SECRÉTARIAT DU CONSEIL DU TRÉSOR
Vérification sur les langues officielles
– SERVICE AU PUBLIC –
– Saint John (Nouveau Brunswick) –
décembre 1998

Table des matières
1.  Introduction
2.  Objectifs
3.  Étendue
4.  Méthodologie
5.  Résultats et conclusions de la vérification
6.  Recommandations

1.	Introduction

L’objectif de cette vérification était de voir dans quelle mesure les bureaux des institutions sélectionnées pour faire l’objet de cette vérification sur le service au public se conforment aux politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor et à la Loi sur les langues officielles plus particulièrement en ce qui touche l’aspect service au public.
2.	Objectifs

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles qui décrit les obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom des institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. La vérification sur les lieux visait les objectifs suivants :
–	voir dans quelle mesure les bureaux sélectionnés s’acquittent de leurs obligations de servir le public dans la langue officielle de son choix;
–	voir si ces derniers possèdent les outils de travail nécessaires pour aider les employés à rencontrer cet objectif de service au public;
–	voir dans quelle mesure les concessionnaires (les tiers) qui rendent des services au public pour le compte d’une institution offrent et rendent le service au public dans la langue officielle que le public préfère; et
–	voir dans quelle mesure la minorité linguistique reçoit le service dans la langue officielle de son choix.

3.	Étendue

À Saint John, Nouveau‑Brunswick, l’équipe de vérification a visité les neuf bureaux suivants entre le 11 et le 23 janvier 1998 :
–	Agence de promotion économique du Canada atlantique (APÉCA)
–	Citoyenneté et Immigration Canada
–	Postes Canada, bureau franchisé au Centre commercial Lancaster
–	Pêches et Océans – Garde côtière canadienne (Aides à la navigation), la base de district
–	Pêches et Océans (Conservation et Protection), le bureau de district
–	Développement des ressources humaines Canada (DRHC), le bureau de district
–	Gendarmerie royale du Canada (GRC) – quartier général de la sous‑division à Frédéricton
–	Revenu Canada, bureau de district
–	Anciens combattants Canada

4.	Méthodologie

Avant d’entreprendre la vérification, nous avons communiqué avec les gestionnaires respectifs des bureaux bilingues sélectionnés et nous avons convenu de la date à laquelle nous serions sur les lieux pour les rencontrer et faire la vérification. Nous avons parallèlement communiqué avec les chefs de vérification interne des institutions dont les bureaux devaient faire l’objet de la vérification afin de les informer de la date de notre visite dans leur institution, de coordonner les efforts de vérification et d’éviter tout dédoublement possible.
La méthodologie utilisée comprenait les activités suivantes :
–	examen de la documentation pertinente;
–	entrevues avec les gestionnaires et des employés au besoin;
–	visite des lieux auxquels le public a généralement accès;
–	conduite de tests et observation quant à l’offre active au téléphone et à la réception, disponibilité des publications dans les deux langues officielles, présence d’outils de travail nécessaires pour servir le public dans la langue de son choix, etc.;
–	confirmation des résultats de la vérification (dossier de travail) par chacun des gestionnaires responsables des bureaux visités;
–	analyse des résultats pour chaque région métropolitaine; et
–	préparation et rédaction du rapport.

5.	Résultats et conclusions de la vérification

Responsabilités des gestionnaires

Tous les gestionnaires interviewés étaient bien au courant des exigences de la Loi en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.
Toutes les institutions visitées ont des systèmes de contrôle en vigueur pour s’assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles. Les contrôles en place assurent qu’il y a un nombre suffisant d’employés bilingues à la réception, aux points de service et au téléphone, bien que dans quelques cas, le service téléphonique est fourni soit par messages préenregistrés ou par les employés dans les centres régionaux. Toutefois, étant donné la petite taille de certains bureaux, il est difficile d’assurer en permanence un service bilingue efficace. Cependant, comme c’est le cas à Citoyenneté et Immigration et au bureau de la Conservation et de la protection de Pêches et Océans, les gestionnaires encouragent des programmes continus de formation linguistique.
Dans le cas du bureau de district de la GRC, son mandat est essentiellement l’action antidrogue et n’exige donc pas qu’il serve le public directement. En fait, ses contacts sont presque exclusivement avec les agents de la paix provinciaux et municipaux. Le bureau a tout de même tous les employés qu’il faut pour offrir le service dans les deux langues officielles.
Cinq des neuf bureaux visités ont un mécanisme servant à évaluer la satisfaction de la clientèle. À Anciens combattants Canada, on assure la satisfaction de la clientèle par la présence de chefs d’équipe bilingues (c.‑à‑d., des équipes spécialisées en français et en anglais). Les bureaux régionaux de Moncton et Halifax et la base de la Garde côtière assurent la satisfaction de la clientèle en organisant des réunions avec les groupes minoritaires francophones. Développement des ressources humaines Canada (DRHC) effectue des sondages périodiques; Revenu Canada possède un système de « cartes » d’évaluation à l’intention des clients; et Postes Canada mesure la satisfaction de la clientèle au plan régional à partir de son bureau régional.
La plupart des ministères rencontrent régulièrement les représentants des groupes minoritaires francophones. Dans certains cas, comme celui de Pêches et Océans – à la base de la Garde côtière, les réunions sont organisées avec l’aide de leur bureau régional. D’autres ministères, comme le bureau de district de la GRC et Citoyenneté et Immigration, n’en voient pas la nécessité à cause des contacts fort peu nombreux avec le public (moins de cinq demandes par année). Dans le cas de la GRC, ainsi que nous l’avons mentionné, le mandat d’action antidrogue fait en sorte que les agents sont rarement en contact avec le grand public. Le mandat de Citoyenneté et Immigration est passé du counselling à l’exécution de la loi, réduisant ainsi considérablement les contacts avec le public.
Organisation
En général, les ministères ont la capacité de fournir un service continu dans les deux langues officielles. Toutefois, à l’heure actuelle, le bureau de Conservation et Protection de Pêches et Océans n’a aucun employé bilingue. Cette situation sera corrigée lorsque l’employé en cours de langue sera de retour. D’ici là, les clients qui ne peuvent recevoir un service sur place en français reçoivent de l’aide du personnel bilingue du bureau de St. Andrews.
Dans certains cas, plusieurs des employés ont le français comme première langue (p. ex., Revenu Canada et DRHC). À d’autres endroits où la demande est très rare, à Citoyenneté et Immigration Canada, par exemple, les employés unilingues peuvent passer les demandes directement au personnel bilingue sur le champ. (Le ministère a également un groupe de traducteurs qu’on peut joindre en tout temps au téléphone, si on a besoin de ce service). À la base de la Garde côtière, les demandes de service au public sont traitées par le commissionnaire dont la langue maternelle est le français.
Dans tous les cas sauf un, les instruments de travail étaient disponibles pour fournir le service dans les deux langues officielles. La GRC ne communique pas avec le grand public; il n’y a donc aucun instrument de travail qui serve essentiellement à la prestation du service au public.
Offre active
En général, pour s’assurer l’offre active de service dans les deux langues officielles, les institutions utilisent une ou plusieurs lignes séparées distinctes pour le service à la clientèle en français ou en anglais à partir d’un message automatisé. Dans certains cas, le service bilingue est fourni par le personnel à proximité. Toutefois, dans deux cas, il n’y avait pas d’offre active à l’arrivée, bien qu’aucun des deux bureaux n’avait une aire de réception. L’APÉCA partage un bureau avec une institution provinciale où il y avait à la réception un employé unilingue anglais de l’organisme provincial de développement. À Citoyenneté et Immigration, il n’y avait pas d’offre active, l’agent bilingue étant absent ce jour‑là.
Dans tous les cas, les symboles et l’affichage dans les deux langues officielles étaient présents et visibles en tout temps. Tous les bureaux des institutions ont un affichage permanent dans les deux langues officielles. Dans un seul cas, il y avait une affiche temporaire en anglais seulement (*Ring for service* [sonnette de service]) au bureau de l’action antidrogue de la GRC.
Toutes les publications destinées à des fins de distribution étaient disponibles dans les deux langues officielles dans toutes les institutions.
La plupart des ministères visités n’ont pas de réception. Là où il en existe (Anciens combattants Canada, DRHC et Revenu Canada), on retrouve l’offre active. Dans les bureaux plus petits, le personnel bilingue assure l’offre active à l’arrivée. À Pêches et Océans, au bureau de Conservation et Protection et à la Garde côtière, l’offre active est assurée par un des deux commissionnaires qui est bilingue. Citoyenneté et Immigration Canada n’a pas fait d’offre active parce que le seul agent bilingue n’était pas à son bureau.
Service
Partout où il y avait une demande suffisante de service bilingue (DRHC, Revenu Canada et Anciens combattants Canada), on offre un service complètement bilingue de qualité comparable en tout temps. Lorsque la demande se limite à une ou deux par année, certains ministères dont Conservation et Protection de Pêches et Océans peuvent ne pas avoir sur place un service bilingue immédiat. Toutefois, un service d’appoint est fourni soit par d’autres employés sur les lieux ou par le bureau de St. Andrews. Ailleurs où la demande est faible, (APÉCA et à la base de la Garde côtière de Pêches et Océans), le service est fourni directement par les titulaires de postes bilingues ou par un personnel d’appoint sur place ou par Dartmouth (Garde côtière) qui n’offre pas un service de qualité comparable à cause des retards et de la difficulté à fournir l’information en français. Dans le bureau franchisé de Postes Canada, on offrait le service bilingue.
À une exception près, les ministères ne se servent pas d’un tiers pour offrir le service. Aux Anciens combattants Canada, un médecin francophone offre un service comparable aux groupes minoritaires de langue française. Ce médecin sera bientôt un employé du Ministère.
À l’exception de Postes Canada où le concessionnaire s’acquitte bien de ses obligations en matière de langues officielles, les autres organismes ne se servent pas de concessionnaires.
Conclusion
Les résultats de la vérification démontrent que les bureaux des institutions à Saint John au Nouveau‑Brunswick, s’acquittent assez bien de leurs obligations en matière de service au public.
Essentiellement, l’équipe de vérification a constaté que les gestionnaires sont au courant de leurs responsabilités en vertu de la Loi et qu’ils s’efforcent de répondre à leurs obligations.
Dans la mesure où les problèmes existent, ils ont trait soit à l’offre active qui n’est pas toujours faite dans les petits bureaux, soit à l’absence de personnel bilingue (Pêches et Océans), soit à un service qui n’est pas comparable en français (bureau de la Conservation et de la protection de Pêches et Océans). Toutefois, les gestionnaires à Pêches et Océans tentent de combler ces lacunes au moyen de la formation linguistique.
Là où on ne fait pas d’offre active, on invoque la rareté de la demande (moins de cinq demandes par année à Citoyenneté et Immigration, et deux demandes au cours des cinq dernières années à l’APÉCA).
Les gestionnaires ont souligné le fait que la demande de service en français est en général très faible dans la région de Saint John, ce qui explique leur lutte continuelle à exiger que le personnel fasse une offre active. De plus, quelques gestionnaires ont fait remarquer que la réduction des effectifs (par ex. à la Garde côtière, un personnel passant de 170 à 95 employés et à Citoyenneté et Immigration Canada, de 33 à 3) ainsi que les réductions budgétaires, ont fait qu’il est difficile de satisfaire à tous les besoins en tout temps.
6.	Recommandations

Que les institutions ayant fait l’objet de la vérification prennent les mesures qui s’imposent, avec le soutien du SCT lorsque nécessaire, pour corriger dans chacun de leurs bureaux toutes les lacunes identifiées en matière de service au public, notamment en ce qui concerne les points suivants :
–	assurer en tout temps une offre active de service dans les deux langues officielles en ce qui concerne l’accueil au téléphone et en personne;
–	prendre les mesures qui s’imposent pour que les bureaux identifiés bilingues disposent d’une capacité bilingue suffisante en nombre et en qualité (niveau de bilinguisme) pour assurer le service dans les deux langues officielles;
–	rencontrer régulièrement (à l’échelle locale, régionale ou nationale) les représentants de la collectivité linguistique minoritaire, lorsqu’ils sont présents dans une région métropolitaine, afin de s’informer de leurs besoins et de leurs préoccupations et de trouver conjointement des solutions aux problèmes constatés;
–	veiller à ce que des mesures de contrôle de la continuité du service dans les deux langues officielles et des mesures d’évaluation de la satisfaction de la clientèle en matière de langues officielles soient mises en place, de façon à apporter les mesures correctives nécessaires; et
–	prendre les mesures requises pour assurer en tout temps au public des services de qualité comparable dans les deux langues officielles.