Vérification sur le service au public
dans les deux langues officielles

Agence Parcs Canada

Mars 2000

Table des matières
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1.	Introduction	1
2.	Objectifs de la vérification	1
3.	Portée	1
4.	Approche	2
5.	Résultats	2
6.	Conclusions de la vérification	12
7.	Recommandations	13
Annexe A – Liste des parcs et lieux historiques nationaux visités	15
Annexe B – Liste des associations consultées lors de la vérification	18

Programme de vérification
Parcs nationaux et lieux historiques nationaux du Canada
1.	Introduction
Cette vérification s’inscrit dans le cadre des activités de vérification que le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) mène pour s’assurer de l’application de la Loi sur les langues officielles et de la politique du SCT en cette matière. Cette vérification, auprès d’organismes qui ont subi des transformations gouvernementales, cherche à savoir si le public peut communiquer avec les institutions fédérales et en recevoir les services, dans la langue officielle de son choix, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - Service au public.
Cette section présente les objectifs de la vérification, la portée, l’approche adoptée, les résultats, les conclusions et les recommandations de notre vérification.
2.	Objectifs de la vérification
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie traite des obligations des institutions fédérales et des tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. Nous avions comme objectif de déterminer dans quelle mesure l’Agence Parcs Canada (les parcs nationaux et les lieux historiques nationaux) s’acquitte de ses obligations en matière de service au public et ce, conformément à la Loi sur les langues officielles, au Règlement sur les langues officielles - Service au public et à la politique gouvernementale.
3.	Portée
La vérification a couvert toutes les provinces canadiennes, à l’exception du Yukon, des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut. Les vérificateurs ont examiné 26 points de service dans 11 parcs nationaux, 16 lieux historiques nationaux, deux entreprises d’affaires de l’Agence Parcs Canada et une résidence que cette dernière loue à l’entreprise privée. Au total 45 points de service ont été visités (cf. annexe «A»). Pour chaque endroit visité et accessible, nous avons effectué trois types de vérification : 
•	une vérification au téléphone : un appel en dehors des heures d’ouverture pour vérifier l’existence d’un système de TéléRéponse dans les deux langues officielles; deux autres appels pendant les heures d’ouverture pour vérifier si l’offre active existe réellement et si c’est possible d’être servi dans les deux langues officielles. 
•	une vérification sur les lieux;
•	une vérification des sites Internet.
4.	Approche
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
•	discussion préliminaire avec la représentante des langues officielles de l’Agence Parcs Canada pour discuter des paramètres de la vérification;
•	élaboration d’un programme de vérification incluant des questionnaires de vérification;
•	examen d’un échantillonnage de protocoles d’entente entre différents tiers (impliqués dans la prestation de services) et l’Agence Parcs Canada;
•	rencontres avec les diverses associations représentant les communautés de langue officielle en situation minoritaire (cf. annexe «B») pour obtenir le point de vue du client;
•	appels téléphoniques de vérification;
•	visites des parcs et lieux historiques nationaux;
•	cueillette de l’information pertinente, analyse des résultats et rédaction des dossiers de travail;
•	remise des dossiers de travail à la représentante des langues officielles pour lui transmettre les documents de référence;
•	rédaction du rapport et recherche de feedback auprès de l’Agence Parcs Canada;
•	rédaction du rapport final.
5.	Résultats
A)	Offre active
Offre active au téléphone en dehors des heures d’ouverture
Lors de nos appels téléphoniques en dehors des heures d’ouverture, nous avons constaté qu’un peu moins de 80% des parcs et lieux historiques possédaient un système de TéléRéponse entièrement bilingue. Dans la majorité des cas les messages étaient identiques dans les deux langues officielles mais nous avons noté quelques anomalies dans certains messages: 
•	au centre d’accueil du parc national Prince Albert, la qualité du français laissait à désirer lors de notre premier appel; lors d’une vérification subséquente le message avait été modifié et n’était plus que dans une seule langue officielle; 
•	au Fort-George et au monument Brock, un répondeur indique de faire le «0» pour parler en français à quelqu’un mais lorsque l’on compose ce numéro on atteint un système de TéléRéponse unilingue anglais;
•	à la Maison-Riel le français avait préséance sur l’anglais dans le système de TéléRéponse et cela aurait dû être l’inverse.
Trois autres sites (le canal Rideau, le centre d’accueil du parc national Gros Morne et la maison Dalvay-by-the-Sea) offraient, via l’entreprise privée, la possibilité de parler à quelqu’un 24 heures sur 24; dans les trois cas, le service n’était disponible que dans une seule langue officielle lorsque nous avons fait nos appels téléphoniques. 
Les systèmes de TéléRéponse des terrains de camping de Pocahontas et Whistlers dans le parc national de Jasper étaient unilingues anglais. 
Le centre d’accueil de Wickaninnish , les Sources thermales de Miette, le centre d’accueil de Brackley, le centre d’interprétation marine de Saltons (Terra Nova) et le lieu historique national Signal Hill ne possédaient pas de systèmes de TéléRéponse ou ceux-ci n’étaient pas en fonction lors de nos appels en dehors des heures d’ouverture; nous y avons vainement fait plusieurs tentatives.
Offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture
Il arrive que deux centres d’accueil ou deux lieux historiques ont le même numéro de téléphone. La vérification de l’offre active au téléphone pendant les heures d’ouverture est donc le résultat de 66 appels téléphoniques, soit deux appels téléphoniques pour chacun des 33 points de service des parcs et lieux historiques nationaux. L’offre active s’est faite dans une proportion de 83% et les services ont été donnés dans la langue officielle en situation minoritaire dans une proportion de 92%. La grande majorité des préposés ont donc été en mesure de nous servir dans la langue officielle en situation minoritaire et ce, lors de nos deux appels téléphoniques. Certains ont été exemplaires au niveau de l’offre active et du service. C’est le cas des terrains de camping de Pocahontas et Whistlers.
Cependant l’offre active n’existe pas partout : dans le cas de cinq numéros de téléphone, l’offre de service ne s’est pas faite activement dans les deux langues officielles. Les sites desservis par ces numéros sont les suivants : le Fort-George et le monument Brock (même numéro), le parc national de la Mauricie, le lieu historique national Cartier-Brébeuf, le centre d’accueil Brackley et la Maison Dalvay-by-the-Sea. Nous avons obtenu l’offre active une fois sur deux à la Forteresse-de-Louisbourg.
Il n’y a pas toujours nécessairement corrélation entre l’offre active et la possibilité de servir le public dans la langue officielle de son choix. Ainsi le centre d’accueil de Brackley, le parc national de la Mauricie et le lieu historique national Cartier-Brébeuf ont toujours été en mesure de répondre à nos questions dans la langue officielle en situation minoritaire même s’ils n’ont pas fait d’offre active lors de nos deux appels; en revanche, au Fort- George et au monument Brock ainsi qu’à la Maison Dalvay-by-the-Sea, il n’a presque jamais été possible d’obtenir des services dans la langue officielle de notre choix. 
Les 33 points de service contactés ont été en mesure de nous servir dans la langue officielle en situation minoritaire; cependant cinq sites n’ont pu nous offrir ce service qu’une fois sur deux : il s’agit du Centre Wickaninnish, du centre d’accueil du parc national Mont-Riding, du centre d’accueil du parc national Gros Morne, de la Maison Dalvay-by-the-Sea et du numéro de téléphone relié au Fort- George et au monument Brock.
Offre active à la réception
Il y a plusieurs points d’entrée et installations à examiner pour un même site : guérites aux entrées des parcs, billetteries, boutiques de souvenirs, kiosques de renseignements, restaurants etc. La vérification de l’offre active à la réception a couvert 78 points de service. L’offre active s’est faite 39 fois, soit dans 50% des points de service. 
Plusieurs points de service à l’intérieur d’un même site ne font pas d’offre active. C’est le cas pour les parcs nationaux Prince Albert, Mont-Riding, Fundy, Terra Nova et la Mauricie, et pour les lieux historiques de Fort-George et du monument Brock.
En Colombie-Britannique, en Nouvelle-Écosse et dans la région de Banff l’offre active s’est faite dans tous les sites visités. Par ailleurs, au Québec, en Ontario et au Manitoba, l’offre active n’existe pas. Dans les autres provinces, la situation varie en fonction des sites.
Exception faite de la boutique de souvenirs de Grand-Pré, la très grande majorité des boutiques de souvenirs, généralement exploitées par des associations, ne faisaient pas d’offre active. Il en va de même de toutes les concessions que nous avons visitées. Même à l’intérieur d’un lieu historique national tel que la Forteresse-de-Louisbourg où le bilinguisme est à l’honneur et où toutes les activités se déroulent dans les deux langues officielles, nous avons constaté que les employés de l’association de bénévoles qui exploitent la section commerciale (la boulangerie et les restaurants, etc.) ne pratiquaient pas couramment l’offre active et ce, même s’ils étaient en mesure de répondre dans les deux langues officielles. En général, on peut conclure que les employés de l’Agence Parcs Canada font davantage d’offre active dans les deux langues officielles que les employés des associations, des concessions et des organisations qui agissent comme tiers.
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps
Sur un total de 61 points de service où le symbole des langues officielles aurait dû être visible, il y en a 20 où il ne l’était pas. Certains se distinguent: 
•	les sites de Port-Royal et de Grand-Pré affichent, en plus du symbole des langues officielles, un écriteau de la Nouvelle-Écosse sur lequel on retrouve l’inscription suivante «Ici on parle français»; 
•	le lieu historique national de Batoche et le centre d’accueil du parc national Gros Morne affichent, en plus du symbole des langues officielles, la pancarte du Secrétariat du Conseil du Trésor sur laquelle on peut lire «À votre service dans les deux langues officielles»; 
•	c’est au centre d’accueil d’Ingonish que nous avons vu le plus gros écriteau indiquant que le service était offert dans les deux langues officielles; il s’agit d’un écriteau d’un peu plus d’un mètre carré, situé à l’extérieur du centre d’accueil, à l’entrée du parc des Hautes-Terres-du-Cap-Breton;
•	à la Forteresse-de-Louisbourg, il y a plusieurs symboles des langues officielles à la réception; pour éviter toute confusion, on y utilise un symbole rouge où l’on retrouve l’inscription «English/Anglais» lorsque l’employé derrière une section de comptoir n’est pas bilingue.
Parmi les 20 sites où il n’y avait pas de symbole des langues officielles, environ une douzaine provenait des boutiques ou des concessions. Les autres sites où nous n’avons pas vu le symbole des langues officielles sont les suivants: la Maison-Riel, le monument Brock, Province House, le canal Rideau, le centre d’accueil Brackley, la maison Dalvay-by-the-Sea et les terrains de camping de Wasagaming et de Shawenequanape Kipichewin;
Affichage et signalisation dans les deux langues officielles en tout temps
Pour l’ensemble des parcs et des lieux historiques nationaux on peut dire que les deux langues officielles sont généralement utilisées pour la majeure partie de l’affichage et de la signalisation (à l’intérieur et à l’extérieur des édifices, dans les terrains de stationnement, les terrains de camping, les sentiers pédestres, les aires de repos, les diaporamas, les expositions, sur les maquettes, les panneaux d’interprétation, de signalisation routière, d’auto-inscription dans les terrains de camping, etc.). À quelques exceptions près, les affiches manuscrites (ex. les prévisions atmosphériques journalières dans les centres d’accueil des parcs nationaux, la présence des ours dans les parcs, les sentiers fermés à cause de la neige, etc.) sont toujours dans les deux langues officielles.
Certains sites ont des affiches unilingues qui peuvent compromettre la santé et la sécurité des visiteurs. À titre d’exemples : 
•	sur la plage de Long Beach (dans le parc national Pacific Rim), nous avons remarqué que les consignes de danger (moyen – élevé- extrême) n’étaient qu’en anglais, ce qui peut avoir un impact sur la sécurité des baigneurs et des adeptes du surf;
•	dans le parc national Mont-Riding il y avait une affiche manuscrite unilingue placée sur la porte du centre d’accueil; celle-ci décrivait la marche à suivre (24 heures par jour) dans les cas d’urgence. Il nous apparaît important de souligner que cette affiche aurait dû être bilingue car elle touchait la sécurité des visiteurs; et,
•	à la maison Dalvay-by-the-Sea, la marche à suivre en cas d’incendie n’est pas décrite dans les deux langues officielles.
Lors de nos visites nous avons remarqué dans certains sites qu’il y avait des inscriptions qui n’étaient pas dans les deux langues officielles; il se peut que certaines de ces inscriptions soient antérieures à la Loi sur les langues officielles mais compte tenu qu’il s’agit de sites historiques nationaux, il y aurait lieu de faire en sorte que les membres des deux communautés linguistiques de langues officielles soient en mesure de comprendre les messages que comportent ces inscriptions. Ainsi les inscriptions gravées au pied du monument Brock ou celles gravées sur la statue érigée à la mémoire de Laura Ingersoll Secord (sur les hauteurs de Queenston, près du monument Brock) ne sont qu’en anglais. La traduction de ces inscriptions pourrait être placée sur un petit écriteau, en retrait, pour ne pas altérer la présentation de ces oeuvres d’art. La même remarque peut s’appliquer au centre d’accueil Brackley où l’on retrouve une plaque commémorative à la mémoire, entre autres, de Pierre de Bané; cette plaque est rédigée en anglais seulement. Enfin soulignons aussi qu’au Fort-George certaines inscriptions reliées aux pistolets, épaulettes et costumes n’étaient pas dans les deux langues officielles.
Parfois il arrive aussi que la qualité du français laisse à désirer ou est nettement mauvaise. À l’entrée du parc national Mont Riding il y a un écriteau rempli de fautes de français. On retrouve aussi plusieurs fautes de français au Fort-George. 
La préposée que nous avons rencontrée à Cave and Basin était bien au courant qu’il y avait des fautes de français sur les inscriptions mais elle nous a dit que ça coûterait très cher pour apporter des modifications. Au cours de cette visite, nous avons aussi remarqué que la dimension des lettres n’était pas toujours la même dans les deux langues officielles, ce qui n ’est pas conforme avec le Programme de coordination d’image de marque (PCIM). 
Lorsque l’on utilise la nouvelle technologie dans les sites, elle n’est pas toujours dans les deux langues officielles; ainsi par exemple au centre d’accueil de Cavendish il y a un système automatisé d’information touristique qui n’est disponible qu’en anglais; il s’agit du système «Automated Info Device». À Wickaninnish, il y a des distributeurs automatiques pour le terrain de stationnement; les instructions sont dans les deux langues officielles mais les reçus émis par ces distributeurs sont unilingues anglais.
L’affichage et la signalisation n’étaient pas dans les deux langues officielles aux endroits suivants : les terrains de camping de Wasagaming et de Shawenequanape Kipichewin, la maison Dalvay-by-the-Sea, la majeure partie des boutiques de souvenirs exploitées par des associations bénévoles et la majorité des concessions que nous avons visitées.
L’affichage et la signalisation chez les tiers ne sont généralement que dans une seule des deux langues officielles. On a même constaté que la signalisation routière indiquant la route à suivre pour se rendre chez des concessionnaires était parfois unilingue; ainsi dans le parc national Terra Nova sur la route # 1, le panneau de signalisation routière identifiant les concessionnaires (Heritage Foundation for Terra Nova National Park, Ocean Watch Boat Tours, Terra Nova Adventures, Starfish Eatery) n’est pas bilingue. Ce panneau de signalisation portait les couleurs utilisées par l’Agence Parcs Canada.
Disponibilité des publications dans les deux langues officielles
Dans tous les parcs et lieux historiques nationaux visités, la très grande majorité des publications étaient disponibles dans les deux langues officielles. Ces publications comprennent les documents audiovisuels, les dépliants, les guides, les cartes géographiques, les renseignements portant sur la flore et la faune, etc. que les sites historiques mettent à la disposition des visiteurs. Il y a quelques exceptions :
•	au centre d’information de Long Beach il y avait une carte bathymétrique qui n’était disponible qu’en anglais;
•	au parc national du Mont-Riding nous avons mis la main sur un document publié par Parcs Canada intitulé The Yellowhead « La Tête Jaune »; il s’agit d’un guide qui n’est pas exclusif à Mont Riding mais qui regroupe plusieurs parcs dont Prince Albert et Jasper. Ce document n’était pas disponible en français et le préposé que nous avons rencontré n’était pas certain si la version française existait;
•	au parc national de la Mauricie, nous n’avons pas pu trouver la version anglaise du dépliant intitulé Le sentier Laurentien;
•	en Ontario, nous n’avons pas pu trouver la version française du dépliant intitulé Niagara National Historic Sites 1999 Special Events;
•	la maison Dalvay-by-the-sea n’offrait aucune publication en français.
D’autres situations où le document était bilingue mais semblait comporter tout de même certaines anomalies ont été notées. Ainsi, le principal dépliant de Grand-Pré (sur fond vert, publié en 1998) donne prépondérance au français. Dans un autre cas, nous avons remarqué que le contenu d’un dépliant n’était pas identique dans les deux langues officielles. Ainsi, la carte Jasper National Park...Points of Interest date de 1997 et contient de la publicité et des renseignements différents de la carte Parc national Jasper...guide du visiteur qui a été publiée en 1990. 
Soulignons que certaines boutiques offrent toute une gamme de produits dans les deux langues officielles : il convient de citer les exemples qui nous sont apparus parmi les meilleurs à ce chapitre: les boutiques de Grand-Pré, de Fort-Beauséjour et du parc national Gros Morne. À l’opposé, certaines boutiques n’offrent que très peu ou pas de documents dans les deux langues officielles : mentionnons celles du Champ-de-glace Columbia, du Fort-George et du parc Terra Nova. 
Certains produits ne sont disponibles que dans une seule langue officielle: ainsi les films de l’Office national du film (ONF) vendus à Province House n’étaient disponibles qu’en anglais alors que la bande vidéo de la Forteresse-de-Louisbourg n’existe pas en français et ce, même s’il s’agit d’un lieu historique visité par plusieurs francophones. Dans la majorité des parcs et lieux historiques les bandes vidéos produites par l’entreprise privée et vendues dans les boutiques sont rarement disponibles dans les deux langues officielles.
Présence d’activités dans les deux langues officielles
Dans les provinces de l’Ouest, les lieux historiques nationaux de Batoche et de la Maison-Riel offrent toutes leurs activités dans les deux langues officielles; de plus la très grande majorité des préposés que nous y avons rencontrés pouvaient répondre à toutes nos questions en français aussi bien qu’en anglais. À Batoche, on venait d’ajouter une troisième projection d’un film en français et ce, pour répondre à la demande des visiteurs; généralement il y a deux projections par jour en français. Il faut souligner que ces deux lieux historiques sont voués à la mémoire de la culture et du patrimoine métis.
Dans la plupart des autres lieux historiques et parcs nationaux des provinces de l’Ouest, les visites guidées, programmes d’interprétation, etc. ont lieu principalement en anglais; il est possible d’obtenir quelques activités en français en le demandant quelques jours à l’avance mais les francophones sont invités, plus souvent qu’autrement, à se joindre à des visites guidées en anglais. C’est d’ailleurs l’une des remarques que la fédération des francophones de la Colombie-Britannique et l’association canadienne française de l’Alberta nous ont apportée; toutes deux considèrent, en effet, que les services offerts aux francophones ne sont généralement que des services de première ligne. 
Nous avons aussi constaté que lorsque la programmation journalière comportait des projections de film, le ratio des projections en français variait entre 15% et 25%. Soulignons que lorsque les activités ne comportaient que des panneaux d’interprétation, des expositions d’interprétation, des diaporamas, etc. la documentation était toujours dans les deux langues officielles. Enfin, signalons qu’au Champ de glace Columbia, les visites guidées organisées par l’entreprise privée n’étaient pas disponibles en français. Le même phénomène se retrouve aussi à l’autre bout du pays alors que les visites guidées en bateau sur l’étang Western Brook (Gros Morne) et le fjord Newman (Terra Nova) ne sont pas disponibles dans les deux langues officielles. Il s’agit là d’activités touristiques prestigieuses et fort courues dans ces parcs nationaux.
À Fort-George, il n’y avait pas de visite guidée officielle lors de la vérification. Des explications fournies par les animateurs étaient beaucoup plus complètes en anglais qu’en français. Un livret bilingue est remis aux visiteurs à titre de guide. Nous sommes allés au monument Brock à deux jours d’intervalle et dans les deux cas il n’y avait aucun employé bilingue sur les lieux; ce lieu historique national est administré par les Amis du Fort-George en partenariat avec les lieux historiques du Niagara. 
Les endroits visités au Québec offraient sur demande des activités dans la langue officielle en situation minoritaire. Les préposés affirment qu’il y a toujours des guides bilingues sur les lieux et qu’ils sont en mesure d’ajuster leurs exposés et de répondre aux questions des visiteurs dans la langue officielle de leur choix. 
Dans les maritimes, non seulement les activités sont-elles disponibles dans les deux langues officielles mais elles y sont aussi prévues à l’horaire. À la Forteresse-de-Louisbourg par exemple, il y a au moins quatre visites guidées qui sont prévues à l’horaire; celles-ci se déroulement simultanément dans les deux langues officielles; chaque guide rassemble les visiteurs en fonction de la langue officielle qu’ils ont choisie. Tout au cours de la visite, il y a des activités d’animation à plusieurs endroits et les animateurs sont en mesure de répondre aux questions dans la langue officielle utilisée par les visiteurs. De plus les vidéos projetés sur les écrans le sont en alternance anglais et français.
La Forteresse-de-Louisbourg n’est pas un cas unique. On constate que d’autres lieux historiques des maritimes offrent sensiblement la même qualité de services linguistiques aux visiteurs; ainsi par exemples, c’est le cas du Fort-Beauséjour, de Grand-Pré, de Port-Royal et de la place patrimoniale de la maison Green Gables. 
La situation dans les parcs nationaux des maritimes est aussi exemplaire en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles. Ainsi: l’horaire du parc national Fundy comporte plusieurs activités qui se déroulent en anglais et en français; on y retrouve aussi des programmes d’interprétation en français et en anglais sur des sujets tels que les marées géantes et les forêts changeantes. Les parcs nationaux des Hautes-Terres, de Cavendish, de Gros Morne et de Terra Nova offrent aussi des activités dans les deux langues officielles
Les langues officielles dans les sites Internet
Tous les sites Internet que nous avons visités à l’est de la vallée du Niagara (incluant ceux de la vallée) étaient entièrement bilingues, exception faite d’une seule rubrique unilingue, portant sur la tarification, dans le site Internet du parc national Terra Nova. Le site Internet du parc national Gros Morne est le plus volumineux de tous ceux que nous avons examinés et il est entièrement bilingue. 
Les sites des provinces de l’Ouest sont sensiblement tous dans la même situation : ils sont partiellement bilingues et les renseignements contenus dans la version anglaise sont plus complets que ceux contenus dans la version française. Souvent on y retrouve aussi plus de photos. Parfois on a constaté qu’il y avait des rubriques en français mais que les textes sous‑jacents étaient en anglais. Par ailleurs, cinq sites se démarquent de tous les autres : le parc national Prince Albert et les lieux historiques de la Maison-Riel, de Batoche, du musée de Banff et de la station thermale Upper Hot Springs sont entièrement bilingues et comportent les mêmes renseignements dans les deux langues officielles.
Dans quelques sites Internet, lorsque certaines rubriques faisaient référence à des organismes qui ne faisaient pas partie du gouvernement fédéral, on y indiquait clairement le message suivant : «Vous êtes sur le point de quitter le site WEB officiel de Parcs Canada. Parcs Canada ne contrôle pas la pertinence, l’à-propos, ni l’exactitude du matériel présenté par d’autres organismes; il ne peut davantage se porter garant de leurs opinions, ou de leurs produits et services». Il n’y a cependant aucun commentaire relié à la Loi sur les langues officielles. Le lecteur n’est donc pas au courant que les documents qu’il va lire (s’il consulte ces liens) ne seront plus nécessairement offerts dans les deux langues officielles. 
B)	Service
Prestation de service dans les deux langues officielles
Lieux historiques
Tous les services de première ligne (renseignements généraux) et de seconde ligne (visites guidées, programmes d’interprétation de la faune et de la flore, excursions en forêt, occasions d’apprentissage, etc.) étaient disponibles dans les deux langues officielles dans les neuf lieux historiques nationaux suivants : Batoche, la Maison-Riel, Cartier-Brébeuf, le Fort-Beauséjour, la Forteresse-de-Louisbourg, Port-Royal, Grand Pré, le canal Rideau et la place patrimoniale Green Gables. 
Dans les lieux historiques suivants, les services de première ligne étaient donnés dans les deux langues officielles par des employés bilingues à la réception : Cave and Basin, Musée-du-Parc-Banff, centre d’information du champ de glace Columbia, Fort-George, Province House et Signal Hill. Par ailleurs, lors de notre visite, il faut préciser qu’il n’y avait pas de visites guidées dans les deux langues officielles. De plus, lorsqu’il y avait des services offerts par des tiers, ces services n’étaient pas disponibles dans les deux langues officielles. La même situation se retrouve dans les deux entreprises d’affaires de l’Agence Parcs Canada soit, la station thermale Upper Hot Springs (Banff) et les Sources thermales Miette (Jasper).
Les services n’étaient pas disponibles dans les deux langues officielles au lieu historique national du monument Brock lors de nos deux visites; en effet, il n’y avait aucun employé bilingue sur les lieux. Il faut souligner que ce lieu historique national est géré par les Amis du Fort-George en partenariat avec les lieux historiques du Niagara. Nous sommes allés à la maison Dalvay-by-the-sea à quelques reprises et nous avons obtenu le service en français une fois seulement.
Parcs nationaux
Dans les parcs nationaux, la situation était à peu près identique partout : les services de première ligne étaient disponibles dans les deux langues officielles car il y avait toujours des employés bilingues à la réception des centres d’accueil. En revanche, il n’y avait pas toujours d’employés bilingues dans les terrains de camping. Soulignons aussi que les services offerts par des concessionnaires (boutiques de souvenirs, restaurants, golf, excursions en bateau, location de chalets, etc.) n’étaient généralement pas disponibles dans les deux langues officielles.
Les services de deuxième ligne sont généralement disponibles dans les deux langues officielles dans tous les parcs lorsque l’on en fait la demande quelques jours à l’avance. Par ailleurs, dans les maritimes, plusieurs services de deuxième ligne font déjà partie du programme d’activités des parcs nationaux et sont disponibles dans les deux langues officielles.
Tiers
Les vérificateurs ont examiné quelques protocoles d’entente établis entre Parcs Canada et les tiers qui fournissent des services dans les parcs et lieux historiques. Tous les protocoles que nous avons examinés comportent une clause qui stipule que les tiers doivent offrir ou s’efforcer d’offrir (cela varie d’un protocole à l’autre) des services au public dans les deux langues officielles. On y mentionne aussi que la documentation et la signalisation doivent être disponibles dans les deux langues officielles et qu’il faut l’approbation du directeur du parc avant d’afficher ou de distribuer du matériel d’information. 
Malgré l’inclusion de ces clauses linguistiques, les services au public offerts par les tiers sont rarement disponibles dans les deux langues officielles; la même situation s’applique au niveau de la documentation et de l’affichage dans les deux langues officielles.
Comparabilité du service au public dans les deux langues officielles
Lieux historiques
Le service est comparable dans les deux langues officielles dans les neuf lieux historiques nationaux suivants : Batoche, la Maison-Riel, Cartier-Brébeuf, le Fort-Beauséjour, la Forteresse-de-Louisbourg, Port-Royal, Grand Pré, le canal Rideau et la place patrimoniale Green Gables. Leurs sites Internet sont aussi comparables et de qualité égale. De plus lorsqu’il y avait des services offerts par des tiers, ils étaient disponibles dans les deux langues officielles; soulignons aussi que le caractère bilingue des produits à vendre était raisonnablement reflété dans les produits disponibles.
Dans les lieux historiques Cave and Basin, Musée-du-Parc-Banff, centre d’information du champ de glace Columbia, Fort-George, Province House et Signal Hill, de même que dans les deux entreprises d’affaires de l’Agence Parcs Canada soit, la station thermale Upper Hot Springs (Banff) et les Sources thermales Miette (Jasper), les services n’étaient pas entièrement comparables parce que, entre autres, la programmation ne comprenait pas d’activités dans les deux langues officielles et qu’il faut avertir quelques jours à l’avance pour obtenir, par exemple, des visites guidées dans la langue officielle en situation minoritaire. 
Dans certains cas nous avons aussi remarqué que les services offerts n’étaient pas de qualité égale dans les deux langues officielles : ainsi, en réponse à des questions de visiteurs, les renseignements fournis étaient beaucoup plus complets et mieux expliqués dans une langue que dans l’autre. Soulignons aussi que là où il y avait des tiers, les services n’étaient à peu près pas disponibles dans les deux langues officielles et le caractère bilingue des produits à vendre n’était pas raisonnablement reflété parmi les produits disponibles. Enfin, les services n’étaient pas entièrement comparables en raison des divergences au niveau des renseignements fournis dans les sites Internet.
Les services dans les deux langues officielles ne sont pas comparables au monument Brock, où ils ne sont pas disponibles et à la maison Dalvay-by-the-sea, où ils sont à peu près inexistants.
Parcs nationaux
Dans les parcs nationaux, les services dans les deux langues officielles ne sont pas entièrement comparables en raison de la programmation des activités. Ces dernières ne sont généralement offertes que dans une seule des deux langues officielles. 
Le parc national Fundy est celui qui offre le plus vaste éventail d’activités disponibles dans les deux langues officielles et, à ce chapitre, le service est sensiblement de même qualité; par contre, on ne peut pas dire qu’il offre un service entièrement comparable parce que les services bilingues offerts sur les terrains de camping ne sont pas continus; de plus les services offerts au terrain de golf et au bureau de location de chalets ne sont pas disponibles dans les deux langues officielles. Dans les autres parcs nationaux situés dans les maritimes, les services sont aussi plus ou moins comparables : la programmation comporte quelques activités dans les deux langues officielles mais les services offerts dans les terrains de camping ne sont pas toujours disponibles dans les deux langues officielles; de plus, les services offerts par les tiers, n’étaient généralement pas disponibles dans les deux langues officielles et parfois (Terra Nova) les produits à vendre dans les boutiques de souvenirs n’étaient pas disponibles dans les deux langues officielles.
Dans l’Ouest on retrouve généralement les mêmes carences au niveau des terrains de camping et des services offerts par les tiers. De plus, la programmation – tout comme celle du parc national de la Mauricie – ne comporte généralement que très peu d’activités dans les deux langues officielles et il faut prévenir quelques jours à l’avance si l’on désire des visites guidées dans la langue officielle en situation minoritaire. Nous avons aussi constaté que les renseignements fournis dans les centres d’accueil de certains parcs étaient plus détaillés dans une langue officielle que dans l’autre. Ajoutons aussi qu’exception faite du parc national Prince Albert, les sites Internet des parcs nationaux des provinces de l’ouest ne sont pas entièrement comparables. 
6.	Conclusions de la vérification
Les résultats de la vérification indiquent que le service au public est généralement disponible dans les lieux historiques nationaux et les parcs nationaux de l’Agence Parcs Canada. Les points ci-contre ressortent clairement de la vérification :
•	certains sites sont des modèles à tous les points de vue en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles : Batoche, la Maison-Riel, Fort-Beauséjour, Port-Royal, et Grand-Pré, entre autres, et ce, tant au niveau des employés de l’Agence Parcs Canada que des tiers. Par ailleurs, des sites tels que le monument Brock et la maison Dalvay-by-the-sea sont aux antipodes;
•	les employés de l’Agence Parcs Canada sont généralement en mesure de donner les services de première ligne dans la langue officielle du choix du client;
•	l’offre active au téléphone est meilleure (83%) que l’offre active en personne (50%); 
•	près de 80% des parcs nationaux et lieux historiques possèdent un système de TéléRéponse entièrement bilingue; 
•	le symbole des langues officielles est utilisé deux fois sur trois; 
•	l’affichage, la signalisation, les publications et les sites Internet sont généralement dans les deux langues;
•	en ce qui a trait à la programmation, les activités prévues dans les deux langues officielles sont davantage présentes dans les provinces de l’est et elles le sont beaucoup moins dans les provinces de l’ouest;
•	les tiers ne font pas d’offre active, n’utilisent pas le symbole des langues officielles et ne sont généralement pas en mesure d’offrir le service au public dans les deux langues officielles; 
•	la clause portant sur les langues officielles dans les protocoles d’entente n’est pas respectée;
7.	Recommandations
Nous recommandons à l’Agence Parcs Canada de prendre les mesures nécessaires pour que les lieux historiques nationaux, les parcs nationaux et les tiers :
•	veillent à ce que tous les panneaux ou avis reliés à la sécurité du public soient bilingues et à ce que l’affichage et la signalisation soient conformes à la partie IV de la Loi sur les langues officielles; 
•	offrent activement en tout temps des services dans les deux langues officielles et ce, aussi bien au téléphone, en personne que dans les messages téléphoniques; 
•	assurent les services de deuxième ligne dans les deux langues officielles et offrent des services de qualité égale en tout temps;
•	voient à ce que les versions française et anglaise de documents (publications, sites Internet, etc.) soient diffusées simultanément dans les deux langues officielles et soient de qualité égale;
•	veillent à ce que la clause portant sur les langues officielles dans les protocoles d’entente soit appliquée conformément à l’article 25 de la Loi sur les langues officielles et voient à ce qu’il y ait des mesures de contrôle en place pour que les concessionnaires et les directeurs de parcs s’acquittent de leurs obligations.

Annexe A – Liste des parcs et lieux historiques nationaux visités
11 parcs nationaux (26 points de service)
Parc national Pacific Rim Victoria, Île de Vancouver,Colombie-britannique,
(2 et 3 juillet 1999)
Centre d’information de Long Beach 
Centre de Wickaninnish
Terrain de camping de Pointe Green
Parc national de Banff (7 et 8 juillet 1999)
Centre d’accueil de Banff 
Parc national de Jasper (9 et 10 juillet 1999)
Centre d’information
Terrains de camping de Pocahontas et Whistlers (vérification téléphonique seulement)
Parc national de Prince Albert (14 juillet 1999), Saskatchewan
Centre d’information 
Parc national du Mont Riding (26 août 1999), Manitoba
Centre d’accueil
Terrain de camping de Wasagaming
Terrain de camping de Shawenequanape Kipichewin
Parc national de la Mauricie (22 juin 1999)
Centre d’accueil de Saint-Jean-des-Piles
Centre d’accueil de Saint-Mathieu
Parc national Fundy, Nouveau-Brunswick (3 août 1999)
Centre d’information du lac Wolfe
Centre d’accueil d’Alma
Terrain de camping de Chignecto
Parc national des Hautes-Terres-du-Cap-Breton (30 juillet 1999)
Poste d’information d’Ingonish 
Poste d’information de Chéticamp
Terrain de camping d’Ingonish 
Terrain de camping de l’anse Broad
Parc national de l’Île-du-Prince-Édouard (7 et 8 août 1999)
Centre d’accueil de Cavendish
Centre d’accueil de Brackley
Terrain de camping de Cavendish 
Terrain de camping de Stanhope
Parc national Gros Morne, Terre-Neuve (24 juillet 1999)
Centre d’accueil
Terrain de camping de Berry Hill
Parc national Terra Nova, Terre-Neuve (25 juillet 1999)
Centre d’interprétation marine (Saltons)
Terrain de camping de Newman Sound
16 lieux historiques nationaux
Lieu historique national Cave and Basin
Lieu historique national du Musée-du-Parc-Banff 
Le centre d’information du champ de glace Columbia (9 juillet 1999)
Lieu historique national de Batoche (14 juillet 1999), Rosthern, Saskatchewan
Lieu historique national de la Maison-Riel (28 août 1999), Winnipeg, Manitoba
Fort-George, Niagara-on-the-Lake (31 août et 1er septembre 1999)
Le monument Brock, sur les hauteurs de Queenston
Canal Rideau (10 août 1999), Ottawa
Lieu historique national Cartier-Brébeuf (4 septembre 1999), Québec
Lieu historique national du Fort-Beauséjour, (5 août 1999), Nouveau-Brunswick
Lieu historique national de la Forteresse-de-Louisbourg (29 juillet 1999)
Lieu historique national de Port-Royal (1er août 1999), Nouvelle-Écosse
Lieu historique national de Grand-Pré (31 juillet 1999), Nouvelle-Écosse
La place patrimoniale de la maison Green Gables, (7 août 1999)
Cavendish, Île-du-Prince-Édouard
Le lieu historique national Province House, (6 août 1999)
Charlottetown, Île-du-Prince-Édouard
Le lieu historique national de Signal Hill (26 juillet 1999)
St. John’s, Terre-Neuve.
2 entreprises d’affaires de l’Agence Parcs Canada
La station thermale Upper Hot Springs, Banff
Sources thermales Miette, Jasper
Une résidence que l’Agence Parcs Canada loue à l’entreprise privée
La maison Dalvay-by-the-Sea

Annexe B – Liste des associations consultées lors de la vérification

•	Fédération des communautés francophones et acadienne du Canada
450 Rideau, Ottawa, Ont
•	Fédération des francophones de Terre-Neuve et du Labrador 
265 rue Duckworth, St-John’s
•	Société Saint-Thomas d’Aquin 
340 rue Court, Summerside, Î.-P.-É.
•	Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse
73 Promenade Tacoma, Bureau #203, Darthmouth, N.-E ., B2W 3Y6
•	Société des acadiens et des acadiennes du Nouveau-Brunswick 
Petit Rocher, Nouveau-Brunswick
•	Alliance Québec
630 Boul René Lévesque ouest, suite 2950, Montréal, Qc
•	Association canadienne-française de l’Ontario
2, rue Carlton, Bureau 1711, Toronto, Ont.
•	Fédération des francophones de la Colombie-britannique
1575-7è Avenue ouest, Vancouver, C.-B.
•	Association canadienne française de l’Alberta
8527, rue Marie-Anne Gaboury (91è rue), pièce 303,Edmonton, Alberta
•	Association culturelle franco-canadienne de la Saskatchewan,
2132 rue Broad, Regina, Saskatchewan
•	Société Franco-manitobaine, Bureau 212
383, boul Provencher, St-Boniface, Manitoba