Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification
que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de
l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la
politique du SCT en cette matière. Cette vérification, auprès d'institutions
fédérales situées à l'aéroport et auprès de l'administration
aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces
institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son
choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement
sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la
portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les
recommandations de notre vérification.
Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des
administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu'il
possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal,
Toronto, Vancouver et Winnipeg. Ces administrations sont toutes des sociétés
sans but lucratif. Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de
la gestion, de l'exploitation et de l'entretien des aéroports qu'elles prennent
à bail, ainsi que des projets d'immobilisations touchant, entre autres, les
pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport
terrestre, les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et les
fonctions financières et administratives.
En mars 1992, la Loi relative aux cessions d'aéroports a reçu la
sanction royale. Bien que l'aéroport international de Calgary ne soit pas une
institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi
sur les langues officielles. La Loi relative aux cessions d'aéroports
précise en effet à l'article 4(1) que :
« À la date de cession par bail d'un aéroport à une
administration aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la
LLO s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à cette administration,
pour ce qui est de l'aéroport, au même titre que s'il s'agissait d'une
institution fédérale, et l'aéroport est assimilé aux bureaux de cette
institution, à l'exception de son siège ou de son administration
centrale. »
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV
de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des
institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions
fédérales en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la
vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés
(services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs
aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les
institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles
et situées dans ces aéroports (l'Agence canadienne d'inspection des aliments,
l'Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada)
et Air Canada s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public
et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au
Règlement sur les langues -Service au public et à la politique
gouvernementale.
La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux
de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et
Winnipeg. Chaque aéroport fait l'objet d'un rapport distinct. Les
vérificateurs ont examiné les administrations aéroportuaires de chacune de
ces villes, les institutions fédérales qui s'y trouvent (tel que mentionné
ci-haut) et Air Canada.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de
vérification :
- une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures
d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas continues) pour vérifier l'existence
d'un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et
(exception faite des administrations aéroportuaires) un appel pendant les
heures d'ouverture pour vérifier si l'offre active existe réellement et si
c'est possible d'être servi dans les deux langues officielles;
- une vérification en personne sur les lieux;
- une vérification des sites Internet.
Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi
l'objet d'une vérification sur les lieux.
Soulignons que la vérification n'a pas couvert Transports Canada. En effet,
au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en
train d'assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des
recommandations qu'elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports
Canada.
Signalons aussi que la vérification n'a pas porté sur les annonces verbales
reliées aux vols puisqu'il s'agit d'obligations reliées aux trajets et que
celles-ci seront vérifiées dans le cadre d'une autre étude.
Les étapes suivantes ont été complétées durant la
vérification :
- Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du
Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
- Identifier les plaintes portées à l'attention de la Commissaire aux
langues officielles au cours des deux dernières années.
- Élaborer un programme de vérification comportant plusieurs
questionnaires de vérification (au téléphone et sur les lieux) et ce, en
fonction des aéroports et de toutes les institutions visées.
- Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des aéroports visés
présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues
officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut
communiquer dans les deux langues officielles avec ces aéroports.
- Examiner, pour chaque aéroport visé, un échantillonnage de contrats
avec les tiers et les transporteurs aériens.
- Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l'offre active
dans les aéroports et les institutions visées.
- Interviewer les responsables des administrations aéroportuaires et des
institutions fédérales visées de même que les représentants des
communautés de langue officielle en situation minoritaire pour obtenir le
point de vue des clients.
- Vérifier l'offre active, l'affichage et la signalisation dans les
aéroports et les institutions fédérales visées.
- Vérifier l'affichage, la documentation et la disponibilité de service
dans les deux langues officielles chez les tiers et les transporteurs
aériens.
- Recueillir toute l'information pertinente, compiler les données et faire
l'analyse des résultats pour les aéroports et les institutions fédérales
visées.
- Regrouper les analyses des institutions fédérales et des administrations
aéroportuaires par régions et rédiger un rapport distinct pour chacun des
aéroports visités.
- Remettre les sept rapports provisoires aux représentants du SCT pour
éclaircir les points imprécis et discuter des modifications à chaque
rapport.
- Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des aéroports et
des institutions visées pour obtenir leurs commentaires et intégrer, au
besoin, ces derniers dans la version finale de chaque rapport.
6.1.1 Profil de l'organisation
L'aéroport de Calgary est géré depuis le 2 juillet 1992 par une société
régionale à but non lucratif, soit la « Calgary Airport
Authority ». L'administration elle-même fournit peu de services au
public. La plupart des services au public sont fournis par des tiers en vertu de
l'article 25 de la LLO avec lesquels elle a signé des contrats de services et
par des concessionnaires avec lesquels elle a signé des contrats de location
(voir la section sur les services conventionnés).
Lors de notre visite à l'administration aéroportuaire de Calgary on nous a
dit qu'il y avait environ 140 employés qui y travaillaient. De ce nombre il n'y
en a que trois qui ont des contacts avec le public soit la réceptionniste et
les deux gestionnaires de service mais aucun de ces employés n'est bilingue. Il
y a cinq employés bilingues dans l'organisation mais ils n'occupent pas de
poste où il y a des contacts avec le public. L'organisation peut faire appel à
leurs services (compétences linguistiques) si certaines situations urgentes
l'exigent. Généralement c'est plutôt vers les kiosques de renseignements que
l'administration dirigera les voyageurs voulant obtenir des services en
français. Parmi les employés qui travaillent au niveau du service à la
clientèle dans l'administration aéroportuaire comme telle, il n'y a pas de
personnel bilingue.
6.1.2 Obligations linguistiques
L'administration aéroportuaire est responsable de s'assurer que les services
qui relèvent de son champ de compétences et qui sont offerts à l'aérogare le
soient en anglais et en français et ce, conformément à la LLO et au
Règlement sur les langues officielles.
Une de ses responsabilités consiste à informer le public voyageur; elle a
confié cette tâche à un tiers en vertu de l'article 25 de la LLO. Ainsi
l'administration aéroportuaire a confié à l'entreprise privée l'exploitation
de deux kiosques de renseignements : un à l'étage des arrivées et
l'autre à l'étage des départs. Elle exige de l'entreprise d'y avoir du
personnel bilingue et de faire l'offre active. On nous a dit que sept des neuf
employés qui travaillent à ces comptoirs sont bilingues. Lors de notre visite
de vérification nous y sommes allés à quelques reprises et dans un cas il n'y
avait pas de personnel bilingue en fonction (en face des départs en direction
des États-Unis). Les autres fois nous n'avons pas eu d'offre active mais nous
avons obtenu des services en français. Soulignons qu'à chaque kiosque il y a
un symbole qui indique que les services sont disponibles dans les deux langues
officielles. En principe il devrait y avoir au moins un employé bilingue à
l'un ou l'autre de ces bureaux. Il n'y avait pas de documentation en français
lorsque nous avons effectué notre vérification. Ajoutons cependant que lors de
nos appels téléphoniques à ces kiosques nous avons obtenu l'offre active et
des services en français. Le personnel s'est montré très courtois.
L'administration aéroportuaire est principalement responsable de l'affichage
et de la signalisation à l'extérieur et à l'intérieur de l'aérogare; elle
est aussi responsable de s'assurer que les services conventionnés tels que
décrits à l'article 12(1) du Règlement sur les langues officielles soient
offerts aux voyageurs dans les deux langues officielles.
L'administration aéroportuaire considère qu'elle appuie avec ferveur le
programme des langues officielles et qu'il s'agit là d'un facteur important
dans la prestation de ses services. D'ailleurs l'administration aéroportuaire
considère qu'elle va au-delà de ce qui est exigé par la LLO en demandant à
certains locataires qui ne sont pas soumis au Règlement sur les langues
officielles d'offrir le service dans les deux langues officielles. Signalons que
l'administration aéroportuaire n'a pas de politique en matière de langues
officielles et que le dernier rapport annuel (1999) que nous avons examiné ne
fait aucunement référence aux langues officielles.
Le gestionnaire responsable de la mise en œuvre de la LLO est bien au
courant des améliorations qu'il faudra apporter, en matière d'affichage et de
signalisation, pour que l'aéroport soit conforme à la LLO. Il a fait une
vérification visuelle et nous a fourni des images de ce qu'il considère comme
étant inapproprié. Il nous a dit qu'il avait l'intention de faire apporter les
correctifs nécessaires et que l'aéroport est encore en voie d'améliorer la
signalisation et l'affichage; on prévoit que le tout sera terminé en 2001.
Dans l'annuaire téléphonique de Calgary le public voyageur peut trouver le
numéro de l'administration aéroportuaire sous « Calgary Airport
Authority ». Le numéro de téléphone inscrit au niveau des
renseignements est le 403-735-1372; il s'agit du numéro du kiosque de
renseignements qui est situé à l'étage des arrivées. Lors de notre appel de
vérification nous avons eu l'offre active et l'employée qui a répondu était
bilingue. Nous avons aussi composé le 403-735-1234 (numéro du service à la
clientèle où l'on peut faire des suggestions dans le but d'améliorer les
services offerts à l'aéroport) et là aussi nous avons eu l'offre active et
des services en français. En dehors des heures d'ouverture ces deux numéros de
téléphone possèdent un système de TéléRéponse entièrement bilingue.
L'administration nous a confirmé que toutes les ententes de location
comportaient une clause reliée aux deux langues officielles et ce, même si le
locataire n'était pas tenu d'offrir un service bilingue aux termes de la LLO.
Nous avons examiné une dizaine de baux et on y retrouve principalement deux
clauses différentes. Pour la plupart des locataires la clause se lit
ainsi : «The tenant shall adhere to the Official Languages Act (Canada)
and the regulations made thereunder, to any amendments to the Official Languages
Act (Canada), and to all applicable policies of the Government of Canada and of
the Landlord to the extent that same shall be applicable to the Leased Premises
and any business carried on therefrom». Il serait peut-être préférable
d'être plus explicite car plusieurs locataires ne comprennent pas
nécessairement ce que cela veut dire concrètement.
Dans le cas des transporteurs aériens c'est la clause suivante qui prévaut
: «The Lessee covenants that all printed and written material of an
informational nature shall receive approval by the Lessor prior to being
displayed or made available to the public; this shall include but not be limited
to signs, notices, instructions, directions, brochures, and pamphlets all which
shall be printed in both official languages ». Cette clause est beaucoup
plus précise que la précédente mais on s'est rendu compte qu'elle n'était
pas appliquée; l'administration vient de mettre en place un mécanisme de
surveillance en ce qui a trait à l'affichage. Elle nous a fait parvenir de
nombreux exemples (photos d'enseignes et d'écriteaux) qui ne sont pas conformes
à la clause. L'administration nous a assuré qu'elle ferait un suivi
là-dessus.
Le site Internet de l'aéroport de Calgary n'est pas bilingue et on nous a
dit que l'administration était en train de considérer des appels d'offre à
cet effet. On prévoit que le site sera entièrement bilingue d'ici la fin du
mois d'août 2001.
L'administration aéroportuaire nous a mentionné à plusieurs reprises
qu'elle considérait comme très important de représenter et de mettre en
évidence un très grand nombre de communautés culturelles car c'est de là que
provient sa clientèle. Elle s'efforce de donner une chance à la communauté
francophone de se faire valoir principalement lors d'activités culturelles ou
sociales (spectacles, concerts de Noël, etc.) mais il n'y a pas de mécanismes
formels de communication auprès de l'Association canadienne-française de
l'Alberta.
L'administration aéroportuaire a publié dans les deux langues officielles
les invitations à son assemblée générale annuelle et ce, dans les journaux
anglophones et francophones. Elle a mené récemment un sondage auprès des
passagers qui ont atterri à l'aéroport; le sondage portait sur la manutention
des bagages et le questionnaire était disponible dans les deux langues
officielles mais la version française comportait un certain nombre de fautes de
français.
Au cours de la dernière année, l'administration aéroportuaire a reçu
trois plaintes reliées à cette vérification portant sur les langues
officielles; ces plaintes portaient principalement sur l'absence d'offre active
aux comptoirs d'enregistrement des bagages de Canadian et l'absence de services
en français au comptoir de renseignements.
6.1.3 Affichage et signalisation à l'extérieur
Les automobilistes qui arrivent aux abords de l'aéroport de Calgary se
rendent compte que les affiches qui annoncent l'aéroport sont bien en vue et
bilingues. Que l'on se dirige du côté des arrivées ou des départs cela ne
fait pas tellement de différence au niveau de la langue car la signalisation,
les affiches et écriteaux sont généralement dans les deux langues
officielles. On y retrouve plusieurs pictogrammes et le gestionnaire que nous
avons rencontré nous a dit que les pictogrammes sont compris plus facilement de
l'ensemble des communautés culturelles dont les membres parfois ne parlent ni
anglais, ni français. L'administration tend à en utiliser à chaque fois que
c'est possible de le faire. Le seul véritable accroc au respect de la
signalisation bilingue est relié aux agences de location de voitures qui, le
long de la voie d'accès menant aux arrivées, ont disposé des panneaux
unilingues indiquant par exemple : « Reserved parking for
Budget overheight vehicles »; toutes les agences ont sensiblement le même
message en anglais seulement.
Dans les terrains de stationnement il y a plusieurs anomalies : tantôt
il manque des lettres, des accents ou le choix est erroné comme dans :
«ceinture de securte », « assurez-vouz de recuperer… »;
tantôt il y a des inversions de lettres comme dans
« ascensuer » au lieu de ascenseur. Dans ce dernier cas il s'agit de
la toute nouvelle signalisation et ce n'est pas une simple inversion affichée
par inadvertance puisque nous avons trouvé cette même erreur à plusieurs
endroits. Nous l'avons déjà signalé au responsable et comme il s'agit de
lettres autocollantes, le tout pourra être réparé rapidement. Mentionnons que
cette nouvelle signalisation est généralement très bien faite et que
l'utilisation de deux types de caractères pour le français et l'anglais permet
au lecteur de s'y retrouver rapidement.
Signalons, toujours dans les terrains de stationnement, qu'il y a un certain
nombre d'affiches unilingues telles que : « Express return
procedures », « Fastbreak and stalls proceed ahead » et que
dans certains cas la sécurité du public pourrait être compromise; ainsi les
affiches qui indiquent en --Severe -Do no back up --No pedestrian in traffic
lane » pourraient provoquer un accident si certains voyageurs francophones
ne comprenaient pas la signification des inscriptions.
6.1.4 Affichage et signalisation à l'intérieur
À sa descente d'avion, que ce soit pour un vol domestique ou international,
le voyageur est guidé à l'aide de pictogrammes vers les salles des bagages. À
l'aéroport de Calgary les carrousels de bagages, à l'étage des arrivées,
sont entourés d'îlots d'attractions touristiques où l'on retrouve plusieurs
panneaux de Parcs Canada, entre autres. La plupart des ces panneaux comportent
des inscriptions dans les deux langues officielles. La majeure partie de la
signalisation pour se diriger dans l'aéroport est nouvelle et les directives
sont bilingues et faciles à suivre. Partout dans l'aérogare (vols domestiques
et vols internationaux) les installations sanitaires sont indiquées par des
pictogrammes et la signalisation est bilingue.
Au niveau de l'affichage il en va tout autrement mais comme nous l'avons
mentionné antérieurement le gestionnaire responsable des langues officielles
est bien au courant de la situation car il nous a fourni environ 130 photos
d'enseignes, écriteaux, affiches écrites à la main, etc. qui ne sont pas
conformes à la LLO. L'affichage des restaurants et des compagnies aériennes
(entre autres, Air Canada, Canada 3000, Capital City Air, Continental, Horizon
Air, KLM, Northwest Airlines, SkyWest, United Airlines et Westjet), devra être
revu de près par l'administration aéroportuaire car on y trouve une foule de
renseignements, s'adressant au public voyageur, qui ne sont pas bilingues.
Plusieurs affiches reliées aux heures d'ouvertures ne sont pas bilingues non
plus.
Il y a quand même un certain nombre d'affiches unilingues qui pourraient
mettre la sécurité des passagers en danger s'ils ne sont pas en mesure de
comprendre les instructions; ainsi on retrouve à quelques endroits des affiches
unilingues qui se lisent ainsi : « EXIT ONLY Do not
enter »; « no unauthorized personnel beyond this -Security measures
are being taken to observe & inspect goods. No person is obligated to permit
a search of their goods to be carried out, if they choose not to have them place
in an aircraft ». L'administration aéroportuaire est au courant de ces
anomalies et devrait y donner suite en priorité au cours de l'année.
Dans les salles d'attente et dans les autres aires de l'aéroport les écrans
annonçant les arrivées et les départs des vols sont entièrement bilingues.
À l'étage des départs on retrouve une aire de jeux réservée aux enfants;
l'affichage y est bilingue. Les plans d'évacuation et les mesures d'urgence
sont toujours indiqués dans les deux langues officielles. Tout au long de la
journée il y a plusieurs annonces verbales (par exemple sur le fait qu'il ne
faut pas laisser ses bagages sans surveillance, sur un environnement sans
fumée, etc.) qui sont faites dans l'aérogare et celles-ci sont faites dans les
deux langues officielles.
6.1.5 Appareils de libre-service
Aux différents étages nous avons remarqué qu'il y avait des machines
utilisées pour obtenir de la monnaie; elles étaient munies d'instructions
bilingues. En revanche il y a une machine « Tidel Interac » où les
instructions sont en anglais seulement et un guichet bancaire de la banque
Toronto Dominion où plusieurs des instructions sont en anglais -processing time
– -customer assistance -- etc. ».
Les informations reliées à l'utilisation des téléphones publics (Telus)
étaient entièrement bilingues mais les cartes d'appel que l'on peut acheter
dans les machines distributrices conçues à cette fin étaient partiellement
bilingues. À l'aéroport de Calgary les voyageurs qui n'ont pas leur ordinateur
portatif peuvent toujours avoir accès à Internet grâce à un nouveau système
informatique « ePort » qui fournit de l'information sur Calgary et
qui peut aussi être utilisé pour se brancher à Internet; on y retrouve 24
unités « ePort »; c'est un système très moderne mais les
instructions pour pouvoir l'utiliser ne sont disponibles qu'en anglais
seulement. Nous avons remarqué qu'il y avait environ une quarantaine de jeux
électroniques et comme partout ailleurs au pays, les instructions portant sur
la façon d'utiliser ces jeux électroniques ne sont inscrites qu'en anglais.
Les machines distributrices de coca-cola comportent des inscriptions en anglais
seulement.
6.1.6 Les services conventionnés
Les bureaux de change de l'aéroport sont administrés par Thomas Cook.
L'affichage est partiellement bilingue; à titre d'exemple les heures
d'ouverture ne sont indiquées qu'en anglais et lorsqu'un guichet est fermé on
y retrouve la pancarte suivante : «Closed -next window
please ». Les services en français sont disponibles à un seul bureau de
change et ce, deux jours par semaine car il y a une employée bilingue qui ne
travaille que deux jours. Il n'y a pratiquement pas de documentation bilingue,
sauf qu'il est possible d'obtenir en français des contrats d'assurance à l'un
de ces bureaux de change; les employés des autres bureaux de change n'étaient
pas au courant que les contrats existaient en français.
Nous avons visité trois boutiques hors taxes « Spirit of the
North »; la signalisation est unilingue anglaise, les reçus de caisse ne
sont pas bilingues et il n'y a pas de services en français dans ces boutiques.
Nous avons visité 21 restaurants ou comptoirs servant de la nourriture; ces
restaurants étaient situés au deux étages de l'aérogare et ce, des deux
côtés de la sécurité. Plusieurs restaurants se trouvent dans une aire de
restauration appelée « Food Court ». En tout nous avons trouvé 7
restaurants où les menus étaient entièrement bilingues, 7 restaurants où ils
étaient partiellement bilingues et 7 restaurants où ils étaient unilingues
anglais. Les reçus que nous avons examinés étaient tous unilingues anglais;
aucun restaurant indique qu'il offre un service en français. La seule façon de
se faire servir pour un francophone c'est de pointer du doigt sur le menu ce
qu'il désire manger et ce, uniquement dans les restaurants où les menus sont
bilingues.
À l'aéroport de Calgary, on retrouve six agences de location de voiture;
elles sont situées dans un nouvel espace près des départs ce qui permet au
public voyageur pressé de partir de remettre rapidement la voiture et d'être
près des comptoirs d'enregistrement. L'affichage chez Avis, Budget, Hertz et
National était bilingue tandis qu'il était unilingue anglais chez Alamo et
Thrifty. Chez Budget on nous a dit qu'il n'y avait pas de contrats bilingues
tandis que chez Thrifty la préposée nous a dit qu'il était possible d'obtenir
des contrats en français mais qu'elle ne savait pas ce qu'il fallait faire pour
y avoir accès. Chez Alamo, Avis, Hertz et National on nous a dit que l'on
pouvait nous fournir des contrats en français sans aucune difficulté. Chez
Alamo, Budget et National il arrive qu'il y ait des employés qui parlent
français alors que chez Avis, Hertz et Thrifty il n'y en a pas. Aucun comptoir
n'affichait le symbole ou un écriteau indiquant que les services en français
étaient disponibles. Toutes les agences de location semblaient plus ou moins
désemparées devant une demande de services en français; souvent les employés
ne savent pas quelle attitude adopter et ils n'ont pas à portée de la main une
procédure à suivre quand cette situation se produit.
L'aéroport de Calgary possède un hôtel sur son site : le Delta
Calgary Airport. À l'intérieur et à l'extérieur de l'hôtel la signalisation
et l'affichage ne sont pas entièrement bilingues. À la réception, il
n'y a ni symbole, ni documentation bilingue, ni offre active de services. On
nous a dit qu'il y avait quelques employés qui étaient bilingues mais nous
n'en avons rencontré qu'un seul lors de notre séjour. À l'intérieur de
l'hôtel nous avons remarqué que les directives reliées à la sécurité, en
particulier les directives reliées au feu, n'étaient affichées qu'en anglais.
Dans les chambres il y a un bottin dans lequel on retrouve, en français,
quelques directives reliées à la sécurité. Les menus de la salle à manger
ne sont pas bilingues. Signalons que l'hôtel possède un questionnaire de
satisfaction à l'intention de ses clients et que ce questionnaire est
disponible en français et en anglais.
L'aéroport de Calgary dessert un peu plus de 8 millions de passagers et on y
retrouve une bonne vingtaine de transporteurs aériens; il n'y en avait pas
beaucoup en fonction lors de nos visites; nous avons eu l'occasion de visiter
environ une dizaine de compagnies aériennes à l'enregistrement et/ou à la
billetterie. Nous avons constaté que dans la grande majorité des cas
l'affichage était unilingue anglais et que la documentation était
généralement en anglais sauf chez Air Transat, Canada 3000 et Royal. Souvent
ce sont des employés de la compagnie Hudson General qui voient à
l'enregistrement des passagers et ce, pour plusieurs compagnies telles que Air
Transat, Monarch et Royal. On nous a dit qu'il y avait environ 20% de ces
employés qui étaient bilingues. Chez WestJet il y a quelques employés qui
parlaient français tandis qu'il n'y en avait aucun chez Canada 3000. La plupart
des compagnies aériennes semblaient surprises de recevoir une demande de
services en français. On nous a indiqué que la demande est peu élevée, ce
qui confirme ce que nous avait dit l'administration aéroportuaire. La
population francophone locale se situe à environ 1.5% mais la représentante de
l'Association canadienne-française de l'Alberta que nous avons interviewée
nous a dit que souvent les francophones ne demandent pas d'être servis en
français.
Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l'objet
d'une section distincte.
6.1.7 Santé et Sécurité
En mars 2000 l'aéroport procédait à l'inauguration d'une clinique
médicale qui s'appelle « Concept Health Services, LTD ». La
clinique est ouverte à tous les jours de la semaine et fournit une variété de
services tels que la vaccination, le traitement de blessures légères, les
examens médicaux, etc. La clinique dessert, entre autres, les employés qui
travaillent à l'aéroport et dans les environs ainsi que les membres
d'équipage et le public voyageur. L'affichage est partiellement bilingue mais
il n'y a pas de personnel bilingue sur place; la préposée que nous avons
rencontrée nous a dit qu'elle communiquerait avec les employés du service à
la clientèle (aux kiosques de renseignements) s'il y avait un problème relié
à la compréhension du français. Le bail signé entre l'administration
aéroportuaire et cette clinique médicale comporte une clause linguistique.
Les services de sécurité à l'aéroport international de Calgary sont
assurés par le « Calgary Police Service » et par « the
Commissionaires Calgary International Airport Detail ». Dans un aéroport
où transite des milliers de visiteurs à tous les jours, la sécurité revêt
une importance particulière. Le personnel de sécurité joue un rôle majeur
pour assurer la sûreté et la sécurité du public voyageur et des visiteurs
qui se trouvent à l'aéroport. Il y a 19 agents de police qui travaillent à
l'aéroport; il y a un minimum de deux agents en fonction à tout moment. Il n'y
a pas d'agent bilingue sur place. Le sergent que nous avons interviewé nous a
dit que la police utilisait, au besoin, un service de traducteurs et ce pour
plusieurs langues, dont le français. Ce service est disponible 24 heures par
jour et 7 jours par semaine; il n'en demeure pas moins que dans les situations
d'urgence, le fait de ne pas pouvoir communiquer directement et immédiatement
avec un interlocuteur francophone pourrait occasionner de graves problèmes. On
nous a dit que jusqu'à présent ce mode de fonctionnement n'avait pas
entraîné de conséquences embarrassantes. Il y a une clause linguistique dans
le bail signé entre l'administration aéroportuaire et la police de Calgary.
Il y a au total environ 130 commissionnaires qui travaillent à l'aéroport,
soit entre 30 et 40 par quart de travail; ceux-ci sont responsables, entre
autres, de vérifier si les employés qui y travaillent portent leur
laissez-passer. Ils fournissent aussi un certain nombre de services au public
voyageur car ils gèrent les terrains de stationnement, le débit de circulation
et le stationnement temporaire aux départs et aux arrivées, le débit de
circulation à l'intérieur de l'aérogare surtout lorsqu'il y a affluence, etc.
Les commissionnaires sont donc en contact avec le public voyageur sur une base
régulière; en effet les automobilistes leur demandent plusieurs questions
reliées au stationnement et dans l'aéroport le public voyageur leur demande
aussi plusieurs questions quant à l'emplacement de tel ou tel service. Il n'y a
qu'une seule personne bilingue parmi les commissionnaires et le gestionnaire que
nous avons interviewé n'était pas au courant s'il y a avait une clause
linguistique dans leur contrat avec l'administration aéroportuaire. Les
commissionnaires se fient aux employés des kiosques de renseignements pour
traduire les demandes qu'ils pourraient recevoir en français sauf que quand un
automobiliste demande s'il peut stationner quelques minutes devant telle ou
telle porte ou lorsqu'il pose toute autre question, il veut le savoir tout de
suite; on voit mal comment un commissionnaire pourrait courir à l'intérieur
pour aller demander à une préposée de venir traduire. Les interventions des
agents de police n'ont peut-être pas un niveau de fréquence élevée mais les
interventions des commissionnaires sont très nombreuses à tous les jours. La
capacité linguistique est beaucoup trop faible pour que l'on puisse considérer
que le service offert est adéquat.
6.1.8 Conclusions
Les quelques employés de l'administration aéroportuaire en contact avec le
public ne sont pas bilingues mais les publications et les instruments de mesure
de satisfaction de la clientèle produits par l'administration sont bilingues.
La majorité des services offerts aux public voyageur est confiée à un tiers
lié par contrat de services. Ce contrat demande à ce qu'il y ait du personnel
bilingue et qu'il y ait de l'offre active de services aux kiosques
d'information. Dans les faits, bien que la capacité bilingue existe chez ce
tiers, le service bilingue tant au niveau de la documentation que du service en
personne semble irrégulier.
Le site Internet est unilingue et l'administration prévoit d'ici peu
corriger cette anomalie. L'administration exerce une surveillance étroite de
l'affichage. Elle prévoit corriger d'ici peu les quelques fautes observées
tant au niveau de la qualité de la langue qu'au niveau de l'absence de
l'utilisation des deux langues officielles sur certaines affiches. Les
instructions sur les appareils de libre-service qui ne sont que partiellement
bilingues devraient également faire l'objet d'une attention particulière.
La clause linguistique dans les contrats de location avec les tiers
conventionnés qui offrent des services essentiels est vague et ne fait
référence qu'à la Loi et au Règlement sans expliquer clairement les
obligations linguistiques et ce, tant au niveau de l'affichage que de la
prestation de services bilingues. Ces imprécisions peuvent expliquer le fait
que plusieurs tiers conventionnés n'ont un affichage que partiellement bilingue
ou unilingue et que certains éléments comme les reçus de caisse soient
unilingues ou que les employés des compagnies de location d'autos n'aient pas
tous connaissance de la nécessité d'avoir un accès rapide à des contrats de
location bilingues. Il y a méconnaissance de la part des tiers en ce qui a
trait à l'obligation de servir le client dans la langue de son choix et ce en
tout temps, que ce soit directement ou au moyen d'arrangements administratifs.
Cette situation est particulièrement préoccupante lorsqu'il s'agit des
obligations linguistiques de l'hôtel situé sur le site de l'aéroport où les
éléments essentiels comme les mesures de sécurité et d'évacuation ne sont
que dans une seule langue. La méconnaissance des obligations linguistiques
semblent être une des causes premières de ces graves anomalies. Les contrats
de location avec les
compagnies aériennes comportent une clause linguistique assez claire en ce
qui a trait à la documentation bilingue mais ces clauses linguistiques semblent
être méconnues sinon ignorées par plusieurs compagnies qui ont un affichage
unilingue. Des sessions d'information sur le droit du public à recevoir des
services dans la langue officielle de son choix nous semblent être importantes
à considérer.
L'administration aéroportuaire a confié la sécurité de l'aéroport à
deux organisations qui agissent en son nom. Quoiqu'il y ait une clause
linguistique au contrat de service avec la police de Calgary cette dernière n'a
pas de capacité bilingue et semble vouloir offrir les services dans les deux
langues officielles en utilisant, au besoin, des services d'interprètes.
Le Corps des Commissionnaires est aussi lié par contrat de services avec
l'administration aéroportuaire; il existe une clause linguistique au contrat
mais cette clause n'était pas connue du gestionnaire responsable des
commissionnaires de l'aéroport. Ceci explique la très faible capacité
linguistique des agents et la mise en place d'arrangements administratifs qui ne
répondent pas adéquatement à la nature du service donné.
Quant aux services reliés à la santé des voyageurs ils doivent être
considérés comme services offerts aux voyageurs au nom de l'autorité
aéroportuaire (en vertu de l'article 8a du Règlement) et de ce fait, faire
l'objet d'un contrat de services avec la clinique responsable, au moins en ce
qui touche les services de premiers soins aux voyageurs. L'absence de capacité
bilingue pour offrir de tels services est très préoccupante d'autant plus
qu'en situation de crise seul un professionnel de la santé peut offrir des
services comparables à la population de langue officielle minoritaire.
6.1.9 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration
aéroportuaire :
- de poursuivre, sur une base régulière, la surveillance de
l'affichage tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'aéroport ainsi que
de l'affichage sur les appareils de libre- service tout en portant une
attention particulière à la qualité de la traduction;
- d'établir un échéancier précis pour la création d'un site
Internet dans les deux langues officielles et de s'assurer que les ajouts à
ce nouveau site soient faits simultanément dans les deux langues
officielles;
- de préciser, à l'échéance des contrats de location avec les
tiers conventionnés, les clauses linguistiques afin qu'elles soient plus
explicites;
- d'établir un mécanisme de surveillance documentée pour veiller
à ce que les tiers conventionnés respectent les clauses linguistiques de
leur contrat;
- de revoir les contrats de services avec les responsables de la
sécurité et de la santé afin de préciser les clauses linguistiques
couvrant l'affichage et la prestation de services dans les deux langues
officielles;
- de s'assurer que l'hôtel situé sur le site de l'aéroport
respecte ses obligations linguistiques;
- de faire, sur une base régulière, des sessions d'information
auprès des locataires (compagnies aériennes, restaurants, hôtel,
boutiques hors taxes et de change, etc.) qui fournissent des services visés
par le Règlement afin de leur rappeler la portée de leurs obligations.
Aéroport international de Calgary
# de Burolis : 93067
26 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Plusieurs numéros de téléphone utilisés pour rejoindre Air Canada sont
des numéros sans frais; à tout hasard nous en avons composé deux soit, le
1-800-668-5062 (renseignements généraux), et le 1-800-667-4732 (services
médicaux). Dans les deux cas il y avait un système de TéléRéponse
entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
En composant les deux numéros pré-cités nous sommes automatiquement
dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Par ailleurs
les services personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles
dès que l'on parle à un préposé. Les appels sont alors automatiquement
acheminés vers un centre d'appels situé au Nouveau-Brunswick.
Offre active en personne
Il n'y a pas eu d'offre active aux comptoirs d'enregistrement mais il y avait
une possibilité d'obtenir des services en français car il y avait du personnel
bilingue en place lorsque nous avons effectué la vérification. La direction a
remis à ses employés une petite fiche d'instructions qui indique comment
procéder quand il y a une demande de services en français. Les gestionnaires
que nous avons rencontrés sont conscients qu'il faudra améliorer l'offre
active et que c'est un immense défi surtout avec l'intégration des employés
de Canadien dont le siège social était situé à Calgary. Soulignons que le
nombre d'employés de Canadien était environ le double de celui d'Air Canada.
Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne signalant la
possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles
Nous n'avons pas remarqué de pictogramme aux comptoirs d'Air Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage est généralement dans les deux langues officielles. La plupart
des affiches sont disponibles dans les deux langues officielles mais parfois les
affiches en français ne sont pas visibles. À titre d'exemple, plusieurs
enseignes sont en anglais d'un côté et en français de l'autre côté mais
elles sont disposées pour montrer la version anglaise seulement; il faut
regarder derrière l'enseigne pour s'apercevoir que la version française y
figure. Nous avons aussi remarqué que dans certains cas la version anglaise
était utilisée sur les deux côtés de l'enseigne. La direction est consciente
que plusieurs affiches sont unilingues anglaises. Elle est en train de tout
réviser ses modes d'affichage; on nous a assuré de pouvoir remédier aux
lacunes existantes d'ici la fin de l'année.
Nous avons examiné les bornes d'enregistrement express qu'Air Canada a mises
à la disposition du public voyageur et celles-ci sont entièrement bilingues;
elles permettent, entre autres, au public voyageur de recevoir leur carte
d'accès à bord, de changer de siège, de demander un vol partant plus tôt et
d'entrer le nombre de bagages à enregistrer.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il y avait peu de documentation mais celle-ci était disponible dans les deux
langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue.
Il est cependant très difficile de passer d'une langue à l'autre car les
rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil, Aéroplan, À
propos d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne
comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur
de passer d'une langue à l'autre, à l'intérieur d'une même rubrique, sans
avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard - English/
Bienvenue à bord - Français ». Il n'y a pas de site Internet distinct pour
les bureaux d'Air Canada situés à l'aéroport de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par Air Canada à l'aéroport visité
Les services offerts au public voyageur à l'aéroport de Calgary sont ceux
que l'on retrouve généralement dans les aéroports : entre autres, des
services tels que la billetterie, l'enregistrement au comptoir, l'accès aux
zones d'embarquement et de débarquement, le rangement et la récupération des
bagages, etc.
Les services offerts (bureautique, divertissement, détente, etc.) dans les
salons feuille d'érable étaient disponibles dans les deux langues officielles;
nous avons constaté que la documentation en français était très limitée et
que le personnel en fonction n'était pas bilingue. L'affichage est
presqu'inexistant dans ces salons réservés à une clientèle prédéterminée.
Air Canada a aussi signé un contrat de services avec la compagnie Group 4
Securitas qui s'occupe de la fouille des passagers. Il y a une clause dans ce
contrat qui stipule quelles sont les obligations linguistiques qui doivent être
respectées; on retrouve 12 employés entièrement bilingues dans cette
compagnie.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Les comptoirs ou guichets pouvant offrir un service bilingue ne sont pas
identifiés. Lorsqu'un voyageur demande des services en français et que le
préposé à qui il demande ce service n'est pas bilingue, ce dernier pointe en
direction d'un agent bilingue; s'il n'y en a pas dans les environs il
téléphone à un superviseur bilingue. La direction considère que la mobilité
du personnel est trop élevée pour maintenir en permanence des comptoirs
identifiés bilingues aux aires d'enregistrement, qu'il s'agisse de vols
domestiques ou internationaux. La direction est consciente du nombre limité de
ses ressources bilingues. Au moment de notre rencontre elle nous a signifié
qu'elle était en train de préparer un plan d'action pour améliorer la
représentativité du nombre d'employés bilingues et la manière dont les
services bilingues seraient offerts. Ainsi par exemple, la direction souhaite
que ses employés bilingues portent une épinglette qui permettrait de les
identifier rapidement.
En incluant l'intégration des employés de Canadien, Air Canada compte
maintenant 429 employés susceptibles d'être en contact avec le public. Il n'y
a que 22 employés qui sont bilingues. La direction est consciente qu'il n'y a
pas suffisamment d'employés bilingues pour être en mesure d'offrir un service
de qualité. Elle a l'intention de refaire passer des tests à certains
employés et d'en envoyer un certain nombre en formation linguistique.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles
À Calgary l'administration d'Air Canada est en mesure de donner suite à
toute correspondance qui lui provient en français. Les cartes d'affaires que
nous avons examinées étaient bilingues mais ce ne sont pas toutes les cartes
d'affaires qui le sont. Par ailleurs les cartes d'embarquement et les horaires
de vols étaient bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles
et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Il n'y a pas suffisamment de ressources bilingues en fonction pour pouvoir
parler de services comparables. La direction est consciente qu'elle a des
progrès à faire dans ce sens.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public
dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilités en matière de
langues officielles et sont préoccupés des défis auxquels ils devront faire
face en cette matière à cause de l'intégration de Canadien. La direction
compte mettre sur pied un plan d'action qui va lui permettre d'améliorer sa
performance en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours
donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanismes de contrôle en place pour vérifier si le
service est toujours donné dans les deux langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle
Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes pour fins de
commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais
ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles en matière de
services. Air Canada est sur le point d'élaborer une charte des droits des
clients qui définira clairement les normes de service qu'elle s'engage à
respecter. Il sera intéressant d'examiner où se situe les services dans les
deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.
Usage des médias
Les gestionnaires que nous avons rencontrés nous ont indiqué que les
annonces faites dans les journaux par Air Canada étaient reliées uniquement à
l'embauche et qu'elles étaient soit bilingues soit publiées dans l'une ou
l'autre des langues officielles, dépendamment du journal utilisé.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier il n'y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles
portant sur les services offerts par Air Canada à l'aérogare de Calgary.
6.2.1 Conclusions
À Calgary, Air Canada s'acquitte très bien de ses responsabilités en
matière d'offre active et de prestation de services au téléphone. La
direction est sensibilisée au fait que les modes daffichage à l'aéroport ne
donnent pas un statut égal aux deux langues officielles et que l'offre active
verbale aux guichets de l'aéroport laisse à désirer. Il n'y a pas non plus
d'offre active visuelle puisqu'il n'y a pas de comptoirs ou guichets identifiés
comme offrant les services dans les deux langues officielles.
Il y a cependant du personnel bilingue en poste et on a prévu des
arrangements administratifs pour suppléer à une carence possible d'employés
bilingues. De plus la gestion d'Air Canada est consciente qu'elle a beaucoup de
travail à faire au niveau du service dans les deux langues officielles. Elle
est en train de préparer un plan d'action pour accroître sa capacité
bilingue; cette mesure nous apparaît d'autant plus importante que la fusion
demande d'intégrer à ses opérations 429 employés de Canadien (dont 22
seulement sont bilingues ). Air Canada est sur le point d'élaborer une charte
des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu'elle
s'engage à respecter. Il sera intéressant d'examiner où se situe les services
dans les deux langues officielles à l'intérieur des normes de service.
6.2.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
- d'identifier les comptoirs d'enregistrement offrant les services
dans les deux langues officielles et de s'assurer d'y avoir une capacité
linguistique bilingue en tout temps;
- d'effectuer un rappel auprès des employés pour qu'il y ait offre
active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages,
etc.);
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de
satisfaction de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la
prestation de services dans les deux langues officielles.
B.P. 167, 2000 rue de l'aéroport nord-est (Calgary)
# de Burolis : 2344
26 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Pour les services offerts par l'Agence des douanes et du revenu du Canada à
l'aéroport de Calgary le numéro de téléphone qui apparaît dans l'annuaire
téléphonique de la ville est le 292-6216 (403) et ce, pour les services en
français. Il s'agit d'un numéro de téléphone où on offre des services en
français et où le message est en français seulement. Lorsque l'on compose le
numéro de téléphone inscrit dans Burolis 292-6217 (403), on apprend en
anglais seulement que ce numéro n'est plus en service.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de notre appel téléphonique au 292-6216 (403) nous n'avons pas obtenu
d'offre active mais nous avons obtenu le service en français, notre
interlocuteur étant bilingue. Le site Internet de l'aéroport international de
Calgary publie le 292-8777 (403) pour rejoindre les bureaux de l'Agence en ce
qui a trait au bureau de l'aéroport. Lorsque nous nous avons composé ce
numéro nous n'avons pas eu d'offre active mais nous avons obtenu un service en
français.
Offre active en personne
Le public voyageur en provenance de vols internationaux peut facilement
identifier un kiosque où il y a une offre active écrite et visuelle. Le
préposé au kiosque identifié bilingue a fait l'offre active lors de notre
visite. Nous n'avons pu vérifier si cette offre active avait lieu auprès du
public voyageur car il n'y avait pas d'arrivée de vols internationaux au moment
où nous avons effectué notre vérification.
Le public non voyageur a accès au bureau de l'Agence à l'étage des
arrivées sous-sol de l'aéroport. Il n'y avait personne à la réception de ce
bureau lors de notre visite.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
On retrouve le pictogramme des langues officielles à la réception de la
salle d'attente à l'étage des arrivées. Il en va de même en ce qui a trait
aux salles des fouilles primaires et secondaires.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage relié aux douanes canadiennes est entièrement bilingue et
ce, dans les salles d'attente réservées aux voyageurs en provenance de vols
domestiques et internationaux. La signalisation est entièrement bilingue. À
l'étage des arrivées le bureau est aussi identifié dans les deux langues
officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles;
cette documentation est offerte sur des présentoirs dans les salles d'attente
réservées aux voyageurs. Quelques présentoirs sont aussi disponibles dans
l'aérogare; on y retrouve de la documentation dans les deux langues officielles
mais certains documents n'étaient disponibles qu'en anglais lors de notre
visite.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des
services offerts par l'Agence. Il n'y a pas de site distinct relié à
l'aéroport de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité offre principalement des services et programmes douaniers
aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays. L'Agence
s'occupe, entre autres, de mettre en œuvre l'accord établi entre le Canada et
les États-Unis sur leur frontière commune et de percevoir des taxes reliées
à l'importation de produits. La majorité des vols internationaux proviennent
des États-Unis; il y a aussi quelques vols en provenance de l'Angleterre et
l'Allemagne. Ces services sont offerts dans les deux langues officielles mais on
nous a dit que la demande en français était faible.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Le service bilingue est assuré par huit inspecteurs occupant des postes
bilingues et ce, sur un total de 54 agents. Tous les employés bilingues en
poste sont affectés à l'inspection primaire. Si on y a un besoin de personnel
bilingue à l'inspection secondaire, on a recours aux employés de l'inspection
primaire, ce qui peut occasionner de courts délais de service.
L'Agence n'est pas toujours en mesure d'assurer un service bilingue à
l'arrivée de tous les vols. Les gestionnaires que nous avons rencontrés
considèrent que même avec deux fois plus d'employés bilingues il serait
difficile de couvrir tous les quarts de travail et toutes les périodes de
vacances et de formation. Les employés qui détiennent des postes bilingues
sont testés à tous les trois ans. Signalons que quatre titulaires de postes
bilingues ont un niveau de bilinguisme qui excède la norme rattachée à leurs
postes puisqu'ils ont une exemption.
S'il arrive qu'il y a une demande de service en français et qu'il n'y a pas
de personnel bilingue en place, il y a trois solutions qui sont
envisagées : la première consiste à voir s'il y a un employé bilingue
à Citoyenneté et Immigration Canada qui pourrait venir en aide; la deuxième
consiste à téléphoner à Edmonton et à Winnipeg pour voir s'il y a un
employé bilingue de disponible et finalement, en dernier ressort, on
appellerait à Montréal. On nous a dit que règle générale on est capable
d'offrir le service sans trop de difficulté.
Le bureau tente bien d'accroître le nombre de postes bilingues mais a
beaucoup de difficulté à combler ses postes bilingues. À titre d'exemple on
nous a dit recevoir environ 300 demandes d'emploi pour un poste unilingue
comparativement à trois ou quatre pour un poste bilingue. Le bureau tente
d'attirer des collègues bilingues en provenance d'autres aéroports; ils ont
réussi à combler deux postes bilingues par des gens qui travaillaient à
Dorval. Pendant la période estivale l'Agence engage des étudiants; elle
considère le bilinguisme comme un facteur important dans le processus de
recrutement de ces derniers.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pratiquement pas de correspondance en français. Les gestionnaires
nous ont dit qu'il n'y avait pas de claviers bilingues à leurs bureaux mais
qu'ils étaient en mesure de faire les accents et de répondre correctement aux
demandes de services. Les en-têtes de télécopieur étaient partiellement
bilingues tandis que les cartes d'affaires étaient entièrement bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles
et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Nous considérons que les services de l'Agence ne sont pas entièrement
comparables parce qu'ils sont fournis sur une base intermittente. Cependant il
faut ajouter que l'Agence a prévu des arrangements administratifs dans
l'éventualité où la disponibilité de services bilingues serait
temporairement compromise. Signalons que la majorité des services sont offerts
par des employés bilingues qui offrent le même niveau de compétence dans les
deux langues officielles.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public
dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière
de langues officielles. Ils se sont montrés très intéressés à améliorer la
qualité de leurs services. Ils tiennent compte des langues officielles dans le
recrutement des étudiants et dans la préparation des horaires de travail des
inspecteurs. Ils s'assurent d'avoir des employés bilingues en devoir lorsqu'il
y a certains vols nolisés qui arrivent de France. L'Agence espère que des
vérifications comme celle en cours actuellement lui permettra d'obtenir des
commentaires pour améliorer sa prestation de services dans les deux langues
officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours
donné dans les deux langues officielles
Tous les employés ont été avisés de faire de l'offre active tant au
téléphone qu'en personne mais il n'y a pas de mécanismes de surveillance
linguistique. Les gestionnaires sont conscients que plusieurs employés ne sont
pas à l'aise avec l'idée de faire l'offre active car, dans leur esprit, cela
transmet une fausse information au public voyageur qui pense que la personne est
bilingue. Les gestionnaires exercent une certaine forme de surveillance qui se
limite à vérifier occasionnellement si l'offre active est faite au guichet
bilingue.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle. En revanche le bureau utilise parfois le questionnaire portant sur
le service à la clientèle Votre opinion compte. Ce questionnaire bilingue
comporte trois questions reliées aux langues officielles : la première
demande au client dans quelle langue il a été servi; la seconde lui demande
s'il a été servi dans la langue officielle de son choix et la troisième lui
demande s'il a obtenu la documentation qu'il voulait. L'Agence n'avait pas de
données reliées à ce sondage.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue
officielle minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias étant donné que cette tâche incombe au
bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de langues officielles au
cours de la dernière année.
6.3.1 Conclusions
L'agence peut offrir un service téléphonique dans les deux langues
officielles mais l'offre active au téléphone est inexistante et ce, aussi bien
pendant qu'en dehors des heures de travail. À l'intérieur de l'aérogare il y
a une offre active visuelle et orale et le pictogramme des langues officielles
est bien affiché tant à l'inspection primaire que secondaire. Alors que tout
l'affichage est bilingue, la capacité linguistique pour offrir des services est
insuffisante. L'administration a mis en place des arrangements administratifs
qui ne devraient être que des mesures temporaires. Nous avons pris note de la
difficulté à recruter du personnel bilingue dans des postes à durée
indéterminée.
6.3.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence des douanes
et du revenu du Canada:
- de rappeler à tous les employés l'importance de l'offre active
au téléphone et en personne;
- de revoir la désignation linguistique des postes afin d'être en
mesure d'offrir dans les deux langues officielles les services de première
et deuxième ligne et ce, durant tous les quarts de travail;
- de désigner bilingues certains postes à durée déterminée
utilisés durant la période estivale.
B.P. 167, 2000 rue de l'aéroport nord-est (Calgary)
# de Burolis : 11606
25 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le bureau de Citoyenneté et Immigration situé à l'aéroport de Calgary
n'offre aucun service par téléphone; il n'y a pas de numéro dans l'annuaire
téléphonique de Calgary qui réfère directement au bureau de l'aérogare. Il
y a un numéro 1-888-242-2100 où on offre de l'information générale; ce
service est disponible 24 heures par jour et ce, dans les deux langues
officielles. Ce système de télémessages offre plusieurs options; on y indique
aussi que les bureaux sont ouverts de 8h30 à 16h30 mais qu'il est possible de
parler à un agent entre 7h00 et 17h00. Ce service n'est pas spécifique à
l'aéroport de Calgary. Il s'agit d'un numéro général où l'on décrit
l'ensemble des services offerts au Ministère.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Le site Internet de l'aéroport de Calgary indique que l'on peut rejoindre
Citoyenneté et Immigration en composant le 292-6380 (403). Nous avons composé
ce numéro et nous avons eu l'offre active lors de notre appel. De plus nous
avons pu obtenir des services en français.
Offre active en personne
Les bureaux de Citoyenneté et Immigration sont situés près de ceux de
l'Agence des douanes. Il n'y avait personne à la réception lorsque nous nous
sommes présentés pour notre entrevue. Nous avons constaté que la
signalisation était entièrement bilingue. Il n'y a pas d'offre active visuelle
au comptoir car il n'y a pas de pictogramme.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il n'y avait pas de pictogramme des langues
officielles à la réception; cependant il y en avait aux guichets où doivent
se présenter les voyageurs référés par l'Agence des douanes et du revenu du
Canada.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale
et sont disponibles dans les deux langues officielles. On y retrouve, entre
autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets variés tels que des
renseignements fournis aux visiteurs, aux étudiants et aux travailleurs qui
songent à travailler temporairement au Canada.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des
services offerts par CIC. Il n'y a pas de référence spécifique au bureau de
l'aéroport de Calgary.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau fournit une multitude de services aux travailleurs américains, aux
étudiants qui ont des problèmes de visa et aux visiteurs, par exemple. Il
fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l'information sur la
citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les
résidents permanents. La plupart des clients qui aboutissent à ce bureau sont
référés par l'Agence des douanes.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend 16 postes dont deux sont bilingues. Les employées qui
occupent les postes bilingues sont bilingues au niveau BBB et furent testés
quelques mois avant la vérification. Citoyenneté et Immigration compte sur la
présence de l'Agence des douanes et du revenu du Canada pour les aider à
offrir le service s'il y a une demande de services en français et que les deux
employés bilingues sont en congé. Le gestionnaire nous a indiqué qu'il ne
tient pas compte du bilinguisme lorsqu'il prépare les horaires de travail de
ses employés car de toute façon il n'y a pas suffisamment de personnel
bilingue pour couvrir tous les quarts de travail. D'un autre côté on nous a
dit que la demande de services en français n'était pas très élevée, si peu
élevée que le recours à des solutions alternatives est tout de même assez
rare.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles
Selon le gestionnaire rencontré, le bureau n'a presque jamais reçu de
correspondance en français. Le bureau n'a pas de clavier bilingue mais est
doté d'ordinateurs où on peut utiliser des accents. Le bureau possède aussi
des en-têtes bilingues de télécopieur et des cartes d'affaires bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles
et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts ne sont pas entièrement comparables et de qualité
égale car il n'y a pas toujours d'employés bilingues en fonction pour offrir
le service dans les deux langues officielles. En revanche les employés ont une
bonne connaissance des services à offrir au public voyageur.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public
dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait très bien les
obligations linguistiques du bureau. Il nous a cependant expliqué qu'il n'y
avait pas d'offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui
correspond à la langue utilisée sur la carte remplie par le client. Le
gestionnaire considère que les affiches et le pictogramme indiquant la
possibilité de services en français constituent une forme d'offre active
visuelle pour ceux qui veulent s'adresser en français. Le gestionnaire souligne
aussi que la demande de services en français est faible et que la plupart des
visiteurs proviennent des Etats-Unis.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours
donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles. Le gestionnaire considère que l'absence de
plaintes constitue une forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle. Le gestionnaire pense qu'il y en a peut-être au niveau ministériel
mais ne sait pas si ces mécanismes ont été appliqués à l'aéroport de
Calgary.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle
minoritaire.
Usage des médias
Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les médias; les seules annonces
possibles seraient reliées à la dotation de postes et seraient faites par la
Commission de la fonction publique.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles.
6.4.1 Conclusions
Citoyenneté et Immigration Canada répond à ses obligations en matière de
service téléphonique. Le public voyageur reçoit une offre active visuelle de
services lorsqu'il descend d'un vol et la langue d'accueil est celle utilisée
sur le formulaire de la déclaration douanière. Cependant malgré la présence
d'une documentation bilingue, il n'y a pas d'offre active au bureau auquel on
accède par les salles publiques de l'aéroport.
La capacité bilingue est très faible et ne permet pas d'offrir en tout
temps un service dans les deux langues officielles. L'arrangement administratif
mis en place repose sur une aide à recevoir de la part des agents de l'Agence
des douanes et du revenu du Canada; soulignons que ce dernier organisme a
lui-même une carence reliée à sa propre capacité d'offrir les services
bilingues.
6.4.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et
Immigration Canada:
- de rappeler à tous les employés responsables de l'accueil au
comptoir de réception l'importance de l'offre active;
- de revoir la désignation linguistique des postes afin d'être en
mesure d'offrir dans les deux langues officielles les services de première
et deuxième ligne et ce, durant tous les quarts de travail.
2000 rue de l'aéroport nord-est (Calgary)
# de Burolis : 11478
26 octobre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
L'Agence canadienne d'inspection des aliments de l'aéroport de Calgary n'est
pas inscrite comme telle dans l'annuaire de Calgary. Le numéro de téléphone
que nous avons utilisé est celui fourni sur le site Internet de l'aéroport de
Calgary, soit le 292-4365 (403). En dehors des heures d'ouverture le message à
ce numéro est en anglais seulement.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture il n'y a pas d'offre active ni de services en
français à ce numéro.
Offre active en personne
Il n'y a pas vraiment de préposé à la réception à ce bureau. Il n'y a
qu'un seul employé en fonction et il n'est pas bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps.
Nous avons remarqué qu'il n'y avait pas de pictogramme des langues
officielles dans le bureau de l'inspecteur que nous avons rencontré; il n'y a
pas d'enseigne non plus indiquant que le service est disponible dans les deux
langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affiche qui annonce l'emplacement du site est dans les deux langues
officielles. Il y a très peu d'affichage et de signalisation reliés à ce
bureau.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de l'administration centrale.
L'administration locale n'a aucune publication. Les brochures et documents qui
sont offerts au public voyageur n'étaient pas disponibles en français lors de
notre vérification. L'inspecteur nous a dit qu'il avait peu de matériel à sa
disposition (certains dépliants portent encore la mention Agriculture Canada)
et qu'il n'y avait rien en français. À titre d'exemple le petit manuel du
voyageur qui s'appelle « Dont Bring it Back » n'était disponible
qu'en anglais. La version française existe et s'intitule N'en rapportez pas! Le
préposé n'en avait jamais vu d'exemplaire. Nous avons constaté que dans ce
petit manuel il n'y a aucune indication à l'effet que la version française est
disponible. Généralement lorsque la publication n'est pas bilingue, il y a une
note qui indique que le texte est aussi disponible dans l'autre langue
officielle.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des aliments (http://www.inspection.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des
services offerts.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Les inspecteurs effectuent le contrôle et l'inspection des animaux et des
plantes qui entrent au pays afin de prévenir l'introduction de maladies et de
parasites qui peuvent menacer, entre autres, la santé, la faune et les animaux
domestiques. Parfois ils doivent mettre les animaux et les plantes importés en
quarantaine pour s'assurer qu'ils sont exempts de maladies et de parasites. La
plupart des clients qui aboutissent à ce bureau sont référés par l'Agence
des douanes et du revenu du Canada.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Il y a quatre employés qui travaillent à ce bureau selon un principe
d'alternance; il n'y a qu'un seul inspecteur en fonction à la fois. Le bureau
est généralement ouvert de 11h00 à 19h00. Il n'y a aucun inspecteur bilingue
parmi les quatre qui travaillent à l'aéroport. Les inspecteurs ne sont donc
pas en mesure d'offrir un service dans les deux langues officielles. Si un
voyageur demande d'être servi en français l'inspecteur demande à un collègue
de Citoyenneté et Immigration Canada ou de l'Agence des douanes et du revenu
Canada de venir servir d'interprète. Cela ne s'est produit que deux fois, selon
l'inspecteur.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit
donné dans les deux langues officielles
Selon le gestionnaire rencontré, le bureau n'a presque jamais reçu de
correspondance en français. Le bureau n'a pas de clavier bilingue mais est
doté d'ordinateurs où on peut utiliser des accents. Le bureau possède aussi
des en-têtes bilingues de télécopieur et des cartes d'affaires bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles
et disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts ne sont pas entièrement comparables et de qualité
égale car il n'y a pas toujours d'employé bilingue en fonction pour offrir le
service dans les deux langues officielles. En revanche les employés ont une
bonne connaissance des services à offrir au public voyageur.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public
dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait très bien les
obligations linguistiques du bureau. Il nous a cependant expliqué qu'il n'y
avait pas d'offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui
correspond à la langue utilisée sur la carte remplie par le client. Le
gestionnaire souligne aussi que la demande de services en français est faible
et que la plupart des visiteurs proviennent des Etats-Unis.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours
donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles. Le gestionnaire considère que l'absence de
plaintes constitue une forme de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle. Le gestionnaire pense qu'il y en a peut-être au niveau ministériel
mais ne sait pas si ces mécanismes ont été appliqués à l'aéroport de
Calgary.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle
minoritaire.
Usage des médias
Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les médias; les seules annonces
possibles seraient reliées à la dotation de postes et seraient faites par la
Commission de la fonction publique.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles.
6.5.1 Conclusions
L'agence ne répond pas à ses obligations linguistiques puisqu'il n'y a
aucun accueil ni service bilingue au numéro de téléphone accessible au public
pour rejoindre ce bureau.
Il n'y a pas non plus d'offre active visuelle ou en personne au bureau
visité et la documentation offerte au public est unilingue. Il n'y a jamais de
service dans les deux langues officielles puisqu'aucun des inspecteurs n'est
bilingue.
Le seul arrangement administratif prévu est d'avoir recours aux agents de
l'Agence des douanes et du revenu du Canada et ceux-ci font déjà l'objet
d'arrangement administratif pour Citoyenneté et Immigration Canada.
6.5.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence canadienne
d'inspection des aliments:
- de consulter le responsable national des langues officielles de
l'Agence afin de revoir toutes les obligations linguistiques qui incombent
au bureau de l'aéroport (pictogramme, affiche etc.);
- de veiller à assurer une offre active et un service bilingue au
numéro de téléphone inscrit au site Internet de l'aéroport;
- de se procurer auprès du bureau régional des cop ies bilingues
de toute la documentation disponible;
- de réviser la désignation linguistique des postes d'inspecteurs
qui travaillent à l'aéroport;
- de prendre des arrangements avec d'autres bureaux de l'Agence pour
qu'il y ait au moins un substitut bilingue aux inspecteurs en poste à
l'aéroport pour s'assurer d'avoir une capacité linguistique dans les deux
langues officielles.
Suite à la vérification nous recommandons à l'administration
aéroportuaire :
- de poursuivre, sur une base régulière, la surveillance de l'affichage
tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'aéroport ainsi que de
l'affichage sur les appareils de libre- service tout en portant une
attention particulière à la qualité de la traduction;
- d'établir un échéancier précis pour la création d'un site Internet
dans les deux langues officielles et de s'assurer que les ajouts à ce
nouveau site soient faits simultanément dans les deux langues officielles;
- de préciser, à l'échéance des contrats de location avec les tiers
conventionnés, les clauses linguistiques afin qu'elles soient plus
explicites;
- d'établir un mécanisme de surveillance documentée pour veiller à ce
que les tiers conventionnés respectent les clauses linguistiques de leur
contrat;
- de revoir les contrats de services avec les responsables de la sécurité
et de la santé afin de préciser les clauses linguistiques couvrant
l'affichage et la prestation de services dans les deux langues officielles;
- de s'assurer que l'hôtel situé sur le site de l'aéroport respecte ses
obligations linguistiques;
- de faire, sur une base régulière, des sessions d'information auprès des
locataires (compagnies aériennes, restaurants, hôtel, boutiques hors taxes
et de change, etc.) qui fournissent des services visés par le Règlement
afin de leur rappeler la portée de leurs obligations.
Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :
- d'identifier les comptoirs d'enregistrement offrant les services dans les
deux langues officielles et de s'assurer d'y avoir une capacité
linguistique bilingue en tout temps;
- d'effectuer un rappel auprès des employés pour qu'il y ait offre active
de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction
de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la prestation de
services dans les deux langues officielles.
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence des douanes
et du revenu du Canada:
- de rappeler à tous les employés l'importance de faire en tout temps
l'offre active de services dans les deux langues officielles;
- de revoir la désignation linguistique des postes afin d'être en mesure
d'offrir dans les deux langues officielles les services de première et
deuxième ligne et ce, à tous les quarts de travail;
- de désigner bilingues certains postes à durée déterminée utilisés
durant la période estivale.
Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et
Immigration Canada:
- de rappeler à tous les employés responsables de l'accueil au comptoir de
réception l'importance de l'offre active;
- de revoir la désignation linguistique des postes afin d'être en mesure
d'offrir dans les deux langues officielles les services de première et
deuxième ligne et ce, durant tous les quarts de travail.
Suite à la vérification nous recommandons à l'Agence canadienne
d'inspection des aliments:
- de consulter le responsable national des langues officielles de l'Agence
afin de revoir toutes les obligations linguistiques qui incombent au bureau
de l'aéroport (pictogramme, affiche etc.);
- de veiller à assurer une offre active et un service bilingue au numéro
de téléphone inscrit au site Internet de l'aéroport;
- de se procurer auprès du bureau régional des copies bilingues de toute
la documentation disponible;
- de réviser la désignation linguistique des postes d'inspecteurs qui
travaillent à l'aéroport;
- de prendre des arrangements avec d'autres bureaux de l'Agence pour qu'il y
ait au moins un substitut bilingue aux inspecteurs en poste à l'aéroport
pour s'assurer d'avoir une capacité linguistique dans les deux langues
officielles.
La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles
nous permet de conclure qu'il y a des difficultés de compréhension et
d'interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et
du Règlement afférent. Pour corriger la situation, il est recommandé au
Secrétariat du Conseil du Trésor:
1. De rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires
des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :
- une définition explicite des termes voyageurs (travelling public)
(Article 23 de la LLO), services d'urgence, premiers soins, clinique,
infirmerie (aliéna 8a du Règlement); restaurant (article 12 du
Règlement);
- une incitation aux tiers conventionnés à fournir leurs services dans les
deux langues officielles, tels que définis à l'article 12 du Règlement
(restaurants, cafétérias, agences de location de voitures et d'assurance
voyage, services de répartition de transport de surface, bureaux de change,
appareils de libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services
fournis par les transporteurs aériens);
- une incitation à inclure des clauses linguistiques suffisamment
détaillées dans le cas des services offerts par les tiers conventionnés
de sorte que ces clauses soient opérationnelles;
- une référence à l'effet que les dispositions administratives sont des
mesures temporaires, incluant celles qui sont reliées aux services de
santé et de sécurité du public (alinéa 24 (1) a) et article 25 de la
Loi);
- l'utilisation des deux langues officielles sur les panneaux indicateurs et
la signalisation;
- des précisions sur les obligations linguistiques reliées à l'article 25
de la Loi, notamment dans le cas des bénévoles qui fournissent des
services d'accueil au nom de l'administration aéroportuaire;
2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations aéroportuaires à
mettre en place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des
clauses linguistiques;
3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31 décembre
2001;
4. D'assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations
aéroportuaires d'ici le 31 mars 2002.
Association consultée lors de la
vérification
- Association canadienne-française de l'Alberta
régionale de Calgary, Banff et Red Deer, 2981 Battleford Ave, Calgary
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