Vérification sur le service au public

dans les deux langues officielles

Aéroport international de Winnipeg

Mars 2001

Table des matières

Page

1.	Introduction	1
2.	texte	1
3.	Objectifs de la vérification	2
4.	Portée	2
5.	Approche	2
6.	Résultats de nos observations	3
6.1	L’administration aéroportuaire	3
6.1.1	Profil de l’organisation	3
6.1.2	Obligations linguistiques	3
6.1.3	Affichage et signalisation à l’extérieur	5
6.1.4	Affichage et signalisation à l’intérieur	5
6.1.5	Appareils de libre-service	6
6.1.6	Les services conventionnés	6
6.1.7	Santé et Sécurité	7
6.1.8	Conclusions	7
6.1.9	Recommandations	8
6.2	Air Canada	8
6.2.1	Conclusions	12
6.2.2	Recommandations	12
6.3	Agence des douanes et du revenu du Canada	12
6.3.1	Conclusions	15
6.3.2	Recommandations	16
6.4	Citoyenneté et Immigration Canada	16
6.4.1	Conclusions	19
6.4.2	Recommandations	19
6.5	L’Agence canadienne d’inspection des aliments	19
6.5.1	Conclusions	21
6.5.2	Recommandations	21
7.	Sommaire des recommandations	22
8.	Recommandations à l’intention du Secrétariat du Conseil du Trésor	23
Annexe - Association consultée lors de la vérification	24

Vérification sur le service au public
dans les deux langues officielles

Programme de vérification
Aéroport international de Winnipeg

1.	Introduction

Cette vérification s’inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s'assurer de l’application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière.  Cette vérification, auprès d’institutions fédérales situées à l’aéroport et auprès de l’administration aéroportuaire cherche à savoir si le public peut communiquer avec ces institutions et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l’approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de notre vérification.

2.	texte

Depuis 1992 le ministère des Transports a donné à bail à des administrations aéroportuaires locales les aéroports internationaux qu’il possédait et exploitait, entre autres à Calgary, Halifax, Moncton, Montréal, Toronto, Vancouver et Winnipeg.  Ces administrations sont toutes des sociétés sans but lucratif.  Les administrations aéroportuaires locales sont chargées de la gestion, de l’exploitation et de l’entretien des aéroports qu’elles prennent à bail, ainsi que des projets d’immobilisations touchant, entre autres, les pistes, les aérogares, les zones industrielles, le stationnement, le transport terrestre, les services d’intervention d’urgence, la gestion du personnel et les fonctions financières et administratives.  

En mars 1992, la Loi relative aux cessions d’aéroports a reçu la sanction royale. Bien que l’aéroport international de Winnipeg ne soit pas une institution fédérale, il demeure assujetti à certaines parties de la Loi sur les langues officielles.  La Loi relative aux cessions d’aéroports précise en effet à l’article 4(1) que :

« À la date de cession par bail d’un aéroport à une administration aéroportuaire désignée, les parties IV,V,VI,VIII,IX,X de la LLO s’appliquent, avec les adaptations nécessaires, à cette administration, pour ce qui est de l’aéroport, au même titre que s’il s’agissait d’une institution fédérale, et l’aéroport est assimilé aux bureaux de cette institution, à l’exception de son siège ou de son administration centrale. »

3.	Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles.  Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.  L’objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les aéroports visés (services offerts par les administrations aéroportuaires, les transporteurs aériens, les concessionnaires et les services de santé et de sécurité), les institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles et situées dans ces aéroports (l’Agence canadienne d’inspection des aliments, l’Agence des douanes et du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada) et Air Canada s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.  

4.	Portée

La vérification a couvert sept aéroports privatisés soit ceux de : Calgary, Halifax, Moncton, Montréal (Dorval), Toronto, Vancouver et Winnipeg.  Chaque aéroport fait l’objet d’un rapport distinct.  Les  vérificateurs ont examiné les administrations aéroportuaires de chacune de ces villes, les institutions fédérales qui s’y trouvent (tel que mentionné ci-haut) et Air Canada. 
 
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification : 

•	une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures d’ouverture (lorsqu’elles ne sont pas continues) pour vérifier l’existence d’un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et (exception faite des administrations aéroportuaires) un appel pendant les heures d’ouverture pour vérifier si l’offre active existe réellement  et si c’est possible d’être servi dans les deux langues officielles; 
•	une vérification en personne sur les lieux;
•	une vérification des sites Internet.

Les services reliés à la sûreté, santé et sécurité du public ont aussi l’objet d’une vérification sur les lieux.

Soulignons que la vérification n’a pas couvert Transports Canada.  En effet, au moment où elle a eu lieu, la Commissaire aux langues officielles était en train d’assurer un suivi aux progrès réalisés dans la mise en oeuvre des recommandations qu’elle avait faites lors de son étude spéciale sur Transports Canada.  

Signalons aussi que la vérification n’a pas porté sur les annonces verbales reliées aux vols puisqu’il s’agit d’obligations reliées aux trajets et que celles-ci seront vérifiées dans le cadre d’une autre étude.

5.	Approche

Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :

•	Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
•	Identifier les plaintes portées à l’attention de la Commissaire aux langues officielles au cours des deux dernières années.
•	Élaborer un programme de vérification comportant plusieurs questionnaires de vérification (au téléphone et sur les lieux) et ce, en fonction des aéroports et de toutes les institutions visées.
•	Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des aéroports visés présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec ces aéroports.
•	Examiner, pour chaque aéroport visé, un échantillonnage de contrats avec les tiers et les transporteurs aériens.
•	Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l’offre active dans les aéroports et les institutions visées.
•	Interviewer les responsables des administrations aéroportuaires et des institutions fédérales visées de même que les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire pour obtenir le point de vue des clients.
•	Vérifier l’offre active, l’affichage et la signalisation dans les aéroports et les institutions fédérales visées.
•	Vérifier l’affichage, la documentation et la disponibilité de service dans les deux langues officielles chez les tiers et les transporteurs aériens.
•	Recueillir toute l’information pertinente, compiler les données et faire l’analyse des résultats pour les aéroports et les institutions fédérales visées.
•	Regrouper les analyses des institutions fédérales et des administrations aéroportuaires par régions et rédiger un rapport distinct pour chacun des aéroports visités.
•	Remettre les sept rapports provisoires aux représentants du  SCT pour éclaircir les points imprécis et discuter des modifications à chaque rapport.
•	Faire parvenir les rapports provisoires aux responsables des aéroports et des institutions visées pour obtenir leurs commentaires et intégrer, au besoin, ces derniers dans la version finale de chaque rapport.

6.	Résultats de nos observations

6.1	L’administration aéroportuaire

6.1.1	Profil de l’organisation

L’aéroport de Winnipeg est géré depuis 1996 par une société régionale à but non lucratif : le Winnipeg Airport Authority Inc (WAA).  Celle-ci est responsable de l’exploitation et de la gestion de l’aéroport.  Les 115 employés de la WAA ne fournissent pas de services au public si ce n’est un service d’information téléphonique aux voyageurs.  Les bureaux administratifs sont adjacents à l’aéroport mais ne sont pas ouverts au public.

Les services d’information au public voyageur sont assurés par un tiers en vertu de l’article 25 de la LLO : le Bureau de Tourisme de Winnipeg qui possède un comptoir d’information dans l’aérogare. 

Puisque l’administration n’assure pas de services au public, aucun des postes de l’administration n’y est bilingue et l’organisation n’a aucun employé en formation linguistique.

6.1.2	Obligations linguistiques

L’administration de l’aéroport semble très ouverte à la question des langues officielles et très sensibilisée à ses responsabilités quant à l’affichage bilingue tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’aéroport.  Dans l’annuaire téléphonique de Winnipeg le public voyageur peut trouver le numéro sous Winnipeg Airport Autorithy; ce numéro, le (204) 987-9402 permet aux voyageurs d’avoir une offre active et des services dans la langue officielle de son choix.  

L’aéroport possède un comptoir d’information administré par «Winnipeg Tourism».  Le symbole des langues officielles y est clairement affiché, et on y retrouve  une documentation bilingue et une offre active verbale ; la préposée était parfaitement bilingue.  Lorsque nous sommes retournés à ce comptoir il y avait une autre préposée qui était bilingue elle aussi ; on nous a dit qu’il y avait quatre personnes qui travaillaient à ce centre et qu’elles étaient toutes bilingues.

Pour établir ses obligations linguistiques l’administration utilise la liste des services bilingues essentiels au public voyageur tels qu’établis dans un document produit par  Transports Canada aux alentours de 1980.  Pour assurer les services identifiés par cette liste, l’administration a inclus une clause linguistique dans ses ententes avec ses locataires.  Cette clause se lit comme suit :

“ The tenant further covenants, with respect to the provision of an essential service: 

(1)	to comply with the Official Languages Act and Official Languages (Communication with and Services to the Public) regulations and the Landlord’s Policy on Official Languages;
(2)	to display or make available to the public in both official languages, all printed and written material including signs, notices and other information in connexion with the Tenant’s operations; and where applicable, to provide services by other means (including self-service equipment), in both official languages;
(3)	during every shift of operations in all area of the Leased Premises which are used for serving the public, to have sufficient staff on duty to provide an oral response capability in both official languages within a reasonable period of time;
(4)	to clearly demonstrate to members of the public that these bilingual services are available in either official languages of choice. 

Notwithstanding any other remedy available to the Landlord, if a breach of (2) occurs, the Landlord may terminate this lease or enter the Leased premises and provide the printed and written material in both official languages, in which event the Tenant shall pay.....if a breach of either (1),(3) or (4) occurs the Landlord may terminate this Lease .....”

Pour les aider à respecter les clauses du contrat l’administration aéroportuaire fournit, sans frais, des services de traduction à ses locataires et les rencontre au moins une fois par année.  L’administration offre aussi à ses locataires des symboles de langues officielles ainsi que des épinglettes.  De plus, tous les locataires ont été avisés qu’ils peuvent avoir recours aux services du Bureau de Tourisme si le besoin d’interprétation avec le client se faisait sentir (arrangement administratif).

Le site Internet de l’aéroport est unilingue anglais et le contrat qui lie l’aéroport à une compagnie de Marketing de Vancouver ne prévoit pas de clause à l’effet que ce site doit être traduit.  

L’administration aéroportuaire met à la disposition du public des cartes de commentaires bilingues. Si les commentaires s’avèrent à être en français on les fait traduire.

Au chapitre de la représentation bilingue, les employés de l’administration ont des cartes d’affaires soit en français soit en anglais et l’administration a des contacts fréquents avec la presse minoritaire et entretient d’excellentes relations avec celle-ci : nous avons pris connaissance d’avis dans la presse minoritaire portant sur l’assemblée annuelle de l’administration et sur les tarifs de stationnement.

L’administration aéroportuaire ne fait que des annonces verbales reliées à la sécurité.  Les messages sont pré-enregistrés et seraient bilingues (mais nous n’en avons pas entendus lors de notre vérification).

L’administration de l’aéroport de Winnipeg a fait l’objet de deux plaintes en matière de langues officielles lors de la dernière année; ces plaintes portaient sur la signalisation et l’absence de services en français dans une agence de location de voitures. 

6.1.3	Affichage et signalisation à l’extérieur

Les affiches annonçant l’aéroport de Winnipeg sont bilingues.  Les affiches indiquant les terrains de stationnement sont bilingues sauf pour celles portant sur «Economy Lot» et « Premium Lot » qui sont unilingues.  Nous avons noté que les tableaux lumineux indiquant que le stationnement est complet ne sont qu’en anglais : «Lot full when flashing ». 

À l’intérieur des stationnements, toutes les affiches sont bilingues :  interdictions de stationnement, sécurité, horaires, directives, etc. La façade de l’aéroport  ne comprend que les noms des compagnies aériennes et les aires de départs et d’arrivées; tout y est nettement indiqué dans les deux langues officielles.  On y a aussi clairement indiqué dans les deux langues officielles les bureaux de location de voitures et l’hôtel ; la signalisation pour les taxis est bilingue et il y a des tableaux d’information bilingues indiquant les tarifs des transporteurs terrestres vers la ville.  Nous n’avons remarqué qu’une seule erreur ayant trait à l’orthographe sur l’affiche : Limousines «autorisés» au lieu de «autorisées».

6.1.4	Affichage et signalisation à l’intérieur

À sa descente d’avion, que ce soit d’un vol domestique ou international, le voyageur est guidé par des pictogrammes vers la salle des bagages.  Pour les vols domestiques, ce sont les salles A et B ; dans ces salles, l’information sur les transports routiers est fournie dans les deux langues officielles.  Le tableau clignotant qui accueille les visiteurs et qui annonce : « Winnipeg Airport Authority welcomes you to Winnipeg » n’est pas bilingue.  Les autres affiches sont bilingues à l’exception des deux tableaux clignotants qui annoncent de quels points cardinaux (flights from east) proviennent les bagages qui sont sur le convoyeur.  Nous avons de plus remarqué que les chariots mis à la disposition des voyageurs comportent des messages unilingues anglais en particulier les directives pour attacher les enfants (ceinture de sécurité).  Il y a aussi une erreur d’orthographe dans chacune des salles : distributeurs de monnaic au lieu de monnaie (quatre annonces répétées portant une image de chariot; deux dans chaque salle).

Bien que l’atmosphère générale soit bilingue nous avons remarqué que la boîte qui sert à recueillir les cartes de commentaires bilingues à l’intention des voyageurs ne porte que la mention : « Comments »; cette boîte se retrouve à quelques endroits dans l’aéroport.  Par ailleurs tout est bilingue à la salle C qui se trouve à la section des arrivées internationales.

L’aéroport comprend deux étages et une salle d’observation ; pour chacun des étages nous avons remarqué que la majorité des banderoles étaient bilingues et ce, au-delà de ce qui est requis en fonction de l’article 23 de la Loi.  Dans les salles d’attente et dans les autres aires de l’aéroport les écrans annonçant les arrivées et les départs des vols sont entièrement bilingues.  Les plans d’évacuation et les mesures d’urgence sont toujours indiqués dans les deux langues officielles.  Les plans indiquant la disposition générale de l’aéroport sont aussi bilingues. Partout les installations sanitaires sont indiquées par des pictogrammes et une signalisation bilingue.  Au niveau de l’affichage nous n’avons remarqué qu’un seul écart : au fumoir du deuxième étage on avertit le public voyageur qu’il n’y a pas d’annonces dans ces locaux mais cette affiche est en anglais seulement : « Please be advised that there is no public address system for airlines announcement in this facility ».  

6.1.5	Appareils de libre-service

Le guichet bancaire de la Banque Royale est entièrement bilingue tandis que les guichets bancaires de ATM Travelex ne sont que partiellement bilingues : l’écran est bilingue alors que les informations reliées à la sécurité et aux frais d’utilisation ne sont qu’en anglais seulement.  Les informations sur l’utilisation des téléphones publics (MTS) sont bilingues ; nous avons noté cependant que les instructions reliées à l’utilisation d’un ordinateur portatif avec les téléphones publics et les directives pour l’utilisation du téléphone entre une personne malentendante et une autre personne sont en anglais seulement.  Le message portant sur la monnaie à utiliser est parfois bilingue parfois unilingue selon le téléphone utilisé.  

Les stationnements à l’aéroport se règlent au moyen d’une machine automatisée ; les directives écrites sur ces machines sont entièrement bilingues ainsi que la banderole qui indique où se trouvent ces machines automatisées.  Cependant ces machines sont munies sont d’un système vocal dont les messages sont unilingues anglais.  Nous avons aussi remarqué que les affiches en carton situées à proximité de ces machines ne sont souvent qu’en anglais seulement ainsi que les panneaux indiquant que les machines ne sont pas en opération pour cause d’entretien.  

Les machines distributrices de monnaie portent une information bilingue.  Il en va de même pour une machine distributrice de jouets située dans la salle de bagages « B » (Animal House) ; ailleurs les autres distributrices (boissons gageuses, croustilles, etc.) sont partiellement bilingues ; l’inscription qui indique que l’on ne doit pas secouer ces machines n’est généralement pas bilingue, ce qui pourrait entraîner des accidents.  Comme ailleurs au pays, les instructions portant sur la façon d’utiliser les jeux électroniques ne sont inscrites qu’en anglais.

6.1.6	Les services conventionnés

L’aéroport de Winnipeg ne dispose que d’un seul restaurant-bar (Winnipeg’s Exchange and Brew Works and Eatery) ou les menus sont unilingues et où il n’y a pas de services bilingues.  On trouve aussi cinq centres de restauration rapide (Second Cup, Gunn’s, Harvey’s, Norm N’ Nates, Tim Hortons) où les menus sont généralement bilingues mais où nous n’avons pas obtenu de services en français ; on ne nous a pas offert non plus la possibilité d’obtenir de tels services.  L’assurance voyage est disponible dans les deux langues officielles.  On pouvait se la procurer au comptoir Travelex des devises étrangères ; la documentation à ce comptoir était partiellement bilingue (les taux de change pour chacun des pays étaient inscrits en anglais seulement) mais il n’y avait pas de services en français.  Les deux boutiques Hors Taxes possédaient des affiches dans les deux langues officielles mais il n’y avait pas de services en français et la préposée ne connaissait pas d’arrangements administratifs ; les reçus de caisse étaient unilingues.

On retrouve cinq agences de location de voiture : Thrifty arborait le symbole lors de notre visite ; on y utilisait aussi des contrats de service bilingues mais il n’y avait pas de service bilingue comme tel puisque la préposée était unilingue anglaise ; cependant celle-ci savait qu’elle pouvait entrer en communication avec le comptoir d’information de l’aéroport ou avec un autre employé bilingue de la compagnie.  Avis, pour sa part, possédait des contrats et de la documentation bilingue ; il n’y avait pas de services en français mais la préposée possédait une feuille où on pouvait retrouver des questions en français et en anglais ; l’employée avait été informée de se servir de cette feuille avec des clients francophones ; la préposée au guichet de Avis nous a informé  qu’il y avait parfois des personnes bilingues au comptoir. En ce qui a trait à Budget et National Tilden, rien n’indiquait que les services étaient disponibles en français mais on nous a dit que l’on pouvait communiquer avec un autre employé des autres bureaux de location pour offrir le service en français.  Hertz n’offrait pas de services en français en personne et les contrats en français n’étaient pas disponibles ; on ne nous a pas offert de nous trouver des services en français.

L’aéroport de Winnipeg possède un hôtel sur son site : le Sheraton Four Points.  À la réception, il n’y a ni symbole, ni documentation, ni offre active de services.  On nous a dit qu’il y avait un peu moins de 10% des employés qui étaient bilingues mais nous n’en avons pas rencontré un seul lors de notre séjour.  À l’intérieur de l’hôtel nous avons remarqué que les directives reliées à la sécurité, en particulier les directives reliées au feu affichées dans les corridors ou sur les portes de même que celles que l’on retrouve dans le bottin des chambres sont unilingues anglaises.  Ce bottin comprend des sections bilingues mais pas celles reliées à la sécurité ni aux menus.  L’hôtel est cependant doté d’un questionnaire de satisfaction des clients qui est bilingue et d’une carte relative à l’environnement qui est bilingue aussi.

Lors de notre visite nous avons rencontré des employés travaillant pour les compagnies suivantes :  Westjet, Canjet, Bearskin, Canada 3000, Northwest, Royal et Athabasca. Dans le cas de ces deux dernières compagnies les employés que nous avons rencontrés n’étaient chargés que de la gestion des bagages et on nous a dit qu’il y avait deux personnes bilingues dans leur groupe de travail.  Royal avait plusieurs documents dans les deux langues officielles. Quant à Westjet il n’y avait pas de documentation bilingue ni de services en français; la seule personne bilingue était occupée ailleurs au moment de notre visite.  La documentation de Canjet était bilingue et nous avons pu obtenir des services dans la langue de notre choix; même chose à Canada 3000 où on nous a dit qu’environ 25% des employés étaient bilingues.  À Bearskin Airlines il n’y avait ni documentation, ni services bilingues.  Chez Northwest on nous a dit qu’il y avait deux ou trois personnes qui pouvaient s’exprimer en français mais la personne rencontrée s’exprimait difficilement en français. 

Veuillez prendre note que les données reliées à Air Canada feront l’objet d’une section distincte.

6.1.7	Santé et Sécurité

La police de Winnipeg a un bureau dans les locaux de l’aéroport, les agents sur place ne sont pas bilingues et les arrangements administratifs mis en place pour assurer le service en français dépendent de la nature des interventions.  Ainsi si  l’intervention porte sur de l’information générale ou sur le paiement de l’amende pour un billet de stationnement les agents auraient recours au personnel du Bureau de Tourisme de Winnipeg de l’aéroport. S’il s’agit d’une arrestation les agents auraient recours à une banque de données centrale où sont listés tous les agents polyglottes pour avoir un interprète ou encore ils  feraient affaire avec le poste de Saint-Boniface qui compte des agents bilingues.  Les policiers que nous avons rencontrés nous ont signalé qu’aucune plainte n’avait été portée en trois ans et demie et qu’en général, les francophones ne s’objectaient pas à recevoir leurs services en anglais.

6.1.8	Conclusions

Les services offerts aux voyageurs qui relèvent directement de l’administration aéroportuaire tels que le service téléphonique et le comptoir d’information sont offerts dans les deux langues officielles.  On doit également reconnaître les efforts marqués de l’administration pour aider les tiers conventionnés à s’acquitter de leurs obligations linguistiques en leur offrant des services de traduction et en leur recommandant d’avoir recours aux services du personnel du comptoir d’information en guise d’arrangement administratif lorsque les tiers n’ont pas le personnel bilingue requis.

L’administration aéroportuaire n’a pas de mécanisme de surveillance pour corriger les lacunes reliées à l’affichage.  Quoique les clauses linguistiques des contrats de location avec les tiers conventionnés soient explicites et couvrent aussi bien la documentation que la prestation de services en personne, cette clause n’est pas toujours respectée en particulier pour ce qui est des reçus de caisse et des services en personne.  Le degré de conformité du respect des obligations linguistiques varie beaucoup selon les locataires. 

En ce qui a trait à la sécurité soulignons que les directives des mesures de sécurité à l’hôtel ne sont pas bilingues. À ce même chapitre de la sécurité mentionnons que les obligations linguistiques de la force policière qui oeuvre dans l’aérogare ne sont pas précises. 

Comme c’est le cas pour plusieurs autres aéroports à travers le pays, on ne devrait plus utiliser la liste des services essentiels établie par Transports Canada dans les années 1980; cette liste est antérieure à l’adoption du Règlement sur les langues officielles et comporte plusieurs erreurs.  

6.1.9	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’administration aéroportuaire :

•	d’établir un mécanisme de surveillance de l’affichage intérieur et extérieur de l’aérogare ainsi que de l’affichage sur les appareils de libre-service;
•	de mettre en place un mécanisme de surveillance afin que les tiers conventionnés respectent les clauses linguistiques de leur contrat de location et, le cas échéant, d’établir des mesures d’observation;
•	de revoir son contrat avec l’hôtel et de s’assurer que les obligations linguistiques sont respectées;
•	de rappeler régulièrement aux compagnies aériennes leurs obligations linguistiques;
•	de s’assurer que toute nouvelle entente avec les forces policières comprenne une clause linguistique explicite.

6.2	Air Canada

Aéroport de Winnipeg
# de Burolis 93056
17 novembre, 2000

Résultats de la vérification

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures de travail

Le nouveau numéro de téléphone que l’on utilise pour rejoindre Air Canada est un numéro sans frais, soit le 1-888-247-2262.  Il s’agit d’un système entièrement automatisé qui offre plusieurs options et qui a pour objet de diriger le public voyageur vers le service recherché; il est possible de parler à quelqu’un pour obtenir d’autres renseignements.  Les services offerts sont disponibles dans les deux langues officielles.

Offre active au téléphone pendant les heures de travail

En composant le numéro pré-cité nous sommes automatiquement dirigés vers un système de TéléRéponse entièrement bilingue.  Par ailleurs les services personnalisés sont disponibles dans les deux langues officielles dès que l’on parle à un préposé.  Les appels sont alors automatiquement acheminés vers un centre d’appels situé au Nouveau-Brunswick et ce dernier offre des services dans les deux langues officielles

Offre active en personne

Les bureaux administratifs d’Air Canada sont dans un édifice adjacent à l’aérogare; le public y accède rarement.  Il y a un poste d’accueil à l’entrée des bureaux mais il n’y a pas d’offre active verbale.  Si le client s’adresse en français on va chercher un agent bilingue pour offrir le service.

Il n’y a pas d’offre active aux comptoirs d’enregistrement mais il est possible d’obtenir des services en français.

Visibilité d’un pictogramme ou d’une enseigne signalant la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles 

Il n’y a pas de pictogramme des langues officielles dans les bureaux de l’administration.  Comme certains voyageurs pourraient tout de même s’y présenter pour demander des renseignements, il serait de mise d’indiquer la possibilité de recevoir des services dans les deux langues officielles.  Il n’y a pas de pictogramme non plus aux comptoirs d’enregistrement.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage pour identifier les files d’attentes à l’aérogare est bilingue.  Nous avons examiné les bornes d’enregistrement express qu’Air Canada à mises à la disposition du public voyageur et celles-ci sont entièrement bilingues; elles permettent, entre autres, au public voyageur de recevoir leur carte d’accès à bord, de changer de siège, de demander un vol partant plus tôt et d’entrer le nombre de bagages à enregistrer. 

Lors de notre visite, Air Canada était en phase de fusion avec Canadien et l’affichage variait selon le pourvoyeur de services et la destination des vols.

Les guichets d’Air Canada ont des panneaux amovibles pour les vols en direction Est et Sud dont certains indiquent qu’il y a des services en français. Aux guichets identifiés bilingues le personnel était unilingue; quand nous avons voulu tourner le panneau pour ne pas induire le public en erreur les préposées s’y sont fortement opposées alléguant qu’on ne touchait jamais à ces panneaux et que, lorsqu’on le faisait, ces panneaux dégageaient un amas de poussière.

Pour ce qui est des vols en direction Ouest et Nord, il s’agit de comptoirs qui appartenaient anciennement à Canadien et il n’y avait que des affiches temporaires en papier annonçant le nom d’Air Canada.  Aucun des comptoirs indiquait des services bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

La documentation sur les comptoirs des guichets d’Air Canada est disponible dans les deux langues officielles quoique les versions dans les deux langues ne soient pas nécessairement au même endroit : c’est le cas, entre autres, pour la documentation ayant trait aux correspondances à l’aéroport de Toronto.  La documentation sur la tolérance zéro des écarts de conduite est disponible dans les deux langues officielles. Les cartes d’embarquement, les billets et les cartes d’identification sont bilingues.  

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Air Canada est très détaillé et entièrement bilingue.  Il est cependant très difficile de passer d’une langue à l’autre car les rubriques génériques situées en haut de la page (Accueil,  Aéroplan, À propos d’Air Canada, Services aux voyageurs, Services interactifs, etc.) ne comportent pas de rubrique « Français » qui permettrait au lecteur de passer d’une langue à l’autre, à l’intérieur d’une même rubrique, sans avoir besoin de retourner à la page initiale « Welcome aboard  English/ Bienvenue à bord   Français ».  Il n’y a pas de site Internet distinct pour les bureaux d’Air Canada situés à l’aéroport de Winnipeg.

B)	Service

La nature des services offerts par Air Canada à l’aéroport visité

À Winnipeg, Air Canada offre des vols intérieurs vers Montréal et Ottawa (pas au Nouveau -Brunswick) Toronto, Calgary et Vancouver et des vols internationaux vers l’Europe avec escale dans les villes canadiennes.  On y offre aussi trois vols à destination de Chicago et un à destination de Denver.  Air Canada assure l’enregistrement des bagages et des passagers pour ces vols.  

Les services offerts (bureautique, divertissement, détente, etc.) dans les salons feuille d’érable étaient disponibles dans les deux langues officielles; nous avons constaté que la documentation en français était très limitée et que le personnel en fonction n’était pas bilingue.  L’affichage est presqu’inexistant dans ces salons réservés à une clientèle prédéterminée.

Air Canada a aussi signé un contrat de services avec la compagnie Aeroguard Security qui s’occupe de la fouille des passagers.  Il y a une clause dans ce contrat qui stipule quelles sont les obligations linguistiques qui doivent être respectées; on retrouve cinq employés entièrement bilingues dans cette compagnie.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

À Winnipeg Air Canada compte 36 employés bilingues sur un total de 175.  Il y a quatre niveaux de bilinguisme chez Air Canada; le niveau quatre constitue le niveau le plus élevé et correspond globalement à l’exemption linguistique dans la fonction publique.  Les employés qui n’ont pas le niveau quatre doivent subir un test à tous les deux ans pour vérifier s’ils ont maintenu leur niveau de bilinguisme.  On dénombre 23 employés au niveau quatre.  La gestion considère que le nombre de personnes bilingues est suffisant pour assurer un service en tout temps.  En cas de pénurie de personnel bilingue on aurait recours à un numéro de téléphone fourni par l’administration aéroportuaire.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Toute correspondance en français serait transmise au Service à la Clientèle qui aurait recours au service de traduction d’Air Canada à Montréal.  La documentation utilisée par les préposés au guichet de l’aéroport est dans les deux langues officielles.  Les cartes d’affaires et l’entête de télécopieur sont bilingues.

Comparabilité du service dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts dans les deux langues officielles ne sont pas comparables ni de qualité égale étant donné qu’il n’y a pas toujours d’employés bilingues en fonction et ce, même aux guichets identifiés comme devant offrir des services bilingues.  Il y a des arrangements administratifs qui existent mais il y a un temps d’attente pour les clients qui veulent un service en français.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Il faut d’abord préciser que la vérification se tenait en pleine phase de fusion des compagnies Air Canada et Canadien.  Les gestionnaires issus de Canadien sont moins au fait des obligations linguistiques en particulier en ce qui a trait à l’offre active verbale.  Cependant, comme par le passé, le département des affaires linguistiques du siège social donne aide et conseils à ces nouveaux gestionnaires.  Pour ce qui est des employés ceux-ci sont avisés de leurs obligations linguistiques par les bulletins internes de la compagnie et sont donc informés de façon ponctuelle mais continue.  De plus les employés ont accès à de la formation linguistique offerte sur les heures de travail par la compagnie.  

Existence de contrôle pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’existe aucun contrôle officiel spécifique à l’aéroport de Winnipeg pour vérifier si le service au public est offert dans les deux langues officielles.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Air Canada met à la disposition du public voyageur des cartes de commentaires.  Ces cartes sont disponibles dans les deux langues officielles mais ne comportent pas de questions reliées aux langues officielles en matière de services.  Air Canada est sur le point d’élaborer une charte des droits des clients qui définira clairement les normes de service qu’elle s’engage à respecter.  Il sera intéressant d’examiner où se situe les services dans les deux langues officielles à l’intérieur des normes de service. 

Usage des médias
 
La publicité générale est faite dans les deux langues officielles dans les journaux de langue majoritaire.  On publie cependant sporadiquement des messages sociétaux dans la Liberté.

Plainte en matière de langues officielles

En l’an 2000 Air Canada, à Winnipeg, a fait l’objet de trois plaintes en matière de langues officielles.  La première de ces plaintes portait sur l’absence de personnel bilingue au comptoir des bagages.  Les deux autres plaintes portaient sur l’absence de services en français à un guichet pourtant identifié comme offrant des services dans les deux langues officielles.

6.2.1	Conclusions

Les services offerts au téléphone à Air Canada sont tout à fait conformes à leurs obligations linguistiques tant pour l’offre active que pour le service lui-même.  Cependant le service en personne à l’aérogare fait défaut.  L’absence de panneaux indiquant la possibilité de services bilingues aux guichets des vols vers l’ouest et l’absence de personnel bilingue aux guichets identifiés bilingues pour les vols vers l’est font en sorte que le voyageur ne sait pas s’il peut avoir des services dans la langue de son choix.  Dans le processus de fusion avec Canadien, la direction d’air Canada de Winnipeg devra porter une attention particulière à l’aspect linguistique du service aux voyageurs et vérifier le niveau de satisfaction de la clientèle.

6.2.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

•	de maintenir les comptoirs d’enregistrement offrant les services dans les deux langues officielles et de s’assurer d’y avoir une capacité linguistique bilingue en tout temps;
•	d’effectuer un rappel auprès des employés pour qu’il y ait de l’offre active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
•	de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.

6.3	Agence des douanes et du revenu du Canada

200 , ave Wellington, (aéroport de Winnipeg)
# de Burolis : 10226
16 novembre, 2000

Résultats de la vérification

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Il n’y a pas de numéro de téléphone dans l’annuaire téléphonique de Winnipeg pour les services offerts par l’Agence des douanes et du revenu du Canada aux bureaux de l’aéroport.  Le numéro de téléphone inscrit dans Burolis n’est plus en service; on nous réfère aux numéros 1-800-461-9999 (pour le service en anglais) et 1-800-959-2036 (pour le service en français). Ces numéros sont ceux du Système d’information automatisé des douanes (SIAD).  Il s’agit d’un service téléphonique informatisé qui répond automatiquement à tous les appels reçus et qui offre des renseignements généraux sur les douanes 24 heures sur 24.  Ce service est offert dans les deux langues officielles et les préposés indiquent dans les deux langues officielles la marche à suivre pour obtenir des renseignements.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lorsque l’appel est fait pendant les heures de bureau il est possible de parler directement à un agent et ce dernier s’adresse à nous en français et en anglais en fonction du numéro composé.  Le site Internet de l’Agence publie le numéro 983-6414 (204) en ce qui a trait au bureau de l’aéroport mais ce numéro n’est plus en service.  Il est à noter aussi que le site Internet de l’aéroport de Winnipeg annonce le numéro 983-6715 (204) pour l’agence.  Il n’y a pas eu d’offre active lors de notre appel de vérification à ce numéro, en revanche nous avons obtenu un service bilingue.

Offre active en personne

Le public non voyageur a accès aux bureau de l’Agence par la salle d’attente «C » au sous-sol de l’aéroport.  Il n’y avait personne à la réception lors de notre visite.  Le public voyageur qui arrive de vols internationaux peut facilement identifier un guichet où il y a une offre active écrite et visuelle  Le préposé au guichet identifié bilingue nous a fait de l’offre active lors de notre visite; ce fut la même chose aux guichets qui n’étaient pas identifiés comme offrant un service bilingue. .Nous n’avons pu vérifier si cette offre active avait lieu auprès du public voyageur car il n’y avait pas de vols internationaux au moment où nous avons effectué notre vérification.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

On retrouve le pictogramme des langues officielles à la réception de la salle d’attente «C ».  Il en va de même en ce qui a trait aux salles de fouilles primaires et secondaires.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tous les messages affichés sur la fenêtre de service (salle d’attente « C ») de l’Agence sont bilingues.  Tout l’affichage relié aux douanes canadiennes est entièrement bilingue et ce, dans les salles d’attente réservées aux voyageurs en provenance de vols domestiques et internationaux.  La signalisation est entièrement bilingue. 

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation est disponible dans les deux langues officielles; cette documentation est offerte sur des présentoirs dans les salles d’attente réservées aux voyageurs.  Plusieurs présentoirs sont aussi disponibles dans l’aérogare; on y retrouve de la documentation dans les deux langues officielles.

À la réception de la salle d’attente « C » nous avons aussi trouvé de la documentation portant sur l’enregistrement de licences de bateaux; la documentation était bilingue mais l’affiche maison qui indiquait que cette documentation était disponible comportait quelques fautes d’orthographe.  À la même table nous avons remarqué un document portant sur la Société franco-manitobaine.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet 

Le site Internet de l’Agence (http://www.ccra-adrc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par l’Agence.  Il n’y a pas de site distinct relié à l’aéroport de Winnipeg.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau visité offre principalement des services et programmes douaniers aux voyageurs et entrepreneurs qui arrivent ou reviennent au pays.  L’Agence s’occupe, entre autres, de mettre en oeuvre l’accord établi entre le Canada et les États-Unis sur leur frontière commune et de percevoir les taxes reliées à l’importation de produits. Ces services sont offerts dans les deux langues officielles.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles 

Le service bilingue est assuré par sept inspecteurs occupant des postes bilingues et ce, sur un total de 22 inspecteurs.  L’Agence est en mesure d’assurer un service bilingue sur tous les vols qui arrivent entre sept heures du matin et minuit le soir.  Quant au service durant la nuit, s’il n’y a pas de vols à l’horaire, il n’y a pas d’agents bilingues : si un vol nolisé imprévu arrive et qu’il n’y a pas d’employés bilingues sur place on peut communiquer au besoin avec le bureau d’Emerson (poste-frontière séparant le Manitoba du Dakota-nord).  Le bureau a donc prévu un arrangement administratif.  

Lorsque les employés bilingues sont en vacances ou en formation ce sont les autres employés bilingues qui doivent faire du temps supplémentaire, ce qui provoque certains commentaires chez les unilingues qui ont ainsi moins l’occasion de faire du temps supplémentaire.  En dépit de ces problèmes opérationnels, il n’y a pas d’employés en formation linguistique.  Les employés sont en poste depuis plusieurs années et il n’y a pas d’embauche.

Tous les employés bilingues en poste sont à l’inspection primaire.  À l’inspection secondaire on retrouve une caissière qui n’est pas bilingue et un inspecteur qui n’est pas nécessairement bilingue.  Si on y a un besoin de personnel bilingue, on a recours aux employés de l’inspection primaire, ce qui peut occasionner de courts délais de service.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas eu de correspondance en français au cours des dernières années et les employés interrogés ne savaient pas s’il y avait des claviers bilingues; si le besoin se faisait sentir, on nous a dit qu’on irait voir le personnel technique.  Les en-têtes de télécopieur sont bilingues ainsi que les cartes d’affaires.  

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont sensiblement comparables et de qualité égale parce qu’ils sont fournis par les mêmes employés et ce, dans les deux langues officielles.  L’Agence est en mesure d’avoir une présence continue de personnel bilingue sur les lieux et elle a aussi prévu des arrangements administratifs dans l’éventualité où la disponibilité de services bilingues serait temporairement compromise.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielle

Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Tous les employés ont été avisés de faire l’offre active tant au téléphone qu’en personne mais il n’y a pas de mécanismes de surveillance linguistique.  Les gestionnaires exercent une certaine forme de  surveillance qui se limite à vérifier le temps d’attente lors de l’inspection primaire; il faut souligner que les gestionnaires ne sauraient vérifier la qualité de la langue car ils ne sont pas bilingues. 

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de mécanisme formel de contact avec les associations de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des médias

Le bureau n’utilise pas les médias étant donné que cette tâche incombe au bureau régional.  Cependant, il y a deux ans, le bureau a tenu une conférence de presse tant pour les médias électroniques que pour la presse écrite; cette conférence avait pour but de faire connaître un nouveau système pour l’identification des enfants disparus.  La conférence de presse était en anglais; cependant des inspecteurs francophones ont pu répondre aux questions qui ont été soulevées en français.

Plainte en matière de langues officielles  

Le bureau n’a reçu aucune plainte au cours des deux dernières années.

6.3.1	Conclusions

L’Agence répond très bien à son obligation de faire connaître l’existence de services bilingues à l’intérieur de l’aérogare.  L’offre active est cependant déficiente à un des numéros de téléphone publiés.  Le service en personne et l’offre active se font dans les deux langues officielles au niveau de l’inspection primaire.  Il semble y avoir une carence de personnel bilingue au niveau de l’inspection secondaire; il y aurait peut-être lieu d’examiner la désignation linguistique des postes pour voir si l’Agence est en mesure d’assurer un service bilingue continu.  

6.3.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence des douanes et du revenu du Canada:

•	de faire un rappel aux téléphonistes sur les obligations linguistiques portant sur l’offre active;
•	de vérifier les numéros de téléphone publiés sur le site Internet de l’aéroport et de s’assurer que les services offerts à ces numéros sont bilingues.

6.4	Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)

2000, ave. Wellington (Aéroport de Winnipeg)
# de Burolis : 10110
17 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le bureau de Citoyenneté et Immigration situé à l’aéroport de Winnipeg n’offre aucun service par téléphone; il n’y a pas de numéro dans l’annuaire téléphonique de Winnipeg qui réfère directement au bureau de l’aérogare. Il y a un numéro 1-888-242-2100 où on offre de l’information générale; ce service est disponible dans les deux langues officielles mais n’est pas spécifique à l’aérogare de Winnipeg; l’information en français peut provenir de Montréal, par exemple.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Le site Internet de l’aéroport de Winnipeg indique que l’on peut rejoindre Citoyenneté et Immigration Canada en composant le 983-8836 (204).  Il y a eu offre active lors de notre appel mais il s’agit d’un message pré-enregistré et il n’y a pas de service comme tel.  Le message indique aux clients de communiquer par télécopieur et de ne pas laisser de messages téléphoniques.  De plus on indique que pour des renseignements supplémentaires il faut composer le 1-888-242-2100.  Il s’agit d’un système de Télé-message qui offre un service dans les deux langues officielles.  Il est possible de parler à un agent entre 7h00 et 17h00.  Les services sont alors disponibles dans les deux langues officielles.

Offre active en personne

Les bureaux de Citoyenneté et Immigration sont situés tout près de celui de l’Agence des douanes et du revenu du Canada; lorsque nous sommes arrivés, il y a eu offre active de service.  La gestionnaire que nous avons rencontrée portait une épinglette indiquant qu’elle était en mesure d’offrir le service dans les deux langues officielles.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqué qu’il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception ainsi qu’aux guichets où doivent se présenter les voyageurs référés par l’Agence des douanes.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées proviennent de l’administration générale et sont disponibles dans les deux langues officielles.  Le bureau n’a pas de publication comme telle mais afin de faciliter la compréhension aux visiteurs, les employés ont extrait certains éléments du manuel portant sur l’Aléna.  Ils ont vulgarisé cette information pour que ce soit compréhensible; (on nous a dit que ce manuel était trop complexe et que la vulgarisation s’avérait importante).  Comme cette information s’adresse surtout aux étrangers membres de l’Aléna, cette documentation-maison n’est disponible qu’en anglais.  Nous avons mentionné à la gestionnaire que ce document devrait aussi être disponible en français.  Ajoutons que le document que l’on a voulu vulgariser existe en version anglaise, française et espagnole dans les bureaux de l’administration centrale de CIC.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Citoyenneté et Immigration Canada (http://www.cic.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par CIC.  Il n’y a pas de référence spécifique au bureau de l’aéroport de Winnipeg.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau fournit principalement des services aux travailleurs américains et aux visiteurs.  Il fournit aussi des services aux canadiens qui veulent faire du parrainage et aux personnes demandant de l’information sur la citoyenneté, la double citoyenneté ou sur des questions portant sur les résidents permanents.  La plupart des clients sont référés par l’Agence des douanes.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Ce bureau comprend sept postes dont trois sont bilingues.  Les employées travaillent par quart de travail (2 par jours); on ne pouvait pas nous assurer de  la désignation des postes mais les gens à qui nous avons parlé nous ont dit qu’ils étaient entièrement bilingues, ce que nous avons d’ailleurs constaté.  Il y a toujours un agent bilingue du lundi au vendredi.  Lorsqu’il y a une demande pour plus d’agents, la secrétaire du gestionnaire peut servir de substitut.  Jusqu’au 2 janvier 2001 il n’y avait pas d’employés bilingues durant la soirée mais après cette date, la gestionnaire intérimaire devrait reprendre ses quarts de travail et il devrait être possible d’avoir une employée bilingue le soir.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire, le bureau n’a jamais reçu de correspondance en français.  Le bureau est cependant doté d’ordinateurs où on peut utiliser des accents.  Les en-têtes de télécopieur et les cartes d’affaires sont bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale car les employés qui les fournissent sont les mêmes et ils ont une bonne connaissance de leurs fonctions et une longue expérience en matière de services au public voyageur.  Si le bureau n’arrivait pas à subvenir à la demande de services en français, les substituts sont les agents de douanes ou les agents d’un autre bureau de CIC situé plus à l’ouest et encore ouvert (Calgary ou Vancouver par exemple).  De plus le bureau se fie en dernier recours à un service téléphonique pour répondre à la demande.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestionnaire intérimaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations linguistiques du bureau mais nous a expliqué qu’il n’y avait pas d’offre active au guichet : la langue utilisée est celle qui correspond à la langue utilisée sur la déclaration douanière complétée par le client.  Les agents de douanes signalent au besoin s’il s’agit de clients qui parlent français.

Nous devons souligner le fait que le bureau a une entente avec le Corps canadien des Commissionnaires afin que ceux-ci puissent détenir les gens à qui on refuse l’immigration et ce, pour une courte période.  Si cette période de détention devait se prolonger, il y a une autre entente avec le gouvernement provincial qui fournit un centre de détention au centre-ville.  De l’avis de la gestionnaire, il n’y a aucune clause reliée aux deux langues officielles dans ces ententes.

Existence de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôles pour assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles, si ce n’est la supervision des employés.  La gestionnaire considère que l’absence de plaintes constitue une forme de contrôle.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanisme d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Au chapitre des relations avec les communautés minoritaires, s’il y a eu contact, il s’agit d’une initiative personnelle de l’ancien gestionnaire et il n’y a rien de formel prévu à cet effet.

Usage des médias

Le bureau de l’aéroport n’utilise pas les médias; advenant que le besoin se fasse sentir ce serait le bureau régional qui s’en occuperait et non pas le personnel de l’aérogare.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a eu aucune plainte reliée aux langues officielles au cours des deux dernières années.

6.4.1	Conclusions

L’offre active au téléphone et en personne est excellente et la capacité linguistique pour offrir les services dans les deux langues est adéquate.  Le seul écart serait la publication unilingue d’un document de vulgarisation portant sur l’Accord de libre-échange nord-américain (ALÉNA).

6.4.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et Immigration Canada:

•	de faire traduire le document de vulgarisation portant sur l’ALÉNA

6.5	L’Agence canadienne d’inspection des aliments

Aéroport de Winnipeg
# de Burolis : 2845
16 novembre, 2000

Résultats de la vérification

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Il n’y a pas de numéro de téléphone pour le bureau de l’aéroport.  Le bureau de l’Agence canadienne d’inspection des aliments de l’aéroport de Winnipeg est un bureau satellite d’un autre petit bureau de 11 employés (dont un des employés est bilingue) dont l’aire de service est l’Est de la province et qui, aux dires des employés rencontrés, n’a pas d’obligation linguistique.  En ce qui a trait à l’Agence nous avons composé deux numéros de téléphone qui se trouvent dans l’annuaire téléphonique de la ville; au premier numéro, celui des renseignements généraux, le 983-2200 (204), il n’y a pas de services bilingues; au second numéro, celui de la santé des animaux, le 983- 2219 (204) on nous répond par «Hello, bonjour» mais le reste du message préenregistré est disponible seulement en anglais; on nous demande en anglais de laisser notre numéro de téléphone pour qu’on nous retourne l’appel.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Quoiqu’il n’y ait pas de numéro de téléphone au bureau de l’aéroport, lorsqu’il y a saisie de denrées on remet au client un reçu bilingue sur lequel l’agent inscrit un numéro de téléphone où le client doit appeler pour récupérer ses biens. De l’aveu même des deux personnes rencontrées il n’y a pas d’accueil bilingue à ce numéro de téléphone soit le 983-2219 (204) et si le client désire son service en français on lui demande d’attendre, le temps que l’on transfert l’appel au bureau régional où il sera possible de lui répondre en français si le bureau est ouvert.

Offre active en personne

Il n’y a pas de bureau de réception; suite à une entente avec l’Agence des douanes, les agents des douanes confisquent les objets litigieux venant des États-Unis, les mettent au réfrigérateur et appellent les représentants de l’Agence d’inspection des aliments pour que ceux-ci viennent faire l’inspection.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Il n’y a aucun pictogramme des langues officielles.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Il n’y a aucune affiche.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n’y avait aucune publication en français lors de notre visite.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l’Agence canadienne de l’inspection des aliments (http://www.cfia-acia.agr.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts.  Il n’y a pas de site Internet spécifique à l’aéroport de Winnipeg.

B)	Service

La nature des services offerts dans les deux langues officielles

Quatre employés sont assignés à l’aéroport parmi lesquels il y a un vétérinaire.  Ces employés ne sont pas en permanence à l’aéroport; ils y viennent à la demande des agents de douanes. L’Agence a signé une entente avec les l’Agence de douanes et du revenu du Canada pour toute marchandise qui arrive des États Unis.  Les inspecteurs rencontrent les propriétaires des denrées contestées, perçoivent l’amende ou encore examinent les animaux nouvellement arrivés.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Les quatre employés assignés à l’aéroport n’occupent pas de poste bilingue et leur connaissance de la langue se limite à « un moment et Bonjour ».

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les feuillets d’information qui sont fournis par le bureau central ainsi que les reçus donnés au public suite à une saisie sont bilingues.  S’il advenait un besoin de correspondre en français avec un client on utiliserait les services de traduction.

Comparabilité du service dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs s’il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles ne sont pas comparables ni de qualité égale.  Les services en français ne sont pas disponibles car il n’y a aucun employé bilingue en fonction.

C)	Responsabilités Des Gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Il semble y avoir une méconnaissance des obligations linguistiques.  On considère que puisque le bureau n’a d’obligation qu’à l’aéroport il est tout à fait normal de fournir des services en anglais seulement et de se dépanner par des arrangements administratifs.  On est cependant conscient qu’il faille dire « un moment s’il vous plaît» lorsqu’il y a une demande au téléphone mais pas plus.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a aucun contrôle.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a aucun mécanisme d’évaluation.

Rencontres avec les représentants de la collectivité le langue officielle minoritaire

Le bureau de l’aéroport n’entretient pas de contact avec les associations de langue officielle en situation minoritaire.

Usage des médias

Aucune utilisation des médias.

Plainte en matière de langues officielles

C’est suite à des plaintes en matière de langues officielles que le bureau n’a plus de service téléphonique : incapable d’assurer que les messages préenregistrés soient toujours dans les deux langues officielles on a décidé de régler le problème en n’offrant plus de service téléphonique.

6.5.1	Conclusions

Le bureau de l’Agence qui assure les services à l’aéroport est un petit bureau satellite; il n’y a aucun poste désigné bilingue à l’aéroport.  Les services en français ne sont disponibles que par des arrangements administratifs.  En général il n’y a pas d’offre active au téléphone et les messages sont unilingues anglais.  Les reçus remis aux voyageurs font référence à un numéro de téléphone où les services en français ne sont pas disponibles.

6.5.2	Recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence canadienne d’inspection des aliments:

•	de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs portent un numéro de téléphone où on est en mesure d’assurer l’offre active et des services dans les deux langues officielles;
•	de réviser la désignation linguistique des postes d’inspecteurs qui travaillent à l’aéroport; 

•	de prendre des arrangements avec d’autres bureaux de l’Agence pour qu’il y ait au moins un substitut bilingue aux inspecteurs en poste à l’aéroport pour s’assurer d’avoir une capacité linguistique dans les deux langues officielles.

7.	Sommaire des recommandations

Suite à la vérification nous recommandons à l’administration aéroportuaire :

•	d’établir un mécanisme de surveillance de l’affichage intérieur et extérieur de l’aérogare ainsi que de l’affichage sur les appareils de libre-service;
•	de mettre en place un mécanisme de surveillance afin que les tiers conventionnés respectent les clauses linguistiques de leur contrat de location et, le cas échéant, d’établir des mesures d’observation;
•	de revoir son contrat avec l’hôtel et de s’assurer que les obligations linguistiques sont respectées;
•	de rappeler régulièrement aux compagnies aériennes leurs obligations linguistiques;
•	de s’assurer que toute nouvelle entente avec les forces policières comprenne une clause linguistique explicite.

Suite à la vérification nous recommandons à Air Canada :

•	de maintenir les comptoirs d’enregistrement offrant les services dans les deux langues officielles et de s’assurer d’y avoir une capacité linguistique bilingue en tout temps;
•	d’effectuer un rappel auprès des employés pour qu’il y ait de l’offre active de services aux guichets (enregistrement, billetterie, bagages, etc.);
•	de mettre en place un mécanisme afin de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle (dans les aérogares) par rapport à la prestation de services dans les deux langues officielles.

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence des douanes et du revenu du Canada:

•	de faire un rappel aux téléphonistes sur les obligations linguistiques portant sur l’offre active;
•	de vérifier les numéros de téléphone publiés sur le site Internet de l’aéroport et de s’assurer que les services offerts à ces numéros sont bilingues.

Suite à la vérification nous recommandons à Citoyenneté et Immigration Canada:

•	de faire traduire le document de vulgarisation portant sur l’ALÉNA.

Suite à la vérification nous recommandons à l’Agence canadienne d’inspection des aliments:

•	de prendre des mesures pour que les reçus remis aux voyageurs portent un numéro de téléphone où on est en mesure d’assurer l’offre active et des services dans les deux langues officielles;
•	de réviser la désignation linguistique des postes d’inspecteurs qui travaillent à l’aéroport; 
•	de prendre des arrangements avec d’autres bureaux de l’Agence pour qu’il y ait au moins un substitut bilingue aux inspecteurs en poste à l’aéroport pour s’assurer d’avoir une capacité linguistique dans les deux langues officielles.

8.	Recommandations à l’intention du Secrétariat du Conseil du Trésor 

La vérification sur le service au public dans les deux langues officielles nous permet de conclure qu’il y a des difficultés de compréhension et d’interprétation de certains articles de la Loi sur les langues officielles et du Règlement afférent.  Pour corriger la situation, il est recommandé  au Secrétariat du Conseil du Trésor:

De rédiger et de transmettre aux administrations aéroportuaires des lignes directrices sur leurs obligations linguistiques, incluant :

•	une définition explicite des termes voyageurs (travelling public) (Article 23 de la LLO), services d’urgence, premiers soins, clinique, infirmerie (aliéna 8a du Règlement); restaurant (article 12 du Règlement);

•	une incitation aux tiers conventionnés à fournir leurs services dans les deux langues officielles, tels que définis à l’article 12 du Règlement (restaurants, cafétérias, agences de location de voitures et d’assurance voyage, services de répartition de transport de surface, bureaux de change, appareils de libre-service, boutiques hors-taxe, hôtels et aux services fournis par les transporteurs aériens);

•	une incitation à inclure des clauses linguistiques suffisamment détaillées dans le cas des services offerts par les tiers conventionnés de sorte que ces clauses soient opérationnelles;

•	une référence à l’effet que les dispositions administratives sont des mesures temporaires, incluant celles qui sont reliées aux services de santé et de sécurité du public (alinéa 24 (1) a) et article 25 de la Loi) ;

•	l’utilisation des deux langues officielles sur les panneaux indicateurs et la signalisation; 

•	des précisions sur les obligations linguistiques reliées à l’article 25 de la Loi, notamment dans le cas des bénévoles qui fournissent des services d’accueil au nom de l’administration aéroportuaire;

2.	D’inciter, s’il y a lieu, les  administrations aéroportuaires à mettre en place des mécanismes de surveillance reliés à la mise en œuvre des clauses linguistiques;

3.	De mettre en œuvre ces recommandations d’ici le 31 décembre 2001;

4.	D’assurer un suivi de leur mise en œuvre par les administrations aéroportuaires d’ici le 31 mars 2002.

Annexe

Association consultée lors de la vérification

•	Société Franco-manitobaine, Bureau 212
383, boul Provencher, St-Boniface, Manitoba