Vérification sur le service au public

dans les deux langues officielles

Aéroport international de Halifax

Mars 2001

Table des matières

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1.	Introduction	1
2.	Contexte	1
3.	Objectifs de la vérification	2
4.	Portée	2
5.	Approche	2
6.	Résultats de nos observations	3
6.1	L’administration aéroportuaire	3
6.1.1	Profil de l’organisation	3
6.1.2	Obligations linguistiques	4
6.1.3	Affichage et signalisation à l’extérieur	5
6.1.4	Affichage et signalisation à l’intérieur	5
6.1.5	Appareils de libre-service	6
6.1.6	Les services conventionnés	6
6.1.7	Santé et Sécurité	7
6.1.8	Conclusions	8
6.1.9	Recommandations	8
6.2 	Air Canada	9
6.2.1	Conclusions	11
6.2.2	Recommandations	11
6.3	Agence des douanes et du revenu du Canada	12
6.3.1	Conclusions	14
6.3.2	Recommandations	14
6.4 	Citoyenneté et Immigration Canada	15
6.4.1	Conclusions	17
6.4.2	Recommandations	17
6.5	L’Agence canadienne d’inspection des aliments	18
6.5.1	Conclusions	20
6.5.2	Recommandations	20
7.	Sommaire des recommandations	20
8.	Recommandations à l’intention du Secrétariat du Conseil du Trésor	21
Annexe - Association consultée lors de la vérification	23

Vérification sur le service au public
dans les deux langues officielles

Programme de vérification
Aéroport international de Halifax

1.	Introduction

Cette vérification s’inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de l’application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière.  Cette vérification, auprès d’institutions fédérales situées à l’aéroport et auprès de l’administration aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l’approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de notre vérification.

2.	Contexte

Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu’il possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et Winnipeg.  Ces administrations sont toutes des sociétés sans but lucratif.  Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de la gestion, de l’exploitation et de l’entretien des aéroports qu’elles prennent à bail, ainsi que des projets d’immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre, les services d’intervention d’urgence, la gestion du personnel et les fonctions financières et administratives.  

En mars 1992, la Loi relative aux cessions d’aéroports a reçu la sanction royale. Bien que l’aéroport international de Vancouver ne soit pas une institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi sur les langues officielles.  La Loi relative aux cessions d’aéroports précise en effet à l’article 4(1) que :

« À la date de cession par bail d’un aéroport à une administration aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s’appliquent, avec les adaptations nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de l’aéroport, au même titre que s’il s’agissait d’une institution fédérale, et l’aéroport est assimilé aux bureaux de cette institution, à l’exception de son siège ou de son administration centrale. »

3.	Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles.  Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.  L’objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés (services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles et situées dans ces aéroports (l’Agence canadienne d’inspection des aliments, l’Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.  

4.	Portée

La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg.  Chaque aéroport fait l’objet d’un rapport distinct.  Les  vérificateurs ont examiné les administrations aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions fédérales qui s’y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air Canada.

Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification : 

•	une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures d’ouverture (lorsqu’elles ne sont pas continues) pour vérifier l’existence d’un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et (exception faite des administrations aéroportuaires) un appel pendant les heures d’ouverture pour vérifier si l’offre active existe réellement  et si c’est possible d’être servi dans les deux langues officielles; 
•	une vérification en personne sur les lieux;
•	une vérification des sites Internet.

Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi l’objet d’une vérification sur les lieux.

Soulignons que la vérification n’a pas couvert Transports Canada.  En effet, au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en train d’assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des recommandations qu’elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports Canada.  

Signalons aussi que la vérification n’a pas porté sur les annonces verbales reliées aux vols puisqu’il s’agit d’obligations reliées aux trajets et que celles-ci seront vérifiées dans le cadre d’une autre étude.

5.	Approche

Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :

•	Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
•	Identifier les plaintes portées à l’attention de la Commissaire aux langues officielles au cours des deux dernières années.
•	Élaborer un programme de vérification comportant plusieurs questionnaires de vérification (au téléphone et sur les lieux) et ce, en fonction des aéroports et de toutes les institutions visées.
•	Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des aéroports visés présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec ces aéroports.
•	Examiner, pour chaque aéroport visé, un échantillonnage de contrats avec les tiers et les transporteurs aériens.
•	Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l’offre active dans les aéroports et les institutions visées.
•	Interviewer les responsables des administrations aéroportuaires et des institutions fédérales visées de même que les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire pour obtenir le point de vue des clients.
•	Vérifier l’offre active, l’affichage et la signalisation dans les aéroports et les institutions fédérales visées.
•	Vérifier l’affichage, la documentation et la disponibilité de service dans les deux langues officielles chez les tiers et les transporteurs aériens.
•	Recueillir toute l’information pertinente, compiler les données et faire l’analyse des résultats pour les aéroports et les institutions fédérales visées.
•	Regrouper les analyses des institutions fédérales et des administrations aéroportuaires par régions et rédiger un rapport distinct pour chacun des aéroports visités.
•	Remettre les sept rapports provisoires aux représentants du  SCT pour éclaircir les points imprécis et discuter des modifications à chaque rapport.
•	Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des aéroports et des institutions visées pour obtenir leurs commentaires et intégrer, au besoin, ces derniers dans la version finale de chaque rapport.

6.	Résultats de nos observations

6.1	L’administration aéroportuaire

6.1.1	Profil de l’organisation

L’aéroport d’Halifax est géré depuis le mois de février 2000 par une société régionale à but non lucratif : Halifax International Airport Authority (HIAA).  Celle-ci est responsable de l’exploitation et de la gestion de l’aéroport.  Les employés de HIAA ne fournissent à peu près pas de services au public si ce n’est un service d’information téléphonique aux voyageurs  Les bureaux administratifs de HIAA sont situés au sous-sol et au troisième étage.  Ces deux endroits sont difficiles d’accès sans un guide.  

La plupart des services au public sont fournis par des tiers en vertu de l’article 25 de la LLO avec lesquels on a signé des contrats de services (GRC, Corps des Commissionnaires, Nova Scotia Tourism ) ou par des concessionnaires avec lesquels on a aussi signé des contrats.

L’administration  aéroportuaire compte entre 100 et 110 employés.  Aucun employé n’occupe de poste bilingue mais quelques-uns peuvent communiquer en français; on ne pouvait toutefois nous en préciser le nombre. On nous a cependant souligné qu’un des vice-présidents est francophone et qu’il se préoccupe de l’aspect linguistique de l’aéroport.  Aucun employé ne serait présentement en formation linguistique payée par l’administration.  

Les responsables sont entrain d’analyser la pertinence de créer un poste “storefront operation position” dont la tâche serait d’informer le public du rôle de l’administration et de les diriger vers les bureaux.  Comme l’administration est encore en phase d’organisation on est à préciser le rôle de chacun des gestionnaires.  Actuellement une partie des tâches relatives à la mise en oeuvre des obligations linguistiques de l’aéroport relève de la « Terminal Service Officer » qui s’occupe principalement à ce que l’affichage et la signalisation à l’intérieur et à l’extérieur y inclus ceux des concessionnaires de l’aérogare soient dans les deux langues officielles.  On est à  préciser le rôle que jouera le nouveau Directeur des Ressources humaines et les liens à établir entre les responsables de la signature de contrats de services et la personne identifiée comme responsable des langues officielles.

6.1.2	Obligations linguistiques 

L’administration aéroportuaire peut-être jointe au téléphone en composant un des deux numéros inscrits à l’annuaire téléphonique.  Au numéro du kiosque d’information le (902) 873-1223, on a pu constater une offre active de services et des services bilingues.  Au second numéro (902) 873-4422, il n’y a pas d’offre active et le service en français demande environ une minute d’attente, le temps de transférer l’appel.

L’administration de l’aéroport semble très ouverte à la question des langues officielles et est très sensibilisée à ses responsabilités quant à l’affichage bilingue tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’aéroport; elle veille à ce que toutes les affiches pour diriger les voyageurs soient dans les deux langues officielles et s’assure qu’aucune affiche ne soit mise en place sans son approbation.  HIAA utilise des traducteurs professionnels pour traduire tout matériel requis (cartes, cartes de commentaires, enseignes, lettres, etc.).

Elle est  également bien au fait que les tiers conventionnés doivent offrir eux aussi un affichage et un service dans les deux langues officielles; à cette fin elle fournit des services de traduction à ses locataires.  De plus le contrat de services qui lie l’administration avec  les “Services Touristiques de la Nouvelle Écosse” (contrat de services en vertu de l’article 25 de la LLO) comporterait une clause à l’effet que ceux-ci, en plus d’offrir eux-mêmes des services dans les deux langues officielles, doivent offrir un service de dépannage à tout locataire qui n’a pas la capacité linguistique. L’administration considère de son devoir d’offrir ce service à ses locataires car l’aéroport est situé à 40 minutes de Truro et de Halifax ce qui rend l’embauche de personnel difficile.  L’embauche de personnel bilingue est d’autant plus difficile pour les concessionnaires que les tâches ne requièrent qu’un bas salaire, les personnes bilingues de la Nouvelle Écosse demandent un salaire supérieur et trouvent des emplois mieux rémunérés ailleurs.

Pour s’assurer que les tiers conventionnés offrent des services dans les deux langues officielles, l’administration a inclus dans ses contrats de location une clause relative aux langues officielles; celle-ci est très précise.

Mis à part les types d’obligations citées plus haut, les autorités ne semblent pas sensibilisées au fait que tous les services sous leur autorité et qui sont disponibles au public doivent être dans les deux langues officielles.  Il n’y a aucune clause en ce qui a trait au bilinguisme au contrat de services avec le Corps des Commissionnaires qui assure la sécurité à l’intérieur de l’aéroport et qui est responsable d’entrer en communication avec le public voyageur qui réclamerait des objets perdus.  La même situation prévaut pour ce qui est du contrat de services avec la Gendarmerie Royale responsable de répondre à un appel d’urgence du service de la fouille qui aurait identifier qu’un des passagers possède un objet considéré une arme offensive.

Afin de s’assurer que le public voyageur sache que les services sont dans les deux langues officielles, les autorités ont installé de tout nouveaux kiosques d’information qui donnent dans les deux langues officielles les plans de l’aérogare.  Ce kiosque est muni d’un téléphone de dépannage où on offre un service entièrement bilingue.  De plus l’administration a produit sous forme de feuillet bilingue un petit plan de l’aérogare et met à la disposition du public des cartes de commentaires bilingues; lorsque les commentaires sont en français l’administration a alors recours à un service de traduction afin d’y donner suite. 

Les responsables de l’aéroport aide les concessionnaires pour la traduction de leurs affiches et menus, distribue des symboles sur les services bilingues et des épinglettes aux concessionnaires conventionnés.  En ce qui concerne les relations publiques la personne n’était en poste que depuis un mois lors de notre passage et ses responsabilités en matière de langues officielles n’étaient pas encore précisées.  

Le site Internet est présentement unilingue anglais mais il est planifié de le faire traduire en français.  

Les autorités aéroportuaires considèrent que lorsque les messages médiatiques s’adressent à la population locale il n’y a pas d’obligation linguistique puisqu’on ne considère pas qu’on s’adresse au public voyageur. C’est pourquoi les annonces dans les journaux locaux où les encarts sont unilingues anglaises et ceci même si on en retrouve des copies à l’intérieur de l’aérogare.

Au cours des derniers mois l’administration aéroportuaire a mis en place un service de bénévoles.  Ces bénévoles qui sont bien identifiés par un costume distinctif ont pour tâche de diriger le public et de répondre à diverses questions.  Le bilinguisme n’est pas requis des bénévoles; quoique quelques uns possèdent quelques rudiments du français.  Pour palier à cette carence l’administration aéroportuaire les a dotés d’une carte pour qu’ils puissent au moins dire «un moment s’il vous plaît », question de faire patienter le public jusqu’à ce qu’on appelle un agent bilingue du Bureau du Tourisme.  

L’administration aéroportuaire de Halifax n’a fait l’objet d’aucune plainte depuis la dévolution.

6.1.3	Affichage et signalisation à l’extérieur

Les affiches annonçant l’aéroport de Halifax sont bilingues. Les affiches indiquant les terrains de stationnement sont bilingues ou sont faites de pictogrammes, il en est de même pour les indications données aux conducteurs qui veulent entrer ou sortir du stationnement.

On retrouve également des informations bilingues sur les tarifs des taxis et des autobus qui se rendent au centre-ville.  

6.1.4	Affichage et signalisation à l’intérieur

Le voyageur est guidé par des pictogrammes vers la salle des bagages et d’autres pictogrammes donnent aussi des informations sur la manutention des bagages. 
L’atmosphère générale est bilingue tant au premier qu’au deuxième étage.  Partout les écrans annonçant les arrivées et les départs des vols sont entièrement bilingues.  Les tout récents comptoirs munis d'un téléphone indiquant la disposition générale de l’aéroport  sont également bilingues tant au niveau de l'oral que de l'écrit.  L'aéroport fourni aux visiteurs un petit plan bilingue des services offerts et met à la disposition du public une carte de commentaires entièrement bilingue.  Les installations sanitaires sont indiquées par des pictogrammes et une signalisation bilingue. 

Les plans d’évacuation et toutes les informations écrites relatives à la sécurité sont dans les deux langues officielles.
Nous n'avons remarqué qu’un seul écart au chapitre de l’affichage : les banderoles annonçant que l'aéroport est au service de la collectivité et situées en face de la librairie  sont en anglais.  Au chapitre de la documentation fournie par l’administration aéroportuaire nous avons remarqué qu’ un petit journal “Taking Flight” disponible partout dans l'aéroport et annonçant la hausse des frais d'aéroport est unilingue. 

6.1.5	Appareils de libre-service

Le guichet bancaire de la Banque Royale est presque entièrement bilingue si ce n’est  l’'information sur le "Cash Counter " qui n’est qu'en anglais.  Les informations reliées à l’utilisation des téléphones publics (MTT) sont bilingues ainsi que l'appareil indiquant comment obtenir une carte téléphonique prépayée.  

Les machines distributrices de monnaie sont bilingues.  Les autres distributrices (boissons gageuses, croustilles, etc.) sont partiellement bilingues dépendant de la compagnie distributrice : certaines sont totalement bilingues (Coca Cola), d'autres partiellement bilingues (Pepsi) et enfin une compagnie n'affiche que dans une seule langue (Montclair) et ce même s'il y est affiché un message relatif à la sécurité entre autre le danger de secouer la machine.   Comme ailleurs au pays, les instructions portant sur la façon d’utiliser les jeux électroniques ne sont inscrites qu’en anglais.

6.1.6	Les services conventionnés

L’aéroport possède un comptoir d’information (Nova Scotia Tourism) où le symbole des langues officielles est clairement affiché et la documentation bilingue. Quoique l'offre active verbale ne soit pas constante, les différentes préposées interrogées  étaient entièrement bilingues.  Il est à noter que ce sont les employés de ce comptoir qui dépannent tous les autres tiers conventionnés quand il leur est impossible d’offrir le service en français.

L’aéroport d'Halifax dispose d’un bar et deux comptoirs de nourriture dont un genre cafétéria à l'étage des arrivées (Captain's Galery et Harveys). Mis à part le bar, où il n'y a pas d'obligations, ces comptoirs arborent le symbole des langues officielles, les menus y sont parfaitement bilingues quoique que les reçus ne le soient pas. Les préposés à la caisse de la cafétéria font un bel effort pour saluer les clients qui s’adressent à eux en français.  Il y a deux casse-croûtes au secteur des départs, là encore le symbole des langues officielles est visiblement affiché et les menus sont bilingues (Second Cup, Scotian Waves). 

La documentation d’assurance-voyage est disponible dans les deux langues officielles.  On peut se la procurer au comptoir de devises étrangères qui propose d’autre documentation bilingue quoiqu'aucun symbole n'y soit affiché. Les préposés de ce comptoir pouvaient dire quelques mots en français et ont eu le réflexe d'offrir de nous trouver quelqu'un (les préposées au comptoir du Bureau de Tourisme de la Nouvelle Écosse) démontrant ainsi qu’ils sont au courant des arrangements administratifs mis en place par l’administration pour aider les concessionnaires à offrir un service dans les deux langues officielles.

À la boutique Hors Taxes on peut noter des affiches dans les deux langues officielles mais il n’y avait pas de services en français. La préposée connaissait les arrangements administratifs et nous a fièrement montré un reçu de caisse dont l’endos était parfaitement bilingue quoique le détail des ventes ne l'était que partiellement. 

On retrouve six agences de location de voiture : Avis et Hertz arboraient le symbole en plus d’un affichage bilingue.  L’affichage des autres compagnies était bilingue (Budget, ,National, Dollar) et partiellement bilingue à Thrifty. Les contrats de services de location étaient bilingues ou encore dans la langue de choix du client. Chez  Hertz on n’a pu nous présenter un exemplaire des contrats bilingues le nouvel employé ne les trouvant tout simplement pas, il connaissait cependant leur existence.  Le seul endroit où cette obligation n'est vraiment pas respectée est la Cie Thryfty où on nous a répondu qu'on pourrait toujours imprimer un contrat en français si le client insistait. 

Le service n'est offert automatiquement en français qu'à National où il y a plusieurs employés bilingues; ailleurs l'offre de services en français est aléatoire et dépend des quarts de travail des employés bilingues; cependant tous les préposés à qui nous avons parlé connaissaient les arrangements administratifs pour donner le service si un client le demandait. 

Tous les guichets des compagnies aériennes (CanJet, BEX American, Continental Express sous contrat avec Canada 3000) portaient le symbole des langues officielles et l'affichage était dans les deux langues officielles.  Il n'y a cependant aucun accueil verbal bilingue au comptoir mais nous avons obtenu un service en français à CanJet et BEX.  Cependant l'offre de service à BEX est un effet du hasard puisqu'on nous a avisé qu'il n'y avait qu'une personne bilingue.  Quant à Continental Express on nous a annoncé qu'on venait de rater le seul employé bilingue.  Pour ce qui est des arrangements administratifs ils sont connus des préposés qui nous ont dit qu'on les avait avisés d'appeler un agent d’Air Canada ou encore un préposé du bureau de tourisme. 

Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l’objet d’une section distincte.

6.1.7	Santé et Sécurité

La sécurité à l’aéroport de Halifax est assurée par le Corps canadien des Commissionnaires Canadiens avec lequel l’administration a signé une contrat de services d’une durée de trois ans.  Les membres du Corps, directement sous l’autorité d’un gestionnaire de l’administration aéroportuaire, ont pour tâche principale d’assurer le respect des lois relatives à l’aéronautique et de répondre à toute urgence qui surviendrait à l’aéroport.  Tous ont une formation en premiers soins et font partie du plan d’évacuation.

Les quarante cinq (45) agents à temps plein qui se partagent les quarts de travail ont des contacts directs avec le public; on les voit en uniforme partout à l’aéroport où ils répondent aux questions des voyageurs et ce sont eux qui sont responsables des objets perdus.

À notre visite au bureau des objets perdus nous avons noté que l’affichage et le service était unilingue. Lors de notre enquête nous avons appris que le contrat de services ne compte pas de clause linguistique et que le concept de postes bilingues et unilingues n’existe pas. On compterait 4 personnes bilingues qui auraient été testées lorsqu’elles faisaient partie de la GRC ou des forces armées .  Cependant on ne tient pas compte de la capacité linguistique des employés quand vient le temps des assignations des quarts de travail.  S’il advenait qu’un voyageur s’adresse à eux en français ils auraient recours à un agent du Bureau du Tourisme; cette situation nous semble aléatoire étant donné que les heures de travail des agents du Bureau du Tourisme ne correspondent pas à l’horaire des agents de sécurité; en fait il y a un quart de travail où il n’y a pas d’arrangements administratifs possibles.

Un autre aspect de la sécurité à l’aérogare d’Halifax est couvert par la Gendarmerie Royale du Canada qui a signée un contrat de services avec l’administration aéroportuaire. Le rôle des gendarmes est de répondre à tout appel d’urgence des agents de fouilles lorsque ceux-ci considèrent qu’un passager peut posséder une arme offensive.  Le rôle de l’agent est alors de confisquer l’objet incriminant.

Le contrat de services ne comporte pas de clause linguistique.  Contrairement à ce qui se passait avant la dévolution, les 6 agents en poste (un agent d’expérience et 5 stagiaires) ont des postes unilingues et sont unilingues. S’il advenait qu’ils doivent communiquer avec un francophone ils demanderaient l’aide du détachement de Sackville qui peut fournir des interprètes en plusieurs langues dont le français.   

Il n’y a pas de clinique à l’aéroport d’Halifax.

6.1.8	Conclusions

Sauf une exception, les éléments d’information à l’intention du public qui sont produits par l’administration aéroportuaire sont bilingues.  Cependant le site Internet est unilingue et devrait faire l’objet d’un correctif rapide.  Pour ce qui est des banderoles non bilingues et de la distribution d’un journal unilingue dans l’aérogare les carences relèvent de la définition du public voyageur telle que perçue par l’administration aéroportuaire.  

L’administration aéroportuaire porte une attention particulière à l’offre active visuelle en terme d’affichage et ce, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’aéroport.  Cette préoccupation se transmet également en ce qui a trait aux obligations des tiers conventionnés.  Les contrats de location avec les tiers conventionnés au terme du Règlement comportent une clause précise reliée aux obligations linguistiques.  L’administration travaille étroitement avec les tiers; elle leur fournit des pictogrammes reliés aux langues officielles et des services de traduction.  Qui plus est, il est évident que les tiers ont été sensibilisés à l’importance d’offrir un service bilingue au public voyageur et qu’ils connaissent très bien les arrangements administratifs fournis par l’administration aéroportuaire afin de suppléer au manque de personnel bilingue chez les concessionnaires.

Il est regrettable que les contrats de services liant les tiers qui agissent au nom de l’administration aéroportuaire tels le Corps des Commissionnaires et la Gendarmerie royale ne portent pas de clauses linguistiques.  Il s’ensuit que ces tiers ne se reconnaissent pas d’obligations linguistiques.  Comme une partie des activités de ces tiers portent sur la santé et la sécurité du public il est urgent de corriger la situation et de s’assurer d’avoir une capacité bilingue.  

6.1.9	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’administration aéroportuaire :

•	de poursuivre la surveillance régulière de l’affichage à l’intérieur et à l’extérieur de l’aérogare ainsi que de l’affichage sur les appareils de libre-service;  
•	d’établir un échéancier précis pour la création d’un site Internet dans les deux langues officielles et de s’assurer que les ajouts à ce site soient faits simultanément dans les deux langues officielles;
•	de revoir les contrats de services avec les responsables de la sécurité et de la santé afin de préciser les clauses linguistiques couvrant l’affichage et la prestation de services dans les deux langues officielles.    

6.2 	Air Canada

Aéroport d’Halifax
# de Burolis :93308
7 novembre 2000

Résultats de la vérification

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures de travail

Le numéro de téléphone que l’on utilise pour rejoindre Air Canada est un numéro sans frais, soit le 1-888-247-2262.  Il s’agit d’un système entièrement automatisé qui offre plusieurs options et qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le service recherché; il est possible de parler à quelqu’un pour obtenir d’autres renseignements.  Les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture.

En composant le numéro pré-cité nous sommes automatiquement dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue.  Par ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles dès que l’on parle à un préposé.  Les appels sont alors automatiquement acheminés vers un centre d’appels situé au Nouveau-Brunswick et ce dernier offre des services dans les deux langues officielles.

Offre active en personne

Pour ce qui est du service aux guichets de l’aéroport il y a neuf comptoirs de guichets doubles pour Air Canada.  Lors de notre passage huit comptoirs étaient en opération dont deux qui affichaient un  message annonçant des services bilingues.  Nous avons noté qu’en plus des comptoirs, Air Canada assigne un employé pour diriger les passagers aux guichets, cette préposée accueille les passagers dans les deux langues officielles et offre le service dans la langue de choix du client. Au guichet lui-même, seuls les préposés bilingues font de l’offre active auprès du client. 

Visibilité d’un pictogramme ou d’une enseigne signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles 

Il n’y a aucun pictogramme aux comptoirs d’Air Canada.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Les affiches pour annoncer Air Canada à l’aérogare et les pancartes indiquant le début des files d’attente sont bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications étaient disponibles dans les deux langues officielles lors de notre visite.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue.  Il est cependant très difficile de passer d’une langue à l’autre car les rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil,  Aéroplan, À propos d’Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur de passer d’une langue à l’autre, à l’intérieur d’une même rubrique, sans avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard  English/ Bienvenue à bord   Français ».  Il n’y a pas de site Internet distinct pour les bureaux d’Air Canada situés à l’aéroport d’Halifax.

B)	Service

La nature des services offerts par les bureaux visités

Air Canada offre des vols nationaux au public voyageur et s’occupe de l’enregistrement des bagages et des passagers.  De plus Air Canada offre ces mêmes services d’enregistrement à 11 transporteurs aériens et ce, dans le cadre d’une entente avec ces compagnies internationales. 

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

À Halifax Air Canada compte 174 employés dont 45 sont bilingues.  Il y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air Canada; le niveau quatre constitue le niveau le plus élevé et correspond globalement à l’exemption linguistique dans la fonction publique.  Les employés qui n’ont pas le niveau quatre doivent subir un test à tous les deux ans pour vérifier s’ils ont maintenu leur niveau de bilinguisme.  De plus, sept à huit agents suivent présentement des cours de langues aux frais de l’employeur.  On ne tient cependant pas compte de la capacité linguistique des employés lorsqu’on établit les quarts de travail; c’est l’ancienneté qui prévaut.  Soulignons aussi que les agents de Moncton doivent dépanner (au téléphone) ceux de l’aéroport d’Halifax lorsqu’il n’y a pas d’agent bilingue en fonction à Halifax.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues

Les cartes d’embarquement, les horaires de vols et les cartes d’affaires sont bilingues.  À Halifax l’administration d’Air Canada est également capable de donner suite au courrier dans la langue officielle de choix du client.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

On ne peut pas dire que les services offerts sont comparables et de qualité égale dans les deux langues officielles étant donné qu’on ne tient pas compte de la capacité linguistique du personnel pour établir les quarts de travail et qu’à certains moments il n’y a pas de personnel bilingue en fonction.  Lorsque cette situation se produit on a alors recours, par téléphone, aux services des agents de Moncton ou si cela est impossible on communique avec Montréal.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.

Existence de contrôle pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’existe aucun mécanisme de contrôle interne à l’aéroport pour vérifier si le service au public est offert dans les deux langues officielles.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes pour fins de commentaires.  Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles.  Air Canada est sur le point d’élaborer une charte des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu’elle s’engage à respecter.  Il sera intéressant de d’examiner où se situe les services dans les deux langues officielles à l’intérieur des normes de service. 

Usage des médias

Air Canada annonce, s’il y a lieu, dans les deux langues officielles dans la presse majoritaire.

Plainte en matière de langues officielles

L’an dernier il y a eu une plainte reliée aux langues officielles portant sur les services offerts par Air Canada à l’aérogare d’Halifax.  La plainte portait sur l’absence de services en français au comptoir d’enregistrement d’Air Canada.

6.2.1	Conclusions

Air Canada s’acquitte bien de ses obligations linguistiques pour ce qui est de l’offre active et du service au téléphone et en personne.  La capacité bilingue se situe à 20% et l’octroi de formation linguistique vise à accroître le nombre d’employés bilingues.  Cependant, comme on ne tient pas compte des capacités linguistiques du personnel lorsqu’on établit les quarts de travail, il y a des périodes de temps où il n’y a pas de personnel bilingue en fonction.  

6.2.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

•	d’assurer lors de l’établissement des quarts de travail la présence continue de personnel bilingue assigné aux guichets identifiés comme offrant des services dans les deux langues officielles;
•	de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle dans les aérogares et ce, par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.

6.3	Agence des douanes et du revenu du Canada

1875, rue Brunswick  (Aéroport de Halifax)
# de Burolis : 89005
7 novembre, 2000

Résultats de la vérification

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau est ouvert 16 heures par jour; l’accueil et le service sont bilingues.  Le numéro publié dans l’annuaire téléphonique est le 873-1330 (902).  Après minuit il y a un message bilingue sur le système de TéléRéponse. 

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Durant les heures normales de bureau nous avons communiqué directement avec un agent au 873-1330 (902); il y a eu offre active et services bilingues.   

Offre active en personne

Le public non voyageur a accès au bureau de l’Agence par une entrée dans une aile de l’aéroport. L’accueil est parfois bilingue parfois unilingue à la réception.  Le public voyageur qui arrive de vols internationaux a accès aux guichets de la douane par un long corridor qui devient très étroit lorsqu’on se rapproche des guichets.  Tant et si bien que les voyageurs ne peuvent voir parmi les six guichets lequel porte l’identification bilingue.  La gestion entend remédier à cette situation lors des rénovations.  Quoiqu’il en soit tous les agents, qu’ils soient bilingues ou unilingues, ont reçu la consigne de recevoir les voyageurs par un accueil bilingue.   Nous n’avons pu vérifier si cette offre active avait lieu auprès du public voyageur car il n’y a pas eu de vols internationaux au moment où nous avons effectué notre vérification.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est présent à la réception de l’Agence.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

La signalisation et l’affichage sont entièrement bilingues. 

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Nous avons trouvé peu de documentation.  Celle-ci était placée à la réception et s’adressait au public en général.  Elle était disponible dans les deux langues officielles.   

Usage des deux langues officielles dans le site Internet 

Le site Internet de l’Agence (http://www.ccra-adrc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par l’Agence.  Il n’y a pas de site distinct relié à l’aéroport d’Halifax.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau visité offre principalement des services et programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays.  Les agents de ce bureau reçoivent le visiteur à l’inspection primaire, posent quelques questions sur les déclarations fournies par le voyageur et, selon le cas, redirigent le voyageur à l’inspection secondaire où on poursuit l’enquête et où on perçoit les taxes, au besoin.  Ces services sont offerts automatiquement dans les deux langues aux guichets identifiés bilingues et si le client est  redirigé à l’inspection secondaire on avise le superviseur pour qu’il y affecte un employé bilingue.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles 

Le service bilingue est assuré par 11 inspecteurs occupant des postes bilingues au niveau AAB/AAB ( ce qui serait le profil national) et ce, sur un total de 22 à 30 inspecteurs selon la saison.  Lors de l’établissement de l’horaire de travail des employés on tient compte de la capacité linguistique de ceux-ci ce qui fait qu’on est en mesure d’offrir un service pour toute arrivée de vols réguliers en particulier ceux de Saint-Pierre et Miquelon.  Quant au service durant la nuit, s’il n’y a pas de vols à l’horaire, il n’y a pas d’agents bilingues.  

Les employés sont en poste depuis plusieurs années et  lorsqu’il y a embauche d’employés temporaires les postes sont bilingues et doivent être comblés par des bilingues.  Tous les employés bilingues en poste sont à l’inspection primaire.  À l’inspection secondaire on retrouve une caissière qui n’est pas bilingue et un inspecteur qui n’est pas nécessairement bilingue.  Si on y a un besoin de personnel bilingue, on a recours aux employés de l’inspection primaire, ce qui peut occasionner de courts délais de services.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Toute correspondance est automatiquement acheminée au bureau d’Halifax, il n’y a donc pas nécessité d’avoir de claviers bilingues au bureau de l’aéroport.  Les en-têtes de télécopieur sont bilingues ainsi que les cartes d’affaires.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services sont comparables parce qu’ils sont fournis par les mêmes employés et ce, dans les deux langues officielles.  Il n’y a pas d’arrangements administratifs de prévus puisque la gestion considère qu’il y a suffisamment d’employés bilingues pour offrir le service dans les deux langues officielles.  De plus plusieurs employés ont une exemption linguistique.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielle

Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles et considèrent cela comme une priorité de service.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

On rappelle à tous les employés l’obligation de faire l’offre active tant au téléphone qu’en personne mais il n’y a pas de mécanismes de contrôle.  Les gestionnaires exercent une certaine forme de  surveillance qui se limite à vérifier le temps d’attente lors de l’inspection primaire. 

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  On nous a rappelé que la carte de commentaires fournie par l’autorité aéroportuaire pourrait servir à cette fin.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue officielle minoritaire.  Cependant, il y a un an, un agent du bureau a été mandaté pour donner une conférence dans le cadre d’une journée sur les carrières à l’université; l’employé mandaté avait le niveau «C».

Usage des médias

Le bureau n’utilise pas les médias étant donné que cette tâche incombe au bureau régional en particulier au coordonnateur régional. 

Plainte en matière de langues officielles  

Le gestionnaire du bureau nous a avisé qu’il avait reçu quelques plaintes portant sur le fait que les guichets bilingues n’étaient pas visibles et qu’il n’y avait pas toujours d’employés bilingues.

6.3.1	Conclusions

L’Agence s’acquitte très bien de ses obligations reliées à l’offre active et à la prestation de services bilingues au téléphone.  À l’intérieur de l’aérogare les comptoirs offrant des services bilingues sont bien identifiés mais la configuration architecturale est telle que les voyageurs ne peuvent les voir; cette situation sera corrigée lors des nouvelles constructions.  La capacité bilingue se situe aux alentours des 50% et seule la désignation linguistique du poste de caissier pourrait faire l’objet d’une révision.  La pratique d’embaucher des employés temporaires bilingues durant la saison estivale est une façon efficace de corriger certaines anomalies de service.

6.3.2	Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations. 

6.4 	Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)

1875 rue Brunswick, (Aéroport d’Halifax)
# de Burolis : 11247
7 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau de Citoyenneté et Immigration Canada situé à l’aéroport d’Halifax n’offre aucun service par téléphone; il n’y a pas de numéro dans l’annuaire téléphonique d’Halifax qui réfère directement au bureau de l’aérogare.  Il y a un numéro 1-888-242-2100 où on offre de l’information générale; ce service est disponible dans les deux langues officielles mais n’est pas spécifique à l’aérogare d’Halifax; l’information en français peut provenir de Montréal, par exemple.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouvertures

Il s’agit du même service que celui donné hors des heures de travail.  Il est possible de parler à un agent et, selon l’option choisie – français ou anglais, ce dernier est en mesure de nous offrir le service dans la langue de notre choix.

Offre active en personne

Le bureau de CIC est situé tout près de celui de l’Agence des douanes et du revenu du Canada; nous n’avons pu vérifier si on fait de l’offre active puisqu’il n’y avait aucun vol international lors de notre visite. 

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqué qu’il y avait un pictogramme des langues officielles sur certains bureaux  d’agents ainsi qu’au guichet où doivent se présenter les voyageurs référés par l’Agence canadienne des douanes et du revenu Canada.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées proviennent de l’administration générale et sont disponibles dans les deux langues officielles.  

Usage des deux langues officielles dans le site Internet.

Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC.  Il n’y a pas de référence spécifique au bureau de l’aéroport d’Halifax.
B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau fournit des services aux canadiens qui veulent faire du parrainage et aux personnes demandant de l’information sur la citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents et sur le statut de réfugié.  La plupart des clients qui se présentent à ce bureau sont référés par l’Agence canadienne de douanes et du revenu du Canada.  Pour ce qui est de la clientèle francophone il s’agit surtout, nous a-t-on dit, d’employés de la compagnie Michelin et d’étudiants venant de la France.  

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau compte sept postes offrant des services au public dont deux sont bilingues à la norme BBB/BBB.  Les employées travaillent par quart de travail et le peu de personnel disponible fait qu’il n’y a souvent qu’un agent sur place lors de l’arrivée de certains vols. Cependant lorsque le vol vient d’une région où on est susceptible de rencontrer des francophones on s’assure qu’il y a un agent bilingue en fonction.  Ces vols se présentent trois fois par semaine et ce sont de petits avions qui ne comptent que de 11 à 15 passagers.  Il n’y a pas de vols qui viennent directement de la France; on trouve cependant certains vols qui font des correspondances en direction de l’Europe. En période estivale alors que les vols sont plus nombreux on engage des étudiants qui sont souvent bilingues quoique les postes ne soient pas désignés bilingues.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire, le bureau n’a jamais reçu de correspondance en français.  Le bureau est doté d’en-têtes de télécopieur bilingues et de cartes d’affaires bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Le service au public dans les deux langues officielles n’est pas entièrement comparable ni de qualité égale étant donné qu’il n’y a pas toujours de personnel bilingue en fonction.  Pour combler cette lacune CIC nous a indiqué que l’on tenterait d’entrer en communication avec le bureau d’Halifax pour trouver un agent bilingue ou, si ce bureau était fermé, de communiquer avec un autre poste d’entrée, à Lacolle par exemple. 

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestionnaire intérimaire que nous avons rencontrée connaissait les obligations linguistiques du bureau mais nous a expliqué qu’il n’y avait pas d’offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui correspond à la langue utilisée sur la carte de douane remplie par le client.  Les agents de douanes signalent au besoin s’il s’agit de clients qui parlent français.  CIC essaie d’offrir un service dans les deux langues. 

Existence de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles, si ce n’est la supervision des employés.  La gestion considère que l’absence de plaintes constitue une forme de contrôle.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanisme d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas eu de contacts formels avec la communauté de langue officielle minoritaire; on considère que la clientèle du bureau n’est pas d’origine canadienne.

Usage des médias

Le bureau de l’aéroport n’utilise pas les médias; advenant que le besoin se fasse sentir ce serait le bureau régional qui s’en occuperait et non pas le personnel de l’aérogare.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles au cours des deux dernières années.

6.4.1	Conclusions

Citoyenneté et Immigration Canada répond bien à ses obligations en matière de services téléphoniques.  Visuellement le public peut observer une offre active de services bilingues.  La pratique d’utiliser la langue des formulaires de déclaration douanière pour établir la langue de service nous semble adéquate.  La capacité linguistique s’établit à 20% ce qui peut sembler satisfaisant pour le travail régulier mais en haute saison alors que les vols se multiplient à toute heure du jour il conviendrait d’accroître la capacité bilingue pour être en mesure d’offrir un service bilingue en tout temps.  

6.4.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et Immigration Canada:

•	de revoir la désignation linguistique des postes (à durée déterminée) utilisés durant la période estivale afin d’être en mesure d’offrir les services dans les deux langues officielles et ce, à tous les quarts de travail.

6.5	L’Agence canadienne d’inspection des aliments

1875, rue Brunswick  (Aéroport de Halifax)
# de Burolis : 11143
7 novembre, 2000	

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro inscrit à l’annuaire téléphonique de la ville est le même que celui inscrit à  Burolis le 426-3874 (902);  il s’agit d’une boîte vocale où tous les messages ne sont qu’en anglais.

Offre active au téléphone pendant les heures de travail

En composant le numéro cité plus haut durant les heures de travail on reçoit un accueil bilingue; quoique le service soit très courtois et qu’on s’efforce de nous dire, en français, qu’on ne parle pas français il est impossible de recevoir un service dans la langue choisie. 

Offre active en personne

Le bureau de l’agence est adjacent au bureau des douanes et il n’y a pas de réception.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il n’y a pas de pictogramme des langues officielles.

Affichage dans les deux langues officielles

Mis à part le nom de l’agence qui est inscrit dans les deux langues officielles, l’affichage est restreint et unilingue anglais.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de présentoir.  Cependant on peut remettre un livret d’information à la clientèle en version française ou anglaise.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l’Agence canadienne de l’inspection des aliments (http://www.cfia-acia.agr.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts.  Il n’y a pas de site Internet spécifique à l’aéroport d’Halifax.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

La clientèle visée se compose à  75% de passagers des vols transatlantiques qui viennent de d’Amsterdam (un vol par semaine), d’Espagne (deux vols par semaine), de Londres (deux vols par semaine ) de Reykjavik( 4 vols par semaine), et de différents vols nolisés d’Europe, de Floride et des Caraïbes.  L’autre 25% de la clientèle se compose d’importateurs.  Les passagers sont référés à l’Agence par les douaniers et on peut identifier la langue du voyageur par la langue utilisée sur le formulaire des douanes.  Si les denrées sont illégales l’agent les confisque et donne un reçu. 

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le bureau est un bureau satellite du bureau d’Halifax. Il y a un employé permanent au bureau et quatre employés de remplacement à Halifax qui viennent sur demande.  Aucun employé n’occupe de postes bilingues quoiqu’une des personnes identifiées comme substitut serait bilingue.  

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit offert dans les deux langues officielles

Les reçus remis suite à une confiscation sont bilingues.  Le numéro de téléphone qui y est inscrit soit le 873-1340 (902) n’offre pas de service en français et le système de TéléRéponse est en anglais seulement.  Au chapitre de la correspondance, elle a surtout trait aux importateurs et personne ne peut y répondre en français; cette correspondance  est automatiquement acheminée pour traduction au bureau d’Halifax.  Les cartes d’affaires sont bilingues. 

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Le service au public dans les deux langues officielles n’est pas comparable ni de qualité égale étant donné qu’il n’est pas possible de recevoir de services en français à ce bureau.  On nous a dit que si le client qui a rempli sa formule de douane en français ne parlait pas anglais on irait chercher un agent des douanes et que parfois même c’étaient d’autres passagers qui servaient d’interprète.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

On considère qu”il s’agit d’une exigence de service au même titre que de servir le client en Allemand ou dans une autre langue.

Existence de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de mécanismes de contrôle.  On considère que l’absence de plainte démontre que le public est satisfait.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a aucun mécanisme d’évaluation.  Le critère que l’on nous a proposé repose sur le fait que l’Agence n’a pas eu à appeler le service de sécurité ou la Gendarmerie Royale du Canada.  On nous a dit que les clients francophones n’avaient pas objection à parler anglais.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Aucune rencontre n’a eu lieu.

Usage des médias

Le bureau n’utilise pas les médias; tout se fait d’Halifax.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a eu aucune plainte en ce qui a trait au bureau de l’Agence de l’aéroport.

6.5.1	Conclusions

L’Agence ne répond pas à ses obligations linguistiques puisqu’il n’y a aucun accueil ni service bilingue au numéro de téléphone inscrit à l’annuaire de la ville ou encore au numéro de téléphone inscrit sur le reçu remis à la suite d’une saisie.  Il n’y a jamais d’offre active en personne ou de services dans les deux langues officielles puisqu’il n’y a pas de poste bilingue à ce bureau.  La notion de langues officielles ne semble pas être une préoccupation et on accorde à la prestation de services en français le même traitement que s’il s’agissait de la prestation de services en d’autres langues étrangères.

6.5.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence canadienne d’inspection des aliments:

•	d’informer tout le personnel affecté à l’aéroport de la portée de la Loi sur les Langues officielles quant aux obligations linguistiques reliées à l’offre active et aux services au public;   
•	de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs portent un numéro de téléphone où on est en mesure d’assurer l’offre active et les services dans les deux langues officielles;
•	de se doter d’une capacité bilingue suffisante pour pouvoir offrir en tout temps les services dans les deux langues officielles.

7.	Sommaire des recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’administration aéroportuaire :

•	de poursuivre la surveillance régulière de l’affichage à l’intérieur et à l’extérieur de l’aérogare ainsi que de l’affichage sur les appareils de libre-service;  
•	d’établir un échéancier précis pour la création d’un site Internet dans les deux langues officielles et de s’assurer que les ajouts à ce site soient faits simultanément dans les deux langues officielles;
•	de revoir les contrats de services avec les responsables de la sécurité et de la santé afin de préciser les clauses linguistiques couvrant l’affichage et la prestation de services dans les deux langues officielles.   

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

•	d’assurer lors de l’établissement des quarts de travail la présence continue de personnel bilingue assigné aux guichets identifiés comme offrant des services dans les deux langues officielles;
•	de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle dans les aérogares et ce, par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.

Suite à la vérification il n’y a pas lieu de faire de recommandations à l’Agence des douanes et du revenu du Canada.

Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et Immigration Canada:

•	de revoir la désignation linguistique des postes (à durée déterminée) utilisés durant la période estivale afin d’être en mesure d’offrir les services dans les deux langues officielles et ce, à tous les quarts de travail.

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence canadienne d’inspection des aliments:

•	d’informer tout le personnel affecté à l’aéroport de la portée de la Loi sur les Langues officielles quant aux obligations linguistiques reliées à l’offre active et aux services au public;   
•	de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs portent un numéro de téléphone où on est en mesure d’assurer l’offre active et les services dans les deux langues officielles.
•	de se doter d’une capacité bilingue suffisante pour pouvoir offrir en tout temps les services dans les deux langues officielles.

8.	Recommandations à l’intention du Secrétariat du Conseil du Trésor 

La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles nous permet de conclure qu’il y a des difficultés de compréhension et d’interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et du Règlement afférent.  Pour corriger la situation, il est recommandé  au Secrétariat du Conseil du Trésor:

1.	De rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :

•	une définition explicite des termes voyageurs (travelling public) (Article 23 de la LLO), services d’urgence, premiers soins, clinique, infirmerie (aliéna 8a du Règlement); restaurant (article 12 du Règlement);

•	une incitation aux tiers conventionnés à fournir leurs services dans les deux langues officielles, tels que définis à l’article 12 du Règlement (restaurants, cafétérias, agences de location de voitures et d’assurance voyage, services de répartition de transport de surface, bureaux de change, appareils de libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services fournis par les transporteurs aériens);

•	une incitation à inclure des clauses linguistiques suffisamment détaillées dans le cas des services offerts par les tiers conventionnés de sorte que ces clauses soient opérationnelles;

•	une référence à l’effet que les dispositions administratives sont des mesures temporaires, incluant celles qui sont reliées aux services de santé et de sécurité du public (alinéa 24 (1) a) et article 25 de la Loi) ;
•	l’utilisation des deux langues officielles sur les panneaux indicateurs et la signalisation; 

•	des précisions sur les obligations linguistiques reliées à l’article 25 de la Loi, notamment dans le cas des bénévoles qui fournissent des services d’accueil au nom de l’administration aéroportuaire;

2.	D’inciter, s’il y a lieu, les  administrations aéroportuaires à mettre en place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des clauses linguistiques;

3.	De mettre en œuvre ces recommandations d’ici le 31 décembre 2001;

4.	D’assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations aéroportuaires d’ici le 31 mars 2002.

Annexe

Association consultée lors de la vérification

•	Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse
73 Promenade Tacoma, Bureau #203, Darthmouth, N.-E ., B2W 3Y6