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Compte tenu de la concurrence accrue dans le secteur du tourisme, les entrepreneurs chevronnés savent qu'un bon plan de marketing est indispensable à la réussite. Voici quelques moyens d'utiliser l'électronique pour stimuler les ventes et accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
Demeurez à l'avant-plan pour les clients existants et attirez de nouveaux visiteurs grâce à des campagnes de marketing en ligne
Les touristes et les amateurs ont rapidement adopté Internet comme moyen privilégié de recherche d'excursions et de destinations leur permettant de comparer rapidement l'hébergement, les attraits, les services offerts et les prix.
Une présence en ligne offre aux nouveaux clients un moyen pratique de se renseigner à votre sujet et d'accéder à plus d'information. Voici quelques directives liées au service dont vous pouvez tenir compte:
Rapidité: Les gens s'attendent à recevoir une réponse aussi rapide à une demande faite sur le Web qu'à un appel téléphonique - un délai de réponse de 24 heures est probablement le maximum.
Qualité: Étant donné que vous faites face à la concurrence dans un secteur «chaud» de l'activité sur le Web, vous devez absolument présenter des photos de bonne qualité et opter pour un ton professionnel sur votre site.
Constance: Votre entreprise doit toujours fournir un bon service à la clientèle et projeter une image professionnelle sur son site Web afin d'être à la hauteur de ces attentes.
Il y a plusieurs façons de faire du marketing en ligne:
- Bulletins et documents promotionnels envoyés par courriel: Assurez-vous que le destinataire désire les recevoir - et que la fréquence n'est pas excessive. Demandez aux clients existants et aux nouveaux visiteurs du site s'ils veulent recevoir des mises à jour périodiques concernant votre service ou votre région, de même que les offres spéciales.
- Augmentez l'achalandage au moyen de liens avec votre site Web: Demandez aux associations de tourisme, de chambres de commerce ou de sport auxquelles vous êtes affilié d'ajouter à leur site Web un lien avec le vôtre en échange d'un lien avec leur site à partir du vôtre. Adressez-vous aussi aux fournisseurs de produits ou services complémentaires. C'est un moyen de faire de la publicité ciblée gratuite. Même s'il y a des frais, le coût en vaut souvent la peine.
- Offrez quelque chose de gratuit: Une station d'été peut offrir une calculatrice des heures de clarté alors qu'une station de ski peut offrir des conseils pour les débutants. Organisez un concours pour les personnes qui réservent tôt. Le coût vous permet d'acheter de l'achalandage et d'accroître votre notoriété. Montrez aux nouveaux clients que vous connaissez bien votre secteur.
- Participez aux sites de discussion concernant votre spécialité: N'importe quel moteur ou répertoire de recherche vous indiquera ces sites, qu'ils traitent de pêche, de golf ou de randonnée pédestre. Faites preuve de subtilité - c'est un moyen de faire bonne impression sur des clients éventuels par vos connaissances et votre hospitalité. Ce n'est pas un moyen de faire de la publicité. Votre «signature» électronique (nom de la station ou du lieu, adresse, numéro téléphone, adresse de votre site Web, adresse électronique et slogan en une ligne - indiquant votre affiliation) tiendra lieu de publicité.
Simplifiez les réservations hors-saison: offrez des réservations en ligne
Les visiteurs considèrent souvent la simplicité liée aux réservations comme un service à valeur ajoutée. Un service automatisé en ligne de vérification des disponibilités et de réservation peut constituer un avantage, particulièrement pour les visiteurs faisant des réservations hors-saison, lorsque vous n'êtes peut-être pas facilement disponible.
Les exploitants d'entreprises touristiques peuvent se joindre à un «mail» d'entreprises de voyage ou de tourisme pour héberger leur site et tirer parti de ce service peu coûteux. Ces mails offrent aux stations, aux entreprises sportives et aux forfaitistes une participation clés en main au commerce électronique en temps réel et à de nombreux services connexes.
Prolongez la saison au moyen de ventes de type enchères de forfaits légèrement hors-saison
Une des raisons pour lesquelles les voyages et le tourisme sont devenus si populaires auprès des acheteurs en ligne est la volonté des voyageurs de contrôler les prix - ou du moins la «transparence des prix», selon le jargon des économistes.
Les enchères offrent précisément ce potentiel d'aubaine ou de meilleur prix, et elles constituent un excellent moyen de prolonger les opérations saisonnières durant les mois légèrement moins désirables.
Les soumissions peuvent être faites sur de longues périodes, donnant lieu à des activités accrues qui rendent un site plus dynamique. Les exploitants d'entreprises touristiques peuvent faire la promotion des ventes par l'entremise des clients existants et en faisant de la publicité dans des secteurs de grande activité.
Augmentez l'attraction d'un site Web: formez un réseau marketing d'exploitants reliés
Un réseau fonctionne par la formation d'un «mail» virtuel en ligne d'entreprises semblables. La théorie veut que le pouvoir de l'ensemble soit supérieur à la somme des parties. Par exemple, si un client en ligne cherche des vacances de pêche, votre réseau peut être plus intéressant et plus attrayant s'il offre un certain nombre de camps de pêche. Les endroits qui ne sont pas choisis par un visiteur la première fois peuvent l'être pour une prochaine excursion. Grâce à un fonds publicitaire commun, le réseau peut faire la publicité de son site à une plus grande échelle et dans des médias à plus grande diffusion que ne peut le faire un seul entrepreneur.
Attirez davantage l'attention des clients et créez des occasions de marketing de produits connexes: devenez une source d'information dans votre domaine ou secteur
Les petits hôtels et les hôtels indépendants se démènent pour être reconnus sur un marché dominé par les grandes chaînes. Une solution qui s'offre à eux est un site Web de «destinations» informatif, accrocheur et efficace. Offrez plus qu'une brochure et qu'un centre de réservation:
- Si votre région a une histoire fascinante, demandez à un mordu de l'histoire locale de rédiger un texte et affichez-le sur votre site. Obtenez le plus grand nombre de ces textes possibles;
- Compilez un répertoire de photos d'oiseaux et d'animaux sauvages de votre région;
- Embauchez un expert pour rédiger des conseils sur la manière d'améliorer la technique de golf/ski/tennis/talent de pêcheur;
- Préparez une liste intitulée «Ce qu'il vous faut» pour les visiteurs, illustrant du matériel lié au camp, à la pêche ou au golf, des appâts, des tenues de plein air, etc.;
- Affichez des tables des marées, des températures saisonnières (indiquez les moyennes et les températures les plus récentes, par exemple), les possibilités de noliser/d'obtenir des guides, etc.
Lorsque vous commencez à créer votre site d'information, de nombreuses possibilités de marchandisage peuvent s'offrir à vous: livres, matériel, vêtements, t-shirts, chapeaux et autres.
Réduisez les coûts de votre service à la clientèle en dotant votre site Web de caractéristiques «libre-service» comme des fonctions d'aide
Les clients qui font eux-mêmes leurs recherches d'information obtiennent l'information qu'ils désirent.
Options libre-service:
- une liste FAQ (foire aux questions);
- des cartes des points d'intérêt de l'endroit et d'autres régions;
- emplacements des succursales ou des chaînes - généralement accessibles par l'entrée du code postal du client;
- guides, historiques et points de locations locaux;
- nouvelles et nouveautés locales;
- contenu multilingue.
Augmentez la rentabilité: analysez l'information client pour optimiser votre marketing
La philosophie sous-jacente à la gestion de la relation client (GRC) est la suivante: certains clients sont plus payants que d'autres. L'objectif consiste à attirer et à conserver les clients très payants, tout en procédant à la vente réciproque pour accroître les revenus provenant des clients moins payants.
En posant quelques questions simples et non irritantes aux visiteurs du site et aux personnes faisant des réservations en ligne, il est possible d'obtenir de l'information importante. Vous pouvez désigner les caractéristiques (emplacement, âge ou intérêts, par exemple) des clients de grande valeur, orientant tout marketing et toute publicité futurs. L'information sur les clients peut aussi inciter votre site à proposer automatiquement certains agréments ou services. Par exemple, vous pouvez offrir des services d'accostage si vous découvrez qu'un client possède un bateau, ou la possibilité de location d'embarcation à un client qui ne possède pas de bateau.
La gestion de la relation client concerne la conservation, la conversion et la fidélité. La possession d'information personnelle sur le client est un privilège, par conséquent vous devez la recueillir de manière sélective et l'utiliser de façon judicieuse.
Améliorez votre service à la clientèle: répondez rapidement par courriel
Le courriel est devenu le système circulatoire des demandes et des réservations nationales et internationales utilisé par la plupart des exploitants d'entreprises touristiques, sans égard aux fuseaux horaires. Les réponses doivent démontrer le même niveau de compétence et de plaisir que le site Web lui-même.
Les clients considèrent de plus en plus le Web comme un autre moyen d'approcher les entreprises, qu'il s'agisse d'exploitants d'entreprises touristiques ou de vendeurs au détail. Ils s'attendent à recevoir une réponse aussi rapidement à une demande faite sur le Web qu'à un appel téléphonique - un délai de réponse de 24 heures est probablement le maximum. Affichez clairement votre capacité de réponse sur votre site Web, mais ne promettez pas de délai de réponse que vous n'êtes pas certain de pouvoir respecter. Le secret est de tenir promesse.
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