, le Gouvernement du Canada s'engage à accroître de façon importante et quantifiable la satisfaction de la clientèle à l'égard de ses services au cours des cinq années à venir. Pour s'acquitter de cet engagement, le Conseil du Trésor a approuvé une initiative d'amélioration des services d'une durée de cinq ans et a établi un objectif d'accroissement d'au moins 10 % du taux de satisfaction des Canadiens à l'égard de la prestation des principaux services gouvernementaux d'ici 2005.
Un sondage sur la satisfaction des clients mené pour le compte de l'APECA en 2004 a mesuré 36 caractéristiques de la prestation de services dans trois grandes catégories :
Depuis le premier sondage, l'Agence a pris des mesures afin d'améliorer son service à la clientèle. L'amélioration est évidente quand on compare les indicateurs principaux suivants qui mesurent les résultats. Ces indicateurs facilitent l'établissement de points de repère et la comparaison des résultats d'une organisation à l'autre.
| Indicateurs de satisfaction des sondages : | sondage 2004 | sondage 2002 |
| Facilité de communiquer avec le personnel de l'APECA | 88,4 % | 65,0 % |
| Connaissances opérationnelles du personnel qui traite vos demandes | 86,2 % | 58,4 % |
| Équité du processus d'évaluation des demandes | 76,6 % | 42,2% |
| Le personnel a fait un effort supplémentaire pour que j'obtienne ce dont j'avais besoin | 73,9% | |
| Il a été facile de trouver ce dont j'avais besoin sur le site web | 74,5% | |
| Le site web est attrayant | 60,2% | |
| Le site contenait les renseignements dont vous aviez besoin | 69,5% | |
| Vous aviez l'assurance que vos renseignements personnels resteraient confidentiels | 83,2% | |
| Avez-vous trouvé les renseignements que vous recherchiez? | 80,7% | |
| Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des services que vous avez reçus? | 81,8% | 83,6% |
