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Code de pratique des
autocaristes
Guide de traitement des plaintes
Date d'entrée en vigueur - Le 1er octobre 1998
Offert en braille, sur audiocassette et sur disquette
Formule
de Plainte
Services
réguliers d'autocars accessibles
Guide de traitement des plaintes
Le Code de pratique des autocaristes, en vigueur
le 1er octobre 1998, vise à éliminer les obstacles que les voyageurs ayant
une déficience rencontrent lorsqu'ils utilisent des services réguliers d'autocars au
Canada. Transports Canada surveille l'application de ce code élaboré par les
consommateurs et les autocaristes.
Ce code n'est pas un règlement. C'est un ensemble de lignes directrices qui visent à
offrir des services d'autocars accessibles aux personnes ayant une déficience en mettant
à leur disponibilité des terminus, et des autocars accessibles et du personnel
qualifié.
Si vous avez une déficience et que vous ayez rencontré un obstacle en essayant de
voyager en autocar, vous pouvez demander réparation en déposant une plainte.
Traitement des plaintes
D'abord, si vous rencontrez un obstacle...
• S'il y a un obstacle à vos déplacements en autocar, nous vous encourageons à
expliquer quels sont vos besoins à la personne ou aux personnes qui fournissent le
service. Dites-leur de quel genre d'aide vous avez besoin.
Ensuite, si l'on ne répond pas à vos préoccupations
à votre satisfaction...
• Si vous n'êtes pas satisfait ou satisfaite, à la première occasion,
remplissez la formule de plainte que vous pouvez obtenir de la compagnie d'autocars. Si
cette dernière n'a pas de formule de plainte, communiquez avec Transports Canada à
l'adresse ou à l'un des numéros indiqués à la fin du présent document.
• Envoyez votre formule de plainte à la direction de la compagnie d'autocars et
transmettez-en une copie à Transports Canada. La compagnie en transmettra une à son
association.
• La compagnie d'autocars a trente jours pour régler votre plainte avec vous.
• La compagnie d'autocars doit informer son association et Transports Canada du
résultat.
• On espère que la majorité des plaintes seront réglées à cette
étape.
Après, si vous n'avez pu régler votre plainte...
• Si vous n'avez pu obtenir satisfaction dans ce délai de trente jours,
l'association dont la compagnie d'autocars fait partie a quinze jours pour aider cette
compagnie et vous à parvenir à un accord satisfaisant pour toutes les parties.
• L'association doit informer Transports Canada du résultat.
Enfin, si votre plainte n'est toujours pas réglée. . .
• Si l'association ne réussit pas à régler votre plainte dans ce délai de
quinze Jours, vous pouvez communiquer avec Transports Canada, à l'adresse ou à l'un des
numéros indiqués a la fin du présent document, pour demander les services d'un
médiateur indépendant. Transports Canada supportera le coût de ces derniers.
• Une fois reçue votre demande, Transports Canada a vingt jours pour retenir les
services du médiateur qu'il a choisi dans la liste des médiateurs compétents dressée
d'un commun accord par les organismes de consommateurs, l'industrie et le Ministère.
• Le médiateur a alors trente jours pour régler la plainte avec vous et la
compagnie d'autocars en tenant compte des paramètres du Code. Il doit rendre compte du
résultat à Transports Canada.
Souvenez vous, vous devez envoyer une copie de votre
plainte à:
Transports Canada
Affaires intergouvernementales et Accessibilité (ACCF)
330, rue Sparks
Ottawa (Ontario) K1A 0N5
Téléphone: 1-800-665-6478
Téléscripteur: 1-800-823-3823
Télécopieur: (613) 991-6422
CÉ: buscode@tc.gc.ca
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