Numéro 23 - Vérification sur les langues
officielles - Service au public - Saint John (Nouveau
Brunswick)
L'objectif de cette vérification était de voir
dans quelle mesure les bureaux des institutions
sélectionnées pour faire l'objet de cette
vérification sur le service au public se conforment aux
politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor et
à la Loi sur les langues officielles plus
particulièrement en ce qui touche l'aspect service au
public.
Les objectifs de la vérification ont été
établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les
langues officielles qui décrit les obligations des
institutions fédérales et des tiers agissant au nom
des institutions fédérales en ce qui a trait au
service au public. La vérification sur les lieux visait
les objectifs suivants :
- voir dans quelle mesure les bureaux
sélectionnés s'acquittent de leurs obligations de
servir le public dans la langue officielle de son choix;
- voir si ces derniers possèdent les outils de travail
nécessaires pour aider les employés à
rencontrer cet objectif de service au public;
- voir dans quelle mesure les concessionnaires (les tiers) qui
rendent des services au public pour le compte d'une institution
offrent et rendent le service au public dans la langue officielle
que le public préfère; et
- voir dans quelle mesure la minorité linguistique
reçoit le service dans la langue officielle de son
choix.
À Saint John, Nouveau-Brunswick, l'équipe de
vérification a visité les neuf bureaux suivants
entre le 11 et le 23 janvier 1998 :
- Agence de promotion économique du Canada atlantique
(APÉCA)
- Citoyenneté et Immigration Canada
- Postes Canada, bureau franchisé au Centre commercial
Lancaster
- Pêches et Océans - Garde côtière
canadienne (Aides à la navigation), la base de
district
- Pêches et Océans (Conservation et Protection),
le bureau de district
- Développement des ressources humaines Canada (DRHC),
le bureau de district
- Gendarmerie royale du Canada (GRC) - quartier
général de la sous-division à
Frédéricton
- Revenu Canada, bureau de district
- Anciens combattants Canada
Avant d'entreprendre la vérification, nous avons
communiqué avec les gestionnaires respectifs des bureaux
bilingues sélectionnés et nous avons convenu de la
date à laquelle nous serions sur les lieux pour les
rencontrer et faire la vérification. Nous avons
parallèlement communiqué avec les chefs de
vérification interne des institutions dont les bureaux
devaient faire l'objet de la vérification afin de les
informer de la date de notre visite dans leur institution, de
coordonner les efforts de vérification et d'éviter
tout dédoublement possible.
La méthodologie utilisée comprenait les
activités suivantes :
- examen de la documentation pertinente;
- entrevues avec les gestionnaires et des employés au
besoin;
- visite des lieux auxquels le public a
généralement accès;
- conduite de tests et observation quant à l'offre
active au téléphone et à la
réception, disponibilité des publications dans les
deux langues officielles, présence d'outils de travail
nécessaires pour servir le public dans la langue de son
choix, etc.;
- confirmation des résultats de la vérification
(dossier de travail) par chacun des gestionnaires responsables
des bureaux visités;
- analyse des résultats pour chaque région
métropolitaine; et
- préparation et rédaction du rapport.
Responsabilités des gestionnaires
Tous les gestionnaires interviewés étaient bien
au courant des exigences de la Loi en ce qui a trait au service
dans les deux langues officielles.
Toutes les institutions visitées ont des
systèmes de contrôle en vigueur pour s'assurer que
le service est toujours fourni dans les deux langues officielles.
Les contrôles en place assurent qu'il y a un nombre
suffisant d'employés bilingues à la
réception, aux points de service et au
téléphone, bien que dans quelques cas, le service
téléphonique est fourni soit par messages
préenregistrés ou par les employés dans les
centres régionaux. Toutefois, étant donné la
petite taille de certains bureaux, il est difficile d'assurer en
permanence un service bilingue efficace. Cependant, comme c'est
le cas à Citoyenneté et Immigration et au bureau de
la Conservation et de la protection de Pêches et
Océans, les gestionnaires encouragent des programmes
continus de formation linguistique.
Dans le cas du bureau de district de la GRC, son mandat est
essentiellement l'action antidrogue et n'exige donc pas qu'il
serve le public directement. En fait, ses contacts sont presque
exclusivement avec les agents de la paix provinciaux et
municipaux. Le bureau a tout de même tous les
employés qu'il faut pour offrir le service dans les deux
langues officielles.
Cinq des neuf bureaux visités ont un mécanisme
servant à évaluer la satisfaction de la
clientèle. À Anciens combattants Canada, on assure
la satisfaction de la clientèle par la présence de
chefs d'équipe bilingues (c.-à-d., des
équipes spécialisées en français et
en anglais). Les bureaux régionaux de Moncton et Halifax
et la base de la Garde côtière assurent la
satisfaction de la clientèle en organisant des
réunions avec les groupes minoritaires francophones.
Développement des ressources humaines Canada (DRHC)
effectue des sondages périodiques; Revenu Canada
possède un système de « cartes »
d'évaluation à l'intention des clients; et Postes
Canada mesure la satisfaction de la clientèle au plan
régional à partir de son bureau
régional.
La plupart des ministères rencontrent
régulièrement les représentants des groupes
minoritaires francophones. Dans certains cas, comme celui de
Pêches et Océans - à la base de la Garde
côtière, les réunions sont organisées
avec l'aide de leur bureau régional. D'autres
ministères, comme le bureau de district de la GRC et
Citoyenneté et Immigration, n'en voient pas la
nécessité à cause des contacts fort peu
nombreux avec le public (moins de cinq demandes par
année). Dans le cas de la GRC, ainsi que nous l'avons
mentionné, le mandat d'action antidrogue fait en sorte que
les agents sont rarement en contact avec le grand public. Le
mandat de Citoyenneté et Immigration est passé du
counselling à l'exécution de la loi,
réduisant ainsi considérablement les contacts avec
le public.
Organisation
En général, les ministères ont la
capacité de fournir un service continu dans les deux
langues officielles. Toutefois, à l'heure actuelle, le
bureau de Conservation et Protection de Pêches et
Océans n'a aucun employé bilingue. Cette situation
sera corrigée lorsque l'employé en cours de langue
sera de retour. D'ici là, les clients qui ne peuvent
recevoir un service sur place en français reçoivent
de l'aide du personnel bilingue du bureau de St. Andrews.
Dans certains cas, plusieurs des employés ont le
français comme première langue (p. ex., Revenu
Canada et DRHC). À d'autres endroits où la demande
est très rare, à Citoyenneté et Immigration
Canada, par exemple, les employés unilingues peuvent
passer les demandes directement au personnel bilingue sur le
champ. (Le ministère a également un groupe de
traducteurs qu'on peut joindre en tout temps au
téléphone, si on a besoin de ce service). À
la base de la Garde côtière, les demandes de service
au public sont traitées par le commissionnaire dont la
langue maternelle est le français.
Dans tous les cas sauf un, les instruments de travail
étaient disponibles pour fournir le service dans les deux
langues officielles. La GRC ne communique pas avec le grand
public; il n'y a donc aucun instrument de travail qui serve
essentiellement à la prestation du service au public.
Offre active
En général, pour s'assurer l'offre active de
service dans les deux langues officielles, les institutions
utilisent une ou plusieurs lignes séparées
distinctes pour le service à la clientèle en
français ou en anglais à partir d'un message
automatisé. Dans certains cas, le service bilingue est
fourni par le personnel à proximité. Toutefois,
dans deux cas, il n'y avait pas d'offre active à
l'arrivée, bien qu'aucun des deux bureaux n'avait une aire
de réception. L'APÉCA partage un bureau avec une
institution provinciale où il y avait à la
réception un employé unilingue anglais de
l'organisme provincial de développement. À
Citoyenneté et Immigration, il n'y avait pas d'offre
active, l'agent bilingue étant absent ce
jour-là.
Dans tous les cas, les symboles et l'affichage dans les deux
langues officielles étaient présents et visibles en
tout temps. Tous les bureaux des institutions ont un affichage
permanent dans les deux langues officielles. Dans un seul cas, il
y avait une affiche temporaire en anglais seulement (*Ring for
service* [sonnette de service]) au bureau de l'action antidrogue
de la GRC.
Toutes les publications destinées à des fins de
distribution étaient disponibles dans les deux langues
officielles dans toutes les institutions.
La plupart des ministères visités n'ont pas de
réception. Là où il en existe (Anciens
combattants Canada, DRHC et Revenu Canada), on retrouve l'offre
active. Dans les bureaux plus petits, le personnel bilingue
assure l'offre active à l'arrivée. À
Pêches et Océans, au bureau de Conservation et
Protection et à la Garde côtière, l'offre
active est assurée par un des deux commissionnaires qui
est bilingue. Citoyenneté et Immigration Canada n'a pas
fait d'offre active parce que le seul agent bilingue
n'était pas à son bureau.
Service
Partout où il y avait une demande suffisante de service
bilingue (DRHC, Revenu Canada et Anciens combattants Canada), on
offre un service complètement bilingue de qualité
comparable en tout temps. Lorsque la demande se limite à
une ou deux par année, certains ministères dont
Conservation et Protection de Pêches et Océans
peuvent ne pas avoir sur place un service bilingue
immédiat. Toutefois, un service d'appoint est fourni soit
par d'autres employés sur les lieux ou par le bureau de
St. Andrews. Ailleurs où la demande est faible,
(APÉCA et à la base de la Garde
côtière de Pêches et Océans), le
service est fourni directement par les titulaires de postes
bilingues ou par un personnel d'appoint sur place ou par
Dartmouth (Garde côtière) qui n'offre pas un service
de qualité comparable à cause des retards et de la
difficulté à fournir l'information en
français. Dans le bureau franchisé de Postes
Canada, on offrait le service bilingue.
À une exception près, les ministères ne
se servent pas d'un tiers pour offrir le service. Aux Anciens
combattants Canada, un médecin francophone offre un
service comparable aux groupes minoritaires de langue
française. Ce médecin sera bientôt un
employé du Ministère.
À l'exception de Postes Canada où le
concessionnaire s'acquitte bien de ses obligations en
matière de langues officielles, les autres organismes ne
se servent pas de concessionnaires.
Conclusion
Les résultats de la vérification
démontrent que les bureaux des institutions à Saint
John au Nouveau-Brunswick, s'acquittent assez bien de leurs
obligations en matière de service au public.
Essentiellement, l'équipe de vérification a
constaté que les gestionnaires sont au courant de leurs
responsabilités en vertu de la Loi et qu'ils s'efforcent
de répondre à leurs obligations.
Dans la mesure où les problèmes existent, ils
ont trait soit à l'offre active qui n'est pas toujours
faite dans les petits bureaux, soit à l'absence de
personnel bilingue (Pêches et Océans), soit à
un service qui n'est pas comparable en français (bureau de
la Conservation et de la protection de Pêches et
Océans). Toutefois, les gestionnaires à
Pêches et Océans tentent de combler ces lacunes au
moyen de la formation linguistique.
Là où on ne fait pas d'offre active, on invoque
la rareté de la demande (moins de cinq demandes par
année à Citoyenneté et Immigration, et deux
demandes au cours des cinq dernières années
à l'APÉCA).
Les gestionnaires ont souligné le fait que la demande
de service en français est en général
très faible dans la région de Saint John, ce qui
explique leur lutte continuelle à exiger que le personnel
fasse une offre active. De plus, quelques gestionnaires ont fait
remarquer que la réduction des effectifs (par ex. à
la Garde côtière, un personnel passant de 170
à 95 employés et à Citoyenneté et
Immigration Canada, de 33 à 3) ainsi que les
réductions budgétaires, ont fait qu'il est
difficile de satisfaire à tous les besoins en tout
temps.
Que les institutions ayant fait l'objet de la
vérification prennent les mesures qui s'imposent, avec le
soutien du SCT lorsque nécessaire, pour corriger dans
chacun de leurs bureaux toutes les lacunes identifiées en
matière de service au public, notamment en ce qui concerne
les points suivants :
- assurer en tout temps une offre active de service dans les
deux langues officielles en ce qui concerne l'accueil au
téléphone et en personne;
- prendre les mesures qui s'imposent pour que les bureaux
identifiés bilingues disposent d'une capacité
bilingue suffisante en nombre et en qualité (niveau de
bilinguisme) pour assurer le service dans les deux langues
officielles;
- rencontrer régulièrement (à
l'échelle locale, régionale ou nationale) les
représentants de la collectivité linguistique
minoritaire, lorsqu'ils sont présents dans une
région métropolitaine, afin de s'informer de leurs
besoins et de leurs préoccupations et de trouver
conjointement des solutions aux problèmes
constatés;
- veiller à ce que des mesures de contrôle de la
continuité du service dans les deux langues officielles et
des mesures d'évaluation de la satisfaction de la
clientèle en matière de langues officielles soient
mises en place, de façon à apporter les mesures
correctives nécessaires; et
- prendre les mesures requises pour assurer en tout temps au
public des services de qualité comparable dans les deux
langues officielles.
|