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Cette vérification s'inscrit dans le cadre des activités de vérification
effectuées par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour s'assurer de
l'application de la Loi sur les langues officielles (LLO) et de la
politique du SCT en cette matière. Certaines institutions fédérales (situées
à Halifax et à Moncton) qui ont déjà fait l'objet de vérifications ou
constats antérieurs font l'objet de cette nouvelle vérification. Le but de
cette dernière est d'établir si le public peut communiquer avec les
institutions visées et en recevoir les services, dans la langue officielle de
son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement
sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente le contexte, les objectifs de la vérification, la
portée, l'approche adoptée, les résultats, les conclusions et les
recommandations de la vérification.
Dans son rapport de vérification sur les langues officielles et le système
sportif canadien, la Commissaire aux langues officielles demande au Secrétariat
du Conseil du Trésor de revoir sa méthode de vérification des langues
officielles de manière à s'assurer que les programmes vérifiés soient non
seulement conformes aux contrôles administratifs établis mais qu'ils
permettent aussi d'atteindre les objectifs fixés. À cet effet, la Présidente
du Conseil du Trésor a informé la Commissaire que le SCT allait établir un
plan d'activités dans le but, entre autres, d'assurer un suivi aux vérifications
et constats. En plus du présent rapport deux autres du même genre sont aussi
publiés; ils portent d'une part, sur les villes de Montréal et Toronto et
d'autre part, sur les régions de Calgary, Vancouver et Winnipeg..
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV
de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des
institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales
en ce qui a trait au service au public. L'objectif de la vérification vise à déterminer
dans quelle mesure les institutions visées s'acquittent de leurs obligations en
matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues
officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au
public et à la politique gouvernementale.
La vérification a aussi pour objectif de déterminer, s'il y a lieu, dans
quelle mesure les bureaux sélectionnés ont corrigé les lacunes reliées
service au public qui ont été identifiées lors de vérifications ou constats
antérieurs. L'étude vise aussi à déterminer si ces organisations ont
maintenu un niveau de rendement jugé adéquat.
La vérification a couvert six institutions fédérales dans chacune des deux
villes d'Halifax et Moncton.
Pour chaque endroit visité, nous avons effectué trois types de vérification
:
- une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures
d'ouverture (lorsqu'elles ne sont pas continues) pour vérifier l'existence
d'un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles et un
appel pendant les heures d'ouverture pour vérifier si l'offre active existe
réellement et s'il est possible d'être servi dans les deux langues
officielles;
- une vérification en personne sur les lieux;
- une vérification des sites Internet.
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
- Rencontrer les représentants des langues officielles du Secrétariat du
Conseil du Trésor pour discuter des paramètres de la vérification.
- Choisir six bureaux ayant fait l'objet d'une vérification antérieure ou,
au besoin, d'un constat lors d'une visite régionale du SCT.
- Identifier, s'il y a lieu et pour les bureaux choisis, les plaintes portées
à l'attention de la Commissaire aux langues officielles depuis la dernière
vérification.
- Élaborer un programme de vérification comportant des questionnaires
d'entrevue (en personne et au téléphone) couvrant les mêmes points que
les vérifications antérieures.
- Vérifier dans quelle mesure les sites Internet des institutions visées
présentent les mêmes renseignements dans chacune des deux langues
officielles et, au besoin, vérifier dans quelle mesure le public peut
communiquer dans les deux langues officielles avec celles-ci.
- Identifier pour chacun des bureaux choisis les points qui avaient fait
l'objet d'une observation et vérifier quelles mesures ont été prises
suite à la vérification ou au constat.
- Vérifier le niveau de satisfaction des clients auprès des représentants
de la communauté en situation minoritaire et ce, en ce qui a trait à la
prestation de services dans la langue officielle du choix du client. (Élaboration
d'un questionnaire et entrevues sur place).
- Effectuer des appels téléphoniques visant à vérifier l'offre active
dans les bureaux visés.
- Vérifier l'offre active, l'affichage et la signalisation dans les
institutions fédérales visées.
- Interviewer les responsables des bureaux visités.
- Vérifier l'affichage, la documentation et la capacité linguistique des
institutions visées.
- Faire la compilation et l'analyse des données recueillies lors des appels
téléphoniques, des rencontres avec les représentants des communautés en
situation minoritaire et des visites dans les bureaux visés.
- Regrouper ces données par régions, rédiger trois rapports et faire des
recommandations, s'il y a lieu.
- Transmettre l'ébauche des rapports aux bureaux visés pour commentaires
et intégrer la rétroaction au rapport final
6.1.1 Agence des douanes et du revenu du Canada
Services fiscaux
1256, rue Barrington, Halifax
# de Burolis : 11394
6 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de l'Agence des douanes et du revenu du Canada est
inscrit dans l'annuaire téléphonique d'Halifax dans les deux langues
officielles; le numéro inscrit est un numéro sans frais soit le
1-800-959-7775. En dehors des heures d'ouverture le message du système de TéléRéponse
est entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Au numéro pré-cité on assure un service téléphonique avec offre active
de services en français et en anglais avec l'option de recevoir l'information
dans la langue de son choix.
Offre active en personne
Il y a deux endroits pour accueillir les visiteurs : le premier est un
guichet d'information devant l'ascenseur où un agent du Corps des
Commissionnaires accueille les visiteurs dans les deux langues officielles et le
second est le centre d'accueil du service à la clientèle où une réceptionniste
accueille également les visiteurs dans les deux langues officielles.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme est bien affiché au centre d'accueil du service à la clientèle.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
À l'extérieur du bâtiment la signalisation est bilingue sauf pour une
affiche sur la porte qui ne porte que la mention «Open». À l'entrée le présentoir
contient de la documentation dans les deux langues officielles et lorsque l'on
se présente au guichet d'information le client peut voir une note indiquant «
SLI vous plaît veuillez attrendre cii » – nous avons fait corriger sur le
champs cette affiche. Ailleurs dans le bureau toute la signalisation est
bilingue sauf un encadré de la « Declaration of taxpayer's rights». Il y a
aussi une pièce identifiée «Chambre à lire publique» et pour y avoir accès
on doit s'adresser à la «receptionist». Il faudra donc corriger les autres
fautes de français.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Les publications en montre sont disponibles dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des
services offerts par l'Agence. Il n'y a pas de site spécifique pour le bureau
d'Halifax.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau régional de l'agence pour les maritimes est situé à Halifax.
L'agence compte quatre locaux répartis dans la ville d'Halifax. Le bureau visité
abrite, entre autres, les services à la clientèle où les agents traitent les
déclarations d'impôts des particuliers qui sont parfois référés par des
employés situés dans d'autres locaux. Les autres services localisés au bureau
visité sont : les appels et le recouvrement. Le bureau, par sa section des
finances, est impliqué dans la gestion des contrats de services avec des
scientifiques qui ont pour tâche de vérifier auprès des compagnies, qui ont déclaré
faire de la recherche et du développement, la pertinence des recherches effectuées.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Le service des appels compte 33 postes dont quatre sont désignés bilingues.
Les services à la clientèle comptent 115 postes dont 15 sont désignés et le
service du recouvrement compte 178 postes dont cinq désignés bilingues. La
norme de tous ces postes varie de BBB à CCC ou à CPC dépendamment des
fonctions du poste.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Les employés ont des cartes d'affaires bilingues. Les employés possèdent
aussi des manuels dans les deux langues officielles. De plus, les formulaires
remis aux clients sont bilingues. On a recours aux services de traduction de
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) pour s'assurer que la
correspondance et les publications destinées au public sont traduites avec
justesse.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont
comparables et de qualité égale. La réceptionniste réfère les clients
francophones qui se sont présentés au comptoir des deux ou trois agents
bilingues dont elle a la liste. Pour les autres fonctions du bureau, si un
client rencontre un employé unilingue, ce dernier peut lui présenter un carton
sur lequel est inscrit un numéro de téléphone où le client pourra recevoir
le service dans la langue de son choix.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
La gestion connaît les obligations d'offre active de ses points de services
ainsi que les obligations dans le domaine des publications et de l'utilisation
des médias. Les employés ont accès à la politique interne en matière de
service au public de l'agence. Les nouveaux employés sont mis au courant de
leurs obligations dans le cadre du programme d'orientation et les employés
connaissent l'existence de la politique interne en matière de services au
public. De plus l'agence a identifié un «champion» des langues officielles
pour les maritimes.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
La responsable régionale en matière de langues officielles effectue des
visites ad hoc au centre de services aux clients et vérifie le service donné
par téléphone.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Les clients qui se présentent au bureau de la rue Barrington peuvent compléter
des questionnaires de satisfaction de la clientèle qui sont disponibles dans
les deux langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Le bureau rencontre les communautés dans le cadre de projets particuliers.
Ainsi des rencontres ont été prévues afin d'obtenir des bénévoles
francophones qui pourraient aider la population à compléter les formulaires
d'impôts. Les autres rencontres se font dans le cadre des activités pour la
mise en oeuvre de la partie VII de la Loi.
Usage des médias
On utilise les médias à l'occasion des foires commerciales et des évènements
communautaires, l'agence produit des communiqués de presse dans les deux
langues officielles.
Plaintes en matière de langues officielles
En 1999 le bureau a reçu une plainte relative à l'absence d'offre active et
de services au comptoir de la réception du service à la clientèle; pour remédier
à la situation la gestion a créé un poste bilingue à la norme BBC et s'est
engagée à embaucher des étudiants co-op bilingues pour remplacer, au besoin,
la réceptionniste bilingue. Il y eut aussi en 1999, une plainte relative à
l'absence de services bilingues auprès des employés des compagnies qui
faisaient l'objet de vérifications fiscales. Pour corriger la situation la
gestion a organisé des sessions d'information pour les gestionnaires des équipes
de vérification, réitérant l'obligation de s'assurer que les tiers respectent
la langue de choix des personnes qui font l'objet d'une entrevue de vérification.
Changements depuis la dernière vérification
Lors de la vérification de 1996 la section de l'aide aux clients comptait 83
postes dont sept bilingues ce qui semblait suffisant pour offrir un service adéquat
dans les deux langues officielles.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
- d'établir un calendrier de surveillance de l'affichage et de la qualité
de la langue utilisée.
6.1.2 Bureau régional des passeports
1809, rue Barrington, Bureau 801,Halifax
# de Burolis : 11292
6 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone du Bureau régional des passeports est inscrit dans
l'annuaire téléphonique d'Halifax dans les deux langues officielles; le numéro
inscrit est un numéro sans frais soit le 1-800-567-6868; il s'agit du numéro
du service d'information du Bureau des passeports. En dehors des heures
d'ouverture le message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Durant les heures d'ouverture du bureau soit de 8h30 à 16h30 le public peut
composer le numéro inscrit à Burolis 902-426-2717 qui est en fait le numéro
de la gestionnaire. L'accueil et le service sont bilingues. En composant le numéro
1-800 pré-cité il est aussi possible de parler à un agent dans la langue de
son choix.
Offre active en personne
Le public qui se présente au bureau fait face à une série de guichets où
oeuvrent les préposées qui assurent l'accueil et le service. Lors de la vérification
l'accueil ne fut qu'en anglais mais dès que l'interlocuteur a parlé français
on l'a référé à une employée bilingue. La gestion prévoit qu'il y aura une
réceptionniste bilingue quand on intégrera les nouveaux locaux ce qui est prévu
pour le mois de décembre 2000.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Les guichets portent le pictogramme mais celui-ci n'identifie pas nécessairement
le guichet qui offre un service bilingue. Le bureau est en instance de déménagement
et les vérificateurs ont pu constater que la gestion était en voie de
commander des pictogrammes pour les nouveaux locaux.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage est entièrement bilingue : le tableau électronique pour
avoir accès au site Internet, le poste qui distribue les numéros lorsqu'il y a
une file d'attente, les annonces qui traitent de l'agence.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications en montre sont dans les deux langues officielles et
bien mises en évidence.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet du Bureau des passeports se trouve à l'adresse (http://www.ppt.gc.ca/).
Le site est entièrement bilingue. Il n'y a pas de site distinct relié
uniquement au bureau d'Halifax.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Les agents du bureau étudient les pièces justificatives pour les demandes
de passeports et rencontrent les postulants. On doit aussi répondre aux
questions relatives aux visas et aux services consulaires du Canada.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
Le bureau compte trois postes indéterminés, trois postes déterminés et on
est en processus d'embauche pour trois autres postes à durée déterminée.
Trois postes dont celui de la gestion sont désignés bilingues à la norme BBB
mais une des titulaires de ces postes n'est pas bilingue. On est présentement
en processus de dotation de trois postes bilingues et d'un poste unilingue; les
postes bilingues doivent être dotés de façon impérative. Cependant on
rencontre d'immenses difficultés à les combler. On prévoit envoyer la future
titulaire du nouveau poste d'assistant-gérant en formation linguistique.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Dû au déménagement, les cartes d'affaires n'étaient pas disponibles mais
elles seront bilingues. Les claviers sont bilingues afin de pouvoir écrire
correctement le nom des clients. Cependant la correspondance venant de la clientèle
va au bureau d'Ottawa. Les formulaires utilisés pour obtenir un passeport sont
bilingues et fournis par le siège social.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
La gestion considère que la capacité linguistique n'est pas suffisante pour
assurer un service comparable et c'est pourquoi on a entamé un processus de
dotation de postes bilingues. Cependant on s'est assuré que tous les employés
puissent faire patienter les clients en utilisant des phrases simples en français
inscrites dans un aide mémoire.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
La gestion connaît très bien ses obligations linguistiques et prend les
moyens pour les rencontrer : tous les employés nomment les numéros pour la
file d'attente dans les deux langues officielles et peuvent présenter un aide-mémoire
pour faire patienter le client s'il est impossible d'assurer immédiatement le
service en français. La gestion est en train de s'organiser pour que le nouveau
bureau offre un environnement tout à fait bilingue.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
L'exiguïté du bureau et le bilinguisme de la gestion font que les mécanismes
normaux de surveillance permettent de vérifier l'offre et la qualité des
services dans les deux langues officielles. C'est ainsi qu'on s'est aperçu de
la nécessité d'avoir plus de postes bilingues.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Le bureau a participé au printemps dernier à une enquête pan-canadienne
pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Cette enquête aurait contenu un
volet linguistique mais les vérificateurs n'ont pas été en mesure de vérifier
le questionnaire utilisé.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle
minoritaire.
Usage des médias
Le bureau n'utilise pas les médias.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau a reçu deux plaintes : une relative à l'annonce unilingue des numéros
lorsqu'il y a une file d'attente (on a corrigé la situation) et une autre à
propos de l'ordre des langues officielles sur un kiosque utilisé lors d'une
foire; ce panneau venait de Montréal et on y avait donné priorité au français.
On veille à ce que cette situation ne se reproduise plus.
Changements depuis le dernier constat
Lors du dernier constat de 1994 le bureau avait une capacité linguistique
suffisante et comptait trois postes bilingues. La gestion estime que la
situation a changé et qu'on doit doter plus de postes bilingues.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
- de rappeler aux employés l'importance de faire une offre active de
services dans les deux langues officielles.
6.1.3 Santé Canada
Direction générale de la santé de la population et de la santé publique
1505 Barrington, 18ieme étage, Halifax
# de Burolis : 11339A
6 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Au numéro inscrit dans l'annuaire téléphonique le 902-426-2700 l'accueil
est bilingue et le message du système de TéléRéponse est entièrement
bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Il y a de l'offre active au numéro inscrit à l'annuaire téléphonique. Le
numéro inscrit à Burolis le 426-2038 est le numéro des affaires publiques, on
est à corriger Burolis pour y inscrire le bon numéro.
Offre active en personne
Le poste de réception à l'entrée du bureau au 18 iéme étage dessert
plusieurs secteurs du ministère et l'accueil y est bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est affiché visiblement.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Partout dans le bureau l'affichage est entièrement bilingue y compris les
affiches maison et les affiches temporaires.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de présentoir à l'entrée du bureau, cependant la
documentation qu'on fournit à la clientèle et qui est donnée en main propre
est bilingue.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Santé Canada (http://www.hc-sc.gc.ca/)
est entièrement bilingue. Il en va de même pour le site relié à la Direction
générale de la santé de la population du bureau d'Halifax (http://www.phac-aspc.gc.ca/canada/les-regions/atlantique/index.html). Ce site a pour but de sensibiliser la population sur le travail effectué par
la direction générale, région de l'Atlantique et de partager de l'information
sur la promotion de la santé et de la santé de la population.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Il s'agit d'une direction dont le champ d'activités couvre toute la région
de l'Atlantique. À cette fin les agents élaborent, appuient et coordonnent des
programmes de promotion de la santé et de prévention de la maladie et assurent
la promotion de ces programmes. Par l'octroi de subventions et de contributions,
la direction finance, implante et surveille des programmes de prévention. Les
contacts avec le public incluent des groupes communautaires et des organisations
non gouvernementales, des individus, des institutions académiques et des
institutions à vocation économique.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
Le bureau d'Halifax compte 26 postes dont dix sont bilingues. Ces postes
bilingues sont à la norme CCC ou CBC selon les fonctions du poste et tous les
titulaires sont bilingues.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Une vérification visuelle des bureaux a permis de constater que les manuels
utilisés par les agents sont bilingues, les claviers sont bilingues ainsi que
les cartes d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Étant donné la capacité linguistique du bureau et l'attention accordée à
affecter des personnes bilingues aux réunions où l'usage des deux langues est
requise le service est comparable dans les deux langues officielles. Le bureau
fournit même de l'interprétation simultanée aux réunions où on fait l'usage
des deux langues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Les gestionnaires rencontrées connaissent très bien leurs obligations
linguistiques tant pour ce qui est de l'offre active que du service. La gestion
a participé aux sessions d'information sur le service au public données par
des représentants du Secrétariat du Conseil du Trésor. Les employés sont
avisés de leurs obligations lors des sessions d'orientation pour les nouveaux
employés et on réitère l'information de façon ponctuelle en rappelant la
politique interne du ministère et par l'entremise de lettres d'information.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
La gestion fait une surveillance des appels téléphoniques et des vérifications
sporadiques de ce qui ce fait sur le terrain. Il n'y a pas cependant de mécanismes
continus de contrôle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas eu de sondage auprès de la clientèle pour connaître son
niveau de satisfaction, cependant comme les contacts sont très étroits avec la
clientèle on croit que tout écart serait rapidement souligné.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
En collaboration avec d'autres sections du ministère, la direction a nommé
récemment un coordonnateur qui fait la liaison avec la population francophone
des régions de l'Atlantique.
Usage des médias
La direction des affaires publiques responsable pour toutes les directions
s'occupe de cette fonction. Les annonces sont placées dans la presse
minoritaire et majoritaire locale.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte en matière de langues officielles.
Changements depuis le dernier constat
La Direction a subi de profondes transformations depuis le dernier constat en
date de 1994. Le bureau ne comptait alors que 6 employés et il n'y avait qu'un
poste bilingue. La situation est donc difficilement comparable. Mais en tenant
compte des différents éléments observés lors de la présente vérification
tels l'accueil, la capacité bilingue, les contacts avec la population de langue
officielle minoritaire et la présence du pictogramme, la situation s'est considérablement
améliorée.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.1.4 Environnement Canada Région de l'Atlantique
45, promenade Alderney, Dartmouth
# de Burolis : 11267
6 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone d'Environnement Canada est inscrit dans l'annuaire
téléphonique local et ce dans les deux langues officielles comme suit :
426-7231 (902). Le message du système de TéléRéponse est entièrement
bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel de vérification au numéro pré-cité, il y a eu offre
active et services en français.
Offre active en personne
Nous avons obtenu l'offre active à la réception lors de notre visite de même
que des services en français. La demande de services se fait davantage au téléphone.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est bien en vue.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
La grande majorité des publications relèvent de l'administration centrale.
Elles sont bilingues ou disponibles dans les deux langues officielles; on y
retrouve une grande variété de publications présentées dans divers formats
tels que des dépliants, des bulletins, des communiqués de presse, des guides,
etc. En ce qui a trait à la région de l'Atlantique, nous avons constaté qu'il
y avait certaines publications locales et qu'elles étaient disponibles aussi
dans les deux langues officielles. On y a examiné, entre autres, un dépliant
bilingue portant sur la gestion spatiale des urgences environnementales.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Environnement Canada (http://www.ec.gc.ca/) est entièrement
bilingue. Environnement Canada est lié par la Loi sur les langues
officielles et les politiques pertinentes du Conseil du Trésor, de sorte
que tous les renseignements fournis sur ce site sont offerts en français et en
anglais. L'utilisateur doit toutefois être conscient que l'information
provenant de sources externes peut être présentée uniquement dans la langue
dans laquelle elle a été fournie.
Il en va de même pour le site relié à la région de l'Atlantique que l'on
retrouve à l'adresse (http://www.ns.ec.gc.ca/index_f.html).
Ce site Internet donne un très bon aperçu du bureau et comporte des données
sur les ressources humaines de même que les organigrammes du ministère. On y
retrouve aussi une description des principales directions générales et de
certaines activités. Parmi les bureaux régionaux que nous avons examinés au
cours de cette vérification, celui-ci est l'un des plus complets et toute
l'information est disponible dans les deux langues officielles.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau offre une variété de services reliés, entre autres, aux prévisions
météorologiques et environnementales, aux informations scientifiques couvrant
la région de l'Atlantique, au programme d'assainissement du littoral atlantique,
à la conservation de la faune et de la flore, à la voie verte, à la
pollution, etc. La clientèle du bureau est donc très variée car les services
offerts touchent tout le monde.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
Le bureau de Dartmouth compte environ 200 postes dont 32 sont bilingues. Ces
postes bilingues sont à la norme CCC, CBC ou BBB selon les fonctions du poste
et tous les titulaires sont bilingues. Il y a actuellement quatre employés qui
suivent des cours de formation linguistique dont deux, à temps plein.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Les employés bilingues ont des claviers bilingues et le bureau est en mesure
de donner suite à toute correspondance qu'il reçoit en français. Les en-têtes
de lettres et de télécopieur sont bilingues; il en va de même pour les cartes
d'affaires.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont entièrement comparables et de qualité égale car
il y a suffisamment d'employés bilingues en fonction pour offrir le service
dans les deux langues officielles et ce, en tout temps.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Les gestionnaires que nous avons rencontrés connaissaient très bien les
obligations linguistiques du bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s'assurer que le
service est toujours donné dans les deux langues officielles. La conseillère
en ressources humaines du ministère fait des vérifications ponctuelles de
temps à autre.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Les usagers du site Internet peuvent transmettre un formulaire de commentaires
mais le bureau n'avait pas de données disponibles reliées à ces commentaires.
Nous avons constaté que le formulaire était disponible dans les deux langues
officielles et qu'il comportait diverses possibilités de sujets mais qu'il n'y
en avait pas par rapport aux deux langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Les gestionnaires ne savaient pas s'il y avait des rencontres formelles avec
les représentants de la communauté en situation minoritaire.
Usage des médias
Les annonces dans les médias sont plutôt rares et ont souvent trait à des
changements au niveau de la réglementation. On nous a dit annoncer dans les
journaux anglophones et aussi dans Le Courrier.
Plainte en matière de langues officielles
Le bureau a reçu quelques plaintes en matière de langues officielles. La
gestion les affiche sur Intranet (la nature des plaintes et les mesures
correctives) pour que les employés prennent conscience de leurs obligations en
matière de langues officielles et pour montrer aussi les conséquences.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. À ce moment-là le bureau ne comptait
que 17 postes bilingues mais les services étaient tout de même offerts d'une
manière très satisfaisante. L'augmentation du nombre de postes bilingues a
encore amélioré la qualité des services offerts dans les deux langues
officielles.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.1.5 Anciens combattants Canada (ACC)
335, promenade Alderney, Dartmouth
# de Burolis : 11471
6 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone d'Anciens Combattants Canada est inscrit dans
l'annuaire téléphonique d'Halifax dans les deux langues officielles; le numéro
inscrit est un numéro sans frais soit le 1-800-565-1528. Il y a aussi un autre
numéro d'inscrit soit le 426-6448 (902). En dehors des heures d'ouverture le
message du système de TéléRéponse est entièrement bilingue à ces deux numéros.
Le public peut aussi communiquer avec ACC en composant le 426-8936 (902). Le
service est entièrement bilingue à ce numéro et en dehors des heures de
travail (ou lorsque la ligne est occupée), il y a un système de TéléRéponse
entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Aux numéros pré-cités il y a offre active et les services sont offerts
dans la langue de choix du client.
Offre active en personne
Il n'y a pas eu d'offre active à la réception lors de notre vérification;
la personne qui travaille généralement à ce poste et l'employée bilingue
suppléante étaient toutes deux temporairement absentes de leur poste d'attache;
il a tout de même été possible d'obtenir des services en français.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme est bien en vue à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues sauf en ce qui a
trait aux mesures de sécurité à suivre en cas d'incendie. Nous en avons fait
part à la direction qui en a pris bonne note et verra à faire corriger ces
enseignes. Ces dernières étaient placées dans les corridors, près des
ascenseurs.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
La documentation sur place était disponible dans les deux langues
officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Anciens Combattants Canada (http://www.vac-acc.gc.ca/)
est entièrement bilingue. Ce site est consacré à la promotion de la santé et
du bien-être des anciens combattants canadiens et à l'information sur les
programmes et services offerts à ces anciens combattants. Il n'y a pas de site
Internet distinct pour le bureau de Dartmouth.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité est un bureau régional qui offre principalement des
services corporatifs aux sept bureaux de districts. Ces services comprennent,
entre autres, les finances, la planification, la gestion des ressources humaines
et matérielles, les bénéfices marginaux, etc. Il y a donc toute une gamme de
services qui ne sont pas nécessairement offerts au public. En revanche il y a
un certain nombre de services, dont le service de renseignements téléphoniques,
qui s'adressent directement aux usagers d'Anciens Combattants Canada.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Le bureau de Dartmouth compte environ 80 employés dont 18 ont de fréquents
contacts avec le public. Il y a neuf postes désignés bilingues parmi les 18
postes qui offrent directement des services de renseignements au public. Environ
la moitié des postes ont été identifiés au niveau BBB; il y a aussi trois
postes de gestion dont le niveau est CCC et le poste de la réceptionniste qui a
été identifié au niveau BBC. Les employés qui occupent les postes désignés
bilingues remplissent les exigences linguistiques de leurs postes et leurs tests
de bilinguisme sont encore valides. Les employés qui accèdent à des postes
bilingues pour une durée déterminée doivent être bilingues avant d'obtenir
les postes en question. Les employés qui suivent des cours de formation
linguistique en dehors de leurs heures de travail voient leurs frais
d'inscription remboursés par le ministère.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Les employés peuvent faire usage de claviers bilingues et les cartes
d'affaires sont bilingues. Au besoin le bureau fait appel à un service de
traduction lorsque les documents qui doivent être traduits comportent certaines
complexités. Les en-têtes de lettres et de télécopieur sont aussi bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont
comparables et de qualité égale. Il y a la moitié des employés qui offrent
des services au public qui occupent des postes bilingues; la gestion sait que la
demande de services en français dans les maritimes provenant d'anciens
combattants se situe aux alentours de 4 %. Le pourcentage de postes bilingues est
tellement plus élevé que celui de la demande que le ministère arrive sans
difficulté à faire face à cette demande.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière
de langues officielles et sont très fiers de la qualité de leurs services en
cette matière. Ils informent régulièrement leurs employés de toute
l'information qu'ils reçoivent en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique pour s'assurer que le service est
toujours donné dans les deux langues officielles. La gestionnaire considère
que les services se sont améliorés au cours des dernières années.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Le ministère utilise une carte de commentaires pour les clients et ce, à
tous ses emplacements. Ces cartes bilingues comprennent une question reliée à
la disponibilité de services dans la langue officielle de son choix.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle
minoritaire.
Usage des médias
On utilise les médias à l'occasion et c'est fait dans les deux langues
officielles.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plainte en matière de langues officielles au cours des
dernières années.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. À ce moment-là 25% des postes qui
offraient un service au public étaient désignés bilingues et le gestionnaire
considérait qu'il y avait trop de postes bilingues compte tenu de la demande.
Toute proportion gardée, le nombre de postes bilingues a diminué au fil des
ans. Actuellement la gestion considère qu'elle est en mesure de répondre adéquatement
à ses obligations linguistiques.
Recommandations
Suite à la vérification il est recommandé :
- de rappeler aux employés l'importance de faire une offre active de
services dans les deux langues officielles;
- d'établir un calendrier de surveillance de l'affichage.
6.1.6 Pêches et Océans Canada
176, rue Portland, Dartmouth
# de Burolis : 11315
6 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de Pêches et Océans Canada est inscrit dans
l'annuaire téléphonique d'Halifax dans les deux langues officielles; le numéro
inscrit est le 426-3760 (902). Ce numéro est un numéro d'information de Pêches
et Océans et l'appel est automatiquement acheminé au bureau d'Ottawa. Lors de
notre appel téléphonique nous avons pu obtenir l'offre active et des
renseignements dans la langue de notre choix.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Au numéro pré-cité il y a offre active et les services sont offerts dans
les deux langues officielles.
Offre active en personne
Il y a eu offre active et services bilingues à la réception lors de notre vérification.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme est bien en vue à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
La documentation sur place était disponible dans les deux langues
officielles. On y retrouve entre autres, des brochures, des cartes nautiques,
des renseignements sur les marées et prévisions météorologiques ainsi que
renseignements sur les mollusques et la pêche récréative. Soulignons aussi
que le plan d'activités de la région des Maritimes est aussi bilingue. La
gestion nous a fait remarquer que certaines publications scientifiques étaient
parfois publiées uniquement dans la langue du recherchiste mais qu'il y avait
toujours un résumé publié dans l'autre langue officielle. Cependant quand il
s'agit d'un projet de recherche d'intérêt public, le ministère endosse le
projet et ce dernier est alors traduit en entier.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Pêches et Océans Canada (http://www.dfo-mpo.gc.ca/home-accueil_f.htm)
est entièrement bilingue et semble très complet. Le bureau régional de
Dartmouth a aussi son propre site (http://www.mar.dfo-mpo.gc.ca/f/homepg.htm).
Ce site est entièrement bilingue et on y retrouve des renseignements qui
portent, entre autres, sur le mandat, l'industrie des pêches, la législation,
les rapports scientifiques, les activités de recherche, etc.; on y retrouve même
les organigrammes du ministère.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau offre de nombreux services à des clientèles variées allant du
simple pêcheur à des entreprises complexes. On y fournit des renseignements
utilisés par l'industrie des pêches, des statistiques, des cartes, des plans
de gestion, des services de délivrance de permis, de l'information sur les lois
et règlements, sur l'aquaculture, la gestion des habitats et les activités
scientifiques, etc.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Le bureau de Dartmouth compte environ 300 employés dont une quarantaine ont
de fréquents contacts (permis de pêches, licences, etc.) avec le public. Il y
a 60 postes désignés bilingues dans ce bureau. La plupart des postes ont été
identifiés au niveau CCC; il y a aussi environ un tiers des postes qui ont été
identifiés au niveau BBB. Les employés qui occupent les postes désignés
bilingues remplissent les exigences linguistiques de leurs postes et leurs tests
de bilinguisme sont encore valides. Il y a actuellement un employé en formation
linguistique à temps plein.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Les employés peuvent faire usage de claviers bilingues et plusieurs
logiciels sont disponibles en français. Les en-têtes de lettres et de télécopieur
de même que les cartes d'affaires sont bilingues. Au besoin le bureau fait
appel à un service de traduction lorsque les documents qui doivent être
traduits revêtent un caractère scientifique.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts au public dans les deux langues officielles sont
comparables et de qualité égale. Il y a suffisamment d'employés bilingues
pour répondre à la demande de services en français surtout que plusieurs
francophones, selon la gestion, demandent leurs services en anglais. La gestion
évalue à 10% la demande de services en français.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent très bien leurs responsabilités en matière
de langues officielles et sont très fiers de la qualité de leurs services en
cette matière. Ils informent régulièrement leurs employés de toute
l'information qu'ils reçoivent à cet égard. Les cours de gestion comportent
un volet relié au service au public dans les deux langues officielles. Les
employés sont aussi informés de leurs responsabilités lors de leur arrivée
au ministère. Les gestionnaires nous ont mentionné qu'il y avait un comité de
langues officielles au ministère et que ce comité était très actif.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s'assurer que le
service est toujours donné dans les deux langues officielles. Il y a une
exception : les annonces doivent être révisées par la direction des
communications.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Les usagers du site Internet régional peuvent cependant faire parvenir leurs
commentaires, au besoin.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre formelle avec la communauté de langue officielle
minoritaire.
Usage des médias
Le bureau utilise les médias principalement pour annoncer l'ouverture et la
fermeture de la saison de pêches et les changements reliés à la réglementation.
C'est fait dans les deux langues officielles.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plainte en matière de langues officielles à ce bureau de
Dartmouth au cours de la dernière année.
Changements depuis la dernière vérification
La dernière vérification remonte à 1996. La situation n'est pas comparable
parce qu'à ce moment-là la vérification portait uniquement sur le bureau situé
au 1505 Barrington..
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.1 Développement des ressources humaines Canada (DRHC)
95, rue Foundry, Moncton
# de Burolis : 10411
10 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de ce bureau de DRHC est inscrit comme suit dans
l'annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues
officielles: 851-6718 (506). Lors de notre appel téléphonique en dehors des
heures de travail nous avons constaté qu'il y avait un système de TéléRéponse
et que le message était entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active
et possibilité d'être servi en français.
Offre active en personne
Lorsque nous nous sommes présentés à la réception nous avons obtenu
l'offre active et des services en français. Une courte période d'observation
dans la salle d'attente de ce Centre de ressources humaines nous a permis de
constater qu'il y a régulièrement offre active à la réception.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Nous avons remarqué qu'il y avait un pictogramme des langues officielles à
la réception et nous en avons vu quelques autres dans les bureaux.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications utilisées qui proviennent de l'administration
centrale sont bilingues ou disponibles dans les deux langues officielles. On y
retrouve, entre autres, des formulaires portant sur l'assurance-emploi, la sécurité
de la vieillesse et le régime de pensions du Canada. Il convient de souligner
aussi que ce centre produit certaines publications locales et que celles-ci sont
toutes bilingues. Il y a, entre autres, des rapports portant sur les salaires et
des dépliants portant sur le Centre de ressources et d'information (CRI); à
titre d'exemple, il y a un dépliant qui s'intitule De l'information et des
services pour vous aider à participer pleinement dans le milieu de travail!
dans lequel on décrit sommairement les différents services offerts au CRI.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de DRHC (http://www.hrdc-drhc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et comporte une note à l'effet que certains
hyperliens ne sont disponibles que dans la langue d'origine. On y retrouve toute
la gamme des services offerts par le ministère. Nous avons aussi constaté
qu'il y avait un site Internet spécifique au bureau de Moncton à l'adresse
suivante :
(http://www.drhc.gc.ca/cgi-bin/hr-display.cgi?rc=1640&ln=f)
il s'agit d'un site bilingue qui donne, entre autres, une description
sommaire des heures d'ouverture, des services, des ressources et des guichets
emplois, etc. que l'on retrouve à cette adresse.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Ce Centre de ressources humaines du Canada (CRHC) offre toute une gamme de
services bilingues portant sur l'assurance-emploi, la demande de numéros
d'assurance sociale, l'aide aux programmes de la sécurité du revenu, les
techniques de recherche d'emplois, le counselling d'emplois, l'information sur
le marché du travail, les enquêtes pour détecter les fraudeurs, etc. La
gestionnaire nous a mentionné qu'antérieurement tous les services étaient
offerts par le ministère tandis que de nos jours plusieurs de ces services sont
offerts par des tiers. Ces derniers ont une clause reliée aux langues
officielles dans leur contrat avec le ministère et ils doivent offrir leurs
services dans les deux langues officielles. À titre d'exemple il y a plusieurs
groupes de discussion, menés par des tiers, qui se font dans les deux langues
officielles.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Il y a entre 80 et 85 postes à ce bureau et on y retrouve 65 postes
bilingues. Une cinquantaine de postes sont reliés au service au public et parmi
ceux-ci il y en a 33 qui sont désignés bilingues. Les postes ont généralement
la norme BBC tandis que les postes reliés à la gestion sont au niveau CCC.
Tous les postes bilingues sont actuellement comblés par des personnes qui
rencontrent au moins les exigences de leurs postes et leurs résultats de tests
sont encore valides. La gestion a mis à la disposition de ses employés un
feuillet explicatif portant sur l'étiquette au téléphone de même qu'un guide
d'étiquette pour boîte vocale. Elle est consciente qu'il y a un surplus de
postes bilingues mais considère que c'est nécessaire pour pouvoir rencontrer
équitablement les normes de services telles qu'entendre les appels des deux
groupes linguistiques dans les délais de trente jours.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Selon la gestionnaire rencontrée, le bureau possède les outils de travail
pour offrir le service dans les deux langues officielles. Le bureau possède des
claviers bilingues et certains logiciels en français. Il est en mesure de répondre
à toute correspondance reçue en français. De plus les cartes d'affaires sont
bilingues ainsi que les en-têtes de lettres et de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont entièrement comparables et de qualité égale car
il y a offre active à la réception sur une base continue et de plus il y a
suffisamment d'employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les
deux langues officielles en tout temps.
C) Responsabilités Des Gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
La gestionnaire que nous avons rencontrée connaissait très bien les
obligations du bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
En plus de la supervision quotidienne pour surveiller si le service est
toujours donné dans les deux langues officielles, le bureau met à la
disposition des usagers une Carte commentaire qui comporte une question
reliée aux deux langues officielles. Le bureau n'a pas reçu de commentaires négatifs
dans ce domaine.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
La Carte commentaire est aussi utilisée pour mesurer le taux de
satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Le Centre rencontre assez régulièrement plusieurs groupes appartenant à la
collectivité de langue officielle minoritaire.
Usage des médias
Les annonces dans les médias ont pour objet d'informer les citoyens sur les
foires reliées à l'emploi ou sur des changements d'adresse ou tout autre
domaine d'intérêt public. Les annonces sont publiées dans les deux langues
officielles soit en français dans L'Acadie Nouvelle et en anglais dans
les quotidiens anglophones.
Plainte en matière de langues officielles
À ce bureau, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues
officielles au cours de la dernière année.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. Le bureau est maintenant situé dans un
nouvel emplacement et a subi des changements importants au niveau de la
prestation des services. Il n'est pas possible de faire des comparaisons avec la
situation qui prévalait en 1994. Le seul point commun que l'on peut mentionner
c'est que lors de ce constat la gestion avait souligné qu'il y avait un surplus
de postes bilingues et que la même situation a été relevée au cours de cette
vérification.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.2 Industrie Canada
1045, rue Main, Moncton
# de Burolis : 10378
9 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone d'Industrie Canada est inscrit comme suit dans
l'annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues
officielles:
851-6525 (506)). Lors de notre appel téléphonique en dehors des heures de
travail nous avons constaté qu'il y avait un système de TéléRéponse et que
le message était entièrement bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Lors de l'appel téléphonique au numéro pré-cité il y a eu offre active
et services en français.
Offre active en personne
Il y a un service de réception dans cet édifice qui regroupe plusieurs
ministères. Nous avons eu l'offre active et des services en français quand
nous avons demandé où étaient situés les bureaux d'Industrie Canada.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est bien en vue à la réception; de
plus nous en avons vu quelques-uns dans les bureaux du ministère.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage et la signalisation sont entièrement bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
La grande majorité des publications utilisées proviennent de
l'administration centrale et sont disponibles dans les deux langues officielles;
on y retrouve, entre autres, des dépliants portant sur la gestion du spectre
radioélectrique et des télécommunications, des brochures portant sur le
cybercommerce, les priorités du ministère, le Canada atlantique et l'inforoute,
etc. On retrouve aussi un certain nombre de publications locales telles que des
dépliants portant sur les programmes d'aide à l'exportation et services, l'équipe
commerce Nouveau-Brunswick, les centres de commerce international –
Nouveau-Brunswick, etc. Toutes ces publications locales sont aussi disponibles
dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet d'Industrie Canada (http://www.ic.gc.ca/)
est entièrement bilingue. On y retrouve toute la gamme des services offerts par
le ministère. Il n'y a pas de site Internet distinct pour ce bureau de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Ce bureau offre des services reliés à des fonctions de la gestion du
spectre telles que la demande et la délivrance de licences, la recherche des fréquences,
les procédures d'homologation de fréquences radio, les systèmes de télécommunication
d'urgence, etc. Ce bureau est aussi très actif au niveau du commerce
international et des investissements. La clientèle du bureau est composée de
personnes et d'entreprises. Lorsque le bureau utilise des tiers pour offrir des
services en son nom, il s'assure de mettre une clause reliée aux deux langues
officielles dans ses contrats.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Cette organisation compte une quarantaine de postes; on y retrouve une
vingtaine de postes désignés bilingues. La norme linguistique de ces postes
varie de BBB à CCC mais il y a plusieurs personnes qui ont la norme CCC, indépendamment
du profil de leurs postes; plusieurs employés excèdent la norme de leur poste
et quelques-uns ont une exemption linguistique. Il y a toujours du personnel
bilingue en fonction.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Selon le gestionnaire, le bureau possède les outils de travail pour offrir
le service dans les deux langues officielles. Le bureau est aussi en mesure de répondre
à toute correspondance reçue en français. Les cartes d'affaires et les en-têres
de lettres et de télécopieur sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Les services offerts sont comparables et de qualité égale car il y a
suffisamment d'employés bilingues en fonction pour offrir le service dans les
deux langues officielles et ce, en tout temps.
C) Responsabilités Des Gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Le gestionnaire que nous avons rencontré connaissait bien les obligations
linguistiques du bureau en matière de langues officielles.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de contrôle spécifique à ce bureau pour s'assurer que le
service est toujours donné dans les deux langues officielles. La gestion considère
que la supervision est suffisante pour surveiller l'offre de services bilingues.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il y a quelques mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
La gestion connaît bien la collectivité de langue officielle minoritaire et
est très impliquée à ce niveau. Le ministère a été très actif lors du
sommet de la francophonie; il a participé, entre autres, à une quinzaine d'événements
soit en faisant des démonstrations, soit en ayant des kiosques d'information,
soit de toute autre manière qui satisfaisait la communauté francophone.
Usage des médias
Les annonces sont publiées dans les deux langues officielles soit en français
dans L'Acadie Nouvelle et en anglais dans les quotidiens anglophones.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours de la dernière année, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux
deux langues officielles à ce bureau.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1996. La situation est sensiblement la même
qu'à ce moment-là au niveau de la prestation de services en français. Il faut
noter cependant qu'il y a eu une diminution importante du nombre de postes
bilingues car 43 des 50 postes étaient désignés bilingues à ce moment-là.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.3 Société du crédit agricole
1133, boulevard St-George, Moncton
# de Burolis : 10478
10 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de la Société du crédit agricole est inscrit
comme suit dans l'annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux
langues officielles: le 851-3488 (506) qui correspond au service à la clientèle
qui s'occupe des clients du Nouveau Brunswick et le 851-6595 (506) qui
correspond au service d'enregistrement des garanties mobilières et immobilières.
Il y a un système de TéléRéponse entièrement bilingue à ces deux numéros.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Aux deux numéros pré-cités il y a offre active et services en français.
Offre active en personne
Les clients qui se présentent sont accueillis au premier étage par une préposée
qui fait une offre active de services. Si les clients se dirigent au deuxième
étage il n'y a pas de guichet d'accueil mais les premières personnes rencontrées
utilisent une formule d'accueil bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme est très visible à l'entrée du service à la clientèle.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Partout où il y a des affiches celles-ci sont dans les deux langues
officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications en montre sont dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la Société du crédit agricole (http://www.fcc-sca.ca/)
est entièrement bilingue. Nous avons remarqué qu'il y avait quelques fautes de
français; à titre d'exemple il y a une inversion dans les encadrés de
publications où l'on indique valuer des terres agricoles au lieu de
valeur des terres agricoles.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Au premier étage le principal service en est un de prêts pour les fermiers
du Nouveau-Brunswick. Au second étage les principales activités sont les
enregistrements de garantie sur les prêts et les questions d'indemnités auprès
des assurances . La clientèle qui se présente au deuxième étage le fait sur
rendez-vous. L'aire de service de ce bureau inclus les Maritimes, l'Ontario et
le Québec et la principale clientèle se compose de notaires et d'avocats. Il
est à noter qu'il existe une gestion séparée pour chacun des deux services.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
Le service à la clientèle du premier étage compte 11 postes; huit de
ceux-ci sont désignés bilingues et il y en a un à combler. Pour ce qui est
des services plus administratifs du second étage il y a 20 postes dont 15 sont
désignés bilingues.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Tous les employés ont les outils nécessaires pour offrir le service dans
les deux langues selon leur domaine de compétence y compris l'utilisation d'un
clavier bilingue. Les cartes d'affaires et les en-têtes de lettres et de télécopieur
sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Étant donné la capacité linguistique des deux services on estime que le
service est comparable et de qualité égale et qu'il n'y a pas lieu de mettre
en place des arrangements administratifs.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
La gestion est tout à fait au courant de ses obligations linguistiques et
veille à les faire respecter. La coordonnatrice des langues officielles au
niveau national a de très fréquents contacts avec la gestion et veille, de
concert avec les gestionnaires, à former les employés pour qu'ils assument
leurs responsabilités linguistiques tant pour ce qui est de l'offre active que
pour les références à des personnes bilingues. Cette formation est suivie de
nombreux rappels. La gestion veille à ce que les employés reçoivent une
formation linguistique adéquate quand le besoin se fait sentir.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
La gestion fait des contrôles ponctuels des services offerts par téléphone
et, dans le cadre de la supervision, assure que le service est donné dans les
deux langues officielles.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes de satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de mécanismes officiels de rencontres avec les communauté de
langue officielle minoritaire; une personne a cependant des contacts sporadiques
avec les associations.
Usage des médias
Toute communication avec les médias se fait à partir du bureau chef de
Regina. Les informations pour la région sont publiées dans Atlantic
forestry, Rural Delivery et L'Acadie Nouvelle.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours de la dernière année, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux
deux langues officielles à ce bureau.
Changements depuis le dernier constat
Le constat fait en 1994 soulignait que la gestion manifestait une certaine méconnaissance
des obligations linguistiques et ne reconnaissait pas l'existence d'une clientèle
agricole francophone. De plus la gestion craignait qu'il faille embaucher du
personnel bilingue ce qui nuirait à la carrière des anglophones. Il est évident
que cette méconnaissance de la clientèle et des obligations linguistiques
n'existe plus et que le service à la communauté linguistique minoritaire est
bien assuré. Il y a donc eu une amélioration marquée au niveau de la
prestation de services en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.4 Agence des douanes et du revenu Canada
Services fiscaux
Bureau de district
771 rue Main, Moncton
# de Burolis : 10555
10 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone (renseignements généraux) de l'Agence des douanes
et du revenu Canada est inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de
Moncton et ce, dans les deux langues officielles: le 1-800-959-7775 et le
1-800-559-5525 . Il s'agit de deux numéros sans frais qui offrent, sur un système
de TéléRéponse entièrement bilingue, des services de renseignements 24
heures par jour. Il y a offre active et les services sont disponibles dans les
deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
L'annuaire téléphonique de la ville comporte 13 numéros 1-800 selon les
services disponibles. Il y a offre active et services bilingues.
Offre active en personne
Lorsqu'il se présente à un des guichets du service à la clientèle le
client se voit accueillir par une formule neutre allô. Le service est
ensuite fourni dans la langue choisie par le client.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est bien affiché dans la pièce du
service à la clientèle. Certains bureaux affichent aussi le pictogramme à l'étage
des responsables de la vérification et des agents de recouvrement.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage est dans les deux langues officielles. Les vérificateurs
ont constaté que tous les éléments du service à la clientèle étaient
bilingues, que ce soit l'annonce de la caisse ou les messages reliés aux
guichets.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toutes les publications en montre sur les présentoirs sont bilingues et
disposées de façon à garantir l'égalité de statut des deux langues
officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y retrouve toute la gamme des
services offerts par l'Agence. On peut facilement passer d'une langue à l'autre
en cliquant sur français ou anglais, selon le cas, dans le menu principal.
Cette manœuvre permet d'aller directement d'un contenu linguistique à un autre
sans qu'il soit nécessaire de refaire toutes les étapes de recherche pour se
retrouver. Bref, on ne nous ramène pas à la page initiale du site mais plutôt
directement à la page correspondante dans l'autre langue. Il n'y a pas de site
distinct relié à ce bureau de Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau comprend les services à la clientèle dont la tâche principale
est de répondre aux questions des contribuables dans le domaine des impôts et
de la TPS; on y retrouve aussi des services de recouvrement et de vérification
qui sont principalement situés au rez-de-chaussée. En plus des services au
comptoir il y a des services d'entrevues individuelles.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
L'ensemble du bureau compte 94 employés dont 80 occupent des postes
bilingues et satisfont aux exigences de leur poste. Parmi ce nombre, de 11 à 15
employés travaillent au service à la clientèle et tous occupent des postes
bilingues.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Tous les outils de travail que ce soit les claviers, les formulaires ou les
cartes d'affaires sont dans les deux langues officielles.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Au service à la clientèle la capacité bilingue fait que les services sont
comparables et de qualité égale. Au niveau du recouvrement et de la vérification
la capacité est aussi suffisante pour assurer un service comparable et de
qualité égale. Soulignons que les gestionnaires portent une attention
particulière au respect de la langue de choix du client même si celle-ci peut
varier à l'intérieur d'une même intervention.
C) Responsabilités Des Gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
Les gestionnaires rencontrés connaissent très bien leurs responsabilités
linguistiques en matière de services aux clients, tant pour ce qui est de
l'offre active que du service proprement dit . Lors du passage des vérificateurs
les gestionnaires étudiaient le contenu souhaitable des messages préenregistrés
des agents qui doivent remettre une carte d'affaires portant un numéro
personnalisé. La gestion s'assure que les employés sont bien au fait de leurs
obligations en faisant des rappels lors des réunions de services.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Les gestionnaires font des contrôles ad hoc de l'offre active au téléphone
et du service en personne. Le haut niveau de bilinguisme des gestionnaires fait
qu'ils sont à même de vérifier la qualité du service. Pour démontrer le
souci de la gestion soulignons que les gestionnaires s'assurent que des employés
bilingues suppléent à l'absence de bénévoles de langue minoritaire pour
aider la population à compléter les rapports d'impôt et ce, pour assurer un
service comparable aux deux groupes linguistiques.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
L'Agence a toujours à sa disposition le feuillet Votre opinion compte.
Ce questionnaire bilingue comporte trois questions reliées aux langues
officielles : la première demande au client dans quelle langue il a été
servi; la seconde lui demande s'il a été servi dans la langue officielle de
son choix et la troisième lui demande s'il a obtenu la documentation qu'il
voulait.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de plan pré-établi pour fixer des rencontres avec la
collectivité de langue officielle minoritaire. Cependant il y a des rencontres
occasionnelles lorsqu'on met sur pied des activités particulières comme le
recrutement de bénévoles pour aider la population à rédiger les rapports
d'impôt.
Usage des médias
C'est le bureau régional qui s'occupe des médias.
Plainte en matière de langues officielles
L'an dernier il y a eu une plainte reliée aux langues officielles; elle
avait trait au numéro sans frais du service téléphonique : une employée
aurait dirigé un client francophone vers un numéro où les services étaient
offerts en anglais seulement.
Changements depuis le dernier constat.
Il est très difficile de faire une comparaison entre les résultats des
derniers constats de 1994 et la situation actuelle car seul le secteur du
service à la clientèle faisait l'objet du constat de 1994. Tout le secteur qui
se trouve présentement au deuxième étage de l'édifice était localisé à
une autre adresse. Pour ce qui est du service à la clientèle le dernier
constat témoignait d'un grand respect des langues officielles le seul écart étant
l'absence de message bilingue sur les boites vocales. Le bureau comptait alors
10 employés et 7 de ceux-ci étaient bilingues. La situation s'est donc améliorée
en ce qui a trait à la capacité linguistique du service à la clientèle.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.2.5 Banque de développement du Canada
766, rue Main, Moncton
# de Burolis : 10487
9 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de la Banque de développement du Canada est
inscrit comme suit dans l'annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans
les deux langues officielles: le 851-6120 (506); on y retrouve aussi le numéro
sans frais 1-800-665-4440. Le message du système de TéléRéponse est entièrement
bilingue.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Il y a offre active et possibilité de services dans les deux langues
officielles aux numéros inscrits à l'annuaire de la ville.
Offre active en personne
L'accueil en personne à cette succursale se fait de façon active par la
personne responsable de la réception. Les services sont disponibles dans les
deux langues officielles.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est affiché très visiblement au
guichet de la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Partout dans la salle d'attente mise à la disposition de la clientèle,
l'affichage est dans les deux langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Toute la documentation sur les présentoirs de la salle d'attente est dans
les deux langues officielles et bien disposée pour donner un statut égal aux
deux langues officielles. Certaines publications proviennent du Siège social
alors que d'autres publications comme les feuillets Iso 9000 ont été élaborés
localement mais sont aussi disponibles dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la Banque de développement du Canada (http://www.bdc.ca/fr/home.html/)
est entièrement bilingue. Le bureau de Moncton a aussi son propre site Internet
que l'on retrouve à l'adresse suivante : (http://www.bdc.ca/fr/branches/new-brunswick/moncton/default.html/);
ce site est aussi entièrement bilingue et fournit des renseignements sur le
personnel de la banque ainsi que les activités locales et le calendrier relié
à celles-ci. Ce site fait partie du site principal de la Banque.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
La mission du bureau est à la fois régionale et locale. Le but est de
favoriser l'émergence de la petite et moyenne entreprise, dans ce sens la
Banque agit comme entreprise de prêts mais aussi comme support technique aux
entrepreneurs; dans ce sens les directeurs de portefeuille donnent aide et
conseil aux entrepreneurs qui ont reçus des prêts et voient à la formation
des nouveaux entrepreneurs qui bâtissent une entreprise. À cette fin les
responsables du bureau ont parfois recours à des tiers qui offrent au nom de la
Banque des sessions de formation. Ces tiers sont tenus, par contrat, de fournir,
au besoin, leurs services dans les deux langues officielles. La Banque travaille
en étroite collaboration avec le Conseil économique du Nouveau-Brunswick.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles
Le bureau de cette société d'État compte 19 employés dont 16 sont
bilingues. Parmi ces employés il y a 6 directeurs de compte et 5 de ceux-ci
sont bilingues; les portefeuilles sont attribués en fonction de la langue de
choix des clients.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Tous les outils de travail sont bilingues qu'il s'agisse de claviers
bilingues, de cartes d'affaires ou de formulaires.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Étant donné la capacité linguistique du bureau il n'y a pas d'arrangements
administratifs. Le service est comparable et de qualité égale puisqu'il y a
assez d'agents bilingues. On s'assure lorsqu'il y a utilisation de tiers que
ceux-ci possèdent une bonne connaissance de la langue utilisée que ce soit
l'anglais ou le français.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
La gestion connaît très bien les exigences linguistiques tant au chapitre
de l'offre active que de la prestation de services. La question des langues
officielles est bien intégrée aux opérations quotidiennes de la banque et il
s'agit pour la gestion d'une façon normale de faire les choses.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de système formel de contrôle. La gestion, dans le cadre
normal de ses opérations, s'assure que le service est bien donné dans les deux
langues officielles et considère qu'elle est bien placée pour juger de la
situation.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Le siège social de la Banque dispose d'un ombudsman dont le rôle consiste,
entre autres, à recevoir les doléances de la clientèle y compris les doléances
à caractère linguistique. Au niveau local il n'y a pas de mécanisme documenté
pour mesurer la satisfaction de la clientèle mais l'adhésion de ses membres à
des associations regroupant les entrepreneurs et à d'autres groupes comme le
Club Rotary favorisent l'identification des préoccupations de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontres formelles avec l'association de langue officielle
minoritaire. Cependant, les directeurs de portefeuilles sont membres des
chambres de commerce des deux communautés linguistiques ainsi que de clubs
d'hommes et de femmes d'affaires et de clubs tels que le Richelieu et le Rotary.
Il connaissent ainsi les préoccupations du milieu. De plus les représentants
de la Banque ont des contacts étroits avec la communauté de langue officielle
minoritaire par leur travail au Conseil économique du Nouveau-Brunswick.
Usage des médias
Normalement les communiqués de presse à portée générale émanent du Siège
social et sont publiés dans la presse minoritaire et majoritaire. Lors
d'occasions particulières comme la semaine des PME, le bureau local publie de
l'information régionale dans les médias; on utilise alors la presse
majoritaire et minoritaire selon l'aire de publication visée. On peut par
exemple utiliser Le Madawaska ou L'Acadie nouvelle ainsi que la
presse majoritaire.
Plainte en matière de langues officielles
À ce bureau, il n'y a pas eu de plaintes reliées aux deux langues
officielles au cours de la dernière année.
Changements depuis le dernier constat
Le constat effectué en 1994 démontrait que le service et l'offre active étaient
disponibles dans les deux langues officielles. Le bureau comptait alors 14
employés dont neuf étaient bilingues. On peut donc constater que la succursale
a maintenu la qualité de son service bilingue et que la capacité bilingue
s'est améliorée.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Centre des pêches du Golfe
343, Ave de l'Université, Moncton
# de Burolis : 10488
9 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des heures d'ouverture
Le numéro de téléphone de Pêches et Océans Canada est inscrit comme suit
dans l'annuaire téléphonique de Moncton et ce, dans les deux langues
officielles: 851-6227 (506). En composant ce numéro en dehors des heures de
service, l'agent de sécurité en fonction prend tout de même l'appel et fait
une offre active de services dans les deux langues officielles. Il est aussi en
mesure de répondre aux questions dans la langue officielle choisie par le
client.
Offre active au téléphone pendant les heures d'ouverture
Il y a offre active et services bilingues à ce numéro des renseignements généraux.
Offre active en personne
Il y a offre active et possibilité de services dans les deux langues
officielles au kiosque d'information générale situé à l'entrée de l'édifice.
Il faut souligner que peu de clients se présentent au bureau visé sans y
prendre rendez-vous avec un agent. Il n'y a pas véritablement de comptoir relié
aux services directs à la clientèle.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en tout temps
Le pictogramme des langues officielles est bien en évidence au kiosque
d'information générale de l'entrée de l'édifice.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Comme ce bureau n'est pas à proprement parler un bureau où le public se présente
en personne à moins que ce ne soit sur rendez-vous il y a peu d'affiches mais
les quelques-unes qui s'y trouvent sont bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de présentoir mais les publications disponibles le sont dans
les deux langues officielles y compris le rapport annuel de la région.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de Pêches et Océans Canada (http://www.dfo-mpo.gc.ca/home-accueil_f.htm)
est entièrement bilingue et semble très complet. La région des maritimes a
aussi son propre site (http://www.mar.dfo-mpo.gc.ca/f/homepg.htm)
et on mentionne qu'il y a un bureau à Moncton.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le Centre des pêches du Golfe fait partie de la Direction des sciences dont
l'administration centrale est située à l'Institut océanographique de Bedford.
Ce bureau offre des services reliés aux pêches tels que le programme de la délivrance
des permis de pêche commerciale, la division de la conservation et de la
protection qui chapeaute une centaine d'agents de pêche qui oeuvrent à la
protection des eaux intérieures et côtières, la division des pêches récréatives
qui travaille étroitement avec les gouvernements provinciaux et de la division
des pêches autochtones qui négocie des accords avec la population autochtone.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour donner un service
continu dans les deux langues officielles.
Le bureau visité à Moncton compte 181 employés dont 137 occupent des
postes bilingues.
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné
dans les deux langues officielles
Les employés possèdent tous les instruments de travail nécessaires à la
prestation de services dans les deux langues officielles incluant les manuels,
les cartes d'affaires, les formulaires et les claviers bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles et
disponibilité des arrangements administratifs, s'il y a lieu
Étant donné la capacité linguistique du bureau il n'y a pas lieu d'avoir
d'arrangements administratifs. Les services sont comparables et de qualité égale;
ils sont offerts dans les deux langues officielles par les mêmes agents expérimentés.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au public dans les
deux langues officielles
La gestion connaît très bien ses responsabilités en matière de langues
officielles et considère que sa situation géographique fait que l'offre de
services dans les deux langues officielles est essentielle. Le rapport annuel du
bureau indique que la clientèle provenant de la population minoritaire
correspond à 40%; le bureau établit les exigences linguistiques des postes en
conséquence.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service est toujours donné
dans les deux langues officielles
Les contrôles portant sur l'offre active au téléphone sont faits de façon
ponctuelle par les gestionnaires; il en va de même pour la prestation des
services. Soulignons que les surveillants ont un niveau de compétences
linguistiques qui leur permet de pouvoir examiner cette situation de près.
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes formels pour évaluer la satisfaction de la
clientèle quoique les contacts étroits avec celle-ci permettent de connaître
rapidement les problèmes qui peuvent surgir.
Rencontres avec les représentants de la collectivité de langue
officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontres formelles avec la Société des Acadiens et des
Acadiennes du Nouveau-Brunswick. Il y a cependant de multiples rencontres avec
les associations de pêcheurs de langue officielle minoritaire. De plus, lors de
leur rencontre avec les représentants de la communauté de langue officielle
minoritaire, les vérificateurs ont pu constater le haut niveau de satisfaction
de celle-ci vis-à-vis ce ministère.
Usage des médias
Tous les communiqués de presse sont publiés dans les deux langues
officielles et diffusés dans les journaux locaux de langue officielle
majoritaire et minoritaire.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a eu aucune plainte en matière de langues officielles au cours de la
dernière année.
Changements depuis le dernier constat
Lors du dernier constat effectué en 1994 la situation au chapitre de l'offre
active, de l'affichage, de la prestation de services et de l'implication de la
gestion était évaluée comme tout à fait conforme. Au chapitre de la capacité
linguistique le bureau comptait alors 366 employés dont 205 occupaient des
postes bilingues. Malgré la baisse apparente de la capacité bilingue on ne
peut conclure que la situation se soit détériorée puisque la structure de
l'organisation a subi de profonds changements; la capacité bilingue actuelle
convient aux besoins de la demande de services en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
Liste des associations consultées
lors de la vérification
- Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse
73 Promenade Tacoma, Bureau #203, Darthmouth, N.-E ., B2W 3Y6
- Société des acadiens et des acadiennes du Nouveau-Brunswick
Petit Rocher, Nouveau-Brunswick
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