Renseignements supplémentaires

P05F Relations avec les clients

• Préalables
• Auditoire cible
• Description du cours
• Objectifs du cours
• Énoncé du cours
• Évaluation
• Manuel de cours

Préalables

Cours P02 et P04 ou expérience équivalente.

Auditoire cible

Membres du personnel ou d'une équipe et gestionnaires désireux d'apprendre ce qu'il faut faire pour établir des relations durables avec les clients.

Description du cours

Présentation des compétences qui facilitent les relations avec les clients et permettent de les améliorer. Gestion de la clientèle, établissement d'une relation de confiance, gestion des attentes, compréhension du point de vue du client, évaluation des besoins et consultation. L'accent est mis sur la gestion des conflits, les moyens d'exercer de l'influence, l'animation et la capacité de communiquer.

Objectifs du cours

On a dit des années 1990 qu'elles constitueraient la «décennie du client», celle pendant laquelle la satisfaction du client déterminerait qui seraient les gagnants. Bon nombre d'entre nous n'avons malheureusement pas encore compris l'importance d'assurer la satisfaction du client. Nous devons apprendre à concentrer nos efforts sur l'établissement de relations durables. Le présent cours vise à aider les étudiants à mieux comprendre les compétences et la théorie qui leur permettront de faciliter et d'améliorer les relations avec leurs clients. Pour atteindre cet objectif :

1. on définira ce qu'on entend par de bonnes relations avec les clients,
   
2. on discutera de l'importance de centrer l'attention sur les clients,
3. on discutera du concept de la mise en marché,
4. on traitera des principales techniques qui permettent d'assurer de bonnes relations avec les clients,
5. on travaillera à améliorer les habilités des étudiants pour ce qui à trait à l'écoute, à la présentation et à la communication en général,
6. on enseignera aux étudiants la procédure à suivre pour résoudre les conflits,
7. on discutera du professionnalisme et de son importance, de nos jours, dans le milieu des affaires.
   

Énoncé du cours

(Les sujets qu'on prévoit aborder pourraient être modifiés)

Qu'entend-on par relations avec les clients?

• Importance de centrer l'attention sur les clients
• L'approche de la mise en marché et le service à la clientèle
• Techniques efficaces d'établissement de bonnes relations avec les clients
• Pourquoi vous devez réussir à entretenir de bonnes relations avec les clients
• Comprendre les gens

Communication

• Les obstacles à la communication
• Les techniques qui permettent de surmonter les obstacles à la communication
• Expliquer et persuader
• Interpersonnel et impersonnel
• Crédibilité

Technique de communication téléphonique

Communication non verbale

• Langage corporel

Perception

• Savoir écouter

Attitude défensive et concept du soi

Expliquer

• Ce que le client veut vraiment savoir
• Comprendre l'utilisateur
• Comment fournir de l'information dans un format accessible au client

Persuader

Comment donner suite à des plaintes

• Règlement des conflits
• Comment obtenir un consensus
• Résolution de problèmes et prise de décisions

Les principes de gestion

Comprendre les intervenants

Professionnalisme - Comment représenter votre Ministère

Évaluation (ce barème pourrait être modifié)

Le système d'évaluation est à la discrétion du professeur. Il peut inclure des affectations, un examen de mi-session et un examen final.

Manuel de cours

John J. Sviokla and Benson P. Shapiro. Keeping Customers, Harvard Business Review Press, 1993, a été utilisé par le passé. Le choix de manuel est laissé à la discrétion du professeur.