RAPPORT PUBLIC 2002 SUR LE GED À DRHC

Préparé par la Direction générale de la modernisation du service pour les Canadiens Bureau du projet

1.   Introduction
2.   Approche de DRHC à l’égard du Gouvernement en direct
3.   Passerelles et groupements dont DRHC est responsable
      3.1.  Le site du Canada
      3.2.  Point d’accès Canadiens
      3.3.  Groupement Prestations du Canada
      3.4.  Groupement Gestion des ressources humaines
      3.5.  Groupement Emplois, travailleurs, formation et carrières
      3.6.  Groupement Les personnes handicapées
      3.7.  Groupement Direction Jeunesse
4.   Présence en ligne de DRHC
      4.1.  Site Internet de DRHC
              4.1.1.   Subvention canadienne pour l’épargne-études
                         (SCEE)
              4.1.2.   Régime de pensions du Canada (RPC)
              4.1.3.   Programme canadien de prêts aux étudiants
              4.1.4.   Services d’assurance-emploi pour les particuliers
              4.1.5.   Services d’emploi
                          4.1.5.1.  Travailleurs étrangers
                          4.1.5.2.  Guichet emplois pour les employeurs
                          4.1.5.3.  Guichet emplois
                          4.1.5.4.  Service national d’information sur le marché du travail
                          4.1.5.5.  Service de placement électronique
              4.1.6.   Service fédéral de médiation et de conciliation
              4.1.7.   Services de transaction du travail
              4.1.8.   Initiative nationale pour les sans-abri (INSA)
              4.1.9.   Sécurité de la vieillesse (SV)
              4.1.10. Relevé d’emploi sur le Web (RE Web)
              4.1.11. Numéro d’assurance sociale (NAS)
5.   Modernisation du service pour les Canadiens (MSC)
6.   Conclusion
7.   Personne-ressource

1. INTRODUCTION

Notre mission est de permettre aux Canadiennes et aux Canadiens de contribuer pleinement à leur milieu de travail et à leur collectivité – en soutenant les gens lors des transitions importantes dans leur vie, en les aidant avec des programmes et des services de qualité. Nos activités principales sont l'Assurance-emploi, l'Investissement dans les Ressources humaines, la Sécurité du revenu et le Travail.

DRHC a plus de 25 000 employés aux quatre coins du Canada. La plupart œuvrent dans nos 100 Centres des ressources humaines du Canada, dans nos 220 bureaux satellites, dans nos 21 télécentres offrant le service téléphonique sans frais 1-800 et dans nos six Centres de technologie de l'information. D'autres travaillent à l'administration centrale et dans les dix bureaux régionaux. Nombre de Canadiennes et Canadiens obtiennent les services de DRHC par l'entremise de nos 5 000 guichets électroniques libre-service et d’Internet.

L'excellence dans la prestation des services est primordiale à DRHC. Notre politique de prestation des services nous engage à concevoir et à fournir nos services en tenant compte de l'ensemble des intérêts et des priorités de la population canadienne. Notre réseau de prestation des services continue à évoluer dans un réseau à canaux multiples, incluant le courrier, les services en personne, le téléphone, le partenariat et les canaux électroniques. Nous continuerons à offrir à nos clients un choix de canaux faciles d'accès et intéressants pour eux.

2. APPROCHE DE DRHC À L'ÉGARD DU GOUVERNEMENT EN DIRECT

Le gouvernement du Canada a réitéré son engagement à préparer la prestation de services en ligne d'ici 2005. DRHC contribue de façon importante au respect de cet engagement. Notre site Internet principal http://www.hrdc-drhc.gc.ca se classe constamment parmi les dix meilleurs sites Internet visités par les Canadiens. De fait, le site Guichet emplois (http://www.guichetemplois.gc.ca) est le plus fréquenté de tous les sites du gouvernement fédéral.

Nous profiterons des occasions que présentent Internet et le gouvernement électronique, tout en maintenant une forte présence physique dans les collectivités. Nous adapterons nos services de manière à offrir davantage de choix à nos clients et répondrons à leurs rétroactions. Bien sûr, nous mettrons soigneusement en œuvre le projet Gouvernement en direct de manière à gérer les défis inhérents à l'adoption d'une nouvelle méthode de prestation de services, y compris les retombées financières.

3. PASSERELLES ET GROUPEMENTS DONT DRHC EST RESPONSABLE

Un des éléments importants du Gouvernement en direct est l'organisation de l'information autrement que d'un point de vue ministériel, vers le groupement de l'information par sujet.

3.1 Le site du Canada

Le site principal du gouvernement du Canada (www.gc.ca) est le portail qui mène à l'ensemble de l'information et des services gouvernementaux. Ce site est soutenu par trois passerelles d'information principales : Services pour les Canadiens, Services pour les entreprises canadiennes et Services pour les non-Canadiens. Chaque passerelle héberge l'information par sujet ou par groupement.

En 2002, DRHC s’est vu confier la responsabilité de la conception et de l’évolution d’ensemble de la passerelle des services pour les Canadiens. De plus, divers ministères sont chargés de l’élaboration et de la coordination des groupements. DRHC est responsable de cinq groupements. Une description de la passerelle des services pour les Canadiens et des cinq groupements est présentée ci-dessous.

3.2 Point d’accès Canadiens

Le Point d’accès Canadiens vise à permettre aux citoyens d’avoir accès à de l’information et à des services qui sont présentés par sujet et par groupe cible, selon les besoins des clients, au lieu d’être classés par programme ou ministère. On assurera l’évolution continuelle du point d’accès en y incorporant de nouvelles technologies et de nouvelles fonctions pour améliorer les services offerts aux Canadiens et en utilisant la rétroaction des utilisateurs (tests d’utilisation, métrologie informatique, observation des habitudes d’utilisation, sondages en ligne et examen des commentaires reçus par l’entremise du site du Canada, des passerelles et des groupements). Le Point d’accès Canadiens vise tous les utilisateurs d’Internet, mais particulièrement les citoyens canadiens.

Visitez le Point d’accès Canadiens à l’adresse suivante : www.canada.gc.ca/cdns/indiv_f.html.

3.3 Groupement Prestations du Canada

Le groupement Prestations du Canada est le site Internet qui constitue le point central où les Canadiens peuvent accéder à de l’information gouvernementale au sujet des programmes de prestations à l’intention des particuliers.

Vous pouvez trouver de l’information au sujet des programmes gouvernementaux de prestations financières, dont l’assurance-emploi, les prestations de maternité, les crédits d’impôt, les programmes à l’intention des propriétaires de maisons, les prêts et subventions aux étudiants, le régime de pensions gouvernementales, les services et prestations pour les anciens combattants, etc.

Visitez ce groupement à www.canadabenefits.gc.ca/.

3.4 Groupement Gestion des ressources humaines

Ce site a été conçu pour aider les petites et moyennes entreprises à économiser du temps et de l'argent. Il contient de l'information gouvernementale et non gouvernementale d’ordre national à local pour aider à assurer une gestion quotidienne des ressources humaines, y compris la gestion du recrutement. L’information comprend des liens vers des sites Web d’emploi et des banques de curriculum vitae et touche la formation et le perfectionnement des compétences ainsi que les subventions, les programmes et les services provinciaux et fédéraux.

Il offre un service intégré grâce à l’utilisation d’outils interactifs combinant l’information provenant de ministères fédéraux, provinciaux et territoriaux et de groupes non gouvernementaux.

Visitez ce groupement à www.hrmanagement.gc.ca.

3.5 Groupement Emplois, travailleurs, formation et carrières

Le groupement Emplois, travailleurs, formation et carrières est un site Internet qui permet aux chercheurs d’emploi et à tous les Canadiens d’avoir accès à des instruments d’information sur l’emploi, les compétences et la formation, dont des milliers de listes d’emplois courants dans les secteurs public et privé, à l’aide des fonctions Recherche d’emplois et Alerte-emploi (permettant au client de recevoir directement par courriel les offres d’emploi correspondant aux critères qu’il a spécifiés) et d’une fonction d’aide à la rédaction de curriculum vitae. Le site offre également des services à l’intention des Canadiens qui désirent changer de carrière, qui veulent retourner aux études, qui ont perdu leur emploi, etc., et il donne aux employeurs la possibilité d’afficher des offres d’emploi directement dans Internet .

Visitez ce groupement à www.jobsetc.ca.

3.6 Groupement Les personnes handicapées

Le groupement Les personnes handicapées est un site Internet qui permet aux personnes handicapées, à leur famille, aux fournisseurs de soins et aux autres personnes qui s’intéressent aux incapacités, d’avoir accès à une vaste gamme d’information sur les services, les prestations, l’éducation et le soutien. Le site offre des outils uniques, tels que Voyage accessible, qui fournissent de l’information sur les services de transport et de tourisme adaptés au Canada dans le but de rendre les déplacements plus faciles et agréables.

Visitez ce groupement à www.pwd-online.ca.

3.7 Groupement Direction Jeunesse

Le groupement Direction Jeunesse est un point d’accès unique aux programmes, aux services et à l’information du gouvernement à l’intention des jeunes Canadiens.

Avec l’aide de centaines de jeunes bénévoles, d’un océan à l’autre, le gouvernement du Canada a conçu ce site dans le but de répondre aux besoins des jeunes. Qu’il s’agisse de démarrer leur propre entreprise, de planifier leurs études ou leurs voyages, ou tout simplement de se distraire le dimanche après-midi, les jeunes peuvent naviguer dans ce site et trouver rapidement l’information dont ils ont besoin. Chaque mois, Direction Jeunesse diffuse en direct de l’information d’intérêt et d’importance pour les jeunes grâce à des diffusions Web en temps réel animées par des jeunes et auxquelles participent des spécialistes invités.

Visitez ce groupement à www.youthpath.ca.

4.0 PRÉSENCE EN LIGNE DE DRHC

4.1 Site Internet de DRHC

DRHC a déjà une forte présence dans Internet et l'information au sujet des services de DRHC est déjà affichée. Afin de relever le défi du GED, DRHC réaménage son site Internet afin d’offrir une source centralisée d’information en ligne. Cette information sera regroupée sous quatre passerelles (semblables à celles que l’on trouve dans le site du Canada) : Services à l’intention des particuliers, des entreprises, des organisations et où vous habitez.

Dans le cadre de ces passerelles, DRHC offre déjà un certain nombre de services transactionnels en ligne, et de nombreux autres sont en voie de développement. Au fur et à mesure que les occasions se présenteront, et lorsque les fonds le permettront, nous continuerons à bâtir sur ces assises.

4.1.1 Subvention canadienne pour l’épargne-études (SCEE)

Créée en 1998, la Subvention canadienne pour l’épargne-études (SCEE) a pour objectif principal d'encourager des Canadiens à épargner pour l'éducation postsecondaire de leurs enfants à l’aide d’un Régime enregistré d'épargne-études (REEE). Le portail d'information du programme offre au grand public, et à nos principaux intervenants et partenaires (les institutions financières), de l’information et des outils utiles, tels qu'une calculatrice en ligne, des formulaires, et une formation concernant le programme. Nous avons un réseau étendu de partenariats avec le secteur financier qui constitue le premier niveau de service de notre programme. Ces institutions financières offrent également un éventail d'options pour servir le public par l’entremise de divers canaux afin de promouvoir les avantages du programme de SCEE. Les transactions financières des abonnés sont transférées électroniquement au programme de SCEE à l’aide d'une infrastructure protégée afin d’en préserver la stricte confidentialité.

En plus des services informationnels existants, des plans sont en place pour améliorer le site en y ajoutant, d’ici 2003, un calculateur du coût des études postsecondaires, qui permettra aux clients de prévoir le coût futur de l'éducation postsecondaire et du montant qui devra être économisé sur une base mensuelle pour atteindre divers objectifs en matière d’éducation.

Visitez ce service à http://www.hrdc-drhc.gc.ca/cesg/006_f.shtml ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les Canadiens	Groupement principal	Autres groupements
Prestations financières	x
Les Canadiens vivant à l’étranger		x
Emplois, travailleurs, formation et carrières		x
Les aînés		x
Les jeunes		x
Services pour les non-Canadiens
Se rendre au Canada		x

4.1.2 Régime de pensions du Canada (RPC)

Le site Internet du Régime de pensions du Canada fournit de l’information détaillée au sujet des prestations offertes par le régime, y compris les prestations de retraite, d’invalidité et au survivant. Des préparatifs sont en cours pour offrir aux cotisants et aux prestataires du RPC, d’ici 2005, les services en ligne énumérés ci-dessous.

Les cotisants du RPC pourront :

consulter ou imprimer l’état des cotisations au Régime de pensions du Canada, y compris certains des renseignements personnels qui se trouvent dans le dossier, le registre des gains et l’estimation des prestations du Régime de pensions du Canada;
demander de recevoir un état officiel des cotisations au Régime de pensions du Canada par la poste à l’adresse indiquée dans le dossier;
modifier la fréquence à laquelle l’état des cotisations au Régime de pensions du Canada est posté;
estimer leur revenu de retraite provenant de sources publiques et privées;
présenter une demande de prestations du Régime de pensions du Canada (retraite, incapacité, décès et survivant) à l’aide d’un processus simplifié.

Les prestataires du RPC pourront :

consulter et modifier une partie des renseignements personnels contenus dans les dossiers du Régime de pensions du Canada. Les prestataires pourront vérifier et modifier leur adresse postale, l’endroit où seront versées leurs prestations (courrier ou dépôt direct) et leur numéro de téléphone à la maison et consulter certains renseignements concernant le versement mensuel de leurs prestations;
avoir accès à leurs feuillets d’impôt du Régime de pensions du Canada (feuillets T4A).

Grâce à la prestation de services en ligne, les Canadiens auront la possibilité de communiquer avec un spécialiste des Programmes de la sécurité de revenu (PSR) par Internet ou par téléphone. En outre, l’amélioration des systèmes interactifs de réponse vocale (SIRV) permettra d’offrir des services améliorés par téléphone. Les clients des PSR qui doivent ou préfèrent être servis en personne seront encore bien servis par le réseau de bureaux de DRHC.

Ces modes de prestation sécurisés, de type libre-service, permettront aux clients de réaliser une grande partie de leurs transactions n’importe où et n’importe quand. Les agents de DRHC seront toujours disponibles pour les aider au besoin.

Visitez ce service à www.hrdc-drhc.gc.ca/isp/common/cpptoc_f.shtml ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les entreprises canadiennes	Groupement principal	Autres groupements
Prestations financières	x
Les personnes handicapées		x
Les aînés		x

4.1.3 Services en ligne du Programme canadien de prêts aux étudiants Ciblétudes interactif (CI)/Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE)

Les services en ligne du Programme canadien de prêts aux étudiants (PCPE) contiennent de l'information axée sur les données et les clients et des outils de planification conçus pour favoriser la prise de décisions éclairées dans le choix et le financement des possibilités d'études. Les services en ligne du PCPE sont disponibles par l’entremise du site Internet Ciblétudes interactif (http://www.cibletudes.ca). Le Centre de service national de prêts aux étudiants (http://www.cibletudes.ca/nslsc) est le centre de service en ligne du PCPE où les Canadiens peuvent obtenir toute l’information dont ils ont besoin pour présenter une demande de prêt d’études, gérer leur prêt et le rembourser.

Le site fournit actuellement une excellente base de ressources pour les prêts aux étudiants et l'information financière connexe. Grâce à de nouveaux services qui seront offerts, les clients bénéficieront d’une plus grande flexibilité pour effectuer leurs transactions liées au Programme canadien de prêts aux étudiants.

Visitez ce service à www.cibletudes.ca ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les Canadiens	Groupement principal	Autres groupements
Prestations financières	x
Les Canadiens vivant à l’étranger		x
Emplois, travailleurs, formation et carrières		x
Les jeunes		x
Services pour les non-Canadiens
Se rendre au Canada		x

4.1.4 Services d’assurance-emploi pour les particuliers

Chaque année, environ 2,6 millions de Canadiens présentent une demande de prestations d'assurance-emploi. Un des principes de la prestation des services de l'Assurance de DRHC est de veiller à ce que les particuliers aient la plus large gamme d'accès aux services que possible. À l’heure actuelle, 90 p. 100 des demandes sont traitées en personne grâce aux kiosques internes, mais les prestataires d’AE sont maintenant prêts à utiliser Internet pour effectuer leurs transactions avec DRHC.

L’Appli-Web de l’AE permet de présenter des demandes de prestations sur Internet depuis son lancement en avril 2002. On s’attend à ce qu’en 2005 le taux d’utilisation d’Appli-Web ait atteint 80 %. En 2003-2004, nous continuerons de convertir en postes d’accès Web grand public (PAWGP) les kiosques qui sont présentement dans nos bureaux locaux.

L’amélioration du Système interactif de recherche des faits (SIRF) rendra le processus de règlement des demandes plus efficace parce que les prestataires pourront soumettre de l’information additionnelle pour appuyer leur demande. En rendant le SIRF disponible sur Internet, on élimine la nécessité de faire remplir des annexes et des questionnaires complexes et on réduit le besoin pour les agents de communiquer avec les prestataires pour obtenir des renseignements additionnels.

En 2003, nous fournirons aussi aux clients une estimation du montant de leurs prestations et nous les informerons de la durée de leur demande, de la date d’entrée en vigueur et de la date prévue du premier versement. Les clients pourront aussi être dirigés vers des prestations d’emploi et mesures de soutien ainsi que vers d’autres services pour les aider à profiter des occasions d’apprentissage et à obtenir les compétences qui leur permettront de retourner au travail.

Visitez ce service à www.hrdc-drhc.gc.ca/ei-ae/employment -insurance.shtml ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les Canadiens	Groupement principal	Autres groupements
Prestations financières	x
Emplois, travailleurs, formation et carrières		x

4.1.5 Services d’emploi

Les particuliers et les employeurs peuvent avoir accès à un certain nombre de services d’emploi en ligne pour les aider à chercher un emploi ou à combler un poste. Les employeurs peuvent également afficher leurs offres d’emploi et repérer des candidats potentiels.

Les Services d’emploi regroupent un certain nombre de services en ligne offrant chacun des avantages particuliers.

4.1.5.1 Travailleurs étrangers

Le service pour les travailleurs étrangers offre des directives aux employeurs désirant embaucher un travailleur étranger. Ce site Internet offre les formulaires de demande, les numéros de téléphone de personnes-ressources et de l’information pertinente au sujet du processus de recrutement. Les clients bénéficient d’un accès au service 24 heures sur 24, d’un temps de traitement plus rapide, d’une satisfaction accrue et d’une prestation plus efficace du programme.

Consultez ce service à http://hrdc-drhc.gc.ca/hrib/lmd-dmt/fw-te/common/intro.shtml.

4.1.5.2 Guichet emplois pour les employeurs

Le Guichet emplois comporte un nouveau volet, le Guichet emplois pour les employeurs qui permet à ces derniers d’afficher gratuitement leurs offres d’emploi dans Internet. Les employeurs peuvent donc gérer la publication de leurs offres d’emplois 24 sur 24, 7 jours sur 7. Les employeurs bénéficieront d’une économie de temps en raison de l’affichage rapide de leurs offres d’emploi.

Consultez ce service à http://www.employers.jobbank.gc.ca/common/login.asp?LanguageCode=F&Prov=.

4.1.5.3 Guichet emplois

Le Guichet emplois est le plus vaste réseau Internet d'affichage d'emplois accessible aux Canadiens que les employeurs peuvent utiliser pour publier sans frais leurs offres d’emploi. Le Guichet emplois offre un accès à plus de 46 000 emplois en tout temps, et jusqu'à 2 000 nouveaux postes affichés chaque jour . Les clients économisent du temps en consultant les offres d’emploi dans Internet plutôt que de se présenter à un de nos bureaux locaux pour les consulter à un kiosque du Guichet emplois.

Consultez ce service à http://www.jobbank.gc.ca/.

4.1.5.4 Service national d’information sur le marché du travail

Ce service fournit de l’information générale et détaillée sur les marchés du travail locaux partout au Canada. L'information fournie par des experts peut aider les Canadiens à chercher du travail et à prendre des décisions en matière d'emploi, de formation et de carrière.

Consultez ce service à http://lmi-imt.hrdc-drhc.gc.ca/scripts/province.asp?lang=f&plat=1.

4.1.5.5 Service de placement électronique

Le Service de placement électronique (SPE) est un service de placement sur Internet qui facilite le jumelage des travailleurs et des employeurs. Le système utilise une liste de vérification électronique pour jumeler les emplois aux personnes qui cherchent du travail et les personnes qui cherchent du travail aux emplois. Les chercheurs d’emploi remplissent en ligne un court questionnaire afin de faire connaître le profil de leurs compétences à des milliers d’employeurs inscrits au SPE partout au Canada. Les employeurs peuvent alors jumeler les exigences de leur emploi aux compétences, à la formation et à l’expérience des gens, ce qui facilite la recherche d’un candidat convenable.

Consultez ce service à http://www.electroniclabourexchange.ca.

Vous pouvez consulter ces services en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les Canadiens	Groupement principal	Autres groupements
Emplois, travailleurs, formation et carrières	x
Prestations financières		x
Les personnes handicapées		x
Les jeunes		x
Services pour les entreprises canadiennes
Gestion des ressources humaines		x
Services pour les non-Canadiens
Se rendre au Canada		x

4.1.6 Service fédéral de médiation et de conciliation

Le Service fédéral de médiation et de conciliation (SFMC) est chargé de fournir une aide au règlement et à la prévention des différends aux syndicats et aux employeurs en vertu du Code canadien du travail. Le SFMC offre une aide à la conciliation et à la médiation aux parties qui négocient une entente collective et il offre également une vaste gamme de services de médiation préventive et de médiation de griefs visant à résoudre les différends et à améliorer les relations de travail durant la période d’application d’une entente collective. Il assure aussi la gestion du Programme de partenariat syndical-patronal, qui offre un financement de démarrage pour des projets novateurs visant à améliorer les relations syndicales-patronales. En offrant ces services aux syndicats et aux employeurs, le SFMC aide à favoriser des relations syndicales-patronales harmonieuses partout au Canada. D’ici 2005, les clients du Service fédéral de médiation et de conciliation seront en mesure de demander l’aide de ces services par Internet.

Consultez ce service à http://labour.hrdc-drhc.gc.ca/sfmc_fmcs/index.cfm/doc/francais ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les entreprises canadiennes	Groupement principal	Autres groupements
Gestion des ressources humaines	x
Règlements		x
Point d’accès Canadiens
Emplois, travailleurs, formation et carrières		x

4.1.7 Services de transaction du travail

Les clients qui sont tenus de fournir des renseignements en vertu des parties I, II et III du Code canadien du travail, de la Loi sur l’équité en matière d’emploi, du Programme de contrats fédéraux et de la Loi sur l’indemnisation des agents de l’État pourront le faire par Internet.

Les sous-éléments des Services de transaction du travail comprennent notamment :

la capacité de téléchargement du « Système informatisé de présentation des rapports d’équité en matière d’emploi » (en vertu du Programme légiféré d’équité en matière d’emploi);
la possibilité de présenter par voie électronique le « Rapport annuel concernant les situations hasardeuses » soumis par les employeurs;
la possibilité de présenter par voie électronique le « rapport du Comité sur la santé et la sécurité au travail »;
la possibilité de présenter, en ligne, une candidature aux prix d’excellence décernés dans le cadre du Programme de contrats fédéraux.

Grâce à ces services interactifs, les employeurs assujettis aux lois fédérales économiseront du temps et des efforts afin de soumettre les renseignements exigés par la loi.

Consultez ce service à http://labour.hrdc-drhc.gc.ca ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les entreprises canadiennes	Groupement principal	Autres groupements
Gestion des ressources humaines	x
Statistiques et analyses des entreprises		x
Règlements		x
Point d’accès Canadiens
Emplois, travailleurs, formation et carrières		x
Santé		x
Santé publique		x

4.1.8 Initiative nationale pour les sans-abri (INSA)

Le site Internet de l’INSA offre aux représentants gouvernementaux, aux chercheurs, aux fournisseurs de services communautaires et au public un forum donnant accès à l’information la plus récente au sujet des contributions, des nouvelles et du contenu de l’INSA.

Le site Internet de l’INSA donne un aperçu immédiat et complet de l’Initiative nationale pour les sans-abri. Il donne accès aux utilisateurs à une base de données contenant de l’information sur plus de 1 000 projets subventionnés par le programme de base de l’INSA, l’Initiative de partenariats en action communautaire (IPAC), ainsi qu’à une salle des nouvelles contenant une foule de communiqués pertinents. Il permet également aux utilisateurs de télécharger des rapports, des plans, etc. Le site Internet de l’INSA permet aux clients d’économiser du temps et des efforts puisque les autres moyens pour accéder à cette information exigent que l’utilisateur cherche le nom des personnes-ressources et ensuite qu’il attende de recevoir l’information demandée, un processus qui nécessite habituellement jusqu’à une semaine.

Consultez ce service à http://www21.hrdc-drhc.gc.ca ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les Canadiens	Groupement principal	Autres groupements
Au sujet du Canada	x
Les Autochtones		x
Les enfants		x
Prestations financières		x
Santé		x
Emplois, travailleurs, formation et carrières		x
Les personnes handicapées		x
Les jeunes		x

4.1.9 Sécurité de la vieillesse (SV)

Le site Internet actuel de la Sécurité de la vieillesse fournit de l’information détaillée au sujet de ce volet des pensions offertes par le gouvernement du Canada. Les nouveaux services qui seront offerts en ligne d’ici 2005 permettront aux clients d’effectuer les activités décrites ci-dessous.

Consulter et modifier certains de leurs renseignements personnels contenus dans les dossiers de la Sécurité de la vieillesse. Les personnes qui reçoivent des prestations de la Sécurité de la vieillesse pourront notamment vérifier et modifier par Internet leur adresse postale, l’endroit où les prestations sont versées (par la poste ou au moyen du dépôt direct) et leur numéro de téléphone. Les clients pourront également consulter certains renseignements concernant le versement mensuel de leurs prestations.
Consulter leurs feuillets d’information de la Sécurité de la vieillesse (T4A).
Présenter une demande de prestations de la Sécurité de la vieillesse au moyen d’un processus simplifié.

Grâce à la prestation de services en ligne, les Canadiens pourront choisir de communiquer avec un spécialiste des Programmes de la sécurité du revenu (PSR) via Internet ou par téléphone. De plus, l’amélioration des systèmes interactifs de réponse vocale (SIRV) rendra plus efficace la prestation de services par téléphone. Les clients des PSR qui doivent ou préfèrent être servis en personne continueront d’être bien servis par le réseau de bureaux de DRHC.

Consultez ce service à www.hrdc-drhc.gc.ca/isp/common/oastoc_f.shtml ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les Canadiens	Groupement principal	Autres groupements
Prestations financières	x
Les aînés		x

4.1.10 Relevé d’emploi sur le Web (RE Web)

Le RE Web est un ensemble d’applications permettant des transactions entre le gouvernement et les entreprises par Internet. Le RE contient de l’information essentielle pour déterminer l’admissibilité à l’Assurance-emploi (AE). L’objectif du RE Web est d’offrir un processus électronique et entièrement automatisé pour recevoir des employeurs l’information qui se trouve sur le RE et réduire la paperasserie pour les employeurs et DRHC.

En 2002, le RE Web a fait l’objet d’un projet pilote auprès de dix moyennes et grandes entreprises. Le taux de satisfaction a été très élevé. Le service est actuellement amélioré par une solution temporaire. On utilise la voie de communication protégée du gouvernement du Canada. En 2003-2004, les employeurs pourront transmettre les données de RE par voie sécurisée en utilisant Internet. Une solution de transmission de données d’une entreprise à une autre est en cours d’élaboration pour les fournisseurs importants de services de paie, qui permettra la transmission automatique des données de RE.

Afin de créer une solution à long terme, l’Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC) examine la possibilité pour les employeurs de faire parvenir les renseignements sur les revenus et la paie par voie électronique à un point central du gouvernement fédéral. Des consultations ont lieu actuellement avec des associations, des fournisseurs de service de paie et certaines grandes entreprises.

Vous pouvez obtenir de l’information générale au sujet du relevé d’emploi à http://hrdc-drhc.gc.ca/ae-ei/yrs/4.1_f.shtml#ROE ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les entreprises canadiennes	Groupement principal	Autres groupements
Affaires électroniques	x
Gestion des ressources humaines		x

4.1.11 Numéro d’assurance sociale (NAS)

Le site Internet du numéro d’assurance sociale offre aux clients de l’information à jour au sujet du programme, dont les exigences relatives à la preuve d’identité, les utilisations valides du NAS, ainsi qu’un lien vers un formulaire de demande d’un NAS qui peut être téléchargé.

Le formulaire de demande d’un NAS est un document en format PDF qui peut être rempli à l’écran et ensuite imprimé et envoyé par la poste. Les clients peuvent également faire parvenir leur demande par courrier électronique à DRHC à l’aide d’un formulaire comportant un certain nombre de champs à remplir. Un accusé de réception est automatiquement envoyé aux clients. Les nouveaux renseignements au sujet du programme (p. ex., preuve de changement d’identité) sont ajoutés au site dès qu’ils sont disponibles. Ainsi, le site contient une information précise et à jour. Le site énumère toutes les exigences du programme et toutes les utilisations valides du NAS.

Consultez ce service à www.hrdc-drhc.gc.ca/sin-nas ou en passant par le site du Canada www.canada.gc.ca et en choisissant parmi les passerelles et les groupements indiqués ci-dessous.

Services pour les Canadiens	Groupement principal	Autres groupements
Emplois, travailleurs, formation et carrières	x
Les nouveaux arrivants au Canada		x

5. MODERNISATION DU SERVICE POUR LES CANADIENS (MSC)

Le projet Gouvernement en direct s’inscrit dans le cadre d’une initiative plus vaste appelée Modernisation du service pour les Canadiens (MSC) qui vise à améliorer les services fournis aux citoyens. La modernisation du service donne lieu à :

des changements axés sur les besoins des citoyens;
l’adoption de programmes et services simples, faciles à utiliser et accessibles.

Pour ce faire, nous tirerons profit des nouvelles technologies et d’autres types d’innovations.

La Modernisation du service pour les Canadiens est un plan pluriannuel visant à faire en sorte que les politiques, les programmes et les services de DRHC soient élaborés et dispensés aux Canadiens d’une manière mieux adaptée et plus efficace. Son objectif général consiste à nous faire passer d’une organisation structurée autour des secteurs de programmes à une organisation axée sur les besoins du citoyen. C’est dans ce cadre que nous atteindrons l’objectif gouvernemental de fournir des services en ligne et d’améliorer le service de façon mesurable.

6. CONCLUSION

Compte tenu des nombreux moyens utilisés par DRHC pour assurer la prestation de ses services, Gouvernement en direct est considéré comme un élément de notre politique de prestation des services, qui met l’accent sur la prestation des services dans la perspective du client et prévoit faire appel aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l’information.

La gestion globale de ces moyens portera sur trois aspects : l’évaluation des attentes et des besoins des citoyens et le recensement des moyens appropriés permettant d’y répondre; la planification d’activités et d’opérations axées sur la perspective du client et intégrant nos approches et objectifs opérationnels en matière de prestation des services; et la gestion concertée de l’investissement des ressources dans les différents moyens afin d’assurer que les citoyens en bénéficient le plus possible. Enfin, le personnel sera appuyé par tous les outils et toute la formation nécessaires.

Un des principaux éléments de la politique de prestation des services de DRHC se rapporte à l’excellence du service. Aux termes de cette politique, DRHC s’engage à prendre toutes les mesures nécessaires pour améliorer le degré de satisfaction des clients. Le gouvernement du Canada a lancé l’ Initiative d'amélioration du service dans le but d’accroître la satisfaction des citoyens à l’égard des services gouvernementaux et DRHC a été désigné comme le ministère responsable. Gouvernement en direct jouera un rôle de premier plan comme moyen d’améliorer la satisfaction des clients.

DRHC, qui a effectué des sondages dans le but d’établir un point de référence en matière de satisfaction des clients à l’égard des services de DRHC, élaborera des plans d’amélioration et établira des objectifs annuels de satisfaction des clients. Deux rapports ont été préparés : 1) un rapport présentant les résultats des sondages sur la satisfaction des clients à l’égard des services de DRHC et 2) un rapport d’évaluation présentant une analyse approfondie de la qualité des services et des facteurs qui déterminent la satisfaction des clients.

Les secteurs prioritaires d’amélioration sont en voie d’être déterminés et les activités à ce sujet seront présentées dans le plan opérationnel 2003-2004 de DRHC.

7.0 PERSONNE-RESSOURCE

Randy Herald
Gestionnaire de projet principal
Direction générale de la modernisation du service pour les Canadiens
Développement des ressources humaines Canada
Téléphone : (613) 957-8408
Courriel : randy.herald@hrdc-drhc.gc.ca

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