Vérification sur les langues officielles - service au public - ouest - numéro 20

VANCOUVER

Responsabilités des gestionnaires

Les gestionnaires de la région de Vancouver que nous avons interviewés nous ont démontré qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilités en ce qui a trait à la prestation de services dans les deux langues officielles sauf à la Société canadienne des postes, bureau de division du pacifique et à la gare de VIA pour les concessionnaires. Les bureaux qui ont fait l'objet de la vérification ont mis en place les contrôles nécessaires, sauf à la gare de Via, pour s'assurer que les services sont toujours donnés dans les deux langues officielles.

Trois institutions procèdent régulièrement à des sondages d'opinions portant sur la langue de service : l'administration de l'Aéroport de Vancouver, la Commission de la fonction publique et le Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada. Les rencontres entre les représentants des ministères et ceux des groupes linguistiques minoritaires varient selon la vocation des institutions.

Organisation

Les bureaux visités à Vancouver disposent des ressources bilingues requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles sauf en ce qui concerne les concessionnaires à l'aéroport et à la gare de VIA. Les outils de travail nécessaires à la prestation du service dans les deux langues officielles sont disponibles.

Offre active

La réception téléphonique se fait dans les deux langues officielles, sauf à la GRC et au Bureau de division de Vancouver de la Société canadienne des postes.

L'accueil à la réception se fait généralement dans les deux langues officielles. Cependant, aux Programmes de la sécurité du revenu, la réceptionniste, avec l'accord de la chef d'équipe du bureau, n'accueille pas toujours le public dans les deux langues officielles, car il semble que le public réagit négativement à l'offre active bilingue. Toutefois, lorsque la réceptionniste bilingue est de service, elle s'adresse en français aux clients qui lui semblent avoir un accent français.

Au Détachement cantonal de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et au Bureau de division de la Société canadienne des postes, les réceptionnistes accueillent le public en anglais. Si un visiteur leur parle français, elles le guident vers un employé bilingue.

Dans presque tous les bureaux de notre échantillon, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Toutefois, au Détachement de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et au Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada - Impôt, et chez les concessionnaires de la gare - VIA, l'affichage temporaire est en anglais seulement. Dans les bureaux visités, le symbole des langues officielles est bien visible, à l'exception du Bureau de division du Pacifique de la Société canadienne des postes et des concessionnaires de la gare VIA, où le symbole des langues officielles n'est pas exposé. Dans les bureaux visités, les publications sont généralement disponibles dans les deux langues officielles quoique des lacunes ont été constatées à certains endroits.

Prestation du service

La plupart des bureaux visités peuvent assurer un service comparable en tout temps dans les deux langues officielles quoiqu'ils n'offrent pas activement le service. Les concessionnaires de l'Aéroport international de Vancouver et de la gare de VIA ne s'acquittent qu'en partie de leurs obligations linguistiques.

Organismes représentant les groupes minoritaires à Vancouver

Les points de service fédéraux les plus utilisés par les membres de la communauté francophone de Vancouver sont : le Bureau des passeports et de la citoyenneté, la Commission de la fonction publique, Développement des ressources humaines (Centres d'emploi, Assurance-chômage et Programmes de la sécurité du revenu), la Gendarmerie royale du Canada, Patrimoine canadien et la Société canadienne des postes. Selon les représentants des associations minoritaires francophones, les francophones ne sont pas toujours servis dans la langue de leur choix lorsqu'ils traitent avec les bureaux fédéraux désignés bilingues.

On a fait des plaintes à l'endroit des ministères de la Santé, de la Justice et du Patrimoine canadien.

La Fédération des francophones de la Colombie britannique a mené une vérification sur le service offert à la population de langue française en mai 1994. À cette époque, le service n'était offert que dans 60 % des cas. Quelques institutions informent la clientèle des endroits où les services peuvent être fournis, et la Fédération y met, pour sa part, beaucoup d'efforts. On croit que les institutions ne font pas suffisamment de publicité à cet égard.

La Fédération nous a dit en passant que les institutions fédérales pourraient profiter de la semaine de la francophonie pour informer le public des points de service qui sont en mesure de fournir des services bilingues.

Résultats du sondage

Nous avons mené notre sondage dans les bureaux suivants : Bureau de district de la Colombie-Britannique de la Commission de la fonction publique du Canada, Commission de l'immigration et du statut de réfugié, Centre d'emploi du Canada de Développement des ressources humaines du Canada, Programmes de la sécurité du revenu de Développement des ressources humaines du Canada, Détachement de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada-Impôt.

Dans presque tous les cas, les visiteurs nous ont mentionné que la signalisation de ces bureaux indiquait la possibilité d'être servi dans leur langue préférée. Les représentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais souvent dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont été servis en anglais. L'anglais était leur choix de langue. De plus, ils se sont dits satisfaits du service reçu.

Le tableau suivant résume les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle quant à l'usage de la langue de service dans chacun des bureaux où le sondage a été mené.

* Les écarts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas répondu à toutes les questions.

VICTORIA

Responsabilités des gestionnaires

Nous n'avons pas mené de vérification à la Sous-division de Victoria de la Gendarmerie royale du Canada. Le gestionnaire du Quartier général de la Gendarmerie royale du Canada considère le bureau comme un bureau administratif qui ne donne aucun service direct au public. Le sommaire des résultats ne tient donc pas compte de ce bureau.

Dans quatre des neuf bureaux que nous avons visités, les gestionnaires n'assument pas leurs responsabilités par rapport à la Loi sur les langues officielles. Au Bureau de la citoyenneté canadienne, le chef de la Cour croit que le service dans la seconde langue officielle n'a besoin d'être offert que lorsqu'un client le demande. Par ailleurs, au Centre d'emploi du Canada, le gestionnaire ne veut pas que ses employés offrent activement le service dans les deux langues officielles. Finalement, le gérant du bureau de district de la direction générale de la protection de la santé de Santé Canada ne savait pas qu'il avait la responsabilité de donner un service dans les deux langues officielles.

Six bureaux visités ont mis en place des mécanismes pour s'assurer que les services sont donnés dans les deux langues officielles. Ces mécanismes consistent principalement en arrangements administratifs pour combler l'absence d'employés bilingues, en lignes téléphoniques différentes selon la langue officielle des clients et en l'existence d'un nombre suffisant de postes bilingues. Plusieurs institutions fédérales déménageront d'ici peu dans un nouvel édifice du gouvernement fédéral. Cela facilitera probablement l'accès aux employés bilingues disponibles.

Les bureaux des institutions visitées ne possèdent aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de leur clientèle. De plus, ils ne rencontrent pas les représentants des groupes linguistiques minoritaires, sauf dans le cas du Bureau des passeports, de la Direction générale de la santé de Santé Canada et de la Société canadienne des postes.

Organisation

Le Bureau des Anciens combattants et la Cour de citoyenneté canadienne de Victoria ne disposent d'aucune ressource bilingue. Par ailleurs, les outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles sont disponibles dans tous les bureaux, sauf au Bureau de district des Anciens combattants.

Offre active

Au téléphone, les bureaux font l'offre active de service dans les deux langues officielles, mais doivent parfois avoir recours à des arrangements administratifs pour y arriver. Le bureau de district du ministère des Anciens combattants, le bureau de district de la Direction générale de la protection de la santé et le comptoir postal de la Société canadienne des postes sur la rue Yates accueillent leurs clients dans les deux langues officielles. De façon générale, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Par contre, les affiches temporaires ne le sont pas toutes. Le symbole des langues officielles est visible dans 60% des cas environ. Les publications ne sont pas toujours disponibles dans les deux langues officielles.

Prestation du service

À l'exception des programmes de la sécurité du revenu de Développement des ressources humaines Canada et de la Division du pacifique de la Société canadienne des postes, les autres bureaux des institutions visitées n'assurent pas un service en français comparable au service en anglais, les services en français sont souvent trop lents et inefficaces. Quant aux services des tiers, les contrats que nous avons examinés au Centre d'emploi du Canada n'exigent pas que les services fournis par les tiers soient bilingues et de qualité comparable.

Organismes représentant les groupes minoritaires à Victoria

Les points de service fédéraux les plus utilisés par les membres de la communauté francophone de Victoria sont l'Assurance-chômage, les Programmes de la sécurité du revenu, Patrimoine canadien et la Société canadienne des postes. Selon les représentants des associations minoritaires francophones, le public francophone considère qu'il est bien servi dans la langue de son choix, plus particulièrement au ministère du Développement des ressources humaines et à Revenu Canada. Cependant, dans bien des institutions, le public doit attendre plus longtemps pour obtenir le service dans la langue de son choix. Des plaintes, surtout verbales, ont été formulées sur différents aspects du service.

Le public francophone pense que les institutions l'informent adéquatement de l'endroit où les services fédéraux sont offerts dans les deux langues officielles. Cependant, il croit que ces endroits devraient être davantage annoncés dans les journaux.

Résultats du sondage

Nous avons mené notre sondage dans les bureaux suivants : Bureau de district de Victoria des Anciens combattants du Canada, Bureau des passeports, Bureau de Victoria des Affaires étrangères et du commerce extérieur, Cour de la citoyenneté canadienne de Citoyenneté et Immigration Canada, Centre d'emploi du Canada de Développement des ressources humaines, Programmes de la sécurité du revenu, Succursale de Victoria de Développement des ressources humaines, Succursale de Victoria de la Société canadienne d'hypothèques et de logement et la division du Pacifique de la Société canadienne des postes.

Les visiteurs nous ont mentionné que la signalisation de ces bureaux indiquait la possibilité d'être servi dans leur langue préférée. Les représentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais à l'occasion dans les deux langues officielles. Les visiteurs ont été servis en anglais, qui était la plupart du temps leur langue de choix. De plus, ces visiteurs se sont dits satisfaits du service reçu.

Le tableau suivant résume les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle quant à l'usage de la langue de service dans chacun des bureaux où le sondage a été mené

* Les écarts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas répondu à toutes les questions.

6. Recommandations

Nous recommandons que les institutions ayant fait l'objet de cette vérification prennent les mesures qui s'imposent pour corriger toutes les lacunes observées en matière de service au public, notamment en ce qui concerne les points suivants :

• assurer en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles en particulier en ce qui concerne l'accueil en personne et au téléphone;
• s'assurer que les baux signés par Transports Canada avec des concessionnaires offrant des services commerciaux désignés aux aéroports comprennent bien des obligations de service dans les deux langues officielles et que des mesures de contrôle sont en place pour veiller à ce que les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations;
• veiller à ce que des mesures de contrôle de la continuité du service dans les deux langues officielles et des mesures d'évaluation de la satisfaction de la clientèle pour ce qui est du service dans les deux langues officielles soient mises en place, de manière à apporter les mesures correctives nécessaires, tout en évitant de s'appuyer uniquement sur l'existence ou non de plaintes pour mesurer la satisfaction du public;
• prendre les mesures qui s'imposent pour que les bureaux qui doivent offrir un service bilingue disposent, tant à la réception qu'aux comptoirs, d'une capacité suffisante, notamment en relevant les exigences linguistiques des postes bilingues;
• rencontrer régulièrement (à l'échelle nationale et régionale) les représentants de la collectivité linguistique minoritaire afin de s'informer de leurs besoins et de leurs préoccupations et de trouver conjointement des solutions aux problèmes constatés;
• prendre les mesures requises pour assurer en tout temps la disponibilité et la comparabilité du service dans les deux langues officielles.

Annexe A - Liste des institutions visitées

Winnipeg

Transport Canada
Aéroport international de Winnipeg - Concessionnaires

Développement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

Développement des Ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu

Gendarmerie royale du Canada
Division "D"

Patrimoine canadien
Région de la Prairie et du Nord

Revenu Canada
Douanes

Société canadienne des postes
Comptoir postal

Société canadienne des postes
Comptoir postal - Aéroport International de Winnipeg

Via Rail Canada Inc.
123, rue Main

Saskatoon

Anciens Combattants Canada
Édifice fédéral

Banque de développement du Canada
105, 21e rue est

Développement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu

Développement des ressources humaines Canada
Programme du travail

Énergie atomique du Canada limitée
446A, 2e avenue nord

Gendarmerie royale du Canada
Sous-division de Saskatoon

Société canadienne d'hypothèques et de logement
Bureau régional des Prairies et des Territoires du Nord-Ouest

Société canadienne d'hypothèques et de logement
Succursale de Saskatoon

Calgary

Administration de l'Aéroport international de Calgary
Aéroport international de Calgary

Commission de l'immigration et du statut de réfugié
Place Fording, 205, sud-est, 9e Avenue

Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu

Gendarmerie royale du Canada
Détachement de l'Aéroport

Gendarmerie royale du Canada
Quartier général, Sous-division de Calgary

Patrimoine canadien
Bureaux des programmes de citoyenneté et d'identité canadienne

Revenu Canada - Douanes
Bureau régional et bureau de district de Calgary

Société canadienne des postes
Comptoir postal

Société canadienne des postes
Comptoir postal - Aéroport International de Calgary

Vancouver

Aéroport international de Vancouver
Comptoir des services à la clientèle et concessionnaires

Commission de la fonction publique du Canada
Bureau de district de la Colombie-Britannique

Commission de l'immigration et du statut de réfugié
Bureau régional de Vancouver

Développement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu

Gendarmerie royale du Canada
Détachement de Langley

Revenu Canada - Impôt
Centre Fiscal de Surrey

Société canadienne des postes
Bureau de division du Pacifique

VIA Rail Canada Inc.
Concessionnaires, 1150, rue Station

Victoria

Anciens Combattants Canada
Bureau du district de Victoria

Affaires étrangères et commerce extérieur Canada
Bureau des passeports, Bureau de Victoria

Citoyenneté et Immigration Canada
Cour de la citoyenneté canadienne

Développement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu

Gendarmerie royale du Canada
Sous-division de Victoria

Santé Canada
Direction générale de la protection de la santé

Société canadienne d'hypothèques et de logement
Succursale de Victoria

Société canadienne des postes
Division du pacifique