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2. Objectifs de la vérification
6. Conclusions de la vérification
Annexe A - Liste des franchisés
Annexe B - Liste des associations
Programme de vérification
Franchisés de Postes Canada
Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) a mis sur pied pour s'assurer que le public, suite aux transformations gouvernementales, peut communiquer avec les institutions fédérales et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente les objectifs de la vérification, la portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations.
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les franchisés s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.
En mars 1999, la Société canadienne des postes comptait 2,966 franchises postales exploitées par le secteur privé; 316 étaient désignées bilingues, au terme du Règlement sur les langues officielles. Notre échantillon a porté sur 46 franchises désignées bilingues (voir annexe «A»), soit 15% de l'ensemble des franchisés ayant des obligations de donner le service dans les deux langues officielles. Soulignons que la vérification ne couvrait pas le Yukon, les Territoires du Nord-Ouest et le Nunavut.
Nous avons effectué deux types de vérification :
Au total 46 franchisés ont fait l'objet d'une vérification; ceux-ci étaient répartis dans toutes les provinces, sauf Terre-Neuve où, au terme du Règlement sur les langues officielles, aucun franchisé n'a l'obligation de donner le service dans les deux langues officielles. Les franchisés ont été sélectionnés par des représentants du SCT.
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
A) Examen de la documentation
Dans son rapport de 1996 le Commissaire aux langues officielles indiquait que la plupart des plaintes sur le service au comptoir, à Postes Canada, concernaient principalement les franchises. Suite à ce rapport, Postes Canada modifiait sa politique sur les langues officielles de façon à renforcer le fait que le comptoir postal désigné bilingue devait avoir du personnel bilingue en tout temps plutôt que de compter sur les employés du commerce hôte.
La politique révisée (juin 1997) couvre plusieurs aspects dont le service à la clientèle (disponibilité en tout temps, accueil bilingue, enseigne indiquant que le service est offert dans les deux langues officielles) l'affichage intérieur et extérieur, la publicité, le matériel imprimé et les formulaires.
Postes Canada nous a fourni des modèles de lettres acheminées à des franchisés qui ont des franchises désignées bilingues; ces derniers sont avisés qu'ils doivent offrir le service dans les deux langues officielles. Postes Canada considère que le bilinguisme est une condition préalable à l'octroi d'une concession postale et que le manquement au respect de cette condition pourrait entraîner la résiliation de la convention de concession.
La liste des franchises désignées bilingues que Postes Canada nous a transmise nous a permis de constater que quelques franchises de la RCN (Wellington Cleaners à Ottawa et Impulse Greetings à Kanata, par exemples) ne sont pas désignées bilingues et ce, contrairement à l'article 22 de la Loi sur les langues officielles.
B) Vérification sur les lieux
Inscriptions dans l'annuaire de téléphone
Parmi les 24 franchisés qui ont fait l'objet d'une vérification sur les lieux, sept avaient leur numéro de téléphone inscrit dans l'annuaire téléphonique local et ce, dans les deux langues officielles. Ces numéros de téléphone sont publiés dans les pages blanches sous Postes Canada ou sous Société canadienne des postes. Cette dernière n'oblige pas ses franchisés à publier leur numéro de téléphone sous la rubrique de Postes Canada. C'est au franchisé de décider car c'est lui qui doit assumer le coût de l'inscription dans l'annuaire téléphonique. Il en résulte que les clients (visiteurs ou résidents qui ne sont pas familiers avec un secteur donné d'une ville), ont de la difficulté à identifier la présence d'un comptoir postal, y compris un comptoir postal désigné bilingue. Soulignons en outre que dans les annuaires téléphoniques Postes Canada ne regroupe pas sous une même rubrique les franchisés qui offrent des services bilingues. Par contre, le site Internet de Postes Canada identifie les comptoirs postaux désignés bilingues.
Les numéros de téléphone des 17 autres franchisés sont inscrits dans les annuaires téléphoniques sous le nom des commerces à l'intérieur desquels ils sont intégrés. Ils ne font généralement aucune mention de la présence d'un comptoir postal, à quelques exceptions près : Shoppers Drug Mart (sur Merivale à Ottawa et à Régina) de même que Rideau Pharmacy (Ottawa) mais ces inscriptions n'apparaissent que dans une seule langue officielle et ce, même si ces franchisés offrent des services bilingues.
Systèmes de TéléRéponse
La politique de la Société canadienne des postes sur les langues officielles stipule que les renseignements offerts au téléphone doivent être disponibles dans les deux langues officielles. En dehors des heures d'ouverture nous avons constaté qu'il n'y avait que deux des 24 franchisés qui possédaient un système de TéléRéponse : le Shoppers Drug Mart sur Merivale à Ottawa et le Elmwood Hardware de Moncton. Seul le franchisé de Moncton possède un message dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone
La politique de la Société canadienne des postes sur les langues officielles stipule que l'accueil devrait être bilingue et que les clients ne devraient pas avoir à demander d'être servis dans la langue officielle de leur choix. Les 24 franchisés ont reçu chacun deux appels téléphoniques pendant les heures d'ouverture pour vérifier s'ils faisaient l'offre active. Au total nous avons effectué 48 appels téléphoniques et nous avons obtenu l'offre active neuf fois, soit 19%. Nous avons constaté qu'il n'y avait que trois franchisés sur 24, soit 12%, qui faisait l'offre active sur une base régulière. Par ailleurs trois franchisés ont fait l'offre active à l'un de nos deux appels. Les 18 autres franchisés n'ont jamais fait d'offre active lors de nos deux appels téléphoniques.
Réponse au téléphone dans la langue officielle choisie par le client
La politique de la Société canadienne des postes sur les langues officielles stipule que le comptoir postal doit être doté de personnel bilingue et compétent et que la clientèle doit être servie dans la langue de son choix pendant toutes les heures d'ouverture.
Le service a été offert dans la langue officielle en situation minoritaire dans une proportion de 73% (35/48).
Il y a 16 franchisés (67%) qui ont toujours été en mesure de nous donner le service dans la langue que nous avions utilisée et ce, lors de nos deux appels téléphoniques. Certains franchisés ont été en mesure d'offrir le service sur une base intermittente seulement; chez trois franchisés, on a répondu à un de nos deux appels dans la langue du client. Cinq franchisés (21%) n'ont jamais été en mesure de nous servir dans la langue minoritaire et ce, lors de chacun de nos deux appels téléphoniques.
Qualité(2) de la langue de nos interlocuteurs au téléphone
Parmi les 35 appels où le service a été offert dans la langue officielle en situation minoritaire, la langue utilisée par 27 interlocuteurs (77%) a été évaluée comme «bonne». Le niveau de langue des huit autres intervenants a été considéré comme «acceptable».
Recours à un autre employé pour donner le service au téléphone
La plupart du temps notre premier interlocuteur au téléphone était en mesure de répondre directement à nos questions; il y a 9% des appels (3/35) où celui-ci a fait appel à un autre employé pour répondre à nos questions. Dans deux cas cependant nous avons pu réaliser facilement que le deuxième interlocuteur était une personne bilingue qui ne travaillait pas au comptoir postal; en effet, celle-ci ne pouvait pas répondre elle-même à nos questions. Elle traduisait nos questions au préposé et nous retraduisait les réponses qu'elle avait obtenues de ce dernier. Il en résulte un processus lourd, très lent et ennuyeux pour le client; il s'agit là d'un service qui n'est pas de qualité égale dans l'une et l'autre des deux langues officielles.
Offre active en personne lors de la visite sur les lieux
La politique de la Société canadienne des postes sur les langues officielles stipule que l'accueil devrait être bilingue. Or, dans les 24 comptoirs postaux que nous avons visités, nous n'avons jamais obtenu d'offre active. De plus, avant de nous rendre aux comptoirs, nous attendions que d'autres clients s'y présentent pour voir s'il y avait offre active ou non : nous n'avons jamais entendu de préposés s'adresser à un client dans les deux langues officielles. Souvent c'est le client qui parle en premier et l'employé ne fait que répondre dans la langue officielle de ce dernier mais lorsque nous avons fait vos vérifications nous nous sommes assurés de ne pas être les premiers à parler et nous avons attendu que les préposés s'adressent à nous d'abord. Nous n'avons jamais obtenu d'offre active; en revanche, nous nous sommes rendus compte que les préposés faisaient parfois l'offre active au téléphone lorsqu'ils prenaient un appel téléphonique en notre présence.
Réponse en personne dans la langue officielle choisie par le client
Nous avons pu obtenir des services en personne dans la langue officielle en situation minoritaire chez 83% des franchisés; en effet, 20 des 24 franchisés ont été en mesure de répondre correctement à nos questions. Les franchisés qui n'étaient pas en mesure d'offrir le service dans la langue officielle choisie par le client sont les suivants : le Shoppers Drug Mart de Kelowna et le Family Drugs de Saskatoon; nous avons eu l'occasion de visiter ces comptoirs à deux reprises (deux jours consécutifs) mais nous n'avons pas pu obtenir de services lors de chacune de nos deux visites et ce, même s'il s'agissait d'employés différents. Les deux autres franchisés (Hazeldean Pharmaplus d'Ottawa et Ed's Convenience de Toronto) ont fait des efforts pour essayer de parler français mais le niveau de compréhension et d'interaction orale était insuffisant pour donner un service adéquat.
Qualité de la langue des préposés lors de la visite sur les lieux
Parmi les préposés qui ont été en mesure de répondre dans la langue officielle choisie par le client (20/24), les niveaux de langue variaient de «Bonne» (16/24) à «Acceptable» (4/24). Tel que mentionné antérieurement deux franchisés avaient un niveau de langue que nous avons jugé «Incompréhensible» tandis que deux autres franchisés n'ont pas été en mesure de répondre à nos questions dans la langue officielle en situation minoritaire. En somme cinq franchisés sur six ont été en mesure d'offrir des services au public dans les deux langues officielles.
Recours à un autre employé pour donner le service dans la langue officielle en situation minoritaire
Les préposés qui nous ont répondu au comptoir postal n'ont généralement pas eu besoin de demander l'aide d'un collègue pour donner le service dans la langue officielle en situation minoritaire; il n'y a eu que quatre demandes de cette nature et dans trois cas le nouvel intervenant a été en mesure de nous servir convenablement. Dans un cas (Hazeldean Pharmaplus d'Ottawa) on a fait venir un nouvel interlocuteur qui avait beaucoup de difficulté à nous comprendre et qui, malgré ses efforts, ne parlait pas suffisamment bien pour se faire comprendre.
À Kelowna, la préposée au comptoir postal nous a dit que la personne qui parlait français venait de partir mais il faut dire qu'elle n'était pas là non plus lorsque nous y sommes retournés le lendemain. À Saskatoon, on nous a dit de parler anglais et lorsque nous y sommes retournés le lendemain nous avons eu droit à la même réponse et ce, de la part d'une employée différente de la veille.
Visibilité du symbole des langues officielles
La politique de la Société canadienne des postes sur les langues officielles stipule que l'enseigne indiquant que le service est offert dans les deux langues officielles doit être exposée en tout temps. Lors de nos visites presque la moitié des franchisés (11/24) affichaient le symbole d'offre de services dans les deux langues officielles. Il faut souligner cependant que, contrairement à la politique du SCT sur les langues officielles, deux de ces écriteaux étaient difficiles à voir. Le franchisé de l'Île-du-Prince-Édouard que nous avons visité affichait, en plus du symbole, un numéro de téléphone 1-800 que le client pouvait composer pour obtenir des services en français.
Affichage dans les deux langues officielles
La politique de la Société canadienne des postes sur les langues officielles stipule que tout ce qui est affiché et qui a trait aux produits et services postaux (affiches, avis, bannières, etc.) doit être bilingue. La politique stipule aussi que la même importance doit être accordée aux deux langues officielles. Dans l'ensemble cette politique est bien suivie car l'affichage est bilingue et accorde la même importance et la même visibilité aux deux langues officielles. Tous les franchisés affichent leurs produits dans les deux langues officielles; il s'agit toujours d'affiches standardisées qui proviennent de Postes Canada et qui sont bien en vue. Chez le franchisé de Gatineau que nous avons visité il manquait une section anglaise à l'une des affiches mais toutes les autres affiches étaient dans les deux langues officielles.
La présence d'annonces manuscrites était plutôt rare. Cette situation ne s'est présentée que chez quatre franchisés. Deux d'entre eux avaient inscrit leurs renseignements dans les deux langues officielles tandis que les deux autres ne les avaient inscrits que dans une seule langue officielle.
Produits à vendre
En plus des timbres, les trois quarts des franchisés vendaient d'autres produits (souvenirs, collections, etc.). Dans l'ensemble, le caractère bilingue des produits à vendre était raisonnablement reflété dans les produits disponibles. Il y a un quart des franchisés qui n'avaient pratiquement pas de produits à vendre au moment de notre visite.
Formulaires
La politique de la Société canadienne des postes sur les langues officielles stipule que les formulaires relatifs aux produits et services postaux, qu'ils soient produits à des fins d'utilisation ou d'information, doivent être soit offerts en version bilingue, soit mis à la disposition du public dans les deux langues officielles. Dans l'ensemble on peut dire que les franchisés suivent la politique sur les langues officielles de Postes Canada. Ils ont été en mesure de nous remettre les formulaires dans la langue officielle en situation minoritaire dans une proportion de 92% (22/24). L'un d'entre eux n'avait plus de formulaires anglais ni français tandis qu'un autre n'en avait qu'en anglais. Dans les deux cas on nous a répondu que les formulaires demandés étaient épuisés pour l'instant et qu'on en attendait sous peu puisqu'ils avaient été commandés récemment.
Service de qualité égale dans les deux langues officielles
Globalement 63% des franchisés (15/24) visités offrent des services de qualité égale dans les deux langues officielles. Tous les franchisés de la région de Montréal (4/4) et tous ceux de Moncton (2/2) offrent des services de qualité égale dans les deux langues officielles. Du côté de la RCN, les services sont de qualité égale dans une proportion de 78% (7/9); les deux autres franchisés offrent des services bilingues mais sur une base irrégulière.
Parmi les franchisés de la Nouvelle-Écosse et de l'Île-du-Prince-Édouard il n'y en a qu'un (1/3) qui offre des services de qualité égale; les deux autres nous ont offert des services bilingues mais sur une base intermittente. À l'ouest d'Ottawa, exception faite du franchisé de Winnipeg, les franchisés (5/6) n'étaient pas en mesure d'offrir un service de qualité égale dans les deux langues officielles. À Toronto et à Saskatoon nous n'avons jamais obtenu le moindre service dans la langue officielle en situation minoritaire et ce, tant au téléphone qu'en personne.
C) Vérification téléphonique
Inscriptions dans l'annuaire de téléphone
Nous n'avons pas vérifié de façon systématique les données sur les 22 franchisés qui ont fait l'objet d'une vérification au téléphone seulement puisque nous n'étions pas sur les lieux pour vérifier s'ils étaient inscrits dans l'annuaire téléphonique local. Selon les renseignements fournis par Postes Canada, il y en aurait 8 dont le numéro de téléphone serait publié dans l'annuaire téléphonique local et ce, dans les deux langues officielles. Ces numéros de téléphone seraient publiés dans les pages blanches sous Postes Canada ou sous Société canadienne des postes. Soulignons que Postes Canada n'oblige pas ses franchisés à publier leur numéro de téléphone sous la rubrique Postes Canada de l'annuaire téléphonique local.
Systèmes de TéléRéponse
En dehors des heures d'ouverture nous avons constaté qu' aucun des 22 franchisés ne possédait de système de TéléRéponse.
Offre active au téléphone
Les 22 franchisés ont reçu deux appels téléphoniques (44 appels) pendant les heures d'ouverture pour vérifier s'ils faisaient l'offre active. Nous avons obtenu l'offre active dans une proportion de 23% (10/44). Il n'y a que trois franchisés sur 22, soit 14%, qui ont fait l'offre active lors de nos deux appels téléphoniques; ces trois franchisés sont situés dans la RCN: Minto Postal Outlet & Loto, Japan Camera Centre et Jean Coutu. Soulignons aussi que quatre autres franchisés ont fait l'offre active à l'un de nos deux appels. Les 15 autres franchisés n'ont jamais fait d'offre active.
Réponse au téléphone dans la langue officielle choisie par le client
Nous avons pu être servis dans langue officielle en situation minoritaire dans une proportion de 82% (36/44).
Quinze franchisés ont toujours été en mesure de nous donner le service dans la langue que nous avions utilisée et ce, lors de nos deux appels téléphoniques. Six franchisés ont été en mesure d'offrir le service une fois sur deux seulement. Par ailleurs, le 7-Eleven Store de la rue Bank à Ottawa n'a jamais été en mesure d'offrir le service dans la langue officielle choisie par le client.
Qualité de la langue de nos interlocuteurs au téléphone
La qualité de la langue des franchisés qui sont en mesure de donner le service dans la langue officielle en situation minoritaire, est généralement «bonne» puisque 92 % des appels (33/36) ont été évalués ainsi. Trois autres répondants avaient un niveau de langue «acceptable». Un seul répondant avait une langue totalement «incompréhensible». Dans ce dernier cas on ne peut pas considérer que le service a été offert dans la langue officielle choisie par le client.
Recours à un autre employé pour donner le service dans la langue officielle en situation minoritaire
La plupart du temps notre premier interlocuteur a été en mesure de répondre directement à nos questions; par contre en quatre occasions celui-ci a fait appel à un autre employé pour répondre à nos questions. Chaque fois ce second intervenant a été en mesure de répondre à nos questions dans un temps d'attente que nous avons considéré (subjectivement) comme raisonnable.
D) Commentaires des associations
La Fédération des francophones de la Colombie-Britannique considère qu'il est difficile d'obtenir des services en français dans les comptoirs postaux et que les transformations de l'appareil gouvernemental ont eu un impact négatif sur les services en français. L'association publie, dans son annuaire, la liste des franchisés qui offrent des services bilingues de même qu'un numéro de téléphone 1-800 de Postes Canada où l'on peut obtenir des renseignements sur les produits et services postaux.
L'Association canadienne française de l'Alberta considère que le nombre de bureaux de postes et de franchisés diminue. Elle maintient qu'elle n'est pas réellement consultée par Postes Canada pour le choix des emplacements des franchises et que celles-ci sont parfois accordées de façon aléatoire; elle soutient que le service en français est à la merci des propriétaires de franchises et que les services ne sont plus nécessairement les mêmes lorsque la franchise change de propriétaire ou que les employés sont remplacés par d'autres.
Le nouveau représentant de l'Assemblée communautaire fransaskoise que nous avons rencontré ne pouvait pas nous fournir des renseignements précis sur la situation des franchises en Saskatchewan. Il avait toutefois l'impression que les services en français étaient très difficiles à obtenir.
La Société franco-manitobaine considère qu'elle maintient de très bonnes relations avec Postes Canada et que les franchisés qui ont des obligations linguistiques offrent les services de manière adéquate. Les numéros de téléphone des bureaux de poste et des franchisés sont inscrits dans l'annuaire des services en français au Manitoba.
La représentante de l'Association canadienne-française de l'Ontario que nous avons rencontrée avait l'impression qu'il y avait amélioration du côté de la poste en général en ce qui a trait à la possibilité d'obtenir des services en français.
Selon Alliance Quebec de très nombreuses plaintes ont été acheminées au Commissariat aux langues officielles par rapport à Postes Canada. Alliance Quebec partage les vues du Commissaire aux langues officielles qui, dans son rapport annuel de 1998, indique que le service au public dans les deux langues officielles est meilleur dans les bureaux de poste que dans les franchises. On nous a mentionné que certaines franchises ne servent pas adéquatement les anglophones car les employés en fonction ne sont pas toujours bilingues et que certaines franchises ont même de la difficulté à servir le public dans l'une ou l'autre des deux langues officielles. Alliance Quebec considère que le taux de roulement chez les employés et chez les propriétaires de franchises constitue un problème majeur quand vient le temps de maintenir les services dans la langue officielle en situation minoritaire.
Le représentant de la Société des Acadiens et des Acadiennes du Nouveau-Brunswick nous a indiqué que quelques plaintes avaient été acheminées au Commissariat aux langues officielles en ce qui a trait à Postes Canada; il ne se rappelait pas s'il s'agissait de plaintes reliées aux franchises. Son impression générale est que les services sont offerts en anglais d'abord partout, sauf au Québec, et que cela ne tient pas compte de la démographie de certaines régions où les francophones constituent la majorité.
Le représentant de la Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse (FANE) que nous avons rencontré nous a surtout parlé de la restructuration de la FANE et ne connaissait pas vraiment la situation des services offerts dans les franchises. Il savait qu'il y avait une plainte reliée à Postes Canada dans la municipalité d'Argyle mais ne savait pas si cette plainte était reliée à un bureau de postes ou à une franchise.
Les représentants de la Société Saint-Thomas-d'Aquin (Î.-P.-E. ) et de la Fédération des francophones de Terre-Neuve et du Labrador n'avaient pas de commentaires reliés aux franchisés de Postes Canada; il n'y a que trois franchisés qui ont des obligations linguistiques dans ces deux provinces.
En juin 1997, Postes Canada publiait la révision de sa politique sur les langues officielles. Les résultats de la vérification indiquent cependant que le service au public n'est pas toujours disponible chez les franchisés :
Nous recommandons à la Société canadienne des postes de prendre les mesures qui s'imposent pour s'assurer que ses franchisés s'acquittent de leurs obligations dans les deux langues officielles conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.
Adresses des franchisés qui ont fait
l'objet d'une vérification sur les lieux
RCN
Rideau Pharmacy, 390 Rideau St., Ottawa, K1N 5W0, (613)
789-1796
Suzanne Ouimet Postal Outlet, 2339 Ogilvie Rd, Ottawa, K1J 8M0,
(613) 749-4641
Hazeldean Pharmaplus, 300 Eagleson Rd, K2M 1C0, (613) 592-8987
Shoppers Drug Mart, 1642 Merivale Road, K2G 4A0, (613) 226-4068
Scatterbrain Gifts, 2653 Alta Vista Dr., K1V 7T0, (613)
737-3487
Pharmaplus, 240 Sparks St., Ottawa, K1P 6Z0, (613) 238-1013
Papeterie Thibo, 161 Principale, Aylmer, J9H 6W0, (819)
684-8284
Denis Mini Marché, 476, Graveline, Gatineau, J8P 1A0, (819)
643-2191
Librairie Réflexion, 320 Boul. St-Joseph, Hull, J8Y 3Y0, (819)
776-4919
Est
Boucher's Valu-Mart, Slemon Park Drive, Slemon Park, PEI,
C0B 2A0, (902) 436-6807
IGA Tacoma, 20 Tacoma Dr., Darthmouth, N.-É., B2W 2E0, (902)
434-8208
Robichaud Foods Ltd., Little Brook, B0W 1Z0, (902)769-2514
Elmwood Hardware, 257 Elmwood Drive, Moncton, E1A 1X0, (506)
858-8100
Shoppers Drugmart, 1100 Main, Moncton, E1C 1G0, (506) 853-8710
Québec
Jean Coutu, 1221 Fleury E.,Montréal, H2C 1P0, (514)
384-4107
Pharmaprix, 2880 Remembrance St., Lachine (FA), H8S 1X0, 514)
637-3578
Dépanneur BoniSoir, 15,400 boul. Pierrefonds, Roxboro, H9H
4J0, (514) 620-5002
Tabagie Rockland, 2305 Chemin Rockland, Mont-Royal, H3P 1Z0,
(514) 341-1565
Ontario
Ed's Convenience, 3332 Yonge St., Toronto, M4N 2L0, (416) 483-7878
Ouest
Shoppers Drug Mart, 2271 Harvey Ave., Kelowna, V1Y 6H0,
(250) 860-3764
Cascade Plaza Drugs, 317 Banff Ave., Banff, T0L 2P0, (403)
762-2245
Family Drugs, 160 2nd Avenue N., Saskatoon, S7K 2B0,
(306) 975-1570
Shoppers Drug Mart, 2102, 11th Ave. Regina, S4P 0G0,
(306) 777-8192
Pharmaplus, 123 Marion Street, Winnipeg, R2H 0S0, (204)
231-2427
Adresses des franchisés qui ont fait
l'objet d'une vérification téléphonique
RCN
Shoppers Drug Mart, 6491 Boul. Jeanne d'Arc, K1C 2S0, (613)
837-1018
7-Eleven Store, 1168 Bank St., K1S 3X0, (613) 730-3022
Minto Postal Outlet & Loto, 355 Slater St, K1R 7Z0,
(613)782-2260
Japan Camera Centre, 50 Rideau St., K1N 9J0, (613) 230-8552
7-Eleven, 1388 Richmond Road, K2B 8B0, (613) 820-5725
Jean Coutu, 262 Montreal Road, K1L 6C0, (613) 749-5664
Ouest
Queens Stationery, 3034 Edgemont Bvld., North Vancouver, V7R
2N0, (604) 987-0422
Centre Value Drug Mart, 6503, 51 St., Grand Centre, Alberta,
T9M 1P0, (780) 594-5444
Ontario
Shoppers Drug Mart, 975 Brookdale Ave., Cornwall, K6J 4P0,
(613) 938-3010
Shoppers Drug Mart, 151 Ontario Ave., Elliot Lake, P5A 2T0,
(705) 848-7125
B&M Esso, 232 Cambridge Ave., Iroquois Falls (FB), P0K
1E0,(705) 258-3489
Guardian Drugs,1950 Algonquin Ave., North Bay (FA),B1B
4Z0,(705) 474-6449
Luckwin's Service Centre, 1500 Fisher Street, North Bay, P1B
2H0,(705) 495-6113
Pharmaplus, 419 king St. West, Oshawa, L1J 1K0, (905) 571-4105
Rockland Variety, 2248 Laurier St., Rockland, 4K4 1L0 (613)
446-4449
Stitsville Drug Mart Ida, 1250 Main Street, Stittsville (FB),
K2S 1S0, (613) 836-3891
Pharmaplus, 1349 Boul. Lasalle, Sudbury (FA) : P3A 1Z0,
(705) 566-0472
Rita McMahon, 525 Notre-Dame Ave., Sudbury, P3C 5L0, (705)
675-5693
Est
L'Extra No 1, 7651 St-Paul St. (FB), Bas Caraquet, E1W 1E0,
(506) 727-9194
Les Alimentations Clair, 273 Principale Street, Clair (FB), E0L
1B0, (506) 992-2150
Québec
Brunet, 175 Principale, Cowansville, J2K 3L0, (450) 263-6066
Dépanneur Nicole et Richard, Maniwaki, J9E 2B0 (819) 449-2953
Liste des associations consultées lors de la vérification
FRANCHISÉS DE POSTES CANADA
PROGRAMME DE VÉRIFICATION AU TÉLÉPHONE ET EN PERSONNE
|
LISTE DES FRANCHISÉS QUI ONT ÉTÉ VÉRIFIÉS EN PERSONNE |
RÉSULTATS DE LA VÉRIFICATION AU TÉLÉPHONE |
|||||||||
|
PREMIÈRE VÉRIFICATION TÉLÉPHONIQUE (V1) |
||||||||||
|
DEUXIÈME VÉRIFICATION TÉLÉPHONIQUE (V2) |
||||||||||
|
Offre active |
Réponse dans la langue du client |
Qualité de la langue B = Bonne A= Acceptable |
Recours à un autre employé pour donner le service |
Le service est disponible dans la langue du client |
||||||
|
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
|
| Rideau Pharmacy |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Suzanne Ouimet Postal Outlet |
oui |
oui |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Hazeldean (Pharma Plus) |
oui |
non |
oui |
oui |
A |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Shoppers Drug Mart, Merivale, Ottawa *1 |
non |
non |
non |
oui |
S/O |
B |
non |
oui*2 |
non |
oui |
| Scatterbrain Gifts |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
oui |
S/O |
oui |
oui |
| Pharmaplus, rue Sparks, Ottawa |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Papeterie Thibo |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Denis Mini-marché |
non |
non |
oui |
oui |
B |
A |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| LibrairieRéflexion |
non |
non |
oui |
oui |
A |
A |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Boucher's Value |
non |
non |
non |
oui |
S/O |
B |
non |
S/O |
non |
oui |
| IGA |
non |
non |
non |
non |
S/O |
S/O |
non |
non |
non |
non |
| Robichaud Food |
oui |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Elmwood Hardware*3 |
non |
oui |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Shoppers Drug Mart, rue Main, Moncton |
oui |
oui |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Jean Coutu, rue Fleury, Montréal |
non |
non |
oui |
oui |
A |
A |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Pharmaprix, rue Remembrance, Lachine |
non |
non |
oui |
oui |
A |
A |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| BoniSoir, Roxboro |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Tabagie Rockland, Mont-Royal |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Ed's Convenience |
non |
non |
non |
non |
S/O |
S/O |
non |
non |
non |
non |
| Shoppers Drug Mart, Kelowna |
non |
non |
non |
oui |
S/O |
B |
non |
oui*2 |
non |
oui |
| Cascade Plaza |
non |
non |
non |
non |
S/O |
S/O |
non |
non |
non |
non |
| Family Drugs |
non |
non |
non |
non |
S/O |
S/O |
non |
non |
non |
non |
| Shoppers Drug Mart, Régina |
non |
non |
non |
non |
S/O |
S/O |
non |
non |
non |
non |
| Pharmaplus Winnipeg |
oui |
oui |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
*1 = système de TéléRéponse unilingue
*2 = le deuxième intervenant comprend le français mais ne connaît pas le
fonctionnement du système postal; il joue un rôle de traducteur seulement
*3 = système de TéléRéponse bilingue
FRANCHISÉS DE POSTES CANADA
PROGRAMME DE VÉRIFICATION AU TÉLÉPHONE ET EN PERSONNE
|
LISTE DES |
RÉSULTATS DE LA VISITE EN PERSONNE |
|||||
|
Offre |
Réponse dans la langue du client |
Qualité de la langue |
Recours à un autre employé pour donner le service |
Visibilité du symbole dans les deux langues officielles |
Écriteau indiquant que le service est bilingue |
|
| Rideau Pharmacy |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
oui |
| Suzanne Ouimet Postal Outlet |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
non |
| Hazeldean (Pharma Plus) |
non |
non |
I |
oui *1 |
non |
non |
| Shoppers Drug Mart, rue Merivale, Ottawa |
non |
oui |
B |
oui |
oui |
non |
| Scatterbrain Gifts |
non |
oui |
B |
S/O |
oui |
non |
| PharmaPlus, rue Sparks, Ottawa |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
oui *2 |
| Papeterie Thibo |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
oui *2 |
| Denis Mini-marché |
non |
oui |
A |
S/O |
non |
non |
| LibrairieRéflexion |
non |
oui |
A |
S/O |
non |
non |
| Boucher's Value |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
oui *4 |
| IGA |
non |
oui |
B |
oui |
oui |
S/O |
| Robichaud Food *7 |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
non |
| Elmwood Hardware |
non |
oui |
B |
S/O |
oui |
S/O |
| Shoppers Drug Mart rue Main, Moncton |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
non |
| Jean Coutu, rue Fleury, Montréal |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
non |
| Pharmaprix, Lachine |
non |
oui |
A |
S/O |
non |
non |
| Bonisoir, Roxboro |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
non |
| Tabagie Rockland, Mont-Royal |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
non |
| Ed's Convenience |
non |
oui |
I |
non |
non |
non |
| Shoppers Drug Mart, Kelowna |
non |
non |
S/O |
non |
oui |
S/O |
| Cascade Plaza |
non |
oui |
A |
oui |
non |
non |
| Family Drugs |
non |
non |
S/O |
non |
non |
non |
| Shoppers Drug Mart, Regina |
non |
oui |
B |
S/O |
oui |
S/O |
| Pharmaplus, Winnipeg |
non |
oui |
B |
S/O |
non |
oui |
*1 = résultat non satisfaisant (niveau de langue
incompréhensible)
*2 = peu visible
*3 = quelques unes en français seulement
*4 = on indique aussi un # de tél. 1-800 où on peut aussi obtenir le service
en français
*5 = quelques annonces en anglais seulement
*6 = certains formulaires n'étaient disponibles qu'en anglais seulement
*7 = aucun pictogramme indiquant la présence d'un comptoir postal
FRANCHISÉS DE POSTES CANADA
PROGRAMME DE VÉRIFICATION AU TÉLÉPHONE ET EN PERSONNE (suite)
|
LISTE DES |
RÉSULTATS DE LA VISITE EN PERSONNE |
|||||
|
Affiches bilingues ou dans les deux langues officielles |
Annonces manus- |
Produits à vendre dans les deux langues officielles |
Formulai- |
# de téléphone publié sous Postes Canada dans les deux langues officielles |
Service de qualité égale dans les deux langues officielles |
|
| Rideau Pharmacy |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
oui |
| Suzanne Ouimet Postal Outlet |
oui |
S/O |
oui |
oui |
oui |
oui |
| Hazeldean (Pharma Plus) |
oui |
S/O |
oui |
oui |
oui |
non |
| Shoppers Drug Mart, rue Merivale, Ottawa |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
non |
| Scatterbrain Gifts |
oui |
S/O |
oui |
oui |
oui |
oui |
| PharmaPlus, rue Sparks, Ottawa |
oui |
S/O |
oui |
oui |
oui |
oui |
| Papeterie Thibo |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
oui |
| Denis Mini-marché |
oui *3 |
S/O |
oui |
oui |
non |
oui |
| LibrairieRéflexion |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
oui |
| Boucher's Value |
oui |
non*5 |
oui |
oui |
oui |
non |
| IGA |
oui |
non*5 |
S/O |
oui*6 |
non |
non |
| Robichaud Food *7 |
oui |
S/O |
S/O |
oui |
non |
oui |
| Elmwood Hardware |
oui |
S/O |
oui |
oui |
oui |
oui |
| Shoppers Drug Mart rue Main, Moncton |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
oui |
| Jean Coutu, rue Fleury, Montréal |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
oui |
| Pharmaprix, Lachine |
oui |
S/O |
S/O |
oui |
non |
oui |
| Bonisoir, Roxboro |
oui |
oui |
S/O |
oui |
non |
oui |
| Tabagie Rockland, Mont-Royal |
oui |
oui |
oui |
oui |
non |
oui |
| Ed's Convenience |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
non |
| Shoppers Drug Mart, Kelowna |
oui |
S/O |
oui |
oui |
oui |
non |
| Cascade Plaza |
oui |
S/O |
S/O |
non |
non |
non |
| Family Drugs |
oui |
S/O |
S/O |
oui |
non |
non |
| Shoppers Drug Mart, Regina |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
non |
| Pharmaplus, Winnipeg |
oui |
S/O |
oui |
oui |
non |
oui |
*1 = résultat non satisfaisant (niveau de langue
incompréhensible)
*2 = peu visible
*3 = quelques unes en français seulement
*4 = on indique aussi un # de tél. 1-800 où on peut aussi obtenir le service
en français
*5 = quelques annonces en anglais seulement
*6 = certains formulaires n'étaient disponibles qu'en anglais seulement
*7 = aucun pictogramme indiquant la présence d'un comptoir postal
FRANCHISÉS DE POSTES CANADA
PROGRAMME DE VÉRIFICATION AU TÉLÉPHONE SEULEMENT
|
LISTE DES FRANCHISÉS QUI ONT ÉTÉ VÉRIFIÉS AU TÉLÉPHONE SEULEMENT |
PREMIÈRE VÉRIFICATION TÉLÉPHONIQUE (V1) |
|||||||||
|
DEUXIÈME VÉRIFICATION TÉLÉPHONIQUE (V2) |
||||||||||
|
Offre active |
Réponse dans la langue du client |
Qualité de la langue B= Bonne A= Acceptable I = Incompre- hensible |
Recours à un autre employé pour donner le service |
Le service est disponible dans la langue du client |
||||||
|
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
V1 |
V2 |
|
| Shoppers Drug Mart, Jeanne D'Arc Blvd., Ottawa |
non |
non |
non |
oui |
S/O |
B |
non |
S/O |
non |
oui |
| 7-Eleven Store, rue Bank, Ottawa |
non |
non |
non |
non |
S/O |
S/O |
non |
non |
non |
non |
| Minto Postal Outlet |
oui |
oui |
oui |
oui |
B |
A |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Japan Camera |
oui |
oui |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| 7- Eleven Store, rue Richmond, Ottawa |
non |
non |
oui |
oui |
A |
A |
oui |
S/O |
oui |
oui |
| Jean Coutu |
oui |
oui |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Queen's Stationery |
oui |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Centre Value Drug |
oui |
non |
oui |
non |
B |
S/O |
S/O |
non |
oui |
non |
| Shoppers Drug Mart, Cornwall |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Shoppers Drug Mart, Elliot Lake |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
oui |
oui |
oui |
| B & M Esso |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Guardian Drugs |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
oui |
oui |
oui |
| Luckwin's Service Centre |
non |
non |
oui |
non |
B |
S/O |
S/O |
non |
oui |
non |
| Pharmaplus, Oshawa |
non |
oui |
oui |
oui |
I |
B |
non |
S/O |
non |
oui |
| Rockland Variety |
oui |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Stittsville Drug |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
oui |
oui |
oui |
| Pharmaplus |
non |
non |
oui |
non |
B |
S/O |
S/O |
non |
oui |
non |
| Rita McMahon |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Extra No. 1 |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Alimentation |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Brunet |
non |
non |
oui |
oui |
B |
B |
S/O |
S/O |
oui |
oui |
| Dépanneur Nicole et Richard |
non |
non |
non |
oui |
S/O |
B |
non |
S/O |
non |
oui |
S/O = sans objet
(1) Cette étude a été rédigée à l'externe.
(2) Nous avons porté un jugement (caractère subjectif)
sur la compétence linguistique de nos interlocuteurs. La qualité de la langue
a été évaluée selon les critères suivants : «bonne» signifie qu'il
n'y a eu aucun problème de communication, tout le monde se comprenait, sans
égard à l'accent. «Acceptable» signifie qu'il y a eu un léger problème de
communication, l'employé cherchait ses mots et recourait à des termes dans sa
propre langue parce qu'il ne possédait pas tout le vocabulaire de la langue
officielle choisie par le client. «Incompréhensible» signifie qu'il y avait
un grave problème de communication, l'employé comprenait à peine ce qui
était dit ou ne comprenait pas du tout ou n'arrivait pas à s'exprimer de
manière à être compris. [Retourner]
