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La Charte énonce l'engagement de la BDC envers ses clients.
Nous nous engageons à vous fournir un service d'une qualité exemplaire et à observer des normes de conduite très élevées dans tous nos rapports avec vous, notre client. La Charte des droits du client traduit l'engagement que la BDC prend envers vous:
Responsabilité
- Nous avons confié à un ombudsman le mandat de veiller à l'application de la Charte des droits du client et de s'assurer que la Banque respecte en tout temps l'ensemble des principes qui la régissent.
- L'ombudsman relève directement du président et chef de la direction de la Banque.
- Tous les membres du personnel de la Banque connaissent la Charte des droits du client, en acceptent les principes et sont tenus d'y souscrire.
Information
- La BDC communiquera avec vous dans un langage simple et intelligible.
- Le cas échéant, la BDC vous informera sans délai de tout changement nécessaire aux modalités du financement accordé.
- S'il y a lieu, la BDC vous avisera 30 jours à l'avance de toute modification des frais applicables à votre prêt.
Équité
- Les services de la Banque sont accessibles aux clients dans toutes les régions du Canada.
- La Banque s'engage à respecter ses engagements en matière de langues officielles dans ses échanges avec vous.
Confidentialité
- Tout renseignement sur vous ou sur votre entreprise est tenu dans la plus stricte confidentialité, sauf si la loi en permet la divulgation ou si vous en autorisez la divulgation par écrit.
- Tous les membres du personnel de la Banque sont tenus de signer une déclaration de confidentialité.
Procédure établie
Afin d'assurer un lien de communication efficace avec vous, la Banque:
- disposera d'une ligne d'assistance téléphonique sans frais accessible de n'importe où au Canada;
- vous fournira de l'information claire et concise sur la marche à suivre pour recourir et accéder à ses services;
- vous avisera sans délai de tout changement touchant le personnel chargé de vous servir;
- vous fournira des services de consultation de grande qualité et, si nécessaire, prendra en considération la substitution d'un consultant ou d'un service par un autre;
- vous fournira des lignes directrices pour la planification de vos affaires si vous avez besoin d'aide pour formuler une demande de financement;
- communiquera avec vous dans les dix jours ouvrables suivant la réception des renseignements nécessaires à l'appui d'une demande de financement; le cas échéant, nous expliquerons tout retard dans le traitement d'une demande et vous indiquerons à quel moment vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse;
- vous enverra une lettre d'offre énonçant clairement l'ensemble des conditions, des garanties et des frais applicables au prêt proposé;
- vous informera des raisons du refus de votre demande de prêt et, s'il y a lieu, vous suggérera d'autres services pouvant vous être utiles;
- maintiendra des contacts réguliers avec le client et visitera son entreprise si une visite est jugée souhaitable ou mutuellement avantageuse;
- dans des circonstances normales, donnera au client un avis de 15 jours avant de rappeler un prêt;
- veillera à ce que tout dossier soit examiné à deux niveaux hiérarchiques distincts avant de rappeler un prêt, le cas échéant.
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