Vérification sur le service au public

dans les deux langues officielles

Suivis de vérifications 
et constats (visites régionales)

Halifax –  Moncton

Mars 2001

Table des matières

Page

1.	Introduction	1
2.	Contexte	1
3.	Objectifs de la vérification	1
4.	Portée	2
5.	Approche	2
6.	Résultats de nos observations	3
6.1	Halifax	3
6.1.1	Agence des douanes et du revenu du Canada	3
6.1.2	Bureau régional des passeports	6
6.1.3	Santé Canada	9
6.1.4	Environnement Canada Région de l’Atlantique	11
6.1.5	Anciens combattants Canada (ACC)	14
6.1.6	Pêches et Océans Canada	17
6.2	Moncton	20
6.2.1	Développement des ressources humaines Canada (DRHC)	20
6.2.2	Industrie Canada	23
6.2.3	Société du crédit agricole	25
6.2.4	Agence des douanes et du revenu Canada	29
6.2.5	Banque de développement du Canada	32
6.2.6	Pêches et Océans Canada	35
Annexe - Liste des associations consultées lors de la vérification	38

Vérification sur le service au public
dans les deux langues officielles

Programme de vérification
Suivis de vérifications et constats (visites régionales)

1.	Introduction

Cette vérification s’inscrit dans le cadre des activités de vérification effectuées par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour s'assurer de l’application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la politique du SCT en cette matière.  Certaines institutions fédérales (situées à Halifax et à Moncton) qui ont déjà fait l’objet de vérifications ou constats antérieurs font l’objet de cette nouvelle vérification.  Le but de cette dernière est d’établir si le public peut communiquer avec les institutions visées et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.

Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la portée, l’approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de la vérification.

2.	Contexte

Dans son rapport de vérification sur les langues officielles et le système sportif canadien, la Commissaire aux langues officielles demande au Secrétariat du Conseil du Trésor de revoir sa méthode de vérification des langues officielles de manière à s’assurer que les programmes vérifiés soient non seulement conformes aux contrôles administratifs établis mais qu’ils permettent aussi d’atteindre les objectifs fixés.  À cet effet, la Présidente du Conseil du Trésor a informé la Commissaire que le SCT allait établir un plan d’activités dans le but, entre autres, d’assurer un suivi aux vérifications et constats.  En plus du présent rapport deux autres du même genre sont aussi publiés; ils portent d’une part, sur les villes de Montréal et Toronto et d’autre part, sur les régions de Calgary, Vancouver et Winnipeg..

3.	Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles.  Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.  L’objectif de la vérification vise à déterminer dans quelle mesure les institutions visées s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.  

La vérification a aussi pour objectif de déterminer, s’il y a lieu, dans quelle mesure les bureaux sélectionnés ont corrigé les lacunes reliées service au public qui ont été identifiées lors de vérifications ou constats antérieurs.  L’étude vise aussi à déterminer si ces organisations ont maintenu un niveau de rendement jugé adéquat.

4.	Portée

La vérification a couvert six institutions fédérales dans chacune des deux villes d’Halifax et Moncton.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification : 

•	une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures d’ouverture (lorsqu’elles ne sont pas continues) pour vérifier l’existence d’un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et un appel pendant les heures d’ouverture pour vérifier si l’offre active existe réellement  et s’il est possible d’être servi dans les deux langues officielles;
•	une vérification en personne sur les lieux;
•	une vérification des sites Internet.

5.	Approche

Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :

•	Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
•	Choisir six bureaux ayant fait l’objet d’une vérification antérieure ou, au besoin, d’un constat lors d’une visite régionale du SCT.
•	Identifier, s’il y a lieu et pour les bureaux choisis, les plaintes portées à l'attention de la Commissaire aux langues officielles depuis la dernière vérification.
•	Élaborer un programme de vérification comportant des questionnaires d’entrevue (en personne et au téléphone) couvrant les mêmes points que les vérifications antérieures.
•	Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des institutions visées présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut communiquer dans les deux langues officielles avec celles-ci.
•	Identifier pour chacun des bureaux choisis les points qui avaient fait l’objet d’une observation et vérifier quelles mesures ont été prises suite à la vérification ou au constat.
•	Vérifier le niveau de  satisfaction des clients auprès des représentants de la communauté en situation minoritaire et ce, en ce qui a trait à la prestation de services dans la langue officielle du choix du client.  (Élaboration d’un questionnaire et entrevues sur place).
•	Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l’offre active dans les bureaux visés.
•	Vérifier l’offre active, l’affichage et la signalisation dans les institutions fédérales visées.
•	Interviewer les responsables des bureaux visités.
•	Vérifier l’affichage, la documentation et la capacité linguistique des institutions visées.
•	Faire la compilation et l’analyse des données recueillies lors des appels téléphoniques, des rencontres avec les représentants des communautés en situation minoritaire et des visites dans les bureaux visés.
•	Regrouper ces données par régions, rédiger trois rapports et faire des recommandations, s’il y a lieu.
•	Transmettre l’ébauche des rapports aux bureaux visés pour commentaires et intégrer la rétroaction au rapport final.

6.	Résultats de nos observations

6.1	Halifax

6.1.1	Agence des douanes et du revenu du Canada

Services fiscaux
1256, rue Barrington, Halifax
# de Burolis : 11394
6 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de l’Agence des douanes et du revenu du Canada est inscrit dans l’annuaire téléphonique d’Halifax dans les deux langues officielles; le numéro inscrit est un numéro sans frais soit le 1-800-959-7775.  En dehors des heures d’ouverture le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Au numéro pré-cité on assure un service téléphonique avec offre active de services en français et en anglais avec l'option de recevoir l'information dans la langue de son choix. 

Offre active en personne

Il y a deux endroits pour accueillir les visiteurs : le premier est un guichet d'information devant l'ascenseur où un agent du Corps des Commissionnaires accueille les visiteurs dans les deux langues officielles et le second est le centre d'accueil du service à la clientèle où une réceptionniste accueille également les visiteurs dans les deux langues officielles.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est bien affiché au centre d'accueil du service à la clientèle.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

À l'extérieur du bâtiment la signalisation est bilingue sauf pour une affiche sur la porte qui ne porte que la mention «Open».  À l'entrée le présentoir contient de la documentation dans les deux langues officielles et lorsque l'on se présente au guichet d'information le client peut voir une note indiquant « SLI vous plaît veuillez attrendre cii » – nous avons fait corriger sur le champs cette affiche.  Ailleurs dans le bureau toute la signalisation est bilingue sauf un encadré de la « Declaration of taxpayer's rights».  Il y a aussi une pièce identifiée «Chambre à lire publique» et pour y avoir accès on doit s'adresser à la «receptionist».  Il faudra donc corriger les autres fautes de français.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Les publications en montre sont disponibles dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l’Agence (http://www.ccra-adrc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par l’Agence.  Il n’y a pas de site spécifique pour le bureau d’Halifax.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau régional de l'agence pour les maritimes est situé à Halifax.  L'agence compte quatre locaux répartis dans la ville d'Halifax.  Le bureau visité abrite, entre autres, les services à la clientèle où les agents traitent les déclarations d'impôts des particuliers qui sont parfois référés par des employés situés dans d'autres locaux.  Les autres services localisés au bureau visité sont :  les appels et le recouvrement.  Le bureau, par sa section des finances, est impliqué dans la gestion des contrats de services avec des scientifiques qui ont pour tâche de vérifier auprès des compagnies, qui ont déclaré faire de la recherche et du développement, la pertinence des recherches effectuées.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le service des appels compte 33 postes dont quatre sont désignés bilingues.  Les services à la clientèle comptent 115 postes dont 15 sont désignés et le service du recouvrement compte 178 postes dont cinq désignés bilingues.  La norme de tous ces postes varie de BBB à CCC ou à CPC dépendamment des fonctions du poste.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les employés ont des cartes d'affaires bilingues.  Les employés possèdent aussi des manuels dans les deux langues officielles.  De plus, les formulaires remis aux clients sont bilingues.  On a recours aux services de traduction de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) pour s’assurer que la correspondance et les publications destinées au public sont traduites avec justesse.       

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale.  La réceptionniste réfère les clients francophones qui se sont présentés au comptoir des deux ou trois agents bilingues dont elle a la liste. Pour les autres fonctions du bureau, si un client rencontre un employé unilingue, ce dernier peut lui présenter un carton sur lequel est inscrit un numéro de téléphone où le client pourra recevoir le service dans la langue de son choix.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion connaît les obligations d'offre active de ses points de services ainsi que les obligations dans le domaine des publications et de l'utilisation des médias.  Les employés ont accès à la politique interne en matière de service au public de l'agence.  Les nouveaux employés sont mis au courant de leurs obligations dans le cadre du programme d'orientation  et les employés connaissent l'existence de la politique interne en matière de services au public.  De plus l'agence a identifié un «champion» des langues officielles pour les maritimes.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

La responsable régionale en matière de langues officielles effectue des visites ad hoc au centre de services aux clients et vérifie le service donné par téléphone. 

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Les clients qui se présentent au bureau de la rue Barrington peuvent compléter des questionnaires de satisfaction de la clientèle qui sont disponibles dans les deux langues officielles.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Le bureau rencontre les communautés dans le cadre de projets particuliers.  Ainsi des rencontres ont été prévues afin d'obtenir des bénévoles francophones qui pourraient aider la population à compléter les formulaires d'impôts.  Les autres rencontres se font dans le cadre des activités pour la mise en oeuvre de la partie VII de la Loi.

Usage des médias

On utilise les médias à l'occasion des foires commerciales et des évènements communautaires, l'agence produit des communiqués de presse dans les deux langues officielles.

Plaintes en matière de langues officielles

En 1999 le bureau a reçu une plainte relative à l'absence d'offre active et de services au comptoir de la réception du service à la clientèle; pour remédier à la situation la gestion a créé un poste bilingue à la norme BBC et s'est engagée à embaucher des étudiants co-op bilingues pour remplacer, au besoin, la réceptionniste bilingue.  Il y eut aussi en 1999, une plainte relative à l'absence de services bilingues auprès des employés des compagnies qui faisaient l'objet de vérifications fiscales.  Pour corriger la situation la gestion a organisé des sessions d'information pour les  gestionnaires des équipes de vérification,  réitérant l'obligation de s'assurer que les tiers respectent la langue de choix des personnes qui font l'objet d'une entrevue de vérification.

Changements depuis la dernière vérification

Lors de la vérification de 1996 la section de l'aide aux clients comptait 83 postes dont sept bilingues ce qui semblait suffisant pour offrir un service adéquat dans les deux langues officielles.

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	d’établir un calendrier de surveillance de l’affichage et de la qualité de la langue utilisée.

6.1.2	Bureau régional des passeports

1809, rue Barrington, Bureau 801,Halifax
# de Burolis : 11292
6 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone du Bureau régional des passeports est inscrit dans l’annuaire téléphonique d’Halifax dans les deux langues officielles; le numéro inscrit est un numéro sans frais soit le 1-800-567-6868;  il s’agit du numéro du service d’information du Bureau des passeports.  En dehors des heures d’ouverture le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Durant les heures d'ouverture du bureau soit de 8h30 à 16h30 le public peut composer le numéro inscrit à Burolis 902-426-2717 qui est en fait le numéro de la gestionnaire.  L'accueil et le service sont bilingues.  En composant le numéro 1-800 pré-cité il est aussi possible de parler à un agent dans la langue de son choix.

Offre active en personne

Le public qui se présente au bureau fait face à une série de guichets où oeuvrent les préposées qui assurent l'accueil et le service. Lors de la vérification l'accueil ne fut qu'en anglais mais dès que l'interlocuteur a parlé français on l'a référé à une employée bilingue.  La gestion prévoit qu'il y aura une réceptionniste bilingue quand on intégrera les nouveaux locaux ce qui est prévu pour le mois de décembre 2000.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Les guichets  portent  le pictogramme mais celui-ci n'identifie pas nécessairement le guichet qui offre un service bilingue. Le bureau est en instance de déménagement et les vérificateurs ont pu constater que la gestion était en voie de commander des pictogrammes pour les nouveaux locaux.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage est entièrement bilingue : le tableau électronique pour avoir accès au site Internet, le poste qui distribue les numéros lorsqu'il y a une file d'attente, les annonces qui traitent de l'agence.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications en montre sont dans les deux langues officielles et bien mises en évidence.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet du Bureau des passeports se trouve à l’adresse (http://www.dfait-maeci.gc.ca/passport/menu_f.asp).   Le site est entièrement bilingue.  Il n’y a pas de site distinct relié uniquement au bureau d’Halifax.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Les agents du bureau étudient les pièces justificatives pour les demandes de passeports et rencontrent les postulants.  On doit aussi répondre aux questions relatives aux visas et aux services consulaires du Canada.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le bureau compte trois postes indéterminés, trois postes déterminés et on est en processus d'embauche pour trois autres postes à durée déterminée.  Trois postes dont celui de la gestion sont désignés bilingues à la norme BBB mais une des titulaires de ces postes n'est pas bilingue.  On est présentement en processus de dotation de trois postes bilingues et d'un poste unilingue; les postes bilingues doivent être dotés de façon impérative. Cependant on rencontre d'immenses difficultés à les combler. On prévoit envoyer la future titulaire du nouveau poste d'assistant-gérant en formation linguistique. 

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Dû au déménagement, les cartes d'affaires n'étaient pas disponibles mais elles seront bilingues.  Les claviers sont bilingues afin de pouvoir écrire correctement le nom des clients.  Cependant la correspondance venant de la clientèle va au bureau d'Ottawa.  Les formulaires utilisés pour obtenir un passeport sont bilingues et fournis par le siège social.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

La gestion considère que la capacité linguistique n'est pas suffisante pour assurer un service comparable et c'est pourquoi on a entamé un processus de dotation de postes bilingues.  Cependant on s'est assuré que tous les employés puissent faire patienter les clients en utilisant des phrases simples en français inscrites dans un aide mémoire. 

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion connaît très bien ses obligations linguistiques et prend les moyens pour les rencontrer : tous les employés nomment les numéros pour la file d'attente dans les deux langues officielles et peuvent présenter un aide-mémoire pour faire patienter le client s'il est impossible d'assurer immédiatement le service en français.  La gestion est en train de s’organiser pour que le nouveau bureau offre un environnement tout à fait bilingue.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

L'exiguïté du bureau et le bilinguisme de la gestion font que les mécanismes normaux de surveillance permettent de vérifier l'offre et la qualité des services dans les deux langues officielles.  C'est ainsi qu'on s'est aperçu de la nécessité d'avoir plus de postes bilingues. 

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Le bureau a participé au printemps dernier à une enquête pan-canadienne pour mesurer la satisfaction de la clientèle.  Cette enquête aurait contenu un volet linguistique mais les vérificateurs n'ont pas été en mesure de vérifier le questionnaire utilisé. 

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle minoritaire.

Usage des médias

Le bureau n'utilise pas les médias.

Plainte en matière de langues officielles

Le bureau a reçu deux plaintes : une relative à l'annonce unilingue des numéros lorsqu'il y a une file d'attente (on a corrigé la situation) et une autre à propos de l'ordre des langues officielles sur un kiosque utilisé lors d'une foire; ce panneau venait de Montréal et on y avait donné priorité au français.  On veille à ce que cette situation ne se reproduise plus.

Changements depuis le dernier constat

Lors du dernier constat de 1994 le bureau avait une capacité linguistique suffisante et comptait trois postes bilingues.  La gestion estime que la situation a changé et qu'on doit doter plus de postes bilingues.

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de rappeler aux employés l’importance de faire une offre active de services dans les deux langues officielles.

6.1.3	Santé Canada

Direction générale de la santé de la population et de la santé publique
1505 Barrington, 18ieme étage, Halifax
# de Burolis : 11339A
6 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Au numéro inscrit dans l'annuaire téléphonique le 902-426-2700 l'accueil est bilingue et le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Il y a de l'offre active au numéro inscrit à l'annuaire téléphonique.  Le numéro inscrit à Burolis le 426-2038 est le numéro des affaires publiques, on est à corriger Burolis pour y inscrire le bon numéro.

Offre active en personne

Le poste de réception à l'entrée du bureau au 18 iéme étage dessert plusieurs secteurs du ministère et l'accueil y est bilingue. 

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est affiché visiblement.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Partout dans le bureau l'affichage est entièrement bilingue y compris les affiches maison et les affiches temporaires.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de présentoir à l'entrée du bureau, cependant la documentation qu'on fournit à la clientèle et qui est donnée en main propre est bilingue.  

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Santé Canada (http://www.hc-sc.gc.ca/) est entièrement bilingue.  Il en va de même pour le site relié à la Direction générale de la santé de la population du bureau d’Halifax (http://www.spsp-atlantique.ca ).  Ce site a pour but de sensibiliser la population sur le travail effectué par la direction générale, région de l’Atlantique et de partager de l’information sur la promotion de la santé et de la santé de la population.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Il s'agit d'une direction dont le champ d'activités couvre toute la région de l'Atlantique.  À cette fin les agents élaborent, appuient et coordonnent des programmes de promotion de la santé et de prévention de la maladie et assurent la promotion de ces programmes. Par l'octroi de subventions et de contributions, la direction finance, implante et surveille des programmes de prévention.  Les contacts avec le public incluent des groupes communautaires et des organisations non gouvernementales, des individus, des institutions académiques et des institutions à vocation économique.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le bureau d'Halifax compte 26 postes dont dix sont bilingues.  Ces postes bilingues sont à la norme CCC ou CBC selon les fonctions du poste et tous les titulaires sont bilingues.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Une vérification visuelle des bureaux a permis de constater que les manuels utilisés par les agents sont bilingues, les claviers sont bilingues ainsi que les cartes d'affaires.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Étant donné la capacité linguistique du bureau et l'attention accordée à affecter des personnes bilingues aux réunions où l'usage des deux langues est requise le service est comparable dans les deux langues officielles.  Le bureau fournit même de l'interprétation simultanée aux réunions où on fait l'usage des deux langues.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires rencontrées connaissent très bien leurs obligations linguistiques tant pour ce qui est de l'offre active que du service.  La gestion a participé aux sessions d'information sur le service au public données par des représentants du Secrétariat du Conseil du Trésor.  Les employés sont avisés de leurs obligations lors des sessions d'orientation pour les nouveaux employés et on réitère l'information de façon ponctuelle en rappelant la politique interne du ministère et par l'entremise de lettres d'information.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

La gestion fait une surveillance des appels téléphoniques et des vérifications sporadiques de ce qui ce fait sur le terrain.  Il n'y a pas cependant de mécanismes continus de contrôle.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n'y a pas eu de sondage auprès de la clientèle pour connaître son niveau de satisfaction, cependant comme les contacts sont très étroits avec la clientèle on croit que tout écart serait rapidement souligné.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

En collaboration avec d'autres sections du ministère, la direction a nommé récemment un coordonnateur qui fait la liaison avec la population francophone des régions de l'Atlantique.

Usage des médias

La direction des affaires publiques responsable pour toutes les directions s'occupe de cette fonction.  Les annonces sont placées dans la presse minoritaire et majoritaire locale.

Plainte en matière de langues officielles

Il n'y a eu aucune plainte en matière de langues officielles.

Changements depuis le dernier constat

La Direction a subi de profondes transformations depuis le dernier constat en date de 1994.  Le bureau ne comptait alors que 6 employés et il n'y avait qu'un poste bilingue.  La situation est donc difficilement comparable.  Mais en tenant compte des différents éléments observés lors de la présente vérification tels l'accueil, la capacité bilingue, les contacts avec la population de langue officielle minoritaire et la présence du pictogramme, la situation s’est considérablement améliorée.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.1.4	Environnement Canada Région de l’Atlantique

45, promenade Alderney, Dartmouth
# de Burolis : 11267
6 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone d’Environnement Canada est inscrit dans l’annuaire téléphonique local et ce dans les deux langues officielles comme suit : 426-7231 (902).  Le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel de vérification au numéro pré-cité, il y a eu offre active et services en français.

Offre active en personne

Nous avons obtenu l’offre active à la réception lors de notre visite de même que des services en français.  La demande de services se fait davantage au téléphone. 

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues. 

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

La grande majorité des publications  relèvent de l’administration centrale.  Elles sont bilingues ou disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve une grande variété de publications présentées dans divers formats tels que des dépliants, des bulletins, des communiqués de presse, des guides, etc.  En ce qui a trait à la région de l’Atlantique, nous avons constaté qu’il y avait certaines publications locales et qu’elles étaient disponibles aussi dans les deux langues officielles. On y a examiné, entre autres, un dépliant bilingue portant sur la gestion spatiale des urgences environnementales.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Environnement Canada (http://www.ec.gc.ca/) est entièrement bilingue.  Environnement Canada est lié par la Loi sur les langues officielles et les politiques pertinentes du Conseil du Trésor, de sorte que tous les renseignements fournis sur ce site sont offerts en français et en anglais. L'utilisateur doit toutefois être conscient que l'information provenant de sources externes peut être présentée uniquement dans la langue dans laquelle elle a été fournie.

Il en va de même pour le site relié à la région de l’Atlantique que l’on retrouve à l’adresse (http://www.ns.ec.gc.ca/index_f.html).   Ce site Internet donne un très bon aperçu du bureau et comporte des données sur les ressources humaines de même que les organigrammes du ministère.  On y retrouve aussi une description des principales directions générales et de certaines activités.  Parmi les bureaux régionaux que nous avons examinés au cours de cette vérification, celui-ci est l’un des plus complets et toute l’information est disponible dans les deux langues officielles.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau offre une variété de services reliés, entre autres, aux prévisions météorologiques et environnementales, aux informations scientifiques couvrant la région de l'Atlantique, au programme d’assainissement du littoral atlantique, à la conservation de la faune et de la flore, à la voie verte, à la pollution, etc.  La clientèle du bureau est donc très variée car les services offerts touchent tout le monde.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le bureau de Dartmouth compte environ 200 postes dont 32 sont bilingues.  Ces postes bilingues sont à la norme CCC, CBC ou BBB selon les fonctions du poste et tous les titulaires sont bilingues.  Il y a actuellement quatre employés qui suivent des cours de formation linguistique dont deux, à temps plein.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les employés bilingues ont des claviers bilingues et le bureau est en mesure de donner suite à toute correspondance qu’il reçoit en français.  Les en-têtes de lettres et de télécopieur sont bilingues; il en va de même pour les cartes d’affaires.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont entièrement comparables et de qualité égale car il y a  suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, en tout temps.  

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires que nous avons rencontrés connaissaient très bien les obligations linguistiques du bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  La conseillère en ressources humaines du ministère fait des vérifications ponctuelles de temps à autre.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  Les usagers du site Internet peuvent transmettre un formulaire de commentaires mais le bureau n’avait pas de données disponibles reliées à ces commentaires.  Nous avons constaté que le formulaire était disponible dans les deux langues officielles et qu’il comportait diverses possibilités de sujets mais qu’il n’y en avait pas par rapport aux deux langues officielles.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Les gestionnaires ne savaient pas s’il y avait des rencontres formelles avec les représentants de la communauté en situation minoritaire.

Usage des médias

Les annonces dans les médias sont plutôt rares et ont souvent trait à des changements au niveau de la réglementation.  On nous a dit annoncer dans les journaux anglophones et aussi dans Le Courrier.

Plainte en matière de langues officielles

Le bureau a reçu quelques plaintes en matière de langues officielles. La gestion les affiche sur Intranet (la nature des plaintes et les mesures correctives) pour que les employés prennent conscience de leurs obligations en matière de langues officielles et pour montrer aussi les conséquences. 

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte à 1994.  À ce moment-là le bureau ne comptait que 17 postes bilingues mais les services étaient tout de même offerts d’une manière très satisfaisante.  L’augmentation du nombre de postes bilingues a encore amélioré la qualité des services offerts dans les deux langues officielles.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.1.5	Anciens combattants Canada (ACC)

335, promenade Alderney, Dartmouth
# de Burolis : 11471
6 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone d’Anciens Combattants Canada est inscrit dans l’annuaire téléphonique d’Halifax dans les deux langues officielles; le numéro inscrit est un numéro sans frais soit le 1-800-565-1528.  Il y a aussi un autre numéro d’inscrit soit le 426-6448  (902).  En dehors des heures d’ouverture le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue à ces deux numéros.  Le public peut aussi communiquer avec ACC en composant le 426-8936 (902).   Le service est entièrement bilingue à ce numéro et en dehors des heures de travail (ou lorsque la ligne est occupée), il y a un système de TéléRéponse entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Aux numéros pré-cités il y a offre active et les services sont offerts dans la langue de choix du client.

Offre active en personne

Il n’y a pas eu d’offre active à la réception lors de notre vérification; la personne qui travaille généralement à ce poste et l’employée bilingue suppléante étaient toutes deux temporairement absentes de leur poste d’attache; il a tout de même été possible d’obtenir des services en français.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est bien en vue à la réception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues sauf en ce qui a trait aux mesures de sécurité à suivre en cas d’incendie.  Nous en avons fait part à la direction qui en a pris bonne note et verra à faire corriger ces enseignes.  Ces dernières étaient placées dans les corridors, près des ascenseurs. 

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

La documentation sur place était disponible dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Anciens Combattants Canada (http://www.vac-acc.gc.ca/) est entièrement bilingue.  Ce site est consacré à la promotion de la santé et du bien-être des anciens combattants canadiens et à l'information sur les programmes et services offerts à ces anciens combattants.  Il n’y a pas de site Internet distinct pour le bureau de Dartmouth. 

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau visité est un bureau régional qui offre principalement des services corporatifs aux sept bureaux de districts.  Ces services comprennent, entre autres, les finances, la planification, la gestion des ressources humaines et matérielles, les bénéfices marginaux, etc.  Il y a donc toute une gamme de services qui ne sont pas nécessairement offerts au public.  En revanche il y a un certain nombre de services, dont le service de renseignements téléphoniques, qui s’adressent directement aux usagers d’Anciens Combattants Canada.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le bureau de Dartmouth compte environ 80 employés dont 18 ont de fréquents contacts avec le public.  Il y a neuf postes désignés bilingues parmi les 18 postes qui offrent directement des services de renseignements au public.  Environ la moitié des postes ont été identifiés au niveau BBB; il y a aussi trois postes de gestion dont le niveau est CCC et le poste de la réceptionniste qui a été identifié au niveau BBC.   Les employés qui occupent les postes désignés bilingues remplissent les exigences linguistiques de leurs postes et leurs tests de bilinguisme sont encore valides.  Les employés qui accèdent à des postes bilingues pour une durée déterminée doivent être bilingues avant d’obtenir les postes en question.  Les employés qui suivent des cours de formation linguistique en dehors de leurs heures de travail voient leurs frais d’inscription remboursés par le ministère.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les employés peuvent faire usage de claviers bilingues et les cartes d'affaires sont bilingues.  Au besoin le bureau fait appel à un service de traduction lorsque les documents qui doivent être traduits comportent certaines complexités.  Les en-têtes de lettres et de télécopieur sont aussi bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale.  Il y a la moitié des employés qui offrent des services au public qui occupent des postes bilingues; la gestion sait que la demande de services en français dans les maritimes provenant d’anciens combattants se situe aux alentours de 4%.  Le pourcentage de postes bilingues est tellement plus élevé que celui de la demande que le ministère arrive sans difficulté à faire face à cette demande.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles et sont très fiers de la qualité de leurs services en cette matière.  Ils informent régulièrement leurs employés de toute l’information qu’ils reçoivent en matière de langues officielles.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  La gestionnaire considère que les services se sont améliorés au cours des dernières années.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Le ministère utilise une carte de commentaires pour les clients et ce, à tous ses emplacements.  Ces cartes bilingues comprennent une question reliée à la disponibilité de services dans la langue officielle de son choix.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle minoritaire.  

Usage des médias

On utilise les médias à l'occasion et c’est fait dans les deux langues officielles.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plainte en matière de langues officielles au cours des dernières années.

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte à 1994.  À ce moment-là 25% des postes qui offraient un service au public étaient désignés bilingues et le gestionnaire considérait qu’il y avait trop de postes bilingues compte tenu de la demande.  Toute proportion gardée, le nombre de postes bilingues a diminué au fil des ans.  Actuellement la gestion considère qu’elle est en mesure de répondre adéquatement à ses obligations linguistiques.  

Recommandations

Suite à la vérification il est recommandé :

•	de rappeler aux employés l’importance de faire une offre active de services dans les deux langues officielles;

•	d’établir un calendrier de surveillance de l’affichage. 

6.1.6	Pêches et Océans Canada

176, rue Portland, Dartmouth
# de Burolis : 11315
6 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de Pêches et Océans Canada est inscrit dans l’annuaire téléphonique d’Halifax dans les deux langues officielles; le numéro inscrit est le 426-3760 (902).  Ce numéro est un numéro d’information de Pêches et Océans et l’appel est automatiquement acheminé au bureau d’Ottawa.  Lors de notre appel téléphonique nous avons pu obtenir l’offre active et des renseignements dans la langue de notre choix.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Au numéro pré-cité il y a offre active et les services sont offerts dans les deux langues officielles.

Offre active en personne

Il y a eu offre active et services bilingues à la réception lors de notre vérification. 

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est bien en vue à la réception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

La documentation sur place était disponible dans les deux langues officielles.  On y retrouve entre autres, des brochures, des cartes nautiques, des renseignements sur les marées et prévisions météorologiques ainsi que renseignements sur les mollusques et la pêche récréative.  Soulignons aussi que le plan d’activités de la région des Maritimes est aussi bilingue.  La gestion nous a fait remarquer que certaines publications scientifiques étaient parfois publiées uniquement dans la langue du recherchiste mais qu’il y avait toujours un résumé publié dans l’autre langue officielle.  Cependant quand il s’agit d’un projet de recherche d’intérêt public, le ministère endosse le projet et ce dernier est alors traduit  en entier.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Pêches et Océans Canada (http://www.dfo-mpo.gc.ca/home-accueil_f.htm) est entièrement bilingue et semble très complet.  Le bureau régional de Dartmouth a aussi son propre site (http://www.mar.dfo-mpo.gc.ca/f/homepg.htm).  Ce site est entièrement bilingue et on y retrouve des renseignements qui portent, entre autres, sur le mandat, l’industrie des pêches, la législation, les rapports scientifiques, les activités de recherche, etc.; on y retrouve même les organigrammes du ministère.
B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau offre de nombreux services à des clientèles variées allant du simple pêcheur à des entreprises complexes.  On y fournit des renseignements utilisés par l'industrie des pêches, des statistiques, des cartes, des plans de gestion, des services de délivrance de permis, de l’information sur les lois et règlements, sur l'aquaculture, la gestion des habitats et les activités scientifiques, etc.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le bureau de Dartmouth compte environ 300 employés dont une quarantaine ont de fréquents contacts (permis de pêches, licences, etc.) avec le public.  Il y a 60 postes désignés bilingues dans ce bureau.  La plupart des postes ont été identifiés au niveau CCC; il y a aussi environ un tiers des postes qui ont été identifiés au niveau BBB.  Les employés qui occupent les postes désignés bilingues remplissent les exigences linguistiques de leurs postes et leurs tests de bilinguisme sont encore valides.  Il y a actuellement un employé en formation linguistique à temps plein.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les employés peuvent faire usage de claviers bilingues et plusieurs logiciels sont disponibles en français.  Les en-têtes de lettres et de télécopieur de même que les cartes d'affaires sont bilingues.  Au besoin le bureau fait appel à un service de traduction lorsque les documents qui doivent être traduits revêtent un caractère scientifique.  

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont comparables et de qualité égale.  Il y a suffisamment d’employés bilingues pour répondre à la demande de services en français surtout que plusieurs francophones, selon la gestion, demandent leurs services en anglais.  La gestion évalue à 10% la demande de services en français.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière de langues officielles et sont très fiers de la qualité de leurs services en cette matière.  Ils informent régulièrement leurs employés de toute l’information qu’ils reçoivent à cet égard.  Les cours de gestion comportent un volet relié au service au public dans les deux langues officielles.  Les employés sont aussi informés de leurs responsabilités lors de leur arrivée au ministère.  Les gestionnaires nous ont mentionné qu’il y avait un comité de langues officielles au ministère et que ce comité était très actif.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  Il y a une exception : les annonces doivent être révisées par la direction des communications.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n’y a pas de mécanisme d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  Les usagers du site Internet régional peuvent cependant faire parvenir leurs commentaires, au besoin.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle minoritaire.  

Usage des médias

Le bureau utilise les médias principalement pour annoncer l’ouverture et la fermeture de la saison de pêches et les changements reliés à la réglementation. C’est fait dans les deux langues officielles.

Plainte en matière de langues officielles

Il n’y a pas eu de plainte en matière de langues officielles à ce bureau de Dartmouth au cours de la dernière année.

Changements depuis la dernière vérification

La dernière vérification remonte à 1996.  La situation n’est pas comparable parce qu’à ce moment-là la vérification portait uniquement sur le bureau situé au 1505 Barrington..  

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2	Moncton

6.2.1	Développement des ressources humaines Canada (DRHC)

95, rue Foundry, Moncton
# de Burolis : 10411
10 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de ce bureau de DRHC est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues officielles: 851-6718 (506).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté qu’il y avait un système de TéléRéponse et que le message était entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et possibilité d’être servi en français.

Offre active en personne

Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous avons obtenu l’offre active et des services en français.  Une courte période d’observation dans la salle d’attente de ce Centre de ressources humaines nous a permis de constater qu’il y a régulièrement offre active à la réception. 

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Nous avons remarqué qu’il y avait un pictogramme des langues officielles à la réception et nous en avons vu quelques autres dans les bureaux.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications utilisées qui proviennent de l’administration centrale sont bilingues ou disponibles dans les deux langues officielles.  On y retrouve, entre autres, des formulaires portant sur l’assurance-emploi, la sécurité de la vieillesse et le régime de pensions du Canada.   Il convient de souligner aussi que ce centre produit certaines publications locales et que celles-ci sont toutes bilingues.  Il y a, entre autres, des rapports portant sur les salaires et des dépliants portant sur le Centre de ressources et d’information (CRI); à titre d’exemple, il y a un dépliant qui s’intitule De l’information et des services pour vous aider à participer pleinement dans le milieu de travail! dans lequel on décrit sommairement les différents services offerts au CRI.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de DRHC (http://www.hrdc-drhc.gc.ca/) est entièrement bilingue et comporte une note à l’effet que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d’origine.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par le ministère.  Nous avons aussi constaté qu’il y avait un site Internet spécifique au bureau de Moncton à l’adresse suivante :
(http://www.drhc.gc.ca/cgi-bin/hr-display.cgi?rc=1640&ln=f)
il s’agit d’un site bilingue qui donne, entre autres, une description sommaire des heures d’ouverture, des services, des ressources et des guichets emplois, etc. que l’on retrouve à cette adresse.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Ce Centre de ressources humaines du Canada (CRHC) offre toute une gamme de services  bilingues portant sur l’assurance-emploi, la demande de numéros d’assurance sociale, l’aide aux programmes de la sécurité du revenu, les techniques de recherche d’emplois, le counselling d’emplois, l’information sur le marché du travail, les enquêtes pour détecter les fraudeurs, etc.  La gestionnaire nous a mentionné qu’antérieurement tous les services étaient offerts par le ministère tandis que de nos jours plusieurs de ces services sont offerts par des tiers.  Ces derniers ont une clause reliée aux langues officielles dans leur contrat avec le ministère et ils doivent offrir leurs services dans les deux langues officielles.  À titre d’exemple il y a plusieurs groupes de discussion, menés par des tiers, qui se font dans les deux langues officielles.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Il y a entre 80 et 85 postes à ce bureau et on y retrouve 65 postes bilingues.  Une cinquantaine de postes sont reliés au service au public et parmi ceux-ci il y en a 33 qui sont désignés bilingues.  Les postes ont généralement la norme BBC tandis que les postes reliés à la gestion sont au niveau CCC.  Tous les postes bilingues sont actuellement comblés par des personnes qui rencontrent au moins les exigences de leurs postes et leurs résultats de tests sont encore valides.  La gestion a mis à la disposition de ses employés un feuillet explicatif portant sur l’étiquette au téléphone de même qu’un guide d’étiquette pour boîte vocale.  Elle est consciente qu’il y a un surplus de postes bilingues mais considère que c’est nécessaire pour pouvoir rencontrer équitablement les normes de services telles qu’entendre les appels des deux groupes linguistiques dans les délais de trente jours.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Le  bureau  possède des claviers bilingues et certains logiciels en français.   Il est en mesure de répondre à toute correspondance reçue en français.  De plus les cartes d’affaires sont bilingues ainsi que les en-têtes de lettres et de télécopieur.  

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont entièrement comparables et de qualité égale car il y a offre active à la réception sur une base continue et de plus il y a suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles en tout temps.  
C)	Responsabilités Des Gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les obligations du bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

En plus de la supervision quotidienne pour surveiller si le service est toujours donné dans les deux langues officielles, le bureau met à la disposition des usagers une Carte commentaire qui comporte une question reliée aux deux langues officielles.  Le bureau n’a pas reçu de commentaires négatifs dans ce domaine.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

La Carte commentaire est aussi utilisée pour mesurer le taux de satisfaction de la clientèle.  

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Le Centre rencontre assez régulièrement plusieurs groupes appartenant à la collectivité de langue officielle minoritaire.

Usage des médias

Les annonces dans les médias ont pour objet d’informer les citoyens sur les foires reliées à l’emploi ou sur des changements d’adresse ou tout autre domaine d’intérêt public.  Les annonces sont publiées dans les deux langues officielles soit en français dans L’Acadie Nouvelle et en anglais dans les quotidiens anglophones.

Plainte en matière de langues officielles

À ce bureau, il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles au cours de la dernière année.

Changements depuis le dernier constat

Le dernier constat remonte à 1994.  Le bureau est maintenant situé dans un nouvel emplacement et a subi des changements importants au niveau de la prestation des services.  Il n’est pas possible de faire des comparaisons avec la situation qui prévalait en 1994.  Le seul point commun que l’on peut mentionner c’est que lors de ce constat la gestion avait souligné qu’il y avait un surplus de postes bilingues et que la même situation a été relevée au cours de cette vérification.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2.2	Industrie Canada

1045, rue Main, Moncton
# de Burolis : 10378
9 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone d’Industrie Canada est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues officielles: 
851-6525 (506)).  Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de travail nous avons constaté qu’il y avait un système de TéléRéponse et  que le message était entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Lors de l’appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active et services en français.  

Offre active en personne

Il y a un service de réception dans cet édifice qui regroupe plusieurs ministères.  Nous avons eu l’offre active et des services en français quand nous avons demandé où étaient situés les bureaux d’Industrie Canada.  

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en vue à la réception; de plus nous en avons vu quelques-uns dans les bureaux du ministère. 

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

L’affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.  

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

La grande majorité des publications utilisées proviennent de l’administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles; on y retrouve, entre autres, des dépliants portant sur la gestion du spectre radioélectrique et des télécommunications, des brochures portant sur le cybercommerce, les priorités du ministère, le Canada atlantique et l’inforoute, etc.  On retrouve aussi un certain nombre de publications locales telles que des dépliants portant sur les programmes d’aide à l’exportation et services, l’équipe commerce Nouveau-Brunswick, les centres de commerce international – Nouveau-Brunswick, etc.  Toutes ces publications locales sont aussi disponibles dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet d’Industrie Canada (http://www.ic.gc.ca/) est entièrement bilingue.  On y retrouve toute la gamme des services offerts  par le ministère.  Il n’y a pas de site Internet distinct pour ce bureau de Moncton.
B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Ce bureau offre des services reliés à des fonctions de la gestion du spectre telles que la demande et la délivrance de licences, la recherche des fréquences, les procédures d’homologation de fréquences radio, les systèmes de télécommunication d’urgence, etc.  Ce bureau est aussi très actif au niveau du commerce international et des investissements.  La clientèle du bureau est composée de personnes et d’entreprises.  Lorsque le bureau utilise des tiers pour offrir des services en son nom, il s’assure de mettre une clause reliée aux deux langues officielles dans ses contrats.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Cette organisation compte une quarantaine de postes; on y retrouve une vingtaine de postes désignés bilingues.  La norme linguistique de ces postes varie de BBB à CCC mais il y a plusieurs personnes qui ont la norme CCC, indépendamment du profil de leurs postes; plusieurs employés excèdent la norme de leur poste et quelques-uns ont une exemption linguistique.  Il y a toujours du personnel bilingue en fonction.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Selon le gestionnaire, le bureau possède les outils de travail pour offrir le service dans les deux langues officielles.  Le bureau est aussi en mesure de répondre à toute correspondance reçue en français.  Les cartes d’affaires et les en-têres de lettres  et de télécopieur sont bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Les services offerts sont comparables et de qualité égale car il y a suffisamment d’employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les deux langues officielles et ce, en tout temps.  

C)	Responsabilités Des Gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait bien les obligations linguistiques du bureau en matière de langues officielles.  

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n’y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles.  La gestion considère que la supervision est suffisante pour surveiller l’offre de services bilingues. 

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il y a quelques mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle. 

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

La gestion connaît bien la collectivité de langue officielle minoritaire et est très impliquée à ce niveau.  Le ministère a été très actif lors du sommet de la francophonie; il a participé, entre autres, à une quinzaine d’événements soit en faisant des démonstrations, soit en ayant des kiosques d’information, soit de toute autre manière qui satisfaisait la communauté francophone.

Usage des médias

Les annonces sont publiées dans les deux langues officielles soit en français dans L’Acadie Nouvelle et en anglais dans les quotidiens anglophones.

Plainte en matière de langues officielles

Au cours de la dernière année, il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles à ce bureau. 

Changements depuis le dernier constat 

Le dernier constat remonte à 1996.  La situation est sensiblement la même qu’à ce moment-là au niveau de la prestation de services en français.  Il faut noter cependant qu’il y a eu une diminution importante du nombre de postes bilingues car 43 des 50 postes étaient désignés bilingues à ce moment-là.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2.3	Société du crédit agricole

1133, boulevard St-George, Moncton
# de Burolis : 10478
10 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de la Société du crédit agricole est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues officielles: le 851-3488 (506) qui correspond au service à la clientèle qui s'occupe des clients du Nouveau Brunswick et le 851-6595 (506) qui  correspond au service d'enregistrement des garanties mobilières et immobilières.   Il y a un système de TéléRéponse entièrement bilingue à ces deux numéros.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Aux deux numéros pré-cités il y a offre active et services en français.

Offre active en personne

Les clients qui se présentent sont accueillis au premier étage par une préposée qui fait une offre active de services.  Si les clients se dirigent au deuxième étage il n'y a pas de guichet d'accueil mais les premières personnes rencontrées utilisent une formule d'accueil bilingue.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme est très visible à l'entrée du service à la clientèle.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Partout où il y a des affiches celles-ci sont dans les deux langues officielles.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications en montre sont dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de la Société du crédit agricole (http://www.fcc-sca.ca/) est entièrement bilingue.  Nous avons remarqué qu’il y avait quelques fautes de français; à titre d’exemple il y a une inversion dans les encadrés de publications où l’on indique valuer des terres agricoles au lieu de valeur des terres agricoles.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Au premier étage le principal service en est un de prêts pour les fermiers du Nouveau-Brunswick.  Au second étage les principales activités sont les enregistrements de garantie sur les prêts et les questions d'indemnités auprès des assurances .  La clientèle qui se présente au deuxième étage le fait sur rendez-vous.  L'aire de service de ce bureau inclus les Maritimes, l'Ontario et le Québec et la principale clientèle se compose de notaires et d'avocats.  Il est à noter qu'il existe une gestion séparée pour chacun des deux services.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le service à la clientèle du premier étage compte 11 postes; huit de ceux-ci sont désignés bilingues et il y en a un à combler.  Pour ce qui est des services plus administratifs du second étage il y a 20 postes dont 15 sont désignés bilingues. 

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Tous les employés ont les outils nécessaires pour offrir le service dans les deux langues selon leur domaine de compétence y compris l'utilisation d'un clavier bilingue.  Les cartes d’affaires et les en-têtes de lettres et de télécopieur sont bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Étant donné la capacité linguistique des deux services on estime que le service est comparable et de qualité égale et qu'il n'y a pas lieu de mettre en place des arrangements administratifs.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion est tout à fait au courant de ses obligations linguistiques et veille à les faire respecter.  La coordonnatrice des langues officielles au niveau national a de très fréquents contacts avec la gestion et veille, de concert avec les gestionnaires, à former les employés pour qu'ils assument leurs responsabilités linguistiques tant pour ce qui est de l'offre active que pour les références à des personnes bilingues. Cette formation est suivie de nombreux rappels.  La gestion veille à ce que les employés reçoivent une formation linguistique adéquate quand le besoin se fait sentir.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

La gestion fait des contrôles ponctuels des services offerts par téléphone et, dans le cadre de la supervision, assure que le service est donné dans les deux langues officielles.  

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n'y a pas de mécanismes de satisfaction de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n’y a pas de mécanismes officiels de rencontres avec les communauté de langue officielle minoritaire; une personne a cependant des contacts sporadiques avec les associations.

Usage des médias

Toute communication avec les médias se fait à partir du bureau chef de Regina.  Les informations pour la région sont publiées dans Atlantic forestry, Rural Delivery et L'Acadie Nouvelle.

Plainte en matière de langues officielles

Au cours de la dernière année, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles à ce bureau.

Changements depuis le dernier constat

Le constat fait en 1994 soulignait que la gestion manifestait une certaine méconnaissance des obligations linguistiques et ne reconnaissait pas l'existence d'une clientèle agricole francophone. De plus la gestion craignait qu'il faille embaucher du personnel bilingue ce qui nuirait à la carrière des anglophones.  Il est évident que cette méconnaissance de  la clientèle et des obligations linguistiques n'existe plus et que le service à la communauté linguistique minoritaire est bien assuré.  Il y a donc eu une amélioration marquée au niveau de la prestation de services en français.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2.4	Agence des douanes et du revenu Canada

Services fiscaux
Bureau de district
771 rue Main, Moncton
# de Burolis : 10555
10 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone (renseignements généraux) de l’Agence des douanes et du revenu Canada est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues officielles: le 1-800-959-7775  et le 1-800-559-5525 .  Il s’agit de deux numéros sans frais qui offrent, sur un système de TéléRéponse entièrement bilingue, des services de renseignements 24 heures par jour.  Il y a offre active et les services sont disponibles dans les deux langues officielles. 

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

L'annuaire téléphonique de la ville comporte 13 numéros 1-800 selon les services disponibles.  Il y a offre active et services bilingues.  

Offre active en personne

Lorsqu'il se présente à un des guichets du service à la clientèle le client se voit accueillir par une formule neutre allô.  Le service est ensuite fourni dans la langue choisie par le client.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien affiché dans la pièce du service à la clientèle.  Certains bureaux affichent aussi le pictogramme à l'étage des responsables de la vérification et des agents de recouvrement. 

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Tout l'affichage est dans les deux langues officielles.  Les vérificateurs ont constaté que tous les éléments du service à la clientèle étaient bilingues, que ce soit l'annonce de la caisse ou les messages reliés aux guichets.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toutes les publications en montre sur les présentoirs sont bilingues et disposées de façon à garantir l'égalité de statut des deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de l’Agence (http://www.ccra-adrc.gc.ca/) est entièrement bilingue et très convivial.  On y retrouve toute la gamme des services offerts par l’Agence.  On peut facilement passer d’une langue à l’autre en cliquant sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu principal.  Cette manœuvre permet d’aller directement d’un contenu linguistique à un autre sans qu’il soit nécessaire de refaire toutes les étapes de recherche pour se retrouver.  Bref, on ne nous ramène pas à la page initiale du site mais plutôt directement à la page correspondante dans l’autre langue.  Il n’y a pas de site distinct relié à ce bureau de Moncton.  

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le bureau comprend les services à la clientèle dont la tâche principale est de répondre aux questions des contribuables dans le domaine des impôts et de la TPS; on y retrouve aussi des services de recouvrement et de vérification qui sont principalement situés au rez-de-chaussée.  En plus des services au comptoir il y a des services d'entrevues individuelles.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

L'ensemble du bureau compte 94 employés dont 80 occupent des postes bilingues et satisfont aux exigences de leur poste.  Parmi ce nombre, de 11 à 15 employés travaillent au service à la clientèle et tous occupent des postes bilingues.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Tous les outils de travail que ce soit les claviers, les formulaires ou les cartes d'affaires sont dans les deux langues officielles.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Au service à la clientèle la capacité bilingue fait que les services sont comparables et de qualité égale.  Au niveau du recouvrement et de la vérification la capacité est aussi suffisante pour assurer un service comparable et de qualité égale.  Soulignons que les gestionnaires portent une attention particulière au respect de la langue de choix du client même si celle-ci peut varier à l'intérieur d’une même intervention.

C)	Responsabilités Des Gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

Les gestionnaires rencontrés connaissent très bien leurs responsabilités linguistiques en matière de services aux clients, tant pour ce qui est de l'offre active que du service proprement dit .  Lors du passage des vérificateurs les gestionnaires étudiaient le contenu souhaitable des messages préenregistrés des agents qui doivent remettre une carte d'affaires portant un numéro personnalisé.   La gestion s'assure que les employés sont bien au fait de leurs obligations en faisant des rappels lors des réunions de services.   

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Les gestionnaires font des contrôles ad hoc de l'offre active au téléphone et du service en personne.  Le haut niveau de bilinguisme des gestionnaires fait qu'ils sont à même de vérifier la qualité du service.  Pour démontrer le souci de la gestion soulignons que les gestionnaires s'assurent que des employés bilingues suppléent à l'absence de bénévoles de langue minoritaire pour aider la population à compléter les rapports d'impôt et ce, pour assurer un service comparable aux deux groupes linguistiques.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

L’Agence a toujours à sa disposition le feuillet Votre opinion compte.  Ce questionnaire bilingue comporte trois questions reliées aux langues officielles : la première demande au client dans quelle langue il a été servi; la seconde lui demande s’il a été servi dans la langue officielle de son choix et la troisième lui demande s’il a obtenu la documentation qu’il voulait.  

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de plan pré-établi pour fixer des rencontres avec la collectivité de langue officielle minoritaire.  Cependant il y a des rencontres occasionnelles lorsqu'on met sur pied des activités particulières comme le recrutement de bénévoles pour aider la population à rédiger les rapports d'impôt.

Usage des médias

C’est le bureau régional qui s’occupe des médias.

Plainte en matière de langues officielles

L’an dernier il y a eu une plainte reliée aux langues officielles; elle avait trait au numéro sans frais du service téléphonique : une employée aurait dirigé un client francophone vers un numéro où les services étaient offerts en anglais seulement.

Changements depuis le dernier constat.

Il est très difficile de faire une comparaison entre les résultats des derniers constats de 1994 et la situation actuelle car seul le secteur du service à la clientèle faisait l'objet du constat de 1994.  Tout le secteur qui se trouve présentement au deuxième étage de l'édifice était localisé à une autre adresse.  Pour ce qui est du service à la clientèle le dernier constat témoignait d'un grand respect des langues officielles le seul écart étant l'absence de message bilingue sur les boites vocales. Le bureau comptait alors 10 employés et 7 de ceux-ci étaient bilingues. La situation s'est donc améliorée en ce qui a trait à la capacité linguistique du service à la clientèle. 

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2.5	Banque de développement du Canada

766, rue Main, Moncton
# de Burolis : 10487
9 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de la Banque de développement du Canada est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues officielles: le 851-6120 (506); on y retrouve aussi le numéro sans frais 1-800-665-4440.  Le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue.

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Il y a offre active et possibilité de services dans les deux langues officielles aux numéros inscrits à l'annuaire de la ville.

Offre active en personne

L'accueil en personne à cette succursale se fait de façon active par la personne responsable de la réception.  Les services sont disponibles dans les deux langues officielles.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est affiché très visiblement au guichet de la réception.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Partout dans la salle d'attente mise à la disposition de la clientèle, l'affichage est dans les deux langues officielles.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Toute la documentation sur les présentoirs de la salle d'attente est dans les deux langues officielles et bien disposée pour donner un statut égal aux deux langues officielles.  Certaines publications proviennent du Siège social alors que d'autres publications comme les feuillets Iso 9000 ont été élaborés localement mais sont aussi disponibles dans les deux langues officielles.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de la Banque de développement du Canada (http://www.bdc.ca/) est entièrement bilingue.  Le bureau de Moncton a aussi son propre site Internet que l’on retrouve à l’adresse suivante : (http://www.bdc.ca/bdc/home/francais/Default.asp); ce site est aussi entièrement bilingue et fournit des renseignements sur le personnel de la banque ainsi que les activités locales et le calendrier relié à celles-ci.  Ce site fait partie du site principal de la Banque.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

La mission du bureau est à la fois régionale et locale.  Le but est de favoriser l'émergence de la petite et moyenne entreprise, dans ce sens la Banque agit comme entreprise de prêts mais aussi comme support technique aux entrepreneurs; dans ce sens les directeurs de portefeuille donnent aide et conseil aux entrepreneurs qui ont reçus des prêts et voient à la formation des nouveaux entrepreneurs qui bâtissent une entreprise.  À cette fin les responsables du bureau ont parfois recours à des tiers qui offrent au nom de la Banque des sessions de formation.  Ces tiers sont tenus, par contrat, de fournir, au besoin, leurs services dans les deux langues officielles.  La Banque travaille en étroite collaboration avec le Conseil économique du Nouveau-Brunswick.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles

Le bureau de cette société d'État compte 19 employés dont 16 sont bilingues.  Parmi ces employés il y a 6 directeurs de compte et 5 de ceux-ci sont bilingues; les portefeuilles sont attribués en fonction de la langue de choix des clients. 

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Tous les outils de travail sont bilingues qu'il s'agisse de claviers bilingues, de cartes d'affaires ou de formulaires.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Étant donné la capacité linguistique du bureau il n'y a pas d'arrangements administratifs.  Le service est comparable et de qualité égale puisqu'il y a assez d'agents bilingues. On s'assure lorsqu'il y a utilisation de tiers que ceux-ci possèdent une bonne connaissance de la langue utilisée que ce soit l'anglais ou le français.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion connaît très bien les exigences linguistiques tant au chapitre de l'offre active que de la prestation de services.  La question des langues officielles est bien intégrée aux opérations quotidiennes de la banque et il s'agit pour la gestion d'une façon normale de faire les choses. 

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de système formel de contrôle.  La gestion, dans le cadre normal de ses opérations, s'assure que le service est bien donné dans les deux langues officielles et considère qu’elle est bien placée pour juger de la situation.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Le siège social de la Banque dispose d'un ombudsman dont le rôle consiste, entre autres, à recevoir les doléances de la clientèle y compris les doléances à caractère linguistique.  Au niveau local il n'y a pas de mécanisme documenté pour mesurer la satisfaction de la clientèle mais l'adhésion de ses membres à des associations regroupant les entrepreneurs et à d’autres groupes comme le Club Rotary favorisent l’identification des préoccupations de la clientèle.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontres formelles avec l'association de langue officielle minoritaire. Cependant, les directeurs de portefeuilles sont membres des chambres de commerce des deux communautés linguistiques ainsi que de clubs d'hommes et de femmes d'affaires et de clubs tels que le Richelieu et le Rotary.  Il connaissent ainsi les préoccupations du milieu.  De plus les représentants de la Banque ont des contacts étroits avec la communauté de langue officielle minoritaire par leur travail au Conseil économique du Nouveau-Brunswick.

Usage des médias

Normalement les communiqués de presse à portée générale émanent du Siège social et sont publiés dans la presse minoritaire et majoritaire.  Lors d'occasions particulières comme la semaine des PME, le bureau local  publie de l'information régionale dans les médias; on utilise alors la presse majoritaire et minoritaire selon l'aire de publication visée. On peut par exemple utiliser Le Madawaska ou L'Acadie nouvelle ainsi que la presse majoritaire.

Plainte en matière de langues officielles

À ce bureau, il n’y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues officielles au cours de la dernière année.

Changements depuis le dernier constat

Le constat effectué en 1994 démontrait que le service et l'offre active étaient disponibles dans les deux langues officielles.  Le bureau comptait alors 14 employés dont neuf étaient bilingues.  On peut donc constater que la succursale a maintenu la qualité de son service bilingue et que la capacité bilingue s'est améliorée.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

6.2.6	Pêches et Océans Canada

Centre des pêches du Golfe
343, Ave de l'Université, Moncton
# de Burolis : 10488
9 novembre, 2000

Résultats de la vérification 

A)	Offre Active

Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture

Le numéro de téléphone de Pêches et Océans Canada est inscrit comme suit dans l’annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues officielles: 851-6227 (506).  En composant ce numéro en dehors des heures de service, l’agent de sécurité en fonction prend tout de même l’appel et fait une offre active de services dans les deux langues officielles.  Il est aussi en mesure de répondre aux questions dans la langue officielle choisie par le client.  

Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture

Il y a offre active et services bilingues à ce numéro des renseignements généraux. 

Offre active en personne

Il y a offre active et possibilité de services dans les deux langues officielles au kiosque d'information générale situé à l'entrée de l'édifice.  Il faut souligner que peu de clients se présentent au bureau visé sans y prendre rendez-vous avec un agent.  Il n'y a pas véritablement de comptoir relié aux services directs à la clientèle.

Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps

Le pictogramme des langues officielles est bien en évidence au kiosque d'information générale de l'entrée de l'édifice.

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps

Comme ce bureau n'est pas à proprement parler un bureau où le public se présente en personne à moins que ce ne soit sur rendez-vous il y a peu d'affiches mais les quelques-unes qui s’y trouvent sont bilingues.

Disponibilité des publications dans les deux langues officielles

Il n'y a pas de présentoir mais les publications disponibles le sont dans les deux langues officielles y compris le rapport annuel de la région.

Usage des deux langues officielles dans le site Internet

Le site Internet de Pêches et Océans Canada (http://www.dfo-mpo.gc.ca/home-accueil_f.htm) est entièrement bilingue et semble très complet.  La région des maritimes a aussi son propre site (http://www.mar.dfo-mpo.gc.ca/f/homepg.htm) et on mentionne qu’il y a un bureau à Moncton.

B)	Service

La nature des services offerts par le bureau visité

Le Centre des pêches du Golfe fait partie de la Direction des sciences dont l’administration centrale est située à l’Institut océanographique de Bedford.  Ce bureau offre des services reliés aux pêches tels que le programme de la délivrance des permis de pêche commerciale, la division de la conservation et de la protection qui chapeaute une centaine d'agents de pêche qui oeuvrent à la protection des eaux intérieures et côtières, la division des pêches récréatives qui travaille étroitement avec les gouvernements provinciaux et de la division des pêches autochtones qui négocie des accords avec la population autochtone.

Existence d’une capacité bilingue suffisante pour donner un service continu dans les deux langues officielles.

Le bureau visité à Moncton compte 181 employés dont 137 occupent des postes bilingues.

Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles

Les employés possèdent tous les instruments de travail nécessaires à la prestation de services dans les deux langues officielles incluant les manuels, les cartes d'affaires, les formulaires et les claviers bilingues.

Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et disponibilité des arrangements administratifs, s’il y a lieu

Étant donné la capacité linguistique du bureau il n'y a pas lieu d'avoir d’arrangements administratifs.  Les services sont comparables et de qualité égale; ils sont offerts dans les deux langues officielles par les mêmes agents expérimentés.

C)	Responsabilités des gestionnaires

Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles

La gestion connaît très bien ses responsabilités en matière de langues officielles et considère que sa situation géographique fait que l'offre de services dans les deux langues officielles est essentielle.  Le rapport annuel du bureau indique que la clientèle provenant de la population minoritaire correspond à 40%;  le bureau établit les exigences linguistiques des postes en conséquence.

Existence de contrôles pour s’assurer que le service est toujours donné dans les deux langues officielles

Les contrôles portant sur l'offre active au téléphone sont faits de façon ponctuelle par les gestionnaires; il en va de même pour la prestation des services.  Soulignons que les surveillants ont un niveau de compétences linguistiques qui leur permet de pouvoir examiner cette situation de près.

Existence de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Il n'y a pas de mécanismes formels pour évaluer la satisfaction de la clientèle quoique les contacts étroits avec celle-ci permettent de connaître rapidement les problèmes qui peuvent surgir.

Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue officielle minoritaire

Il n'y a pas de rencontres formelles avec la Société des Acadiens et des Acadiennes du Nouveau-Brunswick.  Il y a cependant de multiples rencontres avec les associations de pêcheurs de langue officielle minoritaire.  De plus, lors de leur rencontre avec les représentants de la communauté de langue officielle minoritaire, les vérificateurs ont pu constater le haut niveau de satisfaction de celle-ci vis-à-vis ce ministère.

Usage des médias

Tous les communiqués de presse sont publiés dans les deux langues officielles et diffusés dans les journaux locaux de langue officielle majoritaire et minoritaire.

Plainte en matière de langues officielles

Il n'y a eu aucune plainte en matière de langues officielles au cours de la dernière année.

Changements depuis le dernier constat

Lors du dernier constat effectué en 1994 la situation au chapitre de l'offre active, de l'affichage, de la prestation de services et de l'implication de la gestion était évaluée comme tout à fait conforme.  Au chapitre de la capacité linguistique le bureau comptait alors 366 employés dont 205 occupaient des postes bilingues.  Malgré la baisse apparente de la capacité bilingue on ne peut conclure que la situation se soit détériorée puisque la structure de l'organisation a subi de profonds changements; la capacité bilingue actuelle convient aux besoins de la demande de services en français.

Recommandations

Il n’y a pas lieu de faire de recommandations.

Annexe

Liste des associations consultées lors de la vérification

•	Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse
73 Promenade Tacoma, Bureau #203, Darthmouth, N.-E ., B2W 3Y6

•	Société des acadiens et des acadiennes du Nouveau-Brunswick 
Petit Rocher, Nouveau-Brunswick