Guide du consommateur canadien 2006

Renseignements utiles à propos de votre destination

Si vous prévoyez voyager à l'extérieur du Canada, veuillez visiter le site Web des Affaires consulaires du ministère des Affaires étrangères afin d'obtenir de plus amples renseignements à propos de votre destination.

Choix d'un agent de voyages

• Les agents de voyages doivent détenir un permis dans certaines provinces ou territoires. Veuillez consulter le bureau responsable des affaires en consommation de votre province ou territoire.
• L'agent a-t-il suivi un programme de formation?
• A-t-il beaucoup voyagé?
• Depuis combien de temps l'agence ou l'exploitant sont-ils en affaires?
• L'agence ou le conseiller sont-ils membres d'une association d'agents de voyages ou d'une organisation connexe (se reporter ci-après)?

Renseignez-vous au sujet des sociétés auxquelles l'agence est affiliée

De nombreuses agences sont membres d'associations d'agents de voyages ou professionnelles de l'industrie. Elles doivent normalement remplir certaines exigences concernant la formation, la dotation en personnel et le financement. Voici certains exemples courants :

• Institut canadien des conseillers de voyageurs : Il s'agit de l'association nationale du Canada pour les agents de voyages. L'Institut veille au respect de la formation et des normes professionnelles et offre des cours reconnus aux agents de voyages. Les conseillers de voyageurs certifiés sont des membres qui ont réussi l'examen de l'Institut et ont travaillé trois ans à temps plein comme agent.
• International Air Transport Association [en anglais] : Les agences qui affichent le sigle de l'IATA sont autorisées à vendre des billets des compagnies aériennes qui en sont membres.
• Air Transport Association of Canada [en anglais] : Les agences affiliées sont autorisées à vendre des billets de transporteurs au pays.
• Association canadienne des agences de voyages : Les membres doivent suivre un code d'éthique et des normes. Si une agence membre éprouve des difficultés, l'ACTA tente d'aider le client qui, autrement, pourrait subir une perte financière.

L'affiliation à ces groupes ne garantit pas que vous n'aurez pas de problèmes si l'exploitant retenu par votre agent fait faillite, mais elle offre une certaine protection.

Vérification des assurances nécessaires

Même si que la plupart des vacances se déroulent bien, il est plus prudent de vous protéger contre d'éventuels problèmes. Pensez à ce qui se produirait si vous perdiez vos bagages ou tombiez malade dans un autre pays ou si votre exploitant ou compagnie aérienne faisait faillite.

Les voyageurs avertis se protègent des pertes financières en prenant une assurance.

Vérifiez vos protections

Avant d'acheter une assurance voyage, vérifiez la protection dont vous bénéficiez déjà.

• Votre assurance de biens personnels peut couvrir la perte ou le vol de bagages.
• Votre assurance automobile et responsabilités peut couvrir les automobiles de location.
• Votre carte de crédit peut offrir une assurance médicale, pour vos bagages et d'autres types d'assurance.
• Votre assurance-maladie provinciale ou territoriale vous donne une certaine protection hors de votre province. Quand vous voyagez à l'extérieur du Canada, vous êtes responsable des frais médicaux ou d'hospitalisation dépassant les taux fixés par votre province ou territoire.
• Sachez que dans certains pays, les services de santé coûtent beaucoup plus cher qu'ici. Il vaut mieux acheter une assurance médicale supplémentaire pour couvrir la différence. De plus, vous devriez communiquer avec votre programme provincial ou territorial de soins de santé si vous prévoyez vous absenter trois mois ou plus.
• Voyez ce qu'offrent les diverses compagnies d'assurance. De nombreuses polices d'assurance santé et accident ne couvrent pas les problèmes médicaux que vous avez déjà, comme une maladie cardiaque. Lisez les contrats avec soin.
• Renseignez-vous auprès du bureau de la consommation de votre province ou territoire afin de déterminer s'il existe un programme de dédommagement aux consommateurs dans l'éventualité où votre agent de voyages ou un autre fournisseur de services cessait ses activités.

Transport aérien

Voici quelques conseils utiles afin d'éliminer les délais inutiles en passant au point de contrôle de la sûreté aéroportuaire et de vous assurer un voyage agréable.

Pour obtenir la liste complète des conseils pratiques, visitez le site Web de Transports Canada.

Avant de partir...

• Renseignez-vous pour connaître l'heure à laquelle vous devez arriver à l'aéroport. Communiquez avec votre transporteur, car l'heure d'enregistrement peut varier selon le transporteur et la destination.
• Sachez combien de bagages vous êtes autorisé à apporter avec vous. Les restrictions s'appliquant à la quantité de bagages enregistrés et de bagages de cabine autorisés à bord d'un appareil varient selon le transporteur et la destination.
• Faites vous-même vos bagages; ne laissez jamais quelqu'un d'autre s'en occuper.
• Laissez les médicaments sur ordonnance dans leur contenant d'origine étiqueté.
• Assurez-vous que les appareils électroniques, comme les téléphones cellulaires, les ordinateurs portatifs ou les jeux électroniques, sont chargés et prêts à être mis sous tension aux fins d'inspection, car on pourrait vous le demander au point de contrôle de la sûreté aéroportuaire.

Information relative aux plaintes dans le domaine du transport aérien

Si vous avez soumis un problème à votre transporteur aérien et n'avez pu obtenir satisfaction, sachez que vous pouvez communiquer avec l'Office des transports du Canada qui se charge de certaines plaintes concernant les voyages. En tant qu'organisme de réglementation économique de l'industrie du transport aérien au Canada, il assure l'application de la Loi sur les transports au Canada. Son but est de veiller à ce que les lignes aériennes canadiennes et étrangères respectent les obligations qui leur sont imposées par la loi.

Les changements importants survenus dans l'industrie canadienne du transport aérien ont amené un élargissement du rôle de l'Office. Ainsi, l'Office traite les plaintes des consommateurs, exerce une surveillance sur les prix exigés par les transporteurs aériens et s'occupe des cas d'infraction à la Loi dans divers domaines, dont ceux décrits ci-après.

• La qualité du service : Si vous n'avez pu résoudre un problème en vous adressant directement à la ligne aérienne, vous pouvez faire appel à l'Office. Ce dernier tentera de régler les plaintes touchant des questions telles que la qualité du service directement avec vous et la ligne aérienne ou en collaboration avec d'autres organismes gouvernementaux.
• Les conditions de transport : Les transporteurs aériens, canadiens et étrangers, sont tenus de publier et de mettre à la disposition des consommateurs les conditions qui s'appliquent à leurs vols et de s'y conformer. Ils doivent, par exemple, établir des politiques en matière de perte de bagages, de refus d'embarquement ainsi que de transport des enfants et des personnes handicapées. Ces conditions doivent être raisonnables et ne pas comporter de discrimination indue. Si vous estimez que les politiques d'un transporteur n'ont pas été respectées ou, encore, ne sont pas raisonnables, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office.
• Prix passagers et taux marchandises : Dans le cas des routes intérieures qui ne sont desservies que par un seul transporteur et les sociétés affiliées à son groupe, l'Office fait enquête sur dépôt d'une plainte et exerce une surveillance de sa propre initiative pour déterminer si les prix et taux exigés par les transporteurs sont raisonnables et si ces derniers offrent aux voyageurs et aux expéditeurs une fourchette suffisamment large de prix et de taux.
• Transport accessible : L'Office s'efforce de veiller à ce que les transporteurs aériens suppriment tout obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes handicapées et règle les plaintes présentées à ce sujet.