Initiative d’amélioration des services de FedNor/Industrie Canada - 2005

Résumé

En 2002, dans le cadre de l’Initiative d’amélioration des services du gouvernement fédéral, FedNor/Industrie Canada a mené à bien des sondages auprès de ses clients et de son personnel. Elle visait ainsi à comparer la perception des clients avec celle du personnel, à déterminer les points forts et à cerner les domaines à améliorer en matière de services. En guise de suivi aux sondages de 2002, FedNor/Industrie Canada a réalisé, en 2005, un deuxième sondage auprès des clients. Celui-ci s’adressait à 151 clients de FedNor/Industrie Canada qui avaient des projets en cours en 2004.

Prestation de services

En 2005, le degré moyen de satisfaction des clients sondés avait augmenté ou s’était maintenu, par rapport à 2002, à l’égard de tous les aspects de la prestation de services. Cependant, étant donné l’importance de certains des éléments de celle-ci, les deux éléments qui ont été considérés comme des priorités en matière d’amélioration des services en 2002 sont encore prioritaires en 2005. D’une part, il s’agit de garder les clients au courant de l’état de leur demande et, d’autre part, de faciliter la prise de rendez-vous avec les membres du personnel. Par ailleurs, une troisième priorité s’est ajoutée en ce qui a trait à la prestation de services, soit la nécessité de faire preuve de souplesse. Néanmoins, le degré de satisfaction demeure élevé (moyenne supérieure à 4,0 dans tous les cas, sauf un).

Demande et évaluation

Quant au processus de demande et d’évaluation, le degré de satisfaction concernant certains éléments a légèrement augmenté, tandis qu’à l’égard d’autres éléments, il a légèrement diminué. Toutefois, un domaine a affiché une hausse moyenne substantielle du degré de satisfaction. En effet, le degré de satisfaction moyen des clients sondés relativement au délai de traitement des demandes était de 3,4 sur 5 en 2002 et, en 2005, il atteignait 3,8 sur 5. Le point le plus important à souligner au sujet de la modification du rendement de FedNor/Industrie Canada en ce qui a trait au processus de demande et d’évaluation est le fait que, tandis que, en 2002, quatre priorités avaient été mentionnées, en 2005, aucune ne l’a été.

Remboursement et surveillance

Pour ce qui est du processus de remboursement et de surveillance, le degré de satisfaction envers certains des aspects est demeuré le même, tandis que pour d’autres, il a augmenté légèrement et pour d’autres encore, il a quelque peu diminué. Néanmoins, le degré de satisfaction à l’égard d’un élément en particulier a affiché une hausse supérieure aux autres. En effet, le degré de satisfaction des clients sondés par rapport au délai de traitement du remboursement est passé de 3,6, en 2002, à 3,9, en 2005. Par contre, le degré de satisfaction envers la planification des annonces publiques a accusé une baisse, passant de 3,7 en 2002, à 3,4, en 2005. Toutefois, en 2002, trois priorités avaient été signalées en matière d’amélioration des services, soit la rapidité du processus de remboursement; des formulaires faciles à comprendre et à remplir et le processus de remboursement et de surveillance, en général. En 2005, seuls les formulaires étaient encore considérés comme une priorité en matière d’amélioration des services.

Accès aux services et installations

Encore une fois, en ce qui a trait à divers éléments concernant les installations et l’accès aux services de FedNor/Industrie Canada, le degré moyen de satisfaction s’est, en général, amélioré ou maintenu en 2005 par rapport à 2002. Un d’entre eux, cependant, a accusé une faible diminution (écriteaux faciles à comprendre) passant d’une moyenne de 4,2, en 2002, à 4,1, en 2005, tandis qu’un autre a subi une baisse plus importante (bureaux et salles d’attente confortables), passant d’une moyenne de 4,3, en 2002, à une moyenne de 4,0, en 2005. En 2002, aucune priorité n’avait été signalée en matière d’amélioration des services. Par contre, en 2005, on considère les écriteaux faciles à situer comme une telle priorité.

Communications avec FedNor/Industrie Canada

Pour ce qui est des communications, le degré moyen de satisfaction a, en 2005, augmenté ou s’est maintenu relativement à tous les éléments par rapport à 2002. Cependant, deux priorités en matière d’amélioration des services signalées en 2002 sont encore considérées comme des priorités en 2005. Il s’agit de la cohérence des renseignements et des conseils ainsi que de la clarté de la langue parlée et écrite.

Conclusions et recommandations