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Il peut arriver qu'un client soit insatisfait du service ou d'une décision de la Banque. La satisfaction de la clientèle est au coeur de nos priorités, et nous tenons à ce que les clients qui estiment ne pas avoir été traités équitablement nous fassent part de leur point de vue. Nous tenons à ce que vous, nos clients, sachiez que nous répondrons à vos préoccupations avec courtoisie et rapidité et ferons tout notre possible pour y trouver une solution. La Banque:
- répondra avec célérité et impartialité à toute plainte que vous pourriez avoir;
- accusera réception des plaintes dûment déposées et y répondra dans un délai de deux jours ouvrables;
- vous communiquera une autre date de réponse dans les cas où il faudrait plus de temps pour recueillir toute l'information nécessaire au traitement de votre plainte;
- vous informera des progrès réalisés en vue du règlement d'une plainte;
- disposera d'une ligne d'assistance téléphonique sans frais, le 1 877 BDC-BANX et de l'adresse de courriel permettant aux clients d'accéder au mécanisme de règlement des plaintes de n'importe où au Canada.
La façon la plus simple de régler une situation particulière consiste à:
- Communiquer avec le directeur ou la directrice de votre succursale et lui décrire en détail votre situation. La plupart des problèmes peuvent ainsi être réglés sans délai.
- Si la question n'est toujours pas réglée, vous pouvez communiquer avec le vice-président ou la vice-présidente responsable du secteur ou du district en composant le 1 877 BDC-BANX ou envoyer un courriel . Un représentant ou une représentante du Service à la clientèle acheminera avec plaisir votre appel à cette personne ou vous communiquera son adresse.
- À la suite de la réponse du vice-président ou de la vice-présidente, si vous êtes toujours insatisfait, vous pouvez vous adresser au Bureau de l'ombudsman. Pour vous aider, nous devons simplement connaître:
- la nature du problème;
- le nom de la ou des personnes avec qui vous avez déjà communiqué;
- la succursale ou le service de la Banque auprès duquel vous avez fait votre démarche.
L'ombudsman:
- accusera réception de votre plainte dans un délai de deux jours ouvrables;
- y répondra dans les dix jours ouvrables suivants ou, si votre dossier exige plus de temps, vous tiendra au courant de son cheminement;
- rendra disponible une autre avenue, soit un processus de médiation indépendante, si votre plainte a trait à un rappel de prêt ou dans certains cas relatifs aux services de consultation.
Le mécanisme de règlement des plaintes ne porte pas atteinte au droit de la Banque de prendre les mesures nécessaires pour protéger ses intérêts.
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