L'initiative Gouvernement en direct est le plan que le gouvernement du Canada a mis en place en vue d'offrir des programmes, des services et des renseignements dans Internet. Il s'agit d'une composante clé de notre plan d'action pour améliorer le service offert aux Canadiens et aux Canadiennes.

"Ce projet pluriannuel qui prendra fin en 2005 donnera aux citoyens les moyens d'interagir avec le gouvernement, de recevoir de l'information, des programmes et des services et de mener des affaires par voie électronique avec le gouvernement du Canada." [continuer]

Gouvernement en direct sera un complément aux autres modes de prestation des services aux Canadiens et aux Canadiennes - en personne, par courrier et par téléphone.

Notre vision de Gouvernement en direct (GED) et de sa place dans notre stratégie globale d'amélioration du service

La vision de GED, à l'APECA, consiste à améliorer continuellement l'interaction entre l'Agence et les Canadiens de la région de l'Atlantique en permettant à ces derniers de demander et de recevoir des services et de l'information au moment et au lieu qui leur conviennent le mieux, quel que soit leur lieu de résidence.

Notre stratégie de prestation de services en direct s'inscrit dans notre mandat d'accroître les perspectives de développement économique au Canada atlantique et, plus particulièrement, de favoriser la croissance des revenus gagnés et des perspectives d'emploi dans la région de l'Atlantique. En général, nous procéderons comme suit :

• intensifier notre engagement à fournir de l'information en direct sur tous les programmes et services clés, en trouvant des moyens nouveaux et novateurs de fournir efficacement les services;





• en collaboration avec les organismes centraux et d'autres ministères offrant des services, examiner et remanier au besoin les processus opérationnels uniques et communs qui permettront d'améliorer la prestation de services électroniques à nos clients;





• consulter nos clients et intervenants et mettre au point, en collaboration avec eux, des systèmes et des processus en direct qui leur permettront de communiquer avec nous, de réduire le double emploi et de fournir des renseignements et des services pertinents. Les agents de l'APECA pourront ainsi fournir plus rapidement des services à valeur ajoutée, des conseils et un soutien.

L'APECA offre ses services en personne, par la poste, au téléphone, par Internet, par courriel et par télécopieur. Les outils de prestation en direct continuent à jouer un rôle important dans la prestation des services et, vu les avantages qu'ils présentent pour nos clients et la confiance qu'ils inspirent, les services en direct sont de plus en plus populaires.

Voici un aperçu des mesures que prend l'Agence pour améliorer la prestation des services à ses clients grâce aux outils en direct.

Intégrer à la stratégie les besoins et capacités du service à la clientèle

Nos clients sont des entrepreneurs de tous les groupes d'âge, des entreprises, des associations commerciales, des universitaires, des ministères provinciaux et d'autres ministères fédéraux, le personnel interne et les médias.

Chaque bureau provincial de l'APECA au Canada atlantique et son Siège social mènent des consultations internes et externes approfondies auprès des employés, des clients, des partenaires et d'autres intervenants comme les gouvernements provinciaux de la région de l'Atlantique, le Réseau des Centres de services aux entreprises du Canada et des organismes communautaires.

On continuera à employer des outils comme les sondages et les études sur la satisfaction des clients, chaque année, pour mesurer les attentes des partenaires, des clients et du personnel interne relativement à la prestation de services sur le Web.

Les enquêtes et les consultations relatives aux initiatives du GED ont lieu environ tous les six mois. Leurs résultats sont comparés à nos normes de prestation de services pour contribuer à établir nos priorités.

Pour de plus amples renseignements, communiquer avec : Ronald Surette Directeur général, Transformation des services et DPI Agence de promotion économique du Canada atlantique 506-851-2271 ronald.surette@acoa-apeca.gc.ca

Service clé : l'exécution en direct des programmes

L'APECA en direct, comme on l'a judicieusement nommé, donne aux entreprises canadiennes clientes la possibilité de consulter des renseignements parfaitement à jour concernant les projets qu'elles réalisent avec l'appui de l'APECA, au moment et à l'endroit où elles le désirent, peu importe où elles se trouvent dans le monde, et dans la langue officielle de leur choix.

Le système permet aussi aux clients d'expédier et de recevoir des messages et des pièces jointes protégés. Ils peuvent présenter une demande de remboursement, demander une avance (dans la mesure où leur contrat le permet) et gérer les utilisateurs de leur système.

Comme le système a été entièrement modifié, les clients auront accès à des services de plus en plus nombreux au fur et à mesure que de nouveaux services seront disponibles à l'interne. Dans l'esprit d'une évolution véritable, les demandes, une fois présentées en direct et approuvées à l'interne, passent automatiquement à la phase d'émission de paiements, ce qui réduit considérablement les délais d'attente pour les clients.

La phase de remboursement électronique du prêt à l'APECA s'enclenchera au moment approprié, une fois le projet terminé.

Calendrier de la transformation

2002 : Depuis plusieurs années, les clients peuvent accéder au site Web de l'APECA pour y trouver de l'information et pour communiquer par voie électronique. Cette année, ils ont commencé à présenter en direct des demandes de financement au Fonds d'innovation de l'Atlantique dans le cadre d'un projet pilote faisant appel aux plus récentes technologies en matière de logiciels et de matériel d'encodage.

2003 : Les clients peuvent rembourser des prêts par virement électronique de fonds de leur institution financière.

2004 : Désormais, les clients peuvent produire des demandes de remboursement et saisir des factures à l'égard des projets approuvés, et ils peuvent consulter tous les renseignements sur leur compte.

2005 : La dernière main a été mise à ce service essentiel pour les clients, grâce auquel ils peuvent maintenant :

• consulter un état de toutes leurs activités avec l'APECA à partir d'un seul endroit;
• voir tous les renseignements que possède l'APECA sur leur compte dans ses dossiers;
• créer une demande de remboursement en version provisoire et en version finale en tout temps;
• transmettre des pièces jointes protégées, comme des états financiers, en format électronique;
• voir les sommes exigibles au titre des contributions remboursables et des acomptes.

Avantages mesurables

• Pour les clients :
  • Élimination d'une grande partie du chassé-croisé téléphonique qui se produisait. Les clients peuvent maintenant obtenir des réponses à leurs questions en direct, alors qu'auparavant, ils auraient dû appeler un agent d'affaires;
  • Économies de temps pour les clients, qui peuvent maintenant communiquer avec l'Agence au moment qui leur convient, et réduction du délai de traitement des demandes de remboursement;
  • Diminution des coûts, parce que les clients économisent du temps de travail, que les demandes de remboursement sont reçues plus rapidement et que les fonds sont déposés plus rapidement dans leur compte de banque;
  • Élimination du double emploi, car les clients peuvent confirmer tous les renseignements qu'a reçus l'Agence.
• Pour l'APECA :
  • Comme c'est le cas pour les clients, la diminution du chassé-croisé téléphonique atténue la frustration et réduit la quantité de travail nécessaire;
  • Efficience accrue en raison du déroulement des opérations dans un système intégré;
  • Réduction importante des erreurs de saisie de données, étant donné que le client saisit lui-même ses données;
  • Élimination du double emploi et des envois postaux, étant donné que le client peut consulter toute l'information en tout temps;
  • Réduction des coûts liés à l'émission des chèques et au dépôt de fonds.

Satisfaction de la clientèle

Il ressort des enquêtes et des sondages menés auprès des clients qu'ils :

• apprécient le fait de pouvoir consulter et vérifier en temps réel l'information en direct;
• sont heureux de pouvoir transmettre par voie électronique, en toute sécurité, des documents de nature délicate;
• aiment bien pouvoir disposer d'un autre moyen pour faire des affaires avec l'Agence.

Ces réponses signifient que grâce à notre stratégie visant à mieux faire connaître ce service en direct et à le rendre plus convivial, de plus en plus de clients adoptent ce mode de prestation libre-service.

• Des statistiques sur la fréquentation sont saisies régulièrement et on note une augmentation constante. À la fin de décembre 2005, on comptait 192 usagers inscrits, ce qui est considérable, étant donné que l'APECA attire 500 clients par année.

En cours

Voici une liste des activités que l'on planifie actuellement :

• Profitant du succès du projet susmentionné, l'Agence travaille à une intégration accrue des processus d'arrière guichet au système en direct, c. à d. l'automatisation complète des processus liés aux demandes et aux réponses de façon à réduire les délais de divers aspects des activités.
• L'Agence est en train de mettre au point des services de collaboration électronique qui lui permettront, ainsi qu'à ses partenaires, d'évaluer les demandes de projet avec plus d'efficience.
• L'Agence souhaite étendre la fonctionnalité du système actuel, comme suite aux recommandations formulées par ses clients, ses partenaires et les intervenants.

Services clés : Échange et partage d'information

Afin de s'acquitter de son mandat de promotion du développement économique en jouant un rôle de chef de file au Canada atlantique, et conformément à ses priorités stratégiques, l'APECA a modifié ses moyens de communication et d'échange de renseignements pertinents avec ses clients dans les situations suivantes :

• Échange et communication de renseignements commerciaux essentiels pour l'exécution des programmes avec les clients et les intervenants;
• Accès à l'information sur les projets en direct;
• Transparence dans la reddition de comptes;
• Services de collaboration.

Calendrier de la transformation

Avant 1999 : L'APECA est présente sur Internet depuis plusieurs années et le grand public et ses clients, c'est à dire les PME, trouvent sur son site une foule de renseignements indispensables.

2002 : Depuis le début de l'année, les clients, les intervenants et les médias ont accès à toute l'information publique relative aux projets financés par l'APECA. (http://pub.acoa-apeca.gc.ca/atip/f/content/Default.asp)

2003 : On commence à développer des modules d'échange et de communication de renseignements commerciaux essentiels à l'exécution des programmes avec les clients et les intervenants. On crée aussi des modèles de formulaires courants et on les rend accessibles.

2004 : Les premières composantes des rapports de transparence sont présentées sur le site de l'Agence. Le premier site de collaboration du Conseil fédéral est créé en partenariat avec le Conseil fédéral de l'Île du Prince Édouard.

2005 : Les rapports de transparence sur les dépenses, les frais de déplacement et les dépenses d'approvisionnement sont accessibles sur Internet. Les sites Web du Conseil fédéral de l'Î. P. É. et de T. N. L. fonctionnent bien, et ceux de la N. É. et du N. B. sont en construction. Les consultations des sites Web atteignent des sommets :

• Nombre total de visites : 610 053
• Nombre total de pages consultées : 3 266 268
• Nombre total de visiteurs : 371 852

Avantages mesurables

• Pour les clients :
  • Les clients et les intervenants trouvent sur le site Web de l'APECA les renseignements dont ils ont besoin;
  • Les renseignements sont disponibles quand ils en ont besoin.
• Pour l'APECA :
  • Le nombre d'appels téléphoniques a diminué;
  • Les clients sont mieux informés lorsqu'ils appellent;
  • L'information est centralisée;
  • La clientèle est satisfaite du service.

Satisfaction de la clientèle

Les résultats suivants proviennent d'un sondage effectué récemment :

• 74,5 % des clients disent qu'il est facile de trouver ce qu'ils cherchent sur le site Web;
• 69,5 % des clients disent que les renseignements qu'ils cherchent se trouvent sur le site Web;
• 83,2 % des clients estiment que les renseignements personnels les concernant sont protégés lorsqu'ils utilisent le site Web.

En cours

Même si 74,5 % des clients ont dit qu'il était facile de trouver ce qu'ils cherchaient sur le site Web, nous visons plus haut.

• Pour ce faire, nous remplaçons la technologie dorsale, ce qui nous permettra de créer un contenu dynamique riche, tâche que nous confierons aux personnes qui développent le contenu.
• Les auteurs de contenu à l'APECA prépareront leur contenu en direct, l'enverront par voie électronique à un éditeur qui pourra, d'un simple clic, approuver la publication du texte après l'avoir vu. De cette façon, le contenu sera intéressant et à jour.

On peut aussi trouver nos programmes et nos services sur le Site du Canada, http://www.canada.gc.ca, sous Renseignements et points d'accès aux services pour : Entreprises canadiennes, et Non Canadiens.