Notre engagement envers vous
L'engagement de Service Canada á l'égard du service
Service Canada est déterminé à respecter ses engagements envers les Canadiens à l'égard du service. En modifiant notre façon d'offrir nos services, nous ne perdons pas de vue cependant l'importance d'améliorer ceux-ci de manière constante. En effet, nous sommes tenus, au gouvernement, de chercher sans cesse des moyens d'améliorer l'efficacité de nos services, pour le plus grand bien des Canadiens.
Service Canada souhaite affermir la confiance des Canadiens à l'égard de notre capacité à répondre à leurs besoins, et améliorer le niveau de satisfaction à l'égard de notre service. Nous sommes déterminés à continuellement améliorer notre service, et nous sollicitons l'appui des citoyens.
Notre engagement en matière de service
- Nous avons établi un Protocole de service qui décrit ce que les Canadiens peuvent attendre de nous et qui explique comment ils peuvent nous faire parvenir leurs commentaires sur la qualité de nos services.
- Nous disposons du Bureau de la satisfaction des clients qui recueille les commentaires des Canadiens en ce qui a trait à la qualité de notre service et formule des recommandations pour que nous puissions mieux mener nos activités quotidiennes.
- Au cours des prochains mois, nous définirons nos Normes de service, qui préciseront le niveau de service que nous nous engageons à offrir, conformément aux objectifs contenus dans le Protocole de service.
- Nous rendrons compte de nos succès dans l'application de nos Normes de service par l'entremise d'une Fiche de rendement annuelle qui sera présentée aux Canadiens.
Protocole de service
- Le Protocole de service décrit :
- Les services que nous offrons;
- Notre engagement et notre promesse à l'endroit des Canadiens;
- Comment les Canadiens peuvent nous aider à mieux les servir en nous faisant part de leurs commentaires.
- Les services que nous offrons;
Le Bureau de la satisfaction des clients de Service Canada
Le Bureau :
- s'assure que nous apprenons de nos interactions quotidiennes avec les Canadiens et que nous continuons de respecter nos engagements;
- effectue le suivi et le traitement des suggestions, des commentaires favorables et des plaintes reçus par Service Canada;
- veille à ce que les décisions soient prises de façon juste, ouverte et transparente;
- détermine comment nous pouvons améliorer nos processus et procédures de manière à ce que Service Canada continue d'offrir ses services équitables, et d'être à l'écoute le plus possible des besoins de la population;
- fait le suivi nécessaire auprès des Canadiens pour s'assurer que nous répondons à leurs besoins.
Les Canadiens peuvent également nous faire part de leurs commentaires en personne à l'un de nos Centres Service Canada; par téléphone, en composant le 1 800 O-Canada; sur le Web à servicecanada.gc.ca ou par courriel.
Normes de service
- Service Canada veillera à ce que soient en place des normes claires sur les niveaux de service, conformément aux objectifs établis dans le Protocole de service. Ces normes couvriront :
- l'exactitude des renseignements et services offerts
- la qualité du service
- le traitement des demandes, des requêtes et des plaintes en temps opportun
- la facilité d'accès
- les heures de service
- la couverture géographique
- l'intégralité des services offerts
- l'exactitude des renseignements et services offerts
- Les normes de Service Canada seront pratiques et mesurables. Nous tiendrons la population au courant des résultats de leur mise en application.
Fiche de rendement
La Fiche de rendement :
- mesurera notre rendement par rapport aux Normes de service;
- démontrera dans quelle mesure nous avons rempli nos engagements;
- déterminera les secteurs où des améliorations s'imposent;
- établira, avec le temps, que Service Canada a réussi à améliorer ses services;
- fera partie du rapport annuel de Service Canada.
