Guide d'Internet du Gouvernement du Canada

Analyse de la clientèle

La présente section, conformément au principe du service axé sur la clientèle du GED, traite de l'identification de votre clientèle et des niveaux de service dont elle a besoin pour votre initiative Web.

La présente section comprend quatre parties :

Identification de votre clientèle
Comment cerner la clientèle pour votre initiative Web

Définition des besoins de la clientèle
Comment découvrir ce que les clients attendent de votre initiative Web

Évaluation des niveaux de service
Comment mesurer et conserver un niveau de service adéquat pour votre initiative Web

Ressources pour l'analyse de votre clientèle
Ressources qui vous aideront à comprendre votre clientèle et ses besoins.

Identification de votre clientèle

La présente section indique les méthodes à utiliser pour définir votre clientèle afin de lui offrir des services en direct efficaces et fiables.

Les méthodes générales d'analyse de votre clientèle comprennent :

• les questionnaires sur place;
• les groupes de discussion;
• les sondages par téléphone;
• les sondages d'opinion par Internet et les sondages sur l'opinion publique.

Examinez les profils de la clientèle de votre institution ainsi que l'objectif de votre initiative Web afin de pouvoir :

• déterminer les principaux groupes de clients pour chaque domaine de programme et déterminer les groupes d'intervenants et les associations connexes;
• élaborer un profil de la clientèle en regroupant les données existantes sur les clients à partir des secteurs de programmes;
• recueillir les données existantes sur la clientèle à partir des sondages auprès de la clientèle, des études sur les groupes de discussion et autres recherches effectuées par votre institution;
• créer un profil des besoins de la clientèle en matière d'information à l'échelle de votre institution;
• envisager une recherche spécialisée comme une mise à l'essai auprès de groupes cibles, des sondages en direct et un sondage omnibus pour obtenir davantage d'information sur la clientèle;
• regrouper les données provenant d'une variété de sources pour développer un profil adéquat de votre clientèle et de ses besoins potentiels en matière d'Internet.

Comparez les profils de votre clientèle avec l'information existante sur la communauté actuelle d'Internet en exécutant les tâches suivantes :

• examiner les études existantes sur l'utilisation du Web effectuées par Statistique Canada, Neilson/Nordicity, Angus Reid, Maclean's, Ekos et d'autres organismes;
• utiliser Internet pour recueillir les données relatives à la clientèle;
• élaborer des profils des communautés actuelles et nouvelles d'utilisateurs du Web;
• déterminer lesquels de vos groupes de clients sont en direct et lesquels sont en train de se brancher.

Élaborez un profil de votre clientèle en exécutant les tâches suivantes:

• documenter le profil de la clientèle de votre initiative Web;
• suivre l'évolution de la communauté des utilisateurs d'Internet au fur et à mesure qu'elle continue de croître et de se diversifier, et que vous apprenez à connaître vos clients.

Définition des besoins de la clientèle

En conformité avec le service axé sur la clientèle, vous devriez consulter régulièrement vos clients pour vous assurer que vos services sont adaptés à leurs besoins. Posez-vous les questions suivantes :

• Vos clients sont-ils susceptibles d'utiliser de l'information et des services électroniques?
• Pourquoi visitent-ils votre site Web, et que s'attendent-ils à y trouver?
• Visitent-ils votre site Web pour en savoir davantage sur vos programmes et vos services? 
• Quels mots clés utiliseront-ils pour trouver votre site ou vos produits? Gardez ce point à l'esprit lorsque vous planifierez le contenu de votre site.
• Quels sujets sauront conserver l'intérêt de votre clientèle?
• Comment pouvez-vous tenir compte de leur rétroaction?

Procédez à une recherche sur votre clientèle pour :

• déterminer leurs priorités et les vôtres en matière de services en direct;
• mieux catégoriser vos clients en direct;
• déterminer les meilleures catégories d'information pour votre système de menus en direct;
• concevoir des outils en direct pour aider vos clients à explorer votre site;
• promouvoir votre site et vos services en direct;
• surveiller et évaluer la qualité de vos services en direct.

Évaluation des niveaux de service

La présente section donne les étapes à suivre pour évaluer le niveau de service auquel vos clients s'attendent.

En tant que fournisseur de services, vous devez déterminer dans quelle mesure les clients ont besoin des services et de l'information que vous fournissez. Vous devez aussi comparer l'exactitude, la pertinence et la disponibilité de l'information aux coûts liés à la prestation du niveau adéquat de service.

Pour déterminer et conserver le niveau approprié de service, suivez les étapes suivantes :

1. Évaluez jusqu'à quel point les clients seraient touchés par un manque d'information. Des définitions structurées de la dépendance des clients vous aideront à déterminer les niveaux de service requis. Discutez des besoins de vos clients et énoncez-les clairement.
   Évaluez les conséquences d'un mauvais service. Si votre information est inadéquate, ou que votre service ne peut être offert ou qu'il est lent, est-ce que cette situation :
   • menace la sécurité ou la santé de quiconque?
   • nuit à la capacité de vos clients de faire des affaires?
   • a des répercussions personnelles graves pour vos clients?
   • nuit à la productivité de vos clients?
   • fait perdre la face à votre client ou compromet sa crédibilité?
   • suscite une situation gênante politiquement?
   • amène des plaintes de groupes d'intérêts spéciaux?
   
   Vous pouvez décider qu'il n'est pas nécessaire d'entreprendre les étapes suivantes parce que votre service ou votre information n'est pas essentiel à vos clients.
   Même si vous n'allez pas plus loin dans la définition des niveaux de service, informez votre personnel, la direction et les clients de la raison de votre décision. Leur rétroaction - ou le manque de rétroaction - justifiera votre décision ou vous permettra de revoir votre plan afin de pouvoir répondre à leurs besoins.
2. Si vous continuez, la prochaine étape consistera à déterminer la taille probable de votre groupe de clients. D'autres organismes qui fournissent des services et de l'information semblables sont une bonne source pour cette estimation. Donnez la taille du groupe de clients attendu et le nombre de clients concurrents, et ajoutez cette information à la détermination du niveau de service.
3. Après avoir déterminé les niveaux d'exactitude, de pertinence et de disponibilité de l'information, et le nombre de clients attendu, vous pouvez essayer d'évaluer les ressources nécessaires pour soutenir votre service d'information. N'oubliez pas que les ressources comprennent les coûts des contrats de maintenance, du temps du personnel et des locaux, ainsi que les dépenses pour les ordinateurs et le matériel de télécommunications (tel qu'il est mentionné à la section «Ressources financières». Encore une fois, documentez les motifs de ces décisions et les coûts en cause.
4. Déterminez et documentez les systèmes de mesure et de suivi qui vous permettront de vérifier si les niveaux de services sont atteints, et prenez des dispositions pour leur mise en application.
5. Planifiez et documentez les moyens que vous prendrez pour conserver le même niveau de service lorsque le nombre de fonctions de votre initiative et le nombre de vos clients augmenteront.
6. Connaissant l'impact de vos services et de votre information sur votre clientèle, les niveaux de service dont vous avez besoin pour offrir cette information efficacement ainsi que les coûts liés à ce niveau de service, vous pouvez maintenant choisir l'une ou l'autre des options suivantes :
   • décider que les coûts justifient les avantages et aller de l'avant;
   • revoir et justifier de nouveau les décisions prises aux étapes 1 et 2, voire même redéfinir les niveaux de services en conséquence, et refaire ensuite le calcul des coûts aux étapes 3, 4 et 5;
   • trouver des méthodes de rechange pour donner le niveau de service déterminé;
   • abandonner le projet parce qu'il n'offre pas suffisamment d'avantages en regard des coûts.
7. Si vous décidez d'aller de l'avant, énoncez clairement vos raisons et vos décisions dans une définition du niveau de service. Ainsi, toutes les parties—votre personnel, vos clients et des tiers comme les fournisseurs ou entrepreneurs— connaîtront non seulement les objectifs que vous devez atteindre mais aussi les raisons pour lesquelles vous devez les atteindre. Tout entrepreneur qui vous fournira des services devrait signer une entente de niveau de service précisant vos exigences, la taille de votre clientèle, les pénalités pour la non-conformité et une date d'échéance. Vous pourrez ainsi négocier un nouveau contrat au fur et à mesure que vos besoins changeront.
8. Établissez les attentes des clients—à l'avance si cela est possible—en les informant du niveau de service que vous avez l'intention de fournir. Vous pouvez le faire dans des documents décrivant votre nouveau service. Sur le site Web, offrez au client une façon de déterminer le niveau de service qui vous prévoyez offrir.
9. Surveillez la rétroaction sur l'exploitation de votre site Web. Cette rétroaction peut être recueillie avec un logiciel de gestion du rendement, un simple système d'exploitation ou des statistiques sur les demandes, et les commentaires ou plaintes des clients. Assurez-vous que vos clients peuvent vous soumettre leur rétroaction.