Guide pas-à-pas à l’exportation - Nouer des liens virtuels : faire des affaires électroniques à l'étranger

« Depuis la mise en place de notre nouvelle stratégie d'affaires électroniques, nous avons constaté une nette amélioration des résultats de notre entreprise au pays et à l'étranger. » Exportateur

Index de cette page

• Les affaires électroniques
• Applications et avantages des affaires électroniques
• Évaluer votre potentiel en matière d'affaires électroniques
• Évaluer le rendement du capital investi pour le commerce électronique
• Pertinence du site Web
• Problèmes techniques des affaires électroniques
• Trouver les cyberclients éventuels
• Vérification concernant les cyberclients éventuels
• Expédition et documents
• Se faire payer
• Offrir un soutien au client
• Protection de la vie privée et des renseignements personnels

Les affaires électroniques

Les Centres de services aux entreprises du Canada définissent comme suit l'expression « affaires électroniques » : « faire des affaires sur Internet, y compris l'achat et la vente de produits et services, la prestation de services à la clientèle et la collaboration avec des partenaires commerciaux ».

Les affaires électroniques appartiennent à deux grandes catégories : le commerce interentreprises (B2B) et le commerce électronique avec le grand public (B2C). Dans le cas du commerce interentreprises, comme son nom l'indique, les transactions électroniques s'effectuent la plupart du temps entre entreprises alors que dans le cas du commerce électronique au détail, les transactions électroniques se font entre une entreprise et des consommateurs.

Dans le présent chapitre, nous imaginons que votre entreprise est déjà présente dans le Web, ce qui fait de vous un exportateur potentiel de produits et services via Internet. Si vous n'êtes pas encore présent dans le Web, il existe plusieurs sources d'information pour vous aider dans cette tâche. Le site Web d'Industrie Canada ebiz.facile à l'adresse www.strategis.gc.ca/ebizfacile est un bon point de départ.

Applications et avantages des affaires électroniques

Les applications des affaires électroniques sont nombreuses, entre autres les ventes, les relations avec la clientèle, les finances, les études de marché, l'information commerciale et les achats. Les avantages que peuvent procurer ces applications aux exportateurs sont les suivants :

• réduction du temps requis pour fournir et mettre à jour l'information sur les produits ou services;
• souplesse et possibilité d'adaptation du marketing et de la publicité en ligne;
• facilité d'accès du client à vos produits et services 24 heures sur 24, sept jours sur sept;
• satisfaction plus rapide des besoins des clients;
• passation et traitement plus efficaces des commandes;
• accès plus facile aux renseignements sur des données essentielles sur l'exportation, comme les données démographiques, les caractéristiques du marché et les concurrents;
• livraison électronique plutôt que matérielle de certains produits et services; et
• accès aux marchés mondiaux, ce qui accroît les possibilités d'exportation.

Naturellement, l'utilisation d'un modèle d'affaires électroniques à l'appui d'un projet d'exportation ne vous épargnera pas les formalités traditionnelles applicables aux exportations. Vous aurez encore à traiter des questions comme l'expédition, les règlements douaniers et les permis de travail, comme vous auriez à le faire si vous faisiez affaire sans Internet. De ce point de vue, les affaires électroniques n'ont pas changé tant que ça les exportations. En fait, elles ont facilité tous les types de communications et de liens en matière d'exportation.

Évaluer votre potentiel en matière d'affaires électroniques

Si vous souhaitez que vos affaires électroniques soient fructueuses, vous devez commencer par évaluer de manière réaliste le potentiel de votre entreprise en matière d'affaires électroniques. Commencez à vous préparer en répondant à des questions comme  :

• Votre entreprise - Quelle est sa structure actuelle? Quelle est sa clientèle et quels sont les réseaux de partenariat? Êtes-vous présent sur Internet? Quels sont vos clients cibles? Utilisent-ils Internet?
• Votre contexte stratégique - Il vous faut élaborer votre stratégie d'affaires électroniques dans le contexte de vos objectifs internes généraux. Par exemple, souhaitez-vous accroître vos profits, votre part du marché, élargir votre clientèle ou encore améliorer votre service à la clientèle?
• Accès aux ressources en ligne - Utilisez-vous les ressources en ligne pour relever les tendances de la concurrence, trouver des techniques que vous pourriez utiliser dans le cadre de vos activités ou rechercher de nouveaux clients éventuels?
• Achat en ligne - Votre entreprise passe-t-elle des marchés pour des services de soutien en ligne comme le paiement par cartes de crédit et le service à la clientèle? Obtenez-vous des matériaux, des fournitures et du matériel par l'intermédiaire de fournisseurs en ligne?
• Votre présence en ligne - Quelle information trouve-t-on dans votre site Web? Comment l'utilisez-vous? Comment vos clients peuvent-ils l'utiliser? Comment tenez-vous le site à jour?
• Interactivité en ligne - Par quel moyen les clients communiquent-ils principalement avec votre entreprise? Comment vous y prenez-vous pour attirer de nouveaux clients? Dans quelle mesure l'utilisation d'Internet est-elle répandue sur vos marchés cibles? Comment recueillez-vous la rétroaction de vos clients?
• État de préparation opérationnel - Votre entreprise a-t-elle établi sous forme de diagrammes ses procédés de base et documenté ses fonctions de conception et de production? Vos politiques et procédures de fonctionnement sont-elles étayées sous forme électronique? Possédez-vous un intranet?
• Activités intégrées - Vos activités internes peuvent-elles appuyer un service à la clientèle intégré? Avez-vous mis en place un plan d'assurance de la qualité documenté? Vos procédés de production peuvent-ils être élargis rapidement?
• Prestation de services intégrée - Comment offrir de manière efficace un service à la clientèle au moyen d'un guichet unique homogène qui soit personnalisé et adapté?
• Élargissement des frontières - Avec quelle facilité pouvez-vous faire appel à des partenaires extérieurs pour satisfaire les besoins de vos clients? Travaillez-vous avec des clients des États-Unis et du Canada, d'autres pays industriels ou de pays en développement? Utilisez-vous des outils et des ressources électroniques comme les extranets ou les cybermarchés pour travailler avec vos partenaires?

Évaluer le rendement du capital investi pour le commerce électronique

Déterminer le rendement du capital investi (RCI) peut s'avérer crucial au moment de décider d'investir dans une nouvelle technologie de l'information. Toutefois, il ne s'agit pas d'un processus simple puisque beaucoup des bénéfices sont intangibles et difficiles à quantifier. Ce nouveau module du site ebiz.enable d'Industrie Canada porte sur bon nombre des questions auxquelles il faut répondre lorsqu'on envisage d'effectuer une analyse du RCI. Il présente une feuille de calcul électronique détaillée qui permet de déterminer ce rendement et qui s'adresse plus particulièrement aux moyennes et aux grandes entreprises. Voir strategis.ic.gc.ca/epic/internet/inee-ef.nsf/fr/h_ee00632f.html.

Pertinence du site Web

Selon votre produit ou service, vos besoins et vos objectifs, le site Web de votre entreprise devrait au moins :

• fournir de l'information qui attirera l'attention des clients potentiels à l'égard de votre produit ou service;
• fournir aux clients un catalogue en ligne et un mécanisme électronique sécurisé pour commander et payer vos produits ou services;
• permettre à vos clients d'avoir accès à leurs factures et à leurs commandes; et
• servir d'outil de marketing pour vos produits ou services.

Si vous exportez, pour bien faire, vous devrez adapter votre site Web en fonction de votre marché cible. C'est ce qu'on appelle la localisation.

La langue constitue probablement le problème le plus important de la localisation. Si vous voulez vendre un produit ou un service à quelqu'un, vous aurez plus de chances d'y parvenir en utilisant sa langue maternelle, même si cette personne parle aussi couramment le français. C'est pourquoi le site Web d'un exportateur, ou au moins une partie du site, doit être dans la langue du pays visé.

La traduction complète d'un site Web peut s'avérer onéreuse. Vous préférerez peut-être commencer par localiser les pages les plus importantes uniquement. Mais efforcez-vous de retenir les services de traducteurs professionnels connaissant bien le pays visé et la langue d'arrivée.

Les autres problèmes de pertinence à examiner sont la stratégie d'image, la devise employée et les modes de paiement. Une stratégie d'image qui reflète les habitudes, les lois et les traditions du pays, ainsi que la langue, permettra à l'acheteur potentiel de se sentir plus à l'aise. L'utilisation de la devise locale pour les prix, les frais d'envoi et le calcul de la taxe aura le même effet et permettra aux clients de comparer plus facilement les prix. La capacité d'accepter les paiements dans la devise locale ou en dollars américains et de le faire de manière efficace et simple va de pair avec l'utilisation de la devise locale.

Problèmes techniques des affaires électroniques

Vous avez peut-être déjà établi votre site Web vous-même, en utilisant votre propre matériel et en faisant appel à vos propres employés pour l'élaborer et le tenir à jour. Cependant, compte tenu des exigences que peuvent imposer les affaires électroniques internationales à un système, ce n'est peut-être pas de la meilleure solution pour passer aux cyberexportations.

La sécurité, par exemple, est très importante pour persuader les autres entreprises ou les consommateurs de faire affaire avec vous. Cela veut dire que vos systèmes d'affaires électroniques doivent être dotés en tout ou en partie des mécanismes de sécurité suivants :

• protocole SSL;
• coupe-feu pour le matériel et les logiciels;
• sécurité du site matériel;
• systèmes de paiement sécurisés;
• cryptage des données;
• certificats des serveurs;
• certificats numériques pour authentifier les parties à une transaction en ligne; et
• certificats personnels pour authentifier le courriel sécurisé.

Si vous êtes à la tête d'une petite ou une moyenne entreprise, il peut être bien plus efficace de sous-traiter à une société d'hébergement vos besoins en affaires électroniques. Ces fournisseurs de services applicatifs (FSA) sont des professionnels équipés pour installer le matériel, les logiciels et les systèmes de sécurité qui peuvent fournir de nombreux outils en ligne, permettant notamment :

• les transactions avec les clients;
• les négociations commerciales;
• les services de change de devises;
• la protection du crédit; et
• les opérations financières comme les comptes débiteurs.

Trouver les cyberclients éventuels

Vos cyberclients ne sont peut-être pas bien loin, mais comment entrer en contact avec eux? Il existe plusieurs mécanismes pour retracer les pistes commerciales et les occasions d'affaires. Les principaux sont les suivants :

• Services de piste commerciale - Par le biais du Délégué commercial virtuel vous recevrez des pistes d'exportation identifiées par les délégués commerciaux à l'étranger (voir www.infoexport.gc.ca).
• Marchés internationaux - Recevez par courriel des occasions d'affaires qui conviennent parfaitement à votre entreprise au moyen de l'outil d'appariement de SourceCAN.com. Cet outil vous permet de filtrer avec la précision que vous désirez les débouchés qui vous intéressent avant qu'ils ne vous soient envoyés, ce qui vous permet de ne recevoir que ce qui répond à vos besoins. SourceCAN offre aussi des fonctions qui vous aident à trouver des partenaires commerciaux et à afficher les occasions d'affaires que vous voudriez confier à une société extérieure. Voir une example à l'adresse www.sourcecan.com.
• Moteurs de recherche - Assurez-vous que votre site Web est inscrit auprès des principaux moteurs de recherche internationaux comme Google et Yahoo. Votre service d'hébergement ou concepteur de pages le fera pour vous.
• Échanges interentreprises - La plupart de ces échanges se spécialisent dans des secteurs comme les métaux, l'habillement et les produits forestiers. Ils constituent une source de cyberclients éventuels et pourraient vous donner un contexte d'affaires commerciales plus sécurisé que celui que peuvent fournir les marchés internationaux en ligne.

Vérification concernant les cyberclients éventuels

Les précautions que vous prenez lorsque vous exportez par les voies traditionnelles, par exemple pour vérifier la fiabilité et la stabilité d'un client potentiel, valent aussi pour le monde des affaires électroniques. Certaines lignes directrices doivent être respectées :

• Prenez des renseignements sur la personne avec laquelle vous faites affaire. Vérifiez toujours les adresses et évitez de faire des affaires dans des pays connus pour la fraude. Si vous ne pouvez identifier un client potentiel ou le pays d'origine d'une commande, n'allez pas de l'avant avec le marché.
• D'autres caractéristiques du pays du client potentiel sont également importantes. Quelle est la qualité de l'infrastructure de communications? Dans quelle mesure ses systèmes financiers sont-ils stables? Quels y sont les risques politiques? Comme pour toute exportation, la diligence raisonnable constitue une condition préalable essentielle à la réussite.
• L'étude de marché est un volet clé de l'évaluation des cyberclients potentiels. Qu'il s'agisse de cyberexportations ou d'exportations traditionnelles, les principes de l'étude de marché sont identiques.
• Les évaluations du crédit sont tout aussi importantes dans le cadre des affaires électroniques que partout ailleurs. La fraude par carte de crédit est en hausse, en particulier dans certaines parties du monde. Il faut donc redoubler de prudence en cas d'achats par carte de crédit dans ces régions.

Expédition et documents

Internet n'a pas éliminé le déplacement physique des marchandises ou des documents qui les accompagnent. Il peut toutefois vous transmettre des documents par voie électronique, ce qui va bien plus vite que la transmission d'information sur papier et est tout aussi sécuritaire. Les outils et systèmes Internet peuvent également vous permettre de mieux contrôler l'organisation matérielle de vos expéditions.

Au lieu d'essayer de vous occuper vous-même de la transmission de documents ou de la gestion de l'organisation matérielle, vous feriez mieux d'obtenir le service d'un FSA spécialisé dans le domaine. Ces entreprises peuvent vous aider à mettre en œuvre en ligne des procédures comme le transport du fret, les assurances et le dédouanement.

Se faire payer

Un cyberexportateur peut, bien évidemment, se faire payer par l'une des méthodes traditionnelles. Les consommateurs ont cependant tendance à effectuer leur paiement par carte de crédit.

Il arrive parfois que le paiement par carte de crédit ne soit pas possible ou recommandé. En pareil cas, vous pourriez envisager d'avoir recours aux services d'une entreprise qui, moyennant des frais de transaction, obtient le paiement du client et vous le remet. Ces entreprises spécialisées intègrent souvent leurs systèmes de paiement à des services comme :

• la création de cybervitrines, y compris des catalogues, le contrôle des stocks et le traitement des commandes;
• la protection contre la fraude;
• le soutien multilingue et multidevise;
• les lettres de crédit; et
• le traitement des transactions en ligne, en temps réel.

Offrir un soutien au client

Pour fidéliser la clientèle, il est essentiel de fournir un soutien à vos clients. Vous pouvez le faire, bien sûr, au moyen des méthodes traditionnelles comme le téléphone, le télécopieur et le système postal. Cependant, la rapidité d'action pour donner suite aux préoccupations des clients est si importante qu'il serait peut-être prudent d'investir dans la cybergestion de la relation client. Plusieurs FSA sont spécialisés dans ce domaine et peuvent fournir les services dont vous avez besoin de manière plus économique et efficace que si vous le faisiez à l'interne.

Les solutions en matière d'affaires électroniques peuvent vous donner un avantage concurrentiel sur le marché d'exportation en offrant des communications plus efficaces, des façons moins chères de commercialiser votre produit ou service, de meilleures relations avec la clientèle, des coûts de distribution moins élevés et des façons plus efficaces de trouver des débouchés. Les possibilités offertes par les affaires électroniques sont colossales, et vous devez vous faire un devoir, pour vous et votre entreprise, de les examiner. Il s'agit peut-être de la stratégie d'exportation que vous recherchiez.

Protection de la vie privée et des renseignements personnels

La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques du Canada énonce les règles qu'une entreprise doit respecter lorsqu'elle recueille, utilise ou divulgue des renseignements personnels dans le cadre d'activités commerciales. Ces règles sont en vigueur depuis le 1er janvier 2004, et les entreprises canadiennes devraient s'y conformer. Les organisations assujetties à une loi provinciale jugée similaire à la loi susmentionnée sont exemptes de ses obligations pour toutes les opérations intraprovinciales. Vous pouvez obtenir de plus amples renseignements sur les questions liées à la protection des renseignements personnels dans le site Web du Commissaire à la protection de la vie privée du Canada à www.privcom.gc.ca.