NSI - Norme 4.4 - Accusés de réception (mai 2000)

Justification

Accusé de réception automatique : Exemple 1

Les clients doivent avoir l'assurance que leur correspondance a été reçue, qu'elle sera livrée adéquatement et que quelqu'un y répondra. Par simple courtoisie professionnelle, on doit faire parvenir aux clients du GdC des accusés de réception électroniques automatiques de leurs messages. On laisse le soin de répondre à la discrétion de l'institution.

Le client ou le citoyen qui envoie un message électronique à une boîte aux lettres portant une adresse générale, institutionnelle ou de groupe, comme ministère X@..., Division Y@... ou Webmestre@... . peut éprouver certains doutes. Ces adresses sont utilisées dans les sections Contactez-nous ou Aide du site Web de certains ministères. L'expéditeur du message n'a personne auprès de qui il peut se renseigner sur ce qu'il advient de sa question, ses commentaires ou sa demande. Il peut se demander, à tort ou à raison, si quelqu'un dans cette vaste organisation impersonnelle s'occupera vraiment de son message. Dans cette situation, la réponse automatique indique au moins au client que l'on a bel et bien reçu son message et que quelqu'un s'en chargera. Encore une fois, il s'agit d'une marque de courtoisie, qui, en plus, ajoute une légère touche personnelle à un processus automatisé. Ce sont ces boîtes aux lettres générales qui sont visées par la norme et à partir desquelles une réponse automatique doit être envoyée.

Lorsque l'adresse électronique utilisée est celle d'une personne, il n'est pas nécessaire de générer un accusé de réception automatique. Pourquoi? Du point de vue du client, la situation n'est plus du tout la même. Dans ce cas-ci, il sait à qui s'adresser pour obtenir des renseignements sur sa demande ou ses commentaires. S'il n'a pas déjà le numéro de téléphone / de télécopieur de cette personne, il peut l'obtenir facilement puisqu'il connaît le nom de la personne / de l'organisation, ce qui lui ouvre d'autres voies de communication. Si, pour une raison technique quelconque, le message électronique ne peut être livré à son destinataire, le système en avise l'expéditeur. Cette façon de procéder est nettement plus axée sur le service à la clientèle que le cas décrit ci-dessus. Le client ne se pose pas les mêmes questions lorsqu'il traite avec une personne en particulier. Cette approche comporte déjà en elle-même une marque de courtoisie et une touche personnelle. Le client sait que son message sera livré à une « personne » et qui est cette personne exactement.

Si l'adresse correspond à un site du GdC (adresse électronique gc.ca), il doit y avoir un accusé de réception et une promesse de suivi. Si ce n'est pas un site gc.ca, il revient au destinataire de décider de la façon dont il traite ses messages électroniques.   Nous faisons également une distinction claire entre les boîtes aux lettres générales ou organisationnelles et les boîtes personnelles.

4.4 Pratiques exemplaires

Si le destinataire prévoit être absent du bureau pendant une période prolongée, la réponse automatique qui s'applique dans ce cas devrait être utilisée.

Solutions au problème de boucle de retour de courrier

Option 1) Chaque compte de courrier électronique ministériel aura deux adresses Internet, dont l'une sera une adresse de retour par défaut. Lorsqu'un message est envoyé à l'adresse principale (p. ex. webmaster@tbs-sct.gc.ca), une réponse automatique est envoyée à l'aide de l'adresse de retour par défaut (p. ex. re-webmaster@tbs-sct.gc.ca). Pour l'adresse de réponse au courrier, il faut désactiver la fonction de retour automatique. Il ne risque pas d'y avoir une boucle de retour du courrier, parce que toute réponse retournée au compte de courrier électronique ministériel sera envoyée à l'adresse de retour par défaut re-webmaster@tbs-sct.gc.ca, qui n'a pas de fonction de retour automatique.

Exemple de l'option 1 :

-----Message d'origine-----
De : re-webmaster@tbs-sct.gc.ca
Date : 1er mars 2001 14 h 43
À : webmaster@tbs-sct.gc.ca
Objet : Exemple de boucle de retour de courrier

Option 2) Lorsqu'un message est envoyé à une adresse de courriel ministériel (p. ex. webmaster@tbs-sct.gc.ca), on peut également laisser la zone « De » en blanc, ce qui aura pour effet de briser la boucle de réponse automatique. Le système ne peut pas répondre au message lorsque la zone « De » est laissée en blanc.

Exemple de l'option 2 :

-----Message d'origine-----
De : EN BLANC
Date : 1er mars 2001 14 h 43
À : webmaster@tbs-sct.gc.ca
Objet : Exemple de boucle de retour de courrier

Au sujet de l'option 2 : Certains systèmes de courrier refusent les messages n'ayant pas une adresse valide dans la zone « DE ». Le message ne sera pas livré, et le système ne vous l'indiquera pas. L'auteur du message ne saura pas que vous avez eu son message.