Directive n° 28
Révision 1

Système de signalement des questions de l'Aviation civile

Objectif de la politique :

Mettre en oeuvre un système de signalement des questions de l'Aviation civile qui favorise un milieu de réglementation et de travail respectueux grâce à la prévention, la gestion efficace et le règlement rapide des questions soulevées, et fournir une base pour la création d’une culture de communication de l'information au sein de l’Aviation civile.

Contexte :

Un organisme qui fonctionne bien tient à ce que ses intervenants (employés, clients, public) puissent soulever des questions, fournir des commentaires (positifs ou négatifs, de façon officieuse ou officielle) et suggérer des améliorations à sa façon de gérer et de fonctionner. Les intervenants savent comment l’organisme devrait fonctionner et ils savent aussi quand les choses ne fonctionnent pas comme elles le devraient. Les meilleurs organismes utilisent les renseignements reçus des intervenants pour régler les problèmes et améliorer leur fonctionnement.

Les principales raisons d’être d’un système de signalement officiel sont les suivantes :

• Permettre aux intervenants de fournir des commentaires à la gestion, ce qui constitue un élément essentiel à la bonne gestion.
• Donner le droit aux intervenants de formuler des commentaires constructifs à l'intention de la gestion.
• Attirer l’attention sur les points où l’organisme peut améliorer son efficience et son efficacité.
• Favoriser la satisfaction des intervenants et leur permettre de formuler des commentaires positifs et des compliments.
• Réaliser des économies en réglant les questions près de la source et en empêchant que les questions qui consomment du temps et des ressources soient inutilement traitées par les mécanismes de recours officiels établis.

Énoncé de politique :

L’Aviation civile reconnaît la nécessité d’un système permettant aux intervenants de soulever des questions auprès de la gestion dans l’espoir de les régler au niveau le plus bas possible de l’organisme. Pour répondre à ce besoin, l'Aviation civile fournit un moyen de soulever des questions (préoccupations, plaintes, compliments et suggestions visant à apporter des améliorations) avant d'enclencher des mécanismes de recours officiels établis.

Application :

La présente politique s’applique à tous les employés de l'Aviation civile de Transports Canada.

Définitions :

« question » Préoccupation, plainte, compliment ou suggestion qu’un intervenant souhaite formuler.

« danger » Condition, objet ou activité pouvant causer des blessures aux employés, des dommages à l'équipement ou aux structures, la perte de biens ou la diminution de la capacité d'exécuter une fonction donnée.

« intervenant » Personne ou organisme ayant un intérêt dans la sécurité aérienne. Il peut s'agir d'intervenants internes, comme les employés de l’Aviation civile de Transports Canada, et d'intervenants externes, comme le public, le milieu de l’aviation, les autorités étrangères de l’aviation civile et les employés de la fonction publique hors de l’Aviation civile.

« règlement officieux » Communications et conversations officieuses qui ont lieu pour régler un problème avant qu’un rapport écrit ne soit rédigé ou que la personne utilise un mécanisme de recours officiel établi.

« examen officiel » Processus prévu par la présente politique comprenant un rapport écrit et un examen du problème par un gestionnaire responsable.

« mécanisme de recours officiel établi » Processus et procédures connexes qui existent en vertu des lois, ou de la politique du gouvernement du Canada ou de Transports Canada, ou qui est établi en vertu de conventions collectives.

« gestionnaire de premier niveau » Gestionnaire régional ou chef de division du service en question, ou superviseur immédiat d’un employé.

« gestionnaire de deuxième niveau » Gestionnaire du niveau de gestion supérieur au gestionnaire de premier niveau.

« gestionnaire responsable » Directeur de la direction ou de la Région compétente.

« coordonnateur des questions » Personne désignée pour recevoir et coordonner les demandes d’examen officiel.

« autosignalement » Cas où un employé de l'Aviation civile de Transports Canada en cause dans un problème, soulève lui-même la question, en vertu de la présente politique.

Principes :

Le système de signalement des questions repose sur un certain nombre de principes fondamentaux :

• Accessibilité - Le système est facilement accessible, visible pour les utilisateurs, et simple à utiliser.
  
  
• Communication - Le dialogue officieux entre les parties en cause dans un problème est encouragé avant qu’un examen officiel ou un mécanisme de recours officiel établi ne soit enclenché.
  
  
• Confidentialité - La confidentialité sera assurée, sur demande. Cette mesure vise à encourager les personnes à s’identifier lorsqu’elles soulèvent une question. L’intégrité du système ne peut être maintenue que par l’honnêteté, la confiance, l’exactitude de l’information, et les bonnes intentions.
  
  
• Protection - Les intervenants sont protégés contre les représailles lorsqu’ils agissent de bonne foi et utilisent le système de signalement, ou y participent, conformément à la présente directive.
  
  
• Équité - Toutes les questions soulevées méritent un examen minutieux et objectif, incluant au besoin un examen et une enquête par des personnes non en cause dans l’affaire.
  
  
• Rétroaction - Si un examen officiel d’un problème est entrepris, une réponse écrite raisonnée et compréhensible sera donnée, exposant les motifs de la décision.
  
  
• Promptitude - Le processus vise à offrir une solution rapide aux problèmes. Il prévoit des discussions tôt dans le processus entre les parties afin de régler les questions le plus rapidement possible.

Politique disciplinaire :

Les employés de l’Aviation civile de Transports Canada sont encouragés à soulever des questions, qui les touchent ou non, de leur propre initiative. Les employés qui agissent de bonne foi et utilisent le système de signalement ou y participent conformément à la présente politique ne feront pas l’objet de représailles ou de mesures disciplinaires, sauf si les questions soulevées sont de nature malveillante ou si l'autosignalement de la question implique une inobservation délibérée, une négligence malveillante, l’exercice d’activités qui n’entrent pas dans les fonctions ou des actions illicites. Les employés qui tentent d’exercer des représailles contre les intervenants qui utilisent le système de signalement des questions ou y participent de bonne foi s’exposent eux-mêmes à des mesures disciplinaires.

Procédures :

L’Aviation civile a mis sur pied un système de signalement des questions à deux volets :

1. Un processus pour que les intervenants de l’extérieur puissent soulever des questions.
2. Un processus pour que les intervenants internes puissent soulever des questions et relever des dangers.

La présente politique et les procédures connexes sont destinées à compléter, et non pas à remplacer, les systèmes de signalement et les mécanismes de recours officiels établis dont peuvent se prévaloir les intervenants. De même, la présente politique vise à aider à régler les questions de manière officieuse avant que l’un de ces mécanismes ne soit enclenché. Les intervenants ont toujours le droit d’enclencher immédiatement un mécanisme de recours officiel établi s’ils le désirent.

Des procédures et des documents d’orientation sur le système de signalement sont publiés séparément de la présente politique, dans les documents suivants :

• Guide à l’intention du public sur la façon de soulever des questions auprès de l’Aviation civile (SGDDI n° 963530)
• Système de signalement des questions de l’Aviation civile (SSQAC) : Guide de signalement des questions à l'intention des employés (SGDDI n° 963523)
• Système de signalement des questions de l’Aviation civile (SSQAC) : Procédures à l'intention des coordonnateurs des questions (SGDDI n° 963480)
• Système de signalement des questions de l’Aviation civile (SSQAC) : Procédures à l'intention des gestionnaires (SGDDI n° 963507)

Rôles et responsabilités :

Les questions sont traitées efficacement grâce à l’appui de chaque personne en cause dans le processus, comme il est indiqué ci-après.

Tous les employés de l’Aviation civile ont les responsabilités suivantes :

1. Soulever toutes les questions et relever les dangers;
2. Promouvoir la communication entre leurs collègues et clients afin de régler les questions et les préoccupations avant qu’elles ne prennent de l’ampleur;
3. Aborder, dans la mesure du possible, les questions de façon officieuse avec un gestionnaire afin de trouver une solution, sans les documenter;
4. Amorcer un examen officiel au sein de l’Aviation civile s’ils sont incapables de régler le problème de façon officieuse et qu’ils désirent tout de même que le problème soit pris en considération;
5. Enclencher un mécanisme de recours officiel établi s’ils sont incapables de régler la question au sein de l’Aviation civile et s’ils souhaitent que l’affaire soit traitée (NOTA : un employé a toujours le droit de recourir au mécanisme de recours officiel établi sans tenter d’abord de régler le problème au sein de l’Aviation civile);
6. S’assurer que le système est utilisé conformément aux fins auxquelles il est destiné.

Le directeur général de l'Aviation civile (DGAC) et les directeurs régionaux de l'Aviation civile (DRAC) ont la responsabilité de nommer :

1. Un coordonnateur des questions pour l'Administration centrale et pour leurs Régions respectives.

Les membres du Conseil national de la direction de la gestion de l'Aviation civile (CNDGAC) ont les responsabilités suivantes :

1. Fournir du leadership et de l’appui à la création d’une culture de communication de l'information;
2. S’assurer que le système de signalement des questions est mis en oeuvre dans leur secteur de responsabilité;
3. Appuyer les principes de confidentialité et la politique disciplinaire;
4. Identifier les tendances ou les secteurs de préoccupation qui pourraient nécessiter des mesures plus étendues;
5. Surveiller pour déceler toute infraction aux principes du système de signalement.

Les gestionnaires du premier et du deuxième niveaux ont les responsabilités suivantes :

1. Encourager la communication ouverte et le dialogue officieux avec tous les intervenants;
2. Gérer le processus du système de signalement des questions conformément aux procédures connexes à la présente politique;
3. Promouvoir le principe d’équité et y adhérer;
4. Tenir un dossier des questions qui leur ont été soumises et de la façon dont elles ont été réglées;
5. Effectuer une analyse des risques et déterminer la décision à prendre sur les questions;
6. Déterminer la cause profonde et s’assurer, le cas échéant, que des mesures correctives sont prises et consignées dans leur secteur de responsabilité;
7. Faire le suivi des mesures correctives pour s’assurer qu’elles ont supprimé la cause profonde de façon satisfaisante.

Les coordonnateurs des questions ont la responsabilité de :

1. Coordonner le processus conformément aux procédures et aux documents d’orientation connexes à la présente directive.

La Direction de la gestion de la qualité et des ressources a les responsabilités suivantes :

1. Établir un processus pour surveiller et évaluer le fonctionnement du système de signalement, et faire rapport à ce sujet;
2. Préparer des rapports périodiques, sur demande, sur le système de signalement des questions, à l’intention de la gestion, conformément aux activités d’assurance de la qualité du Système de gestion intégrée;
3. Examiner et tenir à jour périodiquement la présente politique, les procédures et les documents d’orientation connexes.

Pour de plus amples renseignements

Robert Sincennes
Directeur, Gestion de la qualité et des ressources (AARA)
Téléphone : (613) 993-8976
Télécopieur : (613) 993-7038
Courriel : sincero@tc.gc.ca

Le directeur général,
Aviation civile

Merlin Preuss

Date d’entrée en vigueur : le 14 avril 2005
Date d’expiration : La présente directive demeurera en vigueur tant qu’elle ne sera pas abrogée. Elle sera revue tous les ans.