Vérification sur les langues officielles - service au public - Québec - numéro 22

1. Introduction

L'objectif de cette vérification était de voir dans quelle mesure les bureaux des cinq (5) régions métropolitaines sélectionnées pour faire l'objet de cette vérification sur le service au public se conforment aux politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor et à la Loi sur les langues officielles plus particulièrement en ce qui touche l'aspect service au public.

2. Objectifs

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles qui décrit les obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom des institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. La vérification sur les lieux visait les objectifs suivants :

• voir dans quelle mesure les institutions fédérales sélectionnées dans les régions métropolitaines ciblées s'acquittent de leurs obligations de servir le public dans la langue officielle de son choix ;

• voir si ces dernières possèdent les outils de travail nécessaires pour aider les employés à rencontrer cet objectif de service au public;

• voir dans quelle mesure les concessionnaires (les tiers) qui rendent des services au public pour le compte d'une institution offrent et rendent le service au public dans la langue officielle que le public préfère; et

• voir dans quelle mesure la minorité linguistique reçoit le service dans la langue officielle de son choix.

3. Portée

La vérification a porté sur 42 bureaux répartis dans cinq régions métropolitaines du Québec: (voir liste à l'annexe A)

• Québec: neuf (9) bureaux, du 29 septembre au 10 octobre 1997,
• Sherbrooke: neuf (9) bureaux, du 3 au 14 novembre 1997
• Montréal: onze (11) bureaux, du 27 novembre au 12 décembre 1997,
• Trois-Rivières: six (6) bureaux, du 21 au 29 janvier 1998, et
• Chicoutimi-Jonquière: sept (7) bureaux, du 16 au 24 février 1998

4. Méthodologie

Avant d'entreprendre la vérification de chaque région métropolitaine, nous avons communiqué avec les gestionnaires respectifs des bureaux bilingues sélectionnés et nous avons convenu de la date à laquelle nous serions sur les lieux pour les rencontrer et faire la vérification. Nous leur avons également fait part d'une liste de documents que nous voulions examiner lors de notre visite. Nous avons parallèlement communiqué avec les chefs de vérification interne des institutions dont les bureaux devaient faire l'objet de la vérification afin de les informer de la date de notre visite dans leur institution, de coordonner les efforts de vérification et d'éviter tout dédoublement possible.

La méthodologie utilisée comprenait les activités suivantes :

• Examen de la documentation pertinente;
• entrevues avec les gestionnaires et des employés au besoin;
• visite des lieux auxquels le public a généralement accès;
• conduite de tests et observation quant à l'offre active au téléphone et à la réception, disponibilité des publications dans les deux langues officielles, présence d'outils de travail nécessaires pour servir le public dans la langue de son choix, etc.;
• confirmation des résultats de la vérification (dossier de travail) par chacun des gestionnaires responsables des bureaux visités;
• analyse des résultats pour chaque région métropolitaine; et
• préparation et rédaction du rapport.

5. Résultats et conclusions de la vérification

Les résultats des bureaux visités ont été regroupés pour chacune des cinq régions métropolitaines, (Québec, Sherbrooke, Montréal, Trois-Rivières et Chicoutimi-Jonquière) en fonction des critères suivants :

RÉGION MÉTROPOLITAINE DE QUÉBEC

Tous les gestionnaires des institutions que nous avons visitées étaient au courant de leurs responsabilités en matière de langues officielles, plus particulièrement du fait qu'ils se devaient d'offrir le service dans la langue officielle au choix du client. Toutefois, aucun des neuf bureaux visités n'avaient de mécanismes de contrôle formels pour s'assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles. De façon générale les gestionnaires pensent que l'absence de plaintes constitue une très bonne indication du fait que le service soit toujours rendu dans la langue officielle que le client choisit. Par ailleurs, à Postes Canada, on ferait à l'occasion des appels téléphoniques de vérification alors que pour Patrimoine Canada, le fait que tous les employés sont bilingues, même si le poste peut ne pas l'être, est perçu comme étant le meilleur contrôle et la meilleure assurance possible que le service est rendu dans la langue officielle de préférence du client. Finalement, pour certains, la seule présence de systèmes téléphoniques ou informatiques bilingues constitue un contrôle assurant le service dans les deux langues officielles.

En ce qui a trait aux mécanismes d'évaluation, les services fiscaux et les services frontaliers de Revenu Canada de même que le Centre des ressources humaines Canada (CRHC) et Postes Canada ont des mécanismes pour déterminer le niveau de satisfaction de leur clientèle. Par ailleurs l'Aéroport international Jean Lesage utilise des boîtes à suggestions et des cartes pré-adressées pour obtenir les commentaires de sa clientèle. Quant à Postes Canada, on nous a mentionné que le service des relations avec la clientèle de Montréal, que nous n'avons pas contacté, est responsable de cette tâche. Les autres bureaux visités ne font pas d'évaluation formelle sur la langue de service.

Finalement, à l'exception du Parc de l'Artillerie, qui a des contacts fréquents avec les représentants de «Voices of English Québec», aucun bureau n'a de rencontres avec les représentants de la minorité linguistique de la région métropolitaine de Québec.

Dans la région métropolitaine de Québec, tous les bureaux visités ont une capacité bilingue et possèdent les outils de travail nécessaires pour donner un service continu de qualité comparable aux clients dans la langue officielle de leur choix. Toutefois, nous avons noté au Centre de ressources humaines du Canada qu'un certain nombre de cartes d'affaires, dont celle du Directeur, n'étaient pas bilingues. À ce bureau, on semble croire que les titulaires de postes unilingues français ne sont pas tenus d'avoir des cartes d'affaires bilingues.

Même s'il n'y a pas toujours d'offre active au téléphone (5 bureaux sur 9 n'en font pas), tous les organismes visités sont en mesure d'offrir le service en anglais. Il faut noter que l'Aéroport Jean Lesage (numéro principal), le bureau de district de Revenu Canada (qui offre une ligne 800) et la Garde côtière canadienne font toujours de l'offre active au téléphone alors que VIA utilise un système de communications téléphoniques qui réoriente automatiquement tous les appels reçus vers Montréal qui offre un service bilingue.

Pour tous les bureaux visités nous avons constaté que le symbole des langues officielles était bien visible et que les publications étaient toutes disponibles dans les deux langues officielles. Par contre, le symbole des langues officielles du Centre géoscientifique de Québec était bien visible au centre de documentation mais complètement absent à l'étage principal. Postes Canada, pour sa part, affiche son propre symbole des langues officielles.

De façon générale, tous les bureaux ont un affichage et une signalisation dans les deux langues officielles. Toutefois, à la gare de Québec la billetterie n'est annoncée qu'en français alors qu'au Centre géoscientifique de Québec il n'y a aucune enseigne à l'extérieur qui indique la présence du Centre dans l'édifice alors que l'affichage intérieur qui indique où sont les locaux du Centre dans l'édifice, est unilingue français.

Les bureaux ne font pas toujours d'offre active à la réception. Il faut toutefois préciser que certains d'entre eux n'ont pas d'espace pour la réception. Les bureaux qui ne font pas d'offre active sont toutefois en mesure de donner le service sans attente dans la deuxième langue officielle.

Tous les bureaux que nous avons vérifiés donnent le service dans la langue officielle que le client préfère. Toutefois, on nous a informé qu'une plainte a été logée auprès du Commissaire aux langues officielles: les services frontaliers des douanes, District du Saint-Laurent, Port de Québec faisait l'objet d'une enquête lors de notre séjour à Québec, car un certain nombre de tampons dateurs n'avaient pas d'accent aigu sur le « E » du mot QUEBEC.

Nous avons constaté que tous les bureaux visités offraient un service comparable dans les deux langues officielles tant du point de vue de la qualité que de l'attente. Au Parc de l'Artillerie et à la Garde côtière canadienne, par exemple, tous les guides et les employés en contact avec le public sont bilingues et atteignent généralement une norme linguistique plus élevée que celle exigée pour leur poste. Au Centre géoscientifique de Québec, les scientifiques ont généralement un niveau de bilinguisme élevé.

Cinq des bureaux qui ont fait l'objet de notre vérification utilisent les services des tiers pour desservir leur clientèle respective et ils offrent des services comparables dans les deux langues officielles. L'Aéroport Jean Lesage et le Parc de l'Artillerie ont des contrats ou des baux qui contiennent une clause linguistique, les services frontaliers engagent parfois des occasionnels qui doivent être bilingues et la Garde côtière forme des bénévoles à l'occasion, en anglais ou en français selon les besoins. Par contre, chez VIA, les agents de sécurité ne sont pas nécessairement bilingues.

Seuls l'Aéroport Jean Lesage et Via ont des concessionnaires. À l'Aéroport, les contrats établis avec les concessionnaires comportent une clause sur les langues officielles. Les menus et l'affichage sont bilingues et il y a toujours des employés en mesure d'offrir un service bilingue. Pour VIA, nous n'avons pas vu les contrats de location et nous ne savons pas s'ils contiennent une clause de bilinguisme. Nous avons toutefois constaté que les menus n'étaient affichés qu'en français mais que plusieurs employés du restaurant pouvaient répondre dans les deux langues officielles.

Conclusions

Les résultats de la vérification démontrent que d'une façon générale les bureaux des institutions visitées dans la région métropolitaine de Québec ont tous la capacité bilingue et les outils de travail nécessaires pour toujours être en mesure de donner des services de qualité égale et sans attente dans les deux langues officielles. Malgré cela, l'offre active au téléphone et à la réception ne se fait pas toujours. On invoque comme raison qu'il n'y a pas d'aire de réception, qu'il est beaucoup trop long de répondre dans les deux langues officielles et que cela amène de la frustration tant chez le client que chez les employés (CRHC), que la Direction du Centre géoscientifique a décidé, étant donné le partenariat avec l'Université du Québec et que 99% des communications téléphoniques sont en français, de ne pas faire d'offre active.

Aucun des bureaux visités ne rencontre les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire de façon régulière et organisée à l'échelle régionale à l'exception du Parc de l'Artillerie qui demeure le seul organisme de la région métropolitaine de Québec qui rencontre fréquemment des représentants de la minorité linguistique: («Voices of English Québec») pour les informer de leur programmation et de leurs activités.

Nous avons constaté qu'il y avait un certain niveau d'incertitude quant à la nécessité d'utiliser des cartes d'affaires bilingues pour les employés qui occupent un poste unilingue.

RÉGION MÉTROPOLITAINE DE SHERBROOKE

Tous les gestionnaires des institutions que nous avons visitées dans la région métropolitaine de Sherbrooke étaient au courant de leurs responsabilités en matière de langues officielles, plus particulièrement du fait qu'ils se devaient d'offrir le service dans la langue officielle de préférence du client.

Un seul des neuf organismes qui ont fait l'objet de cette vérification utilisait des mécanismes de contrôle formels pour s'assurer que le service était toujours offert dans les deux langues officielles : les Anciens combattants. Tous les autres organismes (8) estiment que l'absence de plaintes constitue le meilleur contrôle possible. Parmi ces organismes, le Bureau des libérations conditionnelles de l'Estrie estime que sa clientèle n'est pas suffisante pour élaborer de tels mécanismes alors que le Centre de ressources humaines du Canada, malgré le fait qu'il y ait eu trois plaintes (du même plaignant), précise qu'il donne le service dans les deux langues officielles.

Par ailleurs, trois organismes sur neuf ont des mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle qui comportent des éléments spécifiques aux langues officielles: les Anciens combattants, grâce à un projet pilote; Développement économique Canada, organisme accrédité ISO 9002 qui assure des services de qualité; et, les services fiscaux qui remettent un dépliant d'évaluation des services à la clientèle. Les autres organismes n'ont aucun mécanisme d'évaluation.

La plupart des institutions visitées dans la région de Sherbrooke rencontrent de façon irrégulière et non formelle des représentants de la minorité linguistique: l'Association des «Townshippers», la Légion canadienne, des écoles, collèges et l'Université Bishop. Le Centre des ressources humaines du Canada a pour sa part établi un partenariat avec les «Townshippers» afin de mieux cerner les besoins de sa clientèle anglophone. Pour leur part, Postes Canada et le Bureau des libérations conditionnelles n'ont aucune rencontre avec ces groupes à l'échelle régionale.

Tous les bureaux qui ont fait l'objet de cette vérification, à l'exception du Bureau des libérations conditionnelles (BLC), ont la capacité bilingue et les outils de travail nécessaires pour donner un service continu dans la langue officielle du client. Le BLC n'a pas cette capacité puisqu'il n'a qu'un seul employé sur six dans un poste bilingue. En guise d'exemple, un anglophone qui désirerait aller dans une maison de transition anglophone ne pourrait pas demeurer à Sherbrooke et n'aurait pas d'autre choix que d'être envoyé dans une maison de transition anglophone ou bilingue à Montréal.

L'offre active n'est pas constante au téléphone et encore moins à la réception. À la Défense nationale et à Postes Canada, on ne fait pas toujours d'offre active au téléphone mais on peut offrir le service sur demande. Par contre, le BLC n'est pas toujours en mesure d'offrir le service dans les deux langues officielles. Pour ce qui est de l'offre active à la réception, cinq organismes n'en font pas quoique dans la plupart des cas ils aient la capacité de le faire. Un ministère (DRHC) nous a précisé qu'une affiche bilingue --- «Bonjour – Welcome» ---, suffisamment visible et évidente constituait en soi une façon de faire de l'offre active. Par contre, les représentants des services fiscaux de Revenu Canada nous ont avoué qu'ils ne faisaient pas d'offre active afin d'éviter de choquer les clients.

La visibilité du symbole des langues officielles non plus que la distribution des publications dans les deux langues officielles ne faisait aucun doute chez les organismes que nous avons visités, sauf peut-être pour le symbole des langues officielles à la franchise de Postes Canada qui complétait son déménagement à l'intérieur de la pharmacie, et pour le BLC dont la signalisation à l'extérieur de l'édifice et certaines affiches en provenance d'organismes de soutien n'étaient qu'en français.

À l'exception du Bureau des libérations conditionnelles (BLC) où le service n'est pas toujours donné dans la langue officielle que le client préfère et où le service n'est pas comparable dans les deux langues officielles, tous les autres organismes s'acquittent très bien de leurs responsabilités à cet égard. Il en va de même pour le services des tiers. Encore une fois, le BLC ne tient pas compte de l'aspect linguistique lors de la préparation de contrats ce qui signifie que les services ne sont subséquemment pas offerts en anglais.

Conclusions

De façon générale, les institutions de la région de Sherbrooke s'acquittent bien de leurs responsabilités en matière de langues officielles. Le public reçoit le service dans la langue officielle de son choix. Le Bureau des libérations conditionnelles (BLC) de l'Estrie semble être une exception. Ce dernier n'a pas la capacité linguistique nécessaire pour assurer un service continu dans les deux langues officielles et estime que sa clientèle n'est pas suffisante pour que cela vaille la peine de mettre sur pied des mécanismes de contrôle formels. La signalisation à l'extérieur de l'édifice qui loge le BLC et certaines affiches dans le bureau ne sont qu'en français. Il s'ensuit que le service n'est pas toujours offert dans la langue officielle que le client préfère et que le service n'est pas comparable dans les deux langues officielles.

Des représentants des services fiscaux, tout comme certains gestionnaires d'autres bureaux visités, nous ont mentionné qu'ils ne faisaient pas d'offre active afin d'éviter de choquer les clients.

Tous les gestionnaires des institutions que nous avons visitées dans la région métropolitaine de Montréal étaient au courant de leurs responsabilités en matière de langues officielles, plus particulièrement du fait qu'ils doivent offrir le service dans les deux langues officielles.

Deux des onze bureaux visités (Anciens combattants, dont l'administration centrale effectue régulièrement des contrôles sur l'offre active au téléphone et, Citoyenneté et Immigration - Affaires publiques -, qui fait du monitoring des appels téléphoniques) avaient des mécanismes de contrôle spécifiques aux langues officielles pour s'assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. Aux services fiscaux de Revenu Canada, l'administration centrale ou des consultants font des vérifications ponctuelles. Quant aux autres bureaux visités, ils n'avaient pas de mécanismes particuliers. On semble s'en remettre au fait qu'il y ait absence de plaintes et que cela constitue une très bonne indication que le service se donne dans la langue officielle que le client choisit. Finalement, pour certains, la présence de systèmes téléphonique ou informatique bilingues constitue une certaine forme de contrôle qui assure le service dans les deux langues officielles. Par ailleurs, cinq bureaux utilisent des mécanismes formels d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.

La Banque de développement et la GRC sont les seuls organismes parmi ceux visités à avoir eu des contacts réguliers avec les représentants de «Alliance Québec». Plusieurs ministères ont des rencontres avec des groupes linguistiques particuliers ou certaines associations (haïtiens, italiens, écoles, légions, etc.), notamment le Bureau régional de Citoyenneté et Immigration, qui fait partie d'une table de concertation régionale réunissant régulièrement des intervenants sociaux de 96 organismes non gouvernementaux (ONG).

Tous les bureaux visités avaient la capacité bilingue et les outils de travail nécessaires pour donner un service continu et de qualité comparable dans les deux langues officielles. Toutefois, au bureau du Développement des Ressources humaines de Brossard, nous avons noté que certaines cartes d'affaires de même que plusieurs boîtes vocales n'étaient qu'en français. Par ailleurs, des employés de ce bureau nous ont aussi mentionné que le système d'ordinateur interne, Système de soutien à l'agent –SSA- contenait des parasites (dans sa version française) qui ralentissent le travail et nuisent à l'atteinte d'objectifs opérationnels.

Trois organismes ne font pas toujours d'offre active au téléphone. Ils disent cependant être en mesure d'offrir le service sur demande. La Banque de développement du Canada, qui fait de l'offre active, opère toutefois avec un message téléphonique dont l'enregistrement est en anglais d'abord alors que le français devrait primer au Québec.

Pour ce qui est de l'offre active à la réception, sept organismes n'en font pas. À Postes Canada et à la Banque de développement, on attend que le client s'exprime d'abord; dans les autres organismes (Anciens combattants, Revenu Canada, Bureau régional de Citoyenneté et Immigration, GRC et la DRH de Brossard), on se dit en mesure d'offrir le service sur demande et on précise que le symbole des langues officielles est toujours présent à la réception, ce qui constitue selon eux une offre active en soi

À une exception près, chez tous les bureaux visités nous avons constaté la visibilité du symbole des langues officielles, la disponibilité et la distribution des publications des institutions et, l'affichage et la signalisation dans les deux langues officielles. Cependant, le Centre d'immigration du Canada situé à l'Aéroport international de Dorval n'avait pas le symbole des langues officielles; le responsable des lieux n'était d'ailleurs pas au courant de l'existence de ce symbole. Il nous a précisé qu'il allait se le procurer le plus rapidement possible.

Tous les bureaux vérifiés dans la région de Montréal donnent toujours le service dans la langue officielle que le client préfère et offrent un service comparable dans les deux langues officielles tant du point de vue de la qualité que de l'attente. Tous les organismes qui avaient recours à des services de tiers (8/11) offraient toujours des services de qualité comparable dans les deux langues officielles puisqu'ils s'assurent que les tiers peuvent offrir un tel service (clause contractuelle, employés temporaires bilingues).

Les résultats de la vérification tendent à démontrer que les institutions fédérales visitées connaissent très bien leurs rôles et responsabilités en matière de langues officielles et plus particulièrement pour le service au public. Il faut toutefois préciser que les gestionnaires n'ont généralement pas de mécanismes de contrôle définis et se basent très souvent sur le fait qu'il n'y a pas de plaintes sur les langues officielles dans leur secteur respectif pour dire que le service est toujours rendu dans la langue que le client préfère.

Nous avons aussi constaté que des gestionnaires éprouvaient des incertitudes quant aux règles qui régissent l'utilisation de cartes d'affaires et de boîtes vocales unilingues lorsque les employés concernés occupent des postes unilingues ou ne font pas affaire directement avec le public. Il y aurait peut-être lieu de clarifier ces règles.

Finalement, en ce qui touche l'offre active à la réception, des bureaux sont portés à croire que le fait d'avoir le symbole des langues officielles bien en vue à la réception, et parfois d'autres affiches qui invitent le public à choisir la langue officielle qu'il veut utiliser, pourrait être un moyen suffisant pour assurer que l'on fait de l'offre active sans que l'on ne le fasse de façon verbale. Dans certains cas, on a mentionné que le fait d'utiliser les deux langues officielles oralement, au comptoir ou à la réception, peut irriter un bon nombre de clients.

RÉGION MÉTROPOLITAINE DE TROIS-RIVIÈRES

Tous les gestionnaires des institutions visitées dans la région métropolitaine de Trois-Rivières étaient au courant de leurs responsabilités en matière de langues officielles, plus particulièrement du fait qu'ils se devaient d'offrir le service dans les deux langues officielles.

Aucun des bureaux visités dans la région de Trois-Rivières n'avait de mécanismes de contrôles formels pour s'assurer que les services étaient bien donnés dans les deux langues officielles. Tous les gestionnaires interviewés étaient arrivés à la conclusion que l'absence de plainte constituait une assurance de service bilingue. De plus, on mentionnait que la faible proportion d'anglophones dans la région de Trois-Rivières ne justifiait pas l'instauration de contrôles formels.

Les représentants de tous les bureaux visités nous ont précisé qu'il n'y avait pas de représentants de la communauté de langue officielle minoritaire dans la région de Trois-Rivières.

La moitié des bureaux visités ont instauré des mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. Pour évaluer leurs services , Développement économique Canada avec la certification ISO 9002, les services fiscaux de Revenu Canada et les Forges du Saint-Maurice de Patrimoine Canada remettent des fiches ou des questionnaires à leurs clients, dont au moins un élément touche les langues officielles. Postes Canada compte pour sa part sur un service à la clientèle (1-800) où les clients peuvent appeler et faire des commentaires s'ils le veulent.

Tous les sites visités ont une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu et possèdent les outils de travail nécessaires pour servir efficacement et sans attente les clients dans la langue officielle de leur choix.

Tous les bureaux, sauf Postes Canada et le Centre de recrutement de la Défense nationale, font en tout temps de l'offre active au téléphone. Dans le cas de DND, le bureau utilise un répondeur qui donne la possibilité d'être servi dans les deux langues officielles. Toutefois, lorsque l'on appuie sur les touches qui devraient amener l'interlocuteur au créneau anglais, les directives ne sont fournies qu'en français.

L'affichage et la signalisation de tous les bureaux visités sont dans les deux langues officielles. Toutes les publications sont également disponibles et distribuées dans les deux langues officielles.

Finalement, aucun des sites visités ne fait d'offre active à la réception en tout temps (le site des Forges du Saint-Maurice était fermé aux touristes lors de notre visite). Les représentants des bureaux nous ont mentionné que l'achalandage était insuffisant pour justifier l'offre active en tout temps et que de toute façon il y avait toujours une personne disponible pour donner le service sur demande.

Tous les bureaux vérifiés donnaient le service dans les deux langues officielles et offraient un service comparable dans les deux langues officielles tant du point de vue de la qualité que de l'attente.

Le seul organisme qui avait recourt à des services de tiers (Forges du Saint-Maurice) offrait toujours des services de qualité comparable dans les deux langues officielles puisqu'il s'assure que les personnes embauchées au service de perception peuvent offrir des services bilingues. Finalement, Postes Canada est la seule institution à utiliser des concessionnaires. D'ailleurs, le contrat avec le comptoir postal bilingue de Trois-Rivières stipule que l'exploitant doit offrir le service dans les deux langues officielles.

Conclusions

La vérification nous a permis de constater qu'aucun des bureaux qui ont fait l'objet de la vérification n'avait de mécanismes de contrôles formels pour s'assurer que le service est donné dans les deux langues officielles mais, que la moitié d'entre eux avaient instauré des mécanismes d'évaluation. Tous ces bureaux ont cependant une capacité bilingue suffisante pour donner des services de qualité comparable en tout temps dans les deux langues officielles selon les besoins des clients.

Presque tous les bureaux font de l'offre active au téléphone. Il faut toutefois préciser que DND éprouvait des difficultés avec son système téléphonique lors de notre visite et que le service n'était conséquemment pas toujours adéquatement fourni dans les deux langues officielles.

Finalement, aucun des sites visités ne fait d'offre active à la réception en tout temps (il faut noter que le site des Forges du Saint-Maurice était fermé lors de notre visite). Les responsables des bureaux visités nous ont souvent mentionné que le nombre de clients anglophones de la région n'est pas suffisamment élevé pour justifier de faire toujours cette offre active. Par ailleurs les gestionnaires nous ont précisé qu'il y avait toujours au moins un employé bilingue prêt à donner immédiatement le service dans la langue que le client préfère.

Tous les gestionnaires des institutions visitées dans la région métropolitaine de Chicoutimi-Jonquière étaient au courant de leurs responsabilités en matière de langues officielles, plus particulièrement du fait qu'ils se devaient d'offrir le service dans la langue officielle que le client préfère. Toutefois, aucun des bureaux visités n'a de mécanismes de contrôle formels en ce qui a trait aux langues officielles. Les gestionnaires ont mentionné que l'absence de plaintes, le peu de transactions effectuées dans la deuxième langue officielle et la supervision effectuée constituaient des éléments assez révélateurs pour se rendre compte que le service se donne bien dans les deux langues officielles. Par ailleurs, trois bureaux : Douanes, Postes et le CRH de Jonquière n'ont pas de mécanismes d'évaluation.

Finalement, aucun des ministères visités ne rencontre de représentants de la minorité linguistique dans la région du Saguenay puisqu'il n'y a pas de tels représentants dans cette région.

Tous les organismes visités avaient une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu, et les outils de travail nécessaires pour servir les clients dans la langue officielle de leur choix. Pour l'instant des employés bilingues, dans des postes unilingues français, donnent le service au besoin en anglais. Cela pose toutefois un problème du point de vue organisationnel.

L'affichage et la signalisation et la distribution des publications de tous les bureaux visités étaient dans les deux langues officielles.

De façon générale on a pu remarquer que la majorité des bureaux faisaient toujours de l'offre active au téléphone. Toutefois, la Société canadienne d'hypothèque et de logement (SCHL) et Postes Canada n'en faisaient pas mais disaient être en mesure d'offrir le service sur demande et sans attente. Pour ce qui est de l'offre active à la réception, aucun bureau visité n'en faisait. On nous a toutefois précisé que le symbole des langues officielles était très visible, qu'on était en mesure d'offrir le service sur demande et sans attente et que, dans le cas de Postes Canada, les employés connaissaient bien la clientèle anglophone de l'endroit et s'adressaient à elle en anglais.

Finalement, sauf pour Postes Canada et le Centre de ressources humaines, la visibilité du symbole des langues officielles ne laissait aucun doute.

À une exception près, le service est toujours donné dans la langue officielle que le client préfère et il est comparable dans les deux langues officielles (qualité, attente). Toutefois, à la SCHL on nous a précisé que le service au public n'était pas toujours comparable et qu'il pouvait exceptionnellement y avoir certains délais.

Les deux seuls organismes à faire appel à des tiers continuaient d'offrir des services bilingues continus et comparables bien que Développement des ressources humaines n'avait pas prévu de clause linguistique dans le contrat.

Conclusions

Les résultats de la vérification démontrent que de façon générale, aucun des bureaux visités n'a de mécanismes de contrôle formels pour s'assurer que le service est donné dans les deux langues officielles. Par contre, il semble que les clients reçoivent le service dans la langue officielle qu'ils préfèrent à l'exception peut-être de la SCHL où on nous a précisé que le service au public n'était pas toujours comparable et qu'il pouvait y avoir à l'occasion des retards pour donner le service en anglais.

Pour ce qui est de l'offre active à la réception, aucun des bureaux visités n'en faisait. Finalement, le symbole des langues officielles était bien visible dans tous les bureaux des institutions vérifiées, sauf pour Postes Canada et le Centre de ressources humaines.

6. Récommandations

Que les institutions ayant fait l'objet de la vérification prennent les mesures qui s'imposent, avec le soutien du SCT lorsque nécessaire, pour corriger dans chacun de leurs bureaux toutes les lacunes identifiées en matière de service au public, notamment en ce qui concerne les points suivants:

• assurer en tout temps une offre active de service dans les deux langues officielles en ce qui concerne l'accueil au téléphone et en personne;

• prendre les mesures qui s'imposent pour que les bureaux identifiés bilingues disposent d'une capacité bilingue suffisante en nombre et en qualité (niveau de bilinguisme) pour assurer le service dans les deux langues officielles;

• rencontrer régulièrement (à l'échelle locale, régionale ou nationale) les représentants de la collectivité linguistique minoritaire, lorsqu'ils sont présents dans une région métropolitaine, afin de s'informer de leurs besoins et de leurs préoccupations et de trouver conjointement des solutions aux problèmes constatés;

• veiller à ce que des mesures de contrôle de la continuité du service dans les deux langues officielles et des mesures d'évaluation de la satisfaction de la clientèle en matière de langues officielles soient mises en place, de façon à apporter les mesures correctives nécessaires; et

• prendre les mesures requises pour assurer en tout temps au public des services de qualité comparable dans les deux langues officielles.

Annexe «A» - Listes des institutions par région métropolitaine

Transports Canada, Aéroport international Jean Lesage,
Revenu Canada, Services fiscaux, Bureau de district,
Revenu Canada, Services frontaliers des douanes, Port de Québec,
Développement des ressources humaines Canada, Centre des ressources humaines,
Via Rail Canada, Gare de Québec,
Postes Canada, Bureau de postes de la rue Buade,
Patrimoine Canada, Parc de l'Artillerie,
Pêches et Océans, Garde côtière canadienne,
Ressources naturelles Canada, Centre géoscientifique de Québec

Défense nationale, Centre de recrutement,
Anciens combattants, Bureau de district,
Développement économique Canada,
Citoyenneté et Immigration, Centre d'immigration du Canada,
Revenu Canada, Services fiscaux, Bureau de district,
Agriculture et agro-alimentaire, Centre de recherche et de développement sur le bovin,
Service correctionnel du Canada, Bureau sectoriel des libérations conditionnelles,
Développement des ressources humaines Canada, Centre des ressources humaines,
Postes Canada, Franchise Rock Forest

Patrimoine canadien, District de Montréal et Canal de Chambly (Écluses 1 et 9),
Banque de développement du Canada, Succursale Ville Saint-Laurent,
Anciens combattants, Bureau régional du Québec et District de Montréal,
Revenu Canada, Services fiscaux, Bureau de district,
Postes Canada, Bureau de poste sur Sherbrooke ouest,
Via Rail, Concessionnaire de la Gare de Montréal,
Citoyenneté et Immigration, Bureau régional, Affaires publiques,
Citoyenneté et Immigration, Aéroport international de Dorval,
Gendarmerie royale du Canada, Quartier général, Division "C",
Développement des ressources humaines Canada, Centre des RH, Brossard,
Développement des ressources humaines Canada, Centre des RH, Pointe-Claire

Défense nationale, Centre de recrutement,
Développement économique Canada,
Revenu Canada, Services fiscaux, Bureau de district,
Patrimoine canadien, Lieu historique national des Forges du Saint-Maurice,
Développement des ressources humaines Canada, Centre des ressources humaines,
Postes Canada, Bureau de poste sur Notre-Dame

Société canadienne d'hypothèques et logement (Chicoutimi),
Industrie Canada, Spectre (Chicoutimi),
Revenu Canada, Services frontaliers (Chicoutimi),
Revenu Canada, Services fiscaux (Chicoutimi),
Revenu Canada, Services fiscaux (Jonquière),
Développement des ressources humaines Canada, CRHC (Chicoutimi), et
Postes Canada, (Kénogami)