VERS UNE MEILLEURE GESTION
NUMÉRO 5

Vérification sur le service au public
dans les langues officielles

Phase I – Régions de
Toronto et de Halifax

Groupe de l'évaluation,
de la vérification et de l'examen
Avril 1996

Cette série d'évaluations, de guides de vérifications, d'examens et d'études a été conçue dans le but d'améliorer les politiques et les programmes du Conseil du Trésor.

Titres déjà parus dans cette série :

1.	Examen des budgets de fonctionnement – structure de délégation

2.	Examen de la mise en oeuvre des plans d'activités au sein du gouvernement du Canada

3.	Examen du processus d'approbation du recouvrement des coûts et des frais d'utilisation

4.	Évaluation de la Politique sur la prestation de services aux employés handicapés

Table des matières
	Page
Réponse de la direction	vii
1.	Introduction	1
2.	But	1
3.	Étendue	1
4.	Approche	1
5.	Sommaire des résultats	1
6.	Conclusion	5
7.	Recommandations	5
Annexe A – Résultats de la vérification par région et institution fédérale	7
Annexe B – Critères et questionnaire de vérification	50

Réponse de la direction
La Direction des langues officielles et de l'équité en emploi (DLOÉE) entend transmettre copie du rapport et des annexes pertinentes aux institutions fédérales concernées par l'intermédiaire des sous‑ministres et des personnes responsables des langues officielles et de la vérification interne pour qu'ils donnent suite aux recommandations.  Elle entend également, de concert avec la Direction de la gestion des finances et de l'information, demander à ces institutions de lui faire rapport dans les six mois sur la mise en oeuvre des recommandations et sur les mesures prises pour corriger, le cas échéant, les faiblesses constatées.
Commentaires :
Cette vérification constitue la première d'une série de trois qui devraient permettre de couvrir l'aspect «service au public» d'un échantillon d'institutions fédérales dans toutes les régions métropolitaines de recensement du Canada.

1.	Introduction*
Cette vérification a été menée pour évaluer le degré de conformité de certains ministères pré‑sélectionnés en ce qui a trait à leur obligation envers la Loi sur les langues officielles de servir le public dans les deux langues officielles.
Ce rapport présente les objectifs de vérification, l’approche adoptée, les points de services vérifiés et les conclusions de notre étude.
2.	But
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles.  Cette partie de la loi traite des obligations des institutions fédérales et de tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public.  Nous avions les points suivants comme principaux objectifs :
	Déterminer dans quelle mesure et de quelle façon les bureaux s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public.
	Déterminer dans quelle mesure et de quelle façon les concessionnaires s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public.
	Évaluer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire à l’égard des services bilingues fournis.
3.	Étendue
Nous avons visité 18 institutions fédérales réparties comme suit, neuf à Toronto et neuf à Halifax.  Ces institutions ont été sélectionnées par la Direction des langues officielles et de l’équité en emploi du Secrétariat du Conseil du Trésor.
4.	Approche
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
•	l’obtention de la documentation pertinente;
•	le développement d'un programme et d'un questionnaire de vérification;
•	l’exécution des tests et des entrevues et la cueillette de l'information pertinente;
•	l’analyse des résultats et la rédaction du rapport.
5.	Sommaire des résultats
TORONTO
Responsabilités des gestionnaires
Tous les gestionnaires de la région de Toronto que nous avons interviewés ont démontré une bonne connaissance des exigences de la loi en ce qui a trait à la provision de services dans les deux langues officielles.
Par ailleurs, quatre des neuf institutions visitées ont mis en place des contrôles pour assurer que les services soient toujours donnés dans les deux langues officielles.  Ces institutions sont : le Patrimoine Canadien, la Commission de la fonction publique, les Programmes de la sécurité du revenu et la Société canadienne des postes.  Dans deux autres institutions, les mécanismes de contrôles n’existent que pour les services de réception.  Ces institutions sont: Revenu Canada – Impôt et le Centre d’emploi du Canada.
Les mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle quant à la langue de choix sont inexistants dans presque toutes les institutions fédérales visitées.  Les rencontres entre les représentants des ministères et ceux des groupes linguistiques minoritaires varient selon la vocation des ministères.
Organisation
Certaines institutions ne possèdent pas la capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.  À titre d’exemple, à Revenu Canada – Impôt, il existe une capacité bilingue adéquate à la réception.  Cependant, les autres services ne possèdent pas une capacité bilingue suffisante.  Le Bureau de district compte sept postes bilingues sur 260 postes, dont trois à la réception.  Au Centre d’emploi du Canada, la capacité bilingue varie selon les sections de l’organisation.  La division Emploi possède une capacité bilingue adéquate.  À la division Assurance et au Centre préparatoire à l’emploi, la capacité bilingue n’existe pas ou qu’à peine.
Les outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles sont présents partout.
Offre active
Pour assurer une offre active au téléphone en tout temps dans les deux langues officielles, les institutions ont mis en place des lignes différentes à la disposition de la clientèle de langue anglaise et française.  Dans les institutions où ce service n’est pas disponible, on répond au téléphone en anglais.  Si le client parle français, la discussion se poursuit en français.  Lorsque l’employé(e) à la réception est unilingue anglais, celui-ci réfère le client à un collègue de travail qui le servira en français.  La Commission de la fonction publique est la seule institution qui nous a répondu dans les deux langues officielles et poursuivi la communication dans la langue de notre choix sans délai.
En ce qui concerne les systèmes téléphoniques automatisés, les renseignements sont donnés dans les deux langues officielles en tout temps.
Lors de nos visites sur les lieux, deux institutions nous ont accueilli dans les deux langues officielles, la Commission de la fonction publique et la Société canadienne des postes.  Dans les autres institutions, l’accueil s’est fait en anglais, puis on nous a référé à un employé qui nous a répondu dans notre langue.  De façon générale, les commissionnaires ne s’expriment qu’en anglais.  On nous a mentionné que leur raison d’être n’est pas l’accueil des visiteurs mais la sécurité des édifices.  Toutefois, à notre avis, le corps des commissionnaires devrait avoir une capacité bilingue dans les édifices fédéraux où logent des bureaux ayant des obligations de service au public dans les deux langues officielles.  À nos yeux, la nécessité d’une telle capacité se justifie, en outre, pour des raisons liées à la sécurité du public.
Dans deux autres institutions, nous avons jugé les procédures d’accueil non satisfaisantes.  Aux Programmes de la sécurité du revenu, on nous a accueilli en anglais seulement.  Nous avons demandé en français à rencontrer la directrice des Programmes de la sécurité du revenu avec qui nous avions rendez‑vous.  Toujours en anglais, la réceptionniste nous a demandé de prendre un numéro et d’attendre qu’un employé bilingue soit libre.  Le temps d’attente a été de vingt minutes.
La direction nous a confirmé que cette procédure est habituelle et que le temps d’attente peut être de quelques minutes ou de plus d’une demi‑heure, selon la charge de travail des employés bilingues.  Quoique le temps d’attente soit comparable pour la clientèle de langue anglaise et française dans les cas de demandes de prestation de services, ce délai n’a pas sa raison d’être lorsque les visiteurs de langue française indiquent à la réception qu’ils ont rendez‑vous avez le personnel de direction.
Au Centre d’emploi du Canada, la préposée à la réception du Bureau de district travaille quatre jours par semaine.  Elle est parfaitement bilingue mais ses remplaçants ne le sont pas.  En son absence, on procède de la façon mentionnée précédemment où le client doit se munir d’un numéro et de patience.
De façon générale, dans toutes les institutions, l’affichage permanent est dans les deux langues officielles.  Par contre, les affiches temporaires ne le sont pas toutes.
Nous avons noté que le symbole des langues officielles est bien visible quoique discret à l’occasion.  Les publications sont distribuées dans les deux langues officielles.
Prestation du service
À Revenu Canada – Impôt, nous avons noté que certains clients, tels que certaines grandes entreprises et le gouvernement du Québec préfèrent correspondre en anglais avec le Bureau de district.  Lors de confirmations téléphoniques avec certains de ces clients, ceux‑ci nous ont fait remarquer que trop de gestionnaires de niveaux intermédiaires et supérieurs ne s'expriment pas dans la langue minoritaire pour que le service soit suffisamment rapide et efficace en tout temps.
Au Centre d’emploi du Canada, certains services ne sont pas comparables dans les deux langues officielles.  Il existe au sein du Bureau de district un manque de contrôle de qualité de la correspondance dans la langue minoritaire.  De plus, le traitement des demandes des clients et la prestation des services au Centre préparatoire à l’emploi pour les femmes se font en anglais seulement.
Au bureau de l'administration centrale de la Gendarmerie Royale du Canada (GRC), de même qu'aux aérogares, le service en français ne peut être comparable à celui en anglais dû aux périodes d'attentes, même si ces délais peuvent être jugés de courte durée.
Enfin, le ministère des Transports à l’aéroport international Lester B. Pearson constitue un cas particulier.  Pour cette raison, on devrait lire les résultats de la vérification à l’annexe A.
Organismes minoritaires de Toronto
Selon les représentants de la communauté francophone de la région de Toronto, les services les plus fréquemment utilisés par la population francophone sont ceux du Bureau des passeports, de la Société canadienne des postes, de Revenu Canada – Impôt et Industrie Canada et du Centre d’emploi du Canada.
Ces personnes nous ont rapporté que le gouvernement n’a jamais annoncé les endroits où les services bilingues sont disponibles.  De plus, la clientèle de langue minoritaire n’est pas informée de ces endroits lorsqu’elle se présente à des points de services unilingues anglais.
On nous a mentionné que l’attitude de certains fonctionnaires et des membres de la population a découragé plus d’une personne à demander le service dans sa langue.  De plus, la vocation de certains ministères, tels que Revenu Canada, la Gendarmerie Royale du Canada et le Centre d’emploi, rend les interventions très intimidantes.  Par peur de représailles, les membres des groupes minoritaires ne portent plus plainte.
Les textes parus dernièrement dans la presse locale francophone et certains dans la presse nationale traduisent bien les sentiments de frustration de la population francophone du Toronto métropolitain.
HALIFAX
Responsabilités des gestionnaires
Tous les gestionnaires de la région d’Halifax que nous avons interviewés ont démontré une bonne connaissance des exigences de la loi en ce qui a trait à la provision de services dans les deux langues officielles.  Les gestionnaires ont mis en place des contrôles pour s’assurer que les services soient toujours donnés dans les deux langues officielles.  Par contre les mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle sont inexistants dans presque toutes les institutions fédérales visitées.  Tous les représentants des ministères, sauf ceux présents à l’aéroport d’Halifax, rencontrent de façon régulière, au moins une fois par année, les représentants des groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Les institutions, à l’exception de la Gendarmerie royale, fournissent un service continu dans les deux langues officielles.  Les outils de travail nécessaires à la provision de services dans les deux langues officielles sont présents partout.
Offre active
La réception téléphonique se fait toujours dans les deux langues officielles, que ce soit aux bureaux ou aux numéros de renseignements généraux.  De plus, plusieurs institutions ont des lignes différentes à la disposition de la clientèle de langue anglaise et française.
De façon générale, les réceptionnistes et leurs remplaçant(s) offrent en tout temps le service dans les deux langues officielles.  Au centre d’emploi du Canada, les commissionnaires ne s’expriment qu’en anglais seulement.
Dans toutes les institutions, l’affichage permanent est dans les deux langues officielles.  A l’occasion, les affiches temporaires ne le sont pas.  Le symbole des langues officielles est bien visible.  Les publications sont distribuées dans les deux langues officielles.
Prestation de service
La Gendarmerie royale du Canada (GRC) à l’aéroport international d’Halifax ne peut assurer un service en tout temps dans les deux langues officielles.  Il n’y a que trois postes de commissionnaires qui ont été désignés bilingues.  Le service est offert en anglais, puis les personnes de langue minoritaire sont immédiatement référées à un employé qui s’exprime dans leur langue.
Enfin, le Ministère des Transports, à l’aéroport international d’Halifax, constitue un cas particulier.  Pour cette raison, on devrait lire les résultats de la vérification à l’Annexe A.
Organismes minoritaires d’Halifax
Selon les représentants de la communauté francophone de la région d’Halifax, des services que nous avons vérifiés, les services du ministère de la Santé sont ceux que la population francophone utilise le plus fréquemment
De façon générale, les groupes minoritaires reçoivent un bon service dans la langue de leur choix, sauf pour ce qui est du cas suivant : Le ministère du Développement des ressources humaines n’offre pas de bilinguisme dans ses programmes s'adressant aux groupes d'aînés.  Les présentations données par les officiers du Ministère se font en anglais.
6.	Conclusion
Les résultats de notre vérification nous indiquent que le programme des langues officielles, en ce qui a trait au service au public, est bien géré.  D’ailleurs, nous y avons observé peu de problèmes.  Toronto vit une mise en oeuvre du programme beaucoup plus difficile.  Cette situation transparaît au niveau de l’offre active et de la prestation du service dans les deux langues officielles.  Les gestionnaires en sont conscients.  Dépendant de la vocation du ministère, les résultats de leurs efforts ont été heureux ou, dans certains cas, il faudra encore  un long cheminement pour répondre aux exigences d’un service minimal à la clientèle de langue minoritaire.
Les gestionnaires nous ont rapporté qu’il devient de plus en plus difficile de se conformer aux exigences de la loi portant sur le service au public dans un contexte de restrictions budgétaires et de diminution des effectifs.  Les ressources bilingues se font rares et leur mobilité au sein des organismes de plus en plus difficile.
Un élément commun aux deux régions visitées ressort de cette étude: le manque de mécanismes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle.  Il nous semble que cet élément est primordial.  Sans une bonne connaissance de la clientèle, le risque que les mesures adéquates ne soient jamais prises est bien grand.
7.	Recommandations
Nous recommandons que les institutions faisant l’objet de cette vérification prennent les mesures qui s’imposent pour s’acquitter de leurs obligations, notamment en ce qui concerne les points suivants :
	assurer en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles là où elle est inexistante ou déficiente, en particulier en ce qui concerne l’accueil en personne et au téléphone;
	veiller à ce que des commissionnaires possédant une capacité bilingue soient affectés aux édifices fédéraux où sont logés des bureaux ayant des obligations de service dans les deux langues officielles et à ce que, le cas échéant, les agents de tiers responsables de la sécurité des bureaux ayant des obligations de service dans les deux langues officielles aient une capacité bilingue sur place;
	s’assurer que les baux signés par Transport Canada avec des concessionnaires offrant des services commerciaux désignés aux aéroports comprennent bien des obligations de service dans les deux langues officielles et que des mesures de contrôle sont en place pour veiller à ce que les concessionnaires s’acquittent de leurs obligations;
	veiller à ce que des mesures de contrôle de la continuité du service dans les deux langues officielles et des mesures d’évaluation de la satisfaction de la clientèle pour ce qui est du service dans les deux langues officielles soient misent en place, de manière à apporter les mesures correctives nécessaires, tout en évitant de s’appuyer uniquement sur la présence ou non de plaintes pour mesurer la satisfaction du publique;
	prendre les mesures qui s’imposent pour que les bureaux disposent, tant à la réception qu’aux comptoirs, d’une capacité bilingue suffisante, notamment en relevant les exigences linguistiques des postes bilingues;
	rencontrer régulièrement les représentants des collectivités minoritaires de langue officielle afin de s’informer de leurs besoins et préoccupations et de trouver ensemble des solutions aux problèmes constatés;
	prendre les mesures requises pour assurer en tout temps la disponibilité et la comparabilité du service dans les deux langues officielles.

Annexe A – Résultats de la vérification par région et institution fédérale
	Page
Toronto
Revenu Canada – Impôt
Bureau de district de Scarborough	8
Patrimoine canadien
Bureau régional des programmes	11
Commission de la fonction publique du Canada
Bureau du Centre et du sud de Toronto	13
Développement des ressources humaines Canada
Centre d’emploi du Canada	16
Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu	19
Citoyenneté et Immigration Canada
Centre de cartes de citoyenneté canadienne	22
Société canadienne des postes
Bureau de poste Atrium on Bay	24
Gendarmerie royale du Canada
Aéroport international Lester B. Pearson	26
Transports Canada
Aéroport international Lester B. Pearson	28
Halifax
Pêches et Océans
Bureau de la région de Scotia‑Fundy	30
Revenu Canada – Impôt
Bureau de district, Édifice Sir‑John‑Thompson	32
Patrimoine canadien
Bureau régional des programmes	34
Commission de la fonction publique du Canada
District de la Nouvelle‑Écosse	36
Développement des ressources humaines Canada
Centre d’emploi du Canada	38
Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu	41
Société canadienne des postes (franchise)
Bureau de poste 278, rue Lace Wood Drive	43
Gendarmerie royale du Canada
Aéroport international de Halifax	45
Transports Canada
Aéroport international de Halifax	47

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les deux gestionnaires que nous avons interviewés, le Directeur et le Directeur adjoint, aide aux clients, connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Les différentes divisions possèdent une liste de toutes les personnes bilingues du bureau aux‑quelles elles peuvent se référer en cas de besoin.  La gestion s’assure qu’il y ait toujours un(e) employé(e) bilingue aux points de services à la réception, au téléphone et dans les échanges avec le Gouvernement du Québec.  Cependant, il n’existe aucun contrôle sur les autres services de vérification.  Par contre, la gestion encourage les employés à prendre des cours de formation en dehors des heures d’ouvrage.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Le bureau met à la disposition de sa clientèle un formulaire d'évaluation où l'on fait mention du service dans la langue de son choix.  Tous les formulaires sont adressés au directeur.  On ne collige pas de statistiques sur les résultats.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n'y a eu aucun contact récemment avec les groupes linguistiques minoritaires.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il existe une capacité bilingue adéquate à la réception.  Cependant, les autres services ne possèdent pas une capacité bilingue suffisante.  Le bureau compte sept postes bilingues sur 650 postes, dont trois à la réception.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	La plupart de la correspondance avec les clients est informatisée et existe dans les deux langues officielles.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Le bureau possède des lignes différentes selon les services pour ses clients de langues anglaise et française.  Les renseignements sont donnés dans les deux langues officielles aux numéros d’information générale.	

Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues officielles.  Les affiches temporaires préparées par le bureau ne le sont pas toutes.	
Offre active à la réception en tout temps.	Les commissionnaires s’expriment dans les deux langues officielles.  La réception est offerte en anglais, puis, la personne de langue minoritaire est immédiatement référée à un(e) employé(e) qui s'exprime dans sa langue.  Le bureau peut offrir le service dans plus de 25 langues différentes.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Certaines publications n'étaient pas disponibles en français lors de notre visite.	
Service		
Le service est toujours offert dans les deux langues officielles.	Nous avons noté que certains clients préfèrent correspondre en anglais avec le bureau.  Ils nous ont fait remarquer que trop de gestionnaires de niveaux intermédiaires et supérieurs ne s'expriment pas dans la langue minoritaire pour que le service soit suffisamment rapide et efficace en tout temps. 	
Le service est comparable dans les deux langues officielles.	Pour ce qui est de la correspondance sur certains sujets spécifiques, entre autres, la correspondance avec les grandes entreprises et le gouvernement du Québec, le service en français n'est pas comparable à celui donné en anglais.	
Les services des tiers parties sont toujours offerts dans les deux langues officielles et sont de qualité comparable.	Ne s'applique pas.	
Les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public.	Ne s'applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué 18 questionnaires au bureau de district de Scarborough.  De ce nombre, 17 ont été complétés par les membres du public.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d’être servi dans la langue de son choix?				16		1*	
Est-ce que les ordinateurs peuvent‑être utilisés dans les deux langues officielles?	N/A	N/A	N/A				
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir:	13		1			3*	
Langue du service reçu:	16					1*	
Était‑ce la langue de choix? 				14		3*	
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				15		2*	
*	Certaines personnes ont indiqué qu’elles étaient venues seulement pour prendre des formulaires.

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La directrice et les deux experts-conseils que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités.  La Directrice entrait en fonction le jour de la vérification.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	La gestion s’assure que les services de réceptionniste et d’experts‑conseils dirigés spécifiquement aux groupes minoritaires sont offerts dans les deux langues officielles.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n’existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Étant donné la nature de ses opérations, la gestion entretient des contacts fréquents avec les groupes linguistiques minoritaires.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau possède une capacité bilingue adéquate pour donner un service continu dans les deux langues officielles.  Des 13 postes donnant le service au public, six sont bilingues.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Les outils, tels qu’ordinateurs, lettres types, etc. sont dans les deux langues officielles.  La page frontispice des télécopies est en anglais seulement.  Les employés ont recours aux services du Bureau de traduction pour assurer la qualité de leurs textes français.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Le service est offert en anglais.  Si la personne s’exprime en français, la discussion se poursuit dans la langue de l’interlocuteur.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.	

Offre active à la réception en tout temps.	Les commissionnaires à l’entrée de l’édifice s’expriment en anglais seulement.  La réception au bureau est offerte en anglais.  Si la personne s’exprime en français, la discussion se poursuit dans la langue de l’interlocuteur.  Lors de la vérification, la personne qui assurait les remplacements de la réceptionniste aux heures de repas s’exprimait en anglais seulement.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	L’aide temporaire est le seul service auquel le bureau a recours.  Le bureau spécifie toujours que les personnes requises doivent être bilingues.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Aucun client ne s’est présenté à ce bureau.  Les clients viennent normalement sur rendez‑vous.

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les membres de l’équipe de gestion connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	A l’occasion, la direction rappelle aux employés les obligations du bureau en matière de langues officielles.  Ce sujet est aussi discuté lors des réunions.  Les messages téléphoniques de la plupart des employés sont dans les deux langues.  Enfin, le Bureau d’Ottawa a mené plusieurs vérifications sur ce sujet.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Le bureau ne possède pas de mécanismes de rétroaction pour mesurer la satisfaction de la clientèle.  Le bureau a fait l’objet d’une plainte en août 1994 concernant de la correspondance produite en anglais à un client de langue minoritaire.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Le prédécesseur du Chef des services exécutifs avait l’habitude de rencontrer les représentants des groupes linguistiques minoritaires.  Depuis son remplacement, en janvier 1995, il n’y a pas eu de rencontres avec ces groupes.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte 53 employés.  De ce nombre, 15 personnes assurent le service au public.  Ces 15 personnes sont bilingues.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Toutes les lettres types utilisées par les agents de ressourcement de même que les pages frontispices des télécopies sont dans les deux langues officielles.  Les claviers des ordinateurs sont bilingues.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	La réception téléphonique se fait dans les deux langues officielles.  La ligne téléphonique informatisée InfoTel donne le service dans les deux langues.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.	

Offre active à la réception en tout temps.	Les commissionnaires s’expriment en anglais seulement.  La réception est offerte dans les deux langues officielles.  La discussion se poursuit dans la langue de choix de l’interlocuteur.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	L’aide temporaire est le seul service auquel le bureau a recours.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	
Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué cinq questionnaires, lesquels ont tous été complétés.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix?				5			
Est‑ce que les ordinateurs  peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles?						N/A	
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :	2		3				
Langue du service reçu :	4	1					
Était‑ce la langue de choix?				5			
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				3		2	

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Le bureau de district de Toronto a fait l’objet d’une revue opérationnelle en février 1993.  Le service au public dans les deux langues officielles a été vérifié à ce moment.	
	Les agents ne vérifient pas le contenu de la correspondance rédigée pour eux.  Nous avons observé que même si un client a demandé d’être servi en français et que l’agent en a tenu compte, la correspondance sera rédigée en anglais par les commis responsables de la rédaction.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Le bureau de district de Toronto a entrepris un "Walk‑in Client Survey."  Le bureau n’a pas cru bon d’y mesurer l’aspect service dans les deux langues officielles.	
	Le bureau n’ a pas fait l’objet de plaintes auprès du Commissariat aux langues officielles.  Cependant, nous avons pris connaissance d’une plainte formulée auprès du Sous‑ministre adjoint, Région de Toronto, concernant le service offert à ce bureau.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Étant donné la nature des opérations de l’organisme, les surveillants ont des contacts fréquents avec les associations francophones de Toronto.  De plus, la gestion supérieure rencontre ces organismes de une à deux fois par année.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La capacité bilingue varie selon les sections de l’organisation.	
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles (suite).	Assurance :
Ce groupe compte 34 employés dont trois sont bilingues.  La préposée à l’accueil fait parti de ce groupe.  Ce groupe compte aussi une quatrième personne bilingue dont le poste est désigné unilingue anglais.	

	Emploi :
Ce groupe compte 24 employés dont cinq sont bilingues.	
	Centre préparatoire à l’emploi pour les femmes :
Ce groupe compte cinq employés dont aucun n’est bilingue.  Ce groupe a fait l’objet de plaintes.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Toutes les lettres types utilisées par les agents de ressourcement de même que les pages frontispices des télécopies sont dans les deux langues officielles.  Les claviers des ordinateurs sont bilingues.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Les numéros des télémessages disponibles 24 heures par jour sont dans les deux langues.  Les offres d’emploi de l’employeur peuvent être formulées sur des lignes différentes selon la langue.  Le Centre préparatoire à l’emploi pour les femmes n’offre qu’un service unilingue anglais.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole ministériel des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L’affichage ministériel est dans les deux langues officielles.  Les affiches temporaires préparées par le bureau ne le sont pas.	
Offre active à la réception en tout temps.	La préposée à la réception du bureau est parfaitement bilingue mais ses remplaçants ne le sont pas.	
	La préposée n’occupe son poste que quatre jours semaine.  Le cinquième, le service est offert en anglais, puis, la personne est immédiatement référée à un(e) employé(e) qui s’exprime dans sa langue.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.	

Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service ne peut être offert dans la langue de choix du client en tout temps.  Le manque de contrôle de qualité de la correspondance dans la langue minoritaire et le traitement des demandes des clients au Centre préparatoire à l’emploi pour les femmes en sont les principales causes.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Certains services, tel que mentionné plus haut, ne sont pas comparables dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué dix questionnaires au public.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix?				10			
Est‑ce que les ordinateurs peuvent‑être utilisés dans les deux langues officielles?				4	1	5	
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :	9		1				
Langue du service reçu :	10						
Était‑ce la langue de choix?				10			
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				10			

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les deux gestionnaires que nous avons interviewés, le gérant intérimaire et l’agent des services aux clients, connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Cinq groupes se relaient quotidiennement au centre de service.  Le gérant s’assure qu’il y aie toujours au moins une personne bilingue dans chacun des groupes.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Chaque surveillant évalue le travail effectué par ses employés.  Auparavant, le bureau utilisait un questionnaire.  Cette pratique a été limitée en raison de l’augmentation de la charge de travail et de la réduction du personnel.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Le centre de service de ce programme organise à l’occasion des séminaires de relations publiques avec les agences non-gouvernementales impliquées dans la prestation de services et d’assistance aux personnes âgées en ce qui a trait aux Programmes de la sécurité du revenu.  Ces activités ont lieu à la demande de ces organismes.  Dans Scarborough, la population chinoise et portugaise est nombreuse.  À plusieurs occasions, les surveillants bilingues du bureau des Programmes de la Sécurité du revenu de Scarborough ont donné de tels séminaires aux communautés francophone de Toronto.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte 107 employés.  De ce nombre, 105 donnent des services au public, parmi lesquels six sont bilingues.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Tous les systèmes informatisés des Programmes de la sécurité du revenu sont bilingues.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Le bureau possède deux lignes destinées à sa clientèle francophone; l’une est locale, l’autre est une ligne 1‑800.  On y donne le service en français.	

Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le bureau ne possède qu’un symbole sur le service dans les deux langues officielles, lequel est collé sur la porte d’entrée principale.  Il ne peut‑être que difficilement visible lorsque la porte est ouverte.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps (suite)	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, à l’exception de quelques-unes produites localement.	
Offre active à la réception en tout temps.	Les commissionnaires s’expriment dans les deux langues officielles.  La réception est offerte en anglais seulement.  On demande au client de langue française de prendre un numéro sans même s’enquérir de la raison de sa visite.  Lorsqu’un employé bilingue sera libre, il demandera au client la raison de sa visite.  Le temps d’attente peut‑être de quelques minutes ou de plus d’une demi‑heure, selon la charge de travail de l’employé bilingue.  Dans notre cas, il a été de vingt minutes.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications occupent un présentoir de cinq tablettes.  Les publications anglaises occupent les quatre premières tablettes, les publications françaises, la dernière.  Le bureau possède les versions françaises de toutes ses publications dont certaines n’apparaissaient pas sur le présentoir au moment de la vérification.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client mais avec attente.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles à l’exception du commentaire formulé plus haut.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	L’aide temporaire est le seul service temporaire auquel le bureau a recours.  Le bureau spécifie toujours que les personnes requises doivent être bilingues.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Sondage sur la satisfaction de la langue de service
Nous n’avons pas procédé au sondage sur la satisfaction de la langue de service auprès de la clientèle.  Le bureau était particulièrement occupé durant la période de vérification suite à des articles parus dans les journaux concernant des remboursements de fin d’année.  Étant donné le temps d’attente de plus d’une heure, la gestion du bureau a cru que le sondage ne ferait que contrarier davantage sa clientèle.
Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire connaît bien ses responsabilités en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Il n’existe pas de contrôles spécifiques sinon le fait que les deux agents traitant les demandes des clients sont parfaitement bilingues.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n’existe aucun mécanisme d’évaluation autre que les plaintes reçues du Commissariat aux langues officielles.  Le bureau n’en a reçu aucune.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n’y a pas eu de rencontres avec les groupes linguistiques minoritaires de Toronto.  La gestion nous informe que des mesures correctives ont été prises depuis la vérification.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau possède une capacité bilingue adéquate.  Des cinq postes, trois donnent le service au public et deux sont bilingues.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Le bureau possède les outils de travail nécessaires pour donner le service dans les deux langues officielles.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Tous les appels sont dirigés vers un service de messagerie automatisé.  Au moment de la vérification, plusieurs des options n’étaient pas disponibles en français.  La situation a été corrigée depuis.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole est présent mais sa visibilité se fait discrète.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, à l’exception d’une seule qui était en anglais seulement.	
Offre active à la réception en tout temps.	Les commissionnaires à l’entrée de l’édifice ne s’expriment qu’en anglais.  La réception au bureau est offerte en anglais, puis, la personne de langue minoritaire est immédiatement référée à un(e) employé(e) qui s'exprime dans sa langue.	

Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	La distribution des publications se fait dans les deux langues officielles en tout temps.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est toujours offert dans les deux langues officielles.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualité du service est comparable dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué trois questionnaires.  Certains clients en attente de service se montraient plutôt mécontents.  C’est pourquoi nous n’en n’avons pas complétés davantage.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix?				3			
Est‑ce que les ordinateurs  peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles?				N/A	N/A		
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :	3						
Langue du service reçu :	3						
Était‑ce la langue de choix?				3			
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				3			

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires interviewés connaissent bien les exigences en matière de service dans les deux langues officielles.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	La coordonnatrice, Ressources humaines, procède à des vérifications dans chacun des bureaux bilingues au moins une fois par année.  Le sujet des langues officielles est abordé régulièrement aux réunions de gestion.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n’existe aucun mécanisme d’évaluation autre que les plaintes reçues du Commissariat aux langues officielles.  Le bureau a fait l’objet d’une plainte en novembre 1994 concernant le service fourni en anglais seulement.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La coordonnatrice, Ressources humaines, doit rencontrer les représentants de l’ACFO d’ici peu.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau possède une capacité bilingue adéquate.  Sept postes assurent le service au public dont trois sont bilingues au niveau AAA.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Le bureau possède les outils de travail nécessaires pour donner le service dans les deux langues officielles.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Le service téléphonique est offert en anglais.  Si la personne s’exprime en français, la discussion se poursuit dans la langue de l’interlocuteur.  La ligne 1‑800 offre le service dans les deux langues officielles.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, à l’exception de quelques-unes produites localement.	
Offre active à la réception en tout temps.	Les services sont offerts dans les deux langues officielles au comptoir bilingue.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont distribuées dans les deux langues officielles.	

Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.  Les employés bilingues excèdent les exigences linguistiques de leur poste.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué 22 questionnaires.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix?				21		1	
Est‑ce que les ordinateurs  peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles?				S/O			
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir:	21		1				
Langue du service reçu:	21	1					
Était‑ce la langue de choix?				21		1	
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				19		3	

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires interviewés, le surintendant et l’agent responsable de l'aéroport, connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de mécanisme de contrôle.  Il n'y a eu aucune plainte.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n’y a eu aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	L'aéroport de Toronto est considéré un lieu de formation pour les agents unilingues français de la GRC.  Pour cette raison, on compte 70 personnes bilingues sur les lieux.  Quoique ces agents ne soient pas tous affectés au service au public, ils se rendent disponibles.  Donc, le service est disponible en français, mais avec une attente.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Tous les formulaires et les instructions qui les accompagnent sont bilingues.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	La réception se fait dans les deux langues et on réfère l'interlocuteur à un employé qui le servira dans sa langue.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est visible à tous les endroits visités.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles.	
Offre active à la réception en tout temps.	Le service se fait en français après une période d'attente de deux à cinq minutes.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications sont toutes disponibles dans les deux langues officielles.	

Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Au bureau de l'administration centrale de la GRC, de même qu'aux aérogares, le service en français est disponible avec attente.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service en français ne peut être comparable à celui en anglais dû aux périodes d'attente, même si ces délais peuvent être jugés de courte durée.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Les commissionnaires ne s'expriment qu'en anglais.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s'applique pas	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous n’avons pas effectué de sondage à l’Aéroport international Lester B. Pearson.
Critères	Résultats	
Vérification des services offerts par les concessionnaires		
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les deux gestionnaires que nous avons interviewés, le Directeur général et la Directrice des communications connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de mécanisme de contrôle.  Il n'y a eu aucune plainte.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n’y a eu aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Ne s’applique pas	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Ne s’applique pas	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Les concessionnaires offrent leur services en anglais seulement.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	On ne retrouve aucun symbole des langues officielles chez les concessionnaires des aérogares # 1 & 3.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	On affiche dans les deux langues officielles à l'aérogare # 2.  A l'aérogare # 3, lequel est un aérogare privé, les affiches y sont en anglais seulement.	
Offre active à la réception en tout temps.	Les concessionnaires offrent un service unilingue anglais.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications sont toutes disponibles dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Les concessionnaires n’offrent leur services qu’en anglais.	

Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualité de services n’est pas comparable.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Les concessionnaires offrent des services unilingues.  Leurs contrats ne requièrent pas la prestation de services bilingues.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous n’avons pas effectué de sondage à l’Aéroport international Lester B. Pearson.
Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les membres de l'équipe de gestion que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires s'assurent que les postes de réceptionniste et de préposés à la clientèle assignés spécifiquement aux groupes minoritaires sont occupés par du personnel bilingue en tout temps afin de répondre à la demande.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts fréquents avec les groupes linguistiques minoritaires.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte une réceptionniste et une commis bilingue.  Cette capacité bilingue est suffisante étant donné que la clientèle communique très peu avec ce bureau.  Le public fait plutôt affaire avec les Bureaux de district.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Les formulaires et la documentation destinés à la clientèle sont bilingues.  Toute correspondance reçue est adressée dans la langue de choix. 	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	La réception téléphonique se fait dans les deux langues officielles.  On répond au numéro d'information générale dans les deux langues officielles.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues officielles.	
Offre active à la réception en tout temps.	La réceptionniste offre le service dans les deux langues officielles.  Les remplaçantes sont unilingues anglaises.  Il y a cependant très peu de clients qui se présentent en personne à ce bureau.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.	

Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	La grande majorité de la clientèle du bureau d'Halifax demande des services en anglais.  Sur 17 000 demandes de permis formulées au bureau en 1994‑1995, 29 pêcheurs ont demandé à être servis en français.  Le bureau possède la capacité bilingue requise pour servir sa clientèle et offre le service bilingue en tout temps.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualité de services est comparable dans les deux langues officielles. 	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s'applique pas	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Aucun questionnaire n'a été distribué au bureau régional de Pêches et Océans.  Très peu de clients se présentent en personne à ce bureau.
Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les membres de l'équipe de gestion connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	La gestion s’assure que les employés assignés à la réception et les préposés à la clientèle sont bilingues et qu’ils servent la clientèle dans les deux langues officielles.  La clientèle francophone jouit d’une ligne téléphonique qui est réservée à son usage.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts fréquents avec les groupes minoritaires.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La capacité bilingue de la section de l'aide aux clients est adéquate.  Le service compte 83 postes dont sept sont bilingues et dont les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.  Ces postes se répartissent comme suit: un à la réception, deux au service téléphonique et quatre préposés à la clientèle.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Toute la correspondance avec la clientèle est informatisée et disponible dans les deux langues officielles.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Le bureau possède des lignes différentes selon les services pour ses clients de langue anglaise et française.  Les numéros pour renseignements généraux sont dans les deux langues officielles. 	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.	
Offre active à la réception en tout temps.	Le commissionnaire à l’entrée de l’édifice s'exprime en anglais seulement.  La réceptionniste et ses remplaçants offrent le service dans les deux langues officielles.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.	

Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué quatre questionnaires au cours de notre visite au bureau de district de Revenu Canada – Impôt, Halifax.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix?				4			
Est‑ce que les ordinateurs  peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles?					4		
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :	4						
Langue du service reçu :	4						
Était‑ce la langue de choix?				4			
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				3		1	

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La gestionnaire et les agents responsables des programmes interviewés connaissent bien leurs responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	La nature des programmes exige que les agents dont la responsabilité est de servir les groupes linguistiques minoritaires soient bilingues.  Le bureau compte 16 postes.  Dix de ces postes ont été désignés bilingues et sont comblés par des employés qui satisfont aux exigences linguistiques des ces postes, cinq de niveau C et cinq de niveau B.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle sur la qualité des services fournis dans les deux langues officielles.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestionnaire et les agents de programmes sont en contact constant avec les groupes linguistiques minoritaires.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le programme compte 16 employés dont dix occupent des postes bilingues et satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Le bureau est doté d'ordinateurs bilingues, de manuels de soutien et de documents dans les deux langues officielles.  La plupart des agents peuvent rédiger leur correspondance dans langue de choix de la clientèle.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	La réceptionniste et ses remplaçantes offrent un service en tout temps dans les deux langues officielles.  On répond dans les deux langues officielles au numéro de téléphone des renseignements généraux.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues officielles.	

Offre active à la réception en tout temps.	La réceptionniste offre un service dans les deux langues officielles en tout temps.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont produites dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	A cause de la grande capacité bilingue du bureau, le service est assuré en tout temps dans les deux langues officielles.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
La clientèle vient au bureau des programmes habituellement au début de l’année financière, lorsque les subventions sont distribuées.  Lors de la vérification, le public n'était pas présent.  Le questionnaire n'a donc pas été distribué.
Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire et les trois employées que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités.  Les employés sont informés des obligations du Ministère concernant le service au public.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	On s'assure que le service est toujours offert dans les deux langues officielles, c’est‑à‑dire, remplacements lors d’absences, distribution des listes des employés bilingues du bureau à tout le personnel, transfert des appels au Bureau régional (situé dans le même édifice) lors des réunions de tout le personnel.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	InfoTel (système de messagerie téléphonique) est le seul mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.  InfoTel ne présente toutefois pas de questions spécifiques concernant le service en français.  Il n'y a eu aucune plainte durant l'année.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Le bureau a peu de contacts avec les groupes minoritaires.  Lorsqu'on a recours aux médias, on utilise toujours la presse minoritaire, etc.  Le gestionnaire intérimaire occupe son poste depuis un mois seulement.  Selon lui, on échange de la correspondance à l’occasion avec les groupes minoritaires.   Les groupes minoritaires en question sont: le Collège Ste‑Anne, la Fédération des Acadiens de la Nouvelle‑Écosse, Yartmouth Le Courrier.	
Organisation		
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il existe une capacité bilingue suffisante pour offrir un service continu dans les deux langues officielles.  Le bureau compte cinq postes bilingues sur 18 postes occupés.  Un employé bilingue occupe un poste unilingue anglais.  Les employés bilingues satisfont aux exigences de leur poste.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	La majorité de la correspondance avec les clients est informatisée et rédigée dans les deux langues officielles.  Les avis de concours, les brochures et la publicité sont envoyés au Bureau de traduction pour traduction ou révision.	

Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	La réception téléphonique se fait dans les deux langues officielles.  La ligne téléphonique informatisée InfoTel donne le service dans les deux langues officielles.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles. 	
Offre active à la réception en tout temps.	Au Bureau de district, le service est offert dans les deux langues officielles en tout temps.  Le service offert par les commissionnaires n'est pas continu dans les deux langues officielles.  L’emploi des commissionnaires est régi par un contrat dont la responsabilité relève de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications fédérales sont dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Nous n’avons noté qu’un seul contrat publicitaire.  Ce contrat a été préparé par l'Administration centrale.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Aucun client ne s'est présenté à ce bureau lors de nos trois visites.

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires que nous avons interviewés connaissent bien leurs obligations.  Tous les employés sont informés par la direction des obligations du ministère concernant le service au public.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Les services offerts à la clientèle le sont toujours dans les deux langues officielles.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Une ou deux fois par année, le bureau régional procède à une vérification de la satisfaction de la clientèle.  On vérifie à ce moment l’aspect langues officielles, mais non la qualité du service.  L'Administration centrale élabore un autre questionnaire où l’on recommandera l’inclusion d'une question sur la qualité du service dans la langue minoritaire.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts occasionnels avec les groupes linguistiques minoritaires (Collèges communautaires).	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau possède une capacité bilingue adéquate pour assurer un service continu dans les deux langues officielles.  Le bureau compte 54 postes permanents et six temporaires, tous comblés.  De ce nombre, sept postes sont occupés par des employés qui satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Les outils utilisés pour offrir le service au public, tels qu'ordinateurs, lettres types, documents de travail le sont dans les deux langues officielles.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Le Bureau régional ne possède pas de numéro de téléphone dans le bottin municipal.  Les numéros apparaissant dans le bottin sont ceux du Bureau d’Halifax.  Lorsqu'un client téléphone au Bureau de Dartmouth, c'est qu'il a déjà eu un contact avec un des employés, lequel lui a donné son numéro.  Les clients francophones sont référés à des employés bilingues.	

Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.  Il est affiché à chaque guichet occupé par un employé bilingue.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.	
Offre active à la réception en tout temps.	Le bureau ne possède pas de réception.  Les visiteurs doivent prendre un numéro et attendre d’être convoqués.  Ceci implique qu'’ils peuvent être reçus par un employé unilingue.  Dans ce cas, l’employé référera le client à un employé bilingue.  Les guichets électroniques (ordinateurs à l’usage des clients) sont dans les deux langues officielles.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications fédérales sont dans les deux langues officielles et de visibilité égale.  Les manuels distribués aux cours sont presque  tous en anglais.  Ils proviennent des écoles de la région.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans les deux langues officielles.  Il est de très bonne qualité.  La majorité des employés bilingues sont des francophones du Nouveau‑Brunswick dont le niveau de compétence linguistique est C.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualité du service au public (interaction orale) est comparable dans les deux langues.  La majorité de la correspondance est constituée de lettres types (système national) de qualité comparable.  Le Bureau de traduction vérifie la qualité du français des quelques lettres rédigées sur place.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Les services des tiers sont rarement utilisés.  Lorsqu’on a recours à leur services, les contrats incluent une clause stipulant que tous les services offerts au public doivent l’être dans les deux langues officielles.  Nous avons revu une entente, laquelle contenait une clause sur la provision de services dans les deux langues officielles.	

Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué huit questionnaires au Bureau de district de Dartmouth.  De ce nombre, cinq ont été complétés par les membres du public qui ont visité le bureau à ce moment.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix?				4	1		
Est‑ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles?				4	1		
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :	2	S/O	2				
Langue du service reçu :	5						
Était‑ce la langue de choix?				5			
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				5			

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La gestionnaire et les deux employées que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités 	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Les services de réceptionniste et les téléphonistes assignés aux groupes minoritaires sont offerts dans les deux langues officielles.  L'agent sur le terrain sert le public dans les deux langues officielles.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Un agent responsable rencontre les groupes minoritaires deux fois par année lors de tournées de promotion ou de présentation de séminaires.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte cinq postes bilingues sur 26.  Il existe une capacité bilingue suffisante à la réception et au service téléphonique.  Deux agents bilingues ont la responsabilité de rencontrer la clientèle.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Toute la correspondance avec les clients est disponible dans les deux langues officielles. 	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	La réception téléphonique se fait dans les deux langues.  L'enregistrement après les heures de bureau est également dans les deux langues officielles.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles. 	
Offre active à la réception en tout temps.	La réceptionniste s'exprime dans les deux langues officielles en tout temps.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.	

Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué six questionnaires, lesquels ont été complétés.
	Anglais	Français	Les deux	OUI	NON	Sans réponse	
Est‑ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix?				5		1	
Est‑ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles?					6		
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir :	3		3				
Langue du service reçu :	6						
Était‑ce la langue de choix?				6			
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu?				4		2	

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de la franchise connaît bien ses responsabilités.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Le représentant de Postes Canada effectue une vérification mensuelle des centres de services postaux et produit un rapport suite à ces visites.  Il soulève les anomalies et exige que les problèmes soient résolus le plus tôt possible.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe pas de mécanisme formel sauf un numéro 800 affiché au centre de service postal.  La clientèle peut utiliser ce numéro pour formuler une plainte.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts avec les groupes linguistiques minoritaires.	
Organisation		
Existence d’une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le centre postal est doté d’une capacité bilingue adéquate au point de service.  Le personnel remplaçant est également bilingue.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Toute la documentation allant au public est bilingue.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues.  Cependant au point de service, on y a placé une affiche unilingue anglaise préparée par le personnel du centre d'achat.  Le gérant a entrepris des démarches pour corriger cette situation.	
Offre active à la réception en tout temps.	La préposée au service ainsi que les employés remplaçants sont bilingues.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.	

Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s’applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Aucun questionnaire n'a été distribué au point de service postal.

Critères	Résultats	
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire et les trois employés que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités.  Les employés sont informés par la direction des obligations du ministère concernant le service au public.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire nous a informé qu'il n'a pas le personnel bilingue nécessaire pour assurer un service continu dans les deux langues officielles.  Il obtient de l'aide du personnel travaillant à l'aéroport.  A l’occasion, les clients peuvent téléphoner à un numéro dont le personnel offre un service en français.  Ce service n'est pas continu.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.  Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de mécanisme de contrôle.  Il n'y a eu aucune plainte.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.	
Organisation		
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La GRC ne possède pas une capacité bilingue suffisante pour offrir un service continu dans les deux langues officielles.  Le bureau a identifié six postes bilingues dont deux sont occupés par des employés qui satisfont aux exigences de leur poste, deux par des employés qui n’y satisfont pas; deux autres postes sont vacants.	
	Lorsque le service doit être fourni et qu’il n’y a pas d’employés bilingues, on réfère les clients à un service téléphonique ou à un autre employé bilingue de l’aéroport.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles	Les employés échangent très peu de correspondance avec leurs clients.  La correspondance en français est pratiquement inexistante.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Aucun numéro de téléphone n'apparaît dans le bottin téléphonique de la municipalité.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.	

Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.	
Offre active à la réception en tout temps.	Le service n'est pas continu.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications fédérales sont dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire est immédiatement référé à un(e) employé(e) qui s'exprime dans sa langue.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est de bonne qualité dans la langue minoritaire.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Il n'y a que trois postes de commissionnaires identifiés comme bilingues.  Les journées de travail sont de 12 heures/7 jours par semaine.  Il est donc impossible d'assurer un service en tout temps dans les deux langues officielles.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Ne s'applique pas.	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous n'avons pas effectué de sondage à l'Aéroport international d'Halifax.

Critères	Résultats	
Vérification des services offerts par les concessionnaires 		
Responsabilités des gestionnaires		
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de l'aéroport et le superintendant des Services connaissent leurs obligations en ce qui a trait au service au public.  L'information sur les obligations dans les deux langues officielles a été transmise aux concessionnaires.	
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de l'aéroport s'assure que les concessionnaires ont toujours du personnel bilingue en place pour offrir le service au public dans les deux langues officielles tel que prescrit par le contrat du concessionnaire.  Une lettre envoyée aux concessionnaires les incite à avoir du personnel bilingue en tout temps mais stipule qu'ils peuvent utiliser les services du Comptoir d'information de la Nouvelle-Écosse.	
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle.	Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle concernant la qualité du service dans les deux langues officielles.	
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Ne s’applique pas.	
Organisation		
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il y a toujours du personnel bilingue à l'aéroport pour offrir un service continu dans les deux langues officielles.	
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles.	Ne s’applique pas.	
Offre active		
Offre active au téléphone en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est visible aux endroits où il y a toujours du personnel bilingue en place, c‑à‑d au comptoir d'information de la Nouvelle-Écosse.	
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Les menus affichés chez deux restaurateurs sont en anglais seulement.  Partout ailleurs, l'affichage se fait dans les deux langues officielles.	

Offre active à la réception en tout temps.	On accueille les clients en anglais.  Ceux qui désirent un service en français sont référés à des employés bilingues, lesquels peuvent se trouver à d’autres comptoirs de l'aéroport.  Le service est toutefois rapide.	
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications sont disponibles dans les deux langues officielles.	
Service		
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire est immédiatement référé à un employé(e) qui s'exprime dans sa langue.	
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est de bonne qualité dans la langue minoritaire.	
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s’applique pas.	
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public.	Certains concessionnaires offrent un service bilingue.  Quelques-uns ne le font pas.  Ils recourent au personnel bilingue des autres concessionnaires ou au personnel à l’emploi du gouvernement travaillant à l'aéroport. 	

Résultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous n'avons pas distribué de questionnaire aux clients de l'aéroport.  Le gestionnaire de l'aéroport nous a informés qu'il n'avait pas le droit de permettre de sondage à l'aéroport.  Conseil et Vérification Canada, de concert avec le Conseil du Trésor, a décidé de ne pas mener le sondage à cet endroit.

Annexe B – Critères et questionnaire de vérification
CRITÈRES
Déterminer dans quelle mesure et comment les bureaux s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public.			
CRITÈRES		RÉF.	
Les gestionnaires des bureaux de la région de Toronto/Halifax sont au courant de leurs obligations en matière de service au public.
	description des responsabilités
	initiatives/actions
	mécanismes de contrôle pour assurer le service bilingue	Responsabilités des gestionnaires
Art. 22		
Les bureaux de la région de Toronto/Halifax sont organisés pour offrir le service dans la langue officielle minoritaire.
	organisation des ressources
	exigences linguistiques des postes
	plan de formation linguistique
	outil de travail pour donner le service dans la langue officielle minoritaire(formulaires, informatique, instruction)	Organisation
Art. 22		
La qualité des services offerts au public dans les deux officielles est comparable et constante.
	standards de service établis par la gestion
	personnel bilingue en place
	assurance du contrôle de la qualité	Offre active
Art. 28		
Le public est servi en tout temps dans la langue officielle de son choix.
	personnel bilingue en place
	mesures établies pour répondre à la demande 	Offre Active
Art. 28		
Tous les panneaux et les enseignes signalant les bureaux doivent être dans les deux langues officielles, ou placés ensemble de façon à ce que les textes de chaque langue soient aussi évident.
	panneaux
	enseignes
	affiches électroniques	Signalisation
Art. 29		
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, au choix.
	direction
	réception
	communication – électronique, bélinographe, correspondance, téléphone	Offre Active
Art. 28		

La clientèle est servie dans la langue officielle de son choix (soit oralement ou par écrit - électronique, bélinographe, correspondance).
	qualité du service
	délai
	formulaires et publications	Service
Art. 22		

QUESTIONNAIRE
Dans laquelle des deux langues officielles désirez‑vous que l’on vous interviewe?
interviewé(e)?
Anglais  _____	Français  _____
SIGNALEZ À L'EMPLOYÉ LA CONFIDENTIALITÉ DE L'INFORMATION QU'IL REÇOIT OU QU'IL OBTIENT D'UNE AUTRE SOURCE

PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEWÉE
Ministère  		Unité  		
Nom  		Lieu  		
Titre  		Numéro de poste  		
Classification  		Langue maternelle  		
Exigences linguistiques du poste  		
Date du test de compétences linguistiques  		
Résultat obtenu  		
Description des fonctions et des responsabilités  		

		

PROFIL DE L'ORGANISATION
Nombre d'employés au sein de l'organisation  		
Nombre d'employés bilingues au sein de l'organisation  		
Nombre d'employés qui servent le public  		
Nombre d'employés qui offrent des services dans la langue de la minorité  		

1.	a)	Décrivez les obligations du personnel de votre bureau concernant les langues officielles.		

				
				
	b)	Quelle est la nature des services que vous offrez au public?  Où et comment ces services sont‑ils offerts?		

				
				
2.	a)	Décrivez le genre de public avec lequel vous faites affaire.		

				
				
	b)	Vos contacts avec le public se font‑ils		
						Pourcentage du temps	
	par téléphone	Oui		Non					
	en personne	Oui		Non					
	en réunion	Oui		Non					
	par ordinateur	Oui		Non					
	par correspondance	Oui		Non					
	par d'autres moyens (précisez)								

	c)	Quel pourcentage des communications de votre bureau doivent se faire en		
	Anglais  _____%	Français  _____%	Dans les deux langues  _____%		
3.	Quelles démarches votre bureau a‑t‑il entreprises pour que le public sache que les services sont offerts dans l'une ou l'autre des langues officielles?		

				
				
4.	Que faites‑vous pour assurer que les clients sont servis, en tout temps, dans la langue de leur choix (malgré le fait que certains employés sont partis en formation, à une réunion, en vacances, en congé de maladie ou qu'ils ont quitté leur poste, etc.)?		

				
				
5.	Que faites‑vous pour faire en sorte que la qualité du service soit comparable dans les deux langues officielles?  (au téléphone, en personne, par correspondance, par ordinateur)		

				
				
6.	Quels mécanismes sont utilisés pour mesurer le degré de satisfaction des clients et la qualité des services?  (au téléphone, en personne, par correspondance, par ordinateur)		

				
				
7.	Comment vous assurez‑vous que le public ait accès à des services bilingues même si l'employé est unilingue?		

				
				
8.	a)	Votre bureau produit et distribue‑t‑il des publications?		

				
				
	b)	Ces publications sont‑elles bilingues?		

				
				
	c)	La qualité de la langue utilisée dans les documents est‑elle comparable dans les deux langues officielles?		

				
				
9.	a)	Comment vous assurez‑vous que les avis publics rédigés à l'interne sont affichés dans les deux langues officielles?		

				
				
	b)	Comment assurez‑vous la qualité?		

				
				
10.	a)	Est‑ce que votre bureau attribue des contrats pour des services au public?  (Note au vérificateur : assurez‑vous que l'on comprenne bien qu'il s'agit de marchés de services qui ont une incidence sur le service au public)		

				
				
	b)	Décrivez les services donnés à contrat.		

				
				
	c)	Y a‑t‑il une clause sur les langues de service dans les contrats?		

				
				
11.	Avez‑vous reçu des plaintes de citoyens concernant la prestation des services dans la langue de leur choix?  Gardez-vous un dossier de ces plaintes?		
	Oui  _____	Non  _____		

				
				
12.	a)	Est‑ce que vos employés ou vous‑même avez besoin de cours de langue pour mieux servir le public?		
	Oui  _____	Non  _____		

				
				
	b)	Dans l'affirmative, a‑t‑on prévu des cours pour répondre à ce besoin?		
	Oui  _____	Non  _____		

				
				
	c)	Obtenez une copie du plan de formation.		

				
				
13.	a)	Avez‑vous identifié les groupes linguistiques des langues officielles minoritaires?		

				
				
	b)	Qui sont‑ils?		

				
				
	c)	Avez‑vous des contacts réguliers avec des représentants de groupes linguistiques minoritaire?  De quelle nature?		

				
				
	d)	Vous donne‑t‑on une rétroaction quant à la qualité du service et à la permanence de sa prestation?		

				
				
14.	a)	Votre bureau a‑t‑il recours à des médias pour rejoindre les groupes linguistiques majoritaire et minoritaires?		

				
				
	b)	Dans l’affirmative, à quel sujet?		

				
				
	c)	Quels médias sont utilisés?		

				
				
	d)	Obtenez le budget des dépenses de communications pour 1994‑1995.  Déterminez le montant dépensé pour les communications en anglais et le montant dépensé aux communications en français.		

				

VÉRIFICATION DU SERVICE AU PUBLIC
Objectif – Permettre au public/client de communiquer dans la langue officielle de la minorité et de recevoir des services dans cette langue

COMMISSIONNAIRES
(s'applique uniquement aux immeubles qui appartiennent au gouvernement fédéral)

Le vérificateur doit demander des indications dans la langue officielle de la minorité.
Vous a‑t‑on accueilli premièrement dans la langue officielle de la majorité, et ensuite, dans la langue officielle de la minorité?
	Oui  _____	Non  _____
Le symbole du service dans les deux langues officielles était‑il visible?
	Oui  _____	Non  _____
Vous a‑t‑on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des langues officielles?
	Oui  _____	Non  _____
Je me suis adressé(e) au commissionnaire en ______  (F=français; A=anglais)
	Date  __________	Heure  ______	Lieu  ______  (Tour et étage)
Le commissionnaire a répondu en _____  (F=français; A=anglais)
Quels moyens a‑t‑on pris pour vous servir dans la langue que vous avez employée pour vous adresser au commissionnaire?
	
Insistez pour être servi(e) dans la langue de votre choix.

Commentaires

	

Évaluation et recommandations
(Le vérificateur doit tenter de répondre à certaines questions telles que : Était‑il évident que les services étaient offerts dans la langue officielle de la minorité?  Avez‑vous demandé des indications dans la langue officielle de la minorité et les avez‑vous obtenues dans cette langue?  Les obstacles qui sont survenus, ex. le commissionnaire ne parlant pas français, ne voulait pas s'exprimer en français, etc.)

SIGNALISATION
Observez la signalisation et indiquez si elle est dans les deux langues officielles.

	

Évaluation et recommandations

	

RÉCEPTION
À la réception du bureau visité, le vérificateur/la vérificatrice doit demander des indications dans la langue officielle de la minorité.
Vous a‑t‑on accueilli d’abord dans la langue officielle de la majorité, et ensuite, dans la langue officielle de la minorité?
Offre active?	Oui  _____	Non  _____
Le symbole du service dans les deux langues officielles était‑il bien en vue?
	Oui  _____	Non  _____
Vous a‑t‑on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des langues officielles?
	Oui  _____	Non  _____
Offre active?	Oui  _____	Non  _____
Je me suis adressé(e) à la personne à la réception en ______  (F=français; A=anglais)
	Date  __________	Heure  ______	Lieu  ______  (Tour et étage)
La personne à la réception m'a répondu en ______  (F=français  A=Anglais)
Quels moyens a‑t‑on pris pour s'adresser à vous dans la langue que vous avez employée?
Insistez pour que l'on vous serve dans la langue de votre choix.

	

Examinez l'aire de réception et déterminez si les formulaires, les publications, les magazines et les journaux mis à la disposition du public sont a) dans les deux langues officielles, b) aussi visibles dans une langue que dans l'autre.

	

Commentaires

	

Évaluation et recommandations
(Le vérificateur/la vérificatrice doit tenter de répondre à certaines questions telles que : Était‑il évident que les services étaient offerts dans la langue officielle de la minorité?  Avez‑vous demandé des instructions dans la langue officielle de la minorité et les avez‑vous obtenues dans cette langue?  Les obstacles qui sont survenus, ex. la personne à la réception ne parlait pas français, ne voulait pas s'exprimer en français, etc.)

TÉLÉPHONE
Signalez le numéro du bureau et indiquez si l'on fait une offre active de service dans la langue officielle de la minorité.
Pendant les heures de bureau – No_________________________
Heure  ______	Date  __________	Offre active : Oui  _____	Non  _____
Commentaires

	
En dehors des heures de bureau – No_________________________
Heure  ______	Date  __________	Offre active : Oui  _____	Non  _____
Commentaires

	

Numéro sans frais d'interurbain – No_________________________
Heure  ______	Date  __________	Offre active : Oui  _____	Non  _____
Le cas échéant, le numéro de téléphone indiqué dans l'annuaire est‑il aussi visible en français qu'en anglais?

	

Le numéro de téléphone pour la communication en français est‑il bien annoncé?

	

Commentaires

	
Évaluation et recommandations
(Le vérificateur/la vérificatrice doit tenter de répondre à certaines questions telles que : Était‑il évident que les services étaient offerts dans la langue officielle de la minorité?  Avez‑vous demandé des indications dans la langue officielle de la minorité et les avez‑vous obtenues dans cette langue?  Les obstacles qui sont survenus, etc.)

CORRESPONDANCE
Prenez les dossiers qui contiennent de la correspondance avec le public et examinez‑les (choisissez les dossiers au hasard).
Titre du dossier		Numéro de dossier		Commentaires/réf.	

					

Prenez note du matériel utilisé pour rédiger la correspondance (ordinateur avec clavier bilingue).

Évaluation et recommandations
(Le vérificateur doit tenter de répondre à certaines questions telles que : Était‑il évident que les services étaient offerts dans la langue officielle de la minorité?  La correspondance était‑elle rédigée dans la langue officielle du destinataire? etc.)

CARTES D'AFFAIRES
Obtenez les cartes d'affaires d'un certain nombre d'employés et regardez si elles sont bilingues.

MATÉRIEL ÉLECTRONIQUE UTILISÉ PAR LE PUBLIC
a)	Vérifiez si les instructions concernant l'utilisation du matériel électronique sont données dans les deux langues officielles.
b)	Vérifiez si le matériel peut être utilisé dans les deux langues officielles.
c)	Vérifiez la qualité de la langue.

PUBLICATIONS
Vérifiez si les publications sont offertes au public dans les deux langues officielles et si elles sont également visibles.

AUTRES TESTS
(Faites les vérifications que vous jugez nécessaires à l’égard des objectifs de la vérification).
Passez en revue les questionnaires et décidez s'il y aurait lieu de faire d'autres vérifications pour déterminer s'il y a suffisamment d'occasions de communiquer et de recevoir des services dans la langue officielle de la minorité.

Déterminer dans quelle mesure et comment les concessionnaires s’acquittent de leurs obligations en matière de service au public	
CRITÈRES		RÉF.	
Tous les panneaux et enseignes signalant les concessionnaires doivent être dans les deux langues officielles, ou se présenter côte‑à‑côte afin d’assurer l’équivalence textuelle et visuelle.
	panneaux
	enseignes
	affiches électroniques	Signalisation
Art. 25		
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont offerts au choix, dans l’une ou l’autre des langues officielles.
	direction
	réception
	communication – électronique, télécopieur, correspondance, téléphone	Offre Active
Art. 25		
La clientèle est servie dans la langue officielle de son choix
	qualité du service
	délai
	formulaires et publications	Service
Art. 25		

VÉRIFICATION DES CONCESSIONNAIRES
Déterminez si les services fournis par des entrepreneurs dans les aéroports fédéraux et dans les gares sont fournis dans les deux langues officielles. (restaurants, cafétérias, services de location de voiture, assurance‑voyage, bureaux de change, boutiques hors‑taxes, services d'hôtellerie, téléphones publics, annonces publiques, formalités d'embarquement).  Tous les messages affichés et enregistrés (avis, menus, etc.) devraient être communiqués dans les deux langues officielles.  Consignez vos résultats par écrit et obtenez des preuves.
Concessionnaire : 	
Date de la visite : _______________	Heure : ______
Description du test de vérification (téléphone, observation, offre active)

	

Déterminez (dans la mesure du possible) si les services sont offerts dans les deux langues officielles, en tout temps, et si la langue est de bonne qualité.

	

Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?

Évaluation et recommandations

AÉROPORT
Vérifiez la signalisation, l'horaire des vols, la salle de récupération des bagages, les annonces d'embarquement, les annonces de service de navette vers le centre‑ville, etc.

	

Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?

	

Demandez des renseignements au comptoir des renseignements.

	

POSEZ DES QUESTIONS AU GESTIONNAIRE DE L'AÉROPORT
Demandez au gestionnaire de l'aéroport ce qu'il fait pour assurer que les services au public sont offerts dans les deux langues officielles en tout temps (horaire électronique des vols, formalités d'embarquement, salle de récupération des bagages, indications, concessionnaires).

	

Obtenez une copie du bail des concessionnaires que vous avez rencontrés.

	

Évaluer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire à l’égard des services bilingues fournis.	
CRITÈRE		RÉF.	
La satisfaction de la clientèle à être servie dans la langue officielle de son choix est évaluée.
	mécanismes d’évaluation
	contact avec les groupes minoritaires			

TESTS DE VÉRIFICATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
1.	Documenter les mécanismes d'évaluation des services bilingues offerts au public.

	

2.	Obtenir une copie des résultats obtenus.

3.	Obtenir une copie des plaintes formulées par le public.  Examen du dossier

4.	Quelles mesures ont été prises pour corriger la situation.

5.	Revue et recommandations

	

QUESTIONNAIRE
GROUPES MINORITAIRES

PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEWÉE
Date : ____________________
Nom : ______________________________	adresse : ______________________________
Titre/Organisation : 	
1.	a)	Quels sont les services fédéraux importants utilisés par les membres de l'ACFO/la Fédération acadienne de la Nouvelle‑Écosse?		

				
				
	b)	Pouvez‑vous nous indiquer quels sont les points de service les plus utilisés?		

				
				
2.	Est‑ce que les membres de votre organisation sont informés des endroits où les services sont offerts dans la langue minoritaire?  Comment?		

				
				
3.	Est‑ce que les membres de votre groupe sont toujours servis dans la langue de leur choix lorsqu'ils font affaire avec une institution fédérale?		
	Oui  _____	Non  _____	Expliquer		

				
				
4.	Les membres de votre groupe ont été informés de l’endroit où les services peuvent être fournis dans la langue de leur choix?		
	Oui  _____	Non  _____	Expliquer		
	Si oui, pouvez‑vous identifier les points de service?		

				
				
5.	Des plaintes ont‑elles été formulées par les membres de votre groupe en ce qui a trait au manque de service dans la langue de leur choix?		
	Oui  _____	Non  _____	Expliquer		

				
				
	Si oui, pouvez‑vous identifier les points de service?		

6.	Est‑ce que la qualité des services offerts est adéquate?		

				
				
7.	Obtenir, s'il y a lieu, des exemples de plaintes.		
	Faire parvenir : Télécopieur : (613) 952‑1297		

				
				
8.	Autres commentaires relatifs à la qualité du service dans la langue de préférence de vos membres.		

				

QUESTIONNAIRE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE	CLIENT SATISFACTION QUESTIONNAIRE	
Aux termes de la loi, les client(e)s de ce bureau ont le droit d'être servi(e) dans la langue officielle (français ou anglais) de leur choix.	According to law, the clients of this office have the right to be served in the official language (English or French) of their choice.	
Selon vous, ce choix est‑il manifesté dans :
	la signalisation (affiches, etc.) utilisée dans ce bureau
Oui  _____	Non  _____
	l'utilisation d'ordinateurs
Oui  _____	Non  _____	In your opinion, is this choice evident from:
	the signage (posters, etc.) used in this office
Yes  _____	No  _____
	the use of computer
Yes  _____	No  _____	
Je n'ai utilisé aucun ordinateur lors de ma visite
_____	I have not used any computer during my visit
_____	
Au comptoir, avez-vous été accueilli(e)...
en français et en anglais  _____
en français seulement  _____
en anglais seulement  _____	At the reception, were you address...
in both English and French  _____
in English only  _____
in French only  _____	
Dans laquelle des deux langues officielles avez‑vous reçu votre service?
_____  Français	_____  Anglais	In which official language were you served?
_____  English	_____  French	
Était‑ce la langue de votre choix?
_____  Oui 	Êtes‑vous satisfait(e) de la qualité de la langue dans laquelle vous avez reçu le service?
Oui  _____	Non  _____
_____  Non	Was this the language of your choice?
_____  Yes 	Are you satisfied with the quality of the language used?
Yes  _____	No  ____
_____  No	
Commentaires	Comments