SECRÉTARIAT DU CONSEIL DU TRÉSOR
Vérification sur les langues officielles
– SERVICE AU PUBLIC –

– St. John’s (Terre-Neuve) –

décembre 1998
TABLE DES MATIÈRES

1.	INTRODUCTION
2.	OBJECTIFS
3.	PORTÉE
4.	MÉTHODOLOGIE
5.	RÉSULTATS ET CONCLUSIONS DE LA VÉRIFICATION
6.	Recommandations

1.	INTRODUCTION
L’objectif de cette vérification était de voir dans quelle mesure les neuf (9) bureaux sélectionnés pour faire l’objet de cette vérification sur le service au public se conforment aux politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor et à la Loi sur les langues officielles plus particulièrement en ce qui touche l’aspect service au public.
2.	OBJECTIFS
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles qui décrit les obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom des institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. La vérification sur les lieux visait les objectifs suivants :
–	voir dans quelle mesure les bureaux sélectionnés s’acquittent de leurs obligations de servir le public dans la langue officielle de son choix ;
–	voir si ces derniers possèdent les outils de travail nécessaires pour aider les employés à rencontrer cet objectif de service au public;
–	voir dans quelle mesure les concessionnaires (les tiers) qui rendent des services au public pour le compte d’une institution offrent et rendent le service au public dans la langue officielle que le public préfère; et
–	voir dans quelle mesure la minorité linguistique reçoit le service dans la langue officielle de son choix.

3.	PORTÉE
À St. John’s, Terre-Neuve, l’équipe de vérification a visité les neuf bureaux suivants du 1er au 13 février 1998 :
–	Postes Canada - Division de l’Atlantique
–	Développement des ressources humaines Canada (DRHC) - Centre des ressources humaines du district d’Avalon
–	Développement des ressources humaines Canada - Programme de la sécurité du revenu
–	Centre national de la recherche du Canada - Institut de dynamique marine
–	Société du Port de St. John’s
–	Commission de la fonction publique
–	Direction générale de la Gendarmerie royale du Canada (GRC) - Division “B”
–	Revenu Canada - Bureau de district d’impôt de St. John’s
–	Revenu Canada - Centre fiscal

4.	MÉTHODOLOGIE
Avant d’entreprendre la vérification de chaque bureau, nous avons communiqué avec les gestionnaires respectifs des bureaux bilingues sélectionnés et nous avons convenu de la date à laquelle nous serions sur les lieux pour les rencontrer et faire la vérification. Nous avons parallèlement communiqué avec les chefs de vérification interne des institutions dont les bureaux devaient faire l’objet de la vérification afin de les informer de la date de notre visite dans leur institution, de coordonner les efforts de vérification et d’éviter tout dédoublement possible. 
La méthodologie utilisée comprenait les activités suivantes :
–	Examen de la documentation pertinente;
–	entrevues avec les gestionnaires et des employés au besoin;
–	visite des lieux auxquels le public a généralement accès;
–	conduite de tests et observation quant à l’offre active au téléphone et à la réception, disponibilité des publications dans les deux langues officielles, présence d’outils de travail nécessaires pour servir le public dans la langue de son choix, etc.;
–	confirmation des résultats de la vérification (dossier de travail) par chacun des gestionnaires responsables des bureaux visités;
–	analyse des résultats pour chaque bureau; et
–	préparation et rédaction du rapport.

5.	RÉSULTATS ET CONCLUSIONS DE LA VÉRIFICATION 
Responsabilités des gestionnaires
Tous les gestionnaires interviewés étaient bien au courant des exigences de la Loi en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. Tous les membres de l’équipe de gestion du Centre fiscal de Revenu Canada étaient très sensibilisés à leurs obligations. En fait, ils étaient très proactifs quant au maintien et à l’augmentation de la capacité d’offrir les services dans les deux langues officielles puisqu’ils sont responsables d’un centre téléphonique qui dessert toutes les provinces de l’Atlantique.
Au cours de la dernière année, plusieurs des institutions ont reçu la visite de représentants du Commissaire aux langues officielles. Elles étaient bien au courant de leurs responsabilités.
Tous les bureaux visités, sauf le Bureau de DRHC - Programme de la sécurité du revenu, maintiennent des contrôles pour assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles. C’est particulièrement le cas dans les centres plus grands où la demande est relativement plus importante (Revenu Canada, Centre des ressources humaines à DRHC et GRC). Par contre, pour les bureaux plus petits (Commission de la fonction publique et bureau de district du Programme de la sécurité du revenu de DRHC), les contrôles sont minimes ou inadéquats, et il n’y avait aucune capacité en réserve.
En général, il y a des contrôles pour assurer qu’il y a suffisamment d’employés bilingues à la réception, aux points de service et au téléphone. Dans certains cas, le service téléphonique est offert au moyen de messages préenregistrés. Au centre téléphonique des ressources humaines à DRHC, les appels sont acheminés provisoirement à Bathurst, N.-B., en attendant la dotation d’un poste bilingue.
Parmi les bureaux visités, certains n’avaient pratiquement pas de contact avec le grand public. Par exemple, le mandat de l’Institut de dynamique marine (IDM) est de faire des recherches dans les technologies de la mer, surtout dans le domaine des structures marines. Il ne sert donc pas le grand public directement. Le bureau fait affaire presque exclusivement avec des représentants de l’industrie, dont très peu, demandent d’être servis en français. L’Institut a toutefois une capacité bilingue suffisante sur place (cinq employés sur 60) afin d’offrir le service dans les deux langues officielles.
À l’instar de l’IDM, la Société du Port de St. John’s ne sert pas le grand public; elle fait essentiellement affaire avec des clients de compagnies de navigation anglophones. Aucun poste n’est bilingue, bien qu’un des employés peut fournir un service limité en français. Un service d’appoint est fourni par Ports Canada à Ottawa. 
En général, les gestionnaires encouragent les programmes continus de formation linguistique, surtout au Centre fiscal de Revenu Canada où la gestion encourage particulièrement la formation en français sur place et ailleurs. Postes Canada a également fait des efforts considérables pour que deux de ses quatre employés au comptoir soient bilingues. 
Cinq des neuf bureaux visités ont des mécanismes qui évaluent la satisfaction des clients. Revenu Canada possède un système de cartes administré au niveau national; Postes Canada mesure la satisfaction des clients sur le plan régional à partir de son bureau régional; et la Commission de la fonction publique communique avec ses clients tous les trois mois afin de solliciter des commentaires.
Plusieurs bureaux dont les opérations sont plus importantes (Revenu Canada, DRHC et GRC) rencontrent les représentants des groupes minoritaires francophones au moins une fois par année. (La seule population francophone importante se trouve sur la côte ouest de Terre‑Neuve, dans la région de Port au Port-Stephenville, où est publié «Le Gabotteur», le seul journal de langue française.) D’autres bureaux plus petits (IDM et Société du Port de St. John’s) trouvent que de telles rencontres sont inutiles étant donné le peu de communications en français avec le grand public.
Organisation
En général, les bureaux visités peuvent assez bien fournir le service dans les deux langues officielles.
Dans les plus grands bureaux, un nombre important d’employés sont de langue maternelle française ou sont devenus bilingues suite à une formation linguistique intensive (Revenu Canada‑Impôts et GRC). Dans les points de service plus petits, la capacité de fournir les services en tout temps varie de très bonne à minime. Postes Canada a formé deux de ses huit employés afin de fournir le service en français en tout temps. Par contre, à la Société du Port de St. John’s, où la demande est rare, les employés unilingues envoient les demandes en français à l’unique employé bilingue. À la Commission de la fonction publique, où il y a trois employés, le gestionnaire y compris, le service dans les deux langues officielles est fourni par un employé embauché à titre provisoire. Le service bilingue au téléphone est assuré par les lignes spécialisées télé-emplois reliées localement ou par du personnel bilingue du bureau régional de Halifax.
Présentement, dans le Bureau de district de DRHC (Programme de la sécurité du revenu) un des quatre employés est bilingue. L’arrivée de l’employé bilingue est le résultat de deux plaintes au cours des six derniers mois de clients qui n’ont pu être servis en français. En son absence, le service d’appoint devrait être fourni par le bureau régional de DRHC sur la rue Water, ce qui n’est pas pratique (heureusement, cette situation ne s’est pas produite). De plus, le Centre téléphonique de DRHC achemine provisoirement les appels à un centre téléphonique bilingue à Bathurst, N.-B., pendant que l’on recrute un agent bilingue. 
Des instruments de travail étaient toujours disponibles sur place dans les deux langues officielles. 
Offre active
En général, afin d’assurer l’offre active de service dans les deux langues officielles, les institutions utilisent une ligne spécifique ou deux lignes distinctes afin d’offrir à la clientèle francophone et anglophone une réponse automatisée. C’est le cas dans les bureaux relativement grands (Revenu Canada, Centre des ressources humaines sur la rue Water et Direction générale de la GRC) ainsi que dans les bureaux plus petits (Commission de la fonction publique et Postes Canada).
À la réception, ce sont les commissionnaires qui fournissent l’offre active, même dans les endroits où la demande est extrêmement rare (Institut de dynamique marine et GRC). Dans d’autres cas, les agents bilingues assurent l’offre active (bureaux de la sécurité du revenu de DRHC, Postes Canada et Commission de la fonction publique). Dans un seul cas, à la Société du Port de St. John’s, où le seul employé bilingue était absent, l’offre active n’a pas été fournie à la réception.
En général, le symbole et l’affichage étaient dans deux langues officielles. À l’exception du bureau de DRHC sur le chemin Torbay, où l’affiche à l’extérieur de l’entrée principale était en anglais seulement, tous les bureaux visités ont un affichage permanent dans les deux langues officielles.  Par ailleurs, les publications disponibles aux fins de distribution étaient dans les deux langues officielles. 
Service
Là où il y a toujours une demande de service bilingue, tel que dans les bureaux de Revenu Canada, un service bilingue complet de qualité comparable est offert en tout temps. Nous avons noté deux exceptions : à un point de service au Centre des ressources humaines (le centre téléphonique) de DRHC et au bureau du Programme de la sécurité du revenu de DRHC sur le chemin Torbay.
Dans d’autres cas où la demande était pratiquement nulle (moins d’un pour cent du volume), certaines institutions peuvent ne pas avoir sur place un service bilingue de qualité comparable. Par exemple, à la Société du Port de St. John’s, où il n’y a ni clientèle publique ni postes bilingues, bien qu’il y ait un employé bilingue, il n’y a aucun remplaçant et il est possible que l’on doive fournir le service à partir de l’administration générale à Ottawa. 
Par contre, à l’Institut de dynamique marine où il n’y a généralement pas de clientèle publique, on a sur place un personnel suffisant (cinq employés bilingues sur 60) afin de pouvoir répondre à toute demande qui pourrait se produire. Ce genre de situation peut survenir à l’été alors que l’Institut invite le public à visiter ses installations. À ce moment-là, l’institut embauche un étudiant bilingue afin de faire visiter les lieux aux groupes de langue minoritaire.
Aucun des ministères n’offre de services au public au moyen de tiers et aucun n’utilise des concessionnaires. 
CONCLUSION
Les résultats de la vérification démontrent que les institutions fédérales à St. John’s à Terre-Neuve s’acquittent plus ou moins bien de leurs obligations en matière de service au public.
Dans une province où la population francophone représente moins d’un pour cent de la population, on note des efforts des bureaux pour fournir les services au public dans les deux langues officielles. Notamment, à l’Institut de dynamique marine où la demande est restreinte, le commissionnaire faisait l’offre active et les employés bilingues pouvaient répondre aux demandes dans les deux langues officielles. Bien que les gestionnaires aient souligné qu’il y a fort peu de demande de service en français à Terre-Neuve en général et à St. John’s en particulier, ils semblaient tous prendre leurs responsabilités au sérieux et ils s’efforçaient de se conformer aux dispositions de la Loi quant au service au public.
Par contre, là où les ministères fournissaient un service régional à l’Atlantique (Revenu Canada Impôt), les efforts afin de fournir en tout temps un service de qualité comparable dans les deux langues officielles étaient remarquables. Ces efforts semblaient en partie le résultat d’un désir de la part de la gestion de garder leurs centres téléphoniques régionaux et d’améliorer leur capacité de traiter avec une clientèle encore plus nombreuse du monde des affaires dans le secteur privé.
Essentiellement, l’équipe de vérification a constaté que les gestionnaires reconnaissent leurs responsabilités en vertu de la Loi et s’en acquittent de la façon la plus efficace possible. 
Tel qu’indiqué, dans la mesure où des problèmes existent, ils proviennent du manque de service d’appoint, étant donné le nombre limité d’employés. Dans le cas de DRHC, on travaille présentement à résoudre ce problème. Par contre, à la Direction générale des programmes de dotation de la CFP, le fait qu’il n’y a que trois employés les contraint d’avoir recours à un service d’appoint sur place provenant du bureau du Ministre régional. On n’a cependant pas encore eu à faire appel à ce service. Au cours des neuf dernières années, le bureau n’a eu qu’un seul appel nécessitant le service en français. À la Société du Port de St. John’s, où pratiquement aucun service n’est offert au grand public, le service limité vient du fait qu’il n’y a aucun poste bilingue et qu’un seul employé bilingue est capable de répondre en français.
Malgré la situation à St. John’s, on faisait toujours l’offre active, excepté à la Société du Port de St. John’s.
6.	Recommandations
Que les bureaux ayant fait l’objet de la vérification prennent les mesures qui s’imposent, pour corriger dans leurs bureaux respectifs toutes les lacunes identifiées en matière de service au public, notamment en ce qui concerne les points suivants :
–	assurer en tout temps une offre active de service dans les deux langues officielles en ce qui concerne l’accueil au téléphone et en personne;
–	prendre les mesures qui s’imposent pour que les bureaux identifiés bilingues disposent  d’une capacité bilingue suffisante en nombre et en qualité (niveau de bilinguisme) pour assurer le service dans les deux langues officielles;
–	rencontrer régulièrement (à l’échelle locale, régionale ou nationale) les représentants de la collectivité linguistique minoritaire, lorsqu’ils sont présents dans une région métropolitaine, afin de s’informer de leurs besoins et de leurs préoccupations et de trouver conjointement des solutions aux problèmes constatés;
–	veiller à ce que des mesures de contrôle de la continuité du service dans les deux langues officielles et des mesures d’évaluation de la satisfaction de la clientèle en matière de langues officielles soient mises en place, de façon à apporter les mesures correctives nécessaires; et
–	prendre les mesures requises pour assurer en tout temps au public des services de qualité comparable dans les deux langues officielles.