PTO - Manuel des patrons de services du MRS du GC

Programme de transformation
opérationnelle (PTO)

Patrons de référence de services pour le modèle
de référence stratégique des gouvernements canadiens

Septembre 2004

Table des matières

1.0 Contexte
2.0 Introduction
3.0 Règles de formation des patrons de services du MRS du GC
4.0 Patron de services de niveau 1 du MRS du GC
	4.1 Patron de processus de services de niveau 1 du MRS du GC
5.0 Paramètres de rendement des services du MRS du GC
	5.1 Résumé des types de services et des types d'extrants de niveau 2 du MRS du GC
6.0 Patrons de services de niveau 2
	6.1 Fournir des fonds 6.2 Fournir des ressources 6.3 Fournir un transport 6.4 Fournir des rencontres consultatives 6.5 Fournir des jumelages, des présentations et des mises en rapport 6.6 Fournir de nouvelles connaissances 6.7 Fournir des activités de parrainage et de promotion 6.8 Fournir des activités récréatives et culturelles 6.9 Fournir des activités éducatives et de formation 6.10 Fournir des rencontres axées sur les soins et la réadaptation 6.11 Fournir des périodes d'entente 6.12 Fournir des périodes d'autorisation 6.13 Fournir des périodes de protection 6.14 Fournir des constatations 6.15 Fournir des interventions 6.16 Fournir des décisions et des jugements 6.17 Fournir des sanctions et des périodes d'application de sanctions 6.18 Fournir des règles 6.19 Fournir des changements mis en oeuvre
7.0 Sous-types de services et d'extrants de services de niveau 3
	7.1 Analyse permettant de déterminer les sous-types de niveau 3 7.2 Indicateurs des sous-types de niveau 3 du MRS du GC

1.0 Contexte

La Direction du dirigeant principal de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada travaille à l'élaboration d'une méthode intégrée de planification, de conception et de mise en œuvre de la transformation opérationnelle. Cette approche officielle, fondée sur des normes, permettra une conception cohérente des opérations à l'échelle de « l'entreprise » du gouvernement du Canada. Elle vise à accélérer une transformation opérationnelle qui appuiera la prestation de services axés sur le client dans l'ensemble du gouvernement. Élaborée dans le cadre du Programme de transformation opérationnelle (PTO), cette méthode repose sur des pratiques exemplaires et des patrons de conception opérationnelle adaptés aux organisations du secteur public. Elle permettra aux gestionnaires gouvernementaux responsables de la transformation:

d'avoir une vue d'ensemble précise des processus opérationnels qu'ils transforment et de leur contexte, y compris leurs liens avec d'autres processus;
de déterminer en quoi et comment ces processus pourraient être modifiés ou remaniés et la technologie mise à profit le plus efficacement possible pour réaliser les objectifs opérationnels;
d'élaborer des concepts et des plans de mise en œuvre viables et tenant bien compte des répercussions de la transformation sur les ressources.

L'adoption de la méthode du PTO par les ministères et organismes signifie que nous nous y prendrons tous essentiellement de la même façon pour mener les étapes de la planification, de la conception et de la mise en œuvre du remaniement ou de la création de processus opérationnels. En procédant de façon uniforme pour définir et modéliser nos programmes et services, indépendamment des structures administratives, nous serons mieux en mesure de repérer les chevauchements et les doubles emplois, tout comme les possibilités de collaboration et d'intégration à l'échelle du gouvernement du Canada. Qui plus est, l'utilisation d'une méthode normalisée commune nous permettra de « réutiliser » des patrons opérationnels pour des types de programmes et de services semblables, et ainsi de gagner du temps et d'économiser des ressources, de favoriser l'interopérabilité et d'accroître les chances que les projets de transformation opérationnelle qui suivront puissent profiter des leçons tirées de l'expérience et mener à la concrétisation des résultats prévus.

2.0 Introduction

Le Manuel des patrons de référence de services définit tous les types de services et d'extrants du MRS du GC à l'intention des spécialistes concernés. Ce manuel comprend deux sections:

les définitions des dix-neuf (19) patrons de services, chacun comportant:
- un patron incluant tous les processus nécessaires à la prestation du service;
- un patron de paramètres de rendement pour le service;
- un ensemble de sous-types de services;
la description des sous-types de services et d'extrants, soit une analyse des sous-types pour chacun des 19 types de services.

Ce manuel a été conçu pour être utilisé de concert avec les autres documents de références du PTO qui apparaissent ci-dessous:

1. Méthodologie du PTO liée à la conception et à la planification
stratégique

2. Manuel du spécialiste du PTO

3. La série de gabarits du PTO pour les produits livrables

4. Glossaire du PTO.

3.0 Règles de formation des patrons de services du MRS du GC

Chaque type de services est rattaché à un patron de processus (que l'on appelle le patron des processus du service) servant à produire et à livrer le type d'extrants correspondants, de même qu'à un patron de paramètres (que l'on appelle le patron des paramètres du service) décrivant le rendement attendu du type d'extrants du service. Ensemble, ces éléments forment un patron de services.
Les patrons de services reposent sur une «hiérarchie» à trois niveaux:
1. Niveau 1: Ce niveau compte un patron de services. Il s'agit d'un patron universel déterminant les processus opérationnels que l'on trouve dans tous les services. Ce patron est le plus général ou abstrait de tous et sert de point de départ uniforme pour la définition de patrons plus précis.
2. Niveau 2: Ce niveau compte 19 patrons de services, chacun constituant une variante du patron du niveau 1. Un patron de services de niveau 2 décrit avec plus de précision les processus opérationnels nécessaires à la production d'un des types d'extrants du service standards. Les patrons de niveau 2 servent à la conception et à la planification initiales ou de haut niveau des services. Ils ont été élaborés de façon empirique à partir d'une analyse des nombreux différents types de services gouvernementaux.
3. Niveau 3: Un total de 122 patrons de services a été dénombré à ce niveau. On y définit les différences systématiques dans les patrons du niveau 2 au moyen d'une analyse plus poussée. Ce niveau est celui que l'on utilise dans la conception détaillée de services.
Les processus opérationnels de chaque patron de services sont regroupés en quatre catégories représentant différents cycles.
1. Les processus de planification représentent les activités dans le cadre desquelles on détermine comment le service répondra aux exigences. Ces processus sont exécutés selon un cycle de planification ou à la suite d'un imprévu.
2. Les processus d'approvisionnement représentent les activités visant à préparer le service à répondre aux exigences conformément aux plans. Ils sont mis en œuvre à la suite d'un prélèvement normal de ressources, dans le cadre d'un cycle de surveillance, à la suite d'un imprévu ou dans le cadre d'une mesure nécessaire de protection ou de gérance.
3. Les processus de prestation sont mis en œuvre de façon répétée sur réception d'une demande d'un extrant du service. Ces processus sont aussi appelés les processus de la « chaîne de valeur » du service, car ils satisfont aux objectifs essentiels du demandeur et du destinataire.
4. Les processus de radiation/suppression tiennent compte des cycles de vie des ressources, des fournisseurs, des extrants du service ou des destinataires des services et fonctionnent selon les étapes de ces cycles de vie.
L'ensemble des activités liées à un service est divisé en processus opérationnels dans le patron selon des principes bien précis:
1. Équilibre: Lorsqu'il faut différencier les activités pour permettre la séparation des fonctions, on définit deux processus ou plus.
2. Collaboration/interopération: Lorsqu'il faut reconnaître un point d'interaction ou de collaboration pour tenir compte d'une intégration éventuelle des services, c'est-à-dire la livraison d'extrants à un autre service ou la réception d'intrants d'un autre service.
3. Changement de ressources: Lorsque la nature des ressources utilisées dans les activités change de façon importante.
4. Temps et espace: Lorsque les contraintes de temps ou d'espace sont des facteurs inévitables.
L'ordre des processus opérationnels d'un patron de processus d'un service ne suppose pas de séquence particulière des activités. Tous ces processus sont susceptibles d'être exécutés en même temps qu'un autre ou que tous les autres dans le cadre du service.
Les processus d'un patron ne sont pas obligatoires; ils peuvent être modifiés, élargis ou supprimés selon les besoins. Ils ne doivent pas être fusionnés, car l'utilité du patron s'en trouverait réduite.
L'application des patrons n'est pas limitée à un service d'une ampleur donnée. Les processus peuvent être adaptés à tous les services, quelle qu'en soit la taille.

4.0 Patron de services de niveau 1 du MRS du GC

4.1 Patron de processus de services de niveau 1 du MRS du GC

Le patron de processus de services de niveau 1 est un patron universel relevant les processus généralement nécessaires dans tout service.

Processus de planification	Définition
Définir le cycle de planification du service	La définition de tout cycle prédéterminé touchant l'établissement de l'orientation, des objectifs en matière de prestation du service et des activités et des calendriers liés à la prestation du service.
Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service	La définition de toute éventualité dépassant les limites de la prestation normale du service qui pourrait avoir une incidence sur cette dernière.
Prévoir la demande de service	La détermination des éléments besoin, fréquence et volume prévus de la prestation du service pour un cycle de planification donné.
Prévoir les risques en ce qui concerne le service	La définition de tous les événements qui menacent de nuire à la prestation du service, y compris une estimation de leur incidence, de leur probabilité et du moment où ils pourraient survenir, leur classement et leur ordre de priorité.
Établir des objectifs de rendement pour le service, les processus et les ressources	L'établissement de valeurs ou d'attentes précises comme indicateurs mesurables de l'efficacité de la prestation du service.
Mesurer le rendement du service, des processus et des ressources	La surveillance et la mesure continues d'indicateurs du rendement prédéterminés pour vérifier où ils en sont par rapport aux valeurs ou aux attentes cibles.
Estimer les besoins en ressources du service (main-d'œuvre, énergie, terrains, installations, biens mobiliers, fournitures, fonds, renseignements, règles)	La détermination du type et du niveau de ressources nécessaires, d'après la demande prévue.
Affecter les ressources aux processus du service	L'affectation du niveau et du type voulus de ressources, selon les besoins prévus, aux processus appropriés de prestation du service.
Processus d'approvisionnement	Définition
Surveiller l'utilisation des ressources du service	La surveillance de la demande de ressources afin d'assurer un approvisionnement continu et adéquat pour maintenir l'efficacité de la prestation du service.
Surveiller la disponibilité des ressources du service	La surveillance de la disponibilité des ressources afin d'assurer un approvisionnement continu et adéquat pour maintenir l'efficacité de la prestation du service.
Adapter les processus du service pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements	Le rajustement continu des processus pour composer avec les augmentations ou les diminutions de la demande ou des ressources disponibles.
Adapter les processus du service pour tenir compte des imprévus	Le rajustement des processus pour composer avec les imprévus.
Déterminer la provenance des ressources du service	La détermination de la provenance des ressources nécessaires et des mécanismes d'acquisition de ces ressources.
Inscrire et outiller les fournisseurs du service	L'établissement des conditions et des engagements rattachés à la collaboration avec les fournisseurs.
Acquérir et inscrire les ressources du service	L'acquisition du niveau requis de ressources, tel qu'il a été déterminé dans le cadre de la planification, selon les mécanismes convenus, et l'inscription de ces ressources.
Payer les ressources du service	Le versement du paiement des ressources selon les contrats et les ententes.
Entretenir les ressources du service	L'entretien normal, la mise à niveau et la réparation des ressources nécessaires pour en maintenir le niveau de capacité et de fonctionnement prévu.
Déployer les ressources du service géographiquement	Le déploiement spatial des ressources en vue de la prestation du service.
Établir le calendrier du service	La détermination du moment et de la fréquence de la prestation du service.
Configurer les ressources du service	L'installation des ressources en vue d'en assurer la capacité opérationnelle prévue pour utilisation dans les processus de prestation du service.
Protéger les ressources du service	La protection des ressources contre toute menace ou tout danger.
Promouvoir le service	L'utilisation des moyens voulus pour faire connaître le service au(x) groupe(s) cible(s).
Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service	La surveillance et le suivi des indicateurs de risque et les mesures adoptées pour assurer la prestation continue du service, plus particulièrement l'accès ininterrompu à des ressources adéquates.
Traiter les plaintes liées au service	La réception et l'analyse des commentaires du groupe cible sur des questions et des préoccupations liées à la prestation du service, et la préparation d'une réponse à ces commentaires.
Inscrire ou outiller les membres du groupe cible du service	L'inscription des membres du groupe cible de la façon qui convient au service (y compris les privilèges d'accès) et l'offre de la formation ou la diffusion de la documentation nécessaire pour permettre l'utilisation du service.
Processus de prestation (chaîne de valeur)	Définition
Enregistrer la demande de prestation du service	La réception et l'enregistrement d'une demande particulière de prestation du service.
Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service	La mise en marche de l'exécution d'une demande précise de prestation du service, soit la détermination de l'admissibilité du demandeur et de la possibilité de fournir l'extrant demandé.
Établir le calendrier de la prestation du service et aviser les intéressés	L'établissement du calendrier de la livraison d'un extrant du service précis, conformément aux modalités du service en question, et la diffusion de ce calendrier au(x) groupe(s) cible(s) et aux intervenants internes touchés.
Ouvrir le dossier de la prestation du service	La préparation en vue de la livraison répétée d'un extrant du service au même destinataire.
Affecter les ressources à l'extrant du service	L'affectation du type et du niveau appropriés de ressources, tel qu'il est prévu et selon les besoins, pour livrer un extrant précis du service.
Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service	La mise en place des ressources voulues dans les lieux nécessaires pour la production d'un extrant précis du service.
Produire l'extrant du service	L'exécution des tâches nécessaires à la production d'un extrant précis du service.
Livrer l'extrant du service	La livraison d'un extrant précis du service au(x) destinataire(s).
Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant de service	La perception des frais de service, le dépôt de ce montant et la tenue d'un livre des montants perçus.
Traiter les exceptions du service	La mise par écrit des détails et l'analyse de toute exception ou de tout écart par rapport à la production et à la distribution prévues d'un extrant précis du service, de même que l'adoption de mesures correctrices.
Enregistrer l'extrant du service	L'identification et l'enregistrement d'un extrant précis du service en vue des activités après livraison liées à cet extrant.
Maintenir l'extrant du service	L'exécution des activités après livraison liées à un extrant précis du service.
Fermer le dossier de la prestation du service	La clôture d'une série d'extrants du service livrés à un même destinataire.
Processus de suppression/radiation	Définition
Supprimer/radier l'extrant du service	La radiation, la révocation, la destruction, l'annulation, le rappel, etc. d'un extrant précis du service.
Supprimer/radier les ressources du service	La cession, l'enlèvement, la destruction, la perte, le transfert, la vente, la résiliation, l'archivage, etc. d'une ressource liée à la prestation du service parce qu'elle est excédentaire, dépassée, brisée, etc.
Radier les fournisseurs du service	La radiation, la résiliation, l'élimination, l'annulation, etc. d'ententes avec les fournisseurs.
Radier les membres du groupe cible du service	La radiation, le retrait, etc. des membres d'un groupe cible donné.

5.0 Paramètres de rendement des services du MRS du GC

Un paramètre de rendement est une description du rendement. Il peut servir de mesure du rendement. D'autres éléments (appelés variables substitutives) peuvent aussi être utilisés pour attribuer une valeur à un paramètre. L'un des moyens les plus efficaces de déterminer le type d'un extrant de service, donc la nature du service, consiste à examiner les paramètres pouvant être utilisés pour définir le rendement du fournisseur. Dans le cas du patron de services de niveau 1, trois types de paramètres sont définis, puis précisés pour les services du niveau 2. Le patron de paramètres du service sert à définir les mesures du rendement d'un service donné au moment de sa conception.

Types de paramètres d'efficience

Les paramètres d'efficience permettent de comparer la valeur de l'extrant du service par rapport aux coûts des intrants nécessaires à sa production, habituellement pour chaque unité de service ou à un certain niveau de regroupement. Ils peuvent servir à mesurer tant le rendement à un moment donné que les tendances sur une certaine période.

Exemples de types de paramètres d'efficience	Description
Coût unitaire moyen	La valeur (parfois le prix) d'un extrant du service comparativement au coût moyen des ressources nécessaires pour le produire et le livrer. Ce paramètre correspond au coût moyen par destinataire du service. De nombreuses variantes de ce paramètre sont possibles.
Coût moyen par personne	Le coût total de la production de tous les extrants du service par période, comparativement au nombre total de destinataires du service visés pendant cette période, qu'ils aient obtenu le service ou non. Ce paramètre correspond à l'investissement dans les activités visant à répondre aux besoins du groupe cible. De nombreuses variantes sont possibles.

Types de paramètres de qualité

La qualité de l'extrant du service repose sur une règle. Les paramètres de qualité permettent de comparer les caractéristiques de l'extrant du service à une règle donnée - explicite ou implicite, publiée ou non - pour cette caractéristique. Le terme règle est assez général et peut comprendre, par exemple, une ligne directrice non officielle, une norme ou une exigence prévue par la loi. L'évaluation du niveau de qualité exige la connaissance de cette règle, la règle pouvant être remise en question, mais non la qualité du service si la règle est respectée. Les paramètres de qualité peuvent servir tant à mesurer le rendement à un moment donné que les tendances sur une certaine période.

Exemples de types de paramètres de qualité	Description
Résultat du dossier (continuité)	Les résultats d'un groupe de dossiers sont mesurés au regard d'une norme. Le résultat d'un dossier correspond à la caractéristique particulière d'un dossier, définie comme une série d'extrants du service connexes fournis sur une période de temps donnée à la même personne. Il faut distinguer le résultat d'un dossier du résultat d'un programme, qui représente un paramètre appliqué au niveau d'un groupe cible ou à un groupe de dossiers.
Rapidité	La rapidité avec laquelle on répond à une demande, s'il y a lieu, par rapport à une règle.
Exactitude	L'exactitude de l'extrant par rapport à une règle, s'il y a lieu (p. ex., l'information ou les conseils fournis par le service sont-ils justes?).
Disponibilité	La disponibilité du service selon une règle pour le calendrier.
Spécification	La comparaison des caractéristiques de l'extrant d'un service à une spécification ou à une règle.
Conformité	Le nombre de manquements à une exigence imposée par une loi, une politique ou une norme approuvée.
Choix	La mesure dans laquelle différents choix s'offrent pour adapter l'extrant et sa livraison. Le mode de prestation, le mécanisme de paiement, le fournisseur, la spécification sont des exemples d'éléments auxquels s'applique ce paramètre.
Commodité	La comparaison de la commodité générale de l'accès au service par un destinataire par rapport à une règle (p. ex., si l'horaire ou calendrier du service est adapté à l'horaire ou au calendrier type du destinataire).
Fiabilité	La comparaison de la fiabilité de la production et de la livraison d'un extrant du service par rapport à une règle (p. ex., taux d'erreurs).
Capacité	Une mesure de la capacité du service de réagir aux fluctuations de la demande et aux imprévus sans mettre en péril les autres paramètres, au regard d'une règle.
Sécurité	La mesure dans laquelle est protégée la sécurité du destinataire, des biens du destinataire, ou du public et des biens publics pendant la prestation du service, au regard d'une règle. Autrement dit, la mesure dans laquelle le service est digne de confiance.
Confidentialité	La mesure dans laquelle est protégée la vie privée du destinataire pendant et après la prestation du service, au regard d'une règle. Autrement dit, la mesure dans laquelle le service est digne de confiance.
Simplicité	La comparaison de la simplicité de l'accès au service et de l'utilisation de ce dernier par rapport à une règle (p. ex., sur le plan de la formation, de l'effort et d'autres investissements).
Équité	Une mesure de l'exactitude avec laquelle est appliquée la politique d'admissibilité au service, au regard d'une règle. (La question d'équité dans le contexte social plus général est une question de politique au niveau du programme - le service applique la politique du programme correctement ou non, tout simplement.)

Types de paramètres d'efficacité

Ces paramètres permettent d'évaluer la contribution du service aux résultats du programme ou des programmes qu'il doit appuyer au niveau de la population. L'efficacité du service peut être mesurée indépendamment de l'efficience et de la qualité de celui-ci.

Types de paramètres d'efficacité	Description
Concrétisation du résultat	La mesure dans laquelle les résultats directs du (des) programme(s) auxquels contribue le service sont réalisés. Un résultat direct est défini comme une tendance souhaitable dans le niveau d'un besoin reconnu d'un groupe cible.
Taux d'utilisation	Le taux d'augmentation (ou de diminution, selon le cas) de la demande à l'égard du service au cours d'une période de référence. Il s'agit d'une variable substitutive pour le respect d'un niveau de besoin prévu.
Utilisation de services connexes	La mesure dans laquelle la demande à l'égard d'autres services ou de services connexes augmente ou diminue. Il s'agit d'une variable substitutive pour le respect d'un niveau de besoin prévu.
Portée/population desservie	La taille de la population totale du groupe cible et le pourcentage de ce total desservi.
Risques/imprévus	La mesure dans laquelle les risques et les imprévus survenant dans le cadre de la prestation du service sont atténués efficacement.

Lien entre les types de paramètres

Les paramètres d'efficience, de qualité et d'efficacité du service peuvent être mesurés indépendamment, mais leur relation dynamique (c.-à-d., le « patron de rendement » du service) doit être prise en compte dans la conception du service. De façon générale, le concepteur établit des objectifs en matière de qualité (c.-à-d., les normes) en tenant compte des contraintes imposées par les mesures d'efficacité et d'efficience cibles, ce qui exige habituellement des compromis. Dans la pratique, si on relève des écarts sur le plan de l'efficience ou de l'efficacité, les objectifs en matière de qualité sont rajustés « à la hausse » ou « à la baisse », rajustement qui a habituellement des effets contraires sur l'efficience et l'efficacité (p. ex., un objectif de qualité plus élevé peut accroître l'efficacité, mais diminuer l'efficience).

5.1 Résumé des types de services et des types d'extrants de niveau 2 du MRS du GC

Le tableau qui suit résume les 19 types de services standards du MRS du GC et le type d'extrants rattaché à chacun d'eux. Les types de services de niveau 2 servent à classer les services existants pour permettre de rationaliser la conception des services et de créer des concepts de services pour les nouveaux programmes.

Type de services	Description du type de services	Type d'extrants du service
Fournir des fonds	Des services visant à acquérir ou à fournir des ressources financières.	Un montant d'argent
Fournir des ressources	Des services visant à acquérir ou à fournir des unités d'une ressource ou des périodes d'utilisation d'une ressource (comprend la main-d'œuvre, l'énergie, les terrains, les installations, les biens mobiliers, les fournitures, mais exclut les fonds, les renseignements, les règles).	Une unité d'une ressource
Fournir un transport	Des services visant à assurer le déplacement de personnes et de ressources d'un point à un autre (comprend l'énergie, les biens mobiliers, les fournitures, les fonds, les renseignements, mais exclut la main-d'œuvre, les installations, les règles).	Un déplacement
Fournir des rencontres consultatives	Des services visant à fournir une rencontre au cours de laquelle des données, des renseignements ou des conseils sont transmis à une partie ou à un système.	Une rencontre consultative
Fournir des jumelages, des présentations et des mises en rapport	Des services visant à jumeler ou à mettre en rapport une partie avec une autre ou à acheminer une partie vers une autre.	Un jumelage, une présentation ou une mise en rapport
Fournir de nouvelles connaissances	Des services visant à mener des recherches.	De nouvelles connaissances
Fournir des activités de parrainage et de promotion	Des services visant à représenter, à parrainer ou à promouvoir des programmes et des services gouvernementaux au moyen d'exposés, de discussions et d'activités de sensibilisation.	Une activité de parrainage ou de promotion
Fournir des activités récréatives et culturelles	Des services visant à fournir des expériences récréatives et culturelles.	Une activité récréative ou culturelle
Fournir des activités éducatives et de formation	Des services visant à fournir des expériences éducatives et des expériences de formation.	Une activité éducative ou de formation
Fournir des rencontres axées sur les soins et la réadaptation	Des services visant à fournir des soins et de la réadaptation.	Une rencontre axée sur les soins et la réadaptation
Fournir des périodes d'entente	Des services visant à régler des différends ou à créer des ententes entre parties.	Une période d'entente
Fournir des périodes d'autorisation	Des services visant à exprimer l'autorité du gouvernement en accordant l'autorisation d'entreprendre certaines activités, de posséder ou de contrôler des biens ou des ressources ou de détenir un statut, un pouvoir ou des privilèges pendant un laps de temps donné.	Une période d'autorisation
Fournir des périodes de protection	Des services visant à protéger les gens et les ressources contre diverses menaces (comprend les terrains, les installations, les biens mobiliers, les fournitures, les fonds, les renseignements, mais exclut la main-d'œuvre, l'énergie, les règles).	Une période de protection
Fournir des constatations	Des services visant à mener des inspections, des enquêtes et des analyses pour découvrir de l'information et formuler des constatations et des recommandations.	Une constatation
Fournir des interventions	Des services visant à intervenir, à répondre aux menaces et aux urgences, à apporter de l'aide et à rétablir l'ordre.	Une intervention
Fournir des décisions et des jugements	Des services visant à mettre les règles en application et à administrer la justice.	Une décision ou un jugement
Fournir des sanctions et des périodes d'application de sanctions	Des services visant imposer des sanctions, à obliger la conformité, à donner des pénalités et à les appliquer.	Une sanction ou une période d'application d'une sanction
Fournir des règles	Des services visant à produire des lois, des règlements, des politiques, des stratégies, des plans et des concepts.	Une règle
Fournir des changements mis en œuvre	Des services visant à apporter des changements aux programmes et aux services en place, y compris la structure, les pratiques et les systèmes de l'organisation.	Un changement mis en œuvre

6.0 Patrons de services de niveau 2

6.1 Fournir des fonds

Type de services	Fournir des fonds
Description du type de services	Des services visant à fournir ou à acquérir des ressources financières.
Type d'extrants du service	Un montant d'argent
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à donner au destinataire le pouvoir de prendre des mesures pour réaliser l'objet de la demande de fonds ou de remplir une obligation de fournir des fonds.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des fonds. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des fonds. Prévoir la demande de service des fonds. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des fonds. - Prévoir les conséquences des fonds non perçus. - Prévoir les conséquences de l'utilisation des fonds à des fins autres que celles prévues. Établir des objectifs de rendement pour le service des fonds, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des fonds, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des fonds. - Estimer les besoins en main-d'œuvre, en installations, en biens mobiliers, en fournitures, en fonds, en renseignements, en règles. Affecter les ressources aux différents processus du service des fonds.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des fonds. Surveiller la disponibilité des ressources du service des fonds. Adapter les processus du service des fonds pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des fonds pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des fonds. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des fonds. Acquérir et inscrire les ressources du service des fonds. Payer les ressources du service des fonds. Entretenir les ressources du service des fonds. - Investir les fonds perçus. Déployer les ressources du service des fonds géographiquement. Établir le calendrier du service des fonds. Configurer les ressources du service des fonds. Protéger les ressources du service des fonds. Promouvoir le service des fonds. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des fonds. - Surveiller la perception des fonds. - Vérifier si les fonds accordés sont utilisés aux fins prévues. - Prendre les mesures voulues dans les cas des fonds non perçus. - Prendre les mesures voulues en cas de mauvaise utilisation des fonds accordés. Traiter les plaintes liées au service des fonds. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des fonds.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des fonds. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des fonds. - Déterminer l'admissibilité au versement ou à la perception de fonds. - Négocier les ententes pour le versement ou la perception de fonds. Établir le calendrier de la prestation du service des fonds et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des fonds. Affecter les ressources à l'extrant du service des fonds. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des fonds. Produire l'extrant du service des fonds. Livrer l'extrant du service des fonds. - Allouer/évaluer les fonds pour versement ou perception. - Verser ou percevoir les paiements. - Évaluer le résultat du versement ou de la perception des fonds. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant de service des fonds. Traiter les exceptions du service des fonds. Enregistrer l'extrant du service des fonds. Maintenir l'extrant du service des fonds. - Comptabiliser le versement ou la perception des fonds. Fermer le dossier de la prestation du service.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des fonds. - Radier les fonds non perçus. - Fermer le dossier du versement ou de la perception de fonds. Supprimer/radier les ressources du service des fonds. Radier les fournisseurs du service des fonds. Radier les membres du groupe cible du service des fonds.

Paramètres de rendement du service - Fournir des fonds

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen du versement ou de la perception d'un montant de référence (X $) par période
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen par membre du groupe cible pour le versement ou la perception de X $ par période
Exemples des types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Écart par rapport à la norme pour le versement ou la perception efficace d'une série de paiements
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et le versement ou la réception des fonds par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme d'exactitude pour le montant versé ou perçu par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour les réserves de fonds par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification quant au montant versé ou perçu par période
Conformité	Manquements aux exigences des politiques et des normes qui régissent le versement ou la perception de fonds
Choix	Nombre de modes de prestation possibles pour le versement ou la perception de fonds par période
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service par période
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'erreurs dans le versement et la collecte de fonds par période
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande et le niveau de ressources du service par période
Sécurité	Risques qui se sont posés pour les destinataires du service ou le public en rapport avec le versement ou la collecte de fonds par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels ou à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ou payer un montant
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles desservis et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c.-à-d. les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport au taux d'utilisation prévu ou estimé exprimé en pourcentage de la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible faisant appel au service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des fonds

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Verser ou percevoir des fonds révocables types prévus	Fonds révocables types prévus	Contribution fixe (=modalités standards) Perception de frais
Verser ou percevoir des fonds non révocables types prévus	Fonds non révocables types prévus	Subvention fixe (=non remboursable)
Verser ou percevoir des fonds révocables sur mesure prévus	Fonds révocables sur mesure prévus	Contribution variable (=modalités négociées) Perception d'impôts
Verser ou percevoir des fonds non révocables sur mesure prévus	Fonds non révocables sur mesure prévus	Subvention variable
Verser ou percevoir des fonds révocables types immédiats	Fonds révocables types immédiats	Contribution d'urgence fixe
Verser ou percevoir des fonds non révocables types immédiats	Fonds non révocables types immédiats	Subvention d'urgence fixe
Verser ou percevoir des fonds révocables sur mesure immédiats	Fonds révocables sur mesure immédiats	Contribution d'urgence variable
Verser ou percevoir des fonds non révocables sur mesure immédiats	Fonds non révocables sur mesure immédiats	Subvention d'urgence variable

6.2 Fournir des ressources

Type de services	Fournir des ressources
Description du type de services	Des services visant à acquérir ou à fournir des unités d'une ressource ou des périodes d'utilisation d'une ressource (comprend la main-d'œuvre, l'énergie, les terrains, les installations, les biens mobiliers, les fournitures, mais exclut les fonds, les renseignements, les règles - ces derniers sont traités comme des types d'extrants de services distincts).
Type d'extrants du service	Une unité de ressource
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à fournir au destinataire les outils dont il a besoin pour exécuter des processus dont l'objet est conforme aux conditions auxquelles les ressources lui sont fournies.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des ressources. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des ressources. Prévoir la demande de service des ressources. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des ressources. - Prévoir les conséquences du défaut de fournir des ressources adéquates. - Prévoir les conséquences du défaut d'acquérir les ressources nécessaires à l'approvisionnement. Établir des objectifs de rendement pour le service des ressources, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des ressources, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des ressources (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). - Établir une estimation des besoins spéciaux en main-d'œuvre, en énergie, en terrains, en installations, en biens mobiliers, en fournitures, en fonds, en renseignements et en règles pour acquérir ou construire les ressources. - Établir une estimation des besoins spéciaux en main-d'œuvre, en énergie, en terrains, en installations, en biens mobiliers, en fournitures, en fonds, en renseignements et en règles pour exploiter et entretenir les ressources. Affecter les ressources aux différents processus du service des ressources.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des ressources. Surveiller la disponibilité des ressources du service des ressources. Adapter les processus du service des ressources pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des ressources pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des ressources. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des ressources. Acquérir et inscrire les ressources du service des ressources. Payer les ressources du service des ressources. Entretenir les ressources du service des ressources. - Construire oupréparer les unités de ressources du service (main-d'œuvre, installations, biens mobiliers). - Utiliser ou acheminer les ressources (main- d'œuvre, ressources, biens mobiliers) du service. - Entretenir ou améliorer les ressources (main- d'œuvre, installations, biens mobiliers) du service. Déployer les ressources du service des ressources géographiquement. Établir le calendrier du service des ressources. Configurer les ressources du service des ressources. Protéger les ressources du service des ressources. Promouvoir le service des ressources. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des ressources. - Surveiller la disponibilité future des ressources. - Prendre les mesures voulues pour parer à une disponibilité future inadéquate. Traiter les plaintes liées au service des ressources. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des ressources.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des ressources. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des ressources. - Déterminer l'admissibilité à l'approvisionnement. - Ouvrir le dossier de l'approvisionnement. Établir le calendrier de la prestation du service des ressources et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des ressources. Affecter les ressources à l'extrant du service des ressources. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des ressources. Produire l'extrant du service des ressources. Livrer l'extrant du service des ressources. - Livrer la ressource. - Installer la ressource. - Établir le calendrier de la ressource. - Exploiter la ressource. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des ressources. Traiter les exceptions du service des ressources. Enregistrer l'extrant du service des ressources. - Fermer le dossier de l'approvisionnement. Maintenir l'extrant du service des ressources. Fermer le dossier de la prestation du service des ressources.
Suppression/ radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des ressources. - Disposer des ressources excédentaires. Supprimer/radier les ressources du service des ressources. Radier les fournisseurs du service des ressources. Radier les membres du groupe cible du service des ressources.

Paramètres de rendement du service - Fournir des ressources

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen pour fournir une unité d'une ressource par période
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen par membre du groupe cible pour fournir une unité d'une ressource par période
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Écart par rapport à la norme pour la fourniture efficace d'une série prévue d'unités de ressources à un même destinataire
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la disponibilité de l'unité de ressource par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme d'exactitude pour la quantité d'unités de ressources fournies par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour les réserves de l'unité de ressource par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des unités de ressource fournies par période
Conformité	Manquements aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service d'approvisionnement
Choix	Nombre de moyens possibles d'acquérir une unité de ressource; nombre de moyens possibles de livrer une unité de ressource
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès lié aux unités des ressources fournies par période
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et les réserves d'unités de ressources et entre la demande prévue et l'approvisionnement garanti par période
Sécurité	Risques qui se sont posés pour les destinataires du service et leurs biens en rapport avec l'approvisionnement par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels ou à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour acquérir ou utiliser la ressource
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport au taux d'utilisation prévu ou estimé des unités de ressources exprimé en pourcentage de la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible faisant appel au service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des ressources

6.3 Fournir un transport

Type de services	Fournir un transport
Description du type de services	Des services visant à assurer le déplacement de choses d'un point à un autre. Ils comprennent, à un extrême, le déplacement de l'énergie, de matériaux et de personnes et, à l'autre, de l'information, soit des lettres, des courriels et des messages.
Type d'extrants du service	Un déplacement
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à surmonter les obstacles représentés par la géographie et la distance.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service de transport. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service de transport. Prévoir la demande de service de transport. Prévoir les risques en ce qui concerne le service de transport. - Prévoir les conséquences d'un déplacement non effectué ou achevé. - Prévoir les dangers auxquels doit faire face le service. - Prévoir les dangers causés par le service. Établir des objectifs de rendement pour le service de transport, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service de transport, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service de transport (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service de transport.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service de transport. Surveiller la disponibilité des ressources du service de transport. Adapter les processus du service de transport pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service de transport pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service de transport. Inscrire et outiller les fournisseurs du service de transport. Acquérir et inscrire les ressources du service de transport. - Construire l'infrastructure de transport Payer les ressources du service de transport. Entretenir les ressources du service de transport. - Entretenir l'infrastructure de transport. Déployer les ressources du service de transport géographiquement. Établir le calendrier du service de transport. Configurer les ressources du service de transport. Protéger les ressources du service de transport. Promouvoir le service de transport. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service de transport. - Vérifier si les déplacements sont effectués et menés à bien. - Prendre les mesures voulues dans les cas où un déplacement n'est pas effectué ou achevé. Traiter les plaintes liées au service de transport. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service de transport.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service de transport. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service de transport. Établir le calendrier de la prestation du service de transport et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service de transport. Affecter les ressources à l'extrant du service de transport. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service de transport. Produire l'extrant du service de transport. Livrer l'extrant du service de transport. - Assurer le déplacement du destinataire ou de son bien. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service de transport. Traiter les exceptions du service de transport. Enregistrer l'extrant du service de transport. Maintenir l'extrant du service de transport. Fermer le dossier de la prestation du service de transport.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service de transport. Supprimer/radier les ressources du service de transport. Radier les fournisseurs du service de transport. Radier les membres du groupe cible du service de transport.

Paramètres de rendement du service - Fournir un transport

Exemples de types de paramètres d'efficience		Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen		Tendance en matière de coût moyen par article type déplacé sur une distance type par période
Coût moyen par personne		Tendance en matière de coût moyen par membre du groupe cible pour le service de transport par période
Exemples de types de paramètres de qualité		Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)		Écart par rapport à la norme pour une série de déplacements prévus fournis efficacement à un destinataire
Rapidité		Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et le déplacement par période
Exactitude		Écart par rapport à la norme d'exactitude sur le plan de la destination des déplacements fournis par période
Disponibilité		Écart par rapport à la norme pour la disponibilité des déplacements voulus par période
Spécification		Écart par rapport à la spécification des déplacements par période
Conformité		Manquements aux exigences des politiques et des normes qui régissent les déplacements
Choix		Nombre de moyens possibles d'assurer un déplacement
Commodité		Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service (origine et destination)
Fiabilité		Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès lié aux déplacements fournis par période
Capacité		Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et les réserves et entre la demande prévue et l'approvisionnement garanti par période
Sécurité		Risques qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité		Manquements à la protection des renseignements personnels ou à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité		Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité		Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport au taux d'utilisation prévu ou estimé du service exprimé en pourcentage de la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible faisant appel au service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir un transport

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir un transport type prévu à partir des stocks	Transport type prévu à partir des stocks	Transport prévu et itinéraire standard (p. ex., métro, pipeline)
Fournir un transport type prévu sur commande	Transport type prévu sur commande	Transport prévu et itinéraire sur mesure (p. ex., service de limousine, service postal, service de courrier électronique)
Fournir un transport prévu sur mesure	Transport prévu sur mesure	Transport et itinéraire prévus sur mesure (p. ex., service de transport militaire, service de transport maritime)
Fournir un transport type sur commande immédiat	Transport type sur commande immédiat	Transport type immédiat et itinéraire sur commande (p. ex., véhicule particulier)
Fournir un transport sur mesure immédiat	Transport sur mesure immédiat	Transport sur mesure immédiat et itinéraire sur mesure (p. ex., lancement d'Apollo vers la lune)

6.4 Fournir des rencontres consultatives

Type de services	Fournir des rencontres consultatives
Description du type de services	Des services visant à fournir une rencontre au cours de laquelle des renseignements ou des conseils sont transmis. Il peut s'agir, à un extrême, d'un destinataire qui obtient les conseils d'un avocat et à l'autre, d'un destinataire qui obtient des renseignements d'une base de données en ligne, d'une publication, etc.
Type d'extrants du service	Une rencontre consultative (ou rencontre d'information)
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à renseigner.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des rencontres consultatives. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des rencontres consultatives. Prévoir la demande de service des rencontres consultatives. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des rencontres consultatives. - Prévoir les conséquences des erreurs dans les renseignements et les conseils fournis. Établir des objectifs de rendement pour le service des rencontres consultatives, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des rencontres consultatives, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des rencontres consultatives (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). - Établir une estimation des besoins spéciaux en compétences, en renseignements et en règles. Affecter les ressources aux différents processus du service des rencontres consultatives.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des rencontres consultatives. Surveiller la disponibilité des ressources du service des rencontres consultatives. Adapter les processus du service des rencontres consultatives pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des rencontres consultatives pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des rencontres consultatives. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des rencontres consultatives. Acquérir et inscrire les ressources du service des rencontres consultatives. Payer les ressources du service des rencontres consultatives. Entretenir les ressources du service des rencontres consultatives. Déployer les ressources du service des rencontres consultatives géographiquement. Établir le calendrier du service des rencontres consultatives. Configurer les ressources du service des rencontres consultatives. Protéger les ressources du service des rencontres consultatives. Promouvoir le service des rencontres consultatives. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des rencontres consultatives. - Surveiller les erreurs dans les renseignements et les conseils fournis. - Prendre les mesures voulues en cas d'erreur. Traiter les plaintes liées au service des rencontres consultatives. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des rencontres consultatives.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des rencontres consultatives. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des rencontres consultatives. - Déterminer l'admissibilité aux renseignements ou conseils. Établir le calendrier de la prestation du service des rencontres consultatives et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des rencontres consultatives. Affecter les ressources à l'extrant du service des rencontres consultatives. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des rencontres consultatives. Produire l'extrant du service des rencontres consultatives. - Concevoir la marche à suivre. Livrer l'extrant du service des rencontres consultatives. - Fournir les renseignements ou les conseils. - Évaluer le résultat de la rencontre. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des rencontres consultatives. Traiter les exceptions du service des rencontres consultatives. Enregistrer l'extrant du service des rencontres consultatives. Maintenir l'extrant du service des rencontres consultatives. Fermer le dossier de la prestation du service des rencontres consultatives.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des rencontres consultatives. Supprimer/radier les ressources du service des rencontres consultatives. Radier les fournisseurs du service des rencontres consultatives. Radier les membres du groupe cible du service des rencontres consultatives.

Paramètres de rendement du service - Fournir des rencontres consultatives

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen par rencontre consultative type par période
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen des rencontres consultatives par membre du groupe cible par période
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Écart par rapport à la norme pour une série de rencontres consultatives fournies avec efficacité à un destinataire
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la rencontre consultative par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme d'exactitude pour la justesse des renseignements fournis dans le cadre d'une rencontre consultative par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité de rencontres consultatives appropriées par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des rencontres consultatives fournies par période
Conformité	Manquements aux exigences des politiques et des normes qui régissent les rencontres consultatives
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir une rencontre consultative
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès des rencontres consultatives fournies par période (c.-à-d. abandon par le fournisseur)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir les rencontres consultatives et entre la demande prévue et la capacité garantie, par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels ou à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir et utiliser les renseignements
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport au taux d'utilisation prévu ou estimé du service exprimé en pourcentage de la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible faisant appel au service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des rencontres consultatives

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir une rencontre consultative type	Rencontre consultative type	Toute rencontre consultative dans le cadre de laquelle des renseignements sont fournis à partir d'une base de données ou par le biais d'une analyse normative (computationnelle, finie) (déterminée soit par le destinataire, soit par le fournisseur)
Fournir une rencontre consultative sur mesure	Rencontre consultative sur mesure	Toute rencontre consultative dans le cadre de laquelle des renseignements sont fournis après une analyse compétente mais non normative des exigences du destinataire par le fournisseur

6.5 Fournir des jumelages, des présentations et des mises en rapport

Type de services	Fournir des jumelages, des présentations et des liens
Description du type de services	Des services visant à jumeler, présenter ou mettre en rapport une partie (demandeur) avec une autre (répondant). Le fournisseur a une obligation explicite ou implicite envers les deux parties.
Type d'extrants du service	Un jumelage, une présentation ou une mise en rapport
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à aider deux ou plusieurs parties à répondre à des besoins interreliés.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Prévoir la demande de service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Prévoir les conséquences de la proposition de répondants (parties disponibles pour un jumelage) qui ne sont pas appropriés. - Prévoir les conséquences d'un jumelage, d'une présentation ou d'une mise en rapport qui n'est pas appropriée. Établir des objectifs de rendement pour le service des jumelages, des présentations et des mises en rapport, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Surveiller la disponibilité des ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Adapter les processus du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Déterminer l'admissibilité des répondants. - Conclure des ententes avec les répondants. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Outiller les répondants en vue de leur participation. Acquérir et inscrire les ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Obtenir des renseignements sur les répondants. Payer les ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Entretenir les ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Déployer les ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport géographiquement. Établir le calendrier du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Configurer les ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Protéger les ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Promouvoir le service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Effectuer la surveillance voulue pour assurer le caractère adéquat des répondants. - Prendre les mesures voulues en cas de proposition d'un répondant inadéquat. - Effectuer la surveillance voulue pour assurer le caractère approprié des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Prendre les mesures voulues en cas d'un jumelage, d'une présentation ou d'une mise en rapport inadéquat. Traiter les plaintes liées au service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Déterminer l'admissibilité du demandeur. Établir le calendrier de la prestation du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Fixer la date de la prestation du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport et aviser le demandeur. Affecter les ressources à l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Produire l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Réserver le jumelage, la présentation ou la mise en rapport. - Communiquer/inscrire les possibilités de jumelage, de présentation et de mise en rapport. Livrer l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Fournir les renseignements sur le jumelage, la présentation ou la mise en rapport au demandeur. - Évaluer les résultats du service. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Traiter les exceptions du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Enregistrer l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Maintenir l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Fermer le dossier de la prestation du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Déterminer la façon dont on disposera d'un jumelage, d'une présentation ou d'une mise en rapport éventuel. Supprimer/radier les ressources du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Radier/supprimer les renseignements sur le répondant. Radier les fournisseurs du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. - Radier les répondants. Radier les membres du groupe cible du service des jumelages, des présentations et des mises en rapport. Radier les demandeurs.

Paramètres de rendement du service - Fournir des jumelages, des présentations et des mises en rapport

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen par jumelage, présentation ou mise en rapport fourni par période; tendance en matière de coût moyen par jumelage, présentation ou mise en rapport réussi par période
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen des jumelages, présentations et mises en rapports par membre du groupe cible (faire la distinction entre les groupes de demandeurs et les groupes de répondants) par période
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Écart par rapport à la norme pour une série réussie (du point de vue du demandeur et du répondant) de jumelages, de présentations et de mises en rapport fournis à un destinataire par période
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme sur le plan de la concordance, de l'exactitude, etc. des jumelages, des présentations et des mises en rapport par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité de jumelages, de présentations et de mises en rapport par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des jumelages, des présentations et des mises en rapport par période
Conformité	Manquements aux exigences des politiques et des normes qui régissent les jumelages, les présentations et les mises en rapport
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir des jumelages, des présentations ou des mises en rapport
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès des jumelages, des présentations et des mises en rapport fournis par période (c.-à-d. abandon par le fournisseur, abandon par le demandeur, abandon par le répondant, etc.)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir les jumelages, présentations et mises en rapport et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des demandeurs, des répondants, de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire (demandeurs et répondants) du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période (demandeurs et répondants)
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport au taux d'utilisation prévu ou estimé du service exprimé en pourcentage de la population du groupe cible par période (tant le groupe des demandeurs que celui des répondants)
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible faisant appel au service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des jumelages, des présentations et des mises en rapport

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir un jumelage, une présentation ou une mise en rapport type	Jumelage, présentation ou mise en rapport type	Jumelage normatif (computationnel) entre un demandeur et une série connue et finie de répondants
Fournir un jumelage, une présentation ou une mise en rapport sur mesure	Jumelage, présentation ou mise en rapport sur mesure	Jumelage non normatif entre un demandeur et une série inconnue ou partiellement connue de répondants - peut nécessiter la recherche de répondants supplémentaires

6.6 Fournir de nouvelles connaissances

Type de services	Fournir de nouvelles connaissances
Description du type de services	Des services visant à mener des recherches et à produire de l'information qui n'était pas connue ou ne pouvait être dérivée par des méthodes computationnelles ou procédurales.
Type d'extrants du service	Nouvelles connaissances (ou propriété intellectuelle)
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à favoriser l'intérêt public ou à résoudre un problème lié à l'intérêt public.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service de nouvelles connaissances. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service de nouvelles connaissances. Prévoir la demande de service de nouvelles connaissances. Prévoir les risques en ce qui concerne le service de nouvelles connaissances. - Prévoir les conséquences des nouvelles connaissances. Établir des objectifs de rendement pour le service de nouvelles connaissances, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service de nouvelles connaissances, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service de nouvelles connaissances (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service de nouvelles connaissances.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service de nouvelles connaissances. Surveiller la disponibilité des ressources du service de nouvelles connaissances. Adapter les processus du service de nouvelles connaissances pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service de nouvelles connaissances pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service de nouvelles connaissances. Inscrire et outiller les fournisseurs du service de nouvelles connaissances. Acquérir et inscrire les ressources du service de nouvelles connaissances. Payer les ressources du service de nouvelles connaissances. Entretenir les ressources du service de nouvelles connaissances. Déployer les ressources du service de nouvelles connaissances géographiquement. Établir le calendrier du service de nouvelles connaissances. Configurer les ressources du service de nouvelles connaissances. Protéger les ressources du service de nouvelles connaissances. Promouvoir le service de nouvelles connaissances. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service de nouvelles connaissances. - Surveiller les répercussions des nouvelles connaissances. - Prendre les mesures voulues pour atténuer les répercussions négatives des nouvelles connaissances. Traiter les plaintes liées au service de nouvelles connaissances. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service de nouvelles connaissances.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service de nouvelles connaissances. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service de nouvelles connaissances. - Déterminer s'il convient de créer les nouvelles connaissances. Établir le calendrier de la prestation du service de nouvelles connaissances et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service de nouvelles connaissances. Affecter les ressources à l'extrant du service de nouvelles connaissances. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service de nouvelles connaissances. Produire l'extrant du service de nouvelles connaissances. - Élaborer la spécification des nouvelles connaissances. - Créer les nouvelles connaissances. Livrer l'extrant du service de nouvelles connaissances. - Fournir les nouvelles connaissances. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service de nouvelles connaissances. Traiter les exceptions du service de nouvelles connaissances. Enregistrer l'extrant du service de nouvelles connaissances. - Stocker les nouvelles connaissances. Maintenir l'extrant du service de nouvelles connaissances. - Mettre à jour ou modifier les nouvelles connaissances. Fermer le dossier de la prestation du service de nouvelles connaissances.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service de nouvelles connaissances. - Mettre fin au suivi des nouvelles connaissances. Supprimer/radier les ressources du service de nouvelles connaissances. Radier les fournisseurs du service de nouvelles connaissances. Radier les membres du groupe cible du service de nouvelles connaissances.

Paramètres de rendement du service - Fournir de nouvelles connaissances

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une unité type de nouvelles connaissances - ne s'applique que dans les cas où la méthode de création des nouvelles connaissances peut être reproduite
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création de nouvelles connaissances par membre du groupe cible - ne s'applique que dans les cas où la méthode de création des nouvelles connaissances peut être reproduite.
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Paramètre de réussite, tel que le dépôt d'un brevet
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour le caractère adéquat, l'exactitude, etc. des nouvelles connaissances au regard des besoins par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des nouvelles connaissances fournies par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent la création de nouvelles connaissances
Choix	Nombre de moyens possibles pour fournir de nouvelles connaissances
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. abandon par le fournisseur)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir de nouvelles connaissances et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels ou à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir et utiliser les connaissances
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport au taux d'utilisation prévu ou estimé du service exprimé en pourcentage de la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible faisant appel au service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir de nouvelles connaissances

Aucune sous-type de niveau 3 n'a encore été défini pour ce type de services.

6.7 Fournir des activités de parrainage et de promotion

Type de services	Fournir des activités de parrainage et de promotion
Description du type de services	Des services visant à parrainer ou à promouvoir les politiques, les programmes et les services du gouvernement en influençant ou en persuadant les intéressés ou en favorisant la sensibilisation.
Type d'extrants du service	Une activité de parrainage ou de promotion
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants a pour objet d'amener un changement de comportement, une décision, une action, etc. par la promotion et le parrainage et des activités visant à persuader ou à influencer.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des activités de parrainage et de promotion. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des activités de parrainage et de promotion. Prévoir la demande de service des activités de parrainage et de promotion. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des activités de parrainage et de promotion. - Prévoir les conséquences d'une réaction imprévue ou défavorable. Établir des objectifs de rendement pour le service des activités de parrainage et de promotion, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des activités de parrainage et de promotion, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des activités de parrainage et de promotion (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des activités de parrainage et de promotion.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Surveiller la disponibilité des ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Adapter les processus du service des activités de parrainage et de promotion pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des activités de parrainage et de promotion pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des activités de parrainage et de promotion. Acquérir et inscrire les ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Payer les ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Entretenir les ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Déployer les ressources du service des activités de parrainage et de promotion géographiquement. Établir le calendrier du service des activités de parrainage et de promotion. Configurer les ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Protéger les ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Promouvoir le service des activités de parrainage et de promotion. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des activités de parrainage et de promotion. - Surveiller les réactions imprévues ou défavorables. - Prendre les mesures d'atténuation voulues en cas de réaction imprévue ou défavorable. Traiter les plaintes liées au service des activités de parrainage et de promotion. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des activités de parrainage et de promotion.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des activités de parrainage et de promotion. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des activités de parrainage et de promotion. Établir le calendrier de la prestation du service des activités de parrainage et de promotion et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des activités de parrainage et de promotion. Affecter les ressources à l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. Produire l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. - Concevoir l'activité ou la campagne de parrainage ou de promotion. Livrer l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. - Mener l'activité. - Évaluer les résultats de l'activité. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. Traiter les exceptions du service des activités de parrainage et de promotion. Enregistrer l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. Maintenir l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. Fermer le dossier de la prestation du service des activités de parrainage et de promotion.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des activités de parrainage et de promotion. Supprimer/radier les ressources du service des activités de parrainage et de promotion. Radier les fournisseurs du service des activités de parrainage et de promotion. Radier les membres du groupe cible du service des activités de parrainage et de promotion.

Paramètres de rendement du service - Fournir des activités de parrainage et de promotion

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production d'une activité de parrainage ou de promotion - ne s'applique que dans les cas où la méthode de production d'une telle activité peut être reproduite.
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une activité de parrainage ou de promotion par membre du groupe cible - ne s'applique que dans les cas où la méthode de création d'une telle activité peut être reproduite.
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Réussite de l'activité (p. ex., obtenu la réaction, la décision, etc. souhaitée du destinataire)
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour le caractère approprié de la réaction souhaitée à la suite de l'activité de parrainage ou de promotion par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des activités de parrainage ou de promotion menées par période
Conformité	Conformité aux exigences des lois, des politiques et des normes qui régissent les activités de parrainage ou de promotion menées par période
Choix	Nombre de moyens possibles pour fournir les activités de parrainage de promotion
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. abandon par le fournisseur)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de mener les activités de parrainage ou de promotion et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service exprimé en pourcentage de la population du groupe cible rejointe par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible rejointe par le service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des activités de parrainage et de promotion

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir une activité de parrainage ou de promotion type	Activité de parrainage ou de promotion type	Activité répétée conçue au préalable, telle que l'exposition aux médias
Fournir une activité de parrainage ou de promotion sur mesure	Activité de parrainage ou de promotion sur mesure	Activité conçue au moment de la demande ou de la prestation, comme des efforts de persuasion

6.8 Fournir des activités récréatives et culturelles

Type de services	Fournir des activités récréatives et culturelles
Description du type de services	Des services visant à fournir une expérience dans un contexte récréatif ou culturel.
Type d'extrants du service	Une activité récréative ou culturelle
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants a pour objet d'améliorer la qualité de vie des gens, d'agrémenter leur vie, d'améliorer leur santé, de favoriser leur épanouissement, de susciter leur fierté à l'égard du patrimoine, de les sensibiliser à leur rôle de citoyen, etc.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des activités récréatives et culturelles. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des activités récréatives et culturelles. Prévoir la demande de service des activités récréatives et culturelles. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des activités récréatives et culturelles. - Prévoir les dangers pouvant être liés aux activités récréatives et culturelles. Établir des objectifs de rendement pour le service des activités récréatives et culturelles, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des activités récréatives et culturelles, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des activités récréatives et culturelles (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des activités récréatives et culturelles.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des activités récréatives et culturelles. Surveiller la disponibilité des ressources du service des activités récréatives et culturelles. Adapter les processus du service des activités récréatives et culturelles pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des activités récréatives et culturelles pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des activités récréatives et culturelles. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des activités récréatives et culturelles. Acquérir et inscrire les ressources du service des activités récréatives et culturelles. Payer les ressources du service des activités récréatives et culturelles. Entretenir les ressources du service des activités récréatives et culturelles. - Maintenir les actifs liés aux activités récréatives et culturelles. Déployer les ressources du service des activités récréatives et culturelles géographiquement. Établir le calendrier du service des activités récréatives et culturelles. Configurer les ressources du service des activités récréatives et culturelles. - Configurer les actifs liés aux activités récréatives et culturelles. Protéger les ressources du service des activités récréatives et culturelles. - Protéger les actifs liés aux activités récréatives et culturelles. Promouvoir le service des activités récréatives et culturelles. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des activités récréatives et culturelles. - Surveiller les dangers liés aux activités récréatives et culturelles. - Prendre les mesures voulues pour atténuer les dangers liés aux activités récréatives et culturelles. Traiter les plaintes liées au service des activités récréatives et culturelles. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des activités récréatives et culturelles.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des activités récréatives et culturelles. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des activités récréatives et culturelles. - Déterminer l'admissibilité à l'activité récréative ou culturelle. Établir le calendrier de la prestation du service des activités récréatives et culturelles et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des activités récréatives et culturelles. Affecter les ressources à l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. Produire l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. - Concevoir l'activité récréative ou culturelle. - Réserver les biens pertinents. Livrer l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. - Mener l'activité récréative ou culturelle. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. Traiter les exceptions du service des activités récréatives et culturelles. Enregistrer l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. Maintenir l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. Fermer le dossier de la prestation du service des activités récréatives et culturelles.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des activités récréatives et culturelles. Supprimer/radier les ressources du service des activités récréatives et culturelles. Radier les fournisseurs du service des activités récréatives et culturelles. Radier les membres du groupe cible du service des activités récréatives et culturelles.

Paramètres de rendement du service - Fournir des activités récréatives et culturelles

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la livraison d'une activité récréative ou culturelle
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une activité récréative ou culturelle par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Réussite (p. ex., signes d'épanouissement personnel, d'amélioration de la santé, d'esprit civique, etc.)
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour le caractère avantageux et l'authenticité de l'activité récréative ou culturelle par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des activités récréatives et culturelles fournies par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent les activités récréatives et culturelles fournies par période
Choix	Nombre de moyens possibles pour fournir les activités récréatives et culturelles
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les problèmes de fonctionnement)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que pour celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des activités récréatives et culturelles

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir des activités récréatives et culturelles types	Activités récréatives et culturelles types	Activité récréative et culturelle conçue au préalable et reproductible
Fournir des activités récréatives et culturelles sur mesure	Activités récréatives et culturelles sur mesure	Activité récréative et culturelle conçue sur demande

6.9 Fournir des activités éducatives et de formation

Type de services	Fournir des activités éducatives et de formation
Description du type de services	Des services visant à fournir une expérience d'apprentissage.
Type d'extrants du service	Une activité éducative ou de formation
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à améliorer les capacités des destinataires.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des activités éducatives et de formation. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des activités éducatives et de formation. Prévoir la demande de service des activités éducatives et de formation. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des activités éducatives et de formation. - Prévoir les conséquences d'une mauvaise formation. Établir des objectifs de rendement pour le service des activités éducatives et de formation, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des activités éducatives et de formation, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des activités éducatives et de formation (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des activités éducatives et de formation.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des activités éducatives et de formation. Surveiller la disponibilité des ressources du service des activités éducatives et de formation. Adapter les processus du service des activités éducatives et de formation pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des activités éducatives et de formation pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des activités éducatives et de formation. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des activités éducatives et de formation. Acquérir et inscrire les ressources du service des activités éducatives et de formation. - Concevoir le programme. Payer les ressources du service des activités éducatives et de formation. Entretenir les ressources du service des activités éducatives et de formation. - Maintenir et mettre à jour le programme. Déployer les ressources du service des activités éducatives et de formation géographiquement. Établir le calendrier du service des activités éducatives et de formation. Configurer les ressources du service des activités éducatives et de formation. - Adapter le programme. Protéger les ressources du service des activités éducatives et de formation. Promouvoir le service des activités éducatives et de formation. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des activités éducatives et de formation. - Assurer une surveillance pour déceler les erreurs dans la formation. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas d'erreurs dans la formation et des mesures d'atténuation des répercussions. Traiter les plaintes liées au service des activités éducatives et de formation. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des activités éducatives et de formation.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des activités éducatives et de formation. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service. - Déterminer l'admissibilité au service. Établir le calendrier de la prestation du service des activités éducatives et de formation et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des activités éducatives et de formation. Affecter les ressources à l'extrant du service des activités éducatives et de formation. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des activités éducatives et de formation. Produire l'extrant du service des activités éducatives et de formation. - Concevoir ou adapter le programme. Livrer l'extrant du service des activités éducatives et de formation. - Mener l'activité. - Évaluer les résultats de l'activité. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des activités éducatives et de formation. Traiter les exceptions du service des activités éducatives et de formation. Enregistrer l'extrant du service des activités éducatives et de formation. Maintenir l'extrant du service des activités éducatives et de formation. Fermer le dossier de la prestation du service des activités éducatives et de formation.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des activités éducatives et de formation. Supprimer/radier les ressources du service des activités éducatives et de formation. Radier les fournisseurs du service des activités éducatives et de formation. Radier les membres du groupe cible du service des activités éducatives et de formation.

Paramètres de rendement du service - Fournir des activités éducatives et de formation

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la livraison d'une activité éducative ou de formation
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une activité éducative ou de formation par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Réussite (p. ex., indications de l'amélioration des capacités du destinataire)
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme d'exactitude pour le contenu des activités éducatives et de formation par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des activités fournies par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent les activités éducatives et de formation fournies par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir les activités éducatives et de formation
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les problèmes dans la prestation du service)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie, par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des activités éducatives et de formation

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir des activités éducatives et de formation types	Activités éducatives et de formation types	Cours conçu au préalable et reproductible
Fournir des activités éducatives et de formation sur mesure	Activités éducatives et de formation sur mesure	Cours conçu sur demande

6.10 Fournir des rencontres axées sur les soins et la réadaptation

Type de services	Fournir des rencontres axées sur les soins et la réadaptation
Description du type de services	Des services visant à fournir des soins liés au bien-être ou à la santé.
Type d'extrants du service	Une rencontre axée sur les soins et la réadaptation
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à améliorer la qualité de vie et la santé des gens.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Prévoir la demande de service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. - Prévoir les conséquences des erreurs dans les soins ou la réadaptation. Établir des objectifs de rendement pour le service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Surveiller la disponibilité des ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Adapter les processus du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Acquérir et inscrire les ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Payer les ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Entretenir les ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Déployer les ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation géographiquement. Établir le calendrier du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Configurer les ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Protéger les ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Promouvoir le service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. - Surveiller les erreurs dans les soins ou la réadaptation. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas d'erreurs dans les soins ou la réadaptation et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation.v Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. - Déterminer l'admissibilité au service. Établir le calendrier de la prestation du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Affecter les ressources à l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Produire l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. - Déterminer les besoins. - Concevoir la réponse. - Préparer la réponse. Livrer l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. - Fournir les soins ou l'activité de réadaptation. - Évaluer les résultats du service. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Traiter les exceptions du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Enregistrer l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Maintenir l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Fermer le dossier de la prestation du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Supprimer/radier les ressources du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Radier les fournisseurs du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation. Radier les membres du groupe cible du service des rencontres axées sur les soins et la réadaptation.

Paramètres de rendement du service - Fournir des rencontres axées sur les soins et la réadaptation

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de l'exécution d'une rencontre axée sur les soins et la réadaptation type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une rencontre axée sur les soins et la réadaptation type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Réussite (p. ex., indications de l'amélioration de la santé ou de la qualité de vie du destinataire)
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat des soins et de la réadaptation par période
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des rencontres axées sur les soins et la réadaptation fournies par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent les rencontres axées sur les soins et la réadaptation fournies par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir les rencontres axées sur les soins et la réadaptation
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les problèmes dans la prestation du service)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des rencontres axées sur les soins et la réadaptation

Sous-types de services de niveau 3

Sous-types
correspondants
d'extrants du service
de niveau 3

Prototypes d'extrants du service
de niveau 3

Fournir une rencontre axée sur les soins et la réadaptation d'urgence

Rencontre axée sur les soins et la réadaptation d'urgence

Réponse à un besoin d'ordre médical ou social urgent

Fournir une rencontre axée sur les soins et la réadaptation non urgente

Rencontre axée sur les soins et la réadaptation non urgente

Réponse à un besoin d'ordre médical ou social non urgent

6.11 Fournir des périodes d'entente

Type de services	Fournir des périodes d'entente
Description du type de services	Des services visant à régler des différends ou à créer des ententes.
Type d'extrants du service	Une période d'entente
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à réduire ou à éliminer les activités improductives ou nuisibles et à permettre que des activités avantageuses soient poursuivies ou créées.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des périodes d'entente. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des périodes d'entente. Prévoir la demande de service des périodes d'entente. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des périodes d'entente. - Prévoir les conséquences de l'absence d'une entente ou d'une entente inadéquate. Établir des objectifs de rendement pour le service des périodes d'entente, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des périodes d'entente, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des périodes d'entente (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des périodes d'entente.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des périodes d'entente. Surveiller la disponibilité des ressources du service des périodes d'entente. Adapter les processus du service des périodes d'entente pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des périodes d'entente pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des périodes d'entente. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des périodes d'entente. Acquérir et inscrire les ressources du service des périodes d'entente. Payer les ressources du service des périodes d'entente. Entretenir les ressources du service des périodes d'entente. Déployer les ressources du service des périodes d'entente géographiquement. Établir le calendrier du service des périodes d'entente. Configurer les ressources du service des périodes d'entente. Protéger les ressources du service des périodes d'entente. Promouvoir le service des périodes d'entente. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des périodes d'entente. - Assurer une surveillance pour repérer les ententes inadéquates. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas d'ententes inadéquates et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des périodes d'entente. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des périodes d'entente.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des périodes d'entente. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des périodes d'entente. - Déterminer l'admissibilité au service. Établir le calendrier de la prestation du service des périodes d'entente et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des périodes d'entente. Affecter les ressources à l'extrant du service des périodes d'entente. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des périodes d'entente. Produire l'extrant du service des périodes d'entente. - Créer et négocier l'entente. - Élaborer la spécification de la période d'entente. Livrer l'extrant du service des périodes d'entente. - Livrer l'entente. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des périodes d'entente. Traiter les exceptions du service des périodes d'entente. Enregistrer l'extrant du service des périodes d'entente. Maintenir l'extrant du service des périodes d'entente. - Surveiller et suivre l'entente. - Mettre à jour ou rajuster l'entente. - Surveiller la date d'échéance de l'entente. - Surveiller les conditions de validation de l'entente. - Amorcer le renouvellement de l'entente. Fermer le dossier de la prestation du service des périodes d'entente.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des périodes d'entente. - Mettre fin à l'entente. - Cesser le suivi de l'entente. Supprimer/radier les ressources du service des périodes d'entente. Radier les fournisseurs du service des périodes d'entente. Radier les membres du groupe cible du service des périodes d'entente.

Paramètres de rendement du service - Fournir des périodes d'entente

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la livraison d'une période d'entente type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une période d'entente type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Réussite (p. ex., respect de l'entente, renouvellement de l'entente, tolérance à l'égard des imprévus)
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère approprié de l'entente par période (p. ex., nombre d'imperfections)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des ententes fournies par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir les ententes
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. le nombre de violations entraînées par les imperfections des ententes)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir et utiliser une entente
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période (p. ex., taux d'utilisation du service de production d'ententes, taux de ratification d'ententes, etc.)
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., nombre de parties se prévalant du service relativement au nombre total de parties ciblées; nombre de parties visées par une entente, etc.)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des périodes d'entente

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Créer une période d'entente immédiate	Période d'entente immédiate	Réponse immédiate, par exemple dans le cas du règlement d'un différend dans une situation qui pourrait poser un danger
Créer une période d'entente prévue	Période d'entente prévue	Réponse courante, par exemple dans le cas des renouvellements d'ententes

6.12 Fournir des périodes d'autorisation

Type de services	Fournir des périodes d'autorisation
Description du type de services	Des services visant à accorder l'autorisation de mener certaines activités, de détenir ou de contrôler des biens ou des ressources ou de détenir un statut, un pouvoir ou des privilèges pendant une période donnée.
Type d'extrants du service	Une période d'autorisation accordée par une autorité.
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à accorder des droits et des privilèges et à réglementer des activités.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des périodes d'autorisation. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des périodes d'autorisation. Prévoir la demande de service des périodes d'autorisation. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des périodes d'autorisation. - Prévoir les conséquences du non respect d'une permission. Établir des objectifs de rendement pour le service des périodes d'autorisation, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des périodes d'autorisation, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des périodes d'autorisation (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des périodes d'autorisation.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des périodes d'autorisation. Surveiller la disponibilité des ressources du service des périodes d'autorisation. Adapter les processus du service des périodes d'autorisation pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des périodes d'autorisation pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des périodes d'autorisation. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des périodes d'autorisation. Acquérir et inscrire les ressources du service des périodes d'autorisation. Payer les ressources du service des périodes d'autorisation. Entretenir les ressources du service des périodes d'autorisation. Déployer les ressources du service des périodes d'autorisation géographiquement. Établir le calendrier du service des périodes d'autorisation. Configurer les ressources du service des périodes d'autorisation. Protéger les ressources du service des périodes d'autorisation. Promouvoir le service des périodes d'autorisation.v Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des périodes d'autorisation. - Surveiller le respect et l'efficacité des autorisations. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas de non-respect d'une autorisation et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des périodes d'autorisation. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des périodes d'autorisation.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des périodes d'autorisation. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des périodes d'autorisation. - Déterminer l'admissibilité à une autorisation. Établir le calendrier de la prestation du service des périodes d'autorisation et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des périodes d'autorisation. Affecter les ressources à l'extrant du service des périodes d'autorisation. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des périodes d'autorisation. Produire l'extrant du service des périodes d'autorisation. - Accorder l'autorisation. Livrer l'extrant du service des périodes d'autorisation. - Livrer la preuve de l'autorisation. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des périodes d'autorisation. Traiter les exceptions du service des périodes d'autorisation. Enregistrer l'extrant du service des périodes d'autorisation. Maintenir l'extrant du service des périodes d'autorisation. - Surveiller et suivre l'utilisation de l'autorisation. - Mettre à jour ou rajuster l'autorisation. - Surveiller la date d'échéance de l'autorisation. - Surveiller ou vérifier les conditions de validation de l'autorisation. - Amorcer le renouvellement de l'autorisation. Fermer le dossier de la prestation du service des périodes d'autorisation.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des périodes d'autorisation. - Retirer l'autorisation. - Cesser le suivi de l'autorisation. - Fermer le dossier de l'autorisation Supprimer/radier les ressources du service des périodes d'autorisation. Radier les fournisseurs du service des périodes d'autorisation. Radier les membres du groupe cible du service des périodes d'autorisation.

Paramètres de rendement du service - Fournir des périodes d'autorisation

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la livraison d'une période d'autorisation type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une période d'autorisation type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Réussite (p. ex., respect de l'autorisation, renouvellement de l'autorisation, utilisation réussie de l'autorisation)
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat de l'autorisation par période (p. ex., le nombre d'imperfections)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des autorisations fournies par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir le service
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. le nombre de violations entraînées par les imperfections des autorisations)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir et utiliser une autorisation
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de destinataires non admissibles acceptés et de destinataires admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période (p. ex., taux d'utilisation du service de production d'autorisations)
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., nombre de parties se prévalant du service relativement au nombre total de parties visées)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des périodes d'autorisation

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir une autorisation révocable prévue	Autorisation révocable prévue	Reconnaissance de privilèges ou d'un statut révocables (p. ex., licence de pilote, immigrant reçu, site historique)
Fournir une autorisation non révocable prévue	Autorisation non révocable prévue	Reconnaissance de droits inaliénables (p. ex., citoyenneté, état matrimonial)
Fournir une autorisation révocable immédiate	Autorisation révocable immédiate	Autorisation immédiate accordant des pouvoirs spéciaux (p. ex., délégation)
Fournir une autorisation non révocable immédiate	Autorisation non révocable immédiate	Autorisation immédiate pour une action irréversible (p. ex., mandat de perquisition)

Voici d'autres sous-types possibles :

Distinction entre l'octroi d'une autorisation à une personne et la reconnaissance du statut d'un bien.

6.13 Fournir des périodes de protection

Type de services	Fournir des périodes de protection
Description du type de services	Des services visant à assurer une protection proactive, notamment par des activités de surveillance, d'avertissement, de garde, d'entreposage, d'élimination des menaces et d'atténuation des risques. Il s'agit d'assurer, à l'égard des gens et des biens, une surveillance et une protection contre les risques réels ou perçus, la violence, le crime, les accidents, les dangers naturels ou causés par l'homme, y compris les mesures de gérance pour garantir la permanence de cette protection.
Type d'extrants du service	Une période de protection
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à assurer le maintien de l'État et de la société en protégeant les gens et les biens contre les menaces éventuelles.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des périodes de protection. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des périodes de protection. - Surveiller les possibilités ou les cas de menaces pour le service des périodes de protection. Prévoir la demande de service des périodes de protection. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des périodes de protection. - Prévoir les conséquences d'un échec de la protection. Établir des objectifs de rendement pour le service des périodes de protection, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des périodes de protection, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des périodes de protection (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des périodes de protection.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des périodes de protection. Surveiller la disponibilité des ressources du service des périodes de protection. Adapter les processus du service des périodes de protection pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des périodes de protection pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des périodes de protection. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des périodes de protection. Acquérir et inscrire les ressources du service des périodes de protection. Payer les ressources du service des périodes de protection. Entretenir les ressources du service des périodes de protection. Déployer les ressources du service des périodes de protection géographiquement. Établir le calendrier du service des périodes de protection. Configurer les ressources du service des périodes de protection. Protéger les ressources du service des périodes de protection. Promouvoir le service des périodes de protection. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des périodes de protection. - Assurer une surveillance pour détecter les défaillances de la protection. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas d'une défaillance de la protection et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des périodes de protection. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des périodes de protection.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des périodes de protection. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des périodes de protection. - Déterminer l'admissibilité à une période de protection. Établir le calendrier de la prestation du service des périodes de protection et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des périodes de protection. Affecter les ressources à l'extrant du service des périodes de protection. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des périodes de protection. Produire l'extrant du service des périodes de protection. - Concevoir la période de protection. Livrer l'extrant du service des périodes de protection. - Surveiller les menaces. - Demander l'intervention voulue pour contrer la menace. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des périodes de protection. Traiter les exceptions du service des périodes de protection. Enregistrer l'extrant du service des périodes de protection. Maintenir l'extrant du service des périodes de protection. Fermer le dossier de la prestation du service des périodes de protection.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des périodes de protection. Supprimer/radier les ressources du service des périodes de protection. Radier les fournisseurs du service des périodes de protection. Radier les membres du groupe cible du service des périodes de protection.

Paramètres de rendement du service - Fournir des périodes de protection

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la livraison d'une période de protection type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une période de protection type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Réussite (p. ex., absence de menaces ou de tort causé par les menaces contre lesquelles une protection est assurée pendant la période de protection)
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat de la protection par période (p. ex., le nombre d'imperfections)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification de la protection fournie par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service de protection par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir le service
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service de protection par période (c.-à-d. le nombre de menaces qui se sont posées ou le tort causé par ces menaces en raison d'imperfections du service)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de demandeurs non admissibles acceptés et de demandeurs admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	Degré de neutralisation totale ou de réduction des menaces ou dangers; réduction des pertes causées par la concrétisation d'une menace (autrement, ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin).
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période (p. ex., taux d'utilisation du service de protection)
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes (p. ex., les services d'intervention pour contrer les menaces évidentes)
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., nombre de parties se prévalant du service de protection relativement au nombre total de parties ciblées; taux de menaces qui se présentent; pourcentage de menaces contrées avec succès)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période (Il s'agit ici des imprévus ayant une incidence sur les capacités du service de protection même.)

Sous-types de niveau 3 - Fournir des périodes de protection

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir une période de protection type prévue	Période de protection type prévue	Service de garde prévu répondant à une menace type contre les personnes ou les biens (p. ex., la sécurité dans les immeubles)
Fournir une période de protection sur mesure prévue	Période de protection sur mesure prévue	Service de garde prévu adapté à une menace précise (p. ex., escorte de police, la prévention des pourriels)
Fournir une période de protection type immédiate	Période de protection type immédiate	Service de garde d'urgence répondant à une menace type (p. ex., une alerte d'incendie)
Fournir une période de protection sur mesure immédiate	Période de protection sur mesure immédiate	Service de garde d'urgence répondant à des menaces connues et inconnues (p. ex., une ordonnance de quarantaine, un couvre-feu)

Voici d'autres sous-types possibles:

Distinction entre la protection des personnes et la protection des biens.

6.14 Fournir des constatations

Type de services	Fournir des constatations
Description du type de services	Des services visant à mener une inspection ou une enquête produisant une constatation ou une recommandation conforme à des critères ou à des exigences, tels que des lois, des politiques, des normes et des lignes directrices approuvées, etc. ou conforme à une opinion fondée.
Type d'extrants du service	Une constatation
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à recommander l'adoption de mesures, le cas échéant, et ce, habituellement à une entité ayant le pouvoir d'agir.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des constatations. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des constatations. Prévoir la demande de service des constatations. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des constatations. - Prévoir les conséquences de faux négatifs ou faux positifs. Établir des objectifs de rendement pour le service des constatations, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des constatations, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des constatations (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des constatations.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des constatations. Surveiller la disponibilité des ressources du service des constatations. Adapter les processus du service des constatations pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des constatations pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des constatations. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des constatations. Acquérir et inscrire les ressources du service des constatations. Payer les ressources du service des constatations. Entretenir les ressources du service des constatations. Déployer les ressources du service des constatations géographiquement. Établir le calendrier du service des constatations. Configurer les ressources du service des constatations. Protéger les ressources du service des constatations. Promouvoir le service des constatations. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des constatations. - Assurer une surveillance pour repérer les cas de faux négatifs et faux positifs. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas de faux négatifs ou faux positifs et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des constatations. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des constatations.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des constatations. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des constatations. - Déterminer l'admissibilité au service. Établir le calendrier de la prestation du service des constatations et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des constatations. Affecter les ressources à l'extrant du service des constatations. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des constatations. Produire l'extrant du service des constatations. - Mener une enquête ou une inspection. Livrer l'extrant du service des constatations. - Fournir la constatation et la recommandation. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des constatations. Traiter les exceptions du service des constatations. Enregistrer l'extrant du service des constatations. Maintenir l'extrant du service des constatations. Fermer le dossier de la prestation du service des constatations.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des constatations. Supprimer/radier les ressources du service des constatations. Radier les fournisseurs du service des constatations. Radier les membres du groupe cible du service des constatations.

Paramètres de rendement du service - Fournir des constatations

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la présentation d'une constatation type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une constatation type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	La plupart des constatations sont traitées comme des dossiers (p. ex., enquêtes, etc.). Le résultat du dossier est la constatation et non pas une série de constatations.
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat de la constatation par période (c.-à-d. le nombre d'imperfections)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification de la constatation fournie par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir la constatation
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de servic
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. l'abandon par le fournisseur)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir et utiliser une constatation
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de demandeurs non admissibles acceptés et de demandeurs admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période (p. ex., taux d'utilisation du service de constatation)
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes (p. ex., services liés aux décisions et jugements)
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., le nombre de parties se prévalant du service relativement au nombre total de parties ciblées)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des constatations

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Faire une constatation type prévue	Constatation type prévue	Constatation reproductible et périodique suivant une procédure prescrite (p. ex., une inspection de sécurité)
Faire une constatation sur mesure prévue	Constatation sur mesure prévue	Constatation répondant à un besoin précis (p. ex., une enquête criminelle)
Faire une constatation type immédiate	Constatation type immédiate	Constatation immédiate suivant une procédure prescrite (p. ex., un appel d'offres)
Faire une constatation sur mesure immédiate	Constatation sur mesure immédiat	Constatation immédiate répondant à un besoin précis (p. ex., une inspection d'urgence)

6.15 Fournir des interventions

Type de services	Fournir des interventions
Description du type de services	Des services visant à assurer une protection à la suite d'un événement, c'est-à-dire à intervenir, à réagir en cas de menace ou d'urgence, à apporter de l'aide et à rétablir l'ordre. Il s'agit d'une mesure d'atténuation fournie à la suite d'une demande précise d'aide à l'égard de gens ou de biens en cas de risque réel ou éventuel, de violence, d'accident, d'un danger naturel ou causé par l'homme, y compris les mesures de gérance nécessaires pour assurer la permanence de cette protection.
Type d'extrants du service	Une intervention
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à assurer le maintien de l'État et de la société en intervenant pour éliminer ou atténuer des menaces concrètes ou en atténuer les effets.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des interventions. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des interventions. - Planification en cas de catastrophe. Prévoir la demande de service des interventions. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des interventions. - Prévoir les conséquences de l'échec d'une intervention. Établir des objectifs de rendement pour le service des interventions, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des interventions, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des interventions (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des interventions.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des interventions. Surveiller la disponibilité des ressources du service des interventions. Adapter les processus du service des interventions pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des interventions pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des interventions. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des interventions. Acquérir et inscrire les ressources du service des interventions. Payer les ressources du service des interventions. Entretenir les ressources du service des interventions. Déployer les ressources du service des interventions géographiquement. Établir le calendrier du service des interventions. Configurer les ressources du service des interventions. - Concevoir des interventions types. Protéger les ressources du service des interventions. Promouvoir le service des interventions. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des interventions. - Assurer une surveillance pour relever les interventions qui échouent. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas d'échec d'une intervention et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des interventions. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des interventions.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des interventions. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des interventions. - Déterminer l'admissibilité à une intervention. - Classer la demande d'intervention. Établir le calendrier de la prestation du service des interventions et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des interventions. Affecter les ressources à l'extrant du service des interventions. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des interventions. Produire l'extrant du service des interventions. - Concevoir une intervention sur mesure. - Adapter une intervention type. Livrer l'extrant du service des interventions. - Réagir/intervenir. - Évaluer les résultats de l'intervention. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des interventions. Traiter les exceptions du service des interventions. Enregistrer l'extrant du service des interventions. Maintenir l'extrant du service des interventions. Fermer le dossier de la prestation du service des interventions.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des interventions. Supprimer/radier les ressources du service des interventions. Radier les fournisseurs du service des interventions. Radier les membres du groupe cible du service des interventions.

Paramètres de rendement du service - Fournir des interventions

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la prestation d'une intervention type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une intervention type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Le résultat d'une série d'interventions reliées.
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat de l'intervention par période (p. ex., le nombre de problèmes survenus)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification de l'intervention fournie par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service d'intervention par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir le service
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les problèmes survenus)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de demandeurs non admissibles acceptés et de demandeurs admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période (p. ex., croissance ou diminution du taux d'utilisation du service)
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., nombre de parties se prévalant du service d'intervention relativement au nombre total de parties ciblées)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des interventions

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau
Fournir une intervention type	Intervention type	Intervention prédéterminée (p. ex., l'extinction des incendies)
Fournir une intervention sur mesure	Intervention sur mesure	Intervention répondant à un besoin précis (p. ex., une intervention militaire)

6.16 Fournir des décisions et des jugements

Type de services	Fournir des décisions et des jugements
Description du type de services	Des services visant à mettre les règles en application et à rendre des décisions impartiales.
Type d'extrants du service	Une décision ou un jugement
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à assurer l'équité et la justice.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des décisions et des jugements. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des décisions et des jugements. Prévoir la demande de service des décisions et des jugements. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des décisions et des jugements. - Prévoir les conséquences de faux négatifs ou de faux positifs. Établir des objectifs de rendement pour le service des décisions et des jugements, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des décisions et des jugements, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des décisions et des jugements (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des décisions et des jugements.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des décisions et des jugements. Surveiller la disponibilité des ressources du service des décisions et des jugements. Adapter les processus du service des décisions et des jugements pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des décisions et des jugements pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des décisions et des jugements. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des décisions et des jugements. Acquérir et inscrire les ressources du service des décisions et des jugements. Payer les ressources du service des décisions et des jugements. Entretenir les ressources du service des décisions et des jugements. Déployer les ressources du service des décisions et des jugements géographiquement. Établir le calendrier du service des décisions et des jugements. Configurer les ressources du service des décisions et des jugements. Protéger les ressources du service des décisions et des jugements. Promouvoir le service des décisions et des jugements. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des décisions et des jugements. - Assurer une surveillance pour repérer les faux négatifs ou faux positifs dans les décisions et jugements. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas de faux négatifs ou faux positifs dans les décisions et jugements et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des décisions et des jugements. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des décisions et des jugements.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des décisions et des jugements. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des décisions et des jugements. - Déterminer l'admissibilité au service. Établir le calendrier de la prestation du service des décisions et des jugements et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des décisions et des jugements. Affecter les ressources à l'extrant du service des décisions et des jugements. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des décisions et des jugements. Produire l'extrant du service des décisions et des jugements. - Élaborer la spécification de la décision ou du jugement. - Étudier le cas. - Rendre la décision ou le jugement. Livrer l'extrant du service des décisions et des jugements. - Présenter la décision ou le jugement. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des décisions et des jugements. Traiter les exceptions du service des décisions et des jugements. Enregistrer l'extrant du service des décisions et des jugements. Maintenir l'extrant du service des décisions et des jugements. Fermer le dossier de la prestation du service des décisions et des jugements.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des décisions et des jugements. Supprimer/radier les ressources du service des décisions et des jugements. Radier les fournisseurs du service des décisions et des jugements. Radier les membres du groupe cible du service des décisions et des jugements.

Paramètres de rendement du service - Fournir des décisions et des jugements

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la présentation d'une décision ou d'un jugement type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la production d'une décision ou d'un jugement type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	La plupart des décisions sont traitées comme des dossiers (p. ex., les affaires judiciaires, etc.). Le résultat du dossier est la décision et non pas une série de décisions.
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat des décisions et jugements par période (p. ex., le nombre d'imperfections dans les décisions et jugements)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification de la décision ou du jugement rendu par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir des décisions et jugements
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les imperfections dans les décisions et jugements)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de demandeurs non admissibles acceptés et de demandeurs admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., le nombre de parties se prévalant du service relativement au nombre total de parties ciblées)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des décisions et des jugements

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Rendre une décision prévue	Décision prévue	Une décision normale (p. ex., une affaire judiciaire prévue)
Rendre une décision immédiate	Décision immédiate	Un décision d'urgence (p. ex., une déclaration de guerre)

6.17 Fournir des sanctions et des périodes d'application de sanctions

Type de services	Fournir des sanctions et des périodes d'application de sanctions
Description du type de services	Des services visant à imposer des pénalités.
Type d'extrants du service	Une sanction ou une période d'application d'une sanction
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à assurer la conformité.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Prévoir la demande de service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. - Prévoir les conséquences d'une peine ou d'une sanction nulle. Établir des objectifs de rendement pour le service des sanctions et des périodes d'application de sanctions, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Surveiller la disponibilité des ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Adapter les processus du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Acquérir et inscrire les ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Payer les ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Entretenir les ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Déployer les ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions géographiquement. Établir le calendrier du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Configurer les ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Protéger les ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Promouvoir le service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. - Assurer une surveillance pour repérer les peines ou sanctions nulles. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas de peines ou sanctions nulles et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Établir le calendrier de la prestation du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Affecter les ressources à l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Produire l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. - Préparer la sanction. Livrer l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. - Appliquer la sanction. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Traiter les exceptions du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Enregistrer l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Maintenir l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. - Maintenir la sanction. - Mettre à jour ou rajuster la sanction ou la période d'application de la sanction. Fermer le dossier de la prestation du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. - Retirer ou révoquer la sanction. Supprimer/radier les ressources du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Radier les fournisseurs du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions. Radier les membres du groupe cible du service des sanctions et des périodes d'application de sanctions.

Paramètres de rendement du service - Fournir des sanctions et des périodes d'application de sanctions

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la livraison d'une sanction type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une sanction type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Le résultat d'une série de sanctions sur le plan d'un changement de comportement ou de la justice rendue.
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat des sanctions par période (p. ex., le nombre d'imperfections et de problèmes)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification des sanctions fournies par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir des sanctions
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les imperfections et les problèmes)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité du service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de demandeurs non admissibles acceptés et de demandeurs admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., le nombre de parties ayant fait l'objet de la prestation du service relativement au nombre total de parties ciblées)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des sanctions et des périodes d'application de sanctions

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Fournir une sanction ou une période d'application d'une sanction type révocable	Sanction ou période d'application d'une sanction type révocable	Sanction prédéterminée type (p. ex., une amende, le renvoi)
Fournir une sanction ou une période d'application d'une sanction sur mesure révocable	Sanction ou période d'application d'une sanction sur mesure révocable	Sanction déterminée selon des critères ou une spécification (p. ex., une peine d'emprisonnement)
Fournir une sanction ou une période d'application d'une sanction type non révocable	Sanction ou période d'application d'une sanction type non révocable	Sanction type non révocable (p. ex., la perte de la citoyenneté)
Fournir une sanction ou une période d'application d'une sanction sur mesure non révocable	Sanction ou période d'application d'une sanction sur mesure non révocable	Sanction sur mesure non révocable (p. ex., ?)

6.18 Fournir des règles

Type de services	Fournir des règles
Description du type de services	Des services visant à créer et à modifier des lois, des règlements, des politiques, des stratégies, des normes, des plans et des concepts.
Type d'extrants du service	Une règle
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à régir.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des règles. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des règles. Prévoir la demande de service des règles. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des règles. - Prévoir les conséquences de l'échec d'une règle. Établir des objectifs de rendement pour le service des règles, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des règles, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des règles (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). Affecter les ressources aux différents processus du service des règles.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des règles. Surveiller la disponibilité des ressources du service des règles. Adapter les processus du service des règles pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des règles pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des règles. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des règles. Acquérir et inscrire les ressources du service des règles. Payer les ressources du service des règles. Entretenir les ressources du service des règles. Déployer les ressources du service des règles géographiquement. Établir le calendrier du service des règles. Configurer les ressources du service des règles. Protéger les ressources du service des règles. Promouvoir le service des règles. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des règles. - Assurer une surveillance pour repérer les règles qui ne sont pas efficaces. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas d'échec et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des règles. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des règles.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des règles. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des règles. - Déterminer l'admissibilité à la création ou modification d'une règle. Établir le calendrier de la prestation du service des règles et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des règles. Affecter les ressources à l'extrant du service des règles. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des règles. Produire l'extrant du service des règles. - Élaborer la spécification de la règle. - Rédiger la règle. Livrer l'extrant du service des règles. - Adopter la règle. - Promulguer la règle. - Interpréter la règle. - Évaluer les résultats de la règle. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des règles. Traiter les exceptions du service des règles. Enregistrer l'extrant du service des règles. Maintenir l'extrant du service des règles. Fermer le dossier de la prestation du service des règles.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des règles. - Abroger la règle. Supprimer/radier les ressources du service des règles. Radier les fournisseurs du service des règles. Radier les membres du groupe cible du service des règles.

Paramètres de rendement du service - Fournir des règles

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de la livraison d'une règle type
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de la création d'une règle type par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Il n'y a pas de résultat de dossier pour ce service; il n'y a que des résultats de programme.
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat de la règle par période (p. ex., le nombre d'imperfections et de problèmes)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période
Spécification	Écart par rapport à la spécification de la règle fournie par période
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service par période
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir le service
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les imperfections et les problèmes)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de demandeurs non admissibles acceptés et de demandeurs admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	(Ne peut être précisé dans le patron - particulier aux résultats directs du ou des programmes auxquels contribue le service, c'est-à-dire les tendances souhaitées en matière de niveau de besoin.)
Taux d'utilisation	Écart par rapport à l'incidence prévue ou estimée du service sur le plan du taux d'utilisation par la population du groupe cible par période
Utilisation de services connexes	Écart par rapport au niveau d'utilisation prévu ou estimé d'autres services connexes
Portée/population desservie	Écart par rapport au pourcentage total prévu ou estimé de la population du groupe cible ayant obtenu le service (p. ex., le nombre de parties ayant fait l'objet de la prestation du service relativement au nombre total de parties ciblées)
Risques/imprévus	Écart par rapport au nombre total prévu ou estimé d'imprévus liés au service survenus par période

Sous-types de niveau 3 - Fournir des règles

Sous-types de services de niveau 3	Sous-types correspondants d'extrants du service de niveau 3	Prototypes d'extrants du service de niveau 3
Créer une loi, une politique ou un règlement prévu	Loi, politique ou règlement individuel prévu	Établissement de règles normal (p. ex., une loi, une politique, un plan)
Créer une loi, une politique ou un règlement immédiat	Loi, politique ou règlement individuel immédiat	Établissement de règles d'urgence (p. ex., mesures d'urgence)

6.19 Fournir des changements mis en œuvre

Type de services	Fournir des changements mis en œuvre
Description du type de services	Des services visant à apporter des changements à une organisation existante, y compris à sa structure, à ses pratiques et à ses systèmes.
Type d'extrants du service	Un changement mis en œuvre (pouvant également être appelé un projet)
Description du type d'extrants du service	Ce type d'extrants sert à opérer un changement dans le fonctionnement d'une organisation.
Cycle	Processus du service
Planification	Définir le cycle de planification du service des changements mis en œuvre. Déterminer les imprévus possibles en ce qui concerne le service des changements mis en œuvre. Prévoir la demande de service des changements mis en œuvre. Prévoir les risques en ce qui concerne le service des changements mis en œuvre. - Prévoir les conséquences de l'échec du changement mis en œuvre. Établir des objectifs de rendement pour le service des changements mis en œuvre, les processus et les ressources. Mesurer le rendement du service des changements mis en œuvre, des processus et des ressources. Estimer les besoins en ressources du service des changements mis en œuvre (énergie, main-d'œuvre, compétences, fonds, renseignements, règles, immobilisations et biens mobiliers, fournitures renouvelables, installations, locaux). - Établir une estimation des besoins spéciaux en compétences, en fonds, en renseignements et en règles. Affecter les ressources aux différents processus du service des changements mis en œuvre.
Approvisionnement	Surveiller l'utilisation des ressources du service des changements mis en œuvre. Surveiller la disponibilité des ressources du service des changements mis en œuvre. Adapter les processus du service des changements mis en œuvre pour tenir compte de la demande ou des limites du niveau des approvisionnements. Adapter les processus du service des changements mis en œuvre pour tenir compte des imprévus. Déterminer la provenance des ressources du service des changements mis en œuvre. Inscrire et outiller les fournisseurs du service des changements mis en œuvre. Acquérir et inscrire les ressources du service des changements mis en œuvre. Payer les ressources du service des changements mis en œuvre. Entretenir les ressources du service des changements mis en œuvre. Déployer les ressources du service des changements mis en œuvre géographiquement. Établir le calendrier du service des changements mis en œuvre. Configurer les ressources du service des changements mis en œuvre. Protéger les ressources du service des changements mis en œuvre. Promouvoir le service des changements mis en œuvre. Surveiller et atténuer les risques en ce qui concerne le service des changements mis en œuvre. - Assurer une surveillance pour repérer les échecs. - Prendre les mesures qui s'imposent en cas d'échec et des mesures pour en atténuer les répercussions. Traiter les plaintes liées au service des changements mis en œuvre. Inscrire et outiller les membres du groupe cible du service des changements mis en œuvre.
Prestation (Chaîne de valeur)	Enregistrer la demande de prestation du service des changements mis en œuvre. Déterminer l'admissibilité de la demande de prestation du service des changements mis en œuvre. - Déterminer l'admissibilité au projet. Établir le calendrier de la prestation du service des changements mis en œuvre et aviser les intéressés. Ouvrir le dossier de la prestation du service des changements mis en œuvre. Affecter les ressources à l'extrant du service des changements mis en œuvre. Déployer les ressources voulues pour l'extrant du service des changements mis en œuvre. Produire l'extrant du service des changements mis en œuvre. - Élaborer la spécification du changement à mettre en œuvre. - Concevoir le changement. Livrer l'extrant du service des changements mis en œuvre. - Mettre en œuvre le changement. - Évaluer le changement. Percevoir et comptabiliser les frais liés à l'extrant du service des changements mis en œuvre. Traiter les exceptions du service des changements mis en œuvre. Enregistrer l'extrant du service des changements mis en œuvre. Maintenir l'extrant du service des changements mis en œuvre. Fermer le dossier de la prestation du service des changements mis en œuvre.
Suppression/ Radiation	Supprimer/radier l'extrant du service des changements mis en œuvre. Supprimer/radier les ressources du service des changements mis en œuvre. Radier les fournisseurs du service des changements mis en œuvre. Radier les membres du groupe cible du service des changements mis en œuvre.

Paramètres de rendement du service - Fournir des changements mis en œuvre

Exemples de types de paramètres d'efficience	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Coût unitaire moyen	Tendance en matière de coût moyen de la production et de l'exécution d'un projet normalisé
Coût moyen par personne	Tendance en matière de coût moyen de l'exécution d'un projet normalisé par membre du groupe cible
Exemples de types de paramètres de qualité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Résultat du dossier (continuité)	Le résultat du dossier pour un projet est le résultat du projet lui-même, le changement mis en œuvre, et les résultats de ce changement selon les mesures opérationnelles de l'amélioration.
Rapidité	Écart par rapport à la norme pour le laps de temps moyen écoulé entre la demande et la prestation du service par période
Exactitude	Écart par rapport à la norme pour ce qui est du caractère adéquat du projet par période (p. ex., le nombre d'imperfections et de problèmes)
Disponibilité	Écart par rapport à la norme pour la disponibilité du service par période (dépend en général des priorités)
Spécification	Écart par rapport à la spécification pour les résultats du projet
Conformité	Conformité aux exigences des politiques et des normes qui régissent le service
Choix	Nombre de moyens possibles de fournir le service
Commodité	Écart par rapport à la norme pour le calendrier du service par période; écart par rapport à la norme pour les points de service
Fiabilité	Écart par rapport à la norme pour le taux d'insuccès du service par période (c.-à-d. les imperfections et les problèmes)
Capacité	Écart par rapport à la norme pour le ratio entre la demande réelle et la capacité de fournir le service et entre la demande prévue et la capacité garantie par période
Sécurité	Risques liés à la prestation du service qui se sont posés pour la sécurité des destinataires du service et de leurs biens, ainsi que celle du public par période
Confidentialité	Manquements à la protection des renseignements personnels et à la confidentialité liés à la prestation du service par période
Simplicité	Écart par rapport à la norme pour l'effort moyen exigé d'un destinataire du service pour obtenir ce dernier
Équité	Écart par rapport à la norme pour le nombre de demandeurs non admissibles acceptés et de demandeurs admissibles refusés par période
Types de paramètres d'efficacité	Patron de paramètres (ne s'appliquent pas nécessairement à tous les cas)
Concrétisation du résultat direct	Synonyme de résultat du dossier
Taux d'utilisation	Popularité du service
Utilisation de services connexes	Sans objet
Portée/population desservie	Correspond à une mesure de la part du marché du service
Risques/imprévus	Nombre de risques imprévus ou non contrôlé survenus

Sous-types de niveau 3 - Fournir des changements mis en œuvre

Aucun sous-typede niveau 3 n'a encore été défini pour ce type de services.

7.0 Sous-types de services et d'extrants de services de
niveau 3

7.1 Analyse permettant de déterminer les sous-types de niveau 3

L'analyse permettant de déterminer les sous-types de niveau 3 des types de services et d'extrants de services communs est adaptée à partir d'une série de questions présentées dans l'ouvrage intitulé Business Information Analysis and Integration Technique (BIAIT)^[1] pour structurer l'analyse et l'élaboration des types de services. Ces questions permettent de déterminer systématiquement les différences fondamentales dans la nature de tout service ayant une incidence sur les processus exécutés dans le cadre de ce dernier.

Le tableau qui suit présente les questions et les répercussions de ces dernières pour les processus des services.

Question	Réponse	Répercussions
L'extrant est-il mis en attente (produit plus tard) ou non (produit immédiatement dès présentation de la demande)?	Mis en attente	Cela suppose que les demandes de service sont mises en file d'attente et exécutées de façon planifiée selon un calendrier, ce qui veut dire que les processus de planification et d'établissement de calendrier font partie du cycle de prestation. Incidence sur les processus : Établir <> le calendrier de la prestation du service et aviser le destinataire (ajouter à la Prestation).
	Non mis en attente	Cela suppose que le service répond à des demandes et des priorités immédiates, ce qui veut dire que les processus planifiés d'établissement de calendriers ne font pas partie du cycle de prestation, mais que des processus de tri ou de classement le sont. Incidence sur les processus : Établir les priorités, rajuster <> le calendrier de la prestation du service et aviser les destinataires (ajouter à la Prestation). Établir le calendrier de la prestation du service et aviser le destinataire (retirer de la Prestation).
Conserve-t-on des renseignements sur le destinataire (p. ex., un profil du client) pour enregistrer la prestation des services?	Oui	Cela suppose que le service comprend des processus de gestion des dossiers dans le cadre du cycle de prestation, les livraisons multiples répétées des extrants du service étant inscrites au profil du destinataire. Incidence sur les processus : Ouvrir le dossier <> (ajouter à la Prestation). Fermer le dossier <> (ajouter à la Suppression).
	Non	Cela suppose que le service n'est pas fondé sur des dossiers individuels, c'est-à-dire qu'aucun processus reposant sur des dossiers n'est nécessaire, qu'on ne conserve pas de profil des destinataires ni de renseignements sur la prestation du service au destinataire. Incidence sur les processus : Ouvrir le dossier <> (retirer de la Prestation). Fermer le dossier <> (retirer de la Suppression).
L'extrant est-il révocable (peut-on le retirer ou y mettre fin) ou non (le titre est transféré au destinataire ou l'extrant est consommé)?	Oui	Cela suppose que l'on peut révoquer l'extrant du service ou y mettre fin, ce qui signifie que les processus de révocation ou de suppression de l'extrant font partie du service. Incidence sur les processus : Prévoir <> les risques (ajouter à la Planification). Prévoir les conséquences des <> violations ou échecs. Surveiller et atténuer <> les risques (ajouter à l'Approvisionnement). Surveiller <> les violations. Enregistrer <> l'extrant du service. Maintenir <> l'extrant du service (ajouter à la Prestation). Surveiller l'échéance <> de l'extrant du service. Surveiller les conditions de validation <> de l'extrant du service. Supprimer/radier <> l'extrant du service (ajouter à la Suppression). Retirer/révoquer/cesser <> l'extrant du service (ajouter à la Suppression).
	Non	Cela suppose que l'extrant du service ne peut être révoqué ou qu'on ne peut y mettre fin (p. ex., extrant consommable ou cession de titre), ce qui signifie que les processus de révocation ou de suppression de l'extrant ne font pas partie du cycle de prestation. Incidence sur les processus : Prévoir <> les risques (retirer de la Planification). Prévoir les conséquences des <> violations/échecs. Surveiller et atténuer <> les risques (retirer de l'Approvisionnement). Surveiller <> les violations liées au service. Enregistrer <> l'extrant du service. Maintenir <> l'extrant du service (retirer de la Prestation). Surveiller l'échéance de <> l'extrant du service. Surveiller les conditions de validation de <> l'extrant du service. Supprimer/radier <> l'extrant du service (retirer de la Suppression). Retirer/révoquer/cesser <> l'extrant du service (retirer de la Suppression).
L'extrant comme tel est-il maintenu par le fournisseur après la prestation ou non (c.-à-d. consommé ou hors des limites du contrôle ou de l'autorité du fournisseur)?	Oui	Cela suppose que l'extrant du service est suivi au moyen d'un identificateur quelconque (p. ex., un numéro de série) en vue de la possibilité d'un rappel, d'un rajustement, d'une mise à jour ou d'un autre type d'entretien, ce qui veut dire que les processus de suivi, d'enregistrement et de maintien font partie du cycle de prestation. Incidence sur les processus : Enregistrer <> l'extrant du service (ajouter à la Prestation). Créer un identificateur de <> l'extrant du service pour fins de suivi. Maintenir <> l'extrant du service (ajouter à la Prestation). Surveiller et suivre <> l'extrant du service. Rappeler, mettre à jour, rajuster ou réparer <> l'extrant du service. Supprimer/radier <> l'extrant du service (ajouter à la Suppression). Cesser le suivi <> de l'extrant du service.
	Non	Cela suppose qu'aucun suivi de l'extrant du service n'est assuré au moyen d'un identificateur quelconque en vue de la possibilité d'un rappel, d'un rajustement, d'une mise à jour ou d'un autre type d'entretien, ce qui veut dire que le cycle de prestation ne comprend aucun processus de suivi, d'enregistrement et de maintien. Incidence sur les processus : Enregistrer <> l'extrant du service (retirer de la Prestation). Créer un identificateur de <> l'extrant du service pour fins de suivi. Maintenir <> l'extrant du service (retirer de la Prestation). Surveiller et suivre <> l'extrant du service. Rappeler, mettre à jour, rajuster ou réparer <> l'extrant du service. Supprimer/radier <> l'extrant du service (retirer de la Suppression). Cesser le suivi <> de l'extrant du service.
L'extrant est-il fait sur commande ou provient-il des stocks?	Fait sur commande	Cela suppose que la production de l'extrant du service commence sur réception de la demande, ce qui veut dire qu'un processus de production fait partie du cycle de prestation de l'extrant. Incidence sur les processus : Livrer <> l'extrant du service (ajouter à la Prestation).
	Provient des stocks	Cela suppose que l'extrant du service existe déjà et est en stock au moment de la réception de la demande, ce qui veut dire que le cycle de prestation de l'extrant ne comporte pas de processus de production. Incidence sur les processus : Livrer <> l'extrant du service (ajouter à l'Approvisionnement).
La spécification de l'extrant est-elle une spécification type ou sur mesure (précisée au moment de la demande)?	Sur mesure	Cela suppose que la spécification utilisée pour la conception et la production de l'extrant est préparée dans le cadre de la demande, ce qui veut dire que le cycle de prestation comporte un processus d'élaboration de la spécification de l'extrant du service. Incidence sur les processus : Élaborer <> une spécification sur mesure pour l'extrant du service (ajouter à la Prestation). Livrer <> l'extrant du service selon la spécification sur mesure (ajouter à la Prestation).
	Type	Cela suppose que la spécification utilisée pour la conception et la production de l'extrant existe déjà au moment de la réception de la demande, ce qui veut dire que le cycle d'approvisionnement de l'extrant du service comporte un processus d'élaboration de la spécification. Incidence sur les processus : Préparer <> une spécification type pour l'extrant du service (ajouter à l'Approvisionnement). Livrer <> l'extrant du service selon la spécification type (ajouter à la Prestation).

Le tableau qui suit présente l'analyse de chaque type de services de niveau 2. L'indication « Les deux» signifie qu'il existe deux sous-types au niveau 3, chacun comptant des processus différents. De façon générale, les résultats se combinent - deux questions où on trouve «Les deux» signifient quatre sous-types de niveau 3, et ainsi de suite. Les sous-types de niveau 3 tirés de cette analyse sont présentés avec la description de chaque sous-type de niveau 2 dans les sections précédentes de ce manuel, une simplification y étant toutefois apportée, à savoir que le nombre de possibilités présenté a été réduit de moitié, seule la version avec « gestion de dossier » du service y figurant.

[1] Don Burnstine, Business Information Analysis and Integration Technique (BIAIT), IBM Corporation, San Jose (CA), 1980.

7.2 Indicateurs des sous-types de niveau 3 du MRS du GC

Type d'extrant de services de niveau 2	Le service est fourni plus tard (mis en attente) ou sans délai (non mis en attente)?	Enregis- trement d'un profil client ou non? (Dossier?)	Extrant révocable ou non?	Suivi / dossier de l'extrant ou non?	Extrant fait sur com- mande ou tiré des stocks?	Spécifi- cation sur mesure ou type?	Sous- types de niveau 3 possibles
Fonds	Les deux	Oui	Les deux	Non	Stocks	Les deux	8
Unités d'une ressource	Les deux	Oui	Les deux	Les deux	Les deux	Les deux	32
Déplacements	Les deux	Les deux	Non	Non	Les deux	Les deux	16
Rencontres consultatives	Mis en attente	Les deux	Non	Non	Fait sur commande	Les deux	4
Jumelages, présentations et mises en rapport	Mis en attente	Les deux	Non	Non	Fait sur commande	Les deux	4
Nouvelles connaissances	Mis en attente	Oui	Non	Oui	Fait sur commande	Sur mesure	0
Activités de promotion	Mis en attente	Les deux	Non	Non	Fait sur commande	Les deux	4
Activités récréatives ou culturelles	Mis en attente	Les deux	Non	Non	Fait sur commande	Les deux	4
Activités éducatives ou de formation	Mis en attente	Les deux	Non	Non	Fait sur commande	Les deux	4
Rencontres axées sur les soins et la réadaptation	Les deux	Oui	Non	Non	Fait sur commande	Sur mesure	2
Périodes d'entente	Les deux	Oui	Non	Oui	Fait sur commande	Sur mesure	2
Périodes d'autorisation	Les deux	Oui	Les deux	Oui	Fait sur commande	Type	4
Périodes de protection	Les deux	Les deux	Les deux	Oui	Fait sur commande	Les deux	16
Constatations	Les deux	Oui	Non	Non	Fait sur commande	Les deux	4
Interventions	Non mis en attente	Les deux	Non	Non	Fait sur commande	Les deux	4
Décisions et jugements	Les deux	Oui	Non	Non	Fait sur commande	Sur mesure	2
Sanctions et périodes d'application de sanctions	Non mis en attente	Oui	Les deux	Oui	Fait sur commande	Les deux	4
Règles (lois, règlements, politiques, stratégies, plans, concepts)	Les deux	Non	Les deux	Les deux	Fait sur commande	Sur mesure	8
Changements mis en oeuvre	Mis en attente	Oui	Non	Non	Fait sur commande	Sur mesure	0

Date de publication :	2004-10-18
Date de modification :	2004-10-12
Date de révision :	2004-10-12

PTO - Manuel des patrons de services du MRS du GC

Programme de transformation opérationnelle (PTO)

Patrons de référence de services pour le modèle de référence stratégique des gouvernements canadiens

Table des matières

Programme de transformation
opérationnelle (PTO)

Patrons de référence de services pour le modèle
de référence stratégique des gouvernements canadiens