Cette vérification s'inscrit dans le cadre des
activités de vérification que le Secrétariat
du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de
l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO)
et de la politique du SCT en cette matière. Cette
vérification, auprès d'institutions
fédérales situées à l'aéroport
et auprès de l'administration aéroportuaire cherche
à savoir si le public peut communiquer avec ces
institutions et en recevoir les services, dans la langue
officielle de son choix, conformément à la Loi
sur les langues officielles et au Règlement sur les
langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la
vérification, la portée, l'approche adoptée,
les résultats, les conclusions et les recommandations de
notre vérification.
Depuis 1992 le ministère des Transports a donné
à bail à des administrations aéroportuaires
locales les aéroports internationaux qu'il
possédait et exploitait, entre autres à Calgary,
Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et
Winnipeg. Ces administrations sont toutes des
sociétés sans but lucratif. Les administrations
aéroportuaires locales sont chargées de la gestion,
de l'exploitation et de l'entretien des aéroports qu'elles
prennent à bail, ainsi que des projets d'immobilisations
touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les
zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre,
les services d'intervention d'urgence, la gestion du personnel et
les fonctions financières et administratives.
En mars 1992, la Loi relative aux cessions
d'aéroports a reçu la sanction royale. Bien
qu'Aéroports de Montréal (Dorval) ne soit pas une
institution fédérale, il demeure assujetti à
certaines parties de la Loi sur les langues officielles.
La Loi relative aux cessions d'aéroports
précise en effet à l'article 4(1) que :
« À la date de cession par bail d'un
aéroport à une administration aéroportuaire
désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO
s'appliquent, avec les adaptations nécessaires, à
cette administration, pour ce qui est de l'aéroport, au
même titre que s'il s'agissait d'une institution
fédérale, et l'aéroport est assimilé
aux bureaux de cette institution, à l'exception de son
siège ou de son administration centrale. »
Les objectifs de la vérification ont été
établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues
officielles. Cette partie traite des obligations des institutions
fédérales et des tiers agissant au nom de ces
institutions fédérales en ce qui a trait au service
au public. L'objectif de la vérification vise à
déterminer dans quelle mesure les aéroports
visés (services offerts par les administrations
aéroportuaires, les transporteurs aériens, les
concessionnaires et les services de santé et de
sécurité), les institutions fédérales
assujetties à la Loi sur les langues officielles et
situées dans ces aéroports (l'Agence canadienne
d'inspection des aliments, l'Agence des douanes et du revenu du
Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada
s'acquittent de leurs obligations en matière de service au
public et ce, conformément à la Loi sur les
langues officielles, au Règlement sur les langues
officielles - Service au public et à la politique
gouvernementale.
La vérification a couvert sept aéroports
privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton,
Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg. Chaque
aéroport fait l'objet d'un rapport distinct. Les
vérificateurs ont examiné les administrations
aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions
fédérales qui s'y trouvent (tel que
mentionné ci-haut) et Air Canada.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué
trois types de vérification :
- une vérification au téléphone : un appel
en dehors des heures d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas
continues) pour vérifier l'existence d'un système
de TéléRéponse dans les deux langues
officielles et (exception faite des administrations
aéroportuaires) un appel pendant les heures d'ouverture
pour vérifier si l'offre active existe réellement
et si c'est possible d'être servi dans les deux langues
officielles;
- une vérification en personne sur les lieux;
- une vérification des sites Internet.
Les services reliés à la sûreté,
santé et sécurité du public ont aussi
l'objet d'une vérification sur les lieux.
Soulignons que la vérification n'a pas couvert
Transports Canada. En effet, au moment où elle a eu lieu,
la Commissaire aux langues officielles était en train
d'assurer un suivi aux progrès réalisés dans
la mise en oeuvre des recommandations qu'elle avait faites lors
de son étude spéciale sur Transports Canada.
Signalons aussi que la vérification n'a pas
porté sur les annonces verbales reliées aux vols
puisqu'il s'agit d'obligations reliées aux trajets et que
celles-ci seront vérifiées dans le cadre d'une
autre étude.
Les étapes suivantes ont été
complétées durant la vérification :
- Rencontrer les représentants des langues officielles
du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter
des paramètres de la vérification.
- Identifier les plaintes portées à l'attention
de la Commissaire aux langues officielles au cours des deux
dernières années.
- Élaborer un programme de vérification
comportant plusieurs questionnaires de vérification (au
téléphone et sur les lieux) et ce, en fonction des
aéroports et de toutes les institutions
visées.
- Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des
aéroports visés présentent les mêmes
renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au
besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut
communiquer dans les deux langues officielles avec ces
aéroports.
- Examiner, pour chaque aéroport visé, un
échantillonnage de contrats avec les tiers et les
transporteurs aériens.
- Effectuer des appels téléphoniques visant
à vérifier l'offre active dans les aéroports
et les institutions visées.
- Interviewer les responsables des administrations
aéroportuaires et des institutions fédérales
visées de même que les représentants des
communautés de langue officielle en situation minoritaire
pour obtenir le point de vue des clients.
- Vérifier l'offre active, l'affichage et la
signalisation dans les aéroports et les institutions
fédérales visées.
- Vérifier l'affichage, la documentation et la
disponibilité de service dans les deux langues officielles
chez les tiers et les transporteurs aériens.
- Recueillir toute l'information pertinente, compiler les
données et faire l'analyse des résultats pour les
aéroports et les institutions fédérales visées.
- Regrouper les analyses des institutions
fédérales et des administrations
aéroportuaires par régions et rédiger un
rapport distinct pour chacun des aéroports visités.
- Remettre les sept rapports provisoires aux
représentants du SCT pour éclaircir les points
imprécis et discuter des modifications à chaque rapport.
- Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des
aéroports et des institutions visées pour obtenir
leurs commentaires et intégrer, au besoin, ces derniers
dans la version finale de chaque rapport.
6.1.1 Profil de l'organisation
Depuis 1992, Aéroports de Montréal (ADM), une
sociéte régionale à but non lucratif,
gère deux sites aéroportuaires un situé
à Dorval l'autre situé à Mirabel. Cette
vérification ne porte que sur l'aéroport de Dorval.
ADM compte au total 589 employés à durée
indéterminée. Les employés qui sont
principalement en contact avec le public sont les suivants : 19
préposés à l'accueil, 15 employés
(dont neuf permanents et six à temps partiel) oeuvrant aux
kiosques d'information, 11 directeurs
délégués, quatre inspecteurs terrestres, un
coordonnateur de stationnement, un agent de stationnement, un
coordonnateur de véhicules commerciaux et un
employé à la réception. Tous les
employés qui sont en contact avec le public doivent
obligatoirement être bilingues; à cet effet on
demande aux agences de recrutement de tester les candidats; si
l'embauche se fait directement par l'Administration, celle-ci
fait subir aux candidats un test qui évalue cinq niveaux
de compétence; les deux niveaux les plus
élevés de compétence en expression orale
sont requis pour le personnel qui oeuvre avec le public.
ADM fait aussi appel à des tiers en vertu de l'article
25 de la Loi sur les Langues officielles pour
gérer, entre autres, la récupération des
bagages, la consigne et les stationnements. Les contrats
de services qui lient l'administration à ces compagnies
comprennent une clause à l'effet que les
préposés responsables des communications avec le
public doivent être bilingues.
Depuis 1993, l'administration du site de Dorval compte aussi
sur la présence de 45 à 60 bénévoles
qui fournit au public voyageur des renseignements sur les
services disponibles dans les aérogares. Seules les
personnes bilingues sont acceptées comme
bénévoles.
6.1.2 Obligations linguistiques
ADM peut-être joint au téléphone en
composant un des deux numéros inscrits à l'annuaire
téléphonique. Au numéro (514) 394-7377 comme
au numéro 1-800-465-1213, on a pu constater une offre
active de services, le client a ensuite le choix de recevoir un
service en français ou en anglais en composant le 1 ou le
2; advenant le cas où le client-ci ne possède pas
de téléphone à tonalité on lui offre
les services d'un téléphoniste bilingue.
Pour l'administration aéroportuaire le respect des
exigences de la Loi sur les Langues officielles en
matière de communication avec le public et de prestations
de services va de soi et s'intègre tout naturellement au
chapitre des exigences du service à la
clientèle.
Les responsables de chacun des secteurs clefs de la gestion de
l'aéroport, soit la sécurité, la gestion des
contrats de services ou de location, la gestion des ressources
humaines ou l'administration générale sont tous
sensibilisés aux obligations relatives à
l'affichage et aux services dans les deux langues officielles.
ADM va au-delà des obligations de la LLO. Tous les
contrats avec les locataires, que ceux-ci fournissent un service
conventionné en vertu de l'article 12 du Règlement
ou non, sont tenus par bail d'offrir un service dans les deux
langues officielles. Le contrat qui lie les locataires à
ADM s'inspire du contrat utilisé autrefois par Transports
Canada mais a été adapté au Code Civil
québécois. Ce contrat comporte une clause à
l'effet que tout matériel imprimé ou écrit
ou mis à la disposition du public y inclus les enseignes,
instructions, indications, coupons de caisse, reçus,
billets, brochures et dépliants doivent être
imprimés dans les deux langues officielles (Clause 7.15)
De plus la clause 7.16.2 exige que le locataire veille à
ce qu'il y ait en tout temps un personnel suffisant pour assurer
sans délai un niveau de service adéquat dans les
deux langues officielles. Ces contrats, d'une durée de 5
à 10 ans, sont rédigés dans la langue
choisie par le locataire et comprennent une clause à
l'effet que le locataire doit payer une amende lorsqu'il y a bris
de contrat pour certaines clauses dont les clauses linguistiques.
Ces amendes vont de 500.00$ à la première offense
à 2,000.00$ à la troisième offense.
Pour assurer le respect des clauses de ces contrats, ADM a
instauré depuis 1998 un système de
vérification. Plusieurs fois par année des
employés font des visites surprises auprès des
concessionnaires. Ils vérifient, entre autres,
l'affichage, les coupons de caisse et le bilinguisme du
personnel. À l'issue de ces visites, on complète un
rapport de visite qui est remis au gérant de
l'établissement visité et au gestionnaire de
l'aéroport.
Au chapitre de l'affichage, les administrateurs que nous avons
rencontrés semblaient préoccupés par leurs
obligations en vertu des lois fédérale et
provinciale portant sur la langue. Ils ont convenus que la Loi
fédérale prime à l'aéroport mais pour
ce qui est de l'offre active de services les administrateurs
préconisent un accueil en français
«Bonjour» suivi d'un service dans la langue de choix
du client.
Les administrateurs connaissent bien leurs
responsabilités en matière de langues officielles
par rapport aux annonces verbales faites dans l'aéroport.
Celles qui émanent d'ADM sont toujours faites en
français et en anglais.
Au chapitre de l'information générale offerte au
public et pour assurer un service bilingue l'administration
possède tous les outils de communication dans les deux
langues officielles. De plus ADM utilise les médias des
deux langues officielles que ce soit pour les offres d'emploi ou
pour les autres informations reliées à
l'aéroport. ADM vise non seulement le public voyageur mais
le public en général.
Le site Internet est presqu'entièrement bilingue. On y
retrouve sensiblement la même information dans les deux
langues officielles. Soulignons quelques exemples où il y
a certaines lacunes : ainsi la page principale du site n'indique
qu'en français les avis légaux d'exclusion de
responsabilité sur l'information figurant sur le site.
Lorsque l'on clique sur l'avis on peut voir apparaître
toutes les informations qui y sont reliées. Cette
information n'est pas disponible en anglais. De plus, quand on
examine le site on se rend compte aussi que dans la partie
histoire il est possible, en français seulement, de
visionner un historique interactif et de voyager à travers
le temps. Ce module interactif visuel et sonore n'est pas
disponible en anglais.
L'aéroport de Dorval a fait l'objet de deux plaintes en
matière de langues officielles lors de la dernière
année; une portait sur l'ordre de la langue d'affichage
dans une boutique hors taxes et l'autre sur un coupon de caisse
unilingue dans un bureau de change.
6.1.3 Affichage et signalisation à l'extérieur
Les affiches annonçant l'aéroport de Dorval sont
bilingues et respectent l'ordre des langues officielles. Les
affiches indiquant les zones d'embarquement et de
débarquement ainsi que la signalisation sont bilingues.
Dans les terrains de stationnement les affiches sont
également bilingues.
6.1.4 Affichage et signalisation à l'intérieur
Que ce soit à l'arrivée des vols nationaux ou
internationaux, le voyageur arrive dans une atmosphère
bilingue : les installations sanitaires, les consignes de bagages
ainsi que les téléphones pour le recouvrement de
ceux-ci, les tableaux électroniques pour indiquer les
arrivées et les départs ainsi que le plan
d'évacuation portent tous des consignes bilingues. Au
kiosque d'information l'affichage et le service est dans les deux
langues officielles. De plus à la salle des
arrivées nationales les tableaux électroniques qui
annoncent les services de transports terrestres à
Montréal et différents autres produits
présentent une information bilingue. Les deux seuls
éléments unilingues français que nous avons
trouvés sont la politique et l'engagement de l'ADM en
faveur de l'environnement que l'on trouve sur une colonne
à la salle des arrivées internationales (par contre
la version anglaise existe à l'étage
supérieur) et l'affiche « Urgence Pompier »
qui se trouve dans la salle à côté du
Café Bon Voyage. Cette dernière affiche contrevient
aux normes de sécurité.
Tout est également bilingue à la salle des
départs y compris l'affichage au comptoir pour la
perception des frais d'aéroport ainsi que le petit
feuillet remis aux voyageurs pour expliquer ces frais.
L'affichage est aussi bilingue dans les aires de repos.
L'aéroport fourni aux visiteurs un petit plan bilingue.
Les annonces verbales portant sur les services de
l'aéroport ou les aires de stationnement sont bilingues.
6.1.5 Appareils de libre-service
Tous les guichets bancaires sont entièrement bilingues
et les appareils qui permettent de payer les frais de
stationnement disséminés partout dans
l'aérogare affichent des instructions dans les deux
langues. Il en va de même pour les guichets
automatisés qui permettent de régler les frais
d'aéroport sans passer par le comptoir. Les directives
pour l'usage des téléphones publics sont dans les
deux langues officielles
Les distributrices de boissons gageuses (Pepsi) sont
partiellement bilingues quoique nous avons remarqué qu'une
des distributrices ne portait pas d'avis en anglais sur les
dangers de secouer l'appareil et qu'une autre distributrice ne
donnait pas en français d'information sur la monnaie
exacte. L'automate «Insta Boutique», un distributeur
de disques compact, affiche des instructions bilingues et donne
aussi des instructions vocales dans les deux langues officielles.
Le jeu Pokemon qui se situe dans l'aire de repos du
deuxième étage est également dans les deux
langues officielles.
6.1.6 Les services
conventionnés
L'aéroport de Dorval compte plusieurs restaurants et
casse-croute situés dans une aire réservée
à cet effet : MOES, Starbucks, Cheers, Burger King
Express, Eggspectation et enfin La Brûlerie Saint Denis qui
a trois sites (un dans l'aire réservée à la
restauration, un à la salle des arrivées de vols
intérieurs et un autre à la salle des
arrivées internationales). Dans la zone de
sécurité on doit ajouter le Café Bon Voyage.
L'affichage et les menus sont bilingues partout et nous avons
observé que le service était disponible en
français et en anglais; nous avons cependant noté
que le coupon de caisse à la brûlerie est uniquement
en français.
À la boutique Hors Taxes «Aer Rianta
International» les écriteaux et affiches sont
bilingues et le service est disponible dans les deux langues; le
reçu de caisse est partiellement bilingue. Les 3 bureaux
de change gérés par la Cie Ice et qui se trouvent
dans les salles d'arrivées et de départs ont une
documentation et un personnel bilingue; nous avons cependant
noté que sur les deux tableaux qui encadrent le personnel
et qui listent les différents pays et les taux de change
correspondant, le nom des pays est uniquement en français
ce qui peut causer quelques problèmes aux voyageurs
anglophones.
Six agences de location de voiture ont des guichets dans
chacune des salles d'arrivées : Alamo, Avis, Budget,
Hertz, National Tilden, et Thrifty.
Bien qu'aucune de ces compagnie n'arborait le symbole des langues
officielles, partout l'affichage et la documentation était
bilingue. Le personnel de ces compagnies est parfaitement
bilingue et peut expliquer le contenu des contrats bilingues dans
la langue officielle de choix des clients.
L'espace réservé aux guichets des compagnies
aériennes varie selon le nombre de vols quotidien des
compagnies. Ainsi une compagnie peut occuper 2 guichets à
un moment de la journée et 5 à un autre moment .
L'administration aéroportuaire fournit donc à
l'arrière de chaque guichet un tableau lumineux bilingue
au nom d'ADM. Quand le guichet est occupé par une
compagnie aérienne celle-ci ajoute son propre logo
à cet écran lumineux. Au cours de notre inspection
nous avons dénombré et rencontré 10
compagnies aériennes. Partout, que ce soit à
l'entrée des files d'attentes ou sur les comptoirs, la
documentation et l'affichage est dans les deux langues
officielles. Les employés de toutes ces compagnies nous
ont répondu unanimement que le bilinguisme était
une condition d'embauche. Le service est donc offert partout dans
les deux langues officielles. Nous y avons rencontré du
personnel travaillant pour les compagnies suivantes : Air France,
Air Maroc, Air Transat, American Airlines, British Airways
CanJet, Continental, KLM, Nothwest, SwissAir et US Airways. Nous
avons pu obtenir des services dans les deux langues officielles
lors de toutes nos rencontres.
Veuillez prendre note que les données reliées
à Air Canada feront l'objet d'une section distincte.
6.1.7 Santé et Sécurité
La sécurité à l'aéroport de Dorval
est assurée par la Direction Protection
aéroportuaire qui possède un bureau d'information
ouvert au public au deuxième étage au-dessus de
l'aérogare. Ce bureau fournit de l'information sur la
sécurité, voit à l'émission de toute
sorte de permis. L'affichage et la documentation sont
parfaitement bilingues et les préposés qui font
l'accueil offrent un service dans les deux langues officielles.
L'aérogare est surveillée par des
préposés au service d'ordre qui portent un uniforme
distinctif et qui sont tous bilingues. Il s'agit là d'une
condition d'embauche.
6.1.8 Conclusions
L'administration de l'aéroport de Montréal a mis
en place toutes les structures administratives et les pratiques
de gestion et de vérification nécessaires pour
assurer le respect des obligations linguistiques qui lui sont
dévolues. Les services sont comparables dans les deux
langues officielles.
Le bilinguisme est une condition d'embauche pour tout
employé ayant à fournir un service au public que ce
soit, entre autres, au chapitre de la communication ou de la
prestation des services de sécurité. Cette
obligation de bilinguisme s'étend également aux
bénévoles qui travaillent sur le site de
l'aéroport.
Les contrats de services avec les tiers qui agissent au nom de
l'administration comprennent des clauses linguistiques
précises et l'administration veille à les faire
respecter. Les contrats de location signés avec les tiers
conventionnés décrits au Règlement sur
les langues officielles comprennent tous des clauses
linguistiques précises et l'administration a
instauré un système de vérification
documentée qui permet de faire corriger rapidement les
écarts.
L'affichage à l'extérieur de l'aéroport
est entièrement bilingue et les vérificateurs n'ont
observé que deux affiches unilingues; signalons qu'il y a
un appareil de libre-service qui porte un affichage unilingue et
que celui-ci sera corrigé. Le site Internet devra aussi
faire l'objet d'une attention particulière puisque toute
l'information ne se retrouve pas dans les deux langues
officielles.
6.1.9 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons
à l'administration aéroportuaire :
- de continuer à vérifier les affiches de
l'aérogare et de s'assurer qu'elles sont dans les deux
langues officielles;
- de s'assurer qu'il existe un mécanisme pour que
toute l'information inscrite à son site Internet soit dans
les deux langues officielles.
Aéroport de Dorval
# de Burolis 93023
8 décembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures de travail
Le numéro de téléphone que l'on utilise
pour rejoindre Air Canada est le 393-3333 (514) ou le
numéro sans frais 1-888-247-2262. Dans les deux cas il
s'agit d'un système entièrement automatisé
qui offre plusieurs options et qui a pour objet de diriger le
public voyageur vers le service recherché; il est possible
de parler à quelqu'un pour obtenir d'autres
renseignements. Les services offerts sont disponibles dans les
deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
En composant les numéros pré-cités nous
sommes automatiquement dirigés vers un système de
TéléRéponse entièrement bilingue. Par
ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans
les deux langues officielles dès que l'on parle à
un préposé.
Offre active en personne
Les bureaux administratifs de la compagnie sont situés
au troisième étage de l'aérogare, l'accueil
y est bilingue. À l'aérogare, on appelle les
voyageurs à se présenter au guichet en utilisant la
formule «Next-suivant». Une fois arrivé au
guichet le public voyageur se fait accueillir par un
«bonjour»; ensuite on donne le service dans la langue
de choix du client.
Visibilité d'un pictogramme ou d'une enseigne
signalant la possibilité de recevoir des services dans les
deux langues officielles
Il n'y a pas de pictogramme dans l'aire de réception
des bureaux administratifs d'Air Canada. Comme certains voyageurs
pourraient tout de même s'y présenter pour demander
des renseignements, il serait de mise d'indiquer la
possibilité de recevoir des services dans les deux langues
officielles. Il n'y a pas de pictogramme non plus aux comptoirs
d'enregistrement. Les employés d'Air Canada de
l'aéroport de Dorval ne portent pas l'épinglette
identifiant qu'ils sont bilingues puisqu'ils sont tous
bilingues.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement
bilingues à l'aérogare. Nous avons examiné
les bornes d'enregistrement express qu'Air Canada à mises
à la disposition du public voyageur et celles-ci sont
entièrement bilingues; elles permettent, entre autres, au
public voyageur de recevoir leur carte d'accès à
bord, de changer de siège, de demander un vol partant plus
tôt et d'entrer le nombre de bagages à
enregistrer.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
La documentation sur les comptoirs attenants aux guichets
d'Air Canada est disponible dans les deux langues
officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le site Internet d'Air Canada est très
détaillé et entièrement bilingue. Il est
cependant très difficile de passer d'une langue à
l'autre car les rubriques génériques situées
en haut de la page (Accueil, Aéroplan, À propos
d'Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.)
ne comportent pas de rubrique « Français » qui
permettrait au lecteur de passer d'une langue à l'autre,
à l'intérieur d'une même rubrique, sans avoir
besoin de retourner à la page initiale « Welcome
aboard - English/ Bienvenue à
bord - Français ». Il n'y
a pas de site Internet distinct pour les bureaux d'Air Canada
situés à l'aéroport de Dorval.
B) Service
La nature des services offerts par Air Canada à
l'aéroport visité
Air Canada à Dorval offre des vols nationaux vers les
différentes villes canadiennes et des vols internationaux.
Les services comprennent les réservations par le centre
d'appel (qui se situent hors de l'aéroport), les
informations téléphoniques sur les vols,
l'enregistrement des bagages et des passagers, la gestion de
trois salons feuille d'érable ainsi que la gestion du
contrat de services pour la fouille des passagers. Il est
à noter que ce sont des employés de la compagnie
qui veillent à l'enregistrement et à l'embarquement
de certaines autres compagnies aériennes comme British
Airways, Swissair et Sabena. Air Canada a signé des
contrats de services avec ces compagnies.
Les services offerts (bureautique, divertissement,
détente, etc.) dans les salons feuille d'érable
étaient disponibles dans les deux langues officielles;
nous avons constaté que la documentation était
disponible dans les deux langues officielles et que le personnel
en place était bilingue. L'affichage et la signalisation
sont aussi entièrement bilingues.
Air Canada a aussi signé un contrat de services avec la
compagnie Colossale qui s'occupe de la fouille des passagers; les
employés de cette dernière compagnie doivent
être bilingues pour obtenir un emploi.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service dans les deux langues officielles
Au moment de la vérification Air Canada était en
phase d'intégration avec Canadien; on compte 456
employés d'Air Canada et 195 employés de
Canadien. La connaissance des deux langues officielles est
une condition d'embauche. Presque tous les employés ont
atteint le niveau 4 de bilinguisme ce qui correspond au plus haut
niveau que l'on puisse atteindre; les employés qui n'ont
pas atteint ce niveau sont testés à tous les deux
ans.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Tous les outils de travail sont dans les deux langues
officielles que ce soit les claviers d'ordinateurs, les
en-têtes de télécopieurs ou les cartes
d'affaires. Tous les documents remis aux clients sont aussi dans
les deux langues officielles.
Comparabilité du service dans les deux langues
officielles et disponibilité des arrangements
administratifs s'il y a lieu
Comme tous les employés sont bilingues le service est
entièrement comparable et de qualité égale
dans les deux langues officielles.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent très bien et respectent
leurs obligations en matière de langues officielles et ce
à toutes les étapes des opérations.
Existence de contrôle pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Ce rôle est confié au chef d'équipe dans
la procédure normale de surveillance.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Air Canada a instauré un système de mesure de la
qualité au moyen d'un questionnaire remis en vol aux
passagers, ce questionnaire couvre tous les aspects du service:
le centre d'appel, le service à l'aérogare, le service en vol, etc.
Usage des médias
La publicité générale relève du
siège social et on y utilise les médias des deux
langues officielles; s'il y a nécessité de
rencontrer un média pour une question spécifique
à l'aéroport de Dorval des personnes bilingues sont
désignées pour cette tâche.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours des dernières années il n'y a eu aucune
plainte en matière de langues officielles reliée
aux services offerts par Air Canada à l'aéroport de Dorval.
6.2.1 Conclusions
Air canada s'acquitte très bien de ses obligations en
matière de services au public aussi bien en ce qui a trait
aux services offerts au téléphone qu'aux services
en personne. Tout est en place pour assurer un service comparable
aux deux groupes linguistiques d'autant plus que le bilinguisme
est une condition d'embauche.
6.2.2 Recommandations
Suite à la vérification nous recommandons
à Air Canada :
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le
niveau de satisfaction de la clientèle dans les
aérogares et ce, par rapport à la prestation de
services dans les deux langues officielles.
Aéroport de Dorval
# de Burolis : 12933
7 décembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le bureau est ouvert 24 heures par jour de sorte qu'il y a
toujours un service personnalisé au numéro 633-7700
(514) et au numéro sans frais publié dans
l'annuaire téléphonique le 1-800-959-2036.
L'accueil et le service sont bilingues .
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Durant les heures normales de bureau nous avons
communiqué directement avec un agent à ces deux
numéros; il y a eu offre active et services bilingues
à chaque occasion.
Offre active en personne
Nous n'avons pas eu l'occasion de vérifier l'offre
active à la réception. Les voyageurs qui se
présentent aux comptoirs des douaniers reçoivent
l'offre active; plusieurs douaniers connaissent le public
voyageur et s'adressent à celui-ci dans sa langue de
choix. On nous a dit, par exemple, que les douaniers s'adressent
même en anglais d'abord lorsqu'il s'agit de certains vols
qui proviennent des Etats-Unis. Les services sont toujours
disponibles dans les deux langues officielles
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Il n'y avait pas de pictogramme des langues officielles
à la réception ni aux comptoirs de première
et deuxième ligne d'inspection. Il n'y a pas d'affiche qui
indique que le service est disponible dans les deux langues
officielles. Le seul endroit où on peut voir que le
service est disponible dans les deux langues officielles, c'est
à la caisse.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
La signalisation et l'affichage sont entièrement
bilingues. Nous avons tout de même constaté qu'il y
a une affiche temporaire qui porte à confusion à
l'entrée des bureaux et ce, dans les deux langues
officielles. En effet on retrouve sur la même enseigne :
-Agence d'inspection des
aliments. De la manière dont c'est écrit le public
voyageur pourrait avoir de la difficulté à
comprendre qu'il s'agit de trois organismes différents et
non deux tel qu'on serait porté à le croire
à la lecture de l'enseigne; de plus les noms des ces
organismes ne correspondent plus à la
réalité d'aujourd'hui. La version anglaise comporte
les mêmes lacunes.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toute la documentation au bureau de l'agence est bilingue et
bien disposée dans les présentoirs.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence. Il n'y
a pas de site distinct relié à l'aéroport de
Montréal.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité offre principalement des services et
programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent
ou reviennent au pays. Les inspecteurs des douanes, qui sont
aussi des agents d'immigration désignés, sont les
premiers Canadiens que les voyageurs rencontrent à leur
arrivée au Canada et ils veulent faire bonne figure
d'autant plus que l'aéroport international de
Montréal est l'un des plus achalandé au Canada. La
majorité des vols internationaux proviennent des
États-Unis; il y a aussi plusieurs vols en provenance de
partout dans le monde.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues
officielles
Tous les employés qui desservent le public sont
bilingues; ils ont au moins la norme AAB et les superviseurs ont
tous au moins la norme BBB. Les tests linguistiques de tous les
employés sont encore valides et il y a un mécanisme
en place pour aviser la direction quand les employés
doivent recommencer les tests, leur période de
validité étant échue.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Tous les outils de travail sont disponibles dans les deux
langues officielles.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues
officielles sont comparables et de qualité égale
parce qu'ils sont fournis par les mêmes employés
bilingues. Il n'y a pas d'arrangement administratif de
prévu puisque tous les employés sont bilingues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielle
Les gestionnaires connaissent très bien leurs
responsabilités en matière de langues officielles.
Pour la gestion, le bilinguisme fait partie du quotidien.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
On rappelle à tous les employés l'obligation de
faire l'offre active tant au téléphone qu'en
personne et les superviseurs observent le travail de leurs
employés à l'arrivée des vols.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Air Canada met à la disposition du public voyageur des
cartes de commentaires. Ces cartes sont disponibles dans les deux
langues officielles mais ne comportent pas de questions
reliées aux langues officielles en matière de
services. Air Canada est sur le point d'élaborer une
charte des droits des clients qui définira clairement les
normes de service qu'elle s'engage à respecter. Il sera
intéressant d'examiner où se situe les services
dans les deux langues officielles à l'intérieur des
normes de service.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire.
Il n'y a pas de mécanisme formel de contact avec les
associations de langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias; cette tâche
incombe plutôt à la direction des communications du
bureau régional.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau n'a reçu aucune plainte en matière de
langues officielles au cours de la dernière année.
6.3.1 Conclusions
L'Agence s'acquitte très bien de ses
responsabilités linguistiques. L'offre active et le
service sont en place tant au téléphone qu'en
personne. L'affichage et la documentation sont bilingues et tous
les employés qui servent le public sont bilingues; on
rappelle également à ces derniers leurs obligations linguistiques.
6.3.2 Recommandations
Suite à la vérification, il n'y a pas lieu de
faire de recommandations à l'Agence des douanes et du
revenu du Canada.
975, Boul. Roméo-Vachon Nord (Aéroport de
Dorval)
# de Burolis : 12655
7 décembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le site Internet de l'aéroport de Dorval indique que
l'on peut rejoindre Citoyenneté et Immigration Canada en
composant le 633-5235 (514); il s'agit du même
numéro que celui inscrit à Burolis. Le bureau est
ouvert 24 heures par jour et il n'y a pas de système de
TéléRéponse à ce numéro.
À toute heure du jour on y répond en donnant dans
les deux langues officielles le nom de l'agence et il est
possible d'obtenir des services dans la langue officielle de son choix.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture.
En composant le numéro pré-cité pendant
les heures d'ouverture on reçoit l'offre active et les
services sont offerts dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Le public voyageur peut avoir accès aux bureaux de CIC
car il a à sa disposition un téléphone dans
la salle des arrivées internationales; les services de CIC
tout comme ceux de l'Agence canadienne des douanes et du revenu
Canada y sont bien identifiés dans les deux langues et on
répond à l'appel en disant clairement dans les deux
langues officielles le nom du bureau concerné; il faut
ensuite prendre rendez-vous car ces bureaux sont dans la zone de
sécurité.
Le public voyageur qui arrive d'un vol international doit
d'abord passer aux douanes.
Le passager qui est référé à CIC
par le service des douanes est accueilli dans une salle attenante
où un préposé s'adresse à lui dans la
langue de sa déclaration douanière. Comme il n'y
avait pas de vols internationaux au moment de la
vérification nous n'avons pu observer la formule d'accueil
utilisée.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des
langues officielles à la réception, à
l'entrée de la salle d'attente ainsi qu'aux guichets
où doivent se présenter les voyageurs
référés par l'Agence des douanes et du
revenu du Canada. Tous les bureaux fermés des agents
où on effectue les entrevues portaient le pictogramme.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement
bilingues y compris la Chartre des droits.
Il est à noter que l'affichage dans la salle de
détention est aussi bilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications utilisées proviennent de
l'administration centrale et sont disponibles dans les deux
langues officielles. Ces publications dans les deux langues
officielles sont bien en évidence dans les
présentoirs. Le bureau ne produit pas de publications
spécifiques. La documentation dans la salle de
détention était bilingue aussi.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada
(http://www.cic.gc.ca/) est
entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par CIC. Il n'y a
pas de référence spécifique au bureau de
l'aéroport de Montréal.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau fournit principalement des services aux travailleurs
étrangers et aux visiteurs. Il fournit aussi des services
aux canadiens qui veulent faire du parrainage et aux personnes
demandant de l'information sur la citoyenneté, la double
citoyenneté ou sur des questions portant sur les
résidents permanents. La plupart des clients de ce bureau
sont référés par l'Agence des douanes et du
revenu du Canada. Lorsqu'il y a nécessité
d'effectuer une détention, l'agence a un contrat de
services avec le Corps des Commissionnaires et tous les agents de
ce tiers sont bilingues.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Ce bureau comprend trente quatre (34) postes qui sont tous
bilingues à la norme BBB; une seule personne ne rencontre
pas les exigences du poste et elle est inscrite en formation linguistique.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Tous les instruments de travail nécessaires sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité
égale car les employés qui les fournissent sont les
mêmes et ils ont une bonne connaissance de leurs fonctions
et une longue expérience en matière de services au
public voyageur.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires que nous avons rencontrés
connaissaient très bien les obligations linguistiques du
bureau et étaient fiers de leur performance en
matière de langues officielles. En plus du fait que les
employés sont sensibilisés à leurs
obligations lors de leur formation de base, les gestionnaires
font des rappels réguliers à leurs employés
pour ce qui est de l'offre active au téléphone et en personne.
Existence de contrôles pour assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Les gestionnaires superviseurs font des vérifications
ad hoc tant pour ce qui est de l'accueil
téléphonique que pour le service direct lors des entrevues.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Les responsables de ce bureau ne rencontrent pas
officiellement de représentants de la communauté de
langue officielle en situation minoritaire.
Usage des médias
Le bureau de l'aéroport n'utilise pas les
médias; advenant que le besoin se fasse sentir ce serait
le bureau régional qui s'en occuperait et non pas le
personnel de l'aérogare.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte reliée aux langues
officielles au cours des deux dernières années.
6.4.1 Conclusions
CIC s=acquitte très bien de ses
responsabilités linguistiques. L'offre active et le
service sont en place tant au téléphone qu'en
personne. L'affichage et la documentation sont bilingues et tous
les employés qui servent le public sont bilingues. Les
gestionnaires vérifient si les employés font de
l'offre active et si les services sont offerts dans les deux
langues officielles.
6.4.2 Recommandations
Suite à la vérification, il n'y a pas lieu de
faire de recommandations à Citoyenneté et
Immigration Canada.
Aéroport de Dorval
975, Roméo-Vachon
# de Burolis : 2834
7 décembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le site Internet de l'aéroport de Dorval indique que
l'on peut rejoindre l'agence en composant le 633-7755 (514) il
s'agit du même numéro que celui inscrit à
Burolis. Le message préenregistré est bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Pendant les heures d'ouverture, le répondant donne le
nom de l'Agence en français en ajoutant «Good
Afternoon»; il y a de l'offre active et il est possible d'y
obtenir des services dans les deux langues officielles.
Offre active en personne
Le public voyageur peut avoir accès aux bureaux de
l'Agence canadienne d'inspection des aliments car il a à
sa disposition un téléphone dans la salle des
arrivées internationales; les services de l'ACIA tout
comme ceux de l'Agence canadienne des douanes et du revenu Canada
y sont bien identifiés dans les deux langues et on
répond à l'appel en disant clairement dans les deux
langues officielles le nom du bureau concerné; il faut
ensuite prendre rendez-vous car ces bureaux sont dans la zone de
sécurité.
Le passager va d'abord au service des douanes et ce sont les
douaniers qui indiquent aux agents de l'Agence d'inspection des
aliments s'il y a possibilité d'infractions. Ou encore le
chien renifleur de l'agence identifie des suspects qui attendent
pour l'inspection des douanes. Il n'y a donc pas de
réception à proprement parler et l'inspecteur de
l'agence s'adresse au client dans la langue de sa
déclaration douanière. Comme il n'y avait pas de
vols internationaux au moment de la vérification nous
n'avons pu observer la formule d'accueil utilisée.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le pictogramme est présent dans les bureaux de l'Agence.
Affichage dans les deux langues officielles
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications étaient disponibles dans les
deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence canadienne de l'inspection des
aliments (http://www.inspection.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts. Il n'y a pas de
site Internet spécifique à l'aéroport de Dorval.
B) Service
La nature des services offerts dans les deux langues officielles
Dix employés dont six inspecteurs, deux maîtres
chiens et deux employés à temps partiel desservent
l'aéroport de Dorval et de Mirabel; il y a aussi un
service de vétérinaires qui dessert toute la
région des Laurentides mais ces derniers ne rencontrent
pas le public. Les inspecteurs rencontrent les
propriétaires des denrées contestées et
perçoivent l'amende (par l'intermédiaire du
caissier de l'Agence des douanes et du revenu du Canada) ou
encore saisissent les denrées. Ils sont en devoir de 8 h
00 à minuit durant la semaine et de 10 heures à
minuit la fin de semaine.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Tous les employés en contact avec le public occupent
des postes bilingues à la norme BBB . Un seul
employé n'atteint pas la norme du poste en interaction orale.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Les feuillets d'information fournis par le bureau central
ainsi que les reçus et formulaires d'infraction (ACIA1275)
donnés au public sont bilingues. Tous les outils de
travail sont disponibles dans les deux langues officielles.
Comparabilité du service dans les deux langues
officielles et disponibilité des arrangements
administratifs s'il y a lieu
Le service est comparable et de qualité égale
dans les deux langues officielles car les agents de faction sont
bilingues et ont une longue expérience. Si l'agent qui n'a
pas la norme de bilinguisme a de la difficulté à se
faire comprendre, ses collègues prennent la relève.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait
très bien les obligations linguistiques du bureau et
était fier de la performance du bureau en matière
de langues officielles. On rappelle régulièrement
aux employés leurs obligations.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Le gestionnaire vérifie l'offre active au
téléphone en faisant des contrôles ponctuels
et observe les inspecteurs durant leur travail.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a aucun mécanisme d'évaluation.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité le langue officielle minoritaire
Le bureau de l'aéroport n'entretient pas de contact
avec les associations de langue officielle minoritaire. Cependant
il y a des demandes pour animer des groupes scolaires des deux
communautés linguistiques et pour expliquer le rôle
des maîtres chiens. À cela s'ajoute des
présentations lors des salons de tourisme. Tout peut se
faire dans les deux langues officielles.
Usage des médias
Aucune utilisation des médias.
Plainte en matière de langues officielles
Aucune plainte en matière de langue officielle pour
l'aéroport de Dorval.
6.5.1 Conclusions
La gestion est fière de ses performances en
matière de langues officielles. L=affichage et la
documentation sont bilingues et la prestation de services au
téléphone et en personne est bilingue. Soulignons
que tous les employés occupent des postes bilingues. La
gestion assure une surveillance ponctuelle de la mise en
œuvre de ses obligations linguistiques.
6.5.2 Recommandations
Suite à la vérification, il n'y a pas lieu de
faire de recommandations à l'Agence canadienne
d'inspection des aliments.
Suite à la vérification nous recommandons
à l'administration aéroportuaire :
- de continuer à vérifier les affiches de
l'aérogare et de s'assurer qu'elles sont dans les deux
langues officielles;
- de s'assurer qu'il existe un mécanisme pour que toute
l'information inscrite à son site Internet soit dans les
deux langues officielles.
Suite à la vérification nous recommandons
à Air Canada :
- de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le
niveau de satisfaction de la clientèle dans les
aérogares et ce, par rapport à la prestation de
services dans les deux langues officielles.
- Il n'y a pas lieu de faire de recommandations à
l'Agence des douanes et du revenu du Canada, à
Citoyenneté et Immigration Canada et à l'Agence
canadienne d'inspection des aliments.
La vérification sur le service au public dans les deux
langues officielles nous permet de conclure qu'il y a des
difficultés de compréhension et
d'interprétation de certains articles de la Loi sur les
langues officielles et du Règlement afférent. Pour corriger la situation, il est recommandé au
Secrétariat du Conseil du Trésor:
1. De rédiger et de transmettre aux administrations
aéroportuaires des lignes directrices sur leurs
obligations linguistiques, incluant :
- une définition explicite des termes voyageurs
(travelling public) (Article 23 de la LLO), services
d'urgence, premiers soins, clinique, infirmerie
(aliéna 8a du Règlement); restaurant
(article 12 du Règlement);
- une incitation aux tiers conventionnés à
fournir leurs services dans les deux langues officielles, tels
que définis à l'article 12 du Règlement
(restaurants, cafétérias, agences de location de
voitures et d'assurance voyage, services de répartition de
transport de surface, bureaux de change, appareils de
libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services
fournis par les transporteurs aériens);
- une incitation à inclure des clauses linguistiques
suffisamment détaillées dans le cas des services
offerts par les tiers conventionnés de sorte que ces
clauses soient opérationnelles;
- une référence à l'effet que les
dispositions administratives sont des mesures temporaires,
incluant celles qui sont reliées aux services de
santé et de sécurité du public
(alinéa 24 (1) a) et article 25 de la Loi);
- l'utilisation des deux langues officielles sur les panneaux
indicateurs et la signalisation;
- des précisions sur les obligations linguistiques
reliées à l'article 25 de la Loi, notamment dans le
cas des bénévoles qui fournissent des services
d'accueil au nom de l'administration aéroportuaire;
2. D'inciter, s'il y a lieu, les administrations
aéroportuaires à mettre en place des
mécanismes de surveillance reliés à la mise
en œuvre des clauses linguistiques;
3. De mettre en œuvre ces recommandations d'ici le 31
décembre 2001;
4. D'assurer un suivi de leur mise en œuvre par les
administrations aéroportuaires d'ici le
31 mars 2002.
|