sont reliées aux affiches ayant trait à la construction ou à la rénovation; nous avons remarqué qu’il y avait trois secteurs importants où il y avait des réparations.  Les renseignements informant le public voyageur étaient décrits en anglais pour les trois secteurs tandis que les renseignements fournis en français n’étaient disponibles que dans un seul secteur et, à cet endroit, la dimension des lettres était plus petite qu’en anglais (cf. rénovations en face du bureau de change au 3ième étage).  Du côté international entre les portes 90 et 99 nous avons aussi remarqué une affiche en anglais seulement : « Sorry for any inconvenience we are building to serve you better YVR ».  Il faut souligner cependant que l’administration de l’aéroport international de Vancouver a émis un dépliant portant sur les travaux d’amélioration de l’aérogare et que ce document est bilingue. 

Signalons un autre cas où on indique en anglais seulement les directives reliées au mode de paiement du stationnement : « Save time and money – Pay your parking at the ‘Pay on Foot’ Machine in the Parkade »; soulignons toutefois que l’administration a émis un document multilingues (incluant le français) sur l’utilisation des stations de paiement automatisées; le dépliant comporte quelques fautes de français mais dans l’ensemble les directives sont compréhensibles.  Le dépliant indique que l’on peut composer le 604-276-6101 si on a des questions reliées au stationnement; les instructions vocales à ce numéro sont bilingues mais si l’on veut parler à quelqu’un et que l’on possède un téléphone à cadran la suite des instructions (lors de la mise en attente) est faite en anglais seulement.  Lors de notre appel de vérification nous avons pu obtenir des renseignements en français mais il a fallu attendre environ cinq minutes.

Dans les salles d’attente et dans les autres aires de l’aéroport les écrans annonçant les arrivées et les départs des vols sont entièrement bilingues.  Les plans d’évacuation et les mesures d’urgence sont toujours indiqués dans les deux langues officielles.  Les maquettes indiquant la disposition générale de l’aéroport sont aussi bilingues.  Par contre le plan qui existe en version-papier « Welcome to the Vancouver International Airport » n’est disponible qu’en anglais; il s’agit là d’un document très intéressant pour le public voyageur puisqu’il comporte une carte de l’aéroport et une description sommaire d’une quarantaine de services offerts aux clients : entre autres, les terrains de stationnement, les guichets bancaires, le centre d’affaires, les aires de jeu pour les enfants, les boutiques hors taxe, les comptoirs de renseignements reliés aux services à la clientèle, les téléphones de courtoisie, le service des bénévoles, etc.  

Partout dans les deux aérogares (vols domestiques et vols internationaux) les installations sanitaires sont indiquées par des pictogrammes et la signalisation est bilingue.  Les aires de jeu situées dans les salles de départs ou d’arrivées des vols internationaux sont pourvues de panneaux bilingues.  L’administration de l’aéroport international de Vancouver met à la disposition du public voyageur un dépliant servant à recueillir les commentaires; ce feuillet est bilingue et vérifie le niveau de satisfaction des passagers.  Les passagers sont même invités à faire des suggestions et à demander, au besoin, une réponse écrite.  Nous avons remarqué cependant que les résultats ayant trait à la satisfaction du public voyageur étaient inscrits en anglais seulement (au 3ième étage en face du salon de coiffure); de plus, tout près de ces résultats, on a remarqué que derrière des vitrines, il y avait des médailles et des trophées reliés à l’aéroport mais toutes les explications n’étaient disponibles qu’en anglais.  Dans le même secteur on a aussi remarqué que certains renseignements reliés aux projets d’amélioration et au calendrier de ces projets; ces renseignements qui s’adressent au public voyageur ne sont pas disponibles en français.  

6.1.5	Appareils de libre-service

Dans les deux aérogares on retrouve plusieurs guichets bancaires de la banque royale; toutes les transactions à ces guichets peuvent être effectuées en français ou en anglais.  Les reçus de transaction sont émis dans la langue officielle choisie par le client.  Nous avons remarqué qu’il y avait aussi des machines utilisées pour obtenir de la monnaie; on y retrouvait aussi des instructions bilingues.  Les informations reliées à l’utilisation des téléphones publics (Telus) sont bilingues; il en va de même pour les cartes d’appel que l’on peut acheter dans les machines distributrices conçues à cette fin.  Nous avons remarqué qu’il y avait environ une quinzaine de jeux électroniques au Stanley’s Lounge; comme partout ailleurs au pays, les instructions portant sur la façon d’utiliser les jeux électroniques ne sont inscrites qu’en anglais.  

Les machines distributrices de croustilles et de coca-cola comportent des inscriptions en anglais seulement.  Les machines reliées aux frais d’améliorations aéroportuaires (AIF Passenger Service Booth) ne comportent que des directives en anglais : « Insert card slowly – Remove card when ejected – etc. » mais la description de ce que sont les frais d’améliorations aéroportuaires est disponible dans les deux langues officielles.  Les stations de paiement automatisées pour les terrains de stationnement fournissent des instructions dans les deux langues officielles et les reçus émis sont partiellement bilingues.

6.1.6	Les services conventionnés

Les bureaux de change de l’aéroport sont administrés par la banque royale; la signalisation est bilingue mais il n’y a pas de symbole, ni de documentation en français.  Nous n’avons jamais pu obtenir de services en français à ces comptoirs.  De plus toute la documentation reliée aux assurances n’était disponible qu’en anglais.  Les préposés que nous avons interrogés ne savaient pas si cette documentation existait en français.

Nous avons visité trois boutiques hors taxes « Spirit of the North »; la signalisation est unilingue anglaise, les reçus de caisse ne sont pas bilingues et il n’y a pas de services en français dans ces boutiques.  

Nous avons visité 32 restaurants ou comptoirs servant de la nourriture; ces restaurants étaient situés dans les deux aérogares et ce, des deux côtés de la sécurité.  Nous avons trouvé 8 restaurants où les menus étaient entièrement bilingues, 7 restaurants où ils étaient partiellement bilingues et 17 restaurants où ils étaient unilingues anglais.  Les reçus que nous avons examinés étaient tous unilingues anglais; aucun restaurant indique qu’il offre un service en français.  La seule façon dont un francophone peut se faire servir c’est de pointer du doigt sur le menu ce qu’il désire manger.

À l’aéroport de Vancouver, on retrouve six agences de location de voiture situées au rez-de-chaussée du « Parkade ».   L’affichage chez Avis, Budget, Hertz et Thrifty était partiellement bilingue tandis qu’il était unilingue anglais chez Alamo et National.  Hertz et Thrifty n’avaient que des contrats en anglais seulement tandis qu’Alamo, Avis, Budget et National pouvaient fournir des contrats en français.  Aucun comptoir n’affichait le symbole ou un écriteau indiquant que les services en français étaient disponibles.  Toutes les agences de location semblaient désemparées devant une demande de services en français.  Les préposés disaient qu’ils ne parlaient pas français et n’essayaient pas de trouver un moyen d’offrir le service.  À une occasion chez Avis et Budget on nous a dit que parfois il y avait un employé qui parlait un peu français.

Depuis octobre 1999, l’aéroport de Vancouver possède un hôtel sur son site : le Fairmont Vancouver Airport.  À l’intérieur et à l’extérieur de l’hôtel la signalisation n’est pas bilingue : quelques exemples d’enseignes : « Fairmont Hotel Drop-off », « Gateway Valet & Concierge Customers Drop-off ».  À la réception, il n’y a ni symbole, ni documentation bilingue, ni offre active de services.  On nous a dit qu’il y avait deux ou trois employés qui étaient bilingues mais nous n’en avons pas rencontré un seul lors de notre séjour.  À l’intérieur de l’hôtel nous avons remarqué que les directives reliées à la sécurité, en particulier les directives reliées au feu, affichées dans les corridors, étaient unilingues anglaises.  Dans les chambres il y a un bottin dans lequel on retrouve, en français, quelques directives reliées à la sécurité; cependant lors de notre séjour à l’hôtel le système d’alarme a été déclenché et les directives verbales à suivre qui proviennent des haut-parleurs ne nous sont transmises qu’en anglais.  Dans ce bottin il y a une section du menu en français mais à la salle à manger il n’y a pas de menus bilingues.  L’hôtel a un programme d’encouragement des employés destiné à récompenser ceux qui se distinguent par leur empressement à servir le public; le bulletin de mise en nomination est bilingue.  Par contre l’hôtel possède un questionnaire de satisfaction des clients et ce questionnaire n’est disponible qu’en anglais.

L’aéroport de Vancouver perçoit des frais d’améliorations aéroportuaires et son programme de perception est donné en sous-traitance au service du personnel.  Celui-ci compte une centaine d’employés dont une bonne vingtaine sont en mesure d’offrir le service dans les deux langues officielles.  

L’aéroport de Vancouver dessert un peu plus de 15 millions de passagers par année et on y retrouve plusieurs transporteurs aériens; ceux-ci n’étaient pas tous en fonction lors de nos visites mais nous avons quand même eu l’occasion de visiter 22 compagnies aériennes à l’enregistrement et/ou à la billetterie.  Nous avons constaté qu’il y avait quatre compagnies aériennes (Air China, Cathay Pacific, China Airlines et Korean Air)  qui n’offraient pas de services en français; ces compagnies ont principalement des destinations en Asie et les employés de ces compagnies à qui nous avons posé des questions nous ont dit qu’il n’avait pas d’employés qui parlaient français et qu’ils feraient appel à d’autres compagnies s’il y avait une demande pour des services en français.  En revanche les compagnies Japan Airlines et Air Pacific ont une capacité bilingue d’environ 10%.  

Les compagnies qui ont des vols vers les destinations européennes (Air Canada, British Airways, KLM et Lufthansa) ont des employés bilingues (entre 15% et 40%) qui sont en mesure d’offrir le service en français.  Les compagnies (Air BC, Air Canada, , Alaska Airlines, American Airlines, Horizon Air, SkyWest, Qantas et United Airlines) dont les vols sont principalement dirigés vers les Etats-Unis sont elles aussi en mesure d’offrir des services bilingues; il y a entre 10% et 30% des employés, selon les compagnies, qui sont en mesure de parler français.  Les autres compagnies que nous avons visitées (Air Transat, Canada 3000, Canjet, Westjet et Royal) ont une capacité bilingue qui varie en fonction des destinations; ainsi Air Transat a toujours deux employés qui parlent français pour tous ses vols en direction de Montréal.  Toutes ces compagnies, sauf Westjet, ont de la documentation en français et des sites Internet bilingues; la documentation n’est cependant pas toujours disponible à l’aéroport.

Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l’objet d’une section distincte.

6.1.7	Santé et Sécurité

Il n’y a pas de services reliés à la santé à l’aéroport de Vancouver; les seuls services disponibles sont des services paramédicaux d’urgence qui sont offerts par le gouvernement provincial et il n’y a pas de capacité bilingue.  La personne que nous avons rencontrée qui travaille à ce service nous a dit qu’elle communiquerait avec les préposés du service à la clientèle de l’administration aéroportuaire s’il y avait un besoin urgent en matière de langues.  Cela se produit régulièrement mais ce n’est pas associé au français mais plutôt à d’autres langues de l’Asie surtout.

Il y a une présence de la Gendarmerie royale sur le site de l’aéroport mais le bureau est surtout occupé par des bénévoles qui répondent aux questions du public voyageur.  Ce bureau de bénévoles est situé dans le couloir entre les deux aérogares; nous y avons rencontré une bénévole qui parlait français.  Il n’y a pas toujours de capacité bilingue à ce bureau et là aussi on dit que s’il y avait urgence on pourrait communiquer avec les préposés du service à la clientèle de l’administration aéroportuaire ou avec des agents bilingues de la GRC qui sont en service au détachement de Richmond, un bureau à proximité de l’aéroport.  La présence d’agents en uniforme est très limitée; la GRC a comme mandat d’intervenir uniquement dans des situations d’urgence.

6.1.8	Conclusions

La majorité des services offerts au public voyageur est confiée à un tiers lié par contrat de services.  Ce contrat demande à ce qu’il y ait du personnel bilingue et qu’il y ait de l’offre active de services aux kiosques d’information.  Dans les faits, bien que la capacité bilingue existe chez ce tiers, le service bilingue tant au niveau de la documentation que du service en personne semble inégal.

Dans l’ensemble, la signalisation à l’extérieur de l’aéroport et dans les terrains de stationnement est bilingue quoique certaines affiches temporaires ne le soient pas et qu’il y ait des inscriptions unilingues portant sur la sécurité à l’intérieur des ces mêmes stationnements.  À l’intérieur de l’aérogare la signalisation et l’affichage pour diriger le public sont aussi en grande partie bilingues; la communauté francophone de la Colombie-Britannique a constaté une nette amélioration à ce chapitre.  Les informations de base telles les plans d’évacuation, la maquette de la disposition générale de l’aérogare ainsi que les écrans des arrivées et départs sont bilingues.  

La situation semble confuse au chapitre de la documentation remise au public : les publications sur l’état des travaux d’amélioration sont bilingues mais le plan (format brochure) de la disposition générale de l’aéroport n’est disponible qu’en anglais.  Le dépliant servant à recueillir les commentaires des voyageurs est bilingue mais les résultats des données sur la satisfaction des clients ne sont affichés qu’en anglais.  De plus la définition restrictive que l’autorité aéroportuaire donne à la notion de public voyageur fait en sorte que le journal mensuel de l’aéroport est unilingue anglais.  Le site Internet de l’aéroport est unilingue et bien qu’il doive être traduit, il n’y a pas d’échéancier précis pour ce faire.

Les contrats de location avec les tiers conventionnés comportent une clause linguistique qui fait référence à la Loi et au Règlement sur les langues officielles et l’administration vient récemment de rappeler à ses locataires l’existence de cette clause.  L’application de cette clause varie selon les tiers ou est mal comprise car, sauf exception, l’affichage et la documentation à l’intention du public sont en anglais seulement et il n’y a pas de services en français.  Au chapitre de la restauration et de la location de voitures la présence de menus bilingues ou de contrats bilingues varie grandement selon les tiers; de plus il n’y a aucune offre active visuelle ni prestation de services dans les deux langues officielles.

Quant à l’hôtel situé sur le site, il n’y a ni signalisation, ni affiche, ni pictogramme des langues officielles et ce, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur.  Ici encore la confusion semble régner en ce qui a trait à la production de publications ou d’écrits dans les deux langues officielles.  Les directives reliées à la sécurité sont unilingues, les bulletins de mise en nomination pour désigner le meilleur employé sont bilingues et les questionnaires de satisfaction des clients sont unilingues anglais.

Au chapitre de la santé les services en français ne sont accessibles que par arrangements administratifs.

6.1.9	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’administration aéroportuaire :

•	d’établir un mécanisme de surveillance de l’affichage intérieur et extérieur de l’aérogare ainsi que de l’affichage des appareils de libre-service;
•	d’établir un échéancier précis pour la création d’un site Internet dans les deux langues officielles et de s’assurer que les ajouts à ce nouveau site soient faits simultanément dans les deux langues officielles;
•	d’établir un mécanisme de surveillance pour veiller à ce que les tiers conventionnés respectent les clauses linguistiques de leur contrat;
•	de s’assurer que l’hôtel situé sur le site de l’aéroport respecte ses obligations linguistiques;
•	de faire, sur une base régulière, des sessions d’information auprès des locataires (compagnies aériennes, restaurants, hôtel, boutiques hors taxes et de change, etc.) qui fournissent des services visés par le Règlement afin de leur rappeler la portée de leurs obligations.

6.2	Air Canada

Aéroport international de Vancouver
# de Burolis : 93077
23 octobre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active 

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Les numéros de téléphone utilisés pour rejoindre Air Canada sont des numéros sans frais : le 1-800-813-9237 (services à la clientèle), le 1-888-422-7533 (numéro général) ou le 1-888-247-2262 et dans les trois cas il y avait un système de TéléRéponse entièrement bilingue.  Il s’agit d’un système entièrement automatisé qui offre plusieurs options et qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le service recherché; il est possible de parler à quelqu’un pour obtenir d’autres renseignements et les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

En composant les trois numéros pré-cités nous sommes automatiquement dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue.  Par ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles dès que l’on parle à un préposé.  Les appels sont alors automatiquement acheminés vers un centre d’appels situé au Nouveau-Brunswick.

Offre active en personne

Aux comptoirs des vols nationaux il n’y a pas eu d’offre active mais il a été possible d’obtenir des services en français car le tiers du personnel en place était bilingue lors de la vérification.

En revanche dans la section internationale (comptoirs 164 à 174) il n’y avait pas d’employé bilingue en fonction; on nous a dit que c’était parce qu’il s’agissait de vols en direction de l’Asie et que la demande de des services en français était à peu près inexistante pour ces vols.  On nous a offert de faire venir un préposé bilingue si nécessaire.

Visibilité d’un pictogramme ou d’une enseigne signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles 

Nous n’avons pas remarqué de pictogramme aux comptoirs d’Air Canada.  

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage est généralement dans les deux langues officielles.  La plupart des affiches sont disponibles dans les deux langues officielles mais parfois les affiches en français ne sont pas visibles.  À titre d’exemple, plusieurs enseignes sont en anglais d’un côté et en français de l’autre côté mais elles sont disposées pour montrer la version anglaise seulement; il faut regarder derrière l’enseigne pour s’apercevoir que la version française y figure.  Dans certains cas la version anglaise était utilisée sur les deux côtés de l’enseigne.

Nous avons examiné les bornes d’enregistrement express qu’Air Canada a mises à la disposition du public voyageur et celles-ci sont entièrement bilingues; elles permettent, entre autres, au public voyageur de recevoir leur carte d’accès à bord, de changer de siège, de demander un vol partant plus tôt et d’entrer le nombre de bagages à enregistrer.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles.  . 

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue.  Il est cependant très difficile de passer d’une langue à l’autre car les rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil,  Aéroplan, À propos d’Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur de passer d’une langue à l’autre, à l’intérieur d’une même rubrique, sans avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard  English/ Bienvenue à bord   Français ».  Il n’y a pas de site Internet distinct pour les bureaux d’Air Canada situés à l’aéroport de Vancouver.

B)	Service

La nature des services offerts par Air Canada à l’aéroport visité

Les services offerts au public voyageur à l’aéroport de Vancouver sont ceux que l’on retrouve généralement dans les aéroports : entre autres, des services tels que la billetterie, l’enregistrement au comptoir, l’accès aux zones d’embarquement et de débarquement, le rangement et la récupération des bagages, etc.  
Les services offerts (bureautique, divertissement, détente, etc.) dans les salons feuille d’érable étaient disponibles dans les deux langues officielles; nous avons constaté que la documentation en français était fort limitée et que le personnel en fonction n’était pas bilingue.  L’affichage est presqu’inexistant dans ces salons réservés à une clientèle prédéterminée.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Les comptoirs ou guichets pouvant offrir un service bilingue ne sont pas identifiés.  Lorsqu’un voyageur demande des services en français et que le préposé à qui il demande ce service n’est pas bilingue, ce dernier doit aller chercher un employé bilingue pour offrir le service.  La direction considère que la mobilité du personnel est trop élevée pour maintenir en permanence des comptoirs identifiés bilingues aux aires d’enregistrement, qu’il s’agisse de vols nationaux ou internationaux.

Il y a 320 employés d’Air Canada susceptibles d’être en contact avec le public dont 57 sont bilingues.  Il y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air Canada; le niveau quatre constitue le niveau le plus élevé et correspond globalement à l’exemption linguistique dans la fonction publique.  Les employés qui n’ont pas le niveau quatre doivent subir un test à tous les deux ans pour vérifier s’ils ont maintenu leur niveau de bilinguisme.  Les nouveaux employés doivent être bilingues avant même d’être embauchés.  Compte tenu de la faible demande pour des services en français, la direction nous a clairement fait savoir qu’il y avait suffisamment de personnel bilingue pour répondre à cette demande.  Nous avons pu obtenir des services en français lors de notre vérification.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

À Vancouver l’administration d’Air Canada est en mesure de donner suite à toute correspondance reçue en français.  Nous avons remarqué que certaines cartes d’affaires n’étaient pas bilingues même dans le cas d’employés reliés aux services à la clientèle.  Cependant les cartes d’embarquement et les horaires de vols étaient bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Du côté des vols nationaux on peut parler de services comparables tandis que du côté des vols internationaux il y a un temps d’attente d’environ 5 minutes pour obtenir des services bilingues en personne.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles et sont préoccupés des défis auxquels ils devront faire face en cette matière à cause de l’intégration de Canadien.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de mécanismes de contrôle pour vérifier si le service au public est offert dans les deux langues officielles.  La direction fait à chaque semaine des vérifications ponctuelles reliées aux annonces des vols mais cet élément ne fait pas partie de la vérification en cours et nous n’avons donc pas demandé de statistiques à cet effet.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes de commentaires.  Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles en matière de services.  Air Canada est sur le point d’élaborer une charte des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu’elle s’engage à respecter.  Il sera intéressant d’examiner où se situe les services dans les deux langues officielles à l’intérieur des normes de service. 

Usage des médias

Les gestionnaires que nous avons rencontrés nous ont indiqué que les annonces faites dans les journaux par Air Canada étaient bilingues. 

Plainte en matière de langues officielles

L’an dernier il n’y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles portant sur les services offerts par Air Canada à l’aérogare de Vancouver.

6.2.1	Conclusions

À Vancouver Air Canada s’acquitte très bien de ses obligations en matière de services téléphoniques.  L’affichage et la documentation sont bilingues mais en réalité la disposition des affiches fait en sorte que parfois seule la version anglaise est visible.  Il n’y a aucun comptoir identifié comme  pouvant offrir les services dans les deux langues officielles et il n’y a pas d’offre active en personne.  De plus le service en français n’est pas immédiatement disponible à la section des vols internationaux.  Le personnel bilingue est nettement insuffisant mais la nouvelle politique de n’engager que du personnel bilingue pourrait à long terme corriger la situation.

6.2.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

•	d’identifier les comptoirs d’enregistrement offrant les services dans les deux langues officielles et de s’assurer d’y avoir une capacité linguistique bilingue en tout temps;
•	d’effectuer un rappel auprès des employés pour qu’il y ait offre active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
•	de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.

6.3	Agence des douanes et du revenu du Canada

Aéroport international de Vancouver.
# de Burolis : 2328
23 octobre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Pour les services offerts par l’Agence des douanes et du revenu du Canada à l’aéroport de Vancouver le numéro de téléphone qui apparaît dans l’annuaire téléphonique de la ville est le 666-1802 (604).  Le bureau étant ouvert 24 heures sur 24,  il n’est pas possible de téléphoner en dehors des heures d’ouverture pour voir si le système de TéléRéponse est bilingue.  Cependant, lorsque les agents sont occupés les appels sont acheminés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue.  

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

L’employé qui répond au 666-1802 (604) fait l’offre active et est en mesure d’offrir des services en français.

Offre active en personne

Le public voyageur en provenance de vols internationaux ne peut pas identifier de comptoir où il y a une offre active écrite ou visuelle.  À l’aéroport de Vancouver il n’y a pas de guichet identifié comme offrant un service bilingue.  Les préposés aux guichets font parfois l’offre active et dirigent, au besoin, ceux qui désirent un service en français vers les agents bilingues.  Après la vérification on nous a dit qu’ADRC envisageait la possibilité d’utiliser de grandes enseignes de signalisation programmables pour indiquer en français et en anglais que le service est disponible dans les deux langues officielles.

Le public non voyageur a accès au bureau de l’Agence à l’étage des arrivées de l’aérogare internationale.  Nous n’avons pas obtenu d’offre active lors de notre visite.  

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

On retrouve le pictogramme des langues officielles à la réception de la salle d’attente à l’étage des arrivées.  Il en va de même en ce qui a trait  aux  salles réservées aux fouilles primaires et secondaires.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l’affichage relié aux douanes canadiennes est entièrement bilingue et ce, dans les salles d’attente réservées aux voyageurs en provenance de vols nationaux et internationaux.  La signalisation est entièrement bilingue.  À l’étage des arrivées le bureau est aussi identifié dans les deux langues officielles.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles; cette documentation est offerte sur des présentoirs dans les salles d’attente réservées aux voyageurs.  Lors de notre visite certains dépliants n’étaient disponibles qu’en anglais seulement. 

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l’Agence (http://www.ccra-adrc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par l’Agence.  On peut facilement passer d’une langue à l’autre en cliquant sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu principal.  Cette manœuvre permet d’aller directement d’un contenu linguistique à un autre sans qu’il soit nécessaire de refaire toutes les étapes de recherche pour se retrouver.  Bref, on ne nous ramène pas à la page initiale du site mais plutôt directement à la page correspondante dans l’autre langue.  Il n’y a pas de site distinct relié à l’aéroport de Vancouver.  

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau visité offre principalement des services et programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays.  La majorité des vols internationaux proviennent des États-Unis; il y a aussi plusieurs vols en provenance de l’Asie et quelques-uns en provenance de l’Europe et de la région du sud du Pacifique.  Il n’y a pratiquement pas de vols internationaux en provenance de pays francophones de sorte que la demande de services en français est très faible.  On nous a assuré cependant que les services étaient disponibles dans les deux langues officielles et que l’on était conscient que les canadiens qui reviennent au pays ont droit d’obtenir les services dans la langue de leur choix.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le service bilingue est assuré par 22 inspecteurs occupant des postes bilingues et ce, sur un total de 160 employés.  Les employés bilingues sont généralement affectés à l’inspection primaire puisqu’environ 97% des passagers ne sont pas appelés à se rendre à l’inspection secondaire.  S’il y a un besoin de personnel bilingue à l’inspection secondaire, on a recours aux employés de l’inspection primaire, ce qui peut occasionner de courts délais de service.

L’Agence fonctionne généralement en utilisant un système de rotation de neuf équipes de travail dans lesquelles on retrouve de sept à neuf employés.  On essaie d’avoir des employés bilingues dans chacune de ces équipes.  L’été entre 11h00 et 13h00 c’est une période fort achalandée; il y a parfois 55 inspecteurs en fonction et l’Agence s’assure de toujours avoir des employés bilingues sur les lieux. Les titulaires de postes bilingues possèdent au moins la norme « B ». 

S’il y a une demande de services en français et qu’il n’y a pas de personnel bilingue en place, on demande l’aide de Citoyenneté et Immigration Canada ou on téléphone au bureau régional.  On nous a signalé que règle générale l’Agence est en mesure d’offrir le service sans trop de difficulté.

Il en va tout autrement quand vient le temps de combler les postes bilingues.  Le taux de roulement est très élevé (environ 25%) et il faut recruter environ 35 personnes par année.  Les postes bilingues sont plus difficiles à combler que les autres et le taux de rétention des employés bilingues est aussi plus difficile à maintenir parce que plusieurs possibilités d’emploi sont disponibles pour les gens qui sont déjà bilingues.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pratiquement pas de correspondance en français.  Les gestionnaires nous ont dit qu’il n’y avait pas de claviers bilingues à leurs bureaux mais qu’ils étaient en mesure de répondre correctement aux demandes de services.  Au besoin, l’Agence fait appel au service de traduction de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada.  Les cartes d’affaires étaient entièrement bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Nous considérons que l’Agence fournit des services au public dans les deux langues officielles d’une manière  plus ou moins comparable.  La majorité des services bilingues sont fournis par des employés qui offrent le même niveau de compétence dans les deux langues officielles mais la présence continue de ces employés est compromise étant donné que les bureaux sont ouverts 24 heures par jour et qu’il n’y a pas suffisamment d’agents bilingues disponibles, à tout moment de l’année, pour offrir le service.  Il faut cependant mentionner que l’Agence a prévu des arrangements administratifs quand la disponibilité de services bilingues est compromise.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.  Ils se sont montrés très intéressés à améliorer la qualité de leurs services.  L’Agence espère que des vérifications comme celle en cours actuellement lui permettra d’obtenir des commentaires pour améliorer sa prestation de services dans les deux langues officielles.  Actuellement on retrouve environ cinq employés en formation linguistique.  Ceux-ci sont inscrits à des cours du soir offerts par la Commission de la fonction publique.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Tous les employés ont été avisés de l’exigence de faire l’offre active et le gestionnaire a personnellement informé la gestion de l’aéroport de Vancouver d’être vigilante et de s’assurer que l’offre active est faite tant au téléphone qu’en personne mais il n’y a pas de mécanismes de surveillance linguistique.  Quelques gestionnaires sont conscients que plusieurs employés ne sont pas à l’aise avec l’idée de faire l’offre active car, dans leur esprit, cela transmet une fausse information au public voyageur qui pense que la personne est bilingue.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes formels d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  La conseillère régionale du Programme des langues officielles entre en contact avec des représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire pour obtenir des commentaires reliés à la satisfaction des services offerts.  L’Agence croit aussi que l’administration centrale peut faire des sondages à l’occasion mais elle n’avait pas de données à cet effet.  

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue officielle en situation  minoritaire mais les gestionnaires nous ont indiqué qu’ils avaient de bonnes relations avec la Société Radio-Canada et certains groupes communautaires intéressés à faire des visites et à voir le travail des chiens de l’Agence; certaines classes d’élèves francophones ont participé à ces visites.

Usage des médias

Le bureau n’utilise pas les médias étant donné que cette tâche incombe au bureau régional.  

Plainte en matière de langues officielles

Au cours de l’année 2000 il y a eu une seule plainte reliée aux deux langues officielles.  Cette plainte portait sur le fait qu’un des douaniers de l’aéroport portait une veste noire dont l’inscription jaune au dos était unilingue et se lisait comme suit : « DDS K9 unit – Canada Customs ».  Quand il y a une plainte, ADRC établit des mesures correctives et de suivi.

6.3.1	Conclusions

L’Agence s’acquitte entièrement de ses obligations en matière de services téléphoniques.  L’affichage et la documentation sont bilingues.  L’offre active en personne n’est pas une pratique généralisée quoiqu’elle fasse l’objet de rappels auprès des employés.  Le bilinguisme des employés est un facteur considéré lors de l’établissement des quarts de travail et généralement l’Agence est en mesure d’offrir ses services dans les deux langues officielles.  Elle fait cependant face à un taux de roulement élevé chez son personnel bilingue. 

6.3.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence des douanes et du revenu du Canada:

•	d’identifier les comptoirs pouvant offrir les services dans les deux langues officielles;
•	de rappeler à tous les employés l’importance de faire en tout temps l’offre active de services dans les deux langues officielles.

6.4	Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)

Aéroport international de Vancouver
# de Burolis : 15207
20 octobre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau de Citoyenneté et Immigration situé à l’aéroport de Vancouver a un numéro de téléphone dans l’annuaire téléphonique de Vancouver : le 666-2171 (604).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que les messages téléphoniques étaient complètement bilingues et identiques.  

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de nos appels téléphoniques aux numéros pré-cités nous avons obtenu l’offre active et des services en français.

Offre active en personne

Les bureaux de Citoyenneté et Immigration sont situés au niveau des arrivées de l’aérogare internationale.  Il n’y a d’offre active lorsque l’on se présente à la réception.  Si le client parle français et que l’employé à la réception n’est pas bilingue, ce dernier s’assure de trouver quelqu’un de bilingue pour offrir le service dans la langue du client.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqué qu’il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception.  Il y en a aussi aux guichets où doivent se présenter les voyageurs référés par l’Agence des douanes et du revenu du Canada. 

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles.  On y retrouve, entre autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets variés tels que des renseignements fournis aux visiteurs, aux étudiants et aux travailleurs qui songent à travailler temporairement au Canada.  

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts CIC.  Il n’y a pas de référence spécifique au bureau de l’aéroport de Vancouver.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau fournit une multitude de services, entre autres, à des travailleurs américains ou des étudiants qui ont des problèmes de visa et à de nombreux voyageurs qui arrivent de pays asiatiques.  Il fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l’information sur la citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents.  La plupart des clients qui aboutissent à ce bureau sont référés par l’Agence des douanes et du revenu du Canada.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend environ 51 postes dont sept sont bilingues.  Les employés qui occupent les postes bilingues ont réussi au moins le niveau BBB et leurs tests de bilinguisme sont encore valides.  Citoyenneté et Immigration s’assure d’avoir au moins une personne bilingue sur chacune des trois équipes qui font la rotation à tour de rôle.  Il y a donc toujours une personne bilingue en fonction et, s’il y a lieu, on peut la rejoindre au moyen d’un téléavertisseur ou d’un téléphone pour obtenir des services en français.  Par ailleurs on nous a dit que la demande de services en français n’était pas très élevée.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau ne reçoit pas beaucoup de correspondance en français.  Le  bureau n’a pas de clavier bilingue mais est doté d’ordinateurs où on peut utiliser des accents.  Le bureau achètera quelques claviers bilingues au cours des prochains mois.  Les cartes d’affaires bilingues de même que les en-têtes de télécopieur.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont sensiblement comparables et de qualité égale car il y a toujours au moins un employé bilingue en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles.   

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau.  Elle nous a cependant expliqué qu’il n’y avait pas d’offre active au guichet et ce, même de la part des employés qui sont bilingues.  Elle  considère que les affiches et le pictogramme indiquant la possibilité de services en français constituent une forme d’offre active visuelle pour ceux qui veulent s’adresser en français.  La gestionnaire nous a aussi fait remarquer que la demande de services en français était très faible et que la plupart des services étaient plutôt demandés en d’autres langues telles que le japonais, le cantonais, le mandarin, le coréen, le punjabi, etc.  Le bureau fait appel à un service d’interprètes pour faire face à cette demande. 

Indépendamment de la demande de services en français, la gestionnaire nous a signalé qu’il était difficile de recruter des candidats bilingues et que le processus était surtout très long car les candidats subissent leurs tests linguistiques après les entrevues de sélection et l’attente de ces tests et des résultats est beaucoup trop longue.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  La gestionnaire considère que l’absence de plaintes constitue une certaine forme de contrôle.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des médias

Le bureau de l’aéroport n’utilise pas les médias.  

Plainte en matière de langues officielles

La gestionnaire ne se rappelle pas d’avoir eu des plaintes reliées aux langues officielles au cours des dernières années.

6.4.1	Conclusions

CIC s’acquitte très bien de ses obligations en matière de services téléphoniques.
Les guichets sont bien identifiés par le pictogramme des langues officielles; l’affichage et la documentation sont bilingues.  Le bilinguisme des employés est un des éléments essentiels lors de l’établissement des quarts de travail et les services dans les deux langues officielles sont comparables. 

6.4.2	Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations. 
6.5	Agence canadienne d’inspection des aliments

Aéroport international de Vancouver
# de Burolis : 30294
20 octobre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

L’Agence canadienne d’inspection des aliments de l’aéroport de Vancouver est inscrite dans l’annuaire de Vancouver et ce, dans les deux langues officielles.  Le numéro à composer est le 666-7042 (604); il s’agit du même numéro de téléphone que celui offert sur Burolis ou le 666-6513 (604) pour ce qui est des renseignements généraux.  Le site Internet de l’Agence fournit le numéro suivant : le 666-7073 (604).  En dehors des heures d’ouverture nous avons constaté qu’il n’y avait que le numéro des renseignements généraux qui offrait un message; ce dernier était entièrement bilingue.  Les deux autres numéros composés ne possédaient pas de système de TéléRéponse.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Pendant les heures d’ouverture il n’y a pas d’offre active mais les services en français sont disponibles.

Offre active en personne

Lors de notre visite, il n’y avait pas de préposé à la réception à ce bureau.  Lorsque l’Agence des douanes et du revenu du Canada réfèrent des voyageurs à l’Agence canadienne d’inspection des aliments, ceux-ci ne reçoivent pas d’offre active.  L’inspecteur examine la carte et si elle est remplie en français il offrira un service en français ou ira chercher un inspecteur bilingue s’il ne peut offrir ce service lui-même.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est affiché sur la porte d’entrée donnant accès à l’ACIA.  Les voyageurs qui sont invités à se rendre au bureau de l’Agence se rendent compte qu’il y a un pictogramme dans le bureau et qu’ils peuvent demander d’être servis en français.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affiche qui annonce l’emplacement du site est dans les deux langues officielles.  Il y a très peu d’affichage et de signalisation reliés à ce bureau.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées proviennent de l’administration centrale.  L’administration locale n’a aucune publication.  Certaines brochures qui sont offertes au public voyageur n’étaient pas disponibles en français lors de notre vérification.  À titre d’exemple le petit manuel du voyageur qui s’appelle « Dont Bring it Back » n’était disponible qu’en anglais.  La version française existe et s’intitule N’en rapportez pas!   Nous avons constaté que dans ce petit manuel il n’y a aucune indication à l’effet que la version française est disponible.  Généralement lorsque la publication n’est pas bilingue, il y a une note qui indique que le texte est aussi disponible dans l’autre langue officielle.  Par ailleurs le dépliant Il faut s’informer et déclarer était disponible en version bilingue.  Depuis notre vérification le gestionnaire nous a dit qu’ACIA avait réapprovisionné son étagère de publications, laquelle comprend maintenant des dépliants dans les deux langues officielles.

Usage deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l’Agence canadienne de l’inspection des aliments (http://www.cfia-acia.agr.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts.  Il n’y a pas de site Internet spécifique à l’aéroport de Vancouver.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Les inspecteurs effectuent le contrôle et l'inspection des animaux et des plantes qui entrent au pays afin de prévenir l'introduction de maladies et de parasites qui peuvent menacer, entre autres, la santé, la faune et les animaux domestiques.  Parfois ils doivent mettre les animaux et les plantes importés en quarantaine pour s’assurer qu'ils sont exempts de maladies et de parasites.  À l’aéroport de Vancouver, les inspecteurs ont un chien à leur disposition pour les aider à accomplir certaines de leurs fonctions.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il y a 12 employés qui travaillent à ce bureau dont trois occupent des postes bilingues. Deux employés possèdent la norme « B » tandis que le troisième est exempté.  Il n’y a pas suffisamment de personnel bilingue pour garantir en tout temps la présence d’un employé bilingue en fonction.  S’il n’y a pas d’employé bilingue en poste et qu’il y a une demande de services en français, l’Agence demande à un douanier bilingue de venir prêter main forte.  Le spécialiste d’importation que nous avons rencontré nous a dit que cette situation ne se présente pratiquement pas.  

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Le bureau ne reçoit presque pas de correspondance en français.  Le  bureau n’a pas de clavier bilingue mais est doté d’ordinateurs où on peut utiliser des accents.  Le bureau possède aussi des en-têtes bilingues de télécopieur et des cartes d’affaires bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts ne sont pas entièrement comparables et de qualité égale car il n’y a pas toujours d’employé bilingue en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles.   En revanche on nous a indiqué que la demande de services en français était très faible et que ces situations étaient exceptionnelles.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La personne que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau.  Elle nous a cependant expliqué qu’il n’y avait pas d’offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui correspond à la langue utilisée sur la carte remplie par le client.  La personne interviewée considère que les affiches et le pictogramme indiquant la possibilité de services en français constituent une forme d’offre active visuelle pour ceux qui veulent s’adresser en français.  Elle souligne en outre que la demande de services en français est faible et que la plupart des visiteurs proviennent des États-Unis et des pays asiatiques.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  Le représentant de l’Agence pense qu’il y en a peut-être au niveau ministériel mais ne savait pas si ces mécanismes avaient été appliqués à l’aéroport de Vancouver.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle minoritaire.

Usage des médias

Le bureau de l’aéroport n’utilise pas les médias.  Si certaines annonces s’avèrent nécessaires pour protéger la santé des canadiens, celles-ci proviendront de l’administration centrale ou du bureau régional. 

Plainte en matière de langues officielles

L’an dernier, il n’y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles. 

6.5.1	Conclusions

L’Agence s’acquitte partiellement de ses obligations en matière de services téléphoniques car il n’y a pas d’offre active durant les heures d’ouverture.  Au comptoir il y a de l’offre active visuelle et la langue de service est établie en fonction de la langue utilisée sur la déclaration douanière.  Certains documents remis aux voyageurs ne sont pas disponibles en français quoique ces derniers soient disponibles dans les deux langues officielles à l’administration centrale.  La capacité bilingue est quelque peu insuffisante car on ne peut pas garantir de services bilingues en tout temps et on doit parfois, mais rarement dit-on, avoir recours à des arrangements administratifs.

6.5.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence canadienne d’inspection des aliments:

•	de veiller à assurer l’offre active de services au téléphone et ce, dans les deux langues officielles;
•	de se procurer auprès du bureau régional des copies bilingues de toute la documentation disponible;
•	de se doter d’une capacité bilingue suffisante pour pouvoir offrir en tout temps les services dans les deux langues officielles.

7.	Sommaire des recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’administration aéroportuaire :

•	d’établir un mécanisme de surveillance de l’affichage intérieur et extérieur de l’aérogare ainsi que de l’affichage des appareils de libre-service;
•	d’établir un échéancier précis pour la création d’un site Internet dans les deux langues officielles et de s’assurer que les ajouts à ce nouveau site soient faits simultanément dans les deux langues officielles;
•	d’établir un mécanisme de surveillance pour veiller à ce que les tiers conventionnés respectent les clauses linguistiques de leur contrat;
•	de s’assurer que l’hôtel situé sur le site de l’aéroport respecte ses obligations linguistiques;
•	de faire, sur une base régulière, des sessions d’information auprès des locataires (compagnies aériennes, restaurants, hôtel, boutiques hors taxes et de change, etc.) qui fournissent des services visés par le Règlement afin de leur rappeler la portée de leurs obligations.

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

•	d’identifier les comptoirs d’enregistrement offrant les services dans les deux langues officielles et s’assurer d’y avoir une capacité linguistique bilingue en tout temps;
•	d’effectuer un rappel auprès des employés pour qu’il y ait offre active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
•	de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence des douanes et du revenu du Canada:

•	d’identifier les comptoirs pouvant offrir les services dans les deux langues officielles;
•	de rappeler à tous les employés l’importance de faire en tout temps l’offre active de services dans les deux langues officielles.

Suite à la vérification de Citoyenneté et Immigration Canada, il n’y a pas lieu de faire de recommandations. 

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence canadienne d’inspection des aliments:

•	de veiller à assurer l’offre active de services au téléphone et ce, dans les deux langues officielles;
•	de se procurer auprès du bureau régional des copies bilingues de toute la documentation disponible;
•	de se doter d’une capacité bilingue suffisante pour pouvoir offrir en tout temps les services dans les deux langues officielles.

8.	Recommandations à l’intention du Secrétariat du Conseil du Trésor

La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles nous permet de conclure qu’il y a des difficultés de compréhension et d’interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et du Règlement afférent.  Pour corriger la situation, il est recommandé  au Secrétariat du Conseil du Trésor:

1.	De rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :

•	une définition explicite des termes voyageurs (travelling public) (Article 23 de la LLO), services d’urgence, premiers soins, clinique, infirmerie (aliéna 8a du Règlement); restaurant (article 12 du Règlement);

•	une incitation aux tiers conventionnés à fournir leurs services dans les deux langues officielles, tels que définis à l’article 12 du Règlement (restaurants, cafétérias, agences de location de voitures et d’assurance voyage, services de répartition de transport de surface, bureaux de change, appareils de libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services fournis par les transporteurs aériens);

•	une incitation à inclure des clauses linguistiques suffisamment détaillées dans le cas des services offerts par les tiers conventionnés de sorte que ces clauses soient opérationnelles;

•	une référence à l’effet que les dispositions administratives sont des mesures temporaires, incluant celles qui sont reliées aux services de santé et de sécurité du public (alinéa 24 (1) a) et article 25 de la Loi) ;

•	l’utilisation des deux langues officielles sur les panneaux indicateurs et la signalisation; 

•	des précisions sur les obligations linguistiques reliées à l’article 25 de la Loi, notamment dans le cas des bénévoles qui fournissent des services d’accueil au nom de l’administration aéroportuaire;

2.	D’inciter, s’il y a lieu, les  administrations aéroportuaires à mettre en place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des clauses linguistiques;

3.	De mettre en œuvre ces recommandations d’ici le 31 décembre 2001;

4.	D’assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations aéroportuaires d’ici le 31 mars 2002.

Annexe

Association consultée lors de la vérification

•	Fédération des francophones de la Colombie-britannique
1575-7è Avenue ouest, Vancouver, C.-B.