SECRÉTARIAT DU CONSEIL DU TRÉSOR

Vérification sur les langues officielles
– SERVICE AU PUBLIC –

– Régina (Saskatchewa) –

décembre 1998

TABLE DES MATIÈRES
1.  INTRODUCTION
2.  OBJECTIFS
3.  PORTÉE
4.  MÉTHODOLOGIE
5.  RÉSULTATS ET CONCLUSIONS DE LA VÉRIFICATION
6.  RECOMMANDATIONS

1.	Introduction
L’objectif de cette vérification était de voir dans quelle mesure les bureaux choisis à Régina (Saskatchewan) pour faire l’objet de cette vérification sur le service au public se conforment aux politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor et à la Loi sur les langues officielles plus particulièrement en ce qui touche l’aspect service au public.
2.	Objectifs
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles qui décrit les obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom des institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.  La vérification sur les lieux visait les objectifs suivants :
–	Voir dans quelle mesure les institutions fédérales sélectionnées à Régina s’acquittent de leurs obligations de servir le public dans la langue officielle de son choix;
–	voir si ces dernières possèdent les outils de travail nécessaires pour aider les employés à rencontrer cet objectif de service au public;
–	voir dans quelle mesure les concessionnaires (les tiers) qui rendent des services au public pour le compte d’une institution offrent et rendent le service au public dans la langue officielle que le public préfère; et
–	voir dans quelle mesure la minorité linguistique reçoit le service dans la langue officielle de son choix.

3.	Portée

À Régina (Saskatchewan) l’équipe de vérification a visité huit bureaux du 1er au 12 décembre 1997 :
–	Centre de recrutement des forces canadiennes,
–	Greffier de la Cour fédérale,
–	Revenu Canada, services fiscaux,
–	Quartier général de la Division «F» de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), Centre de formation et Musée,
–	Patrimoine canadien, bureau de district,
–	Commission de la fonction publique (CFP),
–	Bureau de district de Développement des ressources humaines Canada (DRHC),
–	Bureau franchisé de la Société canadienne des postes, Centre commercial Cornwall.

4.	Méthodologie
Avant d’entreprendre la vérification, nous avons communiqué avec les gestionnaires respectifs des bureaux bilingues sélectionnés et nous avons convenu de la date à laquelle nous serions sur les lieux pour les rencontrer et faire la vérification. Nous avons parallèlement communiqué avec les chefs de vérification interne des institutions dont les bureaux devaient faire l’objet de la vérification afin de les informer de la date de notre visite dans leur institution, de coordonner les efforts de vérification et d’éviter tout dédoublement possible. 
La méthodologie utilisée comprenait les activités suivantes :
–	Examen de la documentation pertinente;
–	entrevues avec les gestionnaires et des employés au besoin;
–	visite des lieux auxquels le public a généralement accès;
–	conduite de tests et observation quant à l’offre active au téléphone et à la réception, disponibilité des publications dans les deux langues officielles, présence d’outils de travail nécessaires pour servir le public dans la langue de son choix, etc.;
–	confirmation des résultats de la vérification (dossier de travail) par chacun des gestionnaires responsables des bureaux visités;
–	analyse des résultats pour chaque bureau; et
–	préparation et rédaction du rapport.

5.	Résultats et conclusions de la vérification
Responsabilités des gestionnaires
Tous les gestionnaires interviewés étaient bien au courant des exigences de la Loi en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.
À une exception près, toutes les institutions visitées ont des systèmes de contrôle en vigueur pour assurer que le service est toujours fourni dans les deux langues officielles. À l’heure actuelle, le bureau franchisé de la Société canadienne des postes, désigné pour offrir le service en français, en est incapable étant donné qu’il n’y a aucun employé bilingue. La Société canadienne des postes est sur le point de mettre en oeuvre des mesures pour corriger cette situation. Les contrôles en place assurent qu’il y a un nombre suffisant d’employés bilingues à la réception, aux points de service et au téléphone, bien que dans quelques cas, le service téléphonique est fourni soit par messages préenregistrés ou par des employés de centres régionaux éloignés. Les gestionnaires encouragent aussi la participation à des programmes continus de formation linguistique.
La plupart des institutions visitées n’ont pas de mécanismes servant à évaluer la satisfaction de la clientèle. Toutefois, parmi celles qui en ont, la Société canadienne des postes mesure la satisfaction de la clientèle au niveau national au moyen d’un index de la satisfaction de la clientèle développé par un entrepreneur privé; le Centre de recrutement des Forces canadiennes (CRFC) utilise un questionnaire de demande rempli à leur comptoir, alors que Revenu Canada opte pour un système de carte d’évaluation du niveau de satisfaction de la clientèle.
Certains ministères (Patrimoine canadien, Développement des ressources humaines Canada, Revenu Canada, Société canadienne des postes et CRFC) rencontrent des représentants des communautés francophones de façon régulière, alors que d’autres, comme la Commission de la fonction publique, considèrent cette démarche inutile pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Le personnel provincial d’une institution provinciale s’acquitte du mandat de la Cour fédérale. Ce bureau fait essentiellement office de bureau de poste. Il achemine les dossiers aux bureaux de la Cour fédérale de Calgary ou de Winnipeg.
Organisation
En général, les bureaux visités (sauf le bureau franchisé de la Société canadienne des postes) ont la capacité de fournir un service continue dans les deux langues officielles. Dans certains cas, un nombre important d’employés est francophone. Dans d’autres cas, le personnel peut être unilingue, mais par l’utilisation de cartons aide-mémoire, ils sont capables de transmettre d’emblée les demandes à un employé bilingue. Par exemple, tout le personnel responsable des services au groupe minoritaire de Patrimoine canadien est francophone, alors qu’au Centre de recrutement des Forces canadiennes, un tiers des employés est bilingue. Lorsque le public rencontre un employé unilingue (poste de garde de la GRC, certains bureau de réception de DRHC) des cartons aide-mémoire sont utilisés par le personnel pour diriger les demandes à des employés bilingues situés à proximité.
Dans tous les cas, les instruments de travail étaient disponibles sur place pour fournir le service dans les deux langues officielles.
Offre active
En général, pour assurer l’offre active de service dans les deux langues officielles, les institutions utilisent une ou plusieurs lignes distinctes pour le service à la clientèle francophone et anglophone à partir d’un message automatisé. Lorsque cette option n’est pas disponible, le service bilingue est fourni par le personnel à proximité.
Le symbole des langues officielles était toujours visible et l’affichage, toujours bilingue.
Lorsqu’il y avait des aires de réception, l’offre active n’était généralement pas faite. Toutefois, dans de très rares cas où on approchait les réceptionnistes en français, le personnel était capable d’utiliser les cartons aide-mémoire (par ex., Bonjour, un instant, s’il-vous-plaît) pour diriger les demandes à un des employés bilingues, presque toujours disponibles sur-le-champ.
Tous les bureaux visités ont un affichage permanent dans les deux langues officielles. Dans de rares cas, des affiches temporaires étaient en anglais seulement.
Service
Tous les bureaux visités, sauf le bureau franchisé de la Société canadienne des postes, offraient un service dans les deux langues officielles en tout temps. Dans certains cas (Musée de la GRC) il peut y avoir un délai en basse saison, alors qu’un employé bilingue n’est pas disponible de façon immédiate.
Partout, sauf à deux endroits (bureau franchisé de la Société canadienne des postes et Greffier de la Cour fédérale) où le personnel n’était pas disponible pour nous permettre de faire une évaluation, le service offert était comparable dans les deux langues officielles.
La plupart des ministères ne fournissaient pas de services au moyen d’une tierce partie. Au bureau de la GRC où on avait recours à des tiers, le service est de qualité comparable.  À Patrimoine canadien, il ne l’était pas.
Dans ce dernier cas, où l’entrepreneur retenu n’avait pas la capacité bilingue requise, Patrimoine canadien a fourni un appui bilingue lorsque nécessaire.
Sauf pour la Société canadienne des postes, les ministères faisant partie de la vérification n’utilisent pas les services de concessionnaires.
Conclusion
Les résultats de la vérification démontrent que les bureaux des institutions fédérales à Régina en Saskatchewan s’acquittent assez bien de leurs obligations en matière de service au public. Les seules exceptions importantes sont le bureau franchisé de la Société canadienne des postes et le bureau de la Cour fédérale où l’employé bilingue n’était pas disponible lors du passage des vérificateurs.
Essentiellement, l’équipe de vérification a constaté que la grande majorité des gestionnaires étaient au courant de leurs responsabilités en matière de langues officielles.
Mis à part l’absence de service au bureau de la Cour fédérale et de la franchise de la Société canadienne des Postes, dans la mesure où des problèmes existent, ils ont trait à l’offre active qui n’est pas toujours faite. Toutefois, les gestionnaires, sont au courant de cette situation et travaillent à redresser cette lacune comme c’est le cas précisément à la GRC.
Les gestionnaires ont souligné que l’incidence de la demande de service en français est généralement très faible dans la région de Régina, ce qui explique leur lutte continuelle à exiger une offre active des employés. De plus, quelques gestionnaires ont fait remarquer que la réduction des effectifs (par ex., à la CFP, un personnel passant de 17 à 5), les réductions budgétaires et les ressources bilingues relativement peu abondantes expliquent pourquoi ils ne sont pas toujours en mesure de répondre à toutes les exigences en matières de langues officielles.
6.	Recommandations
Que les institutions ayant fait l’objet de la vérification prennent les mesures qui s’imposent pour corriger dans chacun de leurs bureaux toutes les lacunes identifiées en matière de service au public, notamment en ce qui concerne les points suivants:
–	assurer en tout temps une offre active de service dans les deux langues officielles en ce qui concerne l’accueil au téléphone et en personne;
–	prendre les mesures qui s’imposent pour que les bureaux identifiés bilingues disposent  d’une capacité bilingue suffisante en nombre et en qualité (niveau de bilinguisme) pour assurer le service dans les deux langues officielles;
–	rencontrer régulièrement (à l’échelle locale, régionale ou nationale) les représentants de la collectivité linguistique minoritaire, lorsqu’ils sont présents dans une région métropolitaine, afin de s’informer de leurs besoins et de leurs préoccupations et de trouver conjointement des solutions aux problèmes constatés;
–	veiller à ce que des mesures de contrôle de la continuité du service dans les deux langues officielles et des mesures d’évaluation de la satisfaction de la clientèle en matière de langues officielles soient mises en place, de façon à apporter les mesures correctives nécessaires; et
–	prendre les mesures requises pour assurer en tout temps au public des services de qualité comparable dans les deux langues officielles.