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Rapport sur le Gouvernement en direct à Ressources humaines et du Développement des compétences Canada et Développement social Canada en 2004

1. Introduction

L'excellence dans la prestation des services est une importante priorité pour Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC), dont la mission consiste à permettre aux Canadiens de contribuer pleinement à leur milieu de travail et à leur collectivité ainsi que pour Développement social Canada (DSC) dont la mission consiste à encourager les personnes, les familles et les communautés à atteindre leur plein potentiel et à maintenir la qualité de vie à laquelle s'attendent les Canadiens tout en leur permettant d'agir en ce sens. Dans le cadre de nos activités de base, qui comprennent l'assurance-emploi, l'investissement dans les ressources humaines, la sécurité du revenu et le travail, nous créons et fournissons nos services de manière à tenir compte des intérêts et des priorités des Canadiens. Notre réseau de prestation de services se transforme graduellement en réseau intégré comprenant plusieurs modes de prestation, soit la poste, le téléphone, les voies électroniques et les contacts en personne.

Dans le cadre de ce réseau, bien des Canadiens obtiennent des services de RHDCC et DSC au moyen d'Internet, à partir de leur domicile, de leur travail, de leur école et de milliers de points d'accès à libre-service qu'offrent RHDCC et DSC dans tout le pays. Les ministères possèdent des réseaux de bureaux en milieux urbain et rural, de centres d'appels offrant une ligne sans frais 1-800 et de centres de technologie de l'information sécurisés assurant un service continu, et ils peuvent compter partout au Canada sur une main-d'œuvre dévouée pour servir les Canadiens tous les jours.

Ressources humaines et Développement des compétences Canada et Développement social Canada jouent aussi un rôle de premier plan dans la transformation des services du gouvernement du Canada grâce à leur initiative de Modernisation du service pour les Canadiens et en pilotant la Vision du service pour les Canadiens au nom du gouvernement du Canada. La Modernisation et la Vision du service pour les Canadiens sont étroitement liées. La Modernisation repose sur la Vision, elle l'appuie et elle la complète.

Étant donné que la prestation de services axée sur les clients est une tâche complexe et à plusieurs volets, nous offrirons un service holistique grâce auquel les Canadiens et le gouvernement se renseigneront, s'interpelleront et se conseilleront mutuellement sur les meilleures solutions. Pour ce faire, les Canadiens sont et demeureront au cœur de l'élaboration et de la prestation des services.

Le service en ligne peut rendre le gouvernement plus pertinent pour tous les Canadiens en répondant aux besoins de ceux qui préfèrent ce mode de prestation et en offrant le même niveau de service que le secteur privé leur offre de plus en plus. Grâce au service en ligne le gouvernement est plus en mesure de répondre à leurs besoins en leur offrant des services personnalisés ou intégrés tout en maintenant l'uniformité du service dans tout le pays.

L'approche que nous avons adoptée, dans laquelle l'ensemble des services gouvernementaux est axé sur les clients, exige une réorganisation virtuelle du gouvernement en fonction de trois groupes de clients (les Canadiens, les entreprises canadiennes et les non-Canadiens) et de nombreux regroupements de services qui débordent les structures organisationnelles traditionnelles des programmes, des ministères et des organismes. Le Gouvernement en direct améliore la qualité du service et la satisfaction des clients en regroupant les informations et les services connexes et en les rendant accessibles sur Internet 24 heures par jour et sept jours par semaine, ce qui sera plus pratique et qui évitera à de nombreux Canadiens d'avoir à se présenter à un bureau ou à communiquer par téléphone.

L'amélioration de la qualité du service contribue à l'amélioration de la satisfaction des citoyens. Des services de bonne qualité à coût raisonnable réduisent les dépenses des entreprises et des particuliers, et accroissent l'efficacité des activités gouvernementales, contribuant ainsi à faire du Canada un pays plus agréable à habiter.

2. Approche de RHDCC et de DSC à l'égard du Gouvernment en direct

Le gouvernement du Canada s'est engagé à fournir ses services en ligne d'ici 2005. Il a aussi lancé l'Initiative d'amélioration des services en vue d'accroître la satisfaction des citoyens envers ses services et il en a confié la réalisation à RHDCC et DSC. RHDCC et DSC sont des chefs de file en matière d'élaboration de services et d'information en ligne et de transformation de l'ensemble des services gouvernementaux. Dans le cadre de cette initiative, les ministères se sont engagés à prendre toutes les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients. Le Gouvernement en direct jouera un rôle de premier plan à cet égard.

RHDCC et DSC sont d'importants partenaires depuis le début de Gouvernement en direct et ils continuent d'élaborer des services et de l'information en ligne. Nos principaux sites web se classent toujours parmi les 10 sites les plus visités par les Canadiens. Guichet emplois est même l'un des sites web les plus visités du gouvernement du Canada.

RHDCC et DSC travaillent actuellement à la réalisation de onze projets de Gouvernement en direct en plus de gérer cinq « regroupements » de services et d'information, notamment Prestations financières; Gestion des ressources humaines; Emplois, travailleurs, formation et carrières; Personnes handicapées et Jeunes. RHDCC assure déjà, au nom du gouvernement du Canada, la gestion de la passerelle Canadiens et de l'initiative Service Canada. En conséquence, les services en ligne des ministères et leur rôle dans le plan de transformation à l'échelle du gouvernement sont bien établis et ils s'inscrivent dans un processus de planification stratégique global.

L'initiative d'harmonisation Internet-courrier électronique de RHDCC et DSC s'appuiera sur le Projet d'amélioration Internet, qui consiste surtout à regrouper les 170 sites Internet de ces deux ministères en un seul site web axé sur les clients. Le contenu et les services migreront dans le nouveau site au moyen d'un nouvel outil de publication faisant appel aux processus de gestion communs (c'est-à-dire l'approbation, la publication, la gestion et la responsabilisation), qui génèrera des économies à long terme en matière de publication et de maintien du contenu. Un cadre de gestion iNet contenant une seule série de politiques et de lignes directrices sera utilisé pour appuyer et gérer d'une manière uniforme l'élaboration et la maintenance de la présence de RHDCC et DSC sur Internet. Le Projet d'amélioration Internet débouchera sur le lancement du nouveau site fusionné des ministères et la transition vers une gestion plus intégrée de la voie Internet.

3. Passerelle et regroupements dont RHDCC et DSC sont responsables

L'un des éléments importants du Gouvernement en direct est l'organisation de l'information et des services par sujet (ou « regroupement ») plutôt que par ministère. Une succession de passerelles et de regroupements constitue un tel thème et on fait également de plus en plus appel à des regroupements par auditoire sur les sites des ministères.

3.1 Le site du Canada

Le Site du Canada est le principal portail du gouvernement du Canada qui mène à l'ensemble de l'information et des services gouvernementaux. Ce site web est soutenu par trois passerelles, Canadiens, Entreprises canadiennes et Non-Canadiens, qui mènent à des regroupements de services semblables.

En 2002, dans le cadre du Gouvernement en direct, l'ancien ministère Développement des ressources humaines Canada (DRHC) a accepté la responsabilité de la conception et de l'évolution générales de la passerelle Canadiens. En 2003, alors que le Ministère a été scindé en deux entités, soit Ressources humaines et Développement des compétences Canada et Développement social Canada, ce dernier a assumé la direction de la passerelle Canadiens ainsi que du groupement Prestations financières tandis que Ressources humaines et Développement des compétences Canada s'est vu attribuer la responsabilité des regroupements Emplois, travailleurs, formation et carrières, Gestion des ressources humaines, Personnes handicapées et Jeunes. On trouvera ci-après une description de la passerelle Canadiens et des cinq regroupements en question.

3.2 Passerelle Canadiens

La passerelle Canadiens vise à donner aux Canadiens et aux résidents l'accès à l'information et aux services selon des thèmes intuitifs, axés sur les clients ainsi que par groupes de population cible plutôt que par programme ou par ministère. La passerelle et ses regroupements évolueront continuellement pour tenir compte des nouvelles technologies et des améliorations apportées au service. La passerelle continue d'améliorer le service en direct offert aux Canadiens et aux résidents en intégrant les réactions des utilisateurs au moyen de tests d'utilisation, de mesures, de profils d'utilisation, de sondages en ligne et de renseignements fournis par le site du Canada, d'autres passerelles et tous les regroupements. La passerelle Canadiens s'adresse aux citoyens et aux résidents canadiens de même qu'à tous les utilisateurs d'Internet.

On peut accéder à la passerelle Canadiens par le biais du Site du Canada, en sélectionnant « Canadiens et résidents ».

3.3 Prestations du Canada

Développement social Canada assure la gestion du regroupement Prestations financières, aussi appelé Prestations du Canada. Ce regroupement offre un accès centralisé à l'information sur les programmes de prestations et les services connexes à l'échelle du gouvernement et, entre autres, sur l'assurance-emploi, les crédits d'impôt, l'aide aux propriétaires de maison, les prêts et subventions aux étudiants et les régimes de pensions gouvernementaux.

Lorsqu'ils consultent la section Prestations du Canada, les citoyens peuvent retrouver les prestations en sélectionnant simplement un groupe cible tel que « Je suis une personne âgée » ou un événement de la vie tel que « Retraite ». Pour obtenir une liste encore plus personnalisée des prestations, les citoyens peuvent avoir recours à la fonction de recherche des prestations, un outil de recherche interactif qui permet de dresser des listes de prestations adaptées aux caractéristiques particulières de chaque utilisateur.

Le regroupement se trouve sur le Site du Canada. Il suffit de sélectionner « Canadiens », puis « Prestations financières ».

3.4 Regroupement Gestion des ressources humaines

Le regroupement Gestion des ressources humaines se trouve sous la passerelle Entreprises canadiennes du Site du Canada [http://canada.gc.ca/main_f.html]. Ce regroupement a été conçu afin d'aider les petites et moyennes entreprises à mieux gérer leurs employés et à perfectionner leurs aptitudes pour les affaires, d'un jour à l'autre, en leur fournissant de précieux liens avec de l'information sur l'embauche, la formation, les subventions à l'embauche, les profils des industries, les lois du travail et les relevés d'emploi. Il fonctionne avec diverses organisations et appuie plusieurs modes de prestation de services. Il est consulté 40 000 fois par mois en moyenne.

Gestion des ressources humaines offre de l'information locale et nationale en partenariat avec tous les ordres de gouvernement et les organisations non gouvernementales grâce à des fonctions de recherche conviviales.

Recherche par communautés est une fonction de recherche qui permet aux utilisateurs de choisir une province ou un territoire, puis une collectivité, pour obtenir de l'information sur les ressources humaines de cette collectivité.

Recherche par industrie aide les utilisateurs à trouver la liste des secteurs associés aux groupes industriels qui les intéressent.

Le regroupement Gestion des ressources humaines se trouve sur le Site du Canada. Il suffit de sélectionner « Entreprises canadiennes », puis « Gestion des ressources humaines », puis la passerelle « Entreprises Canada ».

3.5 Regroupement Emplois, travailleurs, formation et carrières

Le regroupement Emplois, travailleurs, formation et carrières se trouve sous la passerelle Canadiens du Site du Canada. Il fournit un guichet unique aux Canadiens qui cherchent de l'information et des services relatifs à la recherche d'emploi, aux carrières, aux possibilités de formation et au milieu de travail. Il a été créé du point de vue des clients et comporte des fonctions de navigation intuitives et souples. Il offre des outils comme Recherche d'emploi, Alerte-Emploi, Concepteur de CV, iQuestionnaire, un modèle de plan d'apprentissage ainsi que des liens menant à une mine d'information et de services offerts aux travailleurs canadiens. Il fonctionne avec diverses organisations et appuie plusieurs modes de prestation de services.

Fonctions

  • Et si...? permet aux utilisateurs de naviguer sur le site en fonction de leur situation personnelle, comme le fait d'avoir récemment perdu son emploi ou de vouloir retourner aux études
  • Index A-Z permet de faire une recherche dans des titres classés par ordre alphabétique
  • Trouver offre un répertoire par sujet.

Outils

  • Recherche d'emploi permet aux personnes à la recherche d'emploi de consulter plusieurs banques de données sur l'emploi de Ressources humaines et Développement des compétences Canada, soit Guichet emplois, Emplois du gouvernement fédéral et JobBoom.
  • Alerte-Emploi permet aux utilisateurs de s'inscrire pour être renseignés automatiquement, tous les jours, par courriel, sur les emplois qui les intéressent
  • Concepteur de CV permet aux utilisateurs de créer des curriculum vitæ personnalisés pour demander des emplois dans le secteur privé ou pour poser leur candidature en direct pour des emplois au sein du gouvernement fédéral
  • iQuestionnaire est conçu comme point de départ d'une découverte de soi qui peut mener à une autre carrière ou à d'autres possibilités d'apprentissage.

Statistiques

  • Près de 1 000 000 de recherches d'emploi par mois
  • Jusqu'à 900 000 consultations par mois
  • Jusqu'à 400 000 courriels automatisés d'Alerte-Emploi par mois

Le regroupement Emplois, travailleurs, formation et carrières se trouve sur le Site du Canada. Il suffit de sélectionner « Canadiens et résidents », puis « Emplois, travailleurs, formation et carrières ».

3.6 Regroupement Personnes handicapées

Le regroupement Personnes handicapées permet aux personnes handicapées, à leurs familles, à ceux qui les soignent et à ceux qui s'intéressent à la situation des personnes handicapées d'accéder à une large gamme de renseignements, de services et de prestations sur les études et le soutien. Il offre des outils uniques, comme Voyage accessible, qui fournit de l'information sur les services de transport accessibles, qui visent à rendre les déplacements au Canada plus simples et plus agréables.

Le regroupement Les personnes handicapées se trouve sur le Site du Canada. Il suffit de sélectionner « Canadiens et résidents », puis « Personnes handicapées ».

3.7 Regroupement Jeunes

Le regroupement Jeunes est un point d'accès unique à l'information, aux programmes et aux services gouvernementaux destinés aux jeunes Canadiens âgés entre 15 et 30 ans.

Avec l'aide de centaines de jeunes bénévoles des quatre coins du Canada, le gouvernement du Canada a conçu ce service en ligne pour répondre aux besoins des jeunes. Que ce soit pour lancer leur propre entreprise ou planifier leurs études ou leurs voyages, ils peuvent trouver rapidement dans ce site l'information et les services dont ils ont besoin.

Ce regroupement fonctionne avec des organisations de jeunes et de nombreux organismes gouvernementaux et organisations non gouvernementales pour bien cibler l'information et la présenter d'une manière adaptée à cette population particulière.

Le regroupement Jeunes a entrepris de former une communauté de pratique regroupant les personnes qui, dans le domaine des politiques et de l'exécution des programmes du gouvernement du Canada, s'intéressent à la jeunesse.

Le regroupement Jeunes se trouve sur le Site du Canada. Il suffit de sélectionner « Canadiens et résidents », puis l'option « Jeunes » de la page offrant de l'information à l'intention des Canadiens et des résidents.

4. Présence en ligne de DSC/RHDCC

4.1 Sites Internet ministériels (DSC et RHDCC)

En décembre 2003, on a annoncé que Développement des ressources humaines Canada (DRHC) serait scindé en deux nouveaux ministères, soit Développement social Canada (DSC) et Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC). À l'époque, DRHC avait entrepris de mettre en œuvre un nouveau site Internet intégré axé sur les clients qui aurait regroupé, sur un seul et même site Internet, l'information provenant de 170 sites Web différents.

Le nouveau site devait être relié aux sites partenaires ainsi qu'aux regroupements pertinents du gouvernement du Canada et organisé du point de vue des clients plutôt que d'un point de vue organisationnel, l'information étant présentée de telle sorte que les clients ne soient pas obligés de « frapper à plusieurs portes ». Dans la foulée de cette réorganisation, des modèles de présentation ont été développés tant pour DSC que pour RHDCC, les problèmes techniques connexes ont été résolus et un nouveau site intégré a été lancé le 17 mars 2004.

Le nouveau site se fonde sur de saines pratiques en matière de gestion de l'information et fait appel à une solution de gestion du contenu de l'entreprise pour prendre en charge un processus de publication unique. Il adopte une approche uniforme quant aux processus (approbation, publication, gestion et responsabilité), aux politiques et aux procédures de gestion des voies de l'Internet. On y retrouve également des processus de réponse par courriel ministériel harmonisées ainsi qu'une fonction « Communiquez avec nous » améliorée. Tout au long de 2004, les groupes responsables de la publication du contenu web ministériel ont suivi la formation nécessaire et reçu la documentation appropriée pour s'assurer d'utiliser ce nouvel outil de manière efficace et efficiente.

D'autre part, on a entrepris d'élaborer une stratégie en matière de courriel ministériel harmonisée afin de simplifier et de normaliser plus encore le service à la clientèle, de réduire les coûts et les dédoublements et, à terme, d'offrir une approche uniforme en matière de services à la clientèle.

Depuis que le site a été lancé, on a accordé une attention particulière aux mesures visant le contrôle de la qualité et l'amélioration du site. On a revu et amélioré la qualité de la traduction du contenu du site, en plus de mettre en œuvre un plan exhaustif d'amélioration de son contenu. Les courriels entrants des utilisateurs du site sont versés à une base de données et soumis à une analyse qui vise à en extraire tout renseignement susceptible de faciliter les améliorations apportées au service Web. Diverses unités des programmes offrent des suggestions utiles et on a également entrepris d'analyser les commentaires formulés par les utilisateurs du site ainsi que les questions provenant des centres d'appels afin d'en extraire tout renseignement susceptible de mener à l'amélioration du site. Enfin, on a entrepris d'examiner l'architecture du site Web sur le plan de l'information afin de s'assurer que celui-ci témoigne comme il se doit de l'information et des services offerts par les nouveaux ministères, en plus de veiller à ce qu'il cadre avec les initiatives du gouvernement du Canada en matière d'architecture de l'information et de métadonnées.

Alors que DSC et RHDCC tentent d'assurer leur transparence et leur responsabilité dans la manière dont ils s'acquittent des tâches qui sont les leurs, on a ajouté au site une rubrique « Divulgation proactive - Rapports » de sorte que les citoyens puissent prendre connaissance des rapports qui sous-tendent ces efforts.

Sur le plan interne, des efforts se poursuivent dans le but de déterminer comment le nouveau mécanisme du web pourrait servir d'outil de connaissance uniforme pour le personnel et, à terme, améliorer le service offert à nos clients. Les efforts en matière de marketing visant à accroître le recours au web ainsi qu'à informer les clients des avantages inhérents à l'exécution de leurs transactions en direct se poursuivent.

Pour combler les attentes en matière de prestation des services des citoyens, la voie de l'Internet ne ménage aucun effort pour s'assurer de son approche axée sur les citoyens en fournissant des services électroniques intégrés et transparents sous-tendant la prestation des services. Le regroupement de 170 sites web différents en un même site axé sur les citoyens a permis d'atteindre cet objectif en ce qui concerne l'information relative à nos programmes et services. L'étape suivante consiste à s'assurer de respecter les attentes en matière de prestation de services électroniques, y compris en ce qui concerne le développement de transactions novatrices pour les citoyens.

Des tests spécialisés et portant sur l'utilisabilité sont prévus afin de faciliter l'amélioration du site sur le plan de son contenu ainsi que la navigation pour les visiteurs. D'autre part, une analyse permanente des courriels provenant de l'extérieur permet de produire des rapports périodiques sur les types de questions formulées par courriel et leur fréquence, cette information servant à améliorer la prestation du service sur le web. D'autre part, on soumet les statistiques relatives à l'utilisation du site web à un examen plus attentif, alors que l'on prévoit apporter d'importantes améliorations sur ce plan, et notamment une analyse plus poussée des volumes d'utilisation du web, ce qui permettra par la suite d'améliorer encore notre service en cette matière.

Enfin, pour combler les attentes en matière de prestation des services des citoyens, la voie de l'Internet ne ménage aucun effort pour s'assurer de son approche axée sur les citoyens en fournissant des services électroniques intégrés et transparents sous-tendant la prestation des services. Le regroupement de 170 sites web différents en un même site axé sur les citoyens a permis d'atteindre cet objectif en ce qui concerne l'information relative à nos programmes et services. L'étape suivante consiste à s'assurer de respecter les attentes en matière de prestation de services électroniques, y compris en ce qui concerne le développement de transactions novatrices pour les citoyens.

À l'heure actuelle, plusieurs services électroniques ministériels ne sont que reliés au site web mis en œuvre en mars 2004 et n'y sont pas totalement intégrés. L'ensemble actuel des services de DSC/RHDCC qui mettent en cause les services électroniques témoignent encore de « délimitations » propres à une approche cloisonnée en matière de développement de services électroniques, en soumettant les citoyens à une approche non uniformisée au sein des divers ministères et directions générales ainsi qu'en nécessitant le dédoublement de tâches communes comme celles qui concernent l'introduction des renseignements relatifs à l'adresse.

Compte tenu de ce fait, on a entrepris d'améliorer la prestation des services électroniques en ayant recours à la voie de communication protégée pour protéger les citoyens, les entreprises ainsi que le gouvernement du Canada en s'assurant que les données de nature délicate soient traitées de manière sécuritaire et privée, qu'il s'agisse par exemple de l'initiative « Mon compte », qui offre aux citoyens un point d'entrée interactif aux services gouvernementaux intégrés mettant en cause l'information et les transactions. Alors que la transformation des services évolue pour passer d'une initiative fondée sur Internet à l'acceptation de demandes et à la communication de renseignements dans le cadre d'une approche pluriministérielle mettant en cause divers modes aptes à prendre en charge le traitement intégral des opérations, on aura recours à la voie de communication protégée pour faciliter la mise en commun, en toute sécurité, de l'information avec d'autres ministères, compétences ainsi qu'avec d'autres clients, permettant ainsi aux services GED de concrétiser une véritable transformation des opérations.

Pour mieux intégrer nos services électroniques avec l'information concernant les programmes et les services, les ministères ont entrepris d'examiner de nouveaux moyens d'utiliser la solution de gestion du contenu de l'entreprise afin de répondre au caractère changeant des priorités des citoyens.

Dans l'ensemble, les ministères poursuivent leurs efforts visant à faire de l'Internet le principal mécanisme en matière de libre service pour les Canadiens en mettant de l'avant des services et des prestations axés sur les clients qui soient à la fois efficients et pleinement intégrés, au sein d'un réseau de prestations à voies multiples.

4.1.1 Subvention canadienne pour l'épargne-études

La Subvention canadienne pour l'épargne-études (SCEE) vise à encourager les Canadiens à épargner pour financer les études postsecondaires de leurs enfants à l'aide d'un régime enregistré d'épargne-études (REEE). En leur fournissant de l'information et des services en ligne, ce programme veut aider les citoyens à prendre des décisions éclairées en les sensibilisant à la nécessité d'épargner pour financer les études postsecondaires de leurs enfants, en leur expliquant simplement les règles de la SCEE et celles des régimes enregistrés d'épargne-études et en leur fournissant un accès facile à l'information en direct fournie par le gouvernement et les entreprises sur ces régimes et sur le financement des études postsecondaires par l'épargne.

L'information en ligne sur la Subvention canadienne pour l'épargne-études s'adresse à deux principaux groupes. Il s'adresse d'abord aux personnes qui s'intéressent à ce programme et aux régimes enregistrés d'épargne-études, c'est-à-dire à pratiquement tous les Canadiens, surtout les adultes qui épargnent ou ont l'intention d'épargner pour financer les futures études de leurs enfants. Il vise aussi les principaux intervenants et les partenaires qui offrent, seuls ou avec d'autres organisations, des régimes enregistrés d'épargne-études aux Canadiens. Les opérations financières des participants aux régimes enregistrés d'épargne-études sont transférées électroniquement au programme de la Subvention canadienne pour l'épargne-études au moyen d'une infrastructure de communications protégée, par soucis d'efficacité, de protection des renseignements personnels et de respect de la confidentialité.

Les services en ligne de la Subvention canadienne pour l'épargne-études, qui sont intégrés à la voie Internet de Ressources humaines et Développement des compétences Canada, comprennent de l'information sur l'importance d'épargner pour le financement des études postsecondaires, sur la valeur de l'investissement dans les régimes enregistrés d'épargne-études, sur la manière de communiquer avec le programme et sur la manière de trouver un promoteur pour les régimes enregistrés d'épargne-études. Des liens transversaux mènent à d'autres programmes de RHDCC, comme le Registre des numéros d'assurance sociale et les prêts d'études canadiens, ainsi qu'à l'Agence du revenu du Canada (ARC) et aux promoteurs des régimes enregistrés d'épargne-études. On y trouve aussi un système de demandes de renseignements et de rétroaction par courriel et divers produits en ligne destinés aux promoteurs des régimes enregistrés d'épargne-études, notamment du matériel de formation et d'apprentissage et de l'information sur les politiques et les procédures que les promoteurs de régimes enregistrés d'épargne-études doivent suivre pour fournir la Subvention canadienne pour l'épargne-études aux citoyens.

Les Canadiens bénéficient de ce service en ligne parce qu'il permet des interactions simples et uniformes avec le gouvernement et qu'il offre un guichet unique aux divers services en ligne des promoteurs de régimes enregistrés d'épargne-études.

La Subvention canadienne pour l'épargne-études se trouve sur le site de Ressources humaines et Développement des compétences Canada. On la trouve aussi sur le Site du Canada en utilisant la passerelle Canadiens et en cliquant sur les regroupements suivants : Prestations financières; Canadiens vivant à l'étranger; Emplois, travailleurs, formation et carrières; Aînés ou Jeunes. Si on utilise la passerelle Non-Canadiens, il faut cliquer sur le regroupement « Se rendre au Canada ».

4.1.2 Régime de pensions du Canada (RPC)

Annuellement, le Programmes de la sécurité du revenu (PSR) du RPC reçoit quelque 506 000 demandes et verse des prestations à 3,8 millions de titulaires de pension et bénéficiaires. En date de juillet 2004, les paiements au titre des prestations du RPC s'élevaient à quelque 22,6 milliards de dollars. Le programme de la Sécurité de la vieillesse (SV) des PSR reçoit quelque 763 000 demandes annuelles et verse des prestations à 4,1 millions de titulaires de pension. En date de juillet 2004, les paiements annuels au titre des prestations de la SV s'élevaient, en tout, à près de 27 milliards de dollars. En outre, les programmes de la SV et du RPC reçoivent, ensemble, plus de 4,7 millions de demandes de renseignements par téléphone, annuellement.

Jusqu'à récemment, seulement deux choix s'offraient aux clients qui présentaient une demande de prestations du RPC, soit se rendre dans un bureau de DRHC soit faire parvenir leur formulaire de demande ainsi que les documents d'appui par la poste. Les citoyens étaient tenus de remplir des formulaires complexes, longs et difficilement compréhensibles, en plus de fournir des éléments de preuve préalablement transmis au Ministère, voire de comparaître en personne pour authentifier l'authenticité de certains documents. À l'interne, le processus opérationnel qui consiste à rendre une décision à l'égard d'une demande du RPC conserve toujours son caractère traditionnel axé sur des documents imprimés au sens où les formulaires de demande, les documents d'appui, les feuilles de calcul ainsi que les notes versées au dossier, que les opérations de classement et d'entreposage font toutes appel à des supports imprimés. Ce recours important aux documents sous forme imprimée exige nombreuses ressources qui pourraient autrement servir à répondre aux besoins des citoyens.

Nous avons entrepris d'élaborer des services Internet qui permettront de doter les programmes de prestation du RPC de processus simplifiés en matière de demandes et d'offrir aux clients des options libre service en ligne. On améliorera ainsi les services offerts à la population canadienne, tout particulièrement aux adultes en âge de travailler ainsi qu'aux aînés, en plus d'améliorer l'administration du programme. Pour nos clients, l'amélioration se traduira par un accès plus facile, en tout temps, à l'information et aux services du gouvernement ainsi que par la simplification des échanges avec celui-ci. En outre, en vue de la forte augmentation du nombre de personnes âgées au cours des prochaines années, les services en ligne permettront de continuer de répondre à la vive demande en matière de prestation des services en ce qui concerne les programmes du RPC.

Le site intégré de Ressources humaines et Développement des compétences Canada offre de l'information détaillée sur les prestations financières offertes aux Canadiens, comme le Régime de pensions du Canada (RPC). Les clients peuvent accéder en ligne à des renseignements sur les prestations offertes par le Régime, notamment les prestations de retraite, d'invalidité et de survivant. On prévoit offrir, d'ici 2005, les services en ligne suivants aux cotisants et aux bénéficiaires du Régime de pensions du Canada.

Les cotisants au RPC (adultes en âge de travailler) peuvent actuellement avoir recours aux services en ligne suivants :

  • demander qu'un état de compte du cotisant officiel du Régime de pensions du Canada soit envoyé, par la poste, à l'adresse figurant au dossier;
  • estimer le revenu de retraite provenant de sources publiques et privées, au moyen de la Calculatrice du revenu de la retraite canadienne;
  • présenter en ligne une demande de prestations (de retraite) du Régime de pensions du Canada, selon un processus simplifié.

Les bénéficiaires de prestations du RPC peuvent actuellement :

  • accéder aux feuillets de renseignements fiscaux du Régime de pensions du Canada (aussi appelés relevés T4A ou NR4) en ligne afin de consulter et d'imprimer leurs feuillets de renseignements fiscaux.

En 2005, d'autres services seront offerts.

Les cotisants pourront :

  • Voir et imprimer leur état de compte du cotisant au Régime, des données biographiques, des données du registre des gains et une évaluation de prestations du Régime, et modifier la fréquence d'expédition par la poste de leur état de compte du cotisant. Cette étape a été franchie en 2003 en ce qui concerne le visionnement et l'impression, et le traitement complet des demandes devrait pouvoir être effectué en ligne en temps réel en 2004.

Les bénéficiaires pourront :

  • Voir et modifier certains renseignements personnels contenus dans les dossiers du Régime. Les bénéficiaires du Régime pourront notamment voir et modifier leur adresse postale et celle de l'endroit où sont versées leurs prestations (par la poste ou par dépôt direct) ainsi que leur numéro de téléphone, et voir certains détails concernant leur prestation mensuelle. Ressources humaines et Développement des compétences Canada a l'intention d'intégrer cette fonctionnalité à tous ses programmes pour créer une aire centrale pour la mise à jour en direct des renseignements personnels. Nous prévoyons que cette fonction sera disponible en ligne en temps réel en 2005.
  • D'autre part, à compter de février 2005, les clients qui touchent des prestations en vertu d'une entente conclue avec un autre pays auront accès au service des feuillets de renseignements fiscaux en direct dont peuvent actuellement se prévaloir les clients se trouvant au Canada.

Tous les utilisateurs de nos services en ligne peuvent participer à un sondage une fois qu'ils ont terminé d'utiliser ceux-ci. Jusqu'à présent, les résultats des sondages montrent que 75 % des répondants s'estiment satisfaits de nos services et qu'ils ont obtenu, de ceux-ci, ce dont ils avaient besoin.

L'information et les services en ligne relatifs au Régime de pensions du Canada se trouvent sur le site de Ressources humaines et Développement des compétences Canada. On les trouve aussi sur le Site du Canada en utilisant la passerelle Canadiens, et en sélectionnant les regroupements Aînés, Personnes handicapées ou Prestations financières.

4.1.3 Services en ligne du Programme canadien de prêts aux étudiants

Les services en ligne du Programme canadien de prêts aux étudiants (PCPE) comprennent des outils d'information et de planification basés sur des données, qui visent à aider les clients à prendre des décisions éclairées en ce qui concerne le choix et le financement de leurs possibilités d'apprentissage, et des services opérationnels qui leur fournissent un soutien en matière de traitement des prêts, de bout en bout, du débours jusqu'au remboursement. On peut avoir accès aux services en ligne du Programme canadien de prêts aux étudiants en passant par le site web de Ciblétudes.

Le Programme canadien de prêts aux étudiants vise à prévoir les besoins des étudiants en matière d'aide financière et à y répondre en leur fournissant les services de bout en bout nécessaires pour appuyer un cycle complet de prêts pour études. Le site web actuel est une excellente source d'information et d'outils de planification interactifs dont les clients ont besoin pour se renseigner sur les possibilités d'apprentissage et d'études, faire des recherches sur les occupations, et pour élaborer les stratégies d'apprentissage et les plans financiers qui les aideront à réaliser leurs objectifs. Les services futurs leur donneront plus de latitude pour faire affaire avec le Programme canadien de prêts aux étudiants.

Nos principaux clients sont des personnes qui font des études ou qui songent à en faire et qui ont l'avantage de nos services en ligne parce qu'ils sont plus faciles à accéder et sont disponibles en tout temps. À ces avantages, on peut ajouter qu'une meilleure information favorise la poursuite des études, l'acquisition de compétences et le perfectionnement professionnel, permet de prendre de meilleures décisions en matière d'apprentissage, simplifie les interactions avec le gouvernement, regroupe les informations et les services connexes et élimine les obstacles géographiques.

Le Programme canadien de prêts aux étudiants a réussi à regrouper et à simplifier l'information et les ressources pour devenir plus accessible. On s'attend à ce que ces services en ligne deviennent encore plus intégrés et regroupés, qu'ils offrent des solutions complètes aux clients pour leurs opérations et qu'ils leur fournissent un soutien de bout en bout pour le traitement de leurs prêts. Pour répondre aux besoins des clients, le Programme canadien de prêts aux étudiants fournit des services intégrés avec de nombreux partenaires, notamment d'autres programmes de notre ministère, d'autres ministères fédéraux, des gouvernements provinciaux et territoriaux et des organisations sans but lucratif et du secteur privé.

On peut accéder au Programme canadien de prêts aux étudiants en passant par le Site du Canada, puis en sélectionnant les regroupements suivants : Prestations financières, Emplois, travailleurs, formation et carrières, Personnes handicapées ou Jeunes.

4.1.4 Services d'assurance-emploi pour les particuliers

Chaque année, Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC) reçoit environ 3 millions de demandes de prestations d'assurance-emploi. RHDCC s'est engagé à fournir aux Canadiens le meilleur accès possible à ses services, et le projet des Services d'assurance-emploi pour les particuliers découle de cet engagement. Ce projet est un élément essentiel des mesures prises par le Ministère pour améliorer la qualité et la rentabilité de ses services.

Les demandeurs de prestations d'assurance-emploi peuvent accéder aux services en ligne quand cela leur convient. Ils peuvent gagner du temps (ils ne sont pas obligés de se présenter à un bureau de RHDCC), compléter leurs opérations et obtenir plus rapidement les renseignements dont ils ont besoin ainsi qu'avoir accès à des regroupements d'éléments connexes, qui ne sont disponibles que sur Internet. Le système de demandes d'assurance-emploi sur Internet Appli-Web et Relevé d'emploi sur le Web (RE Web) appuient tous les deux les efforts du programme d'assurance-emploi pour élaborer un processus automatisé de traitement des demandes.

Appli-Web permet de présenter des demandes de prestations par Internet. On prévoit qu'en 2005, 80 % des demandes seront présentées par ce moyen. Les kiosques de service de nos bureaux locaux permettent également aux clients de présenter une demande de prestations d'assurance-emploi par Appli-Web. Nous améliorerons le Système interactif de recherche des faits pour améliorer le traitement des demandes en permettant aux demandeurs de fournir des renseignements additionnels à l'appui de leur demande. Ainsi, les clients ne seront plus obligés de remplir des annexes et des questionnaires, et les agents n'auront plus à communiquer avec les demandeurs pour obtenir des renseignements additionnels.

Nous permettrons aussi aux clients de se faire inscrire pour des prestations d'emploi et des mesures de soutien et pour d'autres services qui les aideront à acquérir les compétences et à découvrir les possibilités d'apprentissage et d'emploi nécessaires pour revenir au travail. Ils devraient pouvoir présenter leurs demandes d'assurance-emploi et en vérifier l'état en ligne en temps réel en 2005.

Les Services d'assurance-emploi pour les particuliers ont réussi à regrouper et à simplifier les renseignements connexes pour en faciliter l'accès. En 2005, nous offrirons un service complet et intégré. Nous avons intégré les services de tous les programmes de notre ministère.

Les Services d'assurance-emploi pour les particuliers se trouvent sur le site de Ressources humaines et Développement des compétences Canada et sur le Site du Canada en utilisant la passerelle Canadiens, et en sélectionnant le regroupement Prestations financières ou Emplois, travailleurs, formation et carrières.

4.1.5 Services d'emploi

Un certain nombre de services relatifs à l'emploi sont offerts en ligne pour aider les personnes à la recherche d'emploi à trouver du travail, et pour permettre aux employeurs d'afficher leurs postes vacants et de recruter des candidats pour les combler.

Nos principaux clients, soit les entreprises et les adultes, bénéficient de nos services en ligne de diverses manières, notamment grâce à la simplification des interactions avec le gouvernement, à une information de meilleure qualité qui favorise l'acquisition de plus de compétences et la découverte de meilleures possibilités d'affaires et de perfectionnement professionnel, au service axé sur les clients et à d'autres avantages non quantifiables.

Voici une liste de services d'emploi en ligne, dont certains, en voie d'intégration, visent à fournir plus de solutions axées sur les besoins de nos clients qui cherchent un emploi :

  • Guichet emplois pour les employeurs - En janvier 2002, Guichet emplois a été doté d'une nouvelle fonction appelée Guichet emplois pour les employeurs, qui permet à ces derniers d'afficher gratuitement leurs postes vacants sur Internet. Ils peuvent gérer leurs propres offres d'emploi et profiter de la rapidité avec laquelle leurs offres sont affichées.
  • Guichet emplois - Il s'agit du plus gros réseau d'affichage d'emplois sur le web sur lequel les employeurs peuvent annoncer gratuitement aux Canadiens leurs offres d'emploi.
  • Le Service national d'information sur le marché du travail - Ce service a élaboré une application visant à fournir de l'information sur les marchés du travail locaux du Canada. Cette application aide les Canadiens à prendre des décisions éclairées en matière d'emploi, de formation, de carrières et d'affaires.
  • Le service en ligne a entraîné une augmentation du nombre de demandes de renseignements par courriel à Renseignements Canada (Travaux publics et Services gouvernementaux Canada). Nous nous attendons à ce que les demandes des renseignements en provenance des clients soient de plus en plus complexes. Tous les outils susmentionnés se trouvent sur le site de Ressources humaines et Développement des compétences Canada et sur le Site du Canada en utilisant la passerelle Canadiens, et en sélectionnant le regroupement Emplois, travailleurs, formation et carrières.

4.1.5.1 Travailleurs étrangers

Le service pour les Travailleurs étrangers offre des directives aux employeurs désirant embaucher un travailleur étranger. Ce site Internet offre les formulaires de demande, les numéros de téléphone de personnes-ressources et de l'information pertinente au sujet du processus de recrutement. Les clients bénéficient d'un accès au service 24 heures sur 24, d'un temps de traitement plus rapide, d'une satisfaction accrue et d'une prestation plus efficace du programme.

4.1.5.2 Guichet emplois pour les employeurs

Le Guichet emplois pour les employeurs permet à ces derniers d'afficher gratuitement leurs offres d'emploi dans Internet. Les employeurs peuvent donc gérer la publication de leurs offres d'emplois 24 sur 24, 7 jours sur 7. Les employeurs bénéficieront d'une économie de temps en raison de l'affichage rapide de leurs offres d'emploi.

4.1.5.3 Guichet emplois

Le Guichet emplois est le plus vaste réseau Internet d'affichage d'emplois accessible aux Canadiens que les employeurs peuvent utiliser pour publier sans frais leurs offres d'emploi. Le Guichet emplois offre un accès de 30 000 à 40 000 emplois en tout temps, et jusqu'à 2 000 nouveaux postes affichés chaque jour. Les clients économisent du temps en consultant les offres d'emploi dans Internet là où ils se trouvent; ils peuvent aussi se présenter à un de nos bureaux locaux pour les consulter à un poste de travail Internet.

Grâce aux nouvelles fonctions ajoutées en 2004, tant les employeurs que les clients qui cherchent un emploi profitent désormais d'une fonctionnalité améliorée en matière de jumelage des emplois et des travailleurs qui permet de jumeler les besoins sur le plan des compétences aux offres qui existent en cette matière, en s'appuyant sur la liste de vérification de la Classification nationale des professions (CNP).

4.1.5.4 Service national d'information sur le marché du travail

Le Service national d'information sur le marché du travail (SNIMT) a élaboré une application visant à fournir de l'information sur les marchés locaux du travail à travers le Canada. Cette application aide les chercheurs d'emploi, les personnes qui se renseignent quant aux possibilités de carrière, les travailleurs, les personnes travaillant dans le domaine du placement, les fournisseurs de services d'emploi ainsi que les employeurs et les organisations de développement communautaires à prendre des décisions éclairées en matière d'emploi, de formation, de carrière et d'affaires.

Le site dessert tous les mois plus de 110 000 visiteurs.

Vous pouvez également consulter les services susmentionnés par le truchement du principal Site du Canada, en sélectionnant la passerelle Canadiens ainsi que les regroupements suivants : Emplois, travailleurs, formation et carrières, Prestations financières, Personnes handicapées, Jeunes ainsi que la passerelle Entreprises canadiennes et le regroupement Gestion des ressources humaines et la passerelle Non-Canadiens, en sélectionnant le regroupement Se rendre au Canada.

4.1.6 Service fédéral de médiation et de conciliation

Le Service fédéral de médiation et de conciliation (SFMC) est chargé d'aider les syndicats et les employeurs visés par le Code canadien du travail à prévenir et à régler leurs différends. Il fournit de l'aide en matière de conciliation et de médiation aux parties durant les négociations collectives et leur offre une large gamme de services de prévention et de médiation des griefs pour favoriser le règlement des différends et l'amélioration des relations du travail après la signature de la convention collective. Il gère aussi le Programme de partenariat syndical-patronal, qui fournit un financement de démarrage pour les projets innovateurs visant à améliorer les relations du travail. Les services ainsi offerts aux syndicats et aux employeurs favorisent l'établissement de relations du travail harmonieuses d'un bout à l'autre du Canada.

Le Service fédéral de médiation et de conciliation dessert tant les employeurs que les syndicats. En 2003, il a mis l'information de base à leur disposition en direct, ce qui leur a permis d'accéder plus facilement aux renseignements concernant les programmes, les dispositions législatives et les politiques et d'accroître, par conséquent, leurs possibilités d'affaires. D'ici 2005, les clients pourront obtenir et remplir en ligne des formulaires de demande de financement dans le cadre du Programme de partenariat syndical-patronal.

Au printemps 2002, une enquête indépendante portant sur la satisfaction des clients à l'égard des services offerts par le SFMC a relevé que 88 % d'entre eux se disaient très satisfaits de la qualité du service offert par le programme.

On peut accéder le Service fédéral de médiation et de conciliation par le site web de Ressources humaines et Développement des compétences Canada et sur le site du Canada. Lorsque sur la page d'accueil du site web de RHDCC, il suffit de sélectionner « Le travail et les milieux de travail », puis « Négociations collectives ».

4.1.7 Services de transaction du travail

Les clients visés par le Code canadien du travail, parties I, II et III, la Loi sur l'équité en matière d'emploi, le Programme de contrats fédéraux et la Loi sur l'indemnisation des agents de l'État pourront fournir par Internet, à Ressources humaines et Développement des compétences Canada, l'information exigée en vertu de ces lois. Les principaux clients de ce service sont les employeurs.

Le Service de transaction du travail comprend :

  • La capacité de téléchargement du Système informatisé de présentation des rapports d'équité en matière d'emploi (dans le cadre du Programme légiféré d'équité en matière d'emploi);
  • La possibilité de transmettre électroniquement le Rapport annuel d'enquête de situations comportant des risques soumis par les employeurs;
  • La possibilité de transmettre électroniquement le rapport du Comité de santé et de sécurité au travail;
  • La possibilité de soumettre électroniquement sa candidature aux prix d'excellence décernés dans le cadre du Programme de contrats fédéraux.

Grâce aux services interactifs, les employeurs qui relèvent de la compétence fédérale épargneront le temps et l'énergie nécessaires pour fournir l'information demandée par la loi. Nous prévoyons une diminution de la demande de services par la poste.

Le Service de transaction du travail se trouve sur le site de Ressources humaines et Développement des compétences Canada et sur le Site du Canada. Sélectionnez Entreprises canadiennes, puis les regroupements Gestion des ressources humaines, Statistiques et analyses des entreprises ou Règlements. On peut aussi sélectionner Canadiens, puis les regroupements Emplois, travailleurs, formation et carrières, Santé ou Sécurité publique.

4.1.8 Initiative nationale pour les sans-abri

Le site web de l'Initiative nationale pour les sans-abri (INSA) fournit aux fonctionnaires, aux chercheurs, aux fournisseurs de services communautaires et au public un forum pour se renseigner sur l'INSA, les contributions et les faits nouveaux concernant l'Initiative.

Le site web de l'INSA donne en un coup d'œil un aperçu complet de l'Initiative. Il donne accès à une salle de nouvelles contenant des communiqués de presse pertinents. Il permet aux utilisateurs de télécharger des rapports, des plans et d'autres documents. Le site web de l'INSA permet aux clients d'épargner du temps et de l'énergie.

Les principaux groupes de clients sont les personnes et les organisations qui s'intéressent à l'itinérance, en faisant de la recherche, en élaborant des politiques et en faisant de la planification et de l'action communautaires.

L'avantage pour les clients, est le fait que l'information est plus facile d'accéder et est disponible en tout temps grâce à des interactions simplifiées avec le gouvernement, et qu'être mieux renseigné veut dire avoir plus de possibilités. Nous prévoyons une augmentation de 20 % du service en ligne et une diminution proportionnelle du service par la poste.

L'INSA a regroupé et simplifié les renseignements connexes pour en faciliter l'accès. Nous avons aussi intégré les services des programmes du ministère, des gouvernements provinciaux et municipaux et du secteur à but non lucratif.

L'Initiative nationale pour les sans-abri se trouve sur le Site du Canada. Sélectionnez Canadiens, puis les regroupements Autochtones; Enfants; Prestations financières; Santé; Emplois, travailleurs, formation et carrières; Personnes handicapées ou Jeunes.

4.1.9 Sécurité de la vieillesse

Le programme de la SV des Programmes de la sécurité du revenu (PSR) reçoit tous les ans quelque 763 000 demandes et verse des prestations à 4,1 millions de titulaires de pension. En date de juillet 2004, les paiements annuels au titre des prestations de la SV s'élevaient à quelque 27 milliards de dollars. En outre, les programmes de la SV et du RPC reçoivent, conjointement, plus de 4,7 millions de demandes de renseignements téléphoniques par année.

Jusqu'à récemment, seulement deux choix s'offraient aux clients qui présentaient une demande de prestations de la SV, soit se rendre dans un bureau de DRHC soit faire parvenir leur formulaire de demande ainsi que les documents d'appui par la poste. Les citoyens étaient tenus de remplir des formulaires complexes, longs et difficilement compréhensibles, en plus de fournir des éléments de preuve préalablement transmis au Ministère, voire de paraître en personne pour authentifier l'authenticité de certains documents. À l'interne, le processus opérationnel qui consiste à rendre une décision à l'égard d'une demande de la SV conserve toujours son caractère traditionnel axé sur des documents imprimés au sens où les formulaires de demande, les documents d'appui, les feuilles de calcul ainsi que les notes versées au dossier, que les opérations de classement et d'entreposage font toutes appel à des supports imprimés. Ce recours important aux documents sous forme imprimée exige nombreuses ressources qui pourraient autrement servir à répondre aux besoins des citoyens.

Nous avons entrepris d'élaborer des services Internet qui permettront de doter les programmes de prestation de la SV de processus simplifiés en matière de demandes et d'offrir aux clients des options libre service en ligne. On améliorera ainsi les services offerts à la population canadienne, tout particulièrement aux adultes en âge de travailler ainsi qu'aux aînés, en plus d'améliorer l'administration du programme. Pour nos clients, l'amélioration se traduira par un accès plus facile, en tout temps, à l'information et aux services du gouvernement ainsi que par la simplification des échanges avec celui-ci. En outre, au vu de la forte augmentation du nombre de personnes âgées au cours des prochaines années, les services en ligne permettront de continuer de répondre à la vive demande en matière de prestation des services en ce qui concerne les programmes de la SV.

Le site de Développement social Canada offre de l'information détaillée à l'intention des Canadiens sur les prestations financières, comme celles de la SV, un programme de pension de l'État destiné aux citoyens canadiens. Les clients de la SV sont les personnes âgées, et notamment les aînés à faible revenu. Par le truchement du site, les clients peuvent accéder à de l'information concernant la SV ainsi qu'à des formulaires de demande.

Les personnes recevant des prestations de la SV peuvent actuellement :

  • demander des prestations de la SV, y compris le Supplément de revenu garanti, selon un processus en ligne simplifié qui réduit le fardeau imposé aux clients s'agissant de fournir de la documentation comme les certificats de naissance et toute autre donnée déjà disponible auprès d'autres sources comme l'Immatriculation aux assurances sociales;
  • accéder aux feuillets de renseignements fiscaux de la Sécurité de la vieillesse (aussi appelés relevés T4A ou NR4). Ces feuillets sont disponibles en ligne pour fins de consultation et d'impression depuis février 2004.

En 2005, d'autres services qui permettront notamment aux bénéficiaires de prestations de la SV d'effectuer les opérations suivantes seront mis de l'avant :

  • voir et modifier certains renseignements personnels contenus dans les dossiers de la SV. Parmi les options dont pourront se prévaloir les clients résidant au Canada touchant des prestations de la SV figureront la consultation et la modification de leur adresse, de la destination du paiement (chèque ou dépôt direct) ainsi que leur numéro de téléphone et la consultation du montant mensuel de leurs prestations;
  • d'autre part, à compter de février 2005, les clients qui touchent des prestations en vertu d'une entente conclue avec un autre pays auront accès au service des feuillets de renseignements fiscaux en direct dont peuvent actuellement se prévaloir les clients se trouvant au Canada.

Tous les utilisateurs de nos services en ligne peuvent participer à un sondage une fois qu'ils ont terminé d'utiliser ceux-ci. Jusqu'à présent, les résultats des sondages montrent que 75 % des répondants s'estiment satisfaits de nos services et qu'ils ont obtenu, de ceux-ci, ce dont ils avaient besoin.

L'information sur les pensions de la Sécurité de la vieillesse se trouve sur le site web de Développement social Canada et sur le Site du Canada. Sélectionnez Canadiens et résidents, puis le regroupement Aînés ou Prestations financières.

4.1.10 Relevé d'emploi sur le Web

Pour aider les entreprises à réduire les frais administratifs de la production des relevés d'emploi (RE) et améliorer l'exécution des prestations de l'Assurance-emploi (AE) (en vue de la rendre plus rapide et plus précise), Ressources humaines et Développement des compétences Canada a entrepris, par le truchement du programme de l'AE, de collaborer avec les employeurs, les fournisseurs de services de paye ainsi que les fournisseurs de logiciels de paye afin de prendre en charge la production, par voie électronique, des RE et des renseignements relatifs à la paie. La fonction Relevé d'emploi sur le Web (RE Web) facilite les transactions effectuées, sur Internet, entre les entreprises et le gouvernement. RE Web permet d'accepter la transmission, en toute sécurité, de données relatives aux RE de la part d'employeurs, en s'appuyant sur le web et en ayant recours à la technologie de l'infrastructure à clés publiques (ICP) qui assure l'authentification, le chiffrement et l'ajout d'une signature numérique sur les transactions.

Les entreprises ayant recours à RE Web ont noté une forte baisse du coût de production des RE. Grâce à RE Web, les entreprises peuvent produire un RE unique ou de multiples RE en procédant à une extraction directement depuis leur paie électronique. Les opérations qui, dans certains cas, nécessitaient de nombreuses heures de transcription laborieuses à partir des données de la paie pour préparer le RE ne prennent désormais que quelques minutes et s'effectuent par voie électronique.

RE Web intègre un certain nombre de mesures de validation qui visent à s'assurer que chaque RE soit produit de manière précise. Ces mesures de validation aident les entreprises à éviter les coûteuses opérations de remaniement qu'entraîne la correction des RE. Elles permettent de surcroît de faire en sorte que les clients touchent les prestations d'emploi auxquelles ils ont droit, à temps et que celles-ci soient d'un montant approprié. Dans l'ensemble, l'initiative RE Web améliore les services offerts aux entreprises canadiennes en réduisant les frais administratifs, en améliorant l'administration du fonds de l'Assurance-emploi tout en permettant aux bénéficiaires de l'AE de jouir d'un meilleur service.

Le RE Web est accessible à l'ensemble des entreprises, quelle que soit leur taille. On trouvera des renseignements additionnels sur RE Web ainsi que sur la manière de s'inscrire au service sur le site web de RHDCC ainsi que sur le Site du Canada, en utilisant la passerelle Entreprises canadiennes ainsi que les regroupements Affaires électroniques et Gestion des ressources humaines.

4.1.11 Numéro d'assurance sociale

Le numéro d'assurance sociale (NAS) est un numéro unique attribué aux citoyens canadiens, aux résidents permanents et temporaires. Ce numéro sert, tout au long de la vie de chaque personne, de numéro de dossier qui permet de les désigner comme client et de faciliter leur accès aux programmes sociaux du gouvernement du Canada, ainsi qu'à ses services et à ses prestations sociales.

Le site Web du NAS présente un aperçu général du programme du NAS, y compris son historique ainsi que ses politiques et procédures actuelles. Le site Web fournit de l'information utile comme des questions fréquemment posées ainsi qu'un ensemble de documents sur le programme et ses services.

Les visiteurs du site Web peuvent communiquer avec les agents du programme à l'Immatriculation aux assurances sociales (IAS), à Bathurst, au Nouveau Brunswick. Ce service permet de répondre aux demandes de renseignements générales à caractère non personnel.

Il est possible d'accéder l'information sur le Numéro d'assurance sociale par le truchement du site web de Développement social Canada ou par le Site du Canada.

5. Modernisation du service pour les Canadiens (MSC)

Depuis ses débuts, Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC) a toujours travaillé pour améliorer le service aux clients de diverses manières, et ce dans tous ses programmes et services. Nous pouvons maintenant adopter une approche plus globale pour répondre aux besoins des Canadiens, qui, dans bien des cas, communiquent avec nous à la fois comme citoyen, comme client et comme contribuable. Ce faisant, nous pouvons améliorer notre manière de travailler et faire un usage durable de nos ressources. Cette orientation est décrite dans un plan quinquennal appelé Modernisation du service pour les Canadiens.

Ce plan quinquennal veut à faire en sorte que les politiques, les programmes et les services de DSC/RHDCC soient élaborés et offerts aux Canadiens d'une manière plus adaptée, plus intégrée et plus efficace. Il vise à amener le Ministère à axer davantage ses activités sur les besoins des citoyens plutôt que de mettre l'accent sur ses secteurs d'activités, et à donner un visage et une visibilité accrue au gouvernement fédéral au moyen de nos réseaux traditionnel et virtuel.

Pour moderniser le service, il faut voir notre rôle du point de vue des citoyens. Il faut examiner les besoins des Canadiens de leur point de vue et revoir nos politiques, nos programmes et nos objectifs en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Il faut reconnaître que les gens attendent de DSC/RHDCC une aide dans les situations qui peuvent se produire dans le cours normal d'une vie. Il faut aussi repenser notre façon de leur fournir de l'information et des services pour qu'ils puissent y accéder où et quand cela leur convient, c'est-à-dire, dans bien des cas, au moyen des nouvelles technologies comme celles du Gouvernement en direct.

Dans le cadre de la Modernisation du service pour les Canadiens, la Vision du service pour les Canadiens vise à repenser la relation entre le gouvernement et les Canadiens, non seulement en tant que clients bien servis, mais aussi en tant que citoyens bien renseignés et qui participent à l'élaboration des services, des programmes et des politiques du gouvernement, et en tant que contribuables qui s'attendent à optimiser leurs ressources. La Vision du service pour les Canadiens regroupe les services du gouvernement du Canada en cinq grandes catégories : information, transaction, connaissance, interaction et intervention. La Vision du service pour les Canadiens est l'une des trois visions (celle des Canadiens, des entreprises canadiennes et des non-Canadiens) qui seront regroupées pour former la stratégie du service du gouvernement du Canada.

6. Conclusion

Parmi les moyens qu'utilisent DSC/RHDCC pour fournir de l'information et des services, on considère que Gouvernement en direct est un élément essentiel de sa vision du service et de la modernisation du service pour les Canadiens. Nous mettons l'accent sur la prestation de services axée sur les clients, notamment en tenant compte des possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information. Les services en ligne de DSC/RHDCC et les rôles dans le plan de transformation à l'échelle du gouvernement sont bien établis et ils s'inscrivent dans un processus de planification stratégique global.

La gestion des modes de prestation de services de RHDCC/DSC se fait sur trois volets, soit :

  1. les attentes et les besoins des citoyens, et les modes de prestation appropriés pour y répondre;
  2. la planification des opérations et des activités basée sur le point de vue des citoyens, à la lumière de nos objectifs et de notre conception de la prestation de services;
  3. la répartition coordonnée des ressources entre les modes de prestation, pour assurer un maximum d'avantages aux citoyens.

RHDCC/DSC ont réalisé des sondages et procédé à des essais auprès de groupes de consultation afin d'établir un niveau de base de satisfaction des clients à l'égard des services de DSC/RHDCC en vue d'orienter la transformation de ses services et l'expérience des Canadiens en matière de services. On découvre constamment de nouveaux points à améliorer, qui sont incorporés au plan opérationnel des ministères.
     
   
Mise à jour :  2006-09-29 haut Avis importants