6.3.1 L'Agence des douanes et du Revenu du Canada
1821, avenue Wellington, Winnipeg
# de Burolis : 10225
16 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Il y a, pour ce bureau, un numéro de
téléphone dans l'annuaire
téléphonique de Winnipeg; c'est le 883-6004 (204).
Il s'agit du même numéro que celui que l'on retrouve
sur Burolis. En dehors des heures d'ouverture il y a un message
téléphonique qui indique que ce numéro n'est
pas en service au moment de l'appel; cependant ce message
n'existe qu'en anglais.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Nous avons obtenu l'offre active et des services en
français lors de notre vérification
téléphonique.
Offre active en personne
Lors de notre visite nous avons été accueilli
dans les deux langues officielles et le préposé
nous a demandé (en français) de nous asseoir
pendant qu'il allait chercher le gestionnaire. Ce dernier nous a
indiqué qu'il n'y avait pas d'offre active lorsque les
clients sont connus des préposés. C'est un bureau
où l'on retrouve une clientèle de clients
assidus.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
À la réception, il y a un symbole et un
écriteau qui indique que l'on peut être servi dans
les deux langues officielles.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage à l'extérieur et à
l'intérieur de l'édifice est dans les deux langues
officielles; il en va de même en ce qui a trait à la signalisation.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toute la documentation que nous avons examinée
était disponible dans les deux langues officielles. Il
s'agissait principalement de formulaires et dépliants.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de l'Agence (http://www.cra-arc.gc.ca/)
est entièrement bilingue et très convivial. On y
retrouve toute la gamme des services offerts par l'Agence.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Ce bureau fait souvent des affaires avec des importateurs, des
agents et des courtiers d'assurance qui peuvent être des
salariés d'une compagnie d'assurances ou d'une firme de
courtage, où des travailleurs indépendants. Ils
viennent souvent au bureau s'occuper des importations de leurs
clients. Ce bureau a une bonne connaissance de sa
clientèle. L'enregistrement des bateaux au printemps
représente un temps fort achalandé pour ce bureau.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Le bureau compte une trentaine d'employés dont 17
servent le public. On y retrouve six postes bilingues. La plupart
des postes bilingues sont occupés par des francophones et
ceux-ci dépassent le profil linguistique de leurs postes.
Le bureau considère qu'il est en mesure d'offrir sans
difficulté le service au public dans les deux langues
officielles d'autant plus que tous les employés sont
expérimentés; en effet l'employé bilingue
qui possède le moins d'ancienneté est là
depuis 1994. Le gestionnaire nous a dit qu'il y avait toujours un
employé bilingue en fonction et qu'il tenait compte du
bilinguisme pour approuver les vacances de ses employés.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Le gestionnaire estime que la correspondance en
français est plutôt rare. Il a cependant tout ce
qu'il faut à sa disposition (claviers bilingues, cartes
d'affaires bilingues, en-tête de lettres et de
télécopieurs bilingues, etc.) pour y donner suite.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Le gestionnaire dit que le service au public est de
qualité égale dans les deux langues officielles;
tout son personnel affecté au service au public
bénéficie d'une longue expérience. Au cours
de ses quatorze années d'expérience à ce
bureau il n'a jamais eu besoin de recourir à des
arrangements administratifs pour offrir le service dans les deux
langues officielles.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Le gestionnaire connaît bien ses responsabilités
et dit qu'il en est de même pour ses employés. Il
ajoute qu'il n'a plus besoin de leur répéter leurs
obligations et que cela fait maintenant partie de leur routine
journalière.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Le gestionnaire pense que le bureau de la Commissaire aux
langues officielles effectue des vérifications ponctuelles
et qu'il doit obtenir de bons résultats puisqu'il n'en
entend pas parler.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Le gestionnaire utilise à l'occasion le formulaire
Votre opinion compte; on y retrouve des questions sur la
langue de service. Le gestionnaire ne se rappelle pas d'avoir eu
des commentaires négatifs dans ce domaine. Les plaintes
proviennent plutôt du terrain de stationnement et de la
durée de l'attente avant de pouvoir être servi.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Le bureau maintient des relations informelles avec les membres
de la communauté francophone en situation minoritaire. Le
gestionnaire indique que son bureau participe parfois à
des ateliers offerts par de petites entreprises et qu'il
participe aussi à des cérémonies visant
à honorer certains membres de la communauté
francophone. Le gestionnaire mentionne aussi qu'il répond
favorablement aux écoles françaises qui veulent
visiter ou obtenir de l'information sur les douanes.
Usage des médias
Le bureau ne fait pas usage des média mais utiliserait
La Liberté s'il voulait rejoindre la
communauté francophone.
Plainte en matière de langues officielles
Au cours des dernières années, ce bureau n'a pas
reçu de plainte reliée aux deux langues
officielles.
Changements depuis la dernière
vérification
La dernière vérification remonte à 1996;
le bureau a une nouvelle adresse mais la situation est
sensiblement la même en ce qui a trait à la
capacité linguistique des employés et de la
qualité des services offerts en français.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
344, rue Edmonton, Winnipeg, Édifice MacDonald
# de Burolis : 10202
19 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le numéro 983-2486 (204) est publié dans
l'annuaire de Winnipeg et les messages
pré-enregistrés sont fournis dans les deux langues
officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Nous avons obtenu l'offre active et des services dans les deux
langues officielles lors de notre appel de
vérification.
Offre active en personne
Lors de notre visite au bureau de Winnipeg, la
préposée à la réception nous a
accueilli dans les deux langues officielles. Il s'agissait d'une
nouvelle employée et celle-ci était bilingue.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le symbole est bien visible à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Toute la signalisation et l'affichage sont dans les deux
langues officielles.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Toutes les publications sont disponibles dans les deux langues
officielles. Elles proviennent de l'administration centrale. La
CFP a mis sur pied en partenariat avec la ville de Winnipeg et le
gouvernement provincial une forme de guichet unique qui s'appelle
Accès 123; il s'agit là d'un système
d'information sur les occasions d'emploi au Canada, au
gouvernement du Manitoba et à la ville de Winnipeg. La
documentation reliée à Accès 123 est
disponible dans les deux langues officielles. Pour rejoindre
Accès 123, il faut composer le 984-4636 (204); les
services sont disponibles dans les deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la CFP http://www.psc-cfp.gc.ca/ est
entièrement bilingue et il y a une section reliée
au Manitoba; cette section est aussi disponible dans les deux
langues officielles.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Le bureau visité est le bureau régional de la
région centrale des prairies; ce bureau dessert le
Manitoba et la Saskatchewan. On y offre principalement des
services reliés à la dotation, à la
formation, à la formation linguistique, aux appels et
enquêtes, aux finances, etc. Les services que le public
utilise surtout sont ceux qui proviennent du site Internet et des
renseignements téléphoniques; on estime à
environ 4000 le nombre de transactions effectuées
mensuellement à l'un ou l'autre de ces services.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles.
Il n'y a que trois employés qui offrent des services au
public; ces postes sont désignés bilingues et ils
sont tous occupés par des titulaires qui sont bilingues
à la norme CCC. La CFP est donc en mesure d'offrir le
service au public dans les deux langues officielles.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
La CFP a tous les outils de travail nécessaires pour
pouvoir offrir au public un service dans les deux langues officielles.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Le service dans les deux langues officielles est comparable
étant donné que tous les employés qui
servent le public sont bilingues. De plus la CFP possède
sur place 10 autres employés qui sont bilingues; ils ne
servent pas directement le public mais offrent leurs services
dans les autres ministères. Il y a donc une réserve
plus que suffisante d'employés capables de subvenir
à des situations urgentes, si cela se
présentait.
C) Responsabilités Des Gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires connaissent très bien leurs
responsabilités en matière de langues officielles
et sont très fiers de la qualité de leurs services
en cette matière.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de mécanisme formel de contrôle pour
s'assurer que le service est toujours donné dans les deux
langues officielles. Le gestionnaire considère cependant
que dans son rôle de superviseur il est en mesure de
constater que les services offerts sont appropriés
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle sauf qu'il y a un sondage
électronique qui porte sur le site Internet (navigation,
utilisation, vitesse, accessibilité, etc.). Le sondage est
disponible dans les deux langues officielles mais ne comporte pas
de questions reliées aux langues officielles; le
gestionnaire pense que dans la section réservée aux
commentaires, il n'y a jamais eu quoi que ce soit relié
aux langues officielles.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
La direction de la CFP maintient des contacts fréquents
avec les communautés de langue officielle minoritaire et
ce, principalement avec le collège St-Boniface, la Chambre
de commerce et la radio communautaire.
Usage des médias
L'usage des média est minimal mais le gestionnaire nous
a assuré que lorsque les média avaient
été utilisés (pour fins de recrutement) au
cours des dernières années, la presse francophone
avait été sollicitée au même titre que
la presse anglophone.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plaintes en matières de langues
officielles au cours des dernières années.
Changements depuis le dernier constat
Le dernier constat remonte à 1994. La situation n'a pas
vraiment changé en ce qui a trait à la
capacité linguistique d'offrir des services au public dans
les deux langues officielles. Les services sont encore offerts
d'une manière comparable comme en 1994.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.3.3 Gendarmerie royale du Canada (GRC)
Quartier général division
«D»
10091, avenue Portage, Winnipeg
# de Burolis : 10302A
21 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Il y a plusieurs numéros de téléphone
inscrits dans l'annuaire téléphonique de la ville.
Comme le bureau est ouvert 24 heures par jour il est impossible
de vérifier s'il y a offre active en dehors des heures de travail.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Au numéro des renseignements généraux
983-5420 (204) soit le même que celui inscrit à
Burolis, il n'y a pas d'offre active ni de services en
français. L'interlocuteur ayant entendu le
vérificateur parler français a
transféré l'appel à l'unité de
communication où là encore il n'y eut ni accueil ni
service en français.
Offre active en personne
Il n'y a pas eu d'offre active de services au comptoir
d'information générale qui se trouve à
l'entrée de l'édifice.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le pictogramme des langues officielles est bien en vue
à la réception.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Toute la signalisation et l'affichage à l'entrée
de l'édifice sont bilingues.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Il n'y a pas de présentoir dans le hall d'entrée
de l'édifice par contre toutes les affiches sont dans les
deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de la GRC (http://www.rcmp-grc.gc.ca/) est
entièrement bilingue. On y retrouve toute la gamme des
services offerts par ce service de police national du Canada.
Dans les avis importants que l'on retrouve en première
page du site, la Gendarmerie royale du Canada émet un avis
relié aux langues officielles; elle indique qu'elle est
tenue, « conformément à la Loi sur les
langues officielles et aux politiques pertinentes
émises par le Conseil du Trésor, de s'assurer que
toute l'information disponible sur le Site de la Gendarmerie
royale du Canada le soit en français et anglais. Les
usagers du site devront toutefois prendre note que certains
renseignements provenant de sites externes ne seront disponibles
que dans leur langue d'origine ». Il n'y a pas de site
Internet spécifique au bureau de Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
Il y a une panoplie de services offerts au bureau : mis
à part les services de la police autochtone et les
services de l'air qui ne traitent pas avec le public, la GRC
comprend le secteur des douanes et accise ainsi que le secteur
des délits commerciaux qui travaille surtout aux
frontières, le secteur de la police communautaire qui
oeuvre auprès de la population en général,
le secteur de la sensibilisation aux drogues qui offre de la
formation aux autres corps policiers, le secteur des crimes
majeurs et le secteur du recrutement.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Sur un total de 400 postes il y a 18 postes bilingues qui se
répartissent dans les secteurs où il y a des
contacts avec le public : ainsi il y a trois postes bilingues au
secteur des crimes majeurs, deux postes bilingues au secteur des
douanes et accise et un certain nombre à la section des
drogues et deux postes bilingues dans le secteur des
délits commerciaux. Quant au secteur de la police
communautaire il n'y a pas de postes bilingues actuellement mais
les incidences du rapport Chartier font en sorte qu'on devra en
identifier. Il y a deux postes bilingues dans le secteur du recrutement.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
On utilise les services de traduction pour répondre
à la correspondance en français. Il n'y a pas eu
d'autres instruments de travail que les dictionnaires et les
manuels de référence en français qui sont
à la disposition des employés. Les cartes
d'affaires sont bilingues.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Les employés unilingues disposent d'une petite carte
où c'est inscrit «je ne parle pas
français» mais il est très rare que l'on
doive référer à un autre employé
bilingue. Lorsqu'il y a des demandes spécifiques comme une
présentation à faire dans une école on
envoie une personne bilingue indépendamment que le poste
de cette personne soit bilingue ou non. Il y a un bon nombre de
personnes bilingues qui n'occupent pas nécessairement des
postes bilingues. On ne fait aucune vérification
spécifique pour établir que les services soient
comparables dans les deux langues officielles.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
La gestion bénéficie des services d'un
coordonnateur en matière de langues officielles dont la
tâche principale est de voir à une bonne
identification des postes. C'est aussi à cette personne
qu'il revient de rappeler les obligations linguistiques lors des
visites aux différents détachements et de
vérifier si les tiers dont le contrat de services comporte
une clause linguistique respectent leurs obligations. La gestion
fournit de la formation linguistique à quelques 30
employés à raison de trois à quatre heures par semaine.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
La personne responsable des langues officielles travaille de
concert avec les commandants de détachement sur une base informelle.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Étant donné le champ d'activités de la
GRC il n'y a pas de mécanisme de satisfaction de la clientèle.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Le coordonnateur des langues officielles de la Division
connaît les représentants de la communauté et
il y a des rencontres plus formelles lors des réunions
avec les représentants provinciaux dans le cadre du projet
de Saint-Pierre-Jolys. De plus la GRC est inscrite au bottin de
la communauté.
Usage des médias
On publie dans le bottin de la de la Société
franco-manitobaine (SFM) et on annonce les campagnes de
recrutement dans le Winnipeg Free Press ainsi que dans
La Liberté.
Plainte en matière de langues officielles
Il n'y a pas eu de plainte depuis 1999 quoique certaines
plaintes antérieures ne soient pas tout à fait
réglées, entre autres, les plaintes à propos
des contraventions routières.
Changements depuis la dernière
vérification
Lors de la vérification de 1996 il y avait de l'offre
active au téléphone aux points de services
importants entre autre le centre de communication et ce, durant
les heures de travail; seul un numéro 800 était
identifié dans les pages bleues de l'annuaire
téléphonique. Les vérificateurs de
l'époque manifestaient une inquiétude sur la
comparabilité des services dans les deux langues
officielles craignant entre autres, que les services en
français souffrent d'un certain délai. Compte tenu
des observations de la présente vérification nous
partageons la même crainte et avons constaté une
certaine détérioration au chapitre de l'offre active.
Recommandations
Suite à la vérification il est
recommandé :
- de rappeler dans les plus brefs délais à
tous les employés qui répondent au
-aux numéros inscrits dans
-de faire de l'offre
active de services dans les deux langues officielles;
- d'assurer en tout temps la présence de personnel
bilingue aux points de service des secteurs accessibles au
public;
- de revoir la désignation linguistique des postes
dans chacun des secteurs afin de s'assurer qu'il y a suffisamment
de postes bilingues pour être en mesure d'offrir le service
dans les deux langues officielles.
6.3.4 Diversification de l'Économie de l'Ouest (DÉO)
250 avenue Graham, Winnipeg
Bureau 250 et 712
# de Burolis : 88523
20 novembre, 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Le message enregistré au numéro (204) 983-4472
est dans les deux langues officielles et donne exactement la
même information.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
On fait une offre active et une offre de services dans la
langue choisie par l'interlocuteur.
Offre active en personne
La réceptionniste qui travaille à la
pièce 250 fait une offre active de services dans les deux
langues officielles. C'est aussi l'entrée principale des
visiteurs du Centre de services aux entreprises du Manitoba.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le pictogramme est affiché bien visiblement.
Affichage dans les deux langues officielles en tout
temps
Tout l'affichage, que ce soit dans les corridors ou encore
dans l'aire de réception, est dans les deux langues
officielles. La seule exception est le calendrier des cours de
formation qui n'est qu'en anglais et où on retrouve une
note en français indiquant où s'adresser pour
obtenir un calendrier des sessions en français.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Tous les documents sur les présentoirs sont dans les
deux langues officielles.
Usage des deux langues officielles dans le site
Internet
Le nouveau site Internet (http://www.wd.gc.ca/default_f.asp)
est entièrement bilingue. On y décrit le mandat,
les activités et les principaux événements
de DÉO; on y retrouve aussi des renseignements sur le
programme des infrastructures du Canada.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
Le bureau offre des services de conseils professionnels dans
le domaine des affaires aux petites et moyennes entreprises. Il
collabore par exemple avec les femmes qui ont des entreprises et
depuis très récemment offre des sessions de
formation à ces entreprises et ce, en collaboration avec
le cadre du Centre des services aux entreprises. Le bureau
travaille de concert avec le Conseil fédéral du
Manitoba et les centres d'affaires de la province. Il travaille
de très près avec le ministre fédéral
responsable de l'Ouest.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues
officielles
Le bureau compte 75 employés auxquels on doit ajouter
les 12 employés qui travaillent au Centre des services
aux entreprises. Parmi les 75 employés du bureau comme
tel, environ 70 ont des contacts avec le public dont 25 agents
responsables de portefeuilles. Il y a 27 postes bilingues pour
tous les services et les titulaires bilingues sont au nombre de
22; il n'y a pas de titulaire unilingue et cinq postes bilingues
ne sont pas comblés.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
Les cartes d'affaires sont bilingues ainsi que les
en-têtes de notes par télécopieur. Les
claviers peuvent être utilisés dans l'une ou l'autre
des langues officielles. Les employés unilingues qui
doivent répondre à la correspondance en
français peuvent bénéficier de services de
traduction. Toute documentation que l'on doit remettre au client
est bilingue.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Il n'y a pas de mécanismes précis pour veiller
à la comparabilité des services mais les
gestionnaires se sont assurés que tous les employés
de chacune des sphères d'expertise connaissent les
personnes qui peuvent offrir des services en langue minoritaire.
De plus on octroie les portefeuilles en fonction de la langue du
client.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Il n'y a pas de politique interne en matière de langues
officielles et on utilise les politiques du Secrétariat du
Conseil du Trésor auxquelles gestionnaires et
employés ont accès par le réseau Intranet.
De plus, pour être en mesure de répondre à
ses obligations la gestion offre de la formation linguistique de
perfectionnement sur les lieux de travail à raison de deux
heures et demie, un jour par semaine. Il y a présentement
de 12 à 15 personnes en formation. La gestion
connaît ses responsabilités linguistiques et a pris
les mesures requises pour y répondre.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
La surveillance interne pour l'octroi de services en
français est la responsabilité de la coordonnatrice
régionale des langues officielles qui vérifie
l'affichage et l'offre active.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il n'y a pas de mécanismes précis pour mesurer
la satisfaction de la clientèle. On présume que les
personnes insatisfaites s'adresseraient au gestionnaire.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Le personnel du bureau est impliqué dans la mise en
oeuvre de la partie VII de la Loi et c'est dans ce contexte qu'il
y a de fréquentes rencontres avec des représentants
de la communauté de langue officielle minoritaire.
Usage des médias
Même si on n'a pas été capable de nous
préciser dans quelle mesure le personnel utilise la presse
de langue minoritaire on nous a confirmé que les
responsables du bureau organisaient des conférences de
presse pour les deux communautés linguistiques et que
l'organisateur (tout comme le personnel de soutien de la
direction des communications) de ces conférences
était tout à fait bilingue. On nous a aussi
mentionné que tous les articles, annonces,
communiqués de presse, publications, etc. étaient
présentés en format bilingue ou
insérés dans une publication francophone
équivalente.
Plainte en matière de langues officielles
Le gestionnaire contacté n'avait eu vent d'aucune
plainte en matière de langues officielles.
Changements depuis le dernier constat
Lors du constat de 1994, le bureau comptait 50 employés
dont 5 bilingues. Il n'y avait qu'un seul agent de portefeuille
bilingue. La situation s'est donc améliorée au
chapitre de la capacité linguistique ainsi qu'au chapitre
des relations avec les communautés de langue officielle minoritaire.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.3.5 Développement des Ressources Humaines Canada (DRHC)
1031,Autumnwood Drive, Winnipeg
# de Burolis : 88073
21 novembre 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
Dans l'annuaire téléphonique de Winnipeg on
retrouve quelques numéros de téléphone pour
ce bureau de DRHC. Au hasard nous en avons composé deux :
le 983-4663 (204) qui offre un message entièrement
bilingue portant sur l'assurance-emploi.(sur un système de
TéléRéponse). On a aussi composé le
984-0900 (204) et à ce numéro c'est un
système de télémessage portant sur l'emploi;
ce système est entièrement bilingue et est offert
à la fois par le gouvernement provincial du Manitoba et le
gouvernement fédéral.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
L'annuaire comprend plusieurs numéros de
téléphone, souvent un numéro par secteur
d'activité de responsabilité
fédérale. Les numéros sont bien
identifiés selon que le service est disponible en
français ou en anglais. Partout il y a offre active.
Offre active en personne
Le bureau de la réception accueille dans les deux
langues officielles les visiteurs qui désirent recevoir de
l'information tant pour les services offerts par la province que
par le ministère fédéral.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
Le pictogramme des langues officielles du Conseil du
Trésor est très apparent.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
Tout l'affichage extérieur ou intérieur est bilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Les présentoirs affichent de la documentation dans les
deux langues officielles de façon équivalente pour
ce qui est de la documentation émanant du
ministère. On nous a signalé que la documentation
provinciale portant sur des sujets couverts lors de la
dévolution était bilingue; par contre il y a de la
documentation unilingue lorsque la documentation qui provient de
la province couvre d'autres sujets non couverts au moment de la
dévolution.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de DRHC (http://www.hrdc-drhc.gc.ca/) est
entièrement bilingue et comporte une note à l'effet
que certains hyperliens ne sont disponibles que dans la langue
d'origine. On y retrouve toute la gamme des services offerts par
le ministère. Nous avons aussi constaté qu'il n'y
avait pas de site Internet spécifique à ce bureau
de Winnipeg. Par contre le site Internet fait
référence à d'autres bureaux, soit ceux
situés sur la route Henderson, l'avenue Portage et
l'avenue Manitoba.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau
visité
Suite à la dévolution, le bureau offre des
services tant fédéraux que provinciaux. Cependant
le service de première ligne est offert par des
employés fédéraux ce qui comprend le service
de réception qui prend des rendez-vous avec les
conseillers en emploi qui sont sous la juridiction de la
province. Le bureau dessert toute la population francophone de la
ville de Winnipeg; les trois autres bureaux du ministère
n'ont pas d'obligation linguistique mais les formulaires y sont
bilingues. Ainsi si un formulaire est complété en
français on réfère le client au bureau
visité qui assure le suivi.
Parmi les programmes offerts par le bureau soulignons le
programme de sensibilisation des jeunes au marché du
travail. Ce programme d'abord pensé par le
ministère provincial de l'éducation n'était
offert qu'en anglais. Le bureau de DRHC a donc assuré un
pendant français à ce programme; en collaboration
avec le Collège de Saint Boniface et avec l'aide de
contractuels le Centre a créé un programme
interactif sur CD ROM qui offre en français les
mêmes services que ceux offerts en anglais par la province.
Le bureau est aussi particulièrement actif dans les salons
de carrières où il assure un volet francophone; on
y a, entre autres, monté un kiosque de "santé en
français" qui décrivait les différentes
carrières offertes tant dans le monde urbain que rural. La
tâche principale du bureau est de recevoir les demandes en
main- d'oeuvre des employeurs et de leur référer
des personnes en recherche d'emploi. Les tâches relatives
à l'assurance-emploi sont également
importantes.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues officielles
Le bureau compte 45 travailleurs dont 25 relèvent du
gouvernement fédéral. Vingt-deux (22) de ces 25
employés ont des postes bilingues au niveau C et les
employés rencontrent ou surpassent les exigences
linguistiques de leur poste. Les deux employés unilingues
n'ont pas de contact avec le public et travaillent soit en
informatique ou en administration.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues officielles
Toute la documentation fédérale
distribuée au public est bilingue et il en va de
même pour les manuels de procédures à usage
interne utilisés par les agents du ministère. Les
agents ont accès à un clavier bilingue, les cartes
d'affaires sont dans les deux langues officielles ainsi que les
en-têtes des formulaires de télécopieur.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Compte tenu du nombre d'employés bilingues il n'y a pas
eu à mettre en place des arrangements administratifs. On
contrôle continuellement le service au client. Comme tous
les services sont disponibles dans les deux langues on
considère que les services sont comparables et de
qualité égale.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Les gestionnaires du bureau visité connaissent
très bien leurs responsabilités en matière
de langues officielles tant pour ce qui est de l'offre active que
pour la prestation de services. Qui plus est, comme ce bureau
dessert à toutes fins pratiques toute la population
francophone de la province; les autres bureaux ont semble-t-il
pris l'habitude de le consulter. Ils s'assurent ainsi que les
services offerts en anglais le soient également en
français . Soulignons à cet effet le cas d'un site
WEB qui annonçait un symposium de carrières
parrainé par le club Rotary; le bureau central
émetteur de ce site a consulté le bureau de Saint
Boniface afin que le site soit aussi en français. Les
gestionnaires sont très à l'écoute de ce qui
ce passe dans le milieu du travail dans la province et s'assurent
que ce qui se passe en anglais se passe aussi en français.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues officielles
Tous les employés ont été avisés
de faire de l'offre active tant au téléphone qu'en
personne. La seule exception qui est tolérée est
lorsque l'agent connaît la langue de choix du client, il
s'adresse alors à celui-ci dans sa langue. Il n'y a pas de
mécanismes officiels de surveillance linguistique, ce sont
les surveillants qui assurent cette surveillance dans le cadre de
leurs fonctions et comme ils sont parfaitement bilingues ils
peuvent bien évaluer la situation.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle
Il y a une boîte de commentaires à la
réception mais il n'y a pas de question précise sur
la qualité linguistique des services. Ajoutons cependant
qu'il n'y a jamais eu de
commentaire négatif quant à la
comparabilité des services en français ou en anglais.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Suite à la dévolution le bureau gère
moins de programmes et il existe moins d'occasions de faire des
rencontres formelles avec la communauté mais le personnel
du bureau a des contacts étroits avec les organismes de la
communauté minoritaire (comme le collège de Saint
Boniface) lorsqu'il s'agit de mettre sur pied des
événements particuliers.
Il convient de souligner que les gestionnaires du bureau ont
reçu des félicitations pour leur dévouement
lors de l'inondation qui a frappé la région en
1999. DRHC a alors ouvert un bureau temporaire sur les lieux du
centre de secours. Tous les bureaux du ministère ont
fourni des employés à raison de sept jours par
semaine, 12 heures par jour. Comme la plupart des citoyens
affectés étaient francophones on a refait l'horaire
de travail pour assurer en permanence la présence
d'employés bilingues.
Usage des médias
Le Bureau régional s'occupe des communications avec les
médias. S'il s'agit de question qui sont d'ordre
général, on utilise alors les journaux de langue
majoritaire ainsi que La Liberté et la
Société Radio-Canada. S'il s'agit d'informations
qui ne portent que sur le bureau visité, les gestionnaires
s'assurent que les médias francophones et anglophones
soient utilisés.
Plainte en matière de langue officielle
Il n'y a eu aucune plainte portant sur le bureau
visité. Cependant les gestionnaires ont eu à
régler deux plaintes portant sur des numéro 1-800,
ils ont eu cette responsabilité même s'ils ne sont
pas à l'origine de ces numéros; on leur
reconnaît une responsabilité pour tout ce qui a
trait aux langues officielles.
Changements depuis la dernière
vérification
La vérification effectuée en 1996 ne faisait
état que d'un seul écart : celui de la
qualité du français dans les offres d'emploi en
français. Lors de notre vérification visuelle des
banques de données disponibles à l'entrée du
bureau nous n'avons pas constaté d'anomalies. La situation
est présentement digne de félicitations.
Recommandations
Il n'y a pas lieu de faire de recommandations.
6.3.6 VIA Rail Inc
123 rue Main, Winnipeg
# de Burolis : 1468
20 novembre 2000
Résultats de la vérification
A) Offre Active
Offre active au téléphone en dehors des
heures d'ouverture
L'annuaire téléphonique de la ville n'affiche
pour la gare qu'un numéro 1-800 et le numéro
(949-7481 ) pour les bagages. À ce dernier numéro
il n'y a pas de service en français en dehors des heures
normales de travail; cependant il y a offre active au
numéro 1-800; si l'appel est acheminé vers un
système de TéléRéponse, le message
enregistré est disponible dans les deux langues officielles.
Offre active au téléphone pendant les heures
d'ouverture
Il y a offre active aux deux numéros indiqués dans l'annuaire.
Offre active en personne
Il n'y a pas d'offre active verbale de la part du
commissionnaire qui assure le service au kiosque d'information et
il n'y a pas d'offre verbale au comptoir des guichets non plus.
Visibilité du pictogramme des langues officielles en
tout temps
À l'entrée de la gare, il n'y a pas de
pictogramme au kiosque d'information. Il y en a un cependant au
guichet de vente des billets.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps
L'affichage extérieur est bilingue; nous avons
cependant noté que le plan des locaux, affiché dans
le portique de la gare, était unilingue. Ailleurs
l'affichage est bilingue ou fait à l'aide de pictogrammes.
L'affiche pour expliquer l'usage des chariots est unilingue.
Disponibilité des publications dans les deux langues
officielles
Il n'y avait pas de publication en vue lors de notre visite.
Nous n'avons vu que des horaires et ces derniers étaient bilingues.
Usage des deux langues officielles dans le site Internet
Le site Internet de VIA Rail Canada (http://www.viarail.ca/)
est entièrement bilingue.. On y retrouve toute la gamme
des services offerts par VIA. Il n'y a pas de site Internet
spécifique relié à la gare de Winnipeg.
B) Service
La nature des services offerts par le bureau visité
VIA gère les services de la gare et offre des services
aux voyageurs soit : l'horaire des trains, la vente des billets
et la gestion des bagages. Il y a aussi un casse- croûte
géré par un concessionnaire. Le contrat qui lie le
concessionnaire à VIA renferme une clause à l'effet
que toute documentation à l'intention du public doit
être bilingue.
Le casse-croûte de la gare respecte cette clause puisque
tous les menus sont affichés dans les deux langues
officielles. Le service est unilingue anglais.
Existence d'une capacité bilingue suffisante pour
donner un service continu dans les deux langues
officielles
Excluant le grand nombre d'employés qui oeuvrent
à bord des trains la gare compte 26 employés dont
11 sont en contact direct avec le public. Parmi les
employés qui sont en contact direct avec le public un seul
employé est bilingue. Il est généralement
posté au guichet de vente des billets. Durant la haute
saison on embauche des étudiants qui sont bilingues.
Présence des outils de travail nécessaires
pour que le service soit donné dans les deux langues
officielles
L'horaire des trains est bilingue ainsi que le billet. Il
n'existe aucune autre documentation. Les cartes d'affaires sont
bilingues aussi.
Comparabilité du service au public dans les deux
langues officielles et disponibilité des arrangements
administratifs, s'il y a lieu
Le service offert au public dans les deux langues officielles
n'est pas entièrement comparable ni de qualité
égale car il n'y a pas d'offre active et pas de service
continu non plus. Lorsque le guichetier est unilingue, il y a un
arrangement administratif qui lui permet de demander l'aide
à l'un des deux commis bilingues mais il y a un temps
d'attente. Soulignons que VIA offre de la formation linguistique
depuis l'an dernier grâce à un arrangement avec une
école de langues locale. Il s'agit de cours cycliques
offerts à raison de deux semaines par cycle. Il y a
présentement deux personnes en cours de langues.
C) Responsabilités des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service au
public dans les deux langues officielles
Alors qu'on est très au fait des obligations
linguistiques à bord des trains et au comptoir des billets
ainsi que des obligations relatives à l'affichage dans la
gare, nous avons dû réitérer l'obligation de
l'offre active au kiosque d'information et au guichet des
billets. Le gestionnaire considère cependant que les
préposés au comptoir d'information sont
engagés à des fins de sécurité et non
afin d'informer le public sur les activités de la gare. On
ne pouvait pas nous préciser si le contrat de service
contenait une clause linguistique; il n'en demeure pas moins que
ces personnes sont souvent le premier point de contact avec le
public voyageur.
Existence de contrôles pour s'assurer que le service
est toujours donné dans les deux langues
officielles
Il n'existe aucun système de contrôle formel.
Existence de mécanismes d'évaluation de la
satisfaction de la clientèle.
VIA possède une carte de commentaires pour
vérifier la satisfaction de la clientèle pour les
services offerts au téléphone lors de la
réservation des billets, les services à la gare et
les services à bord des trains. Ce questionnaire contient
des questions spécifiques sur la langue de service.
Rencontres avec les représentants de la
collectivité de langue officielle minoritaire
Il n'y a pas de rencontre avec les associations de langue
minoritaire. Cependant certaines écoles demandent des
visites et VIA peut les accommoder tant en français qu'en
anglais : deux employés peuvent offrir ces services en
français.
Usage des médias
Toute la publicité est régie du siège
social y compris le texte des offres d'emploi. Ces offres
d'emploi sont publiées dans les journaux par le bureau
local; on utiliserait alors les médias de langue anglaise
et La Liberté mais ce n'est pas
arrivé récemment.
Plainte en matière de langue officielle
Il n'y a eu aucune plainte en matière de langues
officielles pour la gare, le gestionnaire attribue cette
situation à l'emploi du numéro 1-800 et à
l'efficacité des arrangements administratifs.
Changements depuis la dernière
vérification
La vérification effectuée en 1996 ne portait que
sur les concessionnaires de la gare. On avait alors
remarqué que le contrat provisoire ne comportait aucune
clause linguistique.
Recommandations
Suite à la vérification il est
recommandé :
- d'afficher, à l'entrée de la gare, un
pictogramme des langues officielles ou une affiche qui indique la
possibilité d'obtenir des services dans les deux langues
officielles;
- de s'assurer que le contrat de services avec le Corps des
commissionnaires comporte une clause linguistique et que celle-ci
est respectée;
- de rappeler à tous les employés qui
travaillent à la billetterie l'importance de faire de
l'offre active de services dans les deux langues
officielles;
- de s'assurer d'avoir un nombre suffisant d'employés
bilingues pour offrir les services dans les deux langues
officielles (guichets, bagages, etc.);
- de veiller à ce que toutes les affiches à
l'intention du public soient correctement rédigées
dans les deux langues officielles et ce, au cours de la prochaine
année.
Liste des associations
consultées lors de la vérification
- Association canadienne-française de l'Alberta
régionale de Calgary, Banff et Red Deer, 2981 Battleford
Ave, Calgary
- Fédération des francophones de la
Colombie-britannique
1575-7è Avenue ouest, Vancouver, C.-B.
- Société Franco-manitobaine, Bureau 212
383, boul Provencher, St-Boniface, Manitoba
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