Vérification sur le service au public

dans les deux langues officielles

Suivis de vérifications 
et constats (visites régionales)

Montréal  –  Toronto

Mars 2001

Table des matières

Page

1.	Introduction	1
2.	Contexte	1
3.	Objectifs de la vérification	1
4.	Portée	2
5.	Approche	2
6.	Résultats de nos observations	3
6.1	Montréal	3
6.1.1	Agence des douanes et du revenu du Canada	3
6.1.2	Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)	6
6.1.3	Banque de développement du Canada	8
6.1.4	Développement des Ressources humaines Canada (DRHC)	11
6.1.5	Anciens Combattants Canada	14
6.1.6	Gendarmerie royale du Canada (GRC)	17
6.2	Toronto	20
6.2.1	Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)	20
6.2.2	Développement des ressources humaines Canada (DRHC)	23
6.2.3	Développement des ressources humaines Canada (DRHC)	26
6.2.4	Téléfilm Canada	29
6.2.5	Industrie Canada	32
6.2.6	Conseil canadien des relations industrielles	35
Annexe - Association consultée lors de la vérification	38

Vérification sur le service au public
dans les deux langues officielles

Programme de vérification
Suivis de vérifications et constats (visites régionales)

1.	Introduction

Cette vérification s’inscrit dans le cadre des activités de vérification effectuées par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour s'assurer de l’application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière.  Certaines institutions fédérales (situées à Montréal et à Toronto) qui ont déjà fait l’objet de vérifications ou constats antérieurs font l’objet de cette nouvelle vérification.  Le but de cette dernière est d’établir si le public peut communiquer avec les institutions visées et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l’approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de la vérification.

2.	Contexte

Dans son rapport de vérification sur les langues officielles et le système sportif canadien, la Commissaire aux langues officielles demande au Secrétariat du Conseil du Trésor de revoir sa méthode de vérification des langues officielles de manière à s’assurer que les programmes vérifiés soient non seulement conformes aux contrôles administratifs établis mais qu’ils permettent aussi d’atteindre les objectifs fixés.  À cet effet, la Présidente du Conseil du Trésor a informé la Commissaire que le SCT allait établir un plan d’activités dans le but, entre autres, d’assurer un suivi aux vérifications et constats.  En plus du présent rapport deux autres du même genre sont aussi publiés; ils portent d’une part, sur les régions d’Halifax et de Moncton et d’autre part, sur les régions de Calgary, Vancouver et Winnipeg..

3.	Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles.  Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.  L’objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les institutions visées s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.  

La vérification a aussi pour objectif de déterminer, s’il y a lieu, dans quelle mesure les bureaux sélectionnés ont corrigé les lacunes reliées service au public qui ont été identifiées lors de vérifications ou constats antérieurs.  L’étude vise aussi à déterminer si ces organisations ont maintenu un niveau de rendement jugé adéquat.

4.	Portée

La vérification a couvert six institutions fédérales dans chacune des villes de Montréal et Toronto.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification : 

•	une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures d’ouverture (lorsqu’elles ne sont pas continues) pour vérifier l’existence d’un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et un appel pendant les heures d’ouverture pour vérifier si l’offre active existe réellement  et s’il est possible d’être servi dans les deux langues officielles;
•	une vérification en personne sur les lieux;
•	une vérification des sites Internet.

5.	Approche

Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :

•	Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
•	Choisir six bureaux ayant fait l’objet d’une vérification antérieure ou, au besoin, d’un constat lors d’une visite régionale du SCT.
•	Identifier, s’il y a lieu et pour les bureaux choisis, les plaintes portées à l'attention de la Commissaire aux langues officielles depuis la dernière vérification.
•	Élaborer un programme de vérification comportant des questionnaires d’entrevue (en personne et au téléphone) couvrant les mêmes points que les vérifications antérieures.
•	Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des institutions visées présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec celles-ci.
•	Identifier pour chacun des bureaux choisis les points qui avaient fait l’objet d’une observation et vérifier quelles mesures ont été prises suite à la vérification ou au constat.
•	Vérifier le niveau de  satisfaction des clients auprès des représentants de la communauté en situation minoritaire et ce, en ce qui a trait à la prestation de services dans la langue officielle du choix du client.  (Élaboration d’un questionnaire et entrevues sur place).
•	Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l’offre active dans les bureaux visés.
•	Vérifier l’offre active, l’affichage et la signalisation dans les institutions fédérales visées.
•	Interviewer les responsables des bureaux visités.
•	Vérifier l’affichage, la documentation et la capacité linguistique des institutions visées.
•	Faire la compilation et l’analyse des données recueillies lors des appels téléphoniques, des rencontres avec les représentants des communautés en situation minoritaire et des visites dans les bureaux visés.
•	Regrouper ces données par régions, rédiger trois rapports et faire des recommandations, s’il y a lieu.
•	Transmettre l’ébauche des rapports aux bureaux visés pour commentaires et intégrer la rétroaction au rapport final.

6.	Résultats de nos observations

6.1	Montréal

6.1.1	Agence des douanes et du revenu du Canada

Services fiscaux
305, boul. René-Lévesque ouest, Montréal
# de Burolis : 12967
5 décembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Ce bureau de Agence des douanes et du revenu du Canada est inscrit dans les deux langues officielles dans l’annuaire téléphonique de Montréal et ce, comme suit : un numéro sans frais soit le 1-800-877-9277 et un numéro régulier soit le 496-1606 (514).  Il y a un système de TéléRéponse à ces deux numéros et le message est entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

En composant  l’un ou l’autre des numéros cités précédemment pendant les heures d’ouverture, il est possible d’obtenir des services dans les deux langues officielles et il y a offre active de ces services. 

Offre active en personne

Nous n’avons pas obtenu d’offre active lorsque nous nous sommes présentés à la réception.  Le service de réception est offert par le Corps canadien des commissionnaires; le commissionnaire a poursuivi en anglais dès qu’il s’est rendu compte qu’on lui avait posé une question en anglais. 

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue à la réception.  À l’intérieur des bureaux de l’Agence nous avons remarqué qu’il y en avait aussi quelques-uns.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation que nous avons examinée était disponible dans les deux langues officielles.  Il s’agissait principalement de formulaires et dépliants.  Il n’y a pas de publications locales qui proviennent de ce bureau et qui sont rédigées à l’intention du public.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l’Agence (http://www.ccra-adrc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par l’Agence.  On peut facilement passer d’une langue à l’autre en cliquant sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu principal.  Cette manœuvre permet d’aller directement d’un contenu linguistique à un autre sans qu’il soit nécessaire de refaire toutes les étapes de recherche pour se retrouver.  Bref, on ne nous ramène pas à la page initiale du site mais plutôt directement à la page correspondante dans l’autre langue.  Il n’y a pas de site distinct relié à ce bureau de Montréal.  

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Les services du bureau sont variés et s’adressent à toutes sortes de clientèles; entre autres, on y donne des services de formation et d’information reliées à l’impôt, on effectue des vérifications au niveau des prestations sociales et des programmes fiscaux et on s’occupe du recouvrement des recettes pour l’impôt, la TPS et les douanes.  Tous les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il y a 1549 postes à ce bureau; on en retrouve 1413 qui sont désignés bilingues.  Au niveau des services offerts à la clientèle on retrouve 417 postes bilingues sur les 465 postes affectés à ce service.  Dans toutes les divisions opérationnelles du ministère il y a suffisamment de postes bilingues pour répondre adéquatement à la demande de services en anglais.  Comme 91% des postes sont désignés bilingues, il y a toujours des employés en fonction pour offrir toute la gamme des services du ministère et ce, dans les deux langues officielles.  Soulignons qu’un bon nombre d’employés excèdent la norme de leur poste et que plusieurs bénéficient d’une exemption linguistique.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Le bureau reçoit de la correspondance en anglais et peut y donner suite sans problème.  Les employés qui offrent des services bilingues ont des outils de travail disponibles dans les deux langues officielles.  Les cartes d’affaires, entre autres, sont bilingues de même que les en-têtes de lettres et de télécopieur.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Nous considérons que les services au public dans les deux langues officielles sont  comparables et de qualité égale.  La majorité des services bilingues sont fournis par des employés qui offrent le même niveau de compétence dans les deux langues officielles et la présence de ces employés est continue.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire rencontré connaissait très bien ses responsabilités en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de mécanismes de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  La gestion considère que la supervision suffit étant donné que le nombre de postes bilingues est suffisant.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

L’Agence a toujours à sa disposition le feuillet Votre opinion compte.  Ce questionnaire bilingue comporte trois questions reliées aux langues officielles : la première demande au client dans quelle langue il a été servi; la seconde lui demande s’il a été servi dans la langue officielle de son choix et la troisième lui demande s’il a obtenu la documentation qu’il voulait.  

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec les représentants de la collectivité de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des médias
 
Ce bureau de district n’utilise pas de médias.  On nous a dit que cela relevait de l’administration centrale à Ottawa mais que toutes les annonces dans les journaux étaient soit bilingues, soit inscrites en français dans les quotidiens francophones et en anglais dans les quotidiens anglophones.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plaintes en matière de langues officielles au cours de la dernière année.

Changements depuis la dernière vérification

La dernière vérification remonte à 1998; à ce moment-là 98% des postes reliés au service à la clientèle étaient désignés bilingues et la prestation de services dans les deux langues officielles était comparable et de qualité égale; la situation prévaut encore de nos jours même si le pourcentage d’employés bilingues dans cette division se situe maintenant autour de 90%.

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de rappeler aux membres du Corps de commissionnaires l’importance de faire de l’offre active de services dans les deux langues officielles.

6.1.2	Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)

715, rue Peel, Montréal
# de Burolis : 93263
5 décembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau de Citoyenneté et Immigration Canada situé à Montréal est inscrit dans les deux langues officielles dans l’annuaire téléphonique de la ville et ce, comme suit : le 496-1010 (514).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté qu’il s’agissait là d’un système de TéléRéponse entièrement automatisé et disponible dans les deux langues officielles.  

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors l’appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et possibilité d’obtenir des services en anglais.

Offre active en personne

Nous n’avons pas obtenu d’offre active à la réception mais le commissionnaire nous a  répondu en anglais; il y a possibilité d’obtenir des services dans les deux langues officielles.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il n’y avait pas de pictogramme des langues officielles à la réception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles.  On y retrouve, entre autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets variés tels que des renseignements fournis aux visiteurs, aux étudiants et aux travailleurs qui songent à travailler temporairement au Canada.   Le bureau de Montréal est aussi le site du Service du Télé Centre de CIC.  Il n’y a pas de publications locales reliées uniquement à ce bureau.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Citoyenneté et Immigration (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC.  Il n’y a pas de référence spécifique au bureau de Montréal.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau de Montréal offre les services du Télé Centre (services de première ligne où le client recherche surtout de l’information, des formulaires, etc.); de plus il s’occupe, entre autres, des services relatifs à la citoyenneté tels que l'octroi de la citoyenneté canadienne, la délivrance d'une preuve de citoyenneté canadienne, la recherche pour établir la validité de la citoyenneté canadienne, etc.  Il fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l’information sur la citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents. Le bureau peut aussi fournir des services à des travailleurs ou des étudiants qui ont des problèmes de visa.  

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le bureau de Montréal compte environ 375 postes désignés bilingues.  Ces postes sont répartis dans tous les secteurs opérationnels tels que le service intérieur, communications, audiences et détention, investigation et renvoi, citoyenneté, etc.  Il y a des postes bilingues dans tous les secteurs et des employés bilingues en fonction à longueur d’année.  Les employés sont tous au moins bilingues à la norme BBB mais plusieurs employés dépassent la norme de leur poste.  Deux employés sont actuellement en cours de langues.  Le bureau est toujours en mesure de répondre à la demande de services en anglais et ce, dans quel que domaine que ce soit.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau reçoit régulièrement de la correspondance en anglais et est en mesure d’y donner suite au même rythme que celle reçue en français.  Le  bureau possède tous les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Les cartes d’affaires et les en-têtes de lettres et de télécopieur sont entièrement bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont entièrement comparables et de qualité égale car il y a toujours suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles.   

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles.

La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait bien les obligations linguistiques du bureau.  Elle nous a signalé que l’on rappelait aux employés leurs obligations linguistiques et ce deux fois par année.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

La gestionnaire interviewée n’était pas en poste depuis très longtemps et ne savait pas s’il y avait des contrôles spécifiques pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

CIC effectue un sondage auprès de sa clientèle et il y a une question qui porte sur la possibilité d’être servi dans la langue officielle de son choix.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Ce bureau maintient des liens assez étroits avec la communauté de langue officielle minoritaire.   Il entend maintenir les liens de communication entre les organisations représentant la minorité linguistique anglophone de Montréal et il les consulte aussi sur les questions d’intérêt commun.

Usage des médias

Ce bureau n’utilise pratiquement pas les médias.  On nous a dit que cela relevait de l’administration centrale à Ottawa mais qu’au besoin toutes les annonces dans les journaux étaient soit bilingues, soit inscrites en français dans les quotidiens francophones et en anglais dans les quotidiens anglophones.

Plainte en matière de langues officielles

L’an dernier, il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles à ce bureau.

Changements depuis la dernière vérification

La dernière vérification remonte à 1998.  Il n’y a rien de changé au niveau de la capacité du bureau à offrir des services en anglais; les services sont encore comparables et de qualité égale.  On note cependant que les commissionnaires ne font toujours pas d’offre active; ils sont cependant capables de s’exprimer dans les deux langues officielles.

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de rappeler aux membres du Corps de commissionnaires l’importance de faire l’offre active de services dans les deux langues officielles.

6.1.3	Banque de développement du Canada

3100, Chemin Côte Vertu, Montréal
# de Burolis : 12764
6 décembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau de la Banque de développement du Canada situé sur Côte Vertu est inscrit dans les deux langues officielles dans l’annuaire téléphonique de Montréal et ce, comme suit : le  496-7500 (514)  Le message préenregistré à ce numéro démontre une offre active de service dans les deux langues officielles.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

 La Banque fédérale de Développement possède un numéro 1-800 où il y a offre active de services dans les deux langues officielles.  Lorsque la Banque fait de la publicité dans les journaux, elle affiche comme numéro de téléphone de la succursale le 496-7510 (514); il y a offre active à ce numéro et possibilité d’être servi dans les deux langues officielles.  La même situation prévaut au numéro inscrit dans l'annuaire téléphonique de la ville, le 496-7500 (514).

Offre active en personne

L'accueil à la réception ne s'est fait qu'en français.  La réceptionniste a par ailleurs immédiatement répondu en anglais dès qu’elle a réalisé qu’elle était en présence d’interlocuteurs qui parlaient anglais.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est mis bien en évidence à l'entrée du bureau.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage est dans les deux langues officielles.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications disponibles sur les présentoirs sont dans les deux langues officielles; les représentants du bureau nous ont remis d'autres formulaires et brochures qui étaient également dans les deux langues officielles. Ces publications sont produites par le siège social.  Les manuels remis aux clients de la Banque comportent une partie générale et une partie spécifique et sont publiées dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de la Banque de développement du Canada (http://www.bdc.ca/) est entièrement bilingue.  Le bureau situé sur Côte Vertu  a aussi son propre site Internet (http://www.bdc.ca/bdc/home/francais/Default.asp); ce site est aussi entièrement bilingue et fournit des renseignements sur le personnel de la banque ainsi que les activités locales et le calendrier relié à celles-ci.  Ce site fait partie du site principal de la Banque.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Comme toutes les autres succursales, ce bureau a le mandat de favoriser la création et l'essor de la petite et de la moyenne entreprise en offrant des services de financement à long terme et des services de gestion-conseil.  Le bureau visité est responsable de deux succursales : une à Ville Saint-Laurent et une autre à Pointe-Claire.  La majorité de la clientèle dans ces deux succursales est de langue anglaise.  Les directeurs de compte rencontrent les clients, autorisent les prêts et assurent un suivi.  Récemment la Banque a mis sur pied un programme axé sur les exportations : le programme NEXPRO qui comprend la présentation de conférences aux entreprises intéressées; ce programme n’est offert qu'en anglais à cette succursale.  Il est à noter que ce programme s'adresse également aux entreprises qui ne sont pas financées par la banque. 

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il y a 27 postes à la succursale et tous les postes qui demandent des contacts avec le public (26) sont bilingues et sont occupés par des titulaires bilingues.  On vérifie le niveau de bilinguisme dès l'entrevue d'embauche et on confirme, au besoin, par des tests de validation.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Tous le outils de travail sont dans les deux langues officielles, que ce soit les cartes d'affaires, les en-têtes de télécopieur, les formulaires d'inscription aux conférences et les cartons d'invitation aux différentes conférences.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

La Banque s'assure que les responsables des portefeuilles soient en mesure d’utiliser la langue officielle de leurs interlocuteurs.  On veille même à ce qu'il y ait des apparentés culturelles entre les employés de la banque et leurs clients en se préoccupant de la composition multiculturelle de la population visée.  La Banque offre des services comparables et de qualité égale en matière de langues officielles et il n’y a pas lieu d’avoir d’arrangements administratifs compte tenu de la capacité linguistique des employés.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent tout à fait les obligations légales en matière de langues officielles qui découlent du fait qu'il s'agit d'une société d'État.  Qui plus est, ils considèrent que l'aspect linguistique est une partie importante de leurs opérations afin de développer de bonnes relations d'affaires avec leurs clients.  Une des pratiques courantes de gestion est d'embaucher des tiers qui peuvent offrir les services dans les deux langues officielles ou dans la langue du groupe visé lorsque la langue de choix a préalablement été établie. Les employés sont informés de leurs obligations lors de l'embauche; ils ont accès à la politique interne de la Banque en matière de langues officielles et il y a une surveillance continue de la mise en oeuvre de cette politique.  De plus la Banque offre dans ses locaux des cours de perfectionnement en langue seconde.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Le service central de la Banque a un service de vérification qui voit, entre autres, à ce que les normes de bilinguisme dans l'affichage et la documentation soient respectées.  Ce service publie un rapport qui peut contenir des données sur le service bilingue si on a constaté un écart. 

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

L'ombudsman de la Banque reçoit les commentaires et les plaintes des clients.  Le premier niveau pour régler les problèmes qui pourraient surgir est celui de la gestion de la succursale.  Les gestionnaires dans le cadre de leurs fonctions veillent à ce que le service soit offert dans la langue choisie par le client.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontres avec l'association de langue officielle minoritaire; cependant les gestionnaires de comptes sont membres de différentes chambres de commerce et associations d'entreprises des deux langues officielles.

Usage des médias

La succursale utilise la presse locale par exemple le Business in Saint-Laurent en Affaires ou le Nouvelles de Saint Laurent News.  Ces journaux sont publiés dans les deux langues officielles et les annonces de la succursale le sont également.  

Plainte en matière de langues officielles

L’an dernier, il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles à cette succursale.

Changements depuis la dernière vérification

La dernière vérification remonte à 1998.  Le nombre de postes et le nombre de postes bilingues ont augmenté mais en ce qui a trait aux langues officielles, c’est à peu près le seul changement.  La situation du service au public dans les deux langues officielles est aussi bonne maintenant qu’elle l’était à ce moment-là.

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de voir à ce qu’il y ait toujours une offre active de services dans les deux langues officielles.

6.1.4	Développement des Ressources humaines Canada (DRHC)

6900 Boul. Décarie Suite 3015, Montréal. 
# de Burolis : 12529
11 décembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau de DRHC situé sur le boulevard Décarie est inscrit dans les deux langues officielles dans l’annuaire téléphonique de Montréal et ce, comme suit : 731-0060 (514).  En dehors des heures d’ouverture il y a un système de TéléRéponse qui offre un message bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Il y a offre active et possibilité d’être servi dans les deux langues officielles au numéro pré-cité.

Offre active en personne

Les clients sont accueillis par un employé qui se tient debout sur un stand au milieu de la salle.  L'accueil se fait parfois en anglais seulement et parfois en français seulement.  Cependant on fait un appel bilingue de numéros lorsque c’est pour obtenir un rendez-vous. 

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il n'y a pas de pictogramme des langues officielles à l'entrée de ce bureau.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage et la signalisation sont bilingues, qu'il s'agisse d’affiches grand format, d’instructions sur l'usage d’ordinateurs, de recherches d'emplois, etc.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications sont disponibles dans les deux langues officielles et dispersées un peu partout dans la salle d’attente.  Cependant le bureau a certaines difficultés à avoir des documents ponctuels de qualité en anglais; ceux-ci sont produits par le bureau régional.  Ce fut le cas récemment pour les envois postaux concernant le programme «Placement Carrière Été» destinés aux organismes participants de l'année précédente.  La traduction anglaise était farcie de fautes.  Le recours à la traduction pour corriger les fautes fait que les versions anglaises et françaises ne sont pas toujours disponibles simultanément.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de DRHC (http://www.hrdc-drhc.gc.ca/) est entièrement bilingue et comporte une note à l’effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d’origine.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère.  Nous avons aussi constaté qu’il y avait un site Internet spécifique à ce bureau
(http://www.hrdc-drhc.gc.ca/cgi-bin/hr-display.cgi?rc=2377&ln=f); il s’agit d’un site bilingue qui donne une description sommaire des services, des ressources et des guichets emplois que l’on retrouve à cette adresse.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Ce bureau dessert la clientèle la plus cosmopolite du Québec et comporte une forte proportion de clients  parlant anglais. On y assure les services de première ligne pour les services d'assurance-emploi et de recherches d'emplois ainsi que les services de deuxième ligne et d'enquêteurs pour le trop payé et le recouvrement.  Ce bureau est aussi responsable de la succursale de Pointe-Claire où l'on n'offre que les services de première ligne.  Il est à noter que le secteur de la formation de la main d'oeuvre a fait l'objet d'une dévolution à la province.  .

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le bureau compte 100 employés (incluant la succursale de Pointe-Claire qui en compte 13).  Tous les postes qui requièrent des contacts avec le public sont identifiés bilingues à la norme BBB ou CBC selon les tâches à accomplir.  De ce nombre un seul titulaire ne rencontre pas les exigences du poste; ce titulaire est actuellement en formation linguistique.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les outils de travail incluant les cartes d’affaires, les en-têtes de lettres et de télécopieur sont entièrement bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Compte tenu de la capacité linguistique du bureau il n'y a pas d'arrangements administratifs.  Les surveillants veillent à ce que le service soit donné de façon équitable et mis à part le fait que certaines publications en anglais puissent faire l'objet de retards dûs à de mauvaises traductions, le service en personne est comparable et de qualité égale.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités de services et d'accueil téléphonique dans les deux langues officielles mais semblent porter moins d'attention à l'offre active de services en personne.  Ils mettent surtout l'accent sur l'octroi de services dans les deux langues officielles. Pour les gestionnaires le service dans les deux langues officielles fait partie de la vie courante et est bien connu de la population.  Les employés reçoivent des rappels de leurs obligations en particulier pour ce qui est des messages téléphoniques pré-enregistrés.  La gestion s'assure que les contrats avec les tiers comportent une obligation linguistique y compris une obligation d'offre active à l'exception des ententes avec la province qui ne doit offrir des services en anglais que sur demande.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Les agents de projet assurent une surveillance auprès des contractants. Les surveillants, dans le cadre de leurs responsabilités, vérifient l'offre active au téléphone et la prestation de services dans les deux langues officielles.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n'y a pas de mécanisme de satisfaction de la clientèle si ce n'est l'absence de plaintes.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Le ministère a une stratégie de développement des communautés. Le ministère participe aux tables régionales et gouvernementales de concertation où toutes les communautés anglophones sont représentées. 
Usage des médias

Le bureau n'utilise les journaux que pour des activités très spécifiques et il y en a très peu.  Ainsi pour des occasions comme les campagnes de placement d'été pour les étudiants on utilise les petits journaux locaux anglophones et francophones.  Pour les messages d'envergure, le bureau régional place des messages dans les quotidiens comme La Presse et The Gazette.

Plainte en matière de langues officielles

Il y eut deux plaintes en matière de langues officielles. L'une portait sur l'absence de messages pré-enregistrés bilingues et la seconde sur la qualité de l'anglais d'un employé.  Suite à la première plainte la gestion a effectué un rappel auprès de tous les employés; quant à la seconde plainte l'identification linguistique du poste semblait adéquate et le titulaire remplissait les exigences de son poste.

Changements depuis la dernière vérification

La dernière vérification remonte à 1998.  Elle portait  sur le bureau de Pointe-Claire car à ce moment-là, ce centre était autonome et  offrait aussi l’ensemble des services qui sont maintenant tous regroupés au bureau du boulevard Décarie.  Le bureau a fait l’objet d’importantes transformations gouvernementales et il ne convient pas de comparer les services offerts.  Soulignons cependant que dans les deux cas les services offerts à la collectivité de langue officielle en situation minoritaire sont comparables et de qualité égale.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.1.5	Anciens Combattants Canada

4545, chemin Queen-Mary, Montréal
# de Burolis : 13118A
5 décembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Il y a offre active de services dans les deux langues officielles dans le message pré-enregistré du numéro inscrit dans l'annuaire téléphonique de la ville, le 496-2121 (514). 

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Il y a offre active de services dans les deux langues officielles au numéro pré-cité.

Offre active en personne

La préposée affectée au petit guichet d'information générale fait une offre active de services dans les deux langues officielles.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est bien visible au guichet d'information.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Il y a peu d'affiches mais elles sont dans les deux langues officielles.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de brochures en montre, cependant les brochures disponibles et remis aux associations d'anciens combattants sont produites dans les deux langues officielles par le bureau régional.
 
Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Anciens Combattants Canada (http://www.vac-acc.gc.ca/) est entièrement bilingue.  Ce site est consacré à la promotion de la santé et du bien-être des anciens combattants canadiens et à l'information sur les programmes et services offerts à ces anciens combattants.  Il n’y a pas de site Internet distinct pour le bureau de Montréal. 

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Il y a deux types de service à l'adresse visitée.  Au bureau de Montréal qui se trouve au premier étage on offre les services de gestion de cas, l'évaluation des besoins de la clientèle, l'étude des demandes d'aide à domicile. On y effectue les références médicales et on voit au remboursement des services de santé. Les employés comptent des infirmières au sein de l’effectif.  Au rez-de-chaussée, se retrouvent les fonctions régionales, entre autres, le secteur des communications, les services financiers et le service aux clients où l'on traite les appels et les plaintes. De plus le personnel est appelé à répondre à des demandes de renseignements reliés à l'histoire des deux grandes guerres.  Il faut souligner que la clientèle du ministère au Québec est majoritairement de langue officielle minoritaire. 

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le service à la clientèle du premier étage compte 45 employés dont 43 occupent des postes bilingues au niveau BBB.  Au rez-de-chaussée on compte 26 employés dont 18 occupent des postes bilingues.  Tous les postes reliés au service au public sont bilingues et les titulaires de ces postes sont bilingues.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les outils de travail sont bilingues; on y retrouve, entre autres, des formulaires, des cartes d'affaires, des en-têtes de lettres et de télécopieurs, etc.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale.  Le bureau est responsable des bureaux en région où la capacité linguistique n'est pas la même; on y a instauré des arrangements administratifs en fournissant aux employés la liste des employés bilingues et ce principalement pour le transfert d’appels. Les bureaux en région qui nécessitent de tels arrangements sont ceux de Gatineau, Sherbrooke, et Québec.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion est très au fait des obligations linguistiques de l'institution.  Le bureau bénéficie des conseils de la coordonnatrice des langues officielles et on fait circuler des rappels sur l'offre active.  La gestion s'assure que les contrats signés avec le corps médical pour faire une évaluation (pour fins de pension) comprennent une clause linguistique.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il y a des contrôles périodiques sur l'offre active au téléphone mais il n'y a pas de vérification sur la prestation de services dans les deux langues officielles.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Le bureau met à la disposition de sa clientèle un questionnaire de satisfaction qui comprend une question sur le respect de la langue de choix lors de la prestation de services.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Lors de leurs rencontres avec les associations d'anciens combattants les représentants du ministère entrent en contact avec leur clientèle de langue officielle minoritaire.  Il est à souligner que ces réunions sont bilingues et qu'au sein de la même réunion on passe facilement d'une langue à l'autre.  Il n’y a pas de rencontre formelle avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire.

Usage des médias

Le bureau n'émet pas d'annonces dans les journaux. Il n'y a que des communiqués de presse bilingues mis à la disposition des journaux.

Plainte en matière de langues officielles

Le bureau a fait l'objet d'une plainte reliée aux langues officielles lors de la dernière année.  Cette dernière portait sur l'absence d'offre active au guichet d'information et fut réglée par l'émission d'un rappel aux employés. 

Changements depuis la dernière vérification

La situation est sensiblement la même qu’au moment de la vérification de 1998.  La qualité des services offerts à ce moment-là se maintient.
Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.1.6	Gendarmerie royale du Canada (GRC)

Quartier général , Division «C», 
4225, Boul. Dorchester Ouest, Montréal
# de Burolis : 12989
5 décembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Il n’est pas possible de rejoindre ce bureau en dehors des heures d’ouverture pour vérifier si le système de TéléRéponse est bilingue puisque ce bureau est ouvert 24 heures par jour.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Ce bureau de la GRC est inscrit dans les deux langues officielles dans l’annuaire téléphonique de Montréal et on y compte 10 numéros de téléphone.  Au numéro des renseignements généraux soit, le 939-8300 (514) il y a offre active et services dans les deux langues officielles.

Offre active en personne

Les préposés au bureau d'information et de sécurité à l'entrée de l'édifice accueillent les visiteurs parfois en anglais et parfois en français; il n'y a pas d'accueil bilingue de manière systématique mais les services sont disponibles dans les deux langues officielles.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est très visible à l'entrée du bureau.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Les affiches sont dans les deux langues officielles elles sont cependant peu nombreuses.  Il faut noter que le public n'a pas un accès facilement à ce bureau; toute rencontre se fait par rendez-vous.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de présentoir.  Cependant les publications que le membres de la GRC peuvent distribuer dans le cadre des opérations médiatiques viennent du Bureau central et sont produites dans les deux langues officielles.  La division «C» n'a pas de publications locales.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de la GRC (http://www.rcmp-grc.gc.ca/) est entièrement bilingue.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par ce service de police national du Canada.  Dans les avis importants que l’on retrouve en première page du site, la Gendarmerie royale du Canada émet un avis relié aux langues officielles; elle indique qu’elle est tenue, « conformément à la  Loi sur les langues officielles et aux politiques pertinentes émises par le Conseil du Trésor, de s'assurer que toute l'information disponible sur le Site de la Gendarmerie royale du Canada le soit en français et anglais.  Les usagers du site devront toutefois prendre note que certains renseignements provenant de sites externes ne seront disponibles que dans leur langue d'origine ».   

Il y a un site Internet spécifique au bureau visité (http://www.grcquebecrcmp.com/); ce site est entièrement bilingue et comporte plusieurs rubriques sur des sujets variés.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Comme il s'agit d'un quartier général, le bureau chapeaute une série d'opérations comme le crime informatique, les délits commerciaux, les douanes et l'accise, les plaintes et enquêtes internes, la protection des ambassades, le recrutement et la lutte contre le crime organisé, etc.  Il y a plusieurs contacts avec d’autres corps de police. Les contacts avec le public hors de ces activités policières se situent au niveau des relations publiques, des campagnes anti-drogue ou des campagnes de recrutement; les membres de la division vont alors faire des présentations dans les institutions éducatives.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Il y a 596 postes au quartier général et de ce nombre 418 occupent des fonctions reliées au service au public;  410 de ces postes sont désignés bilingues soit à la norme BBB (42) ou BBC (326) ou CBC (24) ou CCC (18) .  La désignation dépend des tâches à accomplir.  Étant donné la mondialisation des opérations policières la gestion considère que le bilinguisme des agents et officiers est une nécessité.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les instruments de travail tels que les formulaires, les en-tête de lettres et de télécopieur ainsi que les cartes d'affaires sont bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

La capacité linguistique du bureau est  telle que peu d'arrangements administratifs sont nécessaires.  On a cependant pourvu les employés unilingues d'une carte qu'ils peuvent utiliser, au besoin, pour indiquer au client qui demande à être servi dans une langue que l’agent ne maîtrise pas que son cas sera référé à un agent bilingue; cette carte est surtout utilisée pour le service téléphonique.  La comparabilité du service dans les deux langues officielles fait partie des critères de service.  Chaque année les secteurs doivent effectuer des études de gestion sur plusieurs domaines décidés par le quartier général.  Le service à la clientèle et les langues officielles font partie de cette étude de la qualité des services.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion connaît parfaitement les responsabilités en matière de langues officielles.  Le manuel de la GRC a une section sur les langues officielles et les gestionnaires doivent la consulter.  Il y a une clause linguistique dans les contrats avec le Corps des Commissionnaires et les gestionnaires qui doivent engager, sous contrat, d'anciens membres pour effectuer des entrevues s'assurent que ceux-ci sont bilingues.  Au chapitre de l'information on prévoit, cette année, présenter un vidéo sur l'offre active au Quartier général et dans tous les détachements. Une copie de ce vidéo sera en permanence à la bibliothèque. De plus toutes les recrues sont sensibilisées au bilinguisme lors de leur stage de formation à Regina.  La GRC fournit sur les lieux de travail des cours de formation linguistique; il y a présentement 8 employés en formation de base et plusieurs employés bénéficient d'un programme de perfectionnement linguistique offert hors des heures de travail.   

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Trois fois par année la personne responsable des langues officielles vérifie la mise en oeuvre de la politique interne en matière de langues officielles.  Cette vérification comprend trois volets : un volet de conformité à la politique, un volet sur la qualité du service en général  et un dernier volet qui implique des appels aux clients choisis de façon aléatoire afin de mesurer leur niveau de satisfaction.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

On mesure la satisfaction du client lors de le la vérification citée ci-haut.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Le manuel administratif de la division «C» requiert qu'il y ait une rencontre avec Alliance Québec sur une base annuelle.  Cette rencontre est prévue dans la planification mais n'a pas encore eu lieue.

Usage des médias

On utilise les médias lors des campagnes de recrutement et lors de la publication de communiqués de presse sur des sujets particuliers.  On utilise à cet effet les grands quotidiens de langue majoritaire et minoritaire.  Le bureau organise aussi des conférences de presse et s'assure de la présence d'inspecteurs bilingues pour répondre aux questions des journalistes des deux communautés linguistiques. 

Plainte en matière de langues officielles

Il n'y a eu aucune plainte en matière de langues officielles et la gestion du bureau s'enorgueillit à juste titre d'avoir reçu une mention d'honneur du Commissaire aux langues officielles.

Changements depuis la dernière vérification

La situation est sensiblement la même que lors de la vérification de 1998.  Il y avait à ce moment-là environ 75% des postes qui étaient bilingues; aujourd’hui il y en a environ 70% mais c’est suffisant pour répondre à la demande.  La capacité linguistique du bureau est demeurée la même à peu de choses près.  Les services sont toujours offerts dans la langue officielle que le client préfère.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2	Toronto

6.2.1	Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)

25, avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 3572
27 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau de Citoyenneté et Immigration Canada situé à Toronto est inscrit dans les deux langues officielles dans l’annuaire téléphonique de la ville et ce, comme suit : le 973-4444 (416).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté qu’il s’agissait là d’un système de TéléRéponse entièrement automatisé et disponible dans les deux langues officielles.  

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de notre appel téléphonique au numéro pré-cité nous avons pu parler à un agent et obtenir des services en français.

Offre active en personne

Nous n’avons pas obtenu d’offre active à la réception et nous avons remarqué que les personnes qui nous précédaient n’en avaient pas obtenue non plus.  En revanche la personne à la réception était parfaitement bilingue et nous a répondu en français dès qu’elle a réalisé que nous parlions français.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqué qu’il y avait, un pictogramme des langues officielles à la réception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles.  On y retrouve, entre autres, toutes sortes de brochures portant sur des sujets variés tels que des renseignements fournis aux visiteurs, aux étudiants et aux travailleurs qui songent à travailler temporairement au Canada.   Le bureau de Toronto avait aussi mis à la disposition de ses usagers un dépliant bilingue portant sur le Service du Télécentre de CIC.  La grande majorité de la documentation sur place était disponible dans les deux langues officielles et bien en vue.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Citoyenneté et Immigration (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC.  Il n’y a pas de référence spécifique au bureau de Toronto.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau de Toronto s’occupe, entre autres, des services relatifs à la citoyenneté tels que l'octroi de la citoyenneté canadienne, la délivrance d'une preuve de citoyenneté canadienne, la recherche pour établir la validité de la citoyenneté canadienne, etc.  Il fournit aussi des services aux canadiens qui demandent de l’information sur la citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents. Le bureau peut aussi fournir des services à des travailleurs ou des étudiants qui ont des problèmes de visa.  La gestionnaire rencontrée nous a signalé que le bureau comptait parmi sa clientèle plusieurs francophones provenant principalement de l’Afrique.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau régional a fait l’objet d’une réorganisation importante affectant une douzaine de bureaux.  On y dénombre environ 1200 postes qui ont des contacts avec le public; parmi ceux-ci il y en a 120 qui sont bilingues.  Les employés qui occupent les postes bilingues ont réussi au moins le niveau BBC et leurs tests de bilinguisme sont encore valides.  Il y a 15 postes bilingues rattachés au centre d’appel (50 postes); la gestionnaire nous a indiqué que le taux de roulement des employés travaillant à ce centre était élevé et que ces postes étaient difficiles à combler compte tenu du faible taux de chômage dans la région de Toronto et du fait que le bureau doit aussi tenir compte de d’autres facteurs, tels que la diversité, dans ses pratiques d’embauche.  

Il y a quelques employés qui sont en formation linguistique.  La gestionnaire nous a mentionné que c’était difficile d’agencer les cours et le travail, et que c’était aussi difficile de trouver des cours sur mesure à Toronto.  À tous les vendredis après-midi un certain nombre d’employés suivent des cours de langues au centre d’apprentissage du bureau.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau reçoit maintenant un peu plus de correspondance en français.  Le  bureau est doté de claviers bilingues et possède tous les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Les cartes d’affaires et les en-têtes de lettre et de télécopieur sont entièrement bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont entièrement comparables et de qualité égale car il y a toujours suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles.   

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles.

La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  La gestionnaire considère que les services se sont améliorés au cours des dernières années.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanisme formel d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  Le bureau utilise cependant des entrevues de départ qui lui fournissent quelques renseignements à cet effet.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pratiquement pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle minoritaire.  

Usage des médias

Le bureau utilise peu les médias mais quand cela se produit il s’assure de faire le tout dans les deux langues officielles.  

Plainte en matière de langues officielles

L’an dernier, il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles à ce bureau. 

Changements depuis la dernière vérification

La dernière vérification remonte à 1996.  Ce bureau a subi une réorganisation très importante depuis et il ne convient pas de faire de comparaison au niveau de la prestation de services dans les deux langues officielles.  Dans les deux cas les services offerts sont adéquats.

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de voir à ce qu’il y ait toujours une offre active de services dans les deux langues officielles.

6.2.2	Développement des ressources humaines Canada (DRHC)

25, avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 1594
27 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de ce bureau de DRHC est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-3510 (416).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté qu’il n’y avait pas de système de TéléRéponse et que le téléphone sonnait constamment.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et on a pu nous servir en français.

Offre active en personne

Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous n’avons pas obtenu d’offre active mais nous avons obtenu des services en français.  Les gestionnaires nous ont indiqué qu’il n’y a pas d’offre active à ce bureau parce qu’il est situé dans un environnement anglophone.  En revanche on nous a dit que les services en français sont disponibles et que l’on s’empresse de faire venir un employé bilingue dès qu’il y a une demande de services en français.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqué qu’il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception.  

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont généralement bilingues.  Il y a quelques affiches qui sont en anglais seulement; entre autres, il y en a une qui se lit ainsi : « Please ring for service ».

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de publication locale sauf le plan d’activités du Centre et ce dernier est disponible dans les deux langues officielles.  Toutes les publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont aussi disponibles dans les deux langues officielles.  On y retrouve, entre autres, des formulaires portant sur l’assurance-emploi, la sécurité de la vieillesse et le régime de pensions du Canada.  

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de DRHC (http://www.hrdc-drhc.gc.ca/) est entièrement bilingue et comporte une note à l’effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d’origine.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère.  Nous avons aussi constaté qu’il y avait un site Internet spécifique au bureau de Toronto à l’adresse suivante : 
(http://www.drhc.gc.ca/cgi-bin/hr-display.cgi?rc=3505&ln=f); il s’agit d’un site bilingue qui donne une description sommaire des services, des ressources et des guichets emplois que l’on retrouve à cette adresse.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Ce Centre de ressources humaines du Canada (CRHC) est celui qui offre des services bilingues à Toronto.  On y offre toute une gamme de services  portant sur l’assurance-emploi, les contributions, les renseignements qui s’adressent aux travailleurs étrangers, etc.  Ainsi par exemple afin de déterminer si l'offre d'emploi faite à un travailleur étranger doit être validée, l'agent du CRHC doit évaluer les incidences possibles de l'embauchage d'un travailleur étranger sur le marché du travail canadien.  Le travail des agents nécessite souvent une collaboration étroite avec Citoyenneté et Immigration Canada puisqu’il  incombe à ce dernier, entre autres, de déterminer si un travailleur étranger peut obtenir un permis de travail.  Les tiers qui offrent des services au nom du CRHC ont une clause reliée aux langues officielles dans leur contrat et ils doivent offrir leurs services dans les deux langues officielles.
Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend environ 50 postes qui offrent des services à la clientèle.  Parmi ces postes il y en a quatre qui sont désignés bilingues impératifs au niveau BBC.  Tous les employés qui occupent ces postes ont au moins atteint cette norme et leurs résultats de test sont encore valides.  La gestion nous a signalé qu’elle avait de la difficulté à recruter des employés bilingues. 

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon les gestionnaires rencontrées, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Le  bureau ne possède pas de clavier bilingue mais est tout de même en mesure d’utiliser les signes diacritiques. Les cartes d’affaires sont bilingues mais les en-têtes de lettres et de télécopieur utilisées sont souvent unilingues anglaises.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts en personne ne sont pas entièrement comparables ni de qualité égale car il n’y a pas d’offre active à la réception et de plus il n’y a pas suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps.  S’il y a une demande de services en français et qu’il n’y a pas d’employés bilingues en fonction, le centre doit faire appel à d’autres ressources à l’intérieur de l’édifice pour lui venir en aide.  Les gestionnaires nous ont indiqué qu’il était difficile de gérer la prestation de services en français dans un contexte où leurs ressources sont très limitées et ce, principalement dans les périodes de vacances annuelles ou de congés.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires que nous avons rencontrées connaissaient très bien les obligations linguistiques de leur bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire mais de temps en temps deux agents (francophones) de projet rencontrent la communauté francophone pour faire des présentations ou discuter des programmes et services offerts par DRHC.   Le CRHC maintient aussi des contacts avec divers groupes dans lesquels on retrouve plusieurs membres de la communauté francophone africaine.  La gestion nous a fait savoir qu’elle était très impliquée auprès de cette communauté.

Usage des médias

Les annonces dans les médias relèvent plutôt des affaires publiques.  On a signalé que les seules annonces de ce bureau sont liées aux foires d’emploi et que celles-ci sont publiées dans les deux langues officielles.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles au cours de la dernière année.

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte à 1998.  À ce moment il y avait aussi quatre postes désignés bilingues et la situation n’a pas changé dans ce domaine.  La situation de l’absence d’offre active en personne de même que l’absence du pictogramme des langues officielles à la réception avait été notée en 1998.  Par contre nous avons noté qu’il y avait maintenant offre active au téléphone et possibilité d’obtenir des services en français.  Il y a donc eu amélioration à ce chapitre. 

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de voir à ce qu’il y ait toujours une offre active de services dans les deux langues officielles;

•	de vérifier régulièrement l’affichage et de s’assurer que celui-ci est dans les deux langues officielles;
•	d’examiner la désignation linguistique des postes de façon à ce qu’il y ait suffisamment de postes bilingues pour ne pas être obligé d’avoir recours de façon continue à des arrangements administratifs qui sont, par définition, temporaires.

6.2.3	Développement des ressources humaines Canada (DRHC)

25, avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 15992
27 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de DRHC est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-6915 (416).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que le message téléphonique était complètement bilingue.  Ce numéro n’offre généralement pas de services personnalisés; il fournit plusieurs renseignements et numéros de téléphone que l’on doit composer pour obtenir des services spécifiques.  Nous avons essayé le 730-1411 (416) relié à l’assurance-emploi; encore là il s’agissait d’un numéro où les appels étaient automatiquement dirigés 24 heures par jour sur un autre système de TéléRéponse entièrement bilingue lui aussi.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel téléphonique au numéro 973-6915 (416) il y a eu offre active et services en français quand il a été possible de parler à un préposé.  Ce dernier connaît aussi la langue de l’interlocuteur qui choisit le menu anglais ou français pour poursuivre les options.

Offre active en personne

Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous avons obtenu l’offre et des services en français.  Le gestionnaire nous a indiqué que l’offre active n’était pas faite systématiquement à ce bureau.  En revanche il s’attend à ce que ses employés utilisent leur jugement et fasse l’offre active dépendamment des individus qui se présentent.  Le gestionnaire est conscient qu’il ne suit pas la règle mais considère qu’il faut laisser une certaine latitude aux employés dans ce sens.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue à la réception et constitue aux yeux de la gestion une forme d’offre active.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont bilingues.  On a remarqué que même les affiches temporaires étaient bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n’y a pratiquement pas de publication locale sauf le plan d’activités du Centre et quelques dépliants.  Ces documents sont disponibles dans les deux langues officielles.  La grande majorité des publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont aussi disponibles dans les deux langues officielles.  On y retrouve, entre autres, des formulaires portant sur l’assurance-emploi, la sécurité de la vieillesse et le régime de pensions du Canada.  

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de DRHC (http://www.hrdc-drhc.gc.ca/) est entièrement bilingue et comporte une note à l’effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d’origine.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère.  Nous avons aussi constaté qu’il y avait un site Internet spécifique au bureau de Toronto à l’adresse suivante : 
(http://www.drhc.gc.ca/cgi-bin/hr-display.cgi?rc=3505&ln=f); il s’agit d’un site bilingue qui donne une description sommaire des services, des ressources et des guichets emplois.  .

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Ce Centre de ressources humaines du Canada (CRHC) est celui qui offre des services bilingues à Toronto.  On y offre toute une gamme de services  portant sur l’assurance-emploi, la demande de numéros d’assurance sociale, l’aide aux programmes de la sécurité du revenu, les techniques de recherche d’emplois, le counselling d’emplois, l’information sur le marché du travail, les enquêtes pour détecter les fraudeurs, etc.  Le gestionnaire nous a mentionné qu’antérieurement tous les services étaient offerts par le ministère tandis que de nos jours plusieurs de ces services sont offerts par des tiers.  Ces derniers ont une clause reliée aux langues officielles dans leur contrat avec le ministère et ils doivent offrir leurs services dans les deux langues officielles.  Il y a à cette adresse un centre qui s’adresse spécifiquement aux francophones et c’est d’ailleurs à ce centre que seront référés les francophones qui recherchent des services de pointe ou spécialisés.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend environ 85 postes qui offrent des services à la clientèle.  Parmi ces postes il y en a 18 qui sont désignés bilingues.  La plupart des employés qui travaillent dans ces postes ont atteint au moins la norme CBC et leurs résultats de test sont encore valides.  La gestion nous a signalé que c’est toujours un défi de recruter des employés bilingues et encore plus de les conserver car les employés bilingues sont très en demande.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon le gestionnaire rencontré, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Le  bureau possède des claviers bilingues et tout le matériel requis pour mener et rapporter des appels tenus en français. Les cartes d’affaires sont bilingues mais les en-têtes de lettres et de télécopieur utilisées ne sont pas toujours bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont comparables et de qualité égale car il y a suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.   On nous a dit qu’il y avait toujours un superviseur qui était présent dans la zone réservée au public et qu’il avait la responsabilité de s’assurer que les clients étaient servis dans la langue officielle de leur choix.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il y a beaucoup de sondages qui sont menés auprès des entreprises mais le gestionnaire ne savait pas si l’aspect des langues officielles était couvert dans ces sondages.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.  En revanche le CRHC maintient des contacts avec le Centre Francophone du Toronto Métropolitain et avec le Collège des Grands Lacs pour aider les jeunes et les moins jeunes, prestataires d'assurance-emploi ou non, à réintégrer le marché du travail, soit à titre d'employé, soit à titre de travailleur autonome. 

Usage des médias

Les annonces dans les médias relèvent plutôt des affaires publiques et c’est plutôt le bureau régional qui s’occupe des communications. 

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles au cours de la dernière année. 

Changements depuis la dernière vérification

La dernière vérification remonte à 1996.  À ce moment il y avait moins de dix postes désignés bilingues et la qualité des services en français dépendait beaucoup des sections où ils étaient requis.  Les services en français n’étaient pas du tout comparables et ne pouvaient être offerts sur une base permanente.  La situation s’est grandement améliorée à ce chapitre.  

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de rappeler aux employés l’importance de faire de l’offre active de services dans les deux langues officielles.

6.2.4	Téléfilm Canada

2, rue Bloor ouest, Toronto
# de Burolis : 15786
30 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de Téléfilm Canada est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-6436 (416).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté que le message téléphonique était complètement bilingue.  

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et services en français.  

Offre active en personne

Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous n’avons pas obtenu d’offre active mais l’employée était bilingue et a pu répondre à nos questions en français.  La directrice que nous avons rencontrée nous a mentionné que l’on demande à la réceptionniste de faire l’offre active en personne mais que c’est rarement fait à moins qu’elle reconnaisse les clients francophones.  On dit qu’il n’y a pas beaucoup de demande de services en français à ce bureau.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue à la réception. 

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n’y a pratiquement pas de publication locale sauf le nouveau bulletin régional Expresso  qui est publié depuis octobre 2000; ce bulletin est disponible dans les deux langues officielles. La grande majorité des publications utilisées proviennent du siège social et sont disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve, entre autres, les rapports annuels, les plans d’affaires, les communiqués de presse, des formulaires, des dépliants sur les différents programmes, etc.  La plupart des documents à la réception étaient surtout disponibles en anglais.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Téléfilm Canada (http://www.telefilm.gc.ca/fr/intro.htm) est entièrement bilingue.  On y retrouve toute la gamme des services offerts  par cette Société d’État.  C’est un site où il est très facile de passer d’une langue à l’autre.  Il n’y a pas de site Internet distinct pour le bureau de Toronto mais dans le site de la Société on retrouve certaines références au bureau de Toronto.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Téléfilm Canada est un organisme culturel fédéral voué principalement au développement et à la promotion de l'industrie canadienne du film et de la télévision. La Société finance un vaste éventail de programmes :  des longs métrages, de nouveaux produits multimédias, des productions télévisuelles dramatiques, des émissions pour enfants, des émissions de variétés et des arts de la scène et, des documentaires.   La Société administre plusieurs fonds dont le Fonds canadien de télévision - Programme de participation au capital (FCT-PPC), le Fonds de financement des longs métrages, le Fonds pour le multimédia et le Fonds de subventions aux festivals canadiens du film et de la vidéo.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de poste désigné bilingue au bureau de Toronto de Téléfilm Canada.  Le seul poste qui tient compte d’une capacité linguistique bilingue lors du recrutement est celui de réceptionniste.   Lorsque la réceptionniste est en vacances, la personne qui la remplace n’est pas bilingue.  La directrice nous a dit que même si les autres postes ne sont pas désignés bilingues les pratiques d’embauche sont telles qu’il y a toujours un nombre suffisant d’employés bilingues pour pouvoir offrir le service en français.  On nous a dit qu’il y avait sept personnes qui étaient bilingues.  La gestion reconnaît qu’elle a de la difficulté au niveau de l’analyse des contenus et qu’elle doit recourir à des lecteurs de l’extérieur pour lire les scripts ou à des collègues du bureau de Montréal.  Signalons que quelques employés ont suivi des cours de français à temps partiel au cours de la dernière année.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon la directrice rencontrée, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  En revanche on ne répond pas toujours dans la langue du client; les réponses aux lettres reçues en français sont généralement rédigées en anglais.  La directrice nous a indiqué que la prestation de correspondance rédigée en français constituait une priorité pour la prochaine année financière. Les cartes d’affaires sont bilingues tandis que les en-têtes de lettres et de télécopieur sont disponibles en version française ou anglaise.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts ne sont pas entièrement comparables ni de qualité égale car il n’y a pas suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps.  Le client n’est pas toujours servi dans la langue de son choix  et il n’y a pas toujours une  personne bilingue à la réception.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait bien les obligations linguistiques du bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  Le siège social effectue des vérifications ponctuelles pour s’assurer que le bureau fournit une offre active de services dans les deux langues officielles.      

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.   Il faut souligner cependant que la Société fait la promotion de son plan d’action lors des rencontres de consultation et des réunions qui ont lieu en cours d'année avec les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire de toutes les régions du pays.

Usage des médias

Les annonces dans les médias relèvent plutôt des affaires publiques et c’est plutôt le siège social qui s’occupe des communications. 

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plaintes reliées aux langues officielles au cours des dernières années. 

Changements depuis le dernier constat 

Le dernier constat remonte à 1998.  La situation est sensiblement la même qu’à ce moment-là.  En 1998 il y avait quatre postes qui étaient comblés par des personnes bilingues et la qualité des services en français dépendait beaucoup des sections où ils étaient requis.  Les services en français n’étaient pas du tout comparables et ne pouvaient pas être offerts sur une base permanente.  La situation s’est grandement améliorée à ce chapitre.  

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de voir à ce que les personnes qui offrent les services de première ligne soient bilingues et fassent de l’offre active en tout temps;

•	d’établir un mécanisme de surveillance pour s’assurer qu’on donne suite à la correspondance dans la langue officielle choisie par le client.

6.2.5	Industrie Canada

55, Avenue St-Clair est, Toronto
# de Burolis : 1007
30 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone d’Industrie Canada est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 973-8215 (416).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté qu’il n’y avait pas de système de TéléRéponse.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et services en français.  

Offre active en personne

Il n’y avait personne à la réception lors de notre visite; ce n’est pas vraiment un bureau où il y a toujours un employé à la réception car la plupart des services sont offerts au téléphone ou par courriel.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue près de la réception. 

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n’y a pas pas de publication locale.  La grande majorité des publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve, entre autres, des dépliants portant sur la gestion du spectre radioélectrique et des télécommunications, des bulletins techniques reliés aux convertisseurs et au brouillage et aux parasites, etc.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Industrie Canada (http://www.ic.gc.ca/) est entièrement bilingue.  On y retrouve toute la gamme des services offerts  par le ministère.  Il n’y a pas de site Internet distinct pour ce bureau de Toronto.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Ce bureau offre des services reliés à des fonctions de la gestion du spectre telles que la demande et la délivrance de licences, la recherche des fréquences, les procédures d’homologation de fréquences radio, les systèmes de télécommunication d’urgence, etc.  Les clients sont les principaux usagers des systèmes de communication; on y retrouve des policiers, des pompiers, des ambulanciers, des chauffeurs de taxi, etc.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Cette organisation compte 34 postes dont quatre postes désignés bilingues.  La norme linguistique de ces postes est CCC et tous les inspecteurs qui occupent les postes bilingues ont cette norme.  Leurs résultats sont encore valides et plusieurs ont une exemption linguistique.  Comme ces inspecteurs peuvent travailler dans divers champs d’expertise et qu’il y a souvent une rotation de personnel, la capacité linguistique demeure constante car ces employés bilingues sont en mesure de couvrir tous les domaines de services offerts par ce bureau.  On nous a dit qu’il n’y avait pas beaucoup de clients qui venaient directement à ce bureau; la plupart des clients prennent rendez-vous ou règlent leurs affaires au téléphone ou par courriel.  Ainsi le bureau connaît la langue dans laquelle il va devoir traiter avec son client, ce qui facilite la planification du travail.  On nous a dit que la demande de services en français était limitée.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon le gestionnaire, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Les cartes d’affaires et les en-têres de lettres  et de télécopieur sont bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont comparables et de qualité égale car il y a suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, en tout temps.  Ajoutons que le niveau de bilinguisme des inspecteurs et leur polyvalence au niveau des fonctions dans l’organisation permet à la clientèle francophone d’avoir un service de qualité comparable.  La gestion considère qu’elle a suffisamment de ressources pour offrir le service et que la demande de services en français se situe autour de 2% par rapport à la demande globale.  Elle dispose d’un peu plus de 10% de ressources bilingues, ce qui lui permet de répondre adéquatement à cette demande.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait bien les obligations linguistiques du bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il y a quelques mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle. La gestion nous a dit que l’administration centrale embauchait une firme du secteur privé pour faire un sondage; en examinant la carte de commentaires utilisée par cette compagnie nous avons réalisé qu’il n’y avait pas de question reliée aux langues officielles.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.   Il faut souligner cependant que le bureau a établi des contacts avec les commissions scolaires et qu’ils ont fourni dans les écoles françaises et anglaises de l’information portant sur l’accessibilité à Internet.

Usage des médias

Les annonces dans les médias relèvent plutôt des affaires publiques et c’est plutôt le bureau régional ou l’administration centrale qui s’occupe des médias.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles au cours des dernières années. 

Changements depuis le dernier constat 

Le dernier constat remonte à 1998.  La situation est sensiblement la même qu’à ce moment-là.  

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2.6	Conseil canadien des relations industrielles

1, rue Front ouest, Toronto
# de Burolis : 15742
30 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone du Conseil canadien des relations industrielles est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Toronto et ce, dans les deux langues officielles: 1-800-575-9696; il s’agit s’un numéro sans frais.  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté qu’il y avait un système de TéléRéponse entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et services en français.  

Offre active en personne

Lors de la vérification il n’y a pas eu d’offre active à la réception du bureau visité mais l’employée était bilingue et en mesure de répondre à nos questions en français.  Quant au commissionnaire à l’accueil dans cet édifice, il n’a pas fait d’offre active et n’était pas bilingue non plus.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il y avait un pictogramme à la réception du bureau du commissionnaire mais il n’y en avait pas à la réception du Conseil canadien des relations industrielles.  Le gestionnaire pense que le pictogramme avait été déplacé car il se rappelait l’avoir vu récemment.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n’y a pas pas de publication locale.  La grande majorité des publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve, entre autres, les sommaires des décisions de même que des circulaires portant sur des sujets variés tels que le rôle des agents de relations de travail, les grèves et lock-out illégaux, les demandes d’accréditation, etc.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet du Conseil canadien des relations industrielles (http://www.cirb-ccri.gc.ca/) est entièrement bilingue.  On y retrouve toute la gamme des services offerts  par l’organisme.  Il n’y a pas de site Internet distinct pour ce bureau de Toronto.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau de Toronto remplit les fonctions normales du Conseil canadien des relations industrielles; il s’agit d’un tribunal quasi judiciaire, indépendant et représentatif qui est chargé d’interpréter et d’appliquer la Partie I (Relations du travail) et certaines dispositions de la Partie II (Sécurité et santé au travail) du Code canadien du travail.  Le Conseil interprète et applique le Code de façon à favoriser et à encourager la pratique des libres négociations collectives et le règlement positif des différends.  Il offre une vaste gamme de services, entre autres, l’accréditation des syndicats, la tenue d’enquêtes sur les plaintes de pratiques déloyales de travail, l’émission d’ordonnances par rapport à ce qu’il ne faut pas faire dans des situations de grève et de lock-out illégaux, etc..

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Cette organisation compte une dizaine de postes dont cinq ont des contacts avec le public.  On retrouve deux postes désignés bilingues au sein de cet organisme.  La norme linguistique de ces postes est CCC et les deux personnes qui occupent les postes bilingues rencontrent au moins les exigences de cette norme.  La gestion considère que c’est suffisant pour faire face à la demande car il n’y a qu’un ou deux cas par année.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon le gestionnaire, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Le bureau possède des claviers qui sont en mesure d’afficher les signes diacritiques.  Les cartes d’affaires et les en-têres de lettres  et de télécopieur sont bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts ne sont pas entièrement comparables ni de qualité égale car il n’y a pas toujours d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Quand la réceptionniste et le directeur (les deux postes désignés bilingues) sont à l’extérieur du bureau, les services bilingues ne peuvent pas être offerts sur-le-champ.  Le bureau a prévu un arrangement administratif avec le bureau d’Ottawa et de Québec s’il se produisait une demande de services en français à laquelle il ne pourrait pas répondre.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait bien les obligations linguistiques du bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  
Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il y n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Le gestionnaire nous a mentionné que le Conseil était en train d’examiner cette question et a pris note qu’il serait intéressant de couvrir l’aspect linguistique au cours de cette évaluation.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des médias

Les annonces dans les médias relèvent plutôt de l’administration centrale.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles au cours des dernières années. 

Changements depuis le dernier constat 

Le dernier constat remonte à 1998.  La situation est sensiblement la même qu’à ce moment-là.  

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de rappeler aux employés l’importance de faire de l’offre active de services dans les deux langues officielles;

•	de prendre les mesures nécessaires pour que le service dans les deux langues officielles soit disponible en tout temps. 

Annexe

Association consultée lors de la vérification

•	Association canadienne-française de l'Ontario
2, rue Carlton, Bureau 1711, Toronto, Ont.